UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

Facultad de Arquitectura y Diseño

Departamento de Diseño Gráfico

“VALOR DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO EN

EL DESARROLLO DE APLICACIONES MÓVILES”
Portafolio Académico, Área de Investigación

MARIALAURA ESTRADA BARASCOUT

Carné: 1024109

Guatemala, junio 2013

Campus Central
 UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
Facultad de Arquitectura y Diseño
Departamento de Diseño Gráfico

“VALOR DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO EN

EL DESARROLLO DE APLICACIONES MÓVILES”
Portafolio Académico, Área de Investigación

Presentada al Consejo de Facultad de Arquitectura y Diseño

Por:
MARIALAURA ESTRADA BARASCOUT
Carné: 1024109

Previo a optar el título de:

DISEÑADORA GRÁFICA

En el grado académico de:

LICENCIADA

Guatemala, julio 2013

Campus Central
 AUTORIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
P. Rolando Enrique Alvarado López, S.J. Rector
Dra. Lucrecia Méndez de Penedo Vicerrectora Académica
P. Carlos Rafael Cabarrús Pellecer, S.J. Vicerrector de Investigación y Proyección
P. Eduardo Valdés Barría, S.J. Vicerrector de Integración Universitaria
Lic. Ariel Rivera Irías Vicerrector Administrativo
Licda. Fabiola De La Luz Padilla Beltranena Secretaria General

AUTORIDADES FACULTAD ARQUITECTURA Y DISEÑO

MDI Ovidio Morales Calderón Decano
Arq. Óscar Reinaldo Echeverría Cañas Vicedecano
Arq. Alice María Becker Secretaria
Arq. Rodolfo Castillo Director Depto. de Arquitectura
M.A. Licda. Regina López de la Vega Directora Depto. de Diseño Gráfico
Lic. D.I. Andrés del Valle Director Depto. de Diseño Industrial
Arq. Roberto Solares Representante de Catedráticos

ASESORA
MA. Licda. Patricia Villatoro

TERNA EVALUADORA
Licda. Ana Lucía García Lic. Christian Navarro Lic. Carlos David Cifuentes
VALOR DE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
EN EL DESARROLLO DE APLICACIONES MÓVILES
× carta de asesores ×

CARTA DE ASESORES
× carta de autorización ×

CARTA DE AUTORIZACIÓN
 × agradecimientos ×
Mis más sinceros agradecimientos:

× A Dios, por ser mi fortaleza a lo largo de mis estudios y vida,

bendiciéndome con cada día.

× A mi familia, por su apoyo y comprensión incondicional, por

creer en mí y ser la razón de mis anhelos de superarme tanto
profesionalmente como persona.

× A mis asesores y catedráticos en toda mi carrera, por haber

sido mis guías y compartido su conocimiento, tiempo, y
consejos.

× A los expertos que me apoyaron en mi investigación,

compartiendo su conocimiento y dando su opinión, que sin

AGRADECIMIENTOS
ellos mi investigación no sería lo mismo.

× Por último a mis amigos, que hicieron de mis estudios toda

una aventura.
 × ÍNDICE ×
1. INTRODUCCIÓN 12

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14

3. OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN 16

4. METODOLOGÍA 17
4.1 Sujetos De Estudio 17
4.2 Objetos De Estudio 18
4.3 Instrumentos 18
4.4 Procedimiento 18

5. CONTENIDO TEÓRICO 21
5.1 Comunicación 21
5.1.1 Comunicación No Verbal 22
5.2 Neurocomunicación 24
5.2.1 Emoción 25
5.2.2 Cognición 25
5.2.3 Percepción 26

ÍNDICE
5.2.4 Memoria 27
5.2.5 Aprendizaje 29
5.3 Diseño emocional 30
8
5.3.1 Objetos que evocan recuerdos 31
5.3.2 Niveles de procesamiento 33
aplicado al diseño
 5.3.3 Aplicación de los tres niveles 36
5.3.4 Comunicación y tecnología: 37
al servicio de la emoción
5.4 Tecnología 41
5.4.1 Apps 42
5.4.2 Interfaz 45
5.4.3 Interfaz gráfica del usuario 45
5.4.4 Usabilidad 53
5.4.5 UX 55
5.4.6 Creación de apps orientado a la UX 62
5.4.7 Ejemplos de apps móviles que explotan la UX 66

6. EXPERIENCIAS DESDE DISEÑO 70

6.1 UX Week 2009: Jesse James Garret: 70
The state of user experience
6.2 UX Week 2008: Rachel Hinman: 71
Lessons form Oz: Designing for the mobile experience
6.3 MX 2008: Rachel Hinman: 73
The emerging mobile mindset
6.4 MX 2008: Ryan Armbruster: 73
How emotion transforms experience
6.5 UX Week 2010: Chris McCarthy & Christi Zuber: 74
I don't forget the humans!
6.6 UX Week 2010: Nicole Lazzaro: 75

ÍNDICE
The future of the UX is play. The 4 keys to fun, emotion
and user engagement
6.7 UX Week 2012: Maria Cordell: 76 9
Two brains, one head: Analysis and intuition
in design pratice
7. DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS 77
7.1 Alejandro Muñoz - Psicólogo 77
7.2 Diana Verdugo - Psicóloga 88
7.3 Alejandro Morales - Ingeniero en Sistemas 94
7.4 Francisco Hidalgo - Diseñador Gráfico 103
7.5 Regina López - Diseñadora Gráfica 109

8. INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS 114

8.1 Primer objetivo 114
8.2 Segundo objetivo 126

9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 136

9.1 Conclusiones 136
9.2 Recomendaciones 140

10. REFERENCIAS 141

10.1 Bibliográficas 141
10.2 Gráficas 144

11. ANEXOS 146

11.1 Entrevista a Psicólogos 147
11.2 Entrevista a Diseñador / Ingeniero en Sistemas 149
11.3 Entrevista a Regina López 151

ÍNDICE
10
 × ABSTRACT ×
El desarrollo de aplicaciones actualmente es un campo
relativamente nuevo que evoluciona de manera rápida,
ofreciendo a la persona facilidades de comunicación,
entretenimiento, utilidades, pero más que eso: una forma de
vida. El diseño de apps contempla a la persona como sujeto
principal de su desarrollo en donde la experiencia del usuario
es influida por el carácter atractivo y funcional, integrando los
procesos internos de la persona a través de los cuales percibe
información del medio.

La presente investigación indaga sobre lo que se toma

en consideración para el diseño de apps, a través de la
neurocomunicación, procesos cognitivos, psicológicos y
emocionales para la generación de estrategias de comunicación
holísticas en torno al usuario.
Asimismo, busca que el diseñador sea consciente del objetivo
de su trabajo, tanto que sea funcional y atractivo como
humanizador y trascendental, en función de la persona que

ABSTRACT
utilice su diseño.

Todo este análisis se logra con el aporte de los expertos en el

tema, información bibliográfica y de conferencias pertinentes
11
a la temática, confrontando todo lo recabado para llegar al
producto final.
 × 1 INTRODUCCIÓN ×
El desarrollo de aplicaciones es un campo relativamente nuevo,
el cual ha evolucionado de forma exponencial, ofreciendo
a las personas no solamente utilidad y entretenimiento sino
una forma de vida, una herramienta significativa, emocional, a
través de la cual la persona expresa su propia identidad.
Al comenzar a indagar sobre el proceso de creación de apps, se
encontró con información relativa a la persona como personaje
principal para el desarrollo de apps en donde todo se dirigía
hacia los procesos de análisis, selección, interiorización y
valoración de la información percibida por la persona y cómo
todo lo anterior influye en la experiencia que el diseño genera
en la misma.
Por lo tanto, se hizo la conexión con el diseño gráfico y la
experiencia del usuario a través de la neurocomunicación.
Al unir esos dos grandes campos se generan sinergias que
están en la búsqueda constante del impacto en la persona a
través de la generación de vínculos emocionales, satisfacción
de necesidades y motivación de la persona, siendo el diseño
gráfico de la app una estrategia de comunicación holística
entorno al usuario y sus procesos.
A través de la presente investigación se indaga sobre aspectos
que se toman en consideración para el diseño de aplicaciones
enfocadas en el usuario y los procesos internos de la persona
que se ven involucrados al momento de utilizar una app.
Para lograr un análisis certero y flexible en cuanto a la amplitud
de la temática en una vista tanto panorámica y a la vez específica
en cuanto al usuario, se apoyó en expertos de distintas áreas
pertinentes al proceso de creación de apps como de referencias
bibliográficas, electrónicas y de conferencias especializadas en
el tema. Por consiguiente se confrontó la información obtenida
y opiniones de expertos hasta llegar al análisis final del tema
planteado.
La investigación es relevante en el campo del diseño gráfico ya
que corresponde a la tendencia actual del diseño emocional.
INTRODUCCIÓN
Sin embargo, trata de ir más allá de ser información puramente
utilitaria, pertinente al diseño. Busca llegar al diseñador
como profesional ético e íntegro, haciendo un llamado de
atención para que el diseño en sí no sea el único objetivo a
tomar en cuenta sino el considerar a la persona no sólo como
un usuario sino como un ente con un valor trascendental. El
12
diseñador, a través de su intelecto, creatividad y capacidad
de transformación, debe buscar la humanización tanto de
él mismo, como de su diseño generando un impacto en las
personas. No se debe olvidar que el trabajo multidisciplinario
es lo que necesita un producto/servicio exitoso, a través del cual
profesionales de áreas específicas fusionen sus conocimientos
y logren el reto de la creación de un producto personalizado
que sorprenda y fascine a la persona a través de la generación
de vínculos emocionales y potencialización de sus capacidades
tanto físicas como intelectuales.

López (2011) refiere acertadamente que:

“Los diseñadors gráficos de hoy deben de tener el corazón

de un Da Vinci, la mente de un Einstein, ser ejemplo del
mejor líder de la humildad y el sentido de la vida de Jesús”.

INTRODUCCIÓN
13
 × 2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ×
Las tecnologías de información en las últimas décadas han sido
un cambio tangible y potencializador alrededor del mundo en
donde ofrecen una forma, perspectiva y experiencia distinta
de vivir. Dichas tecnologías poseen un factor multiplicador
y permiten efectos de sinergia en donde se crean equipos
multidisciplinarios para solventar problemas, expone
Negroponte (1995).
La interacción de las tecnologías de información se encuentra
asociada con lenguajes visuales plasmados en la interfaz
gráfica del usuario en donde la interfaz es la comunicación e
interacción entre un artefacto y el ser humano; Es un conjunto
de procesos y convenciones que permiten un intercambio de
información indica Correa (2012).
Para poder manipular las interfaces de las máquinas digitales,
debe de existir una capacidad de adaptación y comprensión
por parte de los usuarios los cuales son objeto de estudio como
su forma de percepción y decodificación de la información
contenida en la interfaz a través de la interacción del dispositivo.
Siendo el humano el usuario de los artefactos derivados de
la tecnología, desde hace ya varios años se ha tomado el
término de la experiencia del usuario (UX) la cual Sánchez
(2013) la describe como la ciencia de comprender el contexto
para mejorar la actividad en una interfaz. Royo (2006) agrega
que la experiencia del usuario es un conjunto de sensaciones,
valoraciones y conclusiones que el usuario experimenta al
utilizar un dispositivo.
La interfaz gráfica del usuario y la experiencia del usuario
es aplicada a las tecnologías de la información y a distintas
plataformas como web y aplicaciones para dispositivos móviles.
The Federal Trade Commission staff (s.f.) indica que las apps
móviles son programas de software que se pueden descargar
y accesar utilizando un dispositivo móvil. Dependiendo del
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
dispositivo, el usuario se ve comprometido en utilizar el sistema
operativo que funciona con el dispositivo. Las compañías tales
como Android, Apple, Microsoft y BlackBerry tienen tiendas de
apps en la red, en donde el usuario descarga la app a través de
una cuenta en la tienda. Los sistemas operativos de las distintas
compañías proporcionan la tecnología para implementar las
apps en los dispositivos móviles.
Dentro del contexto guatemalteco, el desarrollo de tecnologías
móviles ha sido enfocada en aplicaciones (apps) para distintas
plataformas en donde se ha registrado un crecimiento
14
exponencial buscando poner al alcance del usuario las
aplicaciones de forma que sustenten esquemas de negocio
innovadoras argumenta Ortiz (2012). En Guatemala existen
desarrolladores independientes y empresas que se dedican al
desarrollo de aplicaciones como Elemental Geeks la cual es
una empresa multidisciplinaria que cuenta con ingenieros en
informática, en sistemas, diseñadores gráficos y de sonido.

Todo esto lleva a plantear las siguientes interrogantes:

× ¿Cuáles son los procesos que influyen en el desarrollo de

aplicaciones móviles dentro de la comunicación tomando
como centro a la persona?

× ¿Qué aspectos se toman en cuenta para el diseño de la

UX en el desarrollo de apps?

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

15
 × 3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ×
× Identificar cuáles son los procesos que influyen
en el desarrollo de aplicaciones móviles dentro
de la comunicación tomando como centro a la
persona.

× Definir los aspectos se toman en cuenta para el

diseño de la UX en el desarrollo de apps.

OBJETIVOS
16
 × 4 METODOLOGÍA ×
4.1 Sujetos de estudio
Partiendo de los objetivos que se plantearon, se definieron los
sujetos de estudio por ámbito como modalidad cualitativa, en
donde se eligieron las personas que se involucran en el tema a
través de su conocimiento y/o experiencia, tanto en el área de
desarrollo de apps, como de diseño gráfico y psicología.
Alejandro Muñoz
Psicólogo clínico con especialización en análisis transaccional.
Su aporte a la investigación consistió en información sobre
procesos cognitivos, psicológicos y la relación con la emoción
en el diseño de productos, al igual que su perspectiva y
opinión sobre la comunicación y tecnología y cómo afectan en
las personas.
Diana Verdugo
Psicóloga clínica, catedrática de la Universidad Rafael Landívar.
Su aporte a la investigación consistió en información sobre
procesos cognitivos, psicológicos y la relación con la emoción
en el diseño de productos, al igual que su perspectiva y
opinión sobre la comunicación y tecnología y cómo afectan en
las personas.
Alejandro Morales
Ingeniero en sistemas. Por medio de él se recabó información
sobre aspectos a tomar en cuenta en el desarrollo de apps,
centrado en la UX.
Francisco Hidalgo
Diseñador Gráfico, desarrollador de apps. A través de él se
obtuvo información sobre aspectos que influyen en el desarrollo
de apps, centrado en la UX. También, sobre los temas de
tecnología y comunicación y cómo éstos influyen en el diseño.
Regina López
Diseñadora gráfica. Su aporte a la investigación consistió en
información sobre neurocomunicación y su relación con el
diseño, en específico el diseño emocional, y acerca de aspectos
a tomar en cuenta en el proceso de diseño, aplicado en las
apps.
METODOLOGÍA
17
4.2 Objetos de estudio
Debido al enfoque de la investigación, con una perspectiva
general sobre el desarrollo de las apps enfocado en la UX,
se determinó que no se analizarían objetos de estudio por la
subjetividad del tema ya que se relaciona con la perspectiva
del usuario, por lo tanto la misma es subjetiva, al igual que
las aplicaciones, son bastante amplias y dirigidas a segmentos
específicos de mercados puntuales.
4.3 Instrumentos
Como parte del proceso de investigación, se generaron
instrumentos, los cuales sirvieron como guías a para obtener
información sobre la experiencia de los sujetos de estudio en
su campo de experiencia.
Guía de Entrevista Estructurada
Se desarrollaron tres entrevistas distintas hacia los sujetos de
estudio.
La primera entrevista se diseñó para los psicólogos, la cual se
centró en indagar sobre procesos cognitivos, emocionales,
opiniones sobre efectos de la tecnología y comunicación y su
relación con el diseño de apps. La segunda entrevista fue hecha
para el diseñador gráfico y el ingeniero en sistemas; la misma
se relacionaba con temas sobre diseño, desarrollo de apps
desde la UX y opiniones sobre la tecnología y comunicación.
La última encuesta se consistió en temas relativos al diseño
gráfico, tecnología, comunicación y neurocomunicación.
Todas las entrevistas tienen preguntas en común, por lo cual
permitió tener distintas opiniones sobre temáticas iguales para
poder generar debates y confrontar ideas y así enriquecer el
análisis de la investigación.
4.4 Procedimiento
1. Selección del tema.
Para escoger el tema a investigar, se partió del interés sobre
el tema actual acerca el desarrollo de aplicaciones para
dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas.
Seguido se prosiguió a evaluar la viabilidad de la propuesta
del tema investigando sobre lo que se estaba realizando en el
medio tanto a nivel nacional como internacional y el enfocarlo
desde la perspectiva de la funcionalidad con respecto al
usuario.
2. Planteamiento del problema e interrogantes.
METODOLOGÍA
Se determinó el planteamiento del problema en función del
tema sobre las aplicaciones concretando la importancia sobre
las tecnologías de la información, desglozando de manera
general el tema hasta llegar al tema de las aplicaciones, el
enfoque sobre el usuario y el desarrollo de las mismas a nivel
nacional. Posteriormente se generaron las interrogantes a las 18
cuales se busca responder a través de la investigación.
3. Definición de objetivos de investigación.
Con el fin de enfocar la investigación hacia soluciones reales y
alcanzables, se delimitaron las acciones a seguir partiendo de
las interrogantes planteadas en el paso anterior.
4. Selección de sujetos y objetos de estudio.
Partiendo de un conocimiento general sobre la temática, se
eligieron sujetos y objetos para la investigación en función de
los objetivos planteados. Cada sujeto escogido se eligió por
su experiencia en el campo y sobre el tema.
5. Construcción de esquema para contenido
teórico.
Para generar el contenido teórico sobre el tema, se buscaron
referencias bibliográficas para complementar la información
obtenida por parte de los expertos sobre el tema.
6. Desarrollo de contenido teórico y experiencias
desde diseño.
Partiendo de los contenidos potenciales en la exploración de
referencias bibliográficas, se recopiló información teórica sobre
el tema de las apps, la interfaz del usuario y temas relacionados
con el fin de responder a las interrogantes y seguir las acciones
de la investigación concretadas en los objetivos.
7. Construcción de instrumentos.
Se desarrollaron las entrevistas y guías de observación para la
búsqueda de información relevante de los sujetos y objetos de
estudio.
8. Aplicación de entrevistas y guía de observación.
Se aplicaron entrevistas a los sujetos de estudio sobre la
temática de las apps, diseño emocional, procesos cognitivos,
emoción, tecnología, comunicación y neurocomunicación.
9. Descripción de los resultados.
Se tabularon y graficaron los resultados de los instrumentos
aplicados a los sujetos.
10. Interpretación y síntesis de los resultados.
Se realizó un análisis sobre los resultados obtenidos de los
instrumentos y el contenido teórico de forma objetiva para
confrontarlos con los objetivos de la investigación.
11. Conclusiones y recomendaciones.
Seguido del análisis de resultados y basado en el contenido
METODOLOGÍA
teórico investigado, se establecieron las conclusiones con
la finalidad de responder los objetivos de la investigación
y partiendo de las conclusiones se desarrollaron las
recomendaciones enfocadas desde la visión del diseño gráfico.
19
12. Referencias.
Se presentó un listado de referencias bibliográficas y
electrónicas utilizadas a través de la investigación basándose
en la normativa APA.

13. Anexos.
Se adjuntaron los instrumentos aplicados a los sujetos de
estudio.

14. Introducción.
Se plantearon las generalidades del tema y las razones que se
tomaron en cuenta para investigar el mismo para contextualizar
al lector sobre la investigación realizada.

METODOLOGÍA
20
 × 5 CONTENIDO TEÓRICO ×
5.1 COMUNICACIÓN
La comunicación humana según DeFleur (2007) es un proceso
amplio ya que se hace uso de palabras, signos y símbolos los
cuales se encuentran cargados de significados, brindando al ser
humano la habilidad de desarrollar y mantener una sociedad.
El lenguaje es un sistema flexible de comunicación que
utiliza símbolos, sonidos, reglas o gestos los cuales permiten
comunicar ideas, pensamientos y sentimientos. El lenguaje
hablado está basado en el sonido y el lenguaje escrito se basa
en la sintaxis y la semántica de la palabra escrita, señalan Morris
y Maisto (2005).
Puede llegar a ser compleja (la comunicación humana) por
la amplia variedad de medios y contextos ilimitados a través
de los cuales las personas se comunican; existen también
factores que son únicos y que caracterizan la comunicación
en un contexto determinado. Como sucede actualmente, la
comunicación se da a través de medios que superan el tiempo
y la distancia.
Existen varias definiciones de comunicación. Charles Horton
Cooley define la comunicación como un “mecanismo a través
del cual las relaciones humanas existen y se desarrollan”
señala DeFleur (2007). Este proceso integra la expresión facial,
actitudes y gestos, tonos de voz, palabras, escritura, pintura,
teléfonos y cualquier otro dispositivo o interfaz.
Esta definición argumenta que la comunicación se puede dar no
solamente a través de recursos verbales sino también a través
de recursos no verbales (expresiones en el rostro, gestos, etc).
La definición de comunicación para la psicología comparativa,
agrega DeFleur (2007) ocurre cuando el emisor codifica la
información dentro de una señal que pasa al receptor, quien
descodifica la señal y es capaz de responder de la manera más
apropiada.
Al fusionar las definiciones anteriores se obtiene que:
CONTENIDO TEÓRICO
La comunicación humana es un proceso coherente mediante
el cual un emisor inicia un mensaje, codificándolo a través de
símbolos verbales y no verbales y señales contextuales para
expresar significados mediante la transmisión de información
de tal manera que el receptor pueda construir un entendimiento
y responder al mensaje el cual descodifica.
21
5.1.1 COMUNICACIÓN NO VERBAL
“La comunicación no verbal se define como el uso intencional
de objetos, acciones, sonidos, tiempo y espacio que generan
significados en los demás pero pueden variar entre culturas”
indica DeFleur (2007). Dentro del proceso de comunicación
se fusiona la comunicación verbal y la no verbal de manera
simultánea, complementándose, incluso modificando
significados por medio de gestos, acciones y otras claves no
verbales.
Las imágenes son representaciones mentales, no verbales de
una experiencia sensorial (visual, auditiva, olfativa, táctil). En
otras palabras, una persona puede pensar en algo a través de
imágenes. Por otro lado, los conceptos son categorías mentales
que clasifican objetos, personas o experiencias específicas.
Proporcionan una forma de agrupar las categorías anteriores
para no sorprenderse al encontrar algo nuevo.
Las culturas han desarrollado categorías para formar conceptos
pero la forma en que se incluye la información a una categoría
y la forma que son moldeadas las categorías a través de la
experiencia difieren de manera radical entre culturas.
Hay distintas formas de extender, enriquecer o modificar los
mensajes verbales a través de formas no verbales. Se pueden
utilizar pistas no verbales para complementar o reforzar lo que
se está diciendo, regular el flujo de la comunicación, sustituir
palabras o contradecir lo que se está diciendo. La necesidad
de complementar y enmarcar el significado de lo que se dice
de forma verbal es profunda. Aunque las personas no se estén
viendo, asienten con la cabeza, sonríen, fruncen el ceño,
realizan gestos que normalmente harían al estar frente a la otra
persona.
DeFleur (2007) menciona 5 tipos de acciones humanas que
comunican y son de la forma no verbal.
i. Movimientos corporales y gestos
Existe un estudio de los movimientos corporales como los
gestos, posturas y la expresión facial, el cual se llama cinética.
La orientación general del cuerpo humano, la postura en la
cual se coloca la persona, comunica su grado de interés, gustos
y apertura ante una situación determinada. Los gestos no
verbales son más fáciles de descifrar ya que los mismos poseen
convenciones específicas de significado, pero dependen de la
cultura. Se utilizan como sustitutos del habla.
ii. Uso no verbal de la voz
CONTENIDO TEÓRICO
Los tonos vocales que emplean las personas indican el estado
de ánimo o las emociones. El estudio de lo anterior se conoce
como vocálica. Las palabras que una persona dice van cargadas
de significados y pistas como la calidad de voz, entonación,
timbre, ritmo, volumen y patrones de acentuación, contribuye
a la decodificación de información que estamos enviando. A
veces, cómo se habla es tan importante como lo que se dice.
22
De igual forma, a parte de asignar cualidades personales y tacto comienza en las primeras etapas de la vida. Los beneficios
sociales a quienes hablan de forma distinta, una persona puede del tacto entre adultos influye en la salud y el desarrollo de la
emitir juicios sobre sus emociones. persona. Sin el tacto, una persona puede experimentar estrés
en su vida cotidiana. El tacto puede transmitir mensajes los
iii. Contacto visual cuales poseen intenciones de provocar significados diversos.
La comunicación con los ojos tiene raíces profundas en la
cultura. El estudio del contacto visual, oculésica, se refiere al
estudio del contacto visual y la dilatación de la pupila en la
comunicación no verbal. A través de los ojos, las personas
pueden indicar grados de interés, apertura y hasta excitación
cuando se comunican.

IV. Espacio y distancia

El espacio y la distancia influyen en los significados que se
provocan en las personas. El estudio de los significados
transmitidos por la aplicación del espacio y la distancia se
define como proxémica. La territorialidad es el espacio que
se fija y reclama como propio. El espacio personal es la zona
inmediata que una persona lleva a todas partes durante la

CONTENIDO TEÓRICO
interacción con los demás. Dicho espacio depende del lugar
donde se encuentra, lo que se está haciendo y con quién
se está. El espacio personal es el espacio que una persona
permite a otros, determinado por la relación con ellos, temas
de discusión, género, edad y antecedentes culturales.

v. Tacto
El estudio de la comunicación no verbal del tacto se define 23
como háptica. Para transmitir un mensaje y buscar tocar a los
demás se necesita ser cercano a esa persona. La importancia del
5.2 NEUROCOMUNICACIÓN
La neurociencia según Braidot (2006) es la fusión entre distintas
disciplinas que se enfocan en la estructura funcional mental
y las representaciones internas. Busca poder comprender e
interpretar los mecanismos del pensamiento de la persona,
relacionada con el consumo.
De esta forma, se infiere que la neurocomunicación es la forma
de comprender la comunicación entre las personas a través de
sus procesos cognitivos, emocionales, necesidades y procesos
psicológicos.
Las emociones son un elemento importante en la
neurocomunicación ya que dependen de ellas la forma de
llegar a la mente de la persona, señala Braidot (2006). “Los
momentos emotivos dejan marcas en la mente y la organizan”.
Cuando una persona registra una experiencia y la misma está
ligada a un sentimiento, es más fácil recordar la experiencia. La
información que tiene carga emocional es más fácil fijarla en la
memoria a largo plazo.
La neurocomunicación señala López (2011), comprende el
comportamiento externo de una persona pero también los
cambios internos que la persona experimenta al momento de
comunicarse. Asimismo, se centra en el análisis de acciones
y diseños emocionales que llegan a generar un valor para la
persona, integrando elementos emotivos y racionales.
En la neurocomunicación, resaltan más las reacciones que se dan
a través de los sentidos y los mecanismos de procesamiento de
información como la atención, memoria y emociones. De esta
manera, al desarrollar un diseño, se debe buscar entender a las
personas y facilitar los procesos de comunicación, potenciar
los estímulos que busquen impactar de mejor manera a las
personas.
Asimismo, la experiencia, valores, el conocimiento previo
de un a persona son parámetros que guían el proceso de
estructuración de mensajes y así llegar a la persona de una
forma más sutil y efectiva.
López (2011) resalta la importancia que las estrategias de
comunicación se deben realizar de forma holística, teniendo
la capacidad de comprensión del proceso en general para
fortalecer las redes neuronales de la persona. Por lo tanto, un
mensaje efectivo, resalta su significado a través de los medios,
elementos gráficos visuales, sonido, animación, mecanismos
perceptuales que eleven la experiencia de la persona. El diseño
CONTENIDO TEÓRICO
está ligado tanto desde teorías y principios de diseño hasta
mecanismos de percepción, atención, memoria, procesos
cognitivos que forman parte de la persona, comprendiendo
la motivación, experiencias, atención, necesidades, valores y
cultura de una persona.
24
5.2.1 EMOCIÓN
Eich, E., Kihlstrom, J., Bower, G., Forgas, J. y Niedenthal, P.
(2003), indican que una emoción puede ser considerada una
reacción con un desencadenante, un estímulo o pensamiento
antecedente, lo cual puede ser una experiencia de corta
duración en donde la persona se encuentra consciente. Son
específicas y se vinculan con representaciones cognitivas
claras y conscientemente disponibles de sus antecedentes,
centrándose en una persona, objeto o evento.
La experiencia de emociones, señalan Morris y Maisto (2005)
(como felicidad, sorpresa, tristeza, temor, repugnancia y enojo)
está oculta en la conducta. Las emociones se expresan con
palabras pero también de forma no verbal a través de la calidad
de la voz, expresión facial, lenguaje corporal, espacio personal
y actos explícitos.
Las experiencias emocionales entre culturas son similares en
algunas ocasiones y divergentes en otros. Para los psicólogos,
el elemento clave de la emoción es cómo ayudan las culturas
a moldear las experiencias emocionales. Un factor puede ser si
la cultura es individualista o colectiva.
Mientras que se dice que la emoción es irracional y animal
indica Norman (2004), la cognición es humana y lógica. Pero
dicho contraste proviene de una tradición intelectual racional
y lógica. Se puede decir entonces que las emociones son
inseparables y son una parte necesaria de la cognición ya que
todo lo que el hombre realiza está influenciado por emociones,
muchas de ellas de forma subconsciente. De esta manera,
las emociones cambian la forma del pensamiento humano,
sirviendo como guías constantes para un comportamiento
adecuado, direccionando a la persona lejos de algo malo,
dirigiéndola a algo bueno de forma inconsciente, ayudando
a la persona el tomar decisiones rápidas y la reducción de los
aspectos a considerar en una decisión.
La emoción es una parte necesaria de la vida, afecta cómo se
siente la persona, cómo se comporta y cómo piensa. Al lado de
las emociones, se encuentra otro punto: la estética, atractividad
y belleza.
Por consiguiente, los productos y sistemas que hacen que la
persona se sienta bien son más fáciles de lidiar y producen
mejores resultados.
5.2.2 COGNICIÓN
La cognición humana se refiere a los procesos a través de
los cuales una persona adquiere y utiliza el conocimiento
mediante procesos congnitivos como la percepción, memoria
CONTENIDO TEÓRICO
y aprendizaje argumentan Morris y Maisto (2005).
i. ATENCIÓN
Una persona tiende a seleccionar estímulos a partir del ambiente
en el cual interacciona con sus expectativas y motivos. Por lo
tanto, la exposición selectiva se da cuando el individuo busca
los mensajes que consideran más agradables o graciosos o
que reafirman sus propias decisiones. Asimismo, la atención 25
selectiva aumenta al maximizar los estímulos que se ajustan a
sus necesidades y disminuye a la inversa.
La atención, es el proceso de mirar, escuchar, olfatear, tocar,
y gustar selectivamente, al mismo tiempo que le damos
significado a la información que está llegando a través de los
registros sensoriales. Simultáneamente, las personas al estar
prestando atención a algo o alguien, están monitoreando otras
señales “a bajo volumen”, de tal forma que la persona pueda
cambiar su atención si se llega a identificar algo significativo,
señalan Morris y Maisto (2005).
ii. MOTIVACIÓN
Schiffman (2010) define la motivación como una fuerza que
impulsa a la persona a realizar una acción, generada por
un estado de tensión como el resultado de una necesidad
insatisfecha.
Morris y Maisto (2005) agregan que la motivación es la
información, objetos y personas que se encuentran en el
ambiente y que pueden ser incentivos, que son estímulos
externos que dirige la conducta hacia metas específicas.
Schiffman (2010) señala que las personas tienden a percibir
lo que necesitan o desean. Mientras más grande e intensa sea
la necesidad, más ignorará cualquier otro estímulo que no se
relacione con la misma.
iii. NECESIDADES
Según la RAE son carencias para la conservación de algo. DeFleur
(2007) indica que todas las personas poseen necesidades.
Pueden ser innatas que son de carácter fisiológico (biológicas) y
las necesidades adquiridas las cuales se aprenden en respuesta
del ambiente o cultura, autoestima, prestigio, afecto, poder,
aprendizaje, entre otros. Las últimas generalmente son de
naturaleza psicológica.
Finalmente, Morris y Maisto (2005) concluyen que los deseos y
necesidades dan forma a las percepciones.
iV. EXPECTATIVAS
La familiaridad con un símbolo, situación u objeto afecta la
expectativa de cómo debería verse, funcionar, etc. aunque
hayan cambios sutiles en su apariencia.
Una expectativa según Schiffman (2010) es información que
proviene de experiencias anteriores o condicionamientos
previos. Morris y Maisto (2005) indican que son ideas
preconcebidas acerca de lo que se supone que se va a percibir
de tal forma que puede hacer que la persona borre, inserte,
transporte o modifique de otra manera lo que percibe. Existe
una tendencia de ver lo que la persona espera ver aún si la
expectativa choca con la realidad externa.
CONTENIDO TEÓRICO
5.2.3 PERCEPCIÓN
Es una parte fundamental en el proceso de comunicación.
La percepción según DeFleur (2007) se refiere al proceso
mediante el cual la persona asigna un significado e interpreta
lo que experimenta a través de los sentidos.
Schiffman (2010) agrega que dentro del proceso de la 26
percepción una persona selecciona, organiza e interpreta los
estímulos para formar una imagen significativa y coherente
del entorno. El proceso es singular y está basado en las
necesidades, valores y expectativas específicas de cada
persona. Por consiguiente, una sensación es una respuesta
inmediata y directa de los órganos sensoriales que se presentan
ante un estímulo el cual es un insumo para los sentidos.
Morris y Maisto (2005) señalan que las sensaciones que
una persona puede percibir, como los olores, imágenes,
sonidos, sabores, equilibrio, tacto, dolor, son datos puros que
provienen de la experiencia y son recibidos a través de los
órganos sensoriales (ojos, piel, lengua, oído, etc.). Por lo tanto,
la percepción es el proceso mental en donde las sensaciones
se clasifican, identifican y ordenan en patrones significativos.
La unión de la sensación y la percepción son la base de la
conciencia, lo cual hace que la persona determine lo que
sucede fuera de su cuerpo.
Como seres que buscan significado, las personas tienden a
“llenar huecos”, agrupando información, ver objetos de forma
completa, escuchar sonidos significativos en lugar de partes y
datos sensoriales puros. Sin embargo, las personas no nacen
con una comprensión innata de todo lo que nos rodea, y es por
eso que el aprendizaje y la experiencia juegan un papel muy
importante en la percepción.
Asimismo, la individualidad de una persona, que se integra
por motivaciones, valores, expectativas, el proceso cognitivo,
ideas culturales preconcebidas, raza, género, etc., influyen en
lo que la persona percibe.
Se debe estar consciente de las variables culturales del usuario
y de su propia experiencia ya que hay información que el
individuo recupera de su propia experiencia y también recoge
conocimiento del mundo, indica Norman (1990).
La percepción humana es la adquicisión de conciencia del
mundo que rodea al humano por medio de los sentidos en
donde la persona descubre, organiza y recrea la realidad. El
estímulo es un efecto de un receptor sensorial y la percepción
es el proceso psicológico de la interpretación significativa de
las sensaciones y conocimiento de algo. De esta manera, la
persona busca “significar” la información de tal forma que la
agrupa y organiza en relación a algo que se le parezca. Es así
como a través de la memoria y la intención de ver lo que se
puede y desea, encasilla el entorno y lo asocia con el modelo
cognitivo de la persona, señala Correa (2012).
5.2.4 MEMORIA
CONTENIDO TEÓRICO
Actualmente, la memoria se puede definir como una serie
de pasos en los cuales la persona procesa información. “La
memoria para las experiencias perceptuales individuales se
relaciona directamente con la facilidad con que el lenguaje
puede comunicar esa experiencia” Morris y Maisto (2005) citan
a Lindsay y Norman (1977).
Para poder procesar la información implica seleccionar los
datos, pensar en ellos y recordarlos, pero este proceso depende 27
de los registros sensoriales y la atención.
Se puede decir entonces que toda la información pura que
fluye a través de los sentidos son los registros sensoriales.
i. Memoria a corto plazo (MCP)
Morris y Maisto (2005) indican que cuando una persona coloca
su atención a una información determinada, ingresa a la
memoria de corto plazo o memoria de trabajo la cual retiene
la información en la que se está pensando en un momento
dado. Su objetivo es retener brevemente la nueva información
seleccionada que proviene de los registros sensoriales y
trabajar en ella.
Norman (1990) agrega que la información se retiene de forma
automática y se recupera sin esfuerzo. Sin embargo la cantidad
de recuerdos son limitados. La memoria a corto plazo trata
sobre los acontecimientos recientes.
Morris y Maisto (2005) agregan que la información que se
almacena en la MCP puede ser de forma fonológica, visual y
de acuerdo a su significado. Para mantener la información en
la MCP por periodos más largos se puede lograr a través del
repaso mecánico (repetir la información una y otra vez). Sin
embargo, sólo es eficaz por un lapso breve de tiempo.
ii. Memoria a largo plazo (MLP)
La memoria a largo plazo es la memoria del pasado, señala
Norman (1990). La dificultad con ésta última es la de introducir
la información y recuperarla. No obstante, la recuperación de
la información es más fácil cuando tiene sentido y encaja en lo
que ya se conoce.
Esta parte de la memoria se puede considerar permanente.
Es capaz de almacenar grandes cantidades de información
por varios años. La habilidad de las personas para recordar
información que se encuentra en la memoria a largo plazo
está codificada en imágenes no verbales: formas, sonidos,
olores, sabores, etc. Sin embargo, la información también se
encuentra codificada en términos de significado señala Morris
y Maisto (2005).
Para mantener la información en la MLP, se puede repasar de
manera mecánica la información que puede no tener sentido.
Al contrario, el repaso elaborativo es hacer relaciones entre
nueva información con la que ya se sabe. Por consiguiente, se
extrae el significado de la nueva información y se vincula con
información que esté presente anteriormente en la MLP.
La información en la MLP puede tomar muchas formas, y se
puede clasificar en varios tipos, según Morris y Maisto (2005):
× Memoria episódica
CONTENIDO TEÓRICO
Son recuerdos de eventos personales, experimentados en un
momento y lugar específicos. Es como un diario que permite
retroceder en el tiempo.
× Memoria semántica
Almacena hechos e información que no están ligados a un
momento en particular. Es como un diccionario.
28
× Memoria procedimental
Almacena información que se relaciona con habilidades, hábitos
y otras tareas perceptuales-motoras. Son las habilidades y
hábitos.
× Memoria emocional
Son las respuestas emocionales aprendidas a varios estímulos.
× Memoria explícita
Es la información que se puede expresar fácilmente con
palabras y se está consciente de tener. Dichos recuerdos
pueden recuperarse de la memoria de forma intencional.
× memoria implícita
Al contrario de la memoria explícita, es la información que
no se puede expresar fácilmente en palabras y no se está
consciente de tener. No se puede recuperar intencionalmente
de la memoria.
Los valores y prácticas culturales influyen en qué tipos de cosas
una persona recuerda y la facilidad con la que lo hace.
La utilización de la memoria y la recuperación de la misma se
puede dividir en tres categorías según Norman (1990):
× Memoria de cosas arbitrarias
Información inconexa, no tienen significado. Se trata de un
aprendizaje de memoria.
× Memoria de relaciones significativas
Cosas que se relacionan consigo mismas o con otras.
× Memoria mediante explicación
No hace falta retener la información, se puede derivar de
algún mecanismo explicativo. Es la forma más potente de
la memoria: la comprensión. Comprende de explicaciones
e interpretaciones de acontecimientos para comprender,
aprender y recordar.
5.2.5. APRENDIZAJE
Según Braidot (2006) el aprendizaje de un estímulo o un
concepto nuevo modifica las conexiones sinápticas de las
neuronas que están en circuitos determinados. De esta forma,
el aprendizaje se desarrolla a través de asociaciones sucesivas
al relacionar conocimientos anteriores como experiencias,
recuerdos y emociones con la información o el estímulo nuevo
que la persona recibe.
CONTENIDO TEÓRICO
29
5.3 DISEÑO EMOCIONAL
Los objetos en la vida de las personas son más que una
posesión material. Las personas se enorgullecen de ellos
por el significado que poseen dichos objetos en su vida. Un
objeto favorito es un símbolo, establece un estado positivo
en la mente, es el recordatorio de memorias placenteras o
incluso puede llegar a ser la expresión de la persona misma.
Este objeto siempre tiene una historia, una memoria, algo que
conecta personalmente a ese objeto en particular, establece
Norman (2004).

A partir del iPhone 4S, Apple

implementó el asistente inteligente
en los dispositivos iOS: Siri. Siri
realiza las tareas que el usuario
[2]
le mande a través de la voz. Sin
embargo, se pueden “mantener La respuesta a la lealtad de los usuarios de productos Mac depende a quién
conversaciones” con Siri. Este se pregunta, argumenta Kahney (2002). Los mercadólogos responden que
ejemplo muestra la seguridad que es la marca, psicólogos argumentan que es una relación social y los usuarios
tiene Apple sobre sus usuarios y la indican que es por los méritos propios de las máquinas, su simplicidad y

CONTENIDO TEÓRICO
lealtad hacia sus productos. forma amigable de presentar las cosas. Los usuarios Mac representan una
subcultura en donde el nivel de lealtad es realmente profundo. “Apple se
dirige al lado humano de las personas”.

DeFleur (2007) concuerda con Norman y señala que los objetos

son importantes para los sujetos que desean que los demás
[1] crean que son atractivos o poseen cualidades que la gente
admira. Los objetos pueden brindar a la persona un rango 30
social o status, poder, prestigio o la aceptación en grupos de
personas.
También se pueden utilizar los objetos para expresar
individualidad. Por consiguiente, los objetos proporcionan a
la persona una variedad ilimitada para enviar mensajes a los
demás sobre significados que la persona valora.

5.3.1 Objetos que evocan recuerdos

Las emociones verdaderas y durareras toman tiempo en
desarrollarse comenta Norman (2004). Se desarrollan en
una interacción prolongada. Lo importante es el historial de
la interacción, las asociaciones que las personas tienen con
objetos y las memorias que éstos evocan. Las emociones
reflejan las experiencias personales, asosciaciones y memorias.
Por lo tanto, las personas gustan de objetos atractivos por la [3]
forma en que los hace sentir.
Las entradas al cine pueden ser un objeto que evocan recuerdos: La premier
de una película, buena compañía, talvez la película no fue como se esperaba
Las personas se sienten ligadas a las cosas si éstas tienen pero fue una experiencia memorable.
una asociación personal significante, si evocan a la mente
momentos placenteros y cómodos. Pero verdaderamente,

esa conexión no es con el objeto sino con la relación a los
significados y emociones que ese objeto representa.
CONTENIDO TEÓRICO
Por ende, al diseñar un objeto, se debe de facilitar el flujo de
experiencias en dos formas: La primera es la de proveer un
contexto simbólico y familiar que reafirme la identidad del
propietario del objeto; El segundo es generar oportunidades
de flujo directo atrayendo la atención de la persona.

Los recuerdos reflejan las experiencias de vida de una persona.

Sirven para reforzar cómo la persona se mira. La propia 31
imagen de alguien juega un papel importante en la vida de
una persona. Así pues, los productos que alguien compra y su
estilo de vida reflejan y establecen la imagen propia al igual
que las imágenes que otros tienen de esa persona.

La información percibida a través de los sentidos llega a

conscientizarse tras ser influenciada por juicios de afecto.
También, el sistema de afecto controla los músculos del cuerpo
y a través de neurotransmisores químicos, cambia la forma en
que el cerebro funciona. El sistema emocional, es la experiencia
consciente del afecto, se relaciona con el comportamiento,
en donde prepara el cuerpo para responder a una situación
determinada. Finalmente, el sistema cognitivo interpreta y le da
sentido al mundo. El afecto, emoción y cognición interactúan y
se complementan entre sí, argumenta Norman (2004).
[4]

Las emociones cambian la forma en que los humanos resuelven
problemas ya que cambia la forma en que el sistema cognitivo
opera. Esta teoría se basa en la biología, neurociencia y la
psicología.
Según The Sydney Morning Herald (2009) Google es el mejor lugar para
trabajar en Australia. Entre los beneficios que la compañía ofrece a sus
trabajadores son sillones beanbag en salas de reuniones, mesas de ping-
pong y una cafetería gratis, entre otros.

CONTENIDO TEÓRICO
Cuando las personas se encuentran relajadas y felices, su
proceso de pensamiento se expande y se convierte más
creativo e imaginativo. Esto sugiere el rol de la estética en un
producto: las cosas atractivas hacen que la persona se sienta
bien. Las personas que se encuentran felices son más efectivas
en cuanto a encontrar soluciones alternas. El resultado es que
son más tolerantes a dificultades menores.
32
5.3.2 NIVELES DE PROCESAMIENTO APLICADOS AL
DISEÑO: VISCERAL, COMPORTAMIENTO Y REFLECTIVO

Según los estudios sobre emoción de Norman (2004), los niveles

de procesamiento son atributos de distintos niveles del cerebro:
El automático, concierne a las apariencias, nivel visceral; La
funcionalidad y efectividad del uso, nivel de comportamiento;
Y el contemplativo, en donde se da la racionalización e
intelectualización de un producto, el nivel reflectivo. Estos
niveles reflejan en parte los orígenes biológicos del cerebro.
[5]
Son mecanismos de respuesta y se entrelazan con emociones
y la cognición ya que analizan una situación y responden a ella.

Partiendo de los niveles de procesamiento, Norman (2004) los

aplica en el proceso de diseño:

× Diseño Visceral
En el nivel visceral, las características físicas, la forma, el sonido,
el tacto, dominan. Este nivel es sobre las reacciones iniciales.

CONTENIDO TEÓRICO
Una reacción visceral en apariencias funciona tan bien que la
persona lo ve y ya lo quiere.
El diseño visceral es sobre un impacto emocional inmediato.
Debe sentirse bien, verse bien. La sensualidad y sexualidad
juegan un rol importante en este nivel. [6]

Dyer (2011) escribe un artículo del NYT sobre los Mini Cooper, en donde
dice que estos carros son comprados no por el carro en sí sino por el diseño.
Norman (2003) habla que el diseño del Mini Cooper es divertido, simple, 33
bonito.
El diseño visceral es lo que la naturaleza hace. Como resultado,
los humanos se encuentran exquisitamente sintonizados para
percibir señales poderosas del ambiente y estas se interpretan
automáticamente en el nivel visceral. Las culturas influyen este
nivel, pero incluso dentro de las culturas, existe un acuerdo
en lo que es y lo que no es atractivo. Cuando las personas
perciben algo “bonito” ese juicio proviene directamente del
nivel visceral.
[7]
Los adultos, gustan de explorar experiencias más allá de lo
básico, de preferencias biológicas. Por lo que han aprendido a
comer y beber cosas amargas, incluso llegan a preferirlas. Es un
gusto aprendido ya que han tenido que sobreponerse ante la
inclinación natural de disgustarse ante ellas. De esta forma hay
muchas cosas que al nivel visceral son negativas pero pueden
ser positivas al nivel reflectivo.
Si se diseña acorde a estas reglas, el diseño siempre será
atractivo. Si se diseña para el nivel reflectivo, el diseño tiene
expiración ya que dicho nivel es vulnerable a las diferencias
culturales, modas, fluctuaciones.
× Diseño de comportamiento
El diseño de comportamiento trata sobre el uso, el desempeño,
la función. Es el aspecto del diseño que se enfoca en la
usabilidad. Norman (2004) establece cuatro componentes de
un buen diseño de comportamiento: función, comprensibilidad,
usabilidad y la sensación física.
El primer paso para el desarrollo de un buen diseño de
comportamiento es el comprender cómo las personas utilizarán
el producto. El reto del diseñador es el descubrir las necesidades
de las personas. Se debe concretar la función del objeto a
desarrollar basado en el usuario. Este nivel de diseño debe ser
una parte fundamental del proceso de creación. No puede ser
tomado en cuenta hasta que el producto esté terminado. Por
CONTENIDO TEÓRICO
consiguiente, se debe de tomar en cuenta desde el momento
de la concepción de la idea para que al comenzar el proceso
de diseño se tenga en cuenta la usabilidad del mismo.
El segundo paso es la comprensibilidad. Si alguien no
comprende un producto, no lo puede utilizar. Idealmente
este paso es originado de estudios relevantes sobre el
comportamiento del usuario. 34
Hay tres imágenes mentales de un objeto según Norman
(2004): La primera es la imagen del producto en la mente del
diseñador “modelo del diseñador”; Luego, la imagen que tiene
el usuario utilizando el dispositivo y la forma en que funciona
“modelo del usuario”. El último es el ideal, en donde la imagen
del diseñador y del usuario deberían de ser idénticos siendo
el resultado que el usuario comprende y utiliza el producto
correctamente. El diseñador debe asegurarse que el producto
final transmita modelo apropiado lo cual lo prueba a través de
evaluaciones y prototipos.
Un componente importante de la comprensibilidad es la
retroalimentación o “feedback”.
[8] [9]
Una de las formas en que el iPhone le da un “feedback” al usuario es cuando
al dar dos “taps” al botón de inicio, muestra en una barra las apps que están
abiertas.
Un dispositivo debe de dar una retroalimentación constante
para que el usuario sepa que está trabajando, cuando se
oprimen botones, recibe mensajes, realiza una acción, etc.
Seguido, la usabilidad se enfoca en qué tan bien el producto
se desempeña, qué tan cómodo es para una persona la
manipulación de la interfaz o el dispositivo.
Por último, los diseñadores se preocupan por la sensación física
de los productos. La sensación de tocar y sentir hacen una gran
diferencia en la apreciación del dispositivo.
El buen diseño de comportamiento debe ser centrado en el
humano, enfocado en la comprensión y satisfacción de las
necesidades de las personas que utilizan los productos. Por
ende, la mejor manera de descubrir dichas necesidades es
a través de la observación, cuando el producto está siendo
utillizado naturalmente y no en respuesta a una solicitud.
× Diseño Reflectivo
CONTENIDO TEÓRICO
El diseño reflectivo es acerca del mensaje, la cultura, y sobre
el significado del producto o el significado de su uso. Es el
significado de cosas, de recuerdos personales, sobre la
imagen propia y el mensaje que un producto manda a otras
personas. Los productos pueden llegar a ser más que la suma
de las funciones que desempeñan. Su valor verdadero es que
satisface las necesidades emocionales de las personas y una
de las más imporantes es la de establecer la imagen propia y el 35
lugar propio en el mundo.

[10]
Para muchas mujeres, no es lo mismo tener una bolsa común o de cualquier
marca que tener una bolsa COACH, la cual forma parte de su identidad y
el mensaje que le envían a otras personas con el simple hecho de portar un
producto de dicha marca.
La esencia del diseño reflectivo según Norman (2004) radica
que todo se encuentra en la mente del portador del producto.
La cultura, la educación, la sociedad, las convenciones son
aprendidas en el medio en que la persona habita lo cual
tiene un efecto directo en el nivel reflectivo. Es la reflexión
consciente y la experiencia de la persona. Las operaciones a
un nivel reflectivo determinan la impresión de un producto.
5.3.3 Aplicación de los tres niveles
Un diseño exitoso debe aventajar todos los niveles de
procesamiento. De los tres niveles, el reflectivo es el más
vulnerable en cuanto a variar por la cultura, experiencia,
educación y diferencias individuales. Este nivel también puede
invalidar los otros dos.
El tiempo es una distinción entre los niveles. Los niveles
visceral y de comportamiento se enfocan en el “ahora”, las
emociones y experiencias mientras se ve o utiliza un producto.
Al contrario, el nivel reflectivo se extiende en el tiempo a través
de la reflexión de memorias del pasado y la contemplación del
futuro. En consecuencia, el diseño reflectivo se trata sobre la
creación de relaciones a largo plazo, sobre las emociones de
satisfacción producidas al poseer algo, mostrarlo, al utilizar el
producto. La identidad propia de una persona se posiciona en
el nivel reflectivo. Allí es donde la interacción entre el producto
y la identidad propia es importante ya que se demuestra el
orgullo de ser propietario o del uso de algo.
CONTENIDO TEÓRICO
Norman (2004) indica que los tres niveles pueden ser aplicados
a las características de un producto, dispositivo o interfaz de
manera que integre una buena apariencia, que sea efectivo
al utilizarse y que pueda proyectar una imagen propia del
usuario, que represente una satisfacción personal y pueda
evocar memorias.
36
Lo mencionado anteriormente se balancea y selecciona
cuidadosamente, evaluando el nivel de procesamiento que
se debe de potencializar de acuerdo al tipo de producto,
dispositivo o interfaz.
Satisfacer las necesidades de las personas incluyendo los
requerimientos de las distintas culturas, edades, sociedades,
naciones, etc. es difícil. Al agregar lo que la gente quiere, los
caprichos, opiniones, etc. convierte el proceso de diseño en
un reto.
5.3.4 COMUNICACIÓN Y TECNOLOGÍA: AL SERVICIO DE
LA EMOCIÓN
A través de los años, la tecnología ha cambiado y evolucionado
y la comunicación ha permanecido en los puestos más altos
de las necesidades esenciales del ser humano. La tecnología
ofrece sendas posibilidades para facilitar la vida y hacerla
más placentera. Éste es el caso de los celulares inteligentes
y tabletas, en concreto las aplicaciones de mensajería y redes
sociales.
CONTENIDO TEÓRICO
[12]
[11]
Redes sociales como Twitter y Facebook o aplicaciones de mensajería
instantánea como LINE que es una app más popular en el Oriente.
37
El objetivo de los mensajes actualmente no es el compartir
información sino la conexión emocional. Las personas tienden a
comunicarse constantemente para confortarse, por seguridad.
Los dispositivos móviles comparten mucho del poder emocional
a través de aplicaciones de mensajes de texto o redes sociales.
Es mucho más que un simple dispositivo de comunicación. Se
han convertido en una herramienta emocional y un facilitador
social. Permite que las personas estén en contacto. El nivel
reflectivo es bajo, en cambio el contenido emocional es alto.
Aunque permite la comunicación, compartir ideas, música,
imágenes, lo que realmente permite compartir son emociones.
El habla, señala Norman (2004) es un medio poderoso social
y emocional porque permite la comunicación del estado
emocional a través de sus características como el ritmo, pausas,
dudas, repeticiones, etc. Aplicaciones como las redes sociales
y otras que permiten la comunicación a través de mensajes
no son tan efectivas como el habla, pero son herramientas
superiores porque no son intrusivos.
Muchas veces, cuando una persona se encuentra de manera
presencial con otra persona, y alguna de las dos entra "en
contacto con alguien" a través de un dispositivo móvil,
significa la interrupción para la otra persona. Para quien está
manteniendo el contacto es positivo, pero para quien fue
interrumpido es negativo y molesto. Por lo tanto, los problemas
de la comunicación moderna provienen de las limitaciones de
la atención humana.
Negroponte (1995) a su apoya la noción del valor de la voz la
cual se ha pasado por alto ya que a través de la voz y el manejo
del tono se puede comunicar con gran precisión expresiones de
sarcasmo, agotamiento, alegría, enojo, etc. En el sonido existe
información que nos habla del sentimiento de las personas.
El problema es que la facilidad de la comunicación instantánea
y breve quebranta la comunicación normal, la interacción social
del día a día. Existen dos vías de solución: Se puede aceptar
las interrupciones como parte de la vida o aprender a limitar
las interacciones.
Norman (2004) recalca que las personas necesitan tecnologías
que provean una interacción rica sin quebrantarla. Las personas
deben recuperar el control sobre sus vidas y sus dispositivos.
Bret (2011) hace un llamado de advertencia, y concuerda
con Norman sobre las capacidades humanas que se han
desantendido por dar lugar a una interacción que no es
CONTENIDO TEÓRICO
visionaria.
Las manos son el componente central de la interactividad
que se está desarrollando para los dispositivos táctiles. Pero
Bret (2011) hace la aclaración que la interacción que se está
desarrollando hoy en día ignora la capacidad de las manos.
38
Las manos sienten las cosas, manipulan cosas. Al pasar las
hojas en un libro, la persona sabe cuando ha tomado dos hojas
sin querer, siente el peso del libro, el grosor del mismo y de
las hojas. Al tomar un vaso de agua, a través de las manos
la persona siente cuánta agua reside en el vaso a través del
peso. Éstos ejemplos y tantos más ilustra la retroalimentación
que un objeto real le aporta a una persona a través del uso de
las manos y del tacto. Las manos responden a un sentido del
tacto, siente texturas, temperaturas, peso, etc.
[13]
A través del tacto al momento de hacer galletas, se puede distinguir sobre
la textura de la masa, si ya está lista, si aún le falta algún ingrediente. La
retroalimentación que da el color, el olor de la masa es un feedback tangible.
Los objetos poseen peso, textura. Los objetos son tangibles.
Muchas tecnologías actualmente residen en pantallas táctiles.
Todo el placer de manipular algo físico desaparece. El
humano es una criatura biológica, con cuerpo físico. Una gran
parte del cerebro está formada por sistemas sensoriales que
constantemente están interactuando con el medio ambiente.
Los mejores productos hacen uso completo de esta interacción
“tangible”, integran el mundo de la emoción, donde se
experimentan cosas.
[14]
CONTENIDO TEÓRICO
La tecnología táctil, en lo que podría llegar a ser el futuro de la manipulación
de artefactos, se limita a simples gestos con los dedos y la mano.
El mundo del software es admirable por su habilidad de
realizar cualquier función necesaria. La computadora y otros
dispositivos ofrecen acciones abstractas, “mundos virtuales”.
Aunque aportan muchos beneficios, eliminan uno de los más 39
grandes encantos que es el tacto; La sensación del tacto,
de mover objetos reales. Los mundos virtuales son mundos
de cognición: son ideas y conceptos intangibles. Aunque el
software se ha convertido en algo indispensable para el día a
día, mucha de esta adherencia adquirida a la abstracción de las
pantallas elimina el placer emocional de lo tangible.
Sin embargo, aclara Norman (2004) que algunos diseñadores
especializados en software se encuentran restaurando los
placeres naturales afectivos del mundo real y tangible.
[15]
Por lo tanto, al utilizar un dispositivo con pantalla táctil, no existe
una conexión con la tarea que se realiza de forma tangible al
tacto. Bret (2011) llama a esta tecnología “imágenes debajo
del cristal”, las que sacrifican la riqueza del tacto ofreciendo
una fachada visual de algo “real” pero intangible. A través de
esta tecnología, el gesto fundamental de la misma es la de
deslizar los dedos a través de la pantalla.
En cambio, la manipulación nata de las manos y dedos es rica y
expresiva, en donde la persona improvisa constantemente sin
el mas mínimo pensamiento.
Los seres humanos viven en un mundo en tercera dimensión.
Las manos están diseñadas para mover y rotar objetos en tres
dimensiones.
Bret (2011) concluye su argumento en que lo más importante
que una persona debe de saber que el futuro es una decisión. Las
personas escogen qué visiones desarrollar, qué investigaciones
realizar, cómo manejarán sus carreras.
La tecnología no sucede sólo porque sí. La tecnología
revolucionaria proviene de un estudio arduo, de investigación
hecha por personas. Las capacidades humanas poseen un
potencial no explotado. Bret (2011) hace una última pregunta:
Con un cuerpo entero al servicio del ser humano, ¿De verdad
piensan que el futuro de interacción debe ser desarrollado con
un sólo dedo?
CONTENIDO TEÓRICO
40
5.4 TECNOLOGÍA esta forma, apps como las redes sociales se benefician de las
Las tecnologías de la información son las tecnologías que ventajas de la localización.
caracterizan el nuevo milenio en donde el hombre ha provocado
cambios importantes, efectos ambientales y sociales a lo que
muchos se refieren como la tecnociencia, que ha transformado
el mundo que nos rodea y al humano mismo. En los últimos
años, las tecnologías de la información han favorecido al cambio
y se ha percibido la potencia de ese cambio como un factor
multiplicador que es al número de veces que la tecnología en
cuestión es capaz de mejorar la función o el objetivo que le ha
sido asignado en un periodo corto de tiempo señala Barceló
(1995). Las tecnologías de la información pueden llegar a
disponer de un factor del orden de un billón, sumándole el
efecto sinérgico que ésto conlleva.

De forma muy intuitiva y casi simplificadora, la comunicación

móvil es sinónimo de acceso a tecnologías e información sin
barreras, argumentan Sánchez y Pintado (s.f.). Los beneficios
de la tecnología móvil hacen la vida más sencilla, ahorrando

CONTENIDO TEÓRICO
tiempo y esfuerzo.

El mercado actual de la tecnología móvil presenta una tendencia

al crecimiento del internet móvil y sus productos, en donde
la descarga de aplicaciones también son tendencias más que
todo en los jóvenes. Las interfaces gráficas del usuario influyen
directamente en la usabilidad de la aplicación y el nivel de
satisfacción del usuario. Los dispositivos móviles son capaces 41
de determinar la situación, lo que contribuye a la creación de
apps útiles, en donde tienen un contexto de referencia. De [16]
5.4.1 APPS / APLICACIONES MÓVILES Al entrar a una tienda de apps (como la App Store de Apple) se
Los dispositivos móviles en la Era del Tacto son completamente encuentran categorías de apps como:
capaces de ofrecer a las personas nuevas y emocionantes
formas de interactuar y comprender información, señala • Negocios
Fling (2009). Los dispositivos del mañana serán capaces de • Finanzas
mostrar locaciones, movimiento, tener el conocimiento de la • Estilo de vida
humanidad para darle a la vida de las personas un significado • Deportes
más grande. Lo curioso es que “el mañana” está sucediendo • Clima
ahora mismo. • Entretenimiento
• Juegos
The Federal Trade Commission Staff (s.f.) indica que las apps • Viajes
(aplicaciones) móviles son programas de software que se • Productividad
pueden descargar y accesar utilizando un dispositivo móvil. El • Educación
sistema operativo proporciona la tecnología para implementar • Diseño
las apps dentro del dispositivo. Dependiendo del dispositivo, • Música
el usuario se ve comprometido en utilizar el sistema operativo • Utilidades
que funciona con el dispositivo. Las compañías tales como • Salud / Medicina
Android, Apple, Microsoft y BlackBerry tienen tiendas de apps • Noticias
en la red, en donde dependiendo del dispositivo el usuario • Videos

CONTENIDO TEÓRICO
descarga la app a través de una cuenta en la tienda. • Redes Sociales

42
El gran reto del desarrollo de aplicaciones según Fling (2009)
es saber las características específicas y capacidades del
dispositivo. Si el dispositivo soporta dimensiones grandes, el
procesador de poder, las capacidades gráficas, el número de
botones que posee, cómo están orientados los botones, etc.
Adicionar a todas esas variables la variedad de dispositivos
móviles que se encuentran en el mercado con sendas
variedades específicas.
[18]
[17]
Es por eso que es común que se desarrollen aplicaciones para
sólo una plataforma para minimizar el número de plataformas
que el desarrollador debe tener en cuenta, reduciendo el
tiempo y costo de la creación de las apps. Éstas apps, diseñadas
únicamente para una plataforma se llaman “apps nativas”.
Algunas apps piden permiso al usuario para accesar a
información del dispositivo como contactos de email, registros
de llamadas, datos de calendarios, datos sobre locaciones, el
ID del dispositivo, información sobre cómo el usuario utiliza la
app, entre otros. Una de las razones por las cuales las apps piden
autorización de obtener información es para retroalimentarse
y dar información al usuario como mapas, ofertas, intereses
posibles del usuario en cuanto a publicidad, etc.
Compuware (2012) realizó un estudio online para comprender
el uso de aplicaciones móviles, expectativas y experiencias.
Las encuestas realizadas tienen un error de +/-1.6 % con un
de confiabilidad del 95% . El estudio tuvo un resultado total
CONTENIDO TEÓRICO
de 3,534 sujetos en los Estados Unidos, Inglaterra, Francia,
Alemania, India y Japón, quienes usan aplicaciones móviles.
Los usuarios, según Compuware (2012) visitan portales
específicos dependiendo de su dispositivo móvil como el App
Store. Android Market o Blackberry App World para encontrar
aplicaciones, descargarlas e instalarlas a su dispositivo. La
aplicación puede obtener información del internet, similar a 43
un sitio Web, o puede descargar contenidos para que sean
accesados sin conexión a la red.
Según los estudios, señala Compuware (2012) el promedio de
número de aplicaciones en un smartphone es de 41 apps. Entre
los datos recabados en los estudios, se encontró que un poco
más de la mitad de usuarios han experimentado problemas
con la aplicación móvil, relativo a errores, tiempos de espera
largos o aplicaciones que simplemente no funcionan.
Existe un margen de tolerancia mínimo ya que los usuarios
no toleran problemas con las apps y automáticamente las
abandonan. Si fuese este el caso, los usuarios insatisfechos
buscan obtener las apps que compiten con la que no funcionó
y expanden en la web los defectos del software descargado.
Por otro lado, los estudios revelaron que los consumidores
quieren que las aplicaciones les ofrezcan un acceso fácil a
productos e información, les ayuden a planear y encontrar
rutas para viajes y la facilidad de comunicarse en tiempo real.
Los consumidores desean descargar aplicaciones fáciles de
navegar, que su interfaz sea intuitiva y entretenida. Esperan de
una app que identifique en qué dispositivo se encuentran para
que presente un contenido coherente para la particularidad del
dispositivo. También, que una app sea proactiva y relevante
para el usuario en cuanto a información y servicios dentro del
contexto de la posición y localidad en la que se encuentran en
un tiempo determinado.
Asimismo, las aplicaciones deben presentar contenido
personalizado, que les brinden ofertas e intereses basados en
los usuarios y que permitan la integración de redes sociales
con la tarea que realice la app. De igual forma, esperan que las
apps sean rápidas en la realización de sus tareas. 4 de 5 usuarios
esperan que una app funcione en 3 segundos o menos.
Compuware (2012) indican que las aplicaciones están hechas
para hacer la vida más fácil, a través de tareas del día a día,
entretenimiento mientras la persona está esperando algo, hacer
más fácil los trabajos, etc. Los usuarios asocian las aplicaciones
con productividad. A través de una app pueden realizar
transacciones en el banco, reservar boletos, hacer planes de
viaje, estar conectados con el trabajo, con otras personas, etc.
También, los usuarios prefieren las aplicaciones móviles a
navegar en computadoras porque las apps son más rápidas y
fáciles de navegar. Asimismo porque las apps móviles ofrecen
una mejor experiencia de usuario.
CONTENIDO TEÓRICO
La clave de una experiencia de usuario memorable según
Compuware (2012) es que se incremente la satisfacción del
usuario inmersiva a través de la optimización del diseño,
funcionalidad y usabilidad.
Cada vez los usuarios elevan sus expectativas en cuanto a las
apps ya que esperan mejores experiencias. Por lo tanto, el
rendimiento de las apps es crucial, ya que se deben enfocar en
la utilidad, velocidad y confiabilidad para que sean valoradas 44
por el usuario.
5.4.2 Interfaz
El concepto de interfaz se encuentra implícito en cualquier tipo
de comunicación entre el hombre y un artefacto ya sea virtual
o real ya que siempre existe un espacio por el cual se entra en
contacto con ese “algo”. Royo (2004) define una interfaz como
el espacio de comunicación entre el hombre y la máquina; Es
donde el diseño concreta el lenguaje sobre los instrumentos
que utiliza el hombre.
El lenguaje abarca elementos tales como señales, textos,
hipertextos, imágenes, pictogramas, esquemas, etc. Al lenguaje
se moldea para que los artefactos sean usables, claros, orienten
al usuario, comuniquen posibilidades de acciones.
A través del tiempo, la interfaz, la generación de signos y
símbolos dentro de la comunicación humana ha evolucionado,
diversificado y especializado.
La especialización en el diseño de interfaces avanza
conjuntamente con la evolución tecnológica, incidiendo en el
modo del pensamiento humano.
Royo (2004) propone cuatro áreas de evolución en las que se
encuentran los elementos que contiene el diseño digital:
i. Proyectos de señalización
Creación de espacios transitables informacionalmente.
ii. Sistemas pictográficos
Para la transmisión de la información / diseño de la información.
iii. Identidad visual
La representación de la organización de forma visual.
vi. Evolución tecnológica
La evolución de la interfaz gráfica del usario.
El diseño digital y el diseño de la interfaz de usuario es una
disciplina, relacionada directamente con:
× El diseño industrial en cuanto a la ergonomía;
× Diseño de señalización espacial en cuanto a sistemas de
navegación y pictogramas;
× Diseño editorial por ser antecedente directo en cuanto a
la organización de información;
× Diseño de la información debido al uso de diagramas e
imágenes con carácter informacional y organizador.
El objetivo principal del diseño de una interfaz es su usabilidad
en donde el usuario debe ser en todo momento el centro de
CONTENIDO TEÓRICO
las preocupaciones del diseño ya que es inherente al mismo. El
diseñador digital es un visualizador de sistemas de información
invisibles con un alto criterio de diseño visual, coherente en
cuanto a la identidad y estética agradable al usuario.
5.4.3 INTERFAZ GRÁFICA DEL USUARIO
Negroponte (1995) argumenta que al hablar del aspecto y 45
tacto de una computadora, nos referimos a la interfaz gráfica
del usuario (GUI). El esfuerzo humano para hacer que el uso de
las máquina sea más fácil de usar se concreta en el aumento
del contacto sensorial y desarrollo de mejores diseños físicos.
La interfaz no solamente le compete el aspecto y el tacto de
un dispositivo sino también está relacionada con la creación
de personalidad, el diseño de inteligencia y la generación
de artefactos capaces de reconocer la expresión humana.
Artefactos que aprendan lo que el humano necesita y entiendan
lenguajes verbales y no verbales.
El diseño de interfaz gráfica de usuario está ligada a factores
humanos y ergonomía para orientar los artefactos y las
interfaces hacia la forma en que el humano utiliza sus sensores
y accionadores para trabajar con herramientas en su entorno.
[19]
Interfaz Gráfica del Usuario (GUI) de la app “Paper”, desde un iPad.
La redundancia dentro de una interfaz es deseable ya que al
tener muchos canales de comunicación diferentes y recurrentes,
el usuario puede expresar y reconocer a través de un análisis
una serie de sensores distintos (tanto del usuario como los de
la máquina) y también el poder suministrar la información que
le falta al otro.
Para el diseño visual dentro de una interfaz digital, un espacio
vacío se dota de identidad visual a través de elementos gráficos
y se establecen recorridos dentro del sistema generando
elementos hipertextuales coherentes y óptimos visualmente.
Se genera una señalización digital ya que es esencial por la
razón que el usuario se encontrará en un medio configurado de
redes y nodos, señala Royo (2006).
CONTENIDO TEÓRICO
[20] 46
GUI de la App del AppStore, desde un iPad.
Identidad Visual
Es la suma de la representación gráfica de valores e ideas
de una organización, el estilo de la comunicación escrita,
la funcionalidad/usabilidad de la interfaz y el diálogo y
participación entre usuario y emisor, argumenta Royo (2006).

Señalización Digital
Su objetivo es crear espacios identificados para el usuario y
surge de tres disciplinas del diseño: el diseño de la usabilidad,
información y la señalética tradicional.
El diseño de la usabilidad se ocupa de la comunicación entre el
hombre y la máquina, jerarquizando y ordenando la información,
estructurando navegaciones y la optimización clara y óptima de
[21]
los recursos gráficos y multimedia, integrando todo lo anterior
en un sistema accesible.
GUI de la app de YouTube, desde un iPad. Se muestra los niveles de
navegación donde el usuario puede seleccionar lo que desea ver. Los
El diseño de la información se encarga del diseño de procesos
elementos están segmentados en la pantalla y colocados de forma lógica e
de información en estado puro añade Royo (2006). Su objetivo
intuitiva en cuanto a importancia de arriba hacia abajo y en el lado izquierdo
es que la acción de los usuarios sea efectiva sobre su entorno. el menú.

Facilita la información dentro de un espacio y proporciona las
técnicas de navegación en un mundo informacional complejo.
Un diseñador de información selecciona, organiza y estructura
la información, la interpreta y transforma en objetos e imágenes,
conoce las acciones del usuario ya sean micro o macro, integra
códigos lingüísticos variados, etc.
CONTENIDO TEÓRICO
La señalética por otro lado, facilita los flujos de usuarios a través
de espacios por medio de pictogramas. Desarrolla sistemas
de íconos, códigos lingüísticos que facilite la navegación a
través del lenguaje en el espacio; señalizando, estructurando y
articulando el medio digital.

Finalmente, la señalización digital es la mezcla de las tres 47

anteriores tomando en cuenta conocimientos de ergonomía,
códigos multimedia, la capacidad de selección, estructura e
interpretación de información y conocimiento del usuario,
construcción de códigos de pictogramas, tomando en cuenta
los espacios, legibilidad, etc. El objetivo de la señalización
digital es facilitar el flujo humano a través de los espacios
digitales para que el usuario logre tomar la dirección correcta.
Dentro de los medios digitales, el concepto de dirección es
importante ya que se establece a través de señales visuales
de hipertextos representados por códigos multimedia, textos,
íconos y otros más.
Códigos visuales en el medio digital
Los códigos visuales utilizados en el ciberespacio de acuerdo
con Royo son los siguientes:
diseño de la interfaz se adapte a la mayoría de personas. Royo
(2006).
Cuando las tareas a realizar son muy difíciles de comprender,
Norman (1990) enlista algunos principios a tomar en cuenta
para una navegación cómoda al usuario:
× Ser claros y concisos en el lenguaje.
× Mostrar una navegación sencilla y secuencial.
× Dividir la ayuda en tantas partes como sean necesarias
× Acompañar los textos de esquemas o ilustraciones
informativas.

× Códigos secuenciales que incluyen las imágenes en

movimiento (vídeos, animaciones, zonas sensibles) y la
hipertextualidad (estructuras de interacción).
× Códigos visuales que comprenden la escritura alfabética

CONTENIDO TEÓRICO
(tipografía), escritura no alfabética (íconos, esquemas) y
la imagen fija (ilustraciones, fotografías).

Para el diseño de interfaces, se debe procurar mantener la

posibilidad que el usuario pueda manejar tanto el conocimiento
del mundo como el conocimiento de la cabeza sin que ninguno
sea obstáculo para utilizar al otro. Generar interfaces que estén
orientados a personas “novatas” y que las personas “expertas” 48
también se sientan cómodas en la misma interfaz. Es necesario
tomar en cuenta las deficiencias de los sentidos para que el
ANIMACIÓN COMO ELEMENTO DE DISEÑO EN LAS APPS ii. Anticipation
Tomando de referencia el libro “The Illusion of Life - Disney Las fases para considerar un movimiento realista son:
Animation”, se explican los 12 principios de la animación que × La preparación para la acción.
utiliza Disney, los cuales son completamente aplicables a las × La acción.
experiencias basadas en pantallas. × Los resultados del movimiento.
× Se trata de la orquestación de los componentes en una
i. Squash and stretch escena para dar al usuario una pista de lo que va a
Es el principio de animación que expresa la rigidez de un suceder.
objeto. Al considerar utilizar este principio, se busca evocar
flexibilidad y movimientos con gracia dentro de la experiencia Aplicado en la UX móvil, la anticipación es dar al usuario una
de usuario dentro de la interfaz. idea de lo que va a suceder, dar pistas sobre la velocidad y
dirección que los objetos en la interfaz y los posibles gestos
para esos objetos.
La app de Flipboard utiliza
el principio de animación de En la interfaz gráfica del
stretch y squash para expresar iPhone 4S, al presionar el
una simulación de paso de botón de home dos veces,
página pero no de forma aparece las aplicaciones que
orgánica sino más artificial, se encuentran abiertas y si ésta
sin afectar su funcionalidad y tuviera alguna tarea pendiente
aportándole un sentido real. para que el usuario revise.

CONTENIDO TEÓRICO
[22]
49

[9]
iii. Staging
Este principio hace que la idea central de la animación
sea completamente clara para la audiencia. Aplicado en la
experiencia de usuario en los dispositivos móviles, el principio
de “staging” es relevante cuando se consideran transiciones
entre pantallas e interacciones. Una interacción desarollada
adecuadamente combina color, composición y animación
para dirigir el ojo del usuario al lugar exacto donde tiene que
estar poniendo atención mientras interactúa con la interfaz. La
experiencia aporta un sentido de fluidez.
[24]
Un ejemplo es la app de Keynote, en donde a través de la composición, el
usuario se concentra en el trabajo a realizar.
iv. Straight-ahead and Pose-to-pose
Para poder capturar un movimiento rápido, dinámico e inusual
se utiliza la técnica de “straight-ahead”. En cambio, la técnica
de “pose-to-pose” utiliza las poses principales e intermedias
para expresar el movimiento. Generalmente, las animaciones
y transiciones que no son muy complejas son hechas a través
de la técnica de “pose-to-pose”. De lo contrario, se utiliza la
otra técnica.
CONTENIDO TEÓRICO
[25]
En la app FruitNinja, se utiliza el gesto de “swipe” para expresar el movimiento
de la espada de un Ninja y de esa forma cortar las frutas. 50
v. Follow-through and overlapping action
“Follow-through” incluye el final de la acción de manera
gradual. Captura las partes del objeto en movimiento aunque
otras partes del objeto se han detenido.
“Overlapping action” captura el movimiento al igual que
las variaciones sutiles en tiempo y velocidad de otras partes
del mismo objeto lo cual hace que se perciba más natural.
Mantiene la fluidez entre las fases de una acción.
Dichas técnicas son aplicadas en las transiciones y animaciones
para expresar cómo los elementos de la interfaz del usuario se
interrelacionan.
vi. Slow in and out
Este principio se relaciona con el espacio necesario para
representar de manera adecuada la ley de la inercia. Todos los
objetos y personas necesitan tiempo para acelerar y desacelerar.
La estrategia para realizar lo anterior es agregar tiempo en el
principio y al final y disminuir el tiempo en el medio.
Mientras que las experiencias que se crean para interfaces
digitales las cuales no son “situaciones reales del todo”, el
principio de “slow in and out” permite que algunas de las leyes
de la física que existe en el mundo puedan ser palpables al
usuario y que éste se logre relacionar de forma más natural con
la interfaz.
vii. Arcs
Los objetos no se mueven al azar a través del espacio. En
cambio, se mueven en caminos relativamente predecibles ya
que están influenciados por fuerzas como aire, inercia, fricción
y gravedad. Existen patrones de trayectorias basados en la
naturaleza del objeto: si es orgánico o mecánico. Los objetos
que son mecánicos tienden amoverse en trayectorias rectas.
Sin embargo, los objetos orgánicos como plantas, personas y
animales tienden a moverse en trayectorias arqueadas.
De esta manera, si se desea animar algo dentro de una interfaz
y se quiere reforzar la experiencia del usuario, se debe reflejar
las características mencionadas anteriormente para generar un
realismo más significativo.
viii. Secondary Action
Las acciones secundarias apoyan la acción primaria de una
secuencia de animación sin distraer la atención del usuario de
la acción principal. Se utiliza para reforzar el humor o enriquecer
CONTENIDO TEÓRICO
la acción principal de una escena animada.
ix. Timing
El tiempo es todo. “Timing” se refiere al tiempo que se le da
a una acción. Ayuda a definir las características físicas de un
objeto como el peso, tamaño y escala. Asimismo, hace que los
objetos parezcan romper leyes de la física, ayuda a comunicar
el estado emocional, humor y personalidad de un objeto o 51
personaje. “Timing” aplicado a la experiencia del usuario
es un arte que requiere fineza y práctica. Se debe de tomar
el tiempo de entender lo que se quiere comunicar a través
del movimiento y velocidad de los elementos en la interfaz.
Igualmente, se debe de tomar tiempo para experimentar y
probar los tiempos de la animación.
x. Exaggeration
Es el elemento que hace el movimiento más dinámico, real
y divertido. Una animación sin exageración puede percibirse
adecuada pero también simple y mecánica. El control de este
principio incluye la identificación de elementos relevantes,
averiguar cómo se mueve, luego se manipula la escala,
composición o forma para reforzar el movimiento para agregar
drama a la animación.
Es importante recalcar que no necesariamente significa una
distorsión extrema. La definición de exageración empleada por
Disney es “Permanecer verdadero a la realidad pero presentar
una forma más agresiva”.
Al aplicar este principio en la experiencia de usuario en una
interfaz digital, se debe practicar con cierto nivel de restricción.
Si una composición contiene varios elementos entonces la
exageración debe ser balanceada relativamente entre los
elementos para evitar confusión o molestar al usuario.
xi. Solid drawing and appeal
Los últimos dos principios son más aplicables a la animación
de personajes y tienen menos relevancia en la experiencia
de usuario en interfaces digitales móviles. Estos principios se
tratan sobre honrar las reglas del espacio en tercera dimensión y
otorgar a los objetos volumen, dimensiones y peso apropiados.
El “appeal” busca que el usuario encuentre el personaje real e
interesante.
Aunque el último principio no es muy aplicable al UX, se puede
deducir que una interfaz debe de tener su propio “appeal”
para generar una experiencia memorable al usuario.
Finalmente, para integrar los principios de animación se debe
de estar consciente y tener la animación como material de
diseño. El siguiente paso es comenzar a integrar la animación
en el proceso de diseño a través de bocetos (sketching), al hacer
las estructuras de los elementos (wireframing) y los prototipos.
× Bocetos / Sketching
De forma similar al movimiento de un personaje expresa
personalidad, el movimiento de las pantallas y los elementos
de interfaz son formas poderosas de expresión de personalidad
de la experiencia de usuario que se está creando. Al bocetar
CONTENIDO TEÓRICO
ideas para las transiciones y movimiento ayuda a concretar la
personalidad de la experiencia y a comunicar el mensaje que
se desea transmitir.
× Estructuración / Wireframing
Es una parte del proceso para integrar la animación a la
experiencia del usuario. Los “wireframes” muchas veces
utilizan cuadros de flujo de pantallas, transiciones, etc. Al 52
utilizar imágenes e ilustraciones, se puede comenzar a definir
los movimientos que se tienen en la mente.
× Prototipado
Al utilizar herramientas para generar prototipos ayuda a
generar los flujos del diseño como un medio lo que ayuda a
experimentar con movimientos, animaciones y comunicar las
ideas de animación.
Tips para aplicar los principios de animación a proyectos de UX
en dispositivos móviles según Hinman (2012):
• Hacer uso de restricciones. No sobrecargar de
animación. En cambio, aplicar animación de forma
sutil y delicada.
• Principios complementarios. Las animaciones más
efectivas son las que fusionan muchos principios en
combinaciones balanceadas para generar una buena
experiencia.
• Animación como un rol de apoyo. La animación puede
complementar la experiencia de usuario pero no debe
ser el objeto de atención principal ya que puede ser
confuso.
5.4.4 USABILIDAD
La usabilidad es definida por la Organización Internacional
para la Estandarización (ISO) como los atributos específicos
de un producto de software tales como la eficiencia y
efectividad buscando la satisfacción del usuario para que
el software pueda ser fácilmente comprendido, aprendido,
usado y atractivo dentro de un contexto específico de uso.
De esta forma, Royo (2006) define tres factores dependientes
de la usabilidad: usuario, artefacto y contexto.
i. Usuario
Es el individuo el que maneja el artefacto en función de su
experiencia y capacidad de uso del artefacto.
ii. Artefacto
Es el objeto que será manipulado por el usuario.
iii. Contexto
CONTENIDO TEÓRICO
Es el entorno que influye y determina el uso del artefacto
modificando su significado.
Tognazzini (s.f.) enumera principios reguladores de la usabilidad
para mejorar las interfaces digitales:
× Fomentar la anticipación
El sistema debe anticiparse al usuario y evitar que el usuario
tenga que esperar o pierda tiempo buscando opciones o pasos 53
obvios. Es importante conocer las expectativas y acciones del
usuario y las posibilidades dentro de la interfaz.
× Dar autonomía al usuario
El usuario actúa cuando siente que puede controlar un espacio
delimitado y no infinito. Es necesario el uso de mecanismos que
informen al usuario sobre el espacio en el que se encuentra.
× Sensación de estabilidad
Se deben concretar puntos de referencia para el usuario ya que
el espacio donde se maneja dentro de la interfaz no es real. El
uso de metáforas genera sensaciones de estabilidad al usuario
en donde se da a conocer de forma intuitiva los elementos que
pueden ser seleccionados, los que realizan acciones, etc.
× Evitar problemas con color
Se debe cersiorar sobre el contraste a generar con los colores
para conseguir una buena accesibilidad al sistema.
× Consistencia
Se trata de tomar ventaja de la experiencia del usuario para
crear sistemas familiares y transferir los conocimientos al
sistema que se está manejando.
× Aumentar la eficiencia del usuario
Centrarse en la productividad del usuario unificando acciones,
ordenarlas de forma lógica, establecer una cantidad de pasos
suficiente para que se realicen tareas complejas para ganar
efectividad.
× Elementos “por defecto” coherentes
Dar al usuario opciones comunes y de forma adecuada dentro
de la interfaz.
× Diseñar interfaces explorables
Señalizar de forma clara las acciones posibles que el usuario
pueda realizar en la interfaz en donde la disposición de
elementos sean similares a otros sistemas.
× Manipulación directa
Las acciones que realice el usuario deben ser visibles
inmediatamente.
× Feedback
Cuando el usuario realiza una acción se debe presentar el
estado de dicha acción a través de un signo visual o auditivo.
× Reducir tiempos de espera
Evitar tiempos de espera ya que incomoda al usuario. Si la
CONTENIDO TEÓRICO
espera no se puede evitar, es acertado proporcionar vías
alternas de acción.
× Reducir la curva de aprendizaje
Diseñar interfaces donde los pasos a seguir sean claros y en
secuencia para que pueda ser fácilmente utilizado desde el
inicio.
54
× Usar adecuadamente las metáforas
El diseño de metáforas ayuda a reducir la curva de aprendizaje.
Igualmente, generan modelos mentales que pueden ser
utilizados en otras metáforas.
× Legibilidad en la interfaz
El contenido visual debe ser contrastante en tamaños, formas,
colores, elementos interactivos, para permitir una buena
legibilidad y que el usuario pueda accionar fácilmente.
× Diseñar interfaces escalables
Al planear el diseño de la interfaz se debe de considerar una
escala posible sin que perjudique la interfaz aprendida por el
usuario.
× Animar a la participación
La usabilidad se potencia generando posibilidades y sistemas
de participación para que el usuario se sienta integrado y
partícipe de la interfaz.
× Diseñar sistemas irregularmente regulares
Esto hace que la experiencia del usuario sea más satisfactoria al
tener una estructura formal y se implementa una irregularidad
controlada para generar dinamismo en la interfaz.
× Hacer visible la interfaz
El usuario debe ser capaz de encontrar lo que necesita donde
lo necesita.
5.4.5 UX / EXPERIENCIA DE USUARIO
Sánchez (2013) define UX (User Experience / Experiencia de
usuario) como la ciencia de comprender el contexto para
mejorar la efectividad en una interfaz. El diseño de experiencia
de usuario implica varias actividades tales como diseño de
investigación, arquitectura de información, diseño centrado
en el usuario, diseño de interacción, diseño de señalización,
psicología cognitiva, interacción persona-ordenador, etc.
La experiencia de usuario no es únicamente diseño visual o
diseño gráfico, sino que se debe conocer a profundidad el
usuario final, saber sus necesidades, que el usuario sea capaz
de utilizar la interfaz fácilmente y se comunique con el diseño.
Royo (2006) complementa la definición de la experiencia de
usuario como un conjunto de sensaciones, valoraciones y
conclusiones que el usuario obtiene al utilizar un dispositivo.
La experiencia de usuario exitosa es la integración del diseño
de usabilidad y el diseño visual.
CONTENIDO TEÓRICO
Gube (2010) marca la diferencia entre usabilidad y UX
(experiencia del usuario) en cuanto a que el primero es sobre
el uso amigable, juega un papel importante en las experiencias
efectivas; En cambio, la experiencia del usuario se relaciona con
factores humanos, psicología, la arquitectura de la información
y principios de diseño centrado en el usuario.
55
Existen tres factores que generan la experiencia del usuario
según Royo (2006): el usuario, la tecnología y el diseñador.
i. El usuario
Es el individuo que manipula la interfaz y que al hacerlo
desea invertir el menor tiempo posible, en donde le interesa
únicamente realizar acciones concretas de forma sencilla y
rápida. Sin embargo, también existen tareas que demanden
más tiempo y que el usuario está dispuesto a invertirlo como
actividades de ocio. Si el usuario está realizando acciones
concretas, se necesita de una estructura estrecha. A la inversa,
si el usuario cuenta con más tiempo, se puede generar una
estructura estrecha y profunda como un nivel medio; Asimismo
se puede aplicar una estructura ancha y profunda.
Romero (2002) propone tres tipos de modelos mentales los
cuales son definidos como una secuencia evolutiva como un
efecto de la experiencia de una persona. Los modelos mentales
son utilizados cada vez que el usuario utiliza una interfaz y se
rige sobre su conocimiento para orientarse, navegar, almacenar
información y realizar acciones dentro de la misma.
Los modelos son mecanismos de comprensión del medio, una
orientación en la atención sobre algo que le interesa al usuario
y son formas de almacenar información.
× “El novato”
Es el usuario que desconoce el entorno por lo que su
experiencia depende de la transferencia de modelos mentales
de contextos similares. El usuario aprende mientras navega en
la interfaz.
× “El experto concreto”
Es el usuario que ha adquirido un modelo mental más avanzado
pero no acierta en todo momento. Se desorienta ante algo
nuevo y lo flexible.
× “El maestro”
El usuario es exacto en relacionar las funciones con los
elementos, reconoce regularidades en interfaces similares pero
no iguales. Es rápido y preciso en la ejecución de acciones.
En cuanto al tipo de información, el usuario activa un modelo
mental de acuerdo a distintos tipos de información según Royo
(2006):
× Información perceptiva.
Son los elementos gráficos como el color, tipografía e identidad
del sistema lo cual le da al usuario una idea sobre el espacio en
donde navega.
CONTENIDO TEÓRICO
× Información funcional.
Es la información implementada sobre elementos dentro de
la interfaz: hipertextos, íconos, botones, imágenes, textos,
banners, entre otros.
× Información jerárquica.
Es la información ordenada bajo factores de importancia,
niveles de lectura y actuación sobre la misma. 56
× Información secuencial.
Información en donde el usuario puede preveer en función de
la secuencia.
ii. Tecnología
La tecnología se encuentra en plena evolución y busca crear
una relación más natural entre el usuario y la máquina, sistemas
diseñados de tal forma que el usuario no tenga que convertirse
en un “novato” al comenzar una interfaz nueva. En definitiva,
la tecnología busca la comodidad del usuario a través de una
interacción más natural facilitando las tareas de las personas en
su vida cotidiana, argumenta Royo (2006).
iii. Diseñador
El objetivo del diseñador es generar espacios de comunicación
usables y visualmente coherentes con una identidad
determinada, buscando una experiencia de usuario óptima.
El reto del diseñador es la ampliación de las posibilidades de
acción dentro de las condicionantes que existen como tiempos
de ejecución estructurados por el mercado y presupuestos, la
evolución tecnológica.
El factor de tecnología no permite madurar y comprobar
interfaces, ya que por razones de competencias dentro del
mercado, la tecnología crece demasiado rápido en periodos
muy cortos de tiempo y el diseñador no tiene tiempo para
comprobar si los resultados fueron óptimos.
La UX según Fredheim (2011) toma en consideración tanto
como la interacción humano-computadora, arquitectura de
información como las variables emocionales, hedónicas,
estéticas, afectivas y las experiencias. Estas variables se basan
en el modelo UX de Hassenzahl’s, el cual asume que cada
usuario le asigna un atributo al producto cuando lo utiliza.
De esta manera, la experiencia del usuario es la consecuencia
de dichos atributos adicionado a la situación y contexto en
donde el producto se utiliza, argumenta Fredheim (2011).
Modelo UX de Hassenzahl, adaptación propia.
CONTENIDO TEÓRICO
Los atributos se pueden dividir en cuatro categorías:
manipulación, identificación, simulación y evocación; Estas
categorías se pueden agrupar en un nivel más alto: pragmático
y hedónico. Los atributos pragmáticos se relacionan con el uso
práctico y las funciones del producto o interfaz, la manipulación
del software. Los atributos hedónicos se relaciona con la parte
psicológica del usuario. 57
Normalmente, los atributos pragmáticos se relacionan con
la usabilidad en donde la consecuencia de las cualidades
pragmáticas es la satisfacción la cual surge si el usuario utiliza
un producto para lograr un objetivo definido y el producto
satisface dicha necesidad.
Fredheim (2011) señala los productos tienen otras funciones
que ofrecer a parte de la usabilidad. Los artículos que el
usuario utiliza probablemente son utilizados para dar una idea
de quién es el usuario y lo que le interesa. De esta manera la
función secundaria de un objeto es de comunicar la identidad
del usuario a los demás, por lo tanto, los objetos permiten al
usuario expresarse.
La estimulación de los sentidos se genera revelando sopresas
dentro de las funciones de un producto. Desde esta perspectiva,
funciones que no han sido utilizadas dentro de una interfaz
pueden ser descubiertas de forma arbitraria y darle al usuario
una sopresa y una experiencia positiva.
La cuarta función que el producto puede tener es la evocación
lo cual es recordar el pasado a través de la memoria. El usuario
disfruta evocando el pasado y los objetos que le fueron útiles
alguna vez.
Tomando el análisis anterior sobre los atributos que puede
tener un producto, se puede interpretar que la experiencia del
usuario no se puede diseñar ya que la experiencia del usuario
no depende únicamente del producto en sí sino que depende
del usuario, la situación y el contexto en el que se encuentra.
Sin embargo, sí se puede diseñar para una experiencia de
usuario. La diferencia entre diseño de la experiencia de
usuario y diseño para la experiencia del usuario es sutil pero
importante. No se puede diseñar algo intangible y subjetivo,
pero se puede diseñar para generar un espacio dentro de la
experiencia de la persona y así impactarla de manera positiva.
El diseñador debe entender y recordar las limitaciones y pensar
sobre como se desea la experiencia del usuario de una interfaz.
Para comprender la experiencia del usuario, remarca Fredheim
(2011) es necesario conocer qué es la experiencia del usuario.
El estar consciente sobre las variables con las cuales un usuario
juzga un producto resulta ventajoso. Como se menciona
anteriormente, la experiencia del usuario es la suma de
factores particulares como el entender al usuario y exceder sus
expectativas.
Correa (2012) indica que los sistemas comunican sus
funcionalidades de uso las cuales se encuentran orientadas a su
CONTENIDO TEÓRICO
comprensión intuitiva por parte del usuario. Esto se relaciona
íntimamente con la percepción y los procesos cognitivos como
el reconocimiento visual, interiorización de códigos visuales
que llevan al usuario a responder sobre el estímulo visual. La
conducta como respuesta a los estímulos de interacción ayuda
a la anticipación de escenarios de uso por la interfaz gráfica de
usuario.
58
El proceso de percepción mencionado por Correa (2012)
anteriormente, facilita el desarrollo del comportamiento
interactivo de forma dinámica, eficiente y eficaz cuando el
usuario utiliza una interfaz ya que los estímulos gráficos de
la interfaz son enlaces que el usuario reconoce, decodifica
y relaciona a través de su conocimiento y experiencia. En la
medida que la información tenga un antecedente cognitivo
en el usuario, el manejo de la interfaz será más efectiva. Sin
embargo la efectividad de los componentes visuales de una
interfaz gráfica se anula si la decodificación de la información
toma mucho tiempo en interiorizarse.
El uso de la metáfora permite la comunicación disminuyendo el
esfuerzo de decodificación y potencializa el reconocimiento de
la información visual de la interfaz gráfica. Los componentes de
una metáfora cumplen una función de enlace estímulo-respuesta
del usuario en donde se genera un proceso de interiorización
y búsqueda entre lo aprendido y la experiencia, decodificando
la información. Una interfaz genera el contexto como un canal
para comunicar con fuerza y claridad las funciones del sistema.
La percepción se relaciona con los estímulos percibidos por el
usuario en el mundo exterior, al proceso de la interpretación
y conocimiento previo. Dentro de una interfaz la percepción
de los elementos generan un impacto importante ya que el
usuario se sensibiliza al contenido y se contextualiza frente al
sistema. La semiología se relaciona con la eficacia de los signos
a través de metáforas o connotaciones que provocan en la
imagen mental y condicionada por la cultura del usuario lo cual
facilita la comprensión de la información. La retórica, permite
identificar información que será más pertinente al usuario para
su reconocimiento al conocer los aspectos culturales y así
condicionar la eficacia y eficiencia de interacción.
Por último, la sintaxis de la imagen es la disposición ordenada
de los elementos.
Al hacer buen uso de estas disciplinas, se humaniza la mediación
y se logra conectar el sistema con el usuario.
Cómo diseñar para la experiencia del usuario UX
Allen y Chudley (2013) argumentan que los proyectos UX
consisten en 3 distintas fases:
× Fase de investigación
Recopilación de antecedentes para tomar decisiones de diseño.
Se debe de tratar de conocer sobre el cliente, sus objetivos,
usuarios y competidores.
× Fase de diseño
CONTENIDO TEÓRICO
Trata sobre el cómo de lo que se está diseñando. Cómo
funcionará y se integrará con todo. Esta fase define el alcance
del proyecto, las características, la funcionalidad y cómo se
comportará.
× Fase de validación
Es la identificación sobre lo que funciona para el usuario al que
se está dirigiendo. Seguidamente se continua con el diseño 59
y pruebas para resolver problemas que surgen en dicha fase
hasta llegar al resultado final.
Gube (2010) enlista algunas de las técnicas y tareas para el
desarrollo de la experiencia del usuario en una interfaz:
× Encuestas a usuarios
Realización de entrevistas a usuarios potenciales o
experimentados para recoger la opinión de los mismos y
llegar a un diseño más efectivo. La mejor forma de obtener
información directa es estudiando e interactuando con los
usuarios.
× Wireframes y prototipos
Desarrollo de guías visuales que representan la estructura de
una interfaz con el fin de ordenar los elementos de la interfaz,
sistemas de navegación, contenido y cómo trabajan juntos. Se
enfoca en el comportamiento y le da prioridad al contenido a
través de diferentes layouts y prototipos.

× Pruebas A/B
Compara la efectividad y calidad de la experiencia de distintas
interfaces de usuario creadas para definir una mejor experiencia.

CONTENIDO TEÓRICO
[26] [27] 60
× User flows × Perfiles de usuarios y personas
Es el diseño del movimiento del usuario a través del sistema. Conocer a los usuarios de la interfaz a diseñar.

× Inventario de contenido
Organizar la información con el fin de proponer la arquitectura
de información con el fin de hacerlo más atractivo al usuario.

× Guías de estilos de contenido

Las guías de estilos de contenido ayuda a generar esquemas
de estructuras visuales para trabajar con el contenido y así
desarrollar el diseño con el objeto de que la marca y elementos
de diseño se integren con las demandas del cliente.
Hinman (2012) afirma que el arte de la animación ha creado
camino dentro de la experiencia del usuario en dispositivos
móviles, convirtiéndose en un elemento de diseño significativo.
Es un material de diseño que se puede utilizar para guiar a los
[28]
usuarios a través de las experiencias creadas en los móviles.

× Storytelling

CONTENIDO TEÓRICO
Contar historias y enseñar información para atraer las
emociones del usuario y generar elementos familiares. Al utilizar
storytelling, se desarrolla la capacidad de entender de mejor
manera lo que la interfaz debería hacer y el tipo de experiencia
por el cual los usuarios pasan, afirma Inchauste (2010).

× Diseño de patrones
Proveer consistencia a través de patrones con los que el 61
usuario esté familiarizado y personalización de los mismos para
integrarse al proyecto.
5.4.6 Creación de apps orientado a la UX
La guía de Interfaz Humana iOS de Apple (s.f.) facilita al
desarrollador de apps sugerencias de pasos a seguir para
generar una app efectiva desde la perspectiva del usuario.
Una interfaz de usuario debe de seguir principios de diseño
de interfaz humana ya que están basados en los usuarios, en la
forma en que piensan y trabajan. Una interfaz estética, intuitiva,
con una interfaz de usuario atractiva aumenta la funcionalidad
de una app e inspira una relación emocional positiva en los
usuarios.
Principios de Diseño de Interfaz Humana según la Guía de
Interfaz Humana iOS de Apple (s.f.):
× Integridad de estética
Es la medida de que tan bien la apariencia de una app se
integra con su función. La app debe comunicar al usuario un
mensaje claro y unificado sobre su función e identidad.
× Consistencia
La consistencia en la interfaz permite a las personas transferir su
conocimiento y habilidades de una app a otra. Al desarrollar una
app, se debe de tomar ventaja de convenciones y paradigmas
con los cuales los usuarios se sienten cómodos.
× Manipulación directa
Cuando las personas manipulan objetos en una pantalla se
encuentran ligados con la tarea y se encuentran en una posición
fácil de comprender los resultados de sus acciones. Al utilizar
gestos, las personas perciben una afinidad mayor y un sentido
de control sobre la app.
× Retroalimentación
Permite al usuario conocer sobre sus acciones y les asegura sobre
lo que está sucediendo. El usuario aprecia las actualizaciones
del estatus de las operaciones que tienden a durar mucho
tiempo. Como formas de retroalimentación puede ser una
animación sutil o sonidos.
× Metáforas
Cuando los objetos y acciones en una applicación son
metáforas de objetos y acciones en el mundo real, los usuarios
aprenden rápidamente cómo utilizar la app. Las metáforas más
apropiadas sugieren la función o una experiencia sin forzar las
CONTENIDO TEÓRICO
limitaciones del objeto “del mundo real” o la acción en la que
está basado.
× Control del usuario
Las personas (no las apps) deben iniciar y controlar las acciones.
Las mejores apps tienen el perfecto balance entre dar al usuario
las capacidades que necesitan mientras ayudan a la persona a
evitar resultados negativos. Los usuarios se sienten en control 62
de una app cuando el comportamiento y los controles son
familiares y predecibles. Asimismo, cuando las acciones son
simples y en un sentido, los usuarios entienden y lo recuerdan
fácilmente. Las personas esperan tener la oportunidad de
cancelar una operación antes que comience, confirmar sus
intenciones y esperan la disposición de una app para parar una
operación que se está desarrollando.
La experiencia del usuario en una app integra una interacción
racionalizada con el contenido que le es pertinente a una
persona. La guía de Interfaz Humana iOS de Apple (s.f.) presenta
una guía de lineamientos para crear una buena experiencia del
usuario.
× Concentrarse en la tarea principal
El usuario se considera satisfecho cuando una app establece y
mantiene su atención en la tarea principal. Se debe analizar la
información y funciones que el usuario necesita. Estrictamente
sólo las necesarias.
× Darle a las personas un camino lógico a seguir
Hacer que el flujo de la información que se presenta de forma
lógica y fácil de predecir. En la mayoría de casos, darle al
usuario únicamente un camino.
× Elevar el contenido que es importante para el usuario
Minimizar el número de controles para que no sobrecargen la
interfaz gráfica. Asimismo, se debe considerar personalizar los
controles para integrarlos al estilo gráfico de la aplicación. Se
puede considerar utilizar controles que se disipen cuando no
sean utilizados por algún tiempo.
× Pensar de arriba hacia abajo
Recordar que la parte superior de la pantalla es la parte más
visible para el usuario ya que tiende a utilizar el dispositivo de
las siguientes formas:
Con la mano que es menos dominante o colocan el dispositivo
en una superficie, realizando los gestos con un dedo de la
mano dominante.
Con una mano y haciendo los gestos con el dedo pulgar de la
misma mano
Entre las dos manos, utilizando los dos pulgares.
Por lo tanto, colocar la información más utilizada en la parte
superior de la pantalla donde sea más visible.
× Utilizar terminología centrada en el usuario
Utilizar términos que los usuarios entenderán.
× Hacer el uso de la app fácil y obvio
CONTENIDO TEÓRICO
Hacer que la función principal sea inmediatamente visible. Esto
se consigue minimizando el número de controles, utilizando
controles y gestos apropiados y consistentes y nombrando los
controles de forma clara.
Los usuarios deben de percibir consistencia con el uso de
paradigmas de tal forma que entiendan jerarquías, navegación,
edición, cambio entre modos de apps, entre otros. Se debe
facilitar al usuario el uso de la aplicación a través de su 63
experiencia.
× Minimizar el esfuerzo requerido para los “inputs” del
usuario
Esforzarse para proveer la información y funcionalidad
suficiente y hacer que el usuario pueda escoger opciones de
forma rápida.
× Permitir colaboración y conexiones
Las personas generalmente esperan poder compartir la
información que es importante para ellos. Para las tabletas,
pensar en maneras que más de una persona utilice una app en
el mismo dispositivo.
× Desenfatizar configuraciones
Evitar incluir configuraciones en las apps. De lo contrario,
permitir que los usuarios establezcan el comportamiento
que deseen a través de las opciones de las configuraciones
posibles.
× Identificar apropiadamente
Para una mejor experiencia de usuario, recordar al usuario de
forma sutil la identidad de la app sin estorbar el contenido de
la misma.
× Hacer las búsquedas rápidas y gratificantes
Para las aplicaciones que manejan información, la búsqueda es
su principal función. Por lo tanto, se sugiere construir índices
de la información para estar preparados en todo momento
para la búsqueda. Ofrecer de igual forma, un filtro en vivo
de información local para desplegar resultados de forma
rápida. De ser posible, filtrar la información mientras el usuario
introduce las palabras. Se puede utilizar pestañas para la
búsqueda únicamente si es necesario.
× Describir de la mejor manera la app para visualizarlo en
las tiendas de apps
Es una oportunidad para comunicar sobre la app a los usuarios
potenciales. Evitar errores de gramática y puntuación. Tratar
de no utilizar caja alta en la tipografía y considerar describir los
“bug fixes”.
× Ser breve
Esforzarse para mantener la información condensada
y dar controles con nombres cortos o utilizar símbolos
convencionalizados.
× Utilizar elementos de interfaz gráfica consistentes
Los usuarios dependen de su experiencia anterior la cual les
ayuda a aprender a usar las apps. Por lo tanto, evitar cambiar
CONTENIDO TEÓRICO
la apariencia de controles que realizan acciones estándar.
Asimismo, evitar a toda costa utilizar botones e íconos que
significan algo distinto.
× Considerar agregar realismo y un sentido físico
Cuando sea apropiado, agregar dimensiones físicas y realistas
a la app ya que es más fácil para el usuario entender cómo se
utiliza; Por lo tanto disfrutará al utilizar la app. Evaluar objetos 64
y escenas como oportunidades de comunicar a los usuarios
y expresar la esencia de la app. Utilizar animación apropiada
para mejorar el realismo de la app. Así pues, asegurarse que la
imagen virtual y los controles imiten el comportamiento real de
los objetos y controles que se representan.
× Deleitar al usuario con las gráficas
Gráficas atractivas y bellas capturan al usuario y hacen que la
tarea más simple sea más valiosa. Asimismo, generar un ícono
para la app que sea atractiva a la vista y memorable.
× Manejar cambios en orientaciones
Sin importar la orientación, mantener la concentración en el
contenido primario. Asimismo, considerar si la app es adecuada
para manejarla en todas las orientaciones. De ser así, tener en
cuenta las variantes de orientación.
× Hacer objetivos del tamaño de la punta del dedo
Darle a los elementos seleccionables un área aproximada de
44 x 44 puntos.
× Utilizar animación sutil para comunicar
Una forma de comunicación efectiva es la animación.
Aplicarla de forma sutil y apropiada para comunicar estatus,
dar retroalimentación, aumentar el sentido de manipulación
directa, ayudar a las personas a visualizar los resultados de
sus acciones. Utilizar animación de forma consistente a través
de la app pero de forma cuidadosa, especialmente en las
aplicaciones que no sugieren una experiencia inmersiva.
× Soportar gestos apropiados
El usuario espera que las apps respondan a sus gestos de formas
predecibles. Por lo tanto, se debe evitar acciones distintas a los
gestos que ya se conocen.
× Comenzar instantáneamente
Se dice que las personas no tardan más de dos minutos en
evaluar una app. Al hacer el tiempo de espera mínimo y
presentar información de forma inmediata, esto da al usuario
una experiencia superior.
× Estar preparado para detenerse
Guardar la información del usuario tan pronto y razonable
como sea posible. Asimismo, guardar la información del estado
actual al detenerse la app.
× Evitar cerrar la app de forma programada
El usuario interpretará esto como un error de la app.
CONTENIDO TEÓRICO
Si es necesario, presentar Licencias de Acuerdos
Antes que el usuario obtenga su app, se debe de proveer las
Licencias.
65
5.4.7 EJEMPLOS DE APPS MÓVILES QUE EXPLOTAN LA
EXPERIENCIA DEL USUARIO

DUOLINGO

[30]

[29]

CONTENIDO TEÓRICO
Duolingo es una aplicación tanto de la web como aplicación
móvil. El objetivo de la misma es ofrecer que el usuario aprenda
un nuevo idioma, al mismo tiempo que ayuda a traducir la web.

66

[31]
La aplicación funciona de esta manera:
Si una persona tiene como idioma natal el inglés y quiere
aprender español, la aplicación comienza a darle oraciones
simples de la web, pidiéndole que la traduzca. Dependiendo
del nivel en que se encuentre el usuario, la aplicación le dará
oraciones con niveles de complejidad acordes a su capacidad.
Si el usuario tuviese dificultades, la aplicación le ayudará a
traducir palabras y lo ayudará a comprender y memorizar a
través de ejemplos. También, el usuario podrá calificar lo que
otros traducen.

CONTENIDO TEÓRICO
[32]

[33]
67
 [34]

[35] [36]
La aplicación de DUOLINGO busca elevar la experiencia del
usuario a través de la integración de función e identidad, como
la generación de un estado positivo en el usuario al ayudar
al usuario a aprender otro idioma, al mismo tiempo que
puede colaborar a traducir la red y también interactuar tanto
con el mundo digital como con personas, al ver su progreso,

CONTENIDO TEÓRICO
el conformar parte de círculos de aprendizaje, compartir
conocimiento, y vincular todo lo anterior en el espacio
generado por la app.

68

[37] [38]
iButterfly

[40]
[39]
iButerfly es una aplicación desarrollada con AR (Augmented
Reality / Realidad Aumentada), disponible únicamente para
usuarios de iPhone. La app fue lanzada en el año 2012 en
Japón, en donde millones de mariposas llenaron el cielo de la
Realidad Aumentada. Al activar la aplicación, el usuario podría
ver mariposas a través de su cámara y atraparlas. Las mariposas
variaban según el lugar donde se encontrara la persona.
El usuario coleccionaba las mariposas y podía intercambiarlas
con otras personas a través de la red social de Facebook. Las

CONTENIDO TEÓRICO
mariposas eran cupones de distintos comercios. [41]

Es un ejemplo de aplicación de UX ya que permitía la interacción

con su entorno y hacer conexiones con otras personas a través
del intercambio de mariposas por la red de Facebook. Es la
mezcla de una identidad concreta, ya que la apariencia de
la mariposa concordaba con el lugar en que era atrapada, la
integración entre animación y la realidad aumentada aportando 69
un sentido de realismo y así sumir a la persona en la experiencia,
al momento de atrapar la mariposa e intercambiarla.
[42]
 × 6 EXPERIENCIAS DESDE EL DISEÑO ×
6.1 UX Week 2009 | Jesse James Garrett
| The State Of User Experience
En el evento UX Week en el año 2009, Jesse James Garret, es
un diseñador de experiencias de producto y estrategias en la
compañía Adaptive Path.
En dicha conferencia “The State Of User Experience”, Garret
define la experiencia como algo subjetivo, efímero e intangible.
Pero hace la pregunta: ¿Cómo diseñar para una experiencia
si realmente no existe? La respuesta es que sí existe por el
hecho de la existencia de los usuarios. Porque los usuarios son
atraídos y se involucran en sus experiencias.
Por lo tanto, involucrar al usuario y engancharlo a una
experiencia es fundamental en el diseño para la experiencia
del usuario. Todas las personas desean estar inmersas en las
experiencias que se les ofrecen.
¿Cuáles son las formas para crear experiencias
efectivas?
Garret define el diseño de la experiencia como todo sin tener
en cuenta medios intermediarios con la experiencia humana
como una forma explícita y el compromiso humano como un
objetivo explícito.
Garret hace la observación que el Diseño Visual de una interfaz
es donde se encuentra el “look and feel” pero que realmente
es un elemento sobrevalorado. El diseño visual es sobre la
percepción. La experiencia que compromete y la hace inmersiva
es la percepción de las personas a través de sus sentidos.
Por lo tanto, la experiencia no solamente se trata de la
percepción a través de los sentidos, sino la integración del
cuerpo también. Cualquier tipo de acción que el usuario realiza
toma una forma física.
Asimismo, a todo lo anterior se agrega la cognición. La forma
EXPERIENCIAS DESDE DISEÑO
en que la mente se integra con el mundo, comprendiendo a las
personas, cómo se relacionan y trabajan con la información en
distintas formas.
Finalmente, el último elemento a integrarse son las emociones.
Al evocar emociones se genera un diseño emocional el cual
genera formas más agradables, fáciles, y muchas veces
divertidas al realizar una tarea. Con esto se completa la
experiencia del usuario.
70
Toda esta integración de elementos se conoce como PACE
(Perception, Action, Cognition, Emotion)
P+A = Externo
C+E= Interno
P = Diseño Visual
PC = Diseño de la Información
C = Arquitectura de la Información
A = Diseño de Interacción
PCA = Diseño de Interfaz, Diseño de Navegación
Sin embargo, se deben de tomar en cuenta las capacidades del
usuario. Las capacidades de percepción, físicas y cognitivas.
De igual forma, se deben de conocer los límites que se pueden
dar bajo circustancias determinadas las cuales pueden ser
también físicas, de percepción y cognitivas. Por otro lado, el
contexto en donde la experiencia toma forma se encuentra
influenciada por la persona misma: En contextos psicológicos,
físicos, personales, del medio, sociales, entre otros.
Garret realza la importancia de las necesidades de los usuarios
en base a sus experiencias. Las experiencias que cada uno
tiene, la subjetividad de la experiencia como el resultado de la
suma de sus capacidades, límites y contexto.
Garret finaliza con lo siguiente: La razón principal de la
experiencia del usuario es crear espacios a través de las
experiencias.
6.2 UX Week 2008 | Rachel Hinman |
Lessons from Oz: Designing for the
Mobile Experience
Rachel Hinman es una diseñadora UX de la compañía Adaptive
Path. Hinman comienza su conferencia sobre las oportunidades
que los dispositivos móviles aportan, la amplia gama de
interacción que se puede desarrollar puesto que la gente
espera y sueña experimentar nuevas cosas en la experiencia a
través de sus dispositivos móviles.
Hinman divide su charla en tres fases.
La primera es la bienvenida de la interfaz móvil.
En el mundo moderno es frecuente ver a las personas
desconectadas del mundo real con su atención “enterrada” en
celulares o tabletas. Por eso se evidencia la infortuna relación
que se ha desarrollado con la tecnología. Las personas según
EXPERIENCIAS DESDE DISEÑO
Hinman no quieren fascinarse por el dispositivo en sí. Las
personas quieren estar en el mundo pero la tecnología y el mal
uso de ella no lo permiten.
De tal forma, Hinman expone sobre qué pasaría si un objeto
común y corriente es presentado como un dispositivo móvil?
Se crean experiencias. Presenta la idea de repensar la relación
entre los objetos cotidianos y hacer que los dispositivos separen
menos a la persona del mundo y se generen más interacciones
y relaciones tanto entre personas como entre los dispositivos
de forma más natural. 71
La segunda parte de la charla de Hinman es la aproximación
hacia el diseño de interfaces de dispositivos móviles. Aquí se
toma en cuenta las necesidades de las personas a través de
investigación y observación, la creación de perfiles de personas
con sus comportamientos y actitudes para generar un diseño
más certero.
Por último, Hinman aclara que las necesidades para el diseño
de una interfaz de un dispositivo móvil son inciertas. Por eso,
Hinman incita a buscar la comprensión y no respuestas, en
donde la gente gusta más por el compartir sus experiencias.
También, puede ser de provecho que al pensar sobre el diseño,
verlo desde la perspectiva de un refugiado que lo ha perdido
todo. Así se pueden generar ideas de cómo reconstruir una vida
a través de una interfaz en un dispositivo móvil. Esta técnica
ayuda a desarrollar ideas más allá de lo que comúnmente se
hace.
Los diseñadores se confían demasiado en el sentido de la
vista dentro del diseño de una interfaz y se pueden encontrar
con obstáculos como impedimentos físicos los cuales apartan
a dichos usuarios de una experiencia a través de la interfaz.
Hinman aclara que existen experiencias ricas aún por explorar
y explotar valiéndose de todos los sentidos, activándolos y así
generar experiencias más ricas y adaptables a los usuarios.
Hinman concluye que al estar en un constante entendimiento,
se debe de buscar la conexión a las cosas que hacen a las
personas más humanas, el comprender las cosas que le
importan a la gente y generar esa reconexión.

EXPERIENCIAS DESDE DISEÑO

La última parte se trata sobre los sentidos de las personas. Los
humanos poseen sentidos que aportan mucha información del
medio en el que se desenvuelve, por el motivo que los sentidos
están sintonizados de una forma increíble en el mundo. En
contraparte, con la tecnología, los sentidos humanos no
están completamente sintonizados. Por tal razón, aún hay
posibilidades de despertar los sentidos y sintonizarlos con la
tecnología.
72
6.3 MX 2008 | Rachel Hinman | The
Emerging Mobile Mindset
Para el evento MX (Managing Experience) Hinman
complementa la información del evento UX Sobre el diseño de
una experiencia móvil en donde expone que la esencia de la
mentalidad del diseño de interfaces móviles no se trata sobre
el móvil en sí sino la movilidad, la capacidad de transformación
y la no interrupción.
Hinman argumenta que para el diseño de una interfaz móvil
se debe de desarrollar interfaces simples, fáciles y rápidas de
utilizar, tomando en cuenta que la navegación debe ser fluida.
Debe de tomarse en cuenta que el usuario es un objetivo en
movimiento ya que puede encontrarse caminando, parado, en
otras actividades, puede ser interrumpido, las pantallas de los
dispositivos móviles son relativamente pequeñas lo cual limita
la cantidad de información, etc.
También, se debe de tomar ventaja las metáforas visuales, y
evitar el diseño de apps que sean pesadas en el sentido de
mucho flujo de información. Es por esto que la información
que se le presenta al usuario debe ser a través de operaciones
flexibles en los sistemas.
Por último, Hinman habla sobre la forma en que las personas
utilizan la información, las interfaces, las apps: La gente las
utiliza en su mayoría no con un objetivo puramente utilitario sino
en un sentido de identidad. Las personas utilizan la tecnología
para satisfacer sus necesidades como personas individuales.
6.4 MX 2008 | Ryan Armbruster | How
emotion transforms experience
Armbruster expone que las emociones hacen que una
experiencia sea percibida de mejor forma por el usuario, pero
se debe recordar que las emociones son interacciones cortas y
son personales. Es por eso que la relación entre la cognición,
emoción y el contexto es el núcleo de una experiencia única y
memorable.
Existen distintas necesidades según Armbruster, las cuales
pueden ser explícitas, tácitas y latentes. Las primeras son las
que las personas pueden detectar y comunicar. Las tácitas son
necesidades que son conscientizadas luego de haber hecho
un proceso de observación y análisis para llegar a ellas. Las
últimas, las latentes son las necesidades que llevan al usuario
hacia una nueva experiencia. Son las necesidades que han
EXPERIENCIAS DESDE DISEÑO
estado allí y que el usuario hasta haberlas experimentado se
da cuenta de lo útil y satisfactorio que son. Es el factor “wow”
de una experiencia.
De tal forma, Ambruster expone que el proceso de diseño que
incorpora la emoción se da a través del reconocimiento de una
persona, sus procesos y el espacio en el que se desenvuelve,
integrando en este punto la tecnología y en ella la información
pertinente que se quiere comunicar a la persona. El tomar en
cuenta las necesidades de una persona como la dignidad, 73
respeto, profesionalismo, entre otras, se llega a la creación de
sistemas flexibles que responden a dichas necesidades.
El diseño es la respuesta hacia las necesidades de la persona a
través del diseño de interacción, aludiendo a la emoción para
generar experiencias memorables.
6.5 UX Week 2010 | Chris McCarthy
& Christi Zuber | I don’t forget the
humans!
McCarthy y Zuber en su conferencia hacen un énfasis en retomar
la humanidad en el trabajo, comprendiendo a los humanos y el
ambiente en el que se desarrollan a través de la optimización
de la relación entre las personas.
La esencia de la exposición de McCarthy y Zuber es la que
para el proceso del diseño para una experiencia del usuario, se
haga lo siguiente:
• Comprender al usuario y su entorno
• Buscar patrones en el usuario y las actividades que
realiza
• Idear formas para facilitar procesos
• Crear prototipos
EXPERIENCIAS DESDE DISEÑO
• Implementar los prototipos
• Recibir retroalimentación
• Desarrollar el diseño final
74
6.6 UX Week 2010 | Nicole Lazzaro | The
future of the UX is Play. The 4 keys to
fun, emotion & user engagement
Lazzaro es la fundadora de la Compañía XEOdesign. Es una
diseñadora de experiencia del jugador, y en su compañía
trabajan con empresas que desarrollan juegos y los asesoran
para hacer los juegos más divertidos.
Lazzaro ha realizado investigaciones y ha llegado al estudio de
las 4 claves de la diversión, lo cual básicamente es la relación
entre interacción y emoción. Dicha relación crea las experiencias
en el usuario y lo lleva a sumirse en ellas.
Es por esto que hay un potencial en el humano que no ha sido
explotado, ya que se pueden desarrollar distintas actividades
para mejorar la vida de las personas.
La emoción, es el compañero silencioso de la cognición. Las
emociones ayudan a las personas a recordar, decidir, realizar
acciones y a aprender. La experiencia del usuario combina la
usabilidad de la interfaz con la propia experiencia basada en
la emoción y cognición permitida por la decisión del usuario.
En la investigación de Lazzaro sobre las cuatro claves de la
diversión se divide en 4 tipos:
Diversión difícil
Es la diversión que consiste en vencer obstáculos.
Atención, recompensa, frustración, logros, concentración,
control y dominio.
Diversión fácil
Trata sobre la exploración y la toma de papeles dentro de una
realidad virtual, es el medio de la imaginación.
Sorpresa, aventura, descubrimiento, misterio, maravillas,
imaginación, curiosidad.
Diversión de personas
Se relaciona con la conexión entre personas.
EXPERIENCIAS DESDE DISEÑO
Personalización, generosidad, crecimiento, grupos sociales,
entretenimiento, , coordinación de acciones.
Diversión seria
Provee significado y valor hacia algo.
Emoción, valor, inteligencia.
Lazzaro concluye en que el mundo podría cambiar en cuanto a
la presentación de situaciones como modo de juegos en donde
la emoción es el auxiliar principal permitiendo una experiencia 75
de usuario memorable.

6.7 UX Week 2012 | Maria Cordell | Two
brains, one head: Analysis & intuition in
design practice
Maria Cordell es directora de diseño en la compañía de
Adaptive Path, y se dedica a la resolución de problemas
utilizando diseño multidisciplinario para producir experiencias
perdurables, agradables y memorables.
Cordell expone que la intuición es algo que se da en el proceso
creativo de diseño y es lo que trata de explicar de una mejor
manera para aplicarlo.
Presenta el análisis y la intuición como dos factores que al
unirse se complementan buscando la comprensión y conexión
de información para la generación de nuevas ideas. Por lo
tanto, diferencia dos tipos de intuición.
La primera es el conocimiento tácito. Es el que permite que
una persona opere sin el uso del razonamiento consciente. Es
la comprensión rápida usualmente utilizada en los expertos de
cualquier área al enfrentarse ante un problema. Ésta habilidad
es desarrollada a través del tiempo y la experiencia. Asimismo,
depende del uso de la experiencia para reconocer patrones
que indican las posibles dinámicas de una situación.
La segunda es la intuición en sí. Es el dominio del pensamiento
no-linear. Se trata del trabajo de la mente subconsciente que
hace en favor de la persona para la mente consciente para
trabajar en los detalles. La intuición es un aspecto que no
es racional pero sí verificable, que lleva a postulaciones o
hipótiesis.
Partiendo de esta división, se puede decir que al tener
información a través de la inspección y análisis se llega a factores
y comprensión, llegando a la intuición basada en la síntesis de
la experiencia y los patrones analizados subconscientemente.
Cordell detecta pues, el funcionamiento de la intuición y es
que se basa en todo lo que se observa y aprende. Mientras
más información se internaliza, hay más factores que aportan
para inferir en la intuición. Factores tales como el análisis,
el ser experto en una área, la investigación, la práctica, el
dominio de conocimiento, principios de diseño, empatía,
curiosidad, imaginación, creatividad, sentido común, reflexión
EXPERIENCIAS DESDE DISEÑO
e improvisación.
Finalmente, Cordell concluye que la unión del análisis con la
intuición, da como resultado la aplicación del conocimiento
y la experiencia y así poder resolver problemas y generar
experiencias en el diseño de manera holística utilizando todo
el conocimiento posible y aplicándolo de la mejor manera.
La unión de métodos, lógica, control, lo científico con lo
implícito, subconsciente, multifacético, lleva al diseñador a
un pensamiento deductivo e inductivo, descriptivo, lógico,
76
continuo, responsivo, detectando patrones, reflectivo, siendo
un experto en la síntesis de todo lo anterior y sabiéndolo
aplicar de forma adecuada a cada proyecto particular.
 × 7 DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS ×
7.1 ALEJANDRO MUÑOZ | PSICÓLOGO
Su nombre y profesión?
Mi nombre es Alejandro José Muñoz de la Roca, maestro del
disfraz, psicólogo y músico.
¿A qué se dedica actualmente?
Me dedico a dar clases en la universidad, atender pacientes y
a la música.
¿Está al tanto de la evolución tecnológica en cuanto a
los “smartphones” y tablets?
Sí, se puede decir que sí. Tengo un iPhone y más o menos
ando viendo qué cosas salen para el “aparatillo”.
¿Conoce/utiliza apps para dispositivos móviles? ¿Cuáles?
Sí, aplicaciones para música, a veces para juegos y de repente
aplicaciones para organizar cosas (productividad).
¿Cuál cree que es el papel de la tecnología hoy en día?
En realidad la tecnología está llegando a ser parte de la vida de
las nuevas generaciones a nivel de todo. Antes la tecnología
cumplía un papel muy específico y era informar o hacer
eficiente o más rápido un trabajo. Después, conforme fue
avanzando las mejoras, se empezó a usar para entretenimiento.
Y ahora, lo que sucede es que los niños chiquitos nacen con
la tecnología en las manos. No han crecido, a penas saben
hablar y ya pueden manipular un teléfono. Saber cómo es que
le hicieron las nuevas generaciones porque eso nadie se los
enseñó y logran explorar un iPhone, que no tiene teclado, y
no necesitan saber el abecedario, con el dedo pueden navegar
por un teléfono. Y los niños ahora dicen que “necesitan” un
teléfono. Y si uno les pregunta para qué necesitan un teléfono,
lo único que dicen es que los amigos ya tienen un teléfono.
Para qué lo usan? Redes, para hablar... O sea, hoy en día, el
papel de la tecnología va más allá de la información o de la
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
necesidad de eficiencia en el nivel de trabajo. La tecnología
llegó a un nivel social y a un nivel de necesidad psicológica de
las nuevas generaciones. Las nuevas generaciones hoy en día
reclaman la tecnología como una necesidad ya no sólo porque
les va a servir de algo y no preguntan para qué.
Los adolescentes la usan para hablar; es parte integral de su
vida social. Las generaciones que crecieron sin y ahora están
con, digamos que ellos dicen: -¡No! Yo no lo necesito. Pero
allí están, todos tienen facebook, todos tienen su teléfono, 77
chateando por BBM, WhatsApp... Entonces sólo son los
ancianos los que no le encuentran el por qué.
Pero aterrizando a la pregunta, creo que es parte integral de la
vida de las nuevas generaciones. Ya no es para qué sino que es
una necesidad creada.
¿Cómo establecería la relación entre la comunicación y
tecnología moderna?
Es una relación directa y fuerte porque ahora los aparatos, por
ejemplo, están diseñados para comunicarse oralmente, por
teléfono, digamos. Desde que el internet llegó a las manos
de cualquier persona, se disparó la comunicación. Ahora se
puede hablar con alguien de otro continente, sin conocerse,
sin saber quién es, y se pueden tener conversaciones, sin
perder la sensación de que “se fueron”. Se perdió la sensación
de distancia. Ahora, el problema con la comunicación y la
tecnología siempre va a ser la misma: No es tanto el camino
para comunicarse sino el qué se quiere comunicar.
Sólo se mejoraron y se hicieron más eficientes las vías de
comunicación pero el problema de qué comunicar sigue
siendo el mismo. Por ejemplo: Si dos personas no tienen qué
comunicar o sus sistemas de referencia mentales son diferentes,
se pueden sentar a 20 centímetros de distancia y no se van a
poder comunicar. Aunque estén enfrente, sino tienen nada qué
decirse, no va a haber comunicación. El problema es que la
tecnología ha hecho que se abran todos los canales; Antes, se
necesitaba un sólo canal para comunicarnos y eso podía ser
suficiente. Ahora, lo que sucede es que se tienen todos los
canales abiertos al mismo tiempo, y lo que se está formando
es como una resonancia. El problema no es qué decir sino
qué elegir de todo lo que se dice porque se están diciendo
demasiadas cosas al mismo tiempo.
Entonces la relación entre comunicación y tecnología ha sido
muy fuerte porque la tecnología lo que ha venido a hacer es
abrir todos los canales y está cayendo tanta información que el
problema es qué elegir, a qué poner atención, qué mensaje te
está llegando.
¿Considera que se han desarrollado problemas dentro de la
comunicación por las nuevas tecnologías desarrolladas?
Sí pero no sólo el problema que tenemos demasiadas cosas
para comunicarnos y cuál elegir, sino que es el mismo: los
sistemas de referencia para entender qué cosa. Ponerse de
acuerdo, hablar el mismo el lenguaje a la hora de comunicarse.
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
¿Cómo afecta (la tecnología) a la comunicación e interacción
de las personas?
Lo que he observado es que ha creado confusión en la
comunicación escrita (chats). Se manda la información, pero
va sin el lenguaje corporal, entonces la persona es suceptible
a interpretar lo que entiende de ese mensaje. A lo mejor un
mensaje dice: No, no puedo ir. Pero como está desprovisto del
lenguaje corporal, de lo no verbal, la otra persona lo puede
interpretar exactamente de la manera que se le antoja: ¡Ih! Está
enojado conmigo.
78
Pero el mensaje sólo dice que no puede ir, no dice cómo lo dijo,
entonces le deja a la otra persona la interpretación que puede
ser no verdadera. Y termina concluyendo cosas erróneas.
Puede causar confusión porque la gente interpreta o le pone lo
que le hace falta a una conversación entre dos personas.
¿Considera que la interacción social se ha quebrantado
por la tecnología móvil?
No, no se ha quebrantado. Lo que pasa es que ahora generó
una nueva dimensión de comunicación. Ahora hay un nuevo
plano en donde básicamente se puede hacer amistad con
gente que ni conoces o nunca le has hablado, que no sabes
cómo es siquiera su tono de voz. Pero pasas todos los días
viendo lo que publica en twitter y vas conociendo. Se comienza
a crear un apartado de relaciones virtuales.
Se trataría de una comunicación nueva, en donde se alberga
una relación virtual no real con personas que sí existen pero
que en realidad, nunca las has conocido. Es algo que se está
dando en estos momentos de la historia.
¿Pero qué pasa con la interacción real de persona-persona?
Lo que se puede observar que está pasando en estos momentos
es con las nuevas generaciones.
Por ejemplo, los adolescentes: Hay algunos jóvenes que
están saliendo de la primaria y pasando a la secundaria, que
ya no son tan “diestros” para comunicarse persona-persona.
Porque se están volviendo mejores para comunicarse vía
tecnología. Que eso es bueno o malo, quién sabe. Antes, los
niños desarrollaban sus habilidades motoras gruesas y luego
las finas. Porque se supone que el cerebro aprende a moverse
“a lo bruto” y luego que aprendió, ya empieza con lo más fino.
Pero la teoría se rompió. Ahora de repente un niño que no
puede ni siquiera patear una pelota, ya puede manipular de
forma increíble un teléfono con sus pulgares. Ahora resulta
que las generaciones como los niños “medio rechas” no tanto
“emos”, pero con tendencia antisocial, así retraídos, pero que
a la hora de meterse a las redes, son unos “tipazos”.
¿Pero qué pasa con la interacción real? ¿No es importante?
Sí, es importante. Lo que se podría hacer es una proyección para
ver hacia dónde va la cosa. Ahorita todavía nos necesitamos.
La sociedad aún se necesita que estemos en persona. Y eso
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
no va a desaparecer tan fácilmente. Pero, pareciera ser que la
sociedad va avanzando a una forma de manejarse en donde ya
no se tiene que salir de casa para trabajar; Ya todo se puede
hacer en la casa. Incluso, ni hay necesidad de ir al banco, de ir
a comprar algo porque se puede comprar por internet y te lo
pueden llevar a tu casa.
A parte de eso, la sociedad está cambiando porque antes,
como un argumento de vida, como casarse, tener familia, y
tener familia numerosa, ahora el argumento de hoy en día
79
parece todo lo contrario: La gente ya no se quiere casar. Primero
quieren terminar su carrera, dar dos veces la vuelta al mundo,
comprar casa... Y después, si me da tiempo, veo si me caso.
Entonces la gente ya no le interesan las relaciones a largo plazo
o las familias como proyecto personal. Por lo tanto, pareciera
ser que empieza a quedar en un segundo plano las relaciones
reales y todos se están pasando a esa dimensión virtual.
Pareciera que se está construyendo una gran dimensión virtual
colectiva a donde la humanidad se está mudando. De lo real,
hacia lo virtual.
¿Cuál es su opinión sobre la capacidad humana sobre la
manipulación de los objetos en el mundo real y en el
mundo virtual?
El ser humano tiene una gran capacidad para transformar el
mundo que lo rodea, para hacer eso se volvió experto. Tanto así
que hoy en día el ser humano reta a la naturaleza diciendo: Si
nosotros la destruímos, la podríamos componer si quisiéramos.
Tan osado es el ser humano que ha llegado a pensar en eso.
Creo que el ser humano más bien está engatuzado con encontrar
las nuevas leyes del mundo virtual, y ya no le está importando
mucho las cosas reales, pero aún vive en un mundo real. El
ser humano no puede abandonar el mundo real del todo. Por
mucha tecnología que se desarrolle, necesitamos comida real,
procesar comida real, gasolina, carros, fabricar con materia las
computadoras, necesitamos del mundo real.
Hubo una pareja de esposos, su apellido era Gilbert. No sé
si eran ingenieros, pero ellos, volcados en el mundo de la
industria, estudiaron las posibilidades que tenía una persona
para hacer un trabajo. Entonces, se dieron cuenta que para
realizar una acción cualquiera, se necesitaba x cantidad
de pasos o movimientos corporales, y ellos se dedicaron a
estudiar de qué manera se podía hacer más eficiente una cosa,
reduciendo los movimientos. A cada movimiento le pusieron
“terblig”. Un terblig consistía en un movimiento básico para
realizar una acción.
Todo esto se aplicó en las empresas, y se comenzó a ahorrar
tiempo. Desde ese momento, ha sido una batalla para ganar
tiempo, movimientos y energías. Todo lo que tenga que ver
con ahorro de energía y tiempo es algo que la humanidad
ha estado buscando. Lo que pasa con los smartphones, por
ejemplo los iPhones, se jactan de ser intuitivos, y con sólo un
dedazo ya se pueden hacer cosas.
Todo está dirigido a ahorrar tiempo y energía, y eso equivale
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
a dinero.
¿Cree que la tecnología de pantallas táctiles es expresiva
y potencializadora en la experiencia de una persona?
Sí, sobretodo cuando es nueva. Primero es tecnología nueva.
Hasta hace poco no existía eso. El tener un teléfono que se
toca y hace cosas, ha sido el éxito del momento. Creo que la
experiencia nada más de tenerlo y “manosearlo” un ratito ha
sido fenomenal. Sedujo al mundo entero y el mundo entero
está encantado. La tecnología de hoy en día literalmente
80
sedujo al hombre y entonces es una experiencia cada vez que
sale algo nuevo.
¿Entonces cree que la persona quisiera sentirse fascinada
por la experiencia o el objeto?
Por ambas, depende de las necesidades de la persona. Aquí
podemos hablar de necesidades. Primero, definamos qué es
experiencia. Son conocimientos previos, el aprendizaje que
resulta de una acción. Una acción por sí, no sucede nada si
no ocurre un cambio dentro de uno. Ese cambio le dejó un
aprendizaje y entonces la próxima vez que la persona se
encuentre con la misma situación, uno ya tiene sistemas de
referencia para responder de una manera diferente ante una
situación.
Una persona puede ser atraída a una experiencia porque esa
experiencia le deja algo, le está satisfaciendo una necesidad. Si
la experiencia no te deja nada bueno o te produce un malestar,
la persona no va a querer volver a tener esa experiencia. Uno
va a tender a repetir las experiencias que le causan placer.
Entonces, cuando en una situación, yo sé que el resultado
de una acción es placentero, yo voy a tender a buscar esas
situaciones porque mi experiencia me dice: Esto me da placer.
De la misma manera, voy a evitar lo que me produce dolor.
Basándose en la definición de experiencia, ¿cómo definiría
experiencia de usuario?
Lo podría definir como lo que le ha dejado a una persona el
uso de un aparato. Si a esa persona le sirvió y le produjo placer,
va a tender a buscar ese tipo de tecnología. Si por el contrario
no le causó nada (porque no necesariamente le tiene que
provocar algo), porque hoy en día si a una persona le aburre
algo, ya no lo va a buscar. El usuario tiende a consumir lo que
le produce placer o lo que le satisfaga una necesidad.
La experiencia de usuario entonces puede ser todo lo que un
usuario busca de un producto porque sabe que le va a producir
placer o que le va a llenar una necesidad.
¿Cuál es el papel de la experiencia en el proceso de
percepción de estímulos cuando una persona se encuentra
manipulando una app?
Al principio, es algo como ir a un parque de diversiones. La
primera vez que fuiste a Disney, casi que volteabas a ver a
todos lados y era mágico. Pero a la segunda, tercera vez, ya no
es tan divertido. Ya sabes lo que te vas a encontrar; Siempre
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
es emocionante pero no como la primera vez. Lo mismo pasa
con la tecnología: La primera semana uno está invadido por
el dispositivo. Cuando uno tuvo su primer celular, ni siquiera
un smartphone, ¿cuántas horas le consumió leer el librito
para aprenderlo a usar? Las percepciones se guiaban por los
estímulos de placer de tener el aparato. Tendemos a estar más
despiertos ante algo que es nuevo y que nos causa mucho
estímulo placentero. Pero, cuando ese estímulo, por medio del
reforzamiento perdió esa capacidad para asombrarse, tiendes
a no ver y sólo ver lo que te interesa y no ver todo.
81
Los estímulos entran por los sentidos, por los ojos, por los oídos,
incluso por el tacto. Hay quienes (los que usan smartphones
con pantallas táctiles) se quejan de lo complicado que es
presionar botones como el BlackBerry. En cambio, los que usan
BlackBerry, prefieren sentir el teclado físico.
¿Qué tan importante es la sensación física de un producto
en la experiencia del usuario?
Es importante. En la tecnología, le tiene que gustar a tus ojos;
los soniditos también te tienen que gustar. ¿Por qué es que
las aplicaciones de ringtones son preciadas? Porque al rato,
ya te aburrieron y quieres oír algo nuevo. ¿Por qué hay opción
de cambiar el fondo de pantalla? Porque te da “hueva” ver el
mismo paisaje, le quieres cambiar el fondo de pantalla. Por el
momento sientes la sensación de algo nuevo, pero al rato te
volverás a aburrir y lo vas a querer cambiar para que te siga
estimulando.
¿Afecta a la apreciación de ese objeto?
Sí, desde el olor a nuevo. Sólo con que huela al plástico de
nuevo.
¿Qué aporta la tangibilidad de algo a la experiencia de la
persona?
Creo que todavía tiene bastante valor. Por ejemplo, en una
situación de educación, hay quienes sienten que recibir clases
virtuales no les es provechoso. Por el contrario, sienten que es
mejor presencial.
Hay personas que aún necesitan tocar un producto para
sentir que su dinero valió la pena. Pero, estamos una época
de transición en la que estamos aprendiendo a comprar cosas
simbólicas y no tanto físicas. Antes, comprábamos música
física. Tocabas la caja, la abrías, sacabas el CD, veías el librito,
ponías el CD. Ahora, la venta de discos está muerta. Ahora
compras tus cosas por internet. Mandas a pedir la canción, la
compras, y ya la tienes. ¿La has tocado? No. ¡Y pagaste! ¡Te
lo descontaron de tu cuenta! Tampoco tocaste el dinero, pero
en tu cuenta ya te aparece un número debitado, entonces ni
siquiera estás tocando el dinero y ya estás comprando cosas
que no estás tocando. Es algo que se está aprendiendo.
¿Cree que la implementación de la tangibilidad a parte
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
de el uso de los dedos en las pantallas táctiles puede
enriquecer la experiencia del usuario al utilizar una app?
Sí. Ahorita todo lo que sea novedoso le va a gustar a la gente.
La gente ahora se aburre muy fácil. Porque ya lo ha visto todo
y ya no le sorprende. Ya nada le sorprende. Entonces necesita
que le estén mandando estímulos constantemente. Antes, en
la época de los tatarabuelos, cuando comenzó la televisión, si
mucho eran 2 canales y una televisión por barrio, en blanco y
negro. Ver televisión era un evento social. Ahora, la enciendes,
tienes 100 canales y los pasas en un segundo todos, no te
82
detienes ni dos segundos, le das dos vueltas a los 100 canales
y la apagas porque te aburrió. Significa que ni siquiera sin salir
de tu casa, no te sorprende lo que está pasando en el mundo
porque la tecnología ya te lo mostró. Ya no te sorprende nada.
Estaba leyendo que están tratando de hacer que el teléfono
vibre de tal manera que engañe al tacto y parezca que es una
textura. Por ejemplo, que lata el teléfono. La mano va a sentir
que tiene algo vivo. O que vibre de alguna manera que la mano
sienta que es como un reptil o algo frío, gelatina... El teléfono
va a vibrar de tal forma que el estímulo llegue y el cerebro
interprete algo, como por ejemplo que el teléfono está vivo.
Que de repente sientes que pasa líquido por tu mano.
Ahora, puedes darle instrucciones a Siri de manera oral.
Puedes mandar un mensaje de texto sin usar los dedos. Eso
ya es novedosísimo. Es emocionante. Se equivoca la mitad de
las veces, te tardaste una hora en escribir lo que querías decir,
¡pero te divierte! Cuando lo logra hacer bien dices ¡yeah! ¡qué
teléfono!
Para el año pasado, Siri era un desastre; Primero no había
en español, sólo en inglés y tenías que decir tu mejor inglés
¡ever! para que entendiera algo, para que incluso entendiera
un contacto de tu lista. Era un dolor. No valía la pena.
Con la nueva actualización, se implementó español de España
y español de México. ¿Qué tal? Mejoró increíble. Eso quiere
decir que los que vengan de aquí a un año... ¡Imagínate! Pero
cuando Siri se perciba como normal, nos va a aburrir.
Cuando un estímulo tiene un antecedente cognitivo, Es
más efectivo el manejo de una app? ¿Por qué?
Sí, pero hoy en día, las aplicaciones han demostrado que no
se necesita necesariamente un antecedente cognitivo sino más
bien intuitivo. Entonces no necesitas haber recibido un curso.
¿Cómo es que esos chiquitines logran entender el teléfono en
un día? No saben el abecedario pero ya lograron entender el
teléfono.
¿Cómo se relaciona la cognición y la emoción?
Sí tienen relación. Directa, no. Lo que sucede es que es un
todo. Por ejemplo, el amor no es una emoción. Es un conjunto
de ideas que te predisponen hacia ciertas emociones y
sentimientos. Entonces, en la experiencia de la tecnología,
la cognición, el conocimiento, puede estar mezclado con la
experiencia previa, una experiencia que te recuerda y evoca
emociones alegres por ejemplo, te lleva a predisponerte hacia
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
algo. Entonces tanto la cognición como la experiencia y la
emoción que te dejó es un conjunto de cosas que forman tu
experiencia y predisponen a algo. Eso puede influir a la hora
que quieras escoger algo. Por ejemplo, tuviste un carro y las
experiencias que tuviste con el carro fueron buenas, porque
aprendiste el mecanismo pero también te fuiste a un viaje a
Pana (memorable) y sumaste un montón de experiencias, la
próxima vez que quieras un carro estarás pensando: Esos carros
son buenos...
83
¿No necesariamente es directo hacia el objeto sino hacia
la experiencia que relaciono con el objeto?
¡Exacto! No es el objeto. Nunca va a ser el objeto. Va a ser la
experiencia que tuviste con el objeto.
¿Cómo funciona la memoria humana y cuál es su importancia
en la experiencia de vida de las personas?
La memoria funciona así: La mente funciona así. La mente es
una organización. ¿Qué significa organización? El cerebro está
compuesta por neuronas y se relacionan virtualmente unas con
otras. No se tocan. Se mandan impulsos eléctricos a través de
sinapsis químicas que provocan estas conexiones neuronales
virtuales que hacen que cuando una neurona A se conecta
con una neurona B y con una neurona C, aparezca algo.
Cada conjunto de neuronas es algo concreto. Cada conexión
significa algo. Como una computadora. Cuando tu quieres
meter información a tu cerebro, lo que sucede es que va a
venir una neurona nueva que no se ha usado y va a establecer
una nueva conexión con otra neurona que puede ser nueva o
puede estar formando parte de otro conjunto.
Entonces la memoria funciona de la siguiente manera: Metes
información y se agrupan neuronas (A, B, C, 1), cada vez que se
estimulan, aparece información determinada. Y mientras más
veces la estimules, el cerebro por reforzamiento va a mantener
y lo va a priorizar. Por el contrario, si se deja de reforzar, se
extinguen esas conexiones. Nunca se pierden pero ya no se
vuelven a usar.
Existen tres tipos de memoria: Memoria a corto plazo, que
es la que si no se refuerza, se extingue la información de
manera rápida. La memoria a mediano plazo, logra retener la
información hasta que ya no sea útil. La memoria a largo plazo,
consiste en que puede pasar el tiempo, pasan años, y aún se
recuerda sobre esa información.
Aún hay cosas que no se entienden de la mente. Hay quienes
tienen memoria fotográfica. Miran una cosa y se recuerdan y la
logran retener. Hay quienes que le dan 50 pasadas a un texto y
no más cierran el libro ya están en blanco.
Se supone que el proceso de la memoria tiene que ver con el
reforzamiento. Si vas a hacer algo y quieres que se te quede,
refuérzalo antes de 24 horas. Una vez que lo hayas reforzado
antes de 24 horas, vuélvelo a reforzar antes de 72 horas. Y una
vez reforzado a las 72 horas, vuélvelo a reforzar hasta el día
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
23. Por eso es que se dice que cuando una persona quiere
aprender algo, se debe estudiar durante 23 días, todos los días.
Hay otras cosas que se involucran en la memoria como la
motivación. Si algo no te interesa, por mucho que lo repitas,
si no te interesa, se va a esfumar. Por el contrario, si algo te
motiva mucho, puede ser que se te grabe rapidísimo.
84
¿Cuál es la mejor forma de recuperar información de la
memoria?
El proceso clave de la memoria es la asociación. Entonces,
cuando tratas de recordar un dato de la nada, sólo que
lo hayas reforzado tantas veces que ya lo tengas. Pero las
personas que tienen la capacidad para recordar cosas utilizan
la asociación. Las grandes técnicas de memorias están basadas
en la asociación. ¿Cómo memorizar palabras al azar? Escoba,
casa, mamá, árbol, leche y niño. Entonces lo que te dicen es,
construya una historia. Inventa una historia visual. Al asociar
todo, se graba en la memoria.
Aplicándolo en las apps, ¿las metáforas visuales se basan
en eso?
Sí.
¿Un recuerdo puede afectar la percepción sobre las cosas?
Totalmente.
¿Cómo utilizar la memoria de las personas en el desarrollo
de las apps para mejorar la experiencia del usuario?
Lo que se podría hacer es que el aparato conecte o registre
las experiencias placenteras que la persona tuvo al manipular
ciertas cosas. Pero ¡vaya! eso ya lo está haciendo la tecnología
en el internet por ejemplo. Cuando uno pone algo en un
buscador, ahora ya reconocen los perfiles de las personas y
esa información ya la tiene mucha gente, te clasifican. Colocas
noticias, y sólo porque el comando viene de tu computadora,
ya no sólo te llegan noticias al azar sino que te llegan noticias
de tu interés. ¿Por qué? Porque la web sabe el comportamiento
del usuario por sus perfiles.
Entonces lo que está haciendo la tecnología es registrando los
intereses y gustos de la persona y los memoriza. Básicamente se
recuerda de qué es lo que hiciste antes y te ayuda a discriminar
la información.
¿Una persona se puede sentir ligada a un objeto? Si, no
¿Por qué?
Sí, por supuesto. ¿A cuantas personas no han matado por no
entregar su teléfono?
El objeto siempre va a simbolizar algo. El objeto como tal no
es nada. Es lo que simboliza. Una persona, un ser amado, que
ya no está, nos hace sufrir no porque en sí la persona se fue
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
sino porque significa que ya no tendrás lo que te proveía esa
persona. El objeto representa la experiencia. Y depende.
Hay dos tipos de necesidades: Hay necesidades biológicas y
hay necesidades psicológicas. Las biológicas son necesidades
específicas que necesitan ser resueltas porque sino las resuelves
te mueres. Por ejemplo, comer, dormir. Las necesidades
psicológicas no tienen un principio, un punto crítico y un final.
Las necesidades psicológicas no tienen fin. Entonces pueden
ser dimensionadas de cualquier forma.
85
Pero con las personas o los objetos, llegamos a darles la
simbología de necesidad pero una necesidad psicológica a tal
punto que si no la satisfacemos, creemos que vamos a morir.
Pero, como creemos que vamos a morir, nos entra la angustia,
la necesidad de tener el objeto. Yo necesito.
Pero la publicidad nos ha vendido la idea que sí lo necesitas.
Y algunas cosas, las han impuesto como una necesidad. Al no
tener un teléfono, una persona no se muere, pero básicamente
si tu no tienes uno te quedas fuera. Entonces como yo lo
necesito, es parte de mis cosas para sobrevivir y si no lo tengo,
me voy a morir. Por eso llegamos a aferrarnos tanto a un objeto.
¿Es importante aportar un sentido de confianza a la persona
a través de un producto / app? ¿Qué se podría aplicar para
lograr eso?
Totalmente. La mayoría de consumidores estamos dentro del
rango de la curva de Gauss, dentro de esa curva. Afuera de esa
curva, están los que les gusta experimentar con cosas nuevas.
Una vez que el usuario sepa que el producto es bueno, lo
compra.
¿Cómo define emoción?
La emoción es energía. Si tomamos la palabra y la desglozamos
semiológicamente, podría alguien decir “e” de energía y
“motion” de movimiento. Energía en movimiento. Una emoción
es energía; Es producto de una respuesta. Las emociones son
respuestas a la interpretación de algo. Son momentáneas. Una
emoción normal, auténtica, tiene que durar de 8 a 12 segundos.
¿Cómo definiría diseño emocional?
Un diseño creado para producir respuestas emocionales.
¿Cuál es la importancia de la emoción en el desarrollo de
productos/apps actualmente?
Es parte inherente de las estrategias mercadológicas. No hay
un anuncio que trate de apelar al sentido lógico. Ahora es,
según el análisis transaccional, la información puede provenir
del adulto, padre o niño al niño. Como por ejemplo la Coca
Cola. Apelan a altos valores y no sólo se dirigen al niño sino
que también al padre. Hay tanta competencia entre compañías,
compitiendo por la atención del consumidor, que ya no se trata
de qué es lo que más le conviene al consumidor sino el que lo
seduce.
¿Se debe de buscar generar una emoción o motivar al
usuario?
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
No siempre se busca una emoción como tal. Muchas veces
se buscan ideas. El consumidor busca cosas que siente que
necesita. Hay quienes necesitan seguridad, confianza, placer...
Hay quienes compran un carro por los estándares de seguridad,
otros, compran un carro por el diseño.
Yo siento que las emociones son una parte muy pequeña.
Tiene que ver con las necesidades. Necesidades de control,
afecto imagen, necesidades de importancia. No es lo mismo
86
tener un frijolito y otra cosa es tener un iPhone.
Más que la búsqueda de una emoción (una emoción se
consigue muy fácil, es efímera). En realidad es una búsqueda
de necesidades psicológicas. Creo que allí está más la clave.
Las emociones y el humor, ¿Afectan cuando una persona se
enfrenta con dificultades al utilizar una app?
Cuando hay dificultades en usar algo, generalmente viene la
frustración, y de la frustración viene la emoción del enojo.
La percepción de un producto, ¿Puede variar dependiendo
del humor de la persona en ese momento?
Toda la vida.
¿Cuál es el rol de un producto en la vida del consumidor?
Dependiendo de su necesidad. Depende si la persona siente
que debe tener, si es algo que le conviene tener o algo que
quiera tener.
¿Se limita únicamente a cumplir una función puramente
utilitaria?
No, va desde lo utilitario hasta la percepción de algo que
“necesita tener”. (Yo quiero, yo quiero, yo quiero, yo quiero).
¿Por qué las personas se inclinan a escoger objetos que
en su apariencia son más agradables y/o atractivos?
Talvez por el proceso instintivo de la búsqueda del placer ante
reuír al dolor. Depende de la persona.
¿La identidad de una persona se puede determinar a través
de un objeto?
Dependiendo de lo que nos define, se encuentra lo bonito o
feo, “esto soy yo reflejado en este objeto”. Muchas veces el
significado que se le da a un objeto es lo que nos termina
de identificar. Por ejemplo, ¿Cuántos carros no has visto que
tienen la calcomanía de apple? Es porque de alguna manera
el producto logró hacer que la persona se identifique. ¿Qué
significa tener un producto Apple? Que tiene dinero, que es
sofisticado, que no es como los demás.
La identidad se hace desde el momento en que la persona
se ve reflejada en el objeto. Es en el momento que aunque la
persona aún no tiene el objeto, se imagina con el objeto y se
imagina a otras personas viéndolo. Desde ese momento existe
una identidad.
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
En un momento los iPhones significaban élite cuando salieron.
No cualquiera tenía un iPhone.
¿Que papel juega la emoción generada por un objeto en la
identidad de una persona?
Uno nunca dice: ¡Yo quiero ser de los malos! ¡Yo quiero ser
de los inútiles! Por eso es que cuando el Barcelona comenzó
a ganar, todos andaban con playeras del equipo. ¿Pero qué
pasa? Pierde tres veces y todos se van del lado del Madrid.
Nadie se quiere ir del lado de los perdedores.
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¿Cree que es importante tomar en cuenta las capacidades
del usuario como de percepción, físicas y cognitivas?
Sí, yo creo que lo están haciendo. Desde que tratan de hacer
tan intuitiva la cosa que cualquiera lo puede manipular. Están
tratando de alcanzar a todos.
¿Piensa que al diseñar apps que separen menos al usuario
del mundo y generen más interacción y relación entre
personas pueda ser el futuro del desarrollo de apps?
No sé si ese es el camino que quieren tomar. No veo cómo por
como se han ido dirigiendo, no veo que ésa sea realmente la
intención.
¿Es importante tomar en cuenta las necesidades de la
persona como dignidad, respeto, profesionalismo en el
desarrollo de una app?
Sí, pero más que esas necesidades, son valores del padre, y
por lo menos intentan hacer algo con los derechos de autor
y esas cosas. Pero pareciera que lo que está prevaleciendo
sobre los valores hoy en día son las necesidades psicológicas.
El consumidor reclama valores al que los hace en cuanto a que
lo que consume esté bien hecho, en cuestiones de calidad.
Los valores, a la gente no le importa. Es más de necesidades
como seguridad, confianza, tranquilidad, control, no problema,
imagen, importancia.
7.2 DIANA VERDUGO | PSICÓLOGA
¿Cuál es su nombre y profesión?
Diana Verdugo y soy Psicóloga Clínica.
¿A qué se dedica actualmente?
Doy cátedra en la Universidad Rafael Landívar, dos seminarios
de formación sacerdotal y atención clínica.
Está al tanto de la evolución tecnológica en cuanto a los
smartphones y las tablets?
Sí.
¿Conoce y utiliza aplicaciones para dispositivos móviles?
Si, muy poco. La mayoría de redes sociales.
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
¿Cuál cree es el papel de la tecnología hoy en día?
Por un lado, mantenernos mas informados, enlazados,
comunicados y estar al tanto de todo, tanto de las demás
personas como de lo que sucede en el mundo.
¿Cómo establecería la relación entre la comunicación y la
tecnología moderna?
La tecnología ha ayudado a que el proceso de comunicación
sea mas efectivo, más prolongado, y de manera inmediata.
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¿Piensa que los dispositivos móviles son herramientas
emocionales?
Sí totalmente. Por un lado crea codependencia, suscita una
emoción en el momento en que se va a utilizar la forma en
que se quiera adquirir, de forma positiva o negativamente.
Efectivamente, a la persona le afecta en su emoción. ¿De qué
manera? Con el contacto con los otros, o el conseguir una
nueva aplicación como una motivación más que una emoción.
¿Considera que se han desarrollado problemas dentro de
la comunicación por las nuevas tecnologías?
Podría ser. Por un lado se ha sustituído la relación cara a cara
y se sustituyea través de estos dispositivos. Se ha remplazado
el contacto personal. Y por otro lado se ha dado un abuso
de estos dispositivos, la privacidad de las personas está mas
en riesgo, pero es responsabilidad de ellos mismos al poner
descubierto su vida. En ese sentido sí hay abusos. También
afecta el no tener una orientación de cómo emplearlos, en
especial a los jóvenes que no conocen las implicaciones que
puede tener el uso de esos medios. En mi campo de trabajo
como catedrática, quita la atención, los estudiantes están muy
pendientes de su celular, es una dificultad, un choque entre el
profesor y los estudiantes.
¿Cómo puede controlarse esto?
Es muy difícil, la persona se involucra tanto con esos dispositivos,
que se vuelve una obsesión. Además, la publicidad que esta
día a día, crea como un juguete nuevo. Entonces cuesta mucho
dejarlo.
¿Cómo afecta la comunicación a la interacción de las
personas?
Viéndolo del lado positivo, es poder tener información a la
mano, no se necesita tener una computadora o específicamente
un lugar donde haya internet, se puede tener en el momento.
¿Considera que la interacción social se ha quebrantado
por la tecnología móvil?
Sí y no. Sí porque uno ya no se reúne, no se mira, pero uno
logra relacionarse con personas con las que no lo haría, tiene
más amplio su círculo porque por cuestiones de tiempo uno no
logra contactarse o verse, a través de la tecnología móvil por
eso uno se mantiene más informado de las demás personas.
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
¿Cuál es su opinión acerca de la capacidad humana sobre
la manipulación de los objetos en el mundo real y en el
mundo virtual?
El hombre y la mujer tienen una preparación para eso, el cerebro
no tiene límites. Las personas poseen capacidades y mientras
más capacidades tiene uno, más cosas logra desarrollar a nivel
cerebral.
En cuanto a una experiencia en una pantalla se va perdiendo
la capacidad kinestésica. Las personas se van acomodando,
89
y no hay mayor esfuerzo, ya que todo es más cómodo. Se
pierde parte de habilidad no tanto capacidad. Nos logramos
adaptarnos, pero sí se pierden algunas habilidades que en
algún momento podrían desarrollarse como tocar un piano, no
sólo en una pantalla sino en uno verdadero.
¿Cree que la tecnología de pantallas táctiles es expresiva
y potencializadora en la experiencia de una persona?
En lo personal no, hay personas que les agrada mucho, pero
hay otro grupo de personas que no logra adaptarse a esto, se
necesita desarrollar precisión.
¿Diría que la edad es un factor que influye en esto?
Sí. Los niños que nacen con toda esta tecnología tienen más
capacidades de adaptación, que la gente adulta que luego
obtiene un dispositivo touch y le cuesta un poco adaptarse.
¿Cuál es su opinión sobre las capacidades humanas tangibles
contra lo que se está desarrollando virtualmente?
La persona tiene que ir siendo más creativa a veces. Pero en
otro sentido, la persona se acomoda, hay menos esfuerzo para
hacer las cosas. Al tener tanta facilidad, la persona pierde el
interés por muchas cosas.
¿Cómo define experiencia?
Es la forma en que la persona va aprendiendo a relacionarse
con su entorno. Todo el contacto que tiene la persona y que va
adquiriendo aprendizaje y va desarrollado nuevas capacidades
y habilidades.
Basándose en la pregunta anterior, ¿Cómo define experiencia
del usuario?
Que al tener contacto con las nuevas tecnologías, va adquiriendo
la habilidad de manejarlas. La experiencia va ayudando a la
persona a que se vaya adaptando más fácilmente a lo nuevo.
¿Cuál es el papel de la experiencia en el proceso de
percepción de estímulos cuando una persona se encuentra
manipulando una aplicación?
La experiencia sería fundamental, porque es la persona, que
ha ido al paso con la evolución de estas nuevas tecnologías, se
va adaptando a las mismas. Porque si se pone a una persona
que nunca ha tenido contacto, no ha tenido una experiencia
similar al manipular ese tipo de tecnología, no va a poder, es
complejo. Sólo una persona que tiene experiencia lo puede
manejar más fácilmente.
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
¿Que tan importante es la sensación física de un producto
en la experiencia de un usuario?
Es fundamental para poder comprender lo que está haciendo.
Cuando hay sensación física, ¿Cambia la apreciación de una
app?
Si, hay varias formas de conocimiento, de experiencia,
la kinestésica por ejemplo, es la que se relaiciona con la
manipulación de objetos.
En cuanto a las apps. están más enfocadas a lo visual. Porque 90
si fueran enfocadas más al tacto, sería no sólo tocar, sino
que tuviera formas o texturas que ayudara a las personas a
comprender mejor lo que esta aprendiendo.
Pero en las aplicaciones pareciera que no es tan importante el
tacto. Sería más efectivo si una aplicación vibrara o produjera
sonidos, enriquecería la experiencia y duraría más tiempo en
la memoria.
¿Cómo funciona la memoria humana y cual es su importancia
en la experiencia de la vida de la persona?
Hay diferentes tipos de memoria, la memoria sensorial, de
corto y largo plazo, y memoria fotográfica, influye en la forma
en que la persona va entendiendo esa experiencia como todos
los procesos de día a día, dependiendo como se de, como se
comprenda, será el tipo de memoria que se aplique. Influye todo
el medio. La memoria de largo se necesita de una experiencia
que utilice todos los sentidos para que se prolongue más.
¿Cree que la implementación de la tangibilidad parte del
uso de los dedos en las pantallas puede enriquecer la
experiencia del usuario para utilizar una aplicación?
Si, porque motiva a la persona aún más y le interesaría mas.
Cuando un estímulo tiene un antecedente cognitivo, ¿Es
más efectivo el manejo de una aplicación?
Si, porque hay relación. Hay un término que es transferencia
de aprendizaje que es cuando un estímulo se asocia con
algo que ya tiene se experiencia sobre él. Entonces logra
comprenderlo mejor y dura más, es más significativo lo que se
esta aprendiendo.
¿Cómo puede relacionarse la cognición con la emoción?
La cognición es todo el conocimiento de la persona pero la
emoción influye en cómo se ven los estados de las emociones
básicas, positivas y negativas que son la ira o enojo, la tristeza,
la felicidad o alegría y miedo. Éstas influyen en la forma del
aprendizaje.
¿Cómo diría usted que se da un proceso cognitivo aplicado
en las apps?
En la forma en que se percibe, si hay una sensación del estímulo,
provoca que se dé un mejor conocimiento o no, la repetición,
la ley del ejercicio, la motivación, percepción, motivación, el
medio, la cultura influye dándole una experiencia al individuo
donde ser relaciona el mismo. Las concepciones que se
manejan dentro de la cultura, determinan la forma que aprende
la persona. Influyen las experiencias que tiene para aprender
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
adecuadamente.
¿Cuál sería la mejor forma para recuperar información de
la memoria, aplicado a las apps?
Enriqueciendo a la experiencia, porque la mejor forma de
recuperar, es relacionar el estímulo con algo ya aprendido.
¿Una persona se podría sentir ligada a un objeto?
Sí, porque entra en la parte emocional. Como el celular, las
personas se ligan a ese objeto y crean cierta dependencia al
91
mismo.
¿Es importante aportar un sentido de confianza a la
persona a través de un producto/servicio?
Es fundamental para que la persona quiera adquirir algo.
¿Cómo hacer que la persona sienta confianza de ese
producto o servicio?
Que la persona sienta que pueda utilizarlo, que tenga el control
sobre el objeto, que tenga seguridad, porque si no lo puede
controlar lo rechaza inmediatamente.
¿Cómo definiría emoción?
Es un estado que se da dentro de la persona por un
funcionamiento biológico que responde a un estímulo
determinado. Tiende a ser de poca duración, aparte es el
sentimiento que perdura en la persona y se va alimentando de
otros estímulos. En cambio la emoción dura poco.
¿Cómo definiría el diseño emocional?
La creación de una estructura que provoque una emoción en
la persona.
¿Cuál sería la importancia de la emoción en el desarrollo
de las apps actualmente?
Es fundamental para lograr comercializar con eso, porque así
la persona se liga a una emoción para adquirirlo y se vuelve
más leal. Si se logra dirigir a la emoción, se logra motivar a la
persona y busca el producto/servicio.
¿Qué emociones se deberían potenciar para generar una
mejor experiencia del usuario en las aplicaciones?
Seria más una motivación, qué hago yo para que la persona
siga buscando esa aplicación.
¿Las emociones y el humor afectan cuando una persona se
enfrenta con dificultad al utilizar una aplicación?
Si el humor afecta totalmente, la persona que no comprende la
aplicación, que no logra entrar en ella, se desespera. Entonces
o busca medios para entenderla y manejarla o la abandona y
busca algo que sea mas fácil de comprender, de tener.
¿La percepción de una aplicación puede variar dependiendo
del humor de una persona?
Si, porque la percepción esta condicionada, porque tiene
mucho que ver con las experiencias de la persona, con su
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
estado de ánimo, si le recuerda algo, si es positivo, negativo,
etc.
¿Cuál sería el rol de una app en la vida del consumidor
actualmente?
Facilidad de comunicación e información. De diversión, ocupar
el tiempo.
92
¿Por qué las personas se inclinan a escoger objetos que
en su apariencia son mas atractivos y agradables y cuando
algo es poco atractivo?
Porque uno tiende a querer tener algo agradable, uno siempre
va a optar tener algo agradable versus lo desagradable. ¿Qué
lo motiva? Uno tiene que ver algo agradable para que le den
ganas de usarlo, para andar con eso, que lo vean usándolo.
Aporta status, modernidad, prestigio, o lo utilizan como un
juguete nuevo, tiene mucho que ver con el contexto social.
¿Cree que es importante tomar en cuento las capacidades
del usuario como de percepción físicas y cognitivas?
Sí se deben tomar en cuenta para tener éxito, se busca un
cierto tipo de población y se adapta a sus capacidades ya sean
físicas o cognitivas.
¿Piensa que al diseñar aplicaciones que separen menos al
usuario del mundo y genere mas interacción y relación
entre personas pueda ser el futuro del desarrollo de las
apps?
Sí, porque el hombre es un ser social, entonces en la medida
en que no salimos de ese mundo nos sentimos más cómodos.
Entonces la tecnología siendo algo de moda y a todo el
mundo le gusta pero al mismo tiempo le esta ayudando en su
interacción social y en otros elementos humanos, más los va a
querer, más cómodo se va a sentir.
¿Cuál es su opinión sobre la búsqueda de conexiones
entre las apps y las personas para hacerlas mas humanas
y generar una reconexión con el mundo?
Eso sería lo ideal, crear algo que sea integral para la persona,
las personas querrían más estar fascinadas por la experiencia
en sí que del producto.
¿A las personas les gustaría mas sentirse mejor con una
maquina o con una persona?
No se podría comparar talvez, porque una máquina puede
simular esa satisfacción de sentirse cómodo, acompañado,
la persona no se puede sustituir. Si se hiciera una tecnología
que generara emociones sería ideal, pero estas tecnologías
traen soledad hasta cierto punto. Si la persona sintiera cierta
reciprocidad tendría más éxito. Pero si fuera así, la persona se
volvería mas introspectiva, ya tendría menos necesidad de estar
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
con alguien mas. La compañía e interacción humana nunca se
podría sustituir.
¿Cree que es importante tomar en cuenta las necesidades
de la persona como dignidad, respeto, profesionalismo en
el desarrollo de una aplicación?
Totalmente, eso sería el éxito de la aplicación. Porque elevaría
su autoestima y su dignidad. Sería un poco difícil de lograrlo,
pero la persona se sentiría más cómoda y buscaría mucho más
la aplicación.
93
¿Cuál cree que es el futuro de la experiencia del usuario 7.3 ALEJANDRO MORALES | INGENIERO EN
en las aplicaciones? SISTEMAS
Es impensable, cuesta un poco imaginar hasta donde llegaría
en ese sentido, es muy difícil estimar hasta donde va a llegar. ¿Su nombre y profesión?
Seguiría evolucionando día a día de manera rápida, en la Alejandro Morales, soy Ingeniero en Sistemas.
medida que a alguien se le ocurra algo.
¿A qué se dedica actualmente?
Soy Ingeniero en Aseguramiento de Calidad en Xerox
Guatemala.

¿Está al tanto de la evolución tecnológica en cuanto a

los “smartphones” y tablets?
Se podría decir que sí. Me gusta leer artículos de las revistas
más visitadas en internet, Techno Magazine, Mashable, que son
las revistas que más incursionan en el mundo de la tecnología
no sólo smartphones sino que paradigmas de sistemas,

DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
paradigmas de desarrollo web, de diseño, etc.

¿Conoce/utiliza apps para dispositivos móviles? ¿Cuáles?

Sí, trato de buscar apps que me ayuden a hacer más fácil las
actividades que yo hago.

¿Cuál cree que es el papel de la tecnología hoy en día?

Más que todo, hacer más fácil la vida a las personas y creo que
el fin de la tecnología es que si antes teníamos que recurrir a
94
hacer algo en diez pasos lo hagamos ahora en tres o dos.
¿Cómo establecería la relación entre la comunicación y
tecnología moderna?
Buena pregunta. A través de la tecnología, la comunicación se
ha incrementado. Ahora no pasa algo en un lado del mundo
sin que el otro se entere en menos tiempo que antes. Antes
podían pasar meses, ahora pasan minutos.
¿Considera que se han desarrollado problemas dentro de la
comunicación por las nuevas tecnologías desarrolladas?
Sí, talvez el problema es el beneficio, mucha comunicación. A
lo que me refiero es que está bien tener mucha comunicación
cuando la comunicación es procesable y sirve para algo. Pero
¿qué pasa cuando la comunicación hace que información que
sea top secret pasa a manos de otras personas o algo que no
tenía que saberse se sabe. Un ejemplo son las redes sociales,
todos saben qué hacen, todos saben a dónde fueron, todos
saben en dónde están. Entonces se pierde mucho lo que
es la privacidad. Hay demasiada comunicación, demasiada
distribución de información sin tener una administración
correcta de ella.
¿Cómo afecta a la comunicación e interacción de las
personas?
Ahora está más relacionada. Si antes sólo se comunicaban
por teléfono, utilizando la voz, ahora se comunican a través
de chat, de internet, dispositivos móviles, por todos lados.
Prácticamente no hay lugares por los cuales no nos podamos
interactuar ahora.
¿Considera que la interacción social se ha quebrantado
por la tecnología móvil?
Sí, ahora es muy común que se ha perdido el toque social, el
toque humano en el trato con las personas porque a través
de la tecnología hacemos todo. Por ejemplo, antes, era muy
común que te llamaran para tu cumpleaños. Ahora te ponen un
post en facebook, un tweet en twitter y... Feliz Cumpleaños. Ni
siquiera te preguntan cómo estás ni cómo la pasaste, qué tal la
estás pasando. Se pierde el calor humano que antes se tenía.
¿Cuál es su opinión sobre la capacidad humana sobre la
manipulación de los objetos en el mundo real y en el
mundo virtual?
Había un artículo en Mashable que describía eso. Que cuando
uno trabaja con objetos físicos, nos tendemos a concentrar
sólo en una cosa. Mientras que cuando trabajamos en una
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
computadora tratamos de imitar lo que es el multiprocesamiento
(multitasking). Tenemos varias ventanas abiertas, ventanas
de diferentes áreas de información, varias ventanas de chat
abiertas, varias conversaciones con varias personas y le estamos
siguiendo el hilo a cada conversación. Entonces allí es donde
se distorsiona un poco.
¿Cree que la tecnología de pantallas táctiles es expresiva
y potencializadora en la experiencia de una persona?
Sí, trata de hacer que la UX, pueda simular el mundo real en
el mundo virtual a través del tacto. Lo que hace la tecnología 95
táctil es utilizar lo que ya tenemos que son los dedos. Parte
de la experiencia de manipular la tecnología, de manipular los
objetos en una pantalla es poder tener la apariencia que uno
siente al manipular las cosas.
¿Cuál es su opinión sobre las capacidades humanas vrs. el
mundo virtual?
La experiencia táctil nunca va a ser un suplemento del mundo
real. Sino más bien, es un complemento. A través del tacto
sentimos un montón de cosas que nos transmiten sensaciones
pero cuando utilizamos las pantallas táctiles, sólo está la
pantalla y ya. Aunque haya sonido o vibración, nunca se va a
reperesentar completamente la realidad.
¿Cómo define UX?
UX desde el punto de vista de Ingienería en Sistemas es esto:
Hay una mamá y su hija. La hija va a cumplir años dentro de dos
días pero la mamá va a hacer un viaje de negocios y no va a
estar para su cumpleaños. Entonces lo que busca es comprarle
algo en línea para que el día de su cumpleaños llegue a su
casa y la hija pueda recibir su regalo. Ella se mete al sitio web
de la tienda favorita de ropa de la hija, escoge los accesorios
pero no hace la compra. Cuando ya va a subir al avión, pide
prestada una tableta a su compañera de trabajo. Hace la orden
del pedido, sube al avión, se va. Llega, baja del avión, y a
través de su smartphone revisa el estado de la orden. Hace su
reunión de trabajo, después cuando está en su hotel abre su
computadora y revisa la distribución del pedido.
Todo eso es UX desde el punto de vista en sistemas. Permitir
al usuario ineractuar con la información desde diferentes
dispositivos y haciendo esto una experiencia que no entorpezca
el proceso sino que lo enriquezca.
La UX desde el punto de vista de usabilidad, es que el usuario,
intuitivamente, sepa qué hacer sin que nadie le explique. Que
al ver las cosas sepa qué hacer. Hay una regla en sistemas
que dice que en menos de 3 clics el usuario llegue a hacer la
tarea que quiere hacer. Lo cual es difícil, hacerlo sólo en 3 clics
pero nos deja todo el trabajo del lado de sistemas para que el
usuario tenga una fácil fluidez de su información.
¿Se diseña la UX o se diseña para la UX?
Yo pensaría que ambos. Para que el usuario tenga una
experiencia al usar cualquier producto o servicio, se debe
pensar para el usuario y también se debe pensar cómo hacerlo.
El diseñar la UX se refiere al flujo que va a llevar, que todo se
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
presenta en escenarios y se diseña para la UX para que esta
impacte y se sienta bien. En la biografía de Steve Jobs, el
describe que parte de tener la experiencia con un producto de
apple es desde abrir el empaque y sentir que está abriendo una
joya porque el empaque es tan importante como el producto
en sí. Ésa es la experiencia, sentir que uno vale lo que uno está
abriendo.
¿Cuál es la importancia del contexto en el que el usuario
se desenvuelve para diseñar para la UX?
96
El contexto es una variable que va a afectar indirectamente
porque no va a formar parte en sí de la experiencia, no va a
formar parte en sí del proceso que tiene que seguir el usuario
sino que va a formar parte de la situación en la que va a estar
el usuario.
El mejor restaurante puede estar en una zona roja, que eso ya
forma parte de la experiencia. La comida puede estar excelente
pero si el entorno en que se desarrolla esa experiencia no es el
correcto, va a afectar indirectamente la calidad.
Se pretende que cuando se diseña un proceso de UX se ha
hecho antes un análisis de segmento de mercado, se hace un
thread para cada tipo de personas, para cada estrato social y
cultural, dependiendo de los segmentos a los cuales se quiere
dirigir. O se puede hacer un thread general que impacte a
todos pero lo malo es que la mente del usuario entra en juego.
Por ejemplo, si el usuario es de clase C y el producto está
dirigido a una clase A, automáticamente ni siquiera se va a
acercar a la tienda porque va a pensar que el producto es muy
caro, que talvez no lo van a atender bien porque talvez puede
que no tenga el dinero que cuesta el producto...
Entonces se tiene que pensar desde el punto de vista de
segmentación. Segmentar para cada uno de los grupos
a los que se quiere llegar. Allí se toma en cuenta mucho la
edad, estrato social, nivel de educación. Hay un paradigma
de diseño web que va orientado a eso: El diseño web con
responsabilidad, se orienta a que el sitio web sea adapatable a
los diferentes dispositivos y sea adaptable a las personas que
la visitan. Por ejemplo, se sabe que los que visitan la web a
través de dispositivos móviles son jóvenes (entre 15 a 30 años)
y mientras que los usuarios con mayor edad utilizan más una
computadora. Como hay diferentes formas de saber por medio
de qué dispositivo se está accesando a una página, ya se
sabe si es alguien que está accesando por una computadora,
la página muestra diferentes contenidos. Un ejemplo de eso
es la UX de los anuncios de Facebook. Esos anuncios están
estratégicamente diseñados para llegar al consumidor que le
va a pegar el anuncio.
¿Es importante la intuición del usuario para la UX?
Sí, hay una regla que dice que el usuario es el que manda al
utilizar un producto. Muchas veces los productos y servicios se
hacen de una manera y el usuario lo puede usar intuitivamente
de otra manera, entonces todo el diseño que se hizo para que
el producto se utilizara de x manera no vale porque el usuario
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
lo usa de y manera.
Lo mejor para la intuición es trazar un camino tan fácil que sea
tan obvio de ver para el usuario que al momento que lo mire lo
utilice de esa manera.
Por ejemplo, un ejecutivo de marketing de Apple, estaba
haciendo una obra de caridad en África. Sacó su iPad para
ver una información que tenía registrada, se le acerca un
niño, que nunca había visto tecnología en su vida, toma el
iPad y comienza a utilizarlo como si hubiera tenido años de
experiencia utilizando el iPad. Era tan obvio el uso que estaba
97
bien diseñado.
¿Qué factores intervienen en una UX única y memorable?
Primero la simplicidad. Segundo que tenga pocos pasos.
Tercero, que no tenga distractores. Cuarto, que de alguna
manera llame la atención del consumidor. ¿Por qué? Nunca
lo sabremos, pero es importante que le llame la atención.
Según el libro Don’t make me think, cuando uno entra a un
sitio en internet, lo primero que hace una persona es ver
dónde hace clic. Entonces, si se tienen pocos links, que están
bien posicionados en la pantalla, el usuario va a tener menos
opciones que escoger entonces eso le recarga menos el
procesamiento del usuario y hace que siga el camino que el
diseñador traza desde un inicio.
¿Cómo se facilita el flujo humano a través de los espacios
digitales?
Depende a qué está orientado el producto. Si un app es de
fotografías, el flujo por el cual la persona se va a mover van
a ser las opciones llamativas que se pongan. Mientras menos
opciones sean, va a ser mejor porque vamos a hacer que el
usuario piense menos.
¿Cómo define usabilidad?
Es la forma en que el usuario interactúa con el producto,
sistema, página web, app, servicio. Significa que el sistema
pueda interactuar con el usuario que le pide entradas y le
ofrezca salidas de una manera fácil. Que no sea tan cargado.
La forma en que interactúa el usuario con el producto en sí va a
ser la usabilidad que tiene diferentes niveles (bajo, medio, alto)
y es deber de los diseñadores que sea altamente usable y el
usuario sepa siempre qué usar.
¿Qué aspectos se deben de tomar en cuenta para diseñar la
usabilidad dentro de una app?
Antes que el app salga al AppStore, uno debe darle “submit” a
su app para que Apple pueda analizar el app. Si a la gente de
Apple no le parece la interfaz gráfica o el proceso que tiene que
realizar el usuario para usar la app, la rechazan. Su argumento
es que una app debe llenar ciertos requisitos de calidad.
En la página de Apple, hay una sección para desarrolladores,
ellos dan ciertos parámetros para que el desarrollador no
esté mandado las apps y ellos devolviéndolas continuamente.
Apple dice que el proceso no tiene que tener más de tres
pasos. Tiene que tener estándares de diseño para la interfaz
gráfica. No debe ser ofensivo, racista, tocar temas de religión
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
ya que eso hace que el usuario deje de usar el app y el objetivo
del app finalmente es que sea utilizada, fácil de usar, fácil de
entender.
La app puede estar hecha en HTML5 para dispositivos móviles
pero ellos recomiendan (Apple) que se utilice el software de
development kit que ellos tienen ya que maneja un mejor
procesamiento de datos.
La relación con la UX y la usabilidad es que si se hace con
98
HTML5 y no se hace a través del SDK de Apple, la rapidez de la
app se pierde y a nadie le gusta estar esperando. Entonces si el
usuario espera demasiado, la posibilidad que el app no se use
es alta. Hay un emprendedor de Sillicon Valley que se llama
Kevin Rose que decía que la oportunidad que el desarrollador
de aplicaciones tiene para que el app sea instalada en el
dispositivo móvil de una persona es de 1 a 5. Quiere decir que
el 20% de las apps que se bajan se eliminan después porque al
usuario no le gustó.
Apple recomienda que si una app tiene que hacer una acción
muy grande y el usuario tiene que esperar mucho, se debe de
poner un .gif simulando el procesamiento de la información
porque así le da una imagen al usuario que la app sí está
haciendo algo, no se quedó trabada o no funciona.
¿Cuál es el rol del diseño de la interfaz gráfica del usuario
en el desarrollo de las apps?
Bastante alta. Nada se vende solo y a través de los ojos entra
un montón. Los diseñadores son muy cotizados en la industria
del desarrollo de apps porque a través de ellos se desarrolla
parte del front end que es la parte del app que le da la cara
al usuario, es con lo que el usuario interactúa. Entre más
dinámica, atractiva, mejor uso de colores, botones, letras, que
se use todo eso de una mejor forma, más va a hacer que el
usuario se sienta a gusto utilizándolo. Y lo importante es que lo
recomiende. Los diseñadores son importantes porque son los
que hacen que la app sea llamativa para el usuario. Si la app es
fea, nadie la va a querer usar porque es fea.
¿Es importante la topografía de los elementos en una app?
¿Por qué?
Sí. Todo va hacia la orientación que le da el usuario. Dentro
de las recomendaciones de Apple, ellos te dicen el tamaño
de las pantallas para que el desarrollador no se pase de esas
dimensiones. Si se pasa, regresan el app. Todo debe de estar
orientado y con un posicionamiento lógico. Si dentro de una
página o app, por ser diferente colocan algo en un espacio que
el usuario no está acostumbrado, el usuario sólo por sentirse
frustrado no va a buscar otra opción. Es importante segmentar
la pantalla y no hacer combinaciones. Que en una vista (Una
vista es cada pantalla a la cual el usuario va pasando dentro de
las apps) el menú esté abajo, en la segunda vista esté arriba
y en la tercera al lado. No muestra un estándar convencional
y confunde al usuario. Es importante dónde ponemos los
elementos. Lo mejor es segmentar la pantalla y mantenerlo.
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
¿Cuál es la importancia de la interacción en una app?
Bastante alta. Una app siempre va a necesitar la interacción del
ser humano para hacer algo o la interacción del ambiente. Un
ejemplo de esto es Siri. Con Siri se puede activar un comando
de voz y si es por ejemplo la temperatura actual, Siri no necesita
más que ese comando para saber que el usuario necesita saber
la temperatura y no le va a preguntar al usuario sino que va a
preguntar a su sistema GPS para luego calcular la temperatura
en donde está. La interacción entonces va de diferentes
99
formas, desde interacción con el usuario hasta la interacción
con el ambiente. Hay apps que no necesitan interacción de su
usuario sino sólo interacción con su ambiente y ayudan a través
de eso al usuario. Hay una app que es un despertador, y lo que
hace uno es iniciar el app, poner el dispositivo debajo de la
almohada y uno se duerme. El despertador lo va a despertar a
uno en la etapa del sueño más liviano que uno tenga para que
uno no tenga esa pesadez para despertarse. ¿Cómo sabe el
app esto? A través de los movimientos que uno realiza en su
cama. Entonces como el dispositivo tiene sensores, siente los
movimientos y los va analizando. Cuando encuentra un match
en su condición de: Es un movimiento liviano, entonces activa
la alarma.
Las metáforas visuales, ¿Cuál es su importancia en su
implementación en las apps?
Bastante alta. El humano tiende a relacionar todo lo que conoce
con todo lo nuevo que está conociendo. Por ejemplo, si voy a
interactuar con un app que va a simular un reloj y el reloj (como
desarrollador quiero que sea de cuerda) sería bueno que
existiera un método dentro de la app que permita al usuario
que a través de los tap, le dé cuerda. Utilizar las metáforas
que el usuario ya conoce ayuda a que el usuario entenda más
rápido el app y que entienda cómo se usa más rápido.
¿Por qué el feedback es importante en el desarrollo de
una app?
La CEO de Xerox dice que es mejor pronto que excelente.
Es mejor sacar un sistema rápido, que uno excelente pero
tardado. Todos los desarrolladores de apps exitosas dicen que
sacar un producto terminado a un 60 ó 70% y que el usuario le
de feedback, porque el usuario siempre le va a decir a uno qué
quiere. A través de ese qué quiere, uno va a saber qué darle y
quedar bien con el usuario.
¿Cuál es la diferencia entre usabilidad y UX?
Hay diferencia en el sentido que en una hay interacción
(usabilidad) y la otra es la satisfacción que le genera (UX)
¿Cuál es la importancia de la animación como elemento en
una app?
Si no roba la atención del usuario al app, sí. Por ejemplo, Angry
Birds. La animación forma parte del juego y eso genera una
experiencia de algo metafóricamente real, pero si el usuario se
desvive sólo en cómo se mueve el pájaro, no se está usando
el app.
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
¿Cree que es importante representar leyes de física como
inercia, fricción y gravedad en la animación de una app?
Sí porque hace que se sienta más real todo. Y ayuda también
al sentimiento que un usuario genera entre un app y el uso.
Se hace a través de modelos matemáticos. No es fácil pero es
muy satisfactorio ver eso.
¿Considera que el “appeal” de una app interviene en la
emoción del usuario? ¿Interviene en la UX?
100
Sí, interviene hasta en qué etapa de la vida está, lo que siente
el usuario. La emoción afecta mucho en cómo se usa el app,
cómo se interactúa y por qué se descarga.
¿Qué se debe de tomar en cuenta sobre los gestos de los
dedos para el desarrollo de una app?
Desde del punto de vista funcional, hay sistemas dentro del
SDK que da la facilidad que la pantalla táctil sólo registre un
dedo, dos dedos, tres dedos o que múltiples toques no afecten
la funcionalidad. Esto se hace para que el usuario no pierda el
touch and feel cuando usa el app. Es bueno tenerlo en cuenta
siempre.
¿Cree que es relevante agregar realismo y un sentido
físico dentro de una app?
Sí, eso hace más real la experiencia. Aunque digan que es algo
loco, hay una conexión sentimental entre el app y el usuario.
¿Cree que se debe de hacer uso de convenciones en cuanto
a el uso de botones, formas de navegación, gestos, para
facilitar la manipulación de la app?
Sí. Apple presenta un estándar, y si uno presenta un estándar
nuevo, y se basa en los principios que a ellos les gusta, no
habría problema. El estándar al final en lo que ayuda es que
el usuario tenga una buena experiencia y una sensación que
está obteniendo lo que quiere ya sea interacción o información
como él quiere.
¿Es importante que el usuario se sienta en control sobre
la app?
Es darle empowerment, hacer que la utilice como a el usuario
le guste. Como por ejemplo, en la app de dropbox, cuando
se instala la nueva versión te pregunta si le das acceso a cierta
información y el usuario selecciona las opciones para darle o
no el acceso a la app
¿Es importante tomar en cuenta las necesidades de la
persona como dignidad, respeto, profesionalismo en el
desarrollo de una app?
Sí, como una empresa desarrolladora de apps se busca que
el app no afecte a nadie psicológicamente ni que se sienta
perjudicado por el app, que no se sienta insultado.
¿Cómo resume en breve, un buen diseño de una app en
cuanto a la interfaz gráfica del usuario y el diseño para
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
la UX?
Que sea simple: que se entienda, que sea muy llamativo (no
quiere decir ponerlo puro arco iris) sino estudiar de una buena
forma los elementos. Diseñar procesos que tengan pocos
pasos y que se llegue al resultado esperado en poco tiempo.
Hacer que el procesamiento de la data del app sea rápido para
que no se pierda la atención del usuario.
¿Qué apps considera que aportan una excelente UX? ¿Por
qué? 101
Dropbox, Mailbox, Summly (desarrollado por un niño de 17
años en Inglaterra) lo que hace esa app es que el usuario
la configura la primera vez para registrar los intereses de la
persona, luego, Zoomly recauda los artículos más leídos de
la red y los resume utilizando inteligencia artificial, y se los
presenta al usuario en 400 caracteres o menos. Wunderlist, que
sirve para hacer listas. Kindle.
¿Cuál cree que es el futuro de la UX en el desarrollo de
apps?
Que sean más reales, que sean más simple todavía. Una forma
de hacerlo es mejorar el control por voz, esto ayudaría bastante,
más que todo se está enfocando en procesos del día a día.

¿Piensa que al diseñar apps que separen menos al usuario

del mundo y generen más interacción y relación entre
personas pueda ser el futuro del desarrollo de apps?
Sí, es la tendencia ahora. Hacer apps que nos mantenga “más
unidos” aunque no estemos físicamente en el mismo lugar. Al
inicio se hacían apps de juegos de una persona. La tendencia
ahora de las apps o juegos es que se usen en línea.

¿Cuál es su opinión sobre la búsqueda de conexiones entre

las apps y personas para hacerlas más humanas y generar

DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
una re-conexión con el mundo y las personas que rodean
al usuario?
Una forma de hacer eso es hacer apps que el usuario sólo
consume información. Hay una app que se llama New York Pass
que le da al usuario información de sobre lugares atractivos de
la Ciudad. El app no me lleva sino sólo me dice dónde está
y yo tengo que ir. El app no me da un recorrido virtual de los
lugares sino que simplemente me dice a dónde ir.

102
7.4FRANCISCO HIDALGO | DISEÑADOR GRÁFICO
¿Su nombre y profesión?
Francisco Hidalgo, Diseñador Gráfico
¿A qué se dedica actualmente?
Actualmente me dedico a hacer aplicaciones y juegos.
¿Está al tanto de la evolución tecnológica en cuanto a
los “smartphones” y tablets?
Sí, es algo que hay que tener en cuenta en el desarrollo de
aplicaciones, ver las especificaciones de cada aparato y qué
mejoras tienen los sistemas operativos. Lo hago más que todo
a través de revistas como Mashable, más que todo como mi
área son los juegos, páginas web que traten sobre videojuegos.
¿Cuál cree que es el papel de la tecnología hoy en día?
Creo que está muy arraigado con relación a la comunicación
porque no hay una forma que sea más fácil de comunicarse
que mediante la tecnología. Al menos que sea personal.
¿Cómo establecería la relación entre la comunicación y
tecnología moderna?
Creo que la tecnología hizo un nuevo medio de comunicación
en el cual ahora nosotros tenemos la disponibilidad de
podernos comunicar todo el tiempo con cualquier persona en
cualquier parte del mundo entonces es algo que vino a cambiar
las formas en que nos comunicamos. Es un nuevo camino.
¿Piensa que los dispositivos móviles son herramientas
emocionales?
Probablemente sí. Regularmente si vas a comprar un dispositivo,
buscas algo que se identifique contigo y tu forma de vivir. Por
alguna razón tienes un iPad mini. Más de algo te ha de haber
gustado para utilizarlo de la forma que lo utilizas. Regularmente
tu podrías venir y tomar lápiz y papel o haber utilizado una
grabadora normal, pero lo hiciste con tu iPad. Pero sí, hay
cierto lazo emocional que uno crea con los dispositivos.
¿Considera que se han desarrollado problemas dentro de la
comunicación por las nuevas tecnologías desarrolladas?
Depende de qué tipo de problemas y qué tipo de comunicación.
En general, creo que la tecnología ayudado a que haya más
comunicación entre las personas, independientemente de qué
tipo de comunicación sea.
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
Hasta cierto punto ha mejorado la comunicación ya que antes
uno podía hablar por teléfono de aquí a Francia. Ahora uno
puede hacer videoconferencias. Talvez en el futuro puedan
haber programas que hagan que sea más realista.
Ahora, si estamos hablando de algo presencial, creo que
talvez no influye tanto, no hay tanto cambio. No ha mejorado
la comunicación del tipo presencial pero tampoco lo ha
perjudicado.
103
¿Considera que la interacción social se ha quebrantado
por la tecnología móvil?
No, creo que hay una mala interpretación. Se entiende
que cuando uno está en un grupo social, está hablando
(mensajeando), está habiendo una interrupción a la
comunicación con la persona que se encuentra con ella pero se
sigue comunicando con alguien más. Es difícil decir qué daños
ha causado porque en sí la persona sigue comunicándose. En
ningún momento deja de comunicarse. La única diferencia es
que lo ve de un modo distinto y probablemente pueda ser
que en nuestra sociedad pueda ser algo de mala educación o
visto de mala forma, pero al fin de cuentas, comunicación es
comunicación. Creo que es algo más cultural.
¿Cuál es su opinión sobre la capacidad humana sobre la
manipulación de los objetos en el mundo real y en el
mundo virtual?
Creo que es algo que va progresando, no es perfecto, porque
es relativamente nuevo como para comparar algo que es para
nosotros completamente natural. Es algo que va a cambiar en
la forma en que vivimos y en cierta forma se va ajustando de la
forma en cómo interactuamos las personas con las máquinas.
Creo que lo estamos adhiriéndolo a nuestra vida cotidiana.
Es un cambio hasta cierto punto y lo que se busca es que se
llegue a tal punto que ya sea algo común.
Ya es algo común para empezar. Ya no puedes levantarte si
ver tu celular, el internet, o algo. Vamos a llegar a que va a ser
tan grande la interacción que tenemos nosotros con el mundo
virtual que se va a volver algo natural.
¿Cree que la tecnología de pantallas táctiles es expresiva
y potencializadora en la experiencia de una persona?
Yo creo que sí, porque ya estamos quitando una barrera de
comunicación que tenemos con los aparatos tecnológicos y la
forma en que interactuamos con ellos. Ya no son botones que
hacen lo que nosotros queremos hacer sino que se podría decir
que nosotros directamente estamos haciendo las funciones.
Lo que está pasando es que se está haciendo más personal,
la interacción con las máquinas y lo que nosotros queremos
hacer, se va como humanizando la máquina.
¿Cómo define UX?
UX es el aspecto emocional que uno le da a la forma en que
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
interactúa con los dispositivos. También el valor que uno le da
a esos dispositivos y es en sí la experiencia.
¿Cuál es el rol del usuario en el diseño para la UX?
Es lo más importante a tomar en cuenta.
Se crea cierta expectativa de lo que el usuario quiere con lo que
está utilizando. En base a esas expectativas, se debe de tratar
de satisfacerlas en el desarrollo de la interfaz y la experiencia.
104
¿Cuál es la importancia del contexto en el que el usuario
se desenvuelve para diseñar para la UX?
Probablemente es igual de importante ya que la cultura domina
gran parte de las decisiones del usuario. Si el diseñador no está
dentro de ese margen de saber qué es lo que a la persona la
motiva, la emociona, sus deseos, qué aspectos pueden hacer
que atraiga al usuario a lo que estamos desarrollando.
¿Necesidades o deseos?
La necesidad parte de un deseo.
¿Es importante la intuición del usuario para la UX?
Sí porque es algo nuevo. Cada vez que bajas una aplicación
que no tenías antes, es algo que no conoces y mediante a la
intuición sabes a dónde dirigirte. Aunque puede ser 50-50
porque depende de cómo esté diseñada, porque en parte
tienes una guía que te dice cómo hacerlo y por otro lado, tu
dices: -Bueno, yo quiero hacer esto y esto, talvez lo puede
funcionar de esta forma...
Son también los conocimientos previos del usuario que influyen
la manipulación de una app.
¿Y los usuarios que nunca han usado un app?
Creo que es lo mismo porque en parte tu no conoces lo que
estás utilizando. Entonces hasta cierto punto si alguien no
conoce una app, va a tratar de ver cómo funciona a través de
sus instintos.
¿Qué factores intervienen en una UX única y memorable?
Creo que la exclusividad es uno de ellos. Porque mediante la
exclusividad el usuario puede decir que se acopla más a sus
necesidades. Como por ejemplo Instagram, es una app que
sólo la pueden utilizar personas que tienen iOS. El usuario
puede decir que es algo propio porque está dentro de su
círculo social.
En el sentido que se implique lo social, se refuerza la
comunicación. Si el usuario se comunica con alguien más de
su círculo social a través de una app, quiere decir que la app
tiene un valor más porque se relaciona con su diario vivir. Por lo
tanto el usuario siente que no se está alejando del mundo real
sino se está acercando al círculo de personas con las que está
acostumbrado hablar.
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
¿Cómo se facilita el flujo humano a través de los espacios
digitales?
Hay muchas cosas que ya están estandarizadas dentro de
cada red móvil. Por ejemplo en la interfaz iOS o Android,
están hechas de cierta forma. Cuando una persona entra a un
Android, sabe cómo controlarlo porque ya está estandarizado
cómo funciona. Sí requiere algo de aprendizaje porque es algo
nuevo, es algo que el usuario debe experimentar. Los sistemas
operativos son bastante parecidos. Tienen ciertas diferencias y
similitudes pero si has utilizado un sistema operativo, puedes
105
utilizar otro, y te vas acoplando fácilmente.
¿Cómo define usabilidad?
Es lo que facilita al usuario la interacción.
¿Qué aspectos se deben de tomar en cuenta para diseñar la
usabilidad dentro de una app?
Depende mucho del grupo objetivo porque no es lo mismo
que una persona de la tercera edad utilice una app a un niño.
¿Cuál es el rol del diseño de la interfaz gráfica del usuario
en el desarrollo de las apps?
Creo que es la base de las aplicaciones porque es la que hace
que la app funcione. Si la interfaz gráfica del usuario no está
bien estructurada, la app va a ser un desastre.
¿Es importante la topografía de los elementos en una app?
¿Por qué?
Sí, es importante la posición de los elementos en la interfaz
gráfica y hasta cierto punto está estandarizado.
¿Cuál es la importancia de la interacción en una app?
Debería de ser lo más importante. Si el feedback que la app le
da al usuario no es satisfactoria, entonces la interacción con la
app no es personal. Es como cierta conversación que se tiene
con una máquina. Yo quiero hacer algo, le doy un comando a la
app y la app responde conforme a lo que yo quiero que haga.
¿Cuál es la importancia de la implementación de metáforas
visuales en una app?
Como las aplicaciones son algo relativamente nuevo, y lo que
está dentro de la app, no todo está estandarizado, se crea un
nuevo lenguaje. Por ejemplo, al comprar algo, en una app o en
un sitio web, encuentras el ícono de una carreta, y el significado
que se le da a ese ícono es propio de la persona. Cuando el
usuario lo ve, sabe que es para comprar, pero podría ser que
en alguna otra página sea un billete. Entonces sí es importante
saber sobre las metáforas visuales para utilizarlas de la mejor
forma ya que ayuda a que la interacción sea más fácil.
¿Cuál es la diferencia entre usabilidad y UX?
La UX es más que todo el aspecto emocional y la usabilidad es
el aspecto funcional.
¿Por qué el feedback DE LA APP es importante en el
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
desarrollo de LA MISMA?
Sin el feedback no se podría saber si en realidad está pasando
algo con la aplicación. Al momento de presionar un botón
debe pasar algo. Si no pasa nada, el usuario cree que no está
funcionando. Es parte de la interacción y es la única forma
que la máquina puede decirle al usuario lo que está pasando.
Es como una plática con una persona. Yo te estoy hablando
entonces tu asientes con la cabeza o te ríes y ese es tu feedback
conmigo.
106
¿Cuál es la importancia de la animación como elemento
potencializador de la UX?
Sí es importante, es algo que debe de ir implícito. Depende
mucho del tipo de aplicación que se esté desarrollando. Hasta
cierto punto puede ser que se necesite animación, ahora aquí
sería qué tipo de animación es la que necesita la aplicación.
¿Cómo podría ser el proceso de diseño de la animación de
una app?
Depende de la app. En el caso de los juegos, se escoge el estilo,
se toma en cuenta si se tiene la habilidad para animar para 24
fps, etc. Los estilos que se escoge para la animación tienen
mucho que ver con el grupo al que van dirigidos. Últimamente
se han hecho animaciones con estilo retro.
¿Cuál cree que es la importancia de representar leyes de
física como inercia, fricción y gravedad en la animación de
una app?
Sí podría aportar algo a la app pero no necesariamente tiene
que estar. Depende del tipo de la app.
¿Es importante el tiempo de animación de una app?
Sí es importante, depende de la aplicación.
¿Qué se debe de tomar en cuenta sobre los gestos de los
dedos para el desarrollo de una app?
Probablemente los gestos que ya están estandarizados. Pero si
tu vienes y cambias esos estándares por gestos nuevos, te vas
a meter en problemas porque el usuario no va a saber cómo
manipular la app.
¿La terminología utilizada en la app afecta a la UX?
Depende de la aplicación. Se debe de tomar en cuenta en
base al grupo objetivo.
¿Cree que es relevante agregar realismo y un sentido
físico dentro de una app?
No es relevante pero puede ser interesante. Podría darle un
extra. Hay algo ahora que se llama AR (Augmented Reality). Lo
que se hace es trabajar con la cámara del dispositivo. Pones
la cámara en un juego, y el ambiente en el que tu estás se
desarrolla el juego. Entonces tienes que mover el dispositivo,
y la app interactúa con el ambiente en la que estás. También
VR (Virtual Reality) que es diferente, usas unos lentes y sientes
como si estuvieras dentro de otro mundo pero eso es más
software.
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
¿Es importante que el usuario se sienta en control sobre
la app?
Depende. Regularmente sí. Digamos, es como Instagram. Si
Instagram subiera todas las fotos de tu celular no te gustaría
porque no quieres subir todas tus fotos a Instagram. Por eso el
usuario tiene el control de la app para sólo elegir las fotos que
quieres para subirlas. Hay una app de despertador y accionas
la alarma, al momento en que la app suena, el usuario no
puede sólo apagarlo. El usuario tiene que resolver un problema
107
matemático para que deje de sonar.
¿Es importante tomar en cuenta las necesidades de la
persona como dignidad, respeto, profesionalismo en el
desarrollo de una app?
Depende de la app. No creo que el desarrollador lo tome en
cuenta.
A fin de cuentas son dos tipos de comunicación diferentes,
nunca se va a poder estar en las dos cosas al mismo tiempo.
No se puede estar en una app e interactuar con una persona
al mismo tiempo.

¿Cómo resume en breve, un buen diseño de una app en

cuanto a la interfaz gráfica del usuario y el diseño para
la UX?
Creo que el buen diseño de una app debe ser lo funcional y
que la curva de aprendizaje sea mínimo. Y la UX debe ser algo
que emocione al usuario y cree ese vínculo entre el dispositivo/
app con la persona.
¿La UX está influida por la interfaz gráfica?
Sí porque es la interfaz gráfica es lo que permite la manipulación
y el control de la app y en base a eso, se generan emociones
en el usuario. Si es fácil de usar, el usuario tendrá una buena
experiencia, al contrario, si es complicado su uso, la experiencia
no es placentera.

¿Qué apps considera que aportan una excelente UX? ¿Por

qué?
BBM. Las personas que tienen BBM les encanta porque no

DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
tienen que pagar por el servicio, y es por lo que compran el
BB. No compran el BB por el teléfono en sí sino por el BBM.
SnapShot, es una app con la que tomas fotos, no se guardan en
tu teléfono y se las puedes mandar a otra persona, son como
mensajes de texto sólo que más rápido.

¿Piensa que al diseñar apps que separen menos al usuario

del mundo y generen más interacción y relación entre
personas pueda ser el futuro del desarrollo de apps?
Yo creo que ese es el camino que están tomando las apps, 108
lograr integrarse en la vida diaria del usuario.
7.5 ANA REGINA LÓPEZ DE LA VEGA |
DISEÑADORA GRÁFICA
¿Cuál es su nombre y su profesión?
Ana Regina López de la Vega, Diseñadora Gráfica.
¿A qué se dedica?
Me dedico a la parte académica actualmente, también la parte
profesional, y por un tiempo en el área de textiles. Y también
estoy trabajando como freelance en desarrollo de marca.
¿Qué me puede decir de la neurociencia?
Le diré no tanto de la neurociencia sino de la neurocomunicación
que es lo mismo sólo que la neurociencia tiene la psicología y la
neurocomunicación viene a aplicar los principios que se miran
en la parte psicológica sólo que en la parte de comunicación.
Esa es la visión que ahora ha reenfocado la parte de estudio
previo (es como la etapa de análisis). La neurociencia lleva a
hacer este estudio previo, y entender que ya no se diseña sólo
por satisfacer una necesidad visual, sino hacer una conexión de
emociones. La neurocomunicación junta o integra lo que es la
concepción psicológica y la de comunicación hacia el diseño y
se vincula con el neuromarketing.
¿No es algo totalmente utilitario?
No, porque antes era muy visto, y aún hoy esa es la tendencia
actual; Hay gente que piensa que sólo se diseña lo visual, pero no
conecta, que detrás de lo visual hay una investigación, un análisis
de lo que es la comunicación y lo que es el comportamiento del
ser humano. Entonces la neurocomunicación se va a estudiar
esa parte psicológica de cómo conecta esas emociones, esos
contextos del ser humano con la comunicación para el diseño.
Esto pasa tanto nacional como internacionalmente.
Aquí no se siente tan fuerte. En las agencias se enfocan en
la demanda y sobre eso se basan para diseñar. Por ejemplo,
Saatchi&Saatchi están aplicándolo más en cuanto a sus
campañas con cuentas como de perfumería aludiendo al lado
fashion de las personas.
Hay otra empresa, (de Pancho García) que desarrolla la cuenta
de Ánfora. Es uno de los pocos casos con éxito. Allí se integra
el diseño gráfico, los creativos, publicistas, productores y
mercadólogos. En el caso de ánfora analizaron de forma
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
profunda al grupo objetivo y llegaron al punto justo donde se
conectan las emociones del consumidor y la empresa. Por eso
sus estrategias funcionan, porque saben cómo comunicarse.
La esencia es encontrar la conexión de cómo es la emoción o
empatía que despiertan en la persona para que se identifiquen
con un producto.
¿Cómo se puede lograr hacer efectiva la comunicación en
base al usuario como un conjunto de variables?
Con información previa de la experiencia.
109
Como ejemplo la imagen del BAM, la ventaja que tienen es
que invierten en técnicas etnográficas para conocer al usuario,
el diseñador se vuelve en un diseñador de comunicación para
entender cómo es el comportamiento de su consumidor, le
dan énfasis a lo psicográfico y a qué realmente consumen.
Por ejemplo en España, trabajan mucho la neurocomunicación
(ellos le llaman design thinking). En esencia es ir, ver, conocer,
y vivir qué es lo que hace el consumidor o grupo objetivo y de
lo que ellos hacen, buscan la estrategia, por eso hace efectiva
esa comunicación. Tan sólo con abrir la refrigeradora del
consumidor ya tengo información para desarrollar un producto
(por ejemplo leche). Ya no se intuye. No es lo mismo ir a un
supermercado a ver el consumo de leche, como ir a 5 casas
que consumen leche y saber a qué hora la consumen y para
qué, si para helados o para postres, entonces mi campaña la
puedo dirigir mejor, entonces con esta información del grupo
objetivo me vuelvo parte del consumidor, parte de ese grupo,
es como estar dentro de ellos. No basta evaluar un estudio, no
sólo datos estadísticos cuantitativos, los datos cualitativos son
los que están dando el comportamiento real de una persona.
¿Las percepciones y experiencias del usuario influyen en
sus decisiones de consumo?
Definitivamente sí, la neurocomunicación ayuda a entender el
comportamiento de consumo. O si se habla sobre un tema de
moda, tendría que ir a ver primero la percepción que se tiene
sobre el tema. Si saben qué es, si saben la connotación de algo,
el impacto. Que percepción se tiene para hacer un discurso
que conecte con el grupo. En algunos errores de campañas,
puede confundir a las personas y pueden ir generando una
percepción negativa, que es lo que pasó con Teletón. Lo que
sucedió con Teletón es la percepción negativa que la gente
tiene de ellos. La percepción que todavía se tiene se puede
cambiar si realmente pudieran comunicarse hacia el grupo,
averiguar qué percepción tienen de la situación. Va relacionado
con la experiencia. Si ellos están ofreciendo un servicio y no lo
dan, entonces no es la campaña la que estuvo mal, sino que
ellos no están cumpliendo con lo que dicen. Realmente no
está mala la campaña sino la acción de la empresa con sus
clientes porque se perdió la credibilidad en el producto. Por
eso las experiencias son muy importantes en conocerlas.
Finalmente el diseñador se vuelve un consultor.
¿Cuál es rol de la emoción en la neurocomunicación?
Es la esencia, no quiere decir que sea la prioridad, pero es
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
la herramienta principal, porque lo que busca es conectar
emociones, pero para eso tengo que entender las emociones
y para eso tengo que descubrirlas, pero todo se rige en ese
comportamiento psicológico del ser humano.
¿Cómo definiría el diseño emocional?
Es una tendencia, por ejemplo en Brasil están haciendo un
estudio en como el diseño conecta las emociones, y genera
reacciones. Es como las apps; es que el diseño se base en las
emociones, conectar lo quieren vincular, como el diseño de
110
pensamiento, diseño de proceso todo va en tener un feeback
constante y avanzar. Genera esa sensación de experimentar,
no me quedo sólo con que impacte, el diseño gráfico no
es visual, o sea sí es visual pero tiene que tener un diseño
emocional, una sensación, movimiento, puede ser inclusive la
experiencia de un juego con tarjetas o cubos, esas emociones
que están vinculando a interactuar con el usuario, lo gráfico ya
no es pasivo.
¿Cuál es la importancia de la percepción sensorial?
La importancia de la percepción sensorial, ya no sólo es visual,
sino que se empiezan a integrar todos los sentidos. En la
neurocomunicación es encontrar la conexión, ya no sólo es el
color o la intensidad (función de forma), sino, cómo manejo ese
color por medio de una experiencia, pero lo jerarquizé porque
quería generar algo en el ser humano y una reacción y va a
llevar que se vuelva una acción, o de consumo o de cambio de
actitud. Por eso, son importantes los diseñadores.
¿Considera que los gestos dentro de la comunicación son
importantes?
Sí, los gestos comunican mucho, hay gestos verbales y no
verbales, los gestos son códigos establecidos dentro de una
sociedad, tienen que ser entendidos por el diseñador, y saber
qué emociones están transmitiendo. Varía entre culturas, por
eso es importante que cada proyecto se haga en base al grupo
objetivo, y que de ese grupo se conozcan las emociones y
sentimientos, para unos puede ser una cosa (gestos) y para
otros otra, por eso es importante conocerlos. Movimientos,
posturas, desde siempre el ser humano se ha comunicado por
gestos, y el diseño gráfico los convierte (los gestos) en código y
la comunicación se vale de estos gestos para hacer la conexión
de la comunicación. Todo esto está vinculado. En el diseño de
apps los gestos son importantes.
Hay gestos que se implementan en algunas apps de juegos
que comunican cierta cultura. Por ejemplo el wii. Donde uno se
vuelve parte del juego, y el gesto que uno haga se ve reflejado
allí, entonces empieza a sentir la sensación, emociones como
enojo, furia, etc. Los gestos obtienen reacciones, pueden ser
muy constructivos o no, porque estos juegos encontraron el
link con las emociones.
¿Qué aporta una experiencia real a una virtual?
Es distinto, la función de algo virtual es generar sensaciones
parecidas a las emociones reales, como crear esa necesidad
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
de consumir, de experimentar. Generan sensacies porque lo
visual conecta con la mente, inclusive puede generar en los
sentidos sensaciones de frío, calor, sed y se siente la necesidad
de experimentarlo. Lo tangible nunca va a ser superado por la
parte virtual, pero es importante porque genera más conexión
porque me estoy yendo a una de las funciones cerebrales,
estoy generando directamente esa necesidad de consumo
o de actitud. Hace conexiones rápidas que no es necesario
tenerlo físicamente para hacer la conexión y eso me refuerza
la comunicación.
111
¿Cuál cree que es el papel de la tecnología hoy en día?
La tecnología permite tener experiencias que hace 10 años
no se tenían, es importante siempre y cuando lleven al avance
del ser humano, no para que una sociedad se destruya.
En la comunicación es importante. Puede reducir costos,
también cuando se hace una experiencia más avanzada y
no tan mecánica. Cuando yo ordeno en la tecnología no es
comunicación, pero cuando es manual yo hago las cosas.
¿Cómo resumiría la relación entre comunicación y
tecnología moderna?
Básica, es la herramienta que la comunicación está utilizando,
son los medios, porque el comportamiento del ser humano
está cambiando. Un niño, que jamás ha recibido clases de
computación puede manejar un celular touch. Y sabe sin
que nadie le explique, qué hacer. No se puede desvincular la
comunicación y la tecnología.
La tecnología y la comunicación van de la mano. Pero lo que se
rompió es que el proceso de la tecnología va más rápido y cómo
hacer esa conexión de emociones en la comunicación de esa
tecnología, no en la venta sino en la UX. Es algo más relacionado
con la venta, sus objetivos no son generar comunicación, UX
sino que es una competencia mercadológica entre compañías.
La meta es quién crea un producto más rápido.
Cuando se iniciaron las tabletas, se evolucionó a la experiencia
táctil, se fue más despacio. Cuando se dieron cuenta que dio
resultado, siguieron mejorando. Lo que ha ido cambiando
son las funciones técnicas, pero el estudio de conexiones de
comunicación del usuario como experiencia no ha ha cambiado.
¿Cree que la tecnología de las pantallas táctiles es
expresiva y potencializadora en la experiencia de la persona?
Sí, es expresiva, sin embargo depende de cómo está la
estructura de lo que haga yo para que interactúe para decir
qué tan expresivo y así ayude a la experiencia.
¿Cuál es el protagonismo del diseñador gráfico en las
tecnologías móviles de hoy en día?
La conexión, mantiene sensación de emoción y visualmente
generan sensaciones que motivan a seguir.
El diseñador gráfico no se tiene que limitar a sólo el desarrollo
de la interfaz gráfica, sino que va más allá, de sólo lo visual.
DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
Ya no sólo se queda en la sensación visual, sino que tienen
que entender al usuario y lograr conectar esa emoción, darle
click al cerebro del otro ser humano y generar esa necesidad
constante de jugar o de compra o de actitud, pero el que lo
entiende mejor por sus bases conceptuales es un diseñador
gráfico que por ejemplo un ingeniero, que ve la funcionalidad
y el diseñador industrial le va a dar la estética del objeto, pero
no le ve la parte de comunicación.
¿Cómo definiría la experiencia del usuario?
112
Es hacer que haga, es conectar “ese hacer que haga” con algo
que el sienta, con el background en su cerebro y sus experiencias.
Entra en juego la memoria, también el inconsciente. Hay
una memoria activa, que es la memoria de corto y largo
plazo y la pasiva que es el inconsciente, son sensaciones del
pasado. También entran en juego las metáforas visuales que
el diseñador maneja, porque controla la conexión visual que
genera sensaciones. El diseño genera sensaciones inusuales,
ya no es sólo funcionalidad.
¿La implementación de la tangibilidad en las pantallas
táctiles aparte de los dedos pueden enriquecer la
experiencia del usuario en un app?
Sí, pero no sólo la táctil. Ya no sólo se limita a gestos simples
de los dedos, se puede tomar en cuenta el audio, lo visual...
pueden potenciar los sentidos como el olfato.
¿Cree que es importante tomar en cuenta las necesidades y
Por ejemplo, ahora, algunos colegios, la idea que venden es
que los niños desde pequeños deben de llevar un iPad. Hay
casos que las personas no saben qué es la letra cursiva y no
saben escribir en letra de molde. A ese nivel se ha llegado.
Como la película de Wall-e. Utilizan una metáfora fuerte al
presentar una imagen “de la imaginación” pero que puede
llegar a ser posible. Las personas en esa película manejaban
todo con las manos y no hacían nada más.
Ahora, los jóvenes, cuando no saben algo, lo buscan: google.
Ya no saben qué es leer un libro, el movimiento de las manos,
la experiencia de leer un libro a leer “cómodamente en una
pantalla”. La capacidad espacial, visual y de psicomotricidad
es deficiente.

DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
valores de la persona en el desarrollo de un app?
Sí, todo puede ser válido si es para el crecimiento del ser
humano. Podemos avanzar en tecnología y comunicación pero
se puede deconstruír al ser humano.
El usuario es una persona. La gente quiere reconectarse con
su entorno, desarrollar tecnologías o diseños que reconecte a
la gente con su entorno. Depende de cual es mi objetivo, yo
puedo aprovechar la tecnología para conectar al ser humano.

113
 × 8 INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS ×
8.1 PROCESOS QUE INFLUYEN EN EL
DESARROLLO DE APLICACIONES MÓVILES
DENTRO DE LA COMUNICACIÓN TOMANDO
COMO CENTRO A LA PERSONA.
El proceso coherente, en donde el emisor codifica un mensaje
que contiene signos y símbolos verbales y no verbales y lo
transmite a través de medios para que el receptor pueda
reconstruir el mensaje, entenderlo y responderlo corresponde
a la comunicación humana, cuya definición la indica DeFleur
(2007).
La comunicación, es un aspecto inherente al hombre ya que
es un ser social, es su forma de relación con su entorno, con
las personas y con los artefactos creados por él mismo. Pero
el hombre, no se comunica únicamente a través de la palabra
hablada o escrita, sino que también se vale de otros medios
que se encuentran cargados de significado y al mismo tiempo
varía dependiendo de la cultura en la que se desenvuelve el
individuo. Estos medios se catalogan como comunicación no
verbal.
La comunicación no verbal se fusiona con la verbal de forma
simultánea de tal forma que complementa, refuerza, sustituye
o contradice lo que se está diciendo. Muchas veces es más
importante cómo se dice algo que lo que se está diciendo, como
lo indica DeFleur (2007). Los gestos, como lo indica López en
su entrevista, comunican mucho y son códigos establecidos y
deben ser entendidos por el diseñador y éste puede valerse de
los mismos para generar conexiones en la comunicación. Los
gestos, los espacios, movimientos, son medios que enriquecen
la comunicación entre las personas por su carga de significado
y el modo singular en que la persona los utiliza.
Ahora bien, el hombre no se comunica exclusivamente con
los humanos sino que también lo hace con los artefactos que
él mismo ha creado. ¿Cómo? La evolución y el avance de la
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
tecnología ha provocado cambios radicales en la vida del ser
humano. En este caso, las tecnologías móviles desarrolladas
como los teléfonos inteligentes y las tabletas ofrecen una
herramienta de comunicación que ofrece información de
manera accesible y rápida donde pareciera que no hay límites.
El desarrollo de la misma ha buscado y sigue buscando la
simplificación de tareas, la manipulación tanto del dispositivo
como los softwares de forma intuitiva y obviamente funcional.
De tal forma que la persona se comunica con el dispositivo y a
114
través del dispositivo. Se comunica con el dispositivo de manera
que el mismo artefacto está programado para responder a
lo que el usuario le está pidiendo a través de un feedback,
ofreciéndole salidas de manera fácil como lo expone Alejandro
Morales en su entrevista. La tendencia de la inteligencia artificial
dentro de los dispositivos y la tecnología es la búsqueda de la
humanización de procesos como la implementación del control
de voz y como ejemplo, es el asistente del iPhone, Siri. Al
hablarle a Siri, ella responde a lo que la persona le diga, ya sea
para realizar una tarea o simplemente decirle “Te amo” y ella
contesta de forma coherente y cada vez contesta de manera
distinta.
El papel de la tecnología actualmente ya no se limita a ser
algo meramente funcional. Alejandro Muñoz en su entrevista,
objeta que la tecnología antes cumplía un papel específico y
era informar o hacer eficiente o más rápido un trabajo. Diana
Verdugo en su entrevista y Morales, concuerdan con Muñoz.
Sin embargo, Muñoz agrega que la comunicación ya no se
limita a informar y reducir pasos, sino que conforme pasó
el tiempo, se comenzó a utilizar para entretenimiento y a
través de los medios y el entorno, el hombre es influenciado
y se han creado necesidades psicológicas, ya que las nuevas
generaciones reclaman la tecnología como una necesidad.
Ahora la tecnología, específicamente la móvil es parte integral
de la vida social de las personas.
Lo mismo pasa con los objetos, productos, aplicaciones. Son
más que una propiedad de la persona. Los objetos pueden
significar algo para las personas, lo que los vuelve objetos
emocionales o herramientas emocionales en donde llegan a
ser la expresión de la persona misma, indica Norman (2004).
DeFleur (2007) concuerda con Norman ya que las personas
desean enviar mensajes a los demás para que éstos caigan en
la cuenta que poseen cualidades admirables y les aporta un
sentido de status, poder, prestigio, individualidad. Verdugo
y Muñoz coinciden en que los dispositivos móviles son
herramientas emocionales, ya que como menciona Verdugo, a
la persona le suscita una emoción la forma en que la persona
va a adquirir algo o el conseguir una nueva aplicación. Muñoz
añade que nunca va a ser el objeto como tal sino la experiencia
que se tiene con el mismo, lo que simboliza para la persona.
En resumen, la tecnología hoy en día ha cruzado la frontera de
la usabilidad, incursionando más en la vida de la persona en
donde se va adheriendo a su día a día al ofrecer facilidades de
productividad, entretenimiento, información y comunicación
de forma más intuitiva, accesible y buscando generar un
impacto en la persona.
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
El mercado actual de la tecnología móvil presenta una
tendencia de crecimiento en cuanto al servicio del internet y
el consumo de las aplicaciones diseñadas para los dispositivos
móviles, indican Sánchez y Pintado (s.f.). Las apps, que son
software descargable de la red se segmentan en varias áreas
ofreciéndole al usuario una amplia gama de apps según su uso.
Todo esto nos lleva a la aplicación de la neurocomunicación.
La neurocomunicación se deriva de las neurociencias que 115
son la fusión de varias disciplinas en donde buscan conocer
el comportamiento de la persona a través de sus procesos
cognitivos, emocionales y psicológicos. Por lo tanto se infiere
que la neurocomunicación es el estudio de la persona, su
comportamiento externo y sus procesamientos internos los
cuales experimenta al momento de comunicarse, tal como lo
presenta López (2011). Es entender a las personas y facilitar
procesos y estrategias de comunicación holísticos potenciando
estímulos que busquen impactar.
Dentro de la neurocomunicación, la emoción es un elemento
importante ya que deja marcas en la experiencia de la persona
y la eleva. Así pues, una emoción es una reacción a un estímulo,
es específica y se centra en una persona, objeto o situación.
Armbruster (2008) afirma que su duración es corta y personal.
Muñoz define emoción como energía en movimiento, son
respuestas a la interpretación de algo y concuerda con Eich,
et. al. (2003) que una emoción es de corta duración en donde
especifica que una emoción normal, auténtica, dura entre 8 a
12 segundos. Es importante recalcar que la cultura en la que la
persona se desenvuelve influye en la emoción según Morris y
Maisto (2003). Las emociones según Armbruster (2008) hacen
que la experiencia sobre un producto sea mejor percibida.
Por lo tanto, al diseñar un producto, ya no basta satisfacer
únicamente la percepción visual sino crear una conexión de
emociones ya que es más fácil recordar información que esté
cargada de emoción. Un mensaje efectivo resalta su significado
a través de distintos medios como mecanismos perceptuales,
procesamientos cognitivos y psicológicos y emociones.
Respecto a los procesos cognitivos, a través de ellos una persona
adquiere y utiliza la información mediante la percepción,
aprendizaje y memoria. El conocimiento que una persona
sustrae para sí misma proviene tanto de sus experiencias como
de la información del mundo señala Norman (1990).
La percepción consiste en procesos mediante los cuales la
persona selecciona, organiza e interpreta información percibida
por los sentidos. Hinman (2008) indica que los humanos
poseen sentidos que aportan mucha información del medio en
el que se desenvuelve. Las personas están hechas para estar
sintonizadas con el ambiente. Este proceso es singular ya que
depende de la persona y su experiencia, valores, necesidades
y expectativas. Las personas tienden a estar más despiertas
ante algo que es nuevo y que estimula placer en la persona,
indica Muñoz.
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
Todo lo que es novedoso le va a gustar a la gente por el simple
hecho de ser nuevo, indica Muñoz. Pero pasa también, que
la gente se aburre muy rápido y fácil de las cosas. Todo lo ha
visto y ya nada le sorprende. Es por esto que en el proceso
de diseño se debe tomar en cuenta que se ha de mandar de
forma constante estímulos para tener motivada a la persona
dentro del producto a desarrollar.
Se debe de tener en cuenta que los diseñadores, como lo señala
Hinman (2008) se confían demasiado en el sentido de la vista 116
y pueden encontrar obstáculos como impedimentos físicos.
López señala que se deben integrar todos los sentidos para
llevar a la persona a una acción o actitud. Las personas, poseen
sentidos con riqueza de distinta naturaleza que pueden aportar
a la creación de un impacto en la persona y su experiencia.
A través de la percepción de estímulos la persona adquiere
conocimiento el cual se procesa en la memoria y por
consiguiente se aprende.
Por lo tanto, la memoria es una serie de pasos que procesan
la información, indican Morris y Maisto (2003). Esto implica
seleccionar la información, pensar en ella y recordarla; todo
esto depende de la fuerza del estímulo y la atención de la
persona.
La atención de la persona es selectiva ya que los sentidos están
sintonizados para detectar una gran cantidad de estímulos
pero si los procesáramos todos sería demasiada información.
Es por esto que la persona de forma inconsciente, detecta los
estímulos según sus necesidades.
En cuanto a la memoria, Muñoz agrega que mientras más se
estimulen las conexiones creadas por las neuronas que significan
algo determinado, el cerebro, a través del reforzamiento va a
mantener la información y la va a priorizar.
Existen varias clasificaciones de la memoria y varían entre
autores, la mayoría coincide en cuanto a la memoria de corto
plazo (MCP) y largo plazo (MLP). La MCP retiene la información
del momento y la cantidad de recuerdos es limitado. De esta
forma se puede inferir que la MCP es sinónimo de la memoria
de las cosas arbitrarias tal como lo indica Norman (1990), la cual
consiste en información inconexa y se trata de un aprendizaje
de memoria. Por el contrario, la MLP es la memoria del pasado,
y está codificada en imágenes no verbales y en términos de
significado según Morris y Maisto (2005). Para mantener la
información en la MLP se deben de hacer relaciones entre
la información nueva y la que ya existe. De igual forma, este
tipo de memoria se asocia con la memoria de relaciones
significativas y mediante la explicación que presenta Norman
(1990). Muñoz indica que el proceso clave de la memoria es la
asociación y que para lograr esto se puede construir historias,
asociando la información y así grabar más fácilmente los datos
en la memoria. Es importante mencionar que al igual que
la memoria es influida por el reforzamiento, hay otras cosas
que se involucran como la motivación. Si la persona no está
motivada, aunque refuerce la información muchas veces no lo
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
va a retener fácilmente. Por el contrario, si la persona se siente
motivada, el proceso es más amigable y efectivo.
Por ende, el aprendizaje se vale de la memoria para crear
asociaciones nuevas, relacionando conocimientos anteriores
con la información o estímulo nuevo.
Asimismo, aparte de los procesos cognitivos y la emoción,
existen ciertos parámetros de la persona que influyen en la
neurocomunicación como las necesidades, la motivación y las 117
expectativas.
Las necesidades, que según la RAE son carencias para la
conservación de algo, se dividen en dos según DeFleur (2007).
Las necesidades innatas que son de carácter fisiológico y
que Muñoz las cataloga como biológicas, que son las que
necesitan ser resueltas porque si no se resuelven la persona
muere; y las necesidades adquiridas que son aprendidas en
respuesta del ambiente, cultura, etc. y generalmente son de
naturaleza psicológica. Muñoz argumenta que las necesidades
psicológicas no tienen un principio, un punto crítico y un final
como las biológicas. No tienen fin. Por lo tanto pueden ser
dimensionadas de cualquier forma hasta tal punto que las
personas creen que se van a morir si no satisfacen dichas
necesidades que muchas veces han sido impuestas. El ejemplo
que usa Muñoz en cuanto al tener un teléfono móvil, que es una
necesidad creada, y si el mismo no tiene redes sociales o apps
específicas para interactuar tanto con otras personas como con
el entorno, esa persona está fuera y puede ser sinónimo de
muerte social.
Dentro de la clasificación de necesidades de Armbruster
(2008) las necesidades latentes son las que llevan a la persona
hacia una nueva experiencia. Siempre han estado allí y luego
que la persona la ha experimentado se da cuenta de lo útil y
satisfactorio que es. Es el factor “wow” de una experiencia.
Las motivaciones por otro lado, como lo describe Schiffman
(2010) son fuerzas que impulsan a la persona a accionar. Son
estímulos e incentivos externos hacia metas específicas.
Finalmente, las expectativas de una persona es información
que proviene de experiencias anteriores o condicionamientos
previos y que consiste en la idea que tiene una persona sobre
algo. Es importante señalar que la persona posee tendencias
de ver lo que espera ver y al hacer esto puede borrar, insertar,
transportar o modificar lo que está percibiendo.
Ya que la tendencia de la tecnología es ir más allá de lo utilitario,
en los procesos de diseño ya no es simplemente lo visual y
funcional sino la conexión con las emociones para generar una
experiencia. Esto es el diseño emocional. Es una tendencia que
tiene como base las emociones, y busca conectar lo que se
quiere vincular, teniendo un feedback constante, generando
sensaciones, experiencias. El diseño ya no es pasivo, recalca
López.
Es por esto que al haber concretado los procesos cognitivos
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
de la persona, las emociones y parámetros que influyen en la
experiencia de la persona, existen mecanismos de respuesta
hacia estímulos que se entrelazan con emociones y la cognición,
lo cual busca la respuesta a dicha situación y son factores que
se deben de tomar en cuenta en el proceso de diseño ya sea
de un objeto, producto, servicio, app, etc.
El nivel visceral aporta al diseño las características físicas y
provocan reacciones iniciales. Estos estímulos se perciben de
forma automática y en esta parte se discrimina la atracción 118
que se vincula con el producto. Norman (2004) indica que
en este nivel, el cual es el más básico y el primero que entra
en juego, es influido por la cultura. Debemos recordar que
la persona es un ente la cual tiene una historia y en base a
sus experiencias es como percibe el mundo. El nivel visceral
es el impacto emocional inmediato. Verdugo afirma que la
percepción de algo está condicionada porque se relaciona
con las experiencias de la persona, su estado de ánimo, si ese
“algo” le evoca recuerdos positivos, negativos.
En este punto, se puede asociar el nivel visceral con el diseño
de la interfaz gráfica del usuario (GUI) de una aplicación. El
“front end” menciona Morales, es la parte de la app que le
da la cara al usuario y es con lo que el usuario interactúa.
Mientras más atractiva, dinámica, divertida sea, el usuario se
va a sentir a gusto utilizándolo. Sin embargo, el proceso no
es “embellecer” sin más la apariencia de la app sino que es
el resultado del estudio de un buen uso de la forma partiendo
de los conocimientos que se tienen sobre el usuario, agrega
Morales. De la misma forma, el “appeal” de una app interviene
en la emoción del usuario, incluso hasta en qué etapa de la
vida está, lo que está sintiendo el usuario indica Morales. La
emoción afecta en cuanto a la decisión de descarga de una
app, la razón de la descarga, la forma en que interactúa, etc.
Hidalgo en su entrevista, argumenta que la interfaz gráfica
del usuario es la base de las apps ya que es lo que hace que
funcione y permite al usuario interactuar con la app. Si la interfaz
gráfica del usuario no está bien estructurada, los resultados son
negativos.
Verdugo agrega que las personas tienden a querer tener algo
agradable versus algo desagradable para que la persona quiera
utilizar ese producto, app, y así, para que la gente vea a esa
persona utilizando la app, el producto, otorgándole un status,
valores apreciados de la persona a un nivel psicológico como
de prestigio, modernidad, lo cual va a depender del contexto
social. Muñoz complementa a Verdugo en cuanto a que las
personas se inclinan por objetos, situaciones, servicios que en
apariencia son más atractivas por el proceso instintivo de la
búsqueda del placer ante huír al dolor.
Cuando una persona al haber utilizado un producto y este le
produjo placer, la persona va a tender a buscar ese tipo de
producto. Por el contrario, si al haber utilizado el producto no le
causó nada o le aburrió, ya no lo va a buscar. Las percepciones
de una persona se guían a través de los estímulos que le
produce el producto; por ende se está más despierto hacia lo
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
nuevo y placentero lo cual va perdiendo su vigor a través del
reforzamiento, produciendo que la capacidad para asombrarse
disminuya y así su motivación y la sensación de placer.
Si el diseñador que diseña la interfaz gráfica del usuario se
basa en el nivel visceral, su diseño siempre será atractivo al
usuario, pero como ya se había mencionado antes, lo visual, ya
no es suficiente. Por lo tanto, el diseñador debe de incluir en su
diseño el nivel de comportamiento y el reflectivo, propuestos
por Norman (2004). 119
El nivel de comportamiento trata sobre la función del producto.
Norman (2004) establece cuatro componentes de un buen
diseño de comportamiento los cuales consisten en:
La función, que es el propósito por el cuál la app fue creada.
Si este requisito no se cumple, realmente no hay un camino
trazado para la creación de la app y puede llegar a resultados
inesperados o negativos.
La comprensibilidad es otro factor que influye, ya que si la
persona no comprende el producto no lo puede utilizar. Muñoz
indica que si hubiesen dificultades para manejar una app,
generalmente la persona se frustra y por consiguiente se enoja.
Así como indica Compuware (2012), los usuarios tienen una
tolerancia mínima a los errores, por lo que automáticamente
las abandonan. Todo esto varía entre las personas. De igual
manera, Verdugo indica que la persona que no comprenda
la app, tiende a desesperarse. Por lo tanto puede buscar dos
opciones: buscar medios para entenderla y poder usarla o la
abandona y busca algo más fácil de comprender. Si este fuera
el caso, el objetivo y función esencial de la app es un fracaso
ya que su objetivo principal es que sea utilizada.
Un componente importante de la comprensibilidad es la
retroalimentación constante para que el usuario esté consciente
que la app está funcionando. Hidalgo menciona que sin el
feedback no se podría saber si está pasando algo con la app.
Es la parte de la interacción de la app con la persona y es la
única forma de comunicarle al usuario lo que sucede. Hidalgo
hace la comparación con una plática entre dos personas: En
el momento que una persona habla, la otra escucha pero la
persona que escucha se comunica con el que habla a través de
comunicación no verbal, a través de gestos, posturas, sonidos
con la voz, etc. lo cual le dice al que está hablando que la
otra persona lo está entendiendo. Lo mismo pasa con las apps.
Si no existe un feedback hacia el usuario, la app puede estar
funcionando, pero como hay “silencio” del otro lado, el usuario
lo percibirá como una falla.
La usabilidad, es la facilidad y comodidad que la app puede
brindar al usuario para su manipulación. La usabilidad de
una app, que son los atributos específicos como eficiencia y
efectividad en un software, busca que el mismo sea comprendido,
aprendido y usado dentro de un contexto específico según la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO). De tal
forma, que en la usabilidad interviene el usuario, el artefacto y
el contexto como indica Royo (2006).
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
Por último, la sensación física, aporta una apreciación distinta
del dispositivo. Muñoz indica que la sensación física es
importante ya que le tiene que gustar a la persona ya que los
estímulos que percibe a través de sus órganos sensoriales le
producen placer. Por lo tanto, desde el olor a nuevo, afecta a
la apreciación del objeto. Verdugo por su parte, afirma que es
fundamental la sensación física ya que es más fácil comprender
lo que la persona está haciendo.
120
El aplicar un buen diseño de comportamiento consiste en
tomar en cuenta lo anterior y centrarlo en el humano, en la
comprensión y satisfacción de sus necesidades.
El último nivel, el nivel reflectivo trata sobre la reflexión
consciente y la experiencia de la persona, según Norman
(2004). Este nivel trata en cómo la persona le da significado a
ese “algo” a través de sus experiencias, cultura, necesidades
propias, emociones, etc. En este nivel se detecta que la
persona a través de toda la asociación de la información
establece una imagen propia en relación con el objeto y logra
su identificación como persona a través del mismo. El objeto
representa la experiencia. Muñoz señala que dependiendo de
lo que define a la persona, la identidad de la persona se define
a través de un objeto. La identidad entonces se hace desde
el momento en que la persona se imagina con ese producto,
app y otra gente la está viendo. Se puede inferir entonces que
las personas buscan su propia identidad en relación con la
sociedad y lo que la sociedad aprueba que es bueno o malo,
ganadores y perdedores, como el ejemplo de Muñoz de los
equipos de la Liga Española.
De igual forma, Hinman (2008) presenta la idea que la gente
que utiliza apps no las utiliza con un objetivo puramente
utilitario sino en un sentido de identidad. Las personas utilizan
los productos o servicios ofrecidos por la tecnología para
satisfacer sus necesidades como personas individuales.
En este nivel se puede relacionar la UX que se desarrolla para
las apps la cual es el conjunto de sensaciones, valoraciones
y conclusiones que el usuario determina al utilizar un
producto, como lo define Royo (2006). La UX (nivel reflectivo)
es determinada por el diseño de la usabilidad (nivel de
comportamiento) y el diseño visual (nivel visceral). La UX toma
en cuenta las variables emocionales, hedónicas, estéticas,
afectivas y las experiencias de las personas según el modelo
de UX de Hassenzahl. Freidheim (2011) reafirma que el usuario
probablemente utiliza los productos para dar una idea de quién
es y qué es lo que le interesa, comunicando su identidad a los
demás y así expresarse.
Al unir los tres niveles de procesamiento y aplicados en el
diseño, se genera un diseño exitoso en donde se integra la
apariencia, su efectividad y que la persona pueda proyectarse
a través del mismo, creando satisfacción en la persona. El reto
del diseñador es tomar en cuenta tanto lo funcional (debe de
estar obligatoriamente), como lo atractivo y hacer la conexión
de las emociones, necesidades y experiencia de la persona al
diseño para que la persona se vincule con el mismo y tenga un
impacto en ella.
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
Dentro del proceso de investigación, se encontraron beneficios
y problemas que genera la tecnología y por ende tiene
efectos en la comunicación, neurocomunicación y el diseño de
productos.
La tecnología aporta a que las personas se relacionen más a
través de una diversidad de medios: chats, internet, dispositivos
móviles, menciona Morales. La relación entre tecnología y
comunicación es directa y fuerte según Muñoz ya que a través 121
de dispositivos se puede comunicar de forma fácil y accesible.
Se ha perdido la sensación de distancia. Lo que pasó es que
se mejoraron los medios para comunicarse, señala Hidalgo y
agrega que la tecnología hizo un nuevo medio de comunicación
que se encuentra disponible todo el tiempo en cualquier parte
del mundo. López menciona que la relación entre comunicación
y tecnología es básica ya que la tecnología es la herramienta
de la comunicación y no se pueden desvincular. La tecnología,
permite tener experiencias pero es importante no olvidar que
la tecnología lleve al avance al ser humano sin destruirlo.
La tecnología, al ser su objetivo facilitar la vida y hacerla más
placentera, evolucionó trayendo consigo al mercado y la
vida cotidiana de las personas artefactos que han generado
necesidades creadas en los consumidores ya que no son vitales
para la supervivencia. La tecnología se encuentra en una batalla
constante de la búsqueda de ahorrar tiempo y energía ya que
eso significa dinero.
Muñoz considera que la tecnología no ha traído consigo
problemas nuevos con relación a la comunicación sino que es el
mismo problema de siempre: El problema es que la tecnología
ha hecho que se abran todos los canales al mismo tiempo y
genera como una resonancia en donde el problema no es
qué decir sino qué elegir de todo lo que se dice porque está
llegando demasiada información al mismo tiempo. También,
parte del problema es que los sistemas de referencia son tan
amplios, que cuesta ponerse de acuerdo para hablar el mismo
lenguaje al momento de comunicarse.
Por otro lado, Morales indica que el problema es el beneficio
de mucha comunicación ya que cuando es demasiada, la
información no se procesa y no tiene una utilidad específica.
También menciona que se ha perdido la privacidad sin tener
una correcta administración de ella.
Sin embargo, la interacción social no se considera quebrantada
por la tecnología móvil según Muñoz e Hidalgo. Muñoz
indica que lo que ha pasado es que se ha generado una
nueva dimensión de comunicación en donde se comienza a
dar un apartado de relaciones virtuales. Hidalgo por su parte
argumenta que lo que hay es una mala interpretación. Presenta
la idea que cuando una persona se encuentra dentro de un grupo
social y está sumido en su artefacto móvil, comunicándose,
hay una interrupción a la comunicación “presencial”, pero la
comunicación no se quebranta ya que en ningún momento
deja de comunicarse. Hidalgo lo considera como algo cultural
o de mala educación pero que al final, la comunicación se
sigue dando.
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
Por el contrario, Verdugo, quien es catedrática de la Universidad
Rafael Landívar, considera que se ha sustituído la relación cara
a cara a través de los dispositivos y se ha dado un abuso de los
mismos en cuanto a la privacidad y no saber cómo emplearlos.
Verdugo menciona que los estudiantes están muy pendientes
de sus teléfonos y genera un choque entre el profesor y el
estudiante.
Por otro lado, lo que está pasando según Muñoz, es que se 122
malinterpreta la comunicación porque está desprovista del
lenguaje no verbal y por lo mismo crea confusión.
Morales concuerda con Verdugo ya que menciona que se ha
perdido el toque social, el toque humano en el trato de las
personas porque ahora, todo se hace a través de la tecnología.
“Se pierde el calor humano que antes se tenía”.
Hinman (2008) menciona que en el mundo moderno, es
frecuente ver a las personas desconectadas del mundo real con
su atención “enterrada” en celulares o tabletas. Ahí es donde
se evidencia la infortuna de la tecnología en relación con las
personas.
Entonces, ¿qué está pasando con la tecnología y
su uso en el diario vivir y cómo esto afecta en las
personas?
Según Muñoz, los jóvenes ya no son tan “diestros” para
comunicarse persona-persona; tienen tendencias antisociales
y son retraídos, porque han creado una imagen propia en el
mundo virtual y se manejan mejor en el mismo. Antes, los
niños aprendían a desarrollar sus habilidades motrices y luego
sus habilidades finas. Lo que está pasando ahora, es que las
reglas se rompieron. Un niño que ni siquiera puede patear una
pelota ya puede utilizar un dispositivo con pantalla táctil. Las
generaciones de ahora nacen con la tecnología en sus manos
y su adaptación a la misma es casi de forma innata. Ya no es
necesario un antecedente cognitivo sino más bien, entra al
juego la intuición.
Más que simples dispositivos móviles que cumplen un objetivo
utilitario, los teléfonos inteligentes y las tabletas se han
convertido en una herramienta emocional y un facilitador social
según Norman (2004) lo cual permite compartir emociones. Sin
embargo, el lenguaje no verbal se ha quedado en un segundo
plano ya que no se puede comunicar un “estado emocional”
a través de gestos, tono de voz, distancias, espacios, etc. Por
un lado, es negativo ya que no es tan efectivo comunicarse
sin lenguaje no verbal, pero por el contrario, comunicarse a
través de mensajes a través de apps que es lo más común
actualmente, es menos intrusivo para la persona.
La tecnología táctil se cree que es expresiva y potencializa la
experiencia en una persona según Muñoz sobretodo cuando
es nueva. Esta tecnología es el éxito del momento. “Sedujo al
mundo entero y el mundo entero está encantado”.
Sin embargo, la tecnología táctil según Bret (2011) ignora
la capacidad de las manos. Bret argumenta que las manos
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
sienten las cosas, las manipulan. Una persona recibe una
retroalimentación de un objeto real a través de el uso de las
manos y el tacto. Por lo tanto, al utilizar un dispositivo con
pantalla táctil reduce la conexión con la tarea, sacrificando
la riqueza del sentido del tacto y reduciéndolo a deslizar los
dedos a través de la pantalla. Morales afirma que la experiencia
táctil nunca va a ser un suplemento del mundo real sino más
bien un complemento. Asimismo, López opina que lo tangible
nunca será superado por la parte virtual, pero es importante
mencionar que genera conexiones de forma rápida y fácil, 123
reforzando la comunicación.
López menciona la película de Disney Pixar de Wall-E en
donde se utiliza una metáfora fuerte representando lo que
puede llegar a ser posible. Ahora, el conocimiento de los
jóvenes reside en “google”. Ya no saben qué es leer un libro, el
movimiento de las manos, la experiencia de leer un libro a leer
cómodamente en una pantalla. La capacidad espacial, visual y
de psicomotricidad es deficiente.
Lo que pareciera que está pasando según Muñoz, es que
la sociedad se encuentra en una etapa de transición y la
humanidad se está mudando de lo real hacia lo virtual. Por lo
tanto, a la persona ya no le importa tanto las cosas reales. La
sociedad está cambiando, los argumentos de vida “normales”
y tradicionales ya no se están siguiendo. Hidalgo, por su parte
indica que la tecnología y en específico el desarrollo de apps
está tomando el camino de integración y formar parte de la
vida cotidiana de la persona.
Se puede inferir que como cualquier cosa, el uso de la
tecnología y su efecto en la persona y por ende en la sociedad
es relativo ya que depende del uso que se le da.
La tecnología en esencia no es mala; es inadecuado el uso
que se le puede dar a la misma y así ocasionar situaciones
negativas tanto en la misma persona como la sociedad en la
que se encuentra. Como se mencionó anteriormente, mucho
influye la cultura y la forma de ser de la persona, ya que en
base a eso la persona actúa de la forma que cree correcta y
que le trae placer, tratando de evitar lo que le cause dolor o lo
haga sentirse incómodo.
Detrás del diseño visual, debe de haber un análisis sobre
el comportamiento de la persona, la parte psicológica y la
conexión con las emociones y contexto del ser humano para
desarrollar una estrategia de comunicación, menciona López.
Es por esto que el diseñador se vuelve un consultor, ya que debe
entender a su grupo objetivo. Es ir, ver conocer, y vivir lo que la
persona hace para entenderla de una forma más profunda ya
que se vuelve parte del grupo objetivo. El diseñador gráfico,
se encarga de las conexiones entre comunicación y emoción a
través de las “experiencias y su subjetividad como el resultado
de las capacidades, limitaciones y el contexto de las personas”
como indica Garret (2009) para que motiven al usuario a utilizar
el producto.
“La razón principal de la experiencia de la persona es la
creación de espacios a través de experiencias”, Garret (2009).
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
Verdugo y Muñoz objetan que la emocione puede que sea
algo importante en el desarrollo de una buena experiencia de
usuario en el desarrollo de apps; sin embargo, Verdugo opina
que puede que la emoción no sea el enfoque para el desarrollo
de apps sino la motivación. Motivar y mantener motivada a la
persona para que esta quiera utilizar el producto. Muñoz por
otra parte, opina que se trata sobre necesidades más que una
emoción. “Más que la búsqueda de una emoción, la cual se
consigue muy fácil y es efímera, es en realidad una cuestión
de necesidades psicológicas”. Necesidades como seguridad, 124
confianza, tranquilidad, control, no problema, importancia,
menciona Muñoz. Cada vez más los usuarios elevan sus
expectativas en cuanto a las apps ya que esperan mejores
experiencias, argumenta Compuware (2012).
El diseño de aplicaciones es la respuesta “actual” hacia las
necesidades de la persona a través del diseño de la interacción
y usabilidad , aludiendo al nivel visceral, procesos cognitivos,
psicológicos y las emociones de las personas para generar
experiencias memorables.
Según la Real Academia Española, la sinergia es la “acción de
dos o más causas cuyo efecto es superior a la suma de los efectos
individuales.” Por consiguiente, el análisis para responder al
primer objetivo se toma en cuenta distintas partes, elementos
de la comunicación humana, la neurocomunicación, procesos
cognitivos, psicológicos, las emociones de la persona, en
donde todos los anteriores tratan de sintetizar el conocimiento
de la misma, y que la suma de todos ellos, aplicado en el
desarrollo de aplicaciones, se genera un diseño emocional,
diseñador gráfico es desarrollar diseños en donde se sintetice
tanto los procesos de la persona como la parte de diseño, la
gran capacidad potencializadora que tiene el ser humano a
través de sus sentidos, la capacidad de transformación y la no
interrupción de la tecnología y hacer que el resultado separe
menos a la persona del mundo generando más interacción
y relación entre personas como en el entorno, argumenta
Hinman (2008).
Se debe retomar la humanidad en el proceso de diseño,
comprendiendo a los humanos (en donde se busque la
comprensión y no respuestas objetivas ya que el ser humano es
un ser subjetivo), lo que es importante para el mismo y buscar
la comprensión del ambiente en el que se desarrolla para
poder optimizar la relación entre las personas.

INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
creando sinergias.

López recalca que todo es válido si es para el crecimiento del

ser humano. Y se debe recordar en todo momento es que el
usuario es una persona. Una persona que posee habilidades, que
está dotada con capacidades tanto físicas como intelectuales,
que tiene dignidad y que es más importante que el desarrollo
de cualquier tecnología. Es más importante su bienestar tanto
físico como psicológico.
Como diseñadores profesionales, íntegros y éticos, se debe 125
de estar conscientes en el valor de la persona y tratar de
elevarlo a través de los diseños que se desarrollen. El reto del
8.2 ASPECTOS A TOMAR EN CUENTA EN EL
DISEÑO DE LA UX EN EL DESARROLLO DE
LAS APPS
La tecnología móvil, refiriéndose a los teléfonos inteligentes
y tabletas se ha desarrollado de manera exponencial,
caracterizando el nuevo milenio y produciendo cambios
importantes en la vida del ser humano señala Barceló (2005).
Su éxito radica en la explotación de la intuición y simplicidad,
permitiendo un acceso rápido y flexible en cuanto a la
comunicación e información ahorrando tiempo y esfuerzo.
Así como Muñoz menciona, el objetivo de la tecnología es el
ahorro de energía y tiempo ya que eso equivale a dinero.
De esta forma, el desarrollo de aplicaciones (apps) para
dispositivos móviles ha sido la “novedad” que ha causado
fascinación en las personas en los últimos años. Las apps
ofrecen al usuario una nueva forma de interactuar y de obtener
información, otorgando un significado y sentido más grande
a la misma por el valor que representan tanto funcional como
emocional.
Una app como lo indica The Federal Trade Comission Staff (s.f.)
es un programa de software descargable de la red a través de
un dispositivo móvil el cual puede variar de plataformas con
sistemas operativos distintos por las compañías desarrolladoras
pero que comparten la esencia de lo que es en sí una app, como
por ejemplo gestos, la similitud entre interfaces de la misma
aplicación, funciones, etc. Morales indicó que en las AppStores
de cada proveedor hay alrededor de 10 millones de apps en
donde el 30% son juegos, el 50% son de productividad/utilidad,
el 10% son educativas y otro 10% de apps misceláneas.
Tomando como un ejemplo, el AppStore de Apple categoriza
las apps para que resulte más fácil la búsqueda o la navegación
para la descarga de las mismas.
Por lo tanto, el reto para el desarrollo de las apps es saber
las características específicas y capacidades de los dispositivos
que existen en el mercado como lo indica Fling (2009).
¿Cómo se desarrolla una app desde la perspectiva
de la UX?
Como menciona Hidalgo, la base de las apps y la UX es la
interfaz gráfica del usuario ya que es la que permite que la
app funcione. Si esta estuviese mal estructurada, el resultado
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
puede ser negativo. Por consiguiente, una interfaz, es donde el
diseño concreta el lenguaje sobre los instrumentos que utiliza
el hombre, señala Royo (2004). De manera que la interfaz, es
el espacio de comunicación que se genera entre el hombre y
el artefacto.
Se puede inferir entonces que el humano se comunica con
los artefactos creados por él mismo, y para hacerlo necesita
concretar un lenguaje que sea común tanto para el artefacto
como para el hombre mismo. Dicho lenguaje se manipula 126
para que sea usable, oriente al usuario y comunique las
posibilidades de acción en donde se programa data que
consiste en elementos como señales, textos, hipertextos,
imágenes, esquemas, entre otros, para generar un espacio de
diálogo entre el usuario y la máquina.
Royo (2004) indica que la especialización del diseño de
interfaces avanza paralelamente con la tecnología, “incidiendo
en el modo del pensamiento humano”.
Ya que las apps necesitan de un front end para comunicarse
con el usuario, la usabilidad de la interfaz queda implícita en su
desarrollo, siendo el usuario el centro de las preocupaciones
del diseño de la app tomando en cuenta el diseño visual,
siendo este coherente en cuanto a la identidad de la app y
aportando estética que agrade al usuario. Por consiguiente,
nace el término de interfaz gráfica del usuario (GUI). La GUI
tiene como objetivo el aumento de los estímulos sensoriales
y el diseño físico de un artefacto, añadiéndole personalidad
al producto, inteligencia y la búsqueda del desarrollo del
reconocimiento de la expresión humana. Es decir, tomar
en cuenta factores humanos, ergonomía, a la persona y sus
procesos cognitivos, psicológicos y emocionales para descifrar
la información que le ofrece una app a través de su interfaz
gráfica, señala Negroponte (1995).
Entonces Royo (2006) indica que la GUI consiste en la
señalización digital la cual resume la identidad visual, que es
la representación gráfica de una organización en cuestión de
valores e ideas; señalización, lo cual consiste en la creación
de espacios identificados para facilitar el flujo del usuario en
el espacio virtual; y por último el diseño de información, la
facilitación de la información y navegación dentro del sistema.
Morales señala que el rol del diseño de la interfaz gráfica es
importante ya que nada se vende solo y a través de los ojos
“entra un montón”.
Hinman (2008) afirma que la esencia del diseño de interfaces
trata sobre la movilidad, la capacidad de transformación y la no
interrupción. Por lo tanto, las interfaces deben ser diseñadas
de tal forma que sean simples, fáciles y rápidas de usar, que
la estructura esté desarrollada de forma que se perciba fluida
a través de los escenarios. Asimismo, tomar en consideración
que el usuario muchas veces se encuentra en movimiento
(caminando, manejando incluso), por lo tanto puede ser
interrumpido en cualquier momento. De la misma forma, tener
en cuenta que las pantallas de los dispositivos móviles son
relativamente pequeñas lo cual limita la cantidad de contenido
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
que ésta puede manejar de forma efectiva. Por lo tanto, el
flujo de información presentado al usuario debe ser a través de
operaciones flexibles en los sistemas para generar una buena
experiencia.
Morales indica que el posicionamiento de los elementos en
una app es importante y debe de estar orientado al usuario.
Por lo tanto, la posición debe ser lógica. Si por buscar ser
diferente se colocan elementos estándar en lugares inusuales y
el usuario no está acostumbrado a eso, se sentirá frustrado, por 127
consiguiente no va a buscar otra opción.
Es por esto que al diseñar se debe segmentar la pantalla y
no hacer combinaciones sino que haya unidad y constancia en
cada escenario.
Es así como el diseñador se debe de valer de códigos visuales
los cuales se apliquen de manera holística, generando
la interfaz gráfica del usuario. Dichos códigos son desde
imágenes, videos, estructuras de interacción, tipografía,
íconos, esquemas, entre otros como indica Royo (2006). Como
lo indica Morales, el front end es la parte de la app con la que
el usuario interactúa y entre más dinámica, atractiva y mejor
uso de elementos gráficos y códigos visuales, el usuario estará
satisfecho. De igual forma recalca que el estudio de la forma de
la app y los procesos que realice el usuario se deben realizar de
forma minuciosa para ser efectivo y lograr el cometido de una
app: que sea utilizada y recomendada. La interacción entonces
se da tanto entre la persona con la interfaz, como el sistema y
su ambiente. Existen apps, según Morales que no necesitan
interacción con el usuario sino con su ambiente y a través de
eso ayudan al usuario.
El diseño del front end/GUI/interfaz gráfica del usuario
corresponde al diseño visceral dentro de los procesamientos
propuestos por Norman (2004). Y siguiendo con el esquema
desarrollado por Norman, el siguiente nivel es el de
comportamiento el cual se asocia con la usabilidad.
La usabilidad según la ISO son atributos específicos de un
producto de software que tiene como fin facilitar el uso,
el aprendizaje y que sea atractivo el producto, en este caso
las apps, dentro de un contexto específico. Por lo tanto, la
usabilidad se encuentra influenciada por tres elementos: el
usuario, el artefacto/app y el contexto. Morales por su parte,
indica que la usabilidad es la forma en que el usuario interactúa
con el producto en donde el usuario le pide al sistema entradas
y este le ofrece salidas fácilmente. Para diseñar la usabilidad de
una app según Morales, el proceso no debería de tener más
de tres pasos, debería de tener estándares de diseño para la
interfaz gráfica y no debe ser ofensivo.
Hidalgo añade que sin el feedback de una app, el usuario
no podría saber si en realidad está sucediendo algo con la
app ya que esto forma parte de la interacción y es la única
forma en que el sistema puede decirle al usuario lo que está
pasando. Morales cita a la CEO de Xerox de Guatemala en
cuanto al feedback de parte del usuario al desarrollador: “es
mejor pronto que excelente”. Este pensamiento se basa en
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
que se le dé al usuario un sistema parcialmente terminado y
que el usuario se encargue de retroalimentar al desarrollador
para decirle qué debe mejorar para que el sistema o app sea
exitoso. Finalmente, el objetivo principal de una app es que
se utilice de forma fácil y sea comprensible. Si el usuario espera
mucho tiempo en lo que la app está procesando información,
puede que la app no se utilice. El 20% de las apps que se
descargan se eliminan porque al usuario no le gustó (ya sea por
su forma, contenido o por pequeñas fallas como pueden ser
largas esperas, demasiada publicidad, etc.). 128
Como se ha indicado a lo largo de la investigación, el usuario
es el centro para el desarrollo de las apps ya que es el individuo
quien las manipula en función de su experiencia y procesos
propios tanto cognitivos como psicológicos y emocionales. La
app es el producto en sí que es el que será manipulado por
el usuario. Por último, el contexto es el entorno en el que se
utiliza la app, por lo tanto determina el significado de la misma,
así como el ejemplo de Morales del restaurante de alta calidad
pero que se encontraba en una zona roja. La calidad de su
producto no cambia, pero la experiencia que vive la persona
se ve afectada por el hecho de encontrarse en una zona roja.
Para el diseño de la usabilidad Tognazzini (s.f.) menciona
algunos principios de usabilidad los cuales son aplicables en
el desarrollo de las apps. Dichos principios se pueden resumir
en control, estabilidad, consistencia (tomar ventaja de la
experiencia de la persona y transferir conocimientos previos),
tiempos de espera, elementos de forma como contraste entre
elementos, jerarquías, posiciones, para facilitar la legibilidad y
visibilidad del contenido y facilitar la navegación.
La información debe de estructurarse en un orden lógico,
coherente y señalizado.
Por último no se debe olvidar al usuario en cuanto a la
minimización de la curva de aprendizaje, hacer que el usuario
se sienta partícipe y se integre en los procesos que se realice
en la app y así generar dinamismo.
Retomando los niveles de procesamiento propuestos por
Norman (2004), un diseño exitoso se debe de tomar ventaja de
los tres niveles. Ya se concretó el primer nivel, el visceral, que
corresponde a la interfaz gráfica, el nivel de comportamiento
que se relaciona con la usabilidad y por último el reflectivo que
se asocia con la UX.
Lazzaro (2010) a través de sus investigaciones ha concretado
que la relación entre la interacción (interfaz gráfica como tal y su
funcionalidad) y la emoción es lo que crea las experiencias en
el usuario y lo lleva a sumirse a la experiencia. Asimismo, señala
que la emoción, “el compañero silencioso de la cognición” el
cual ayuda a la persona a recordar, decidir, realizar acciones y a
aprender. Por lo tanto, Lazzaro en su modelo de las diversiones,
señala que existen diversiones enfocadas en distintos ámbitos:
diversión para vencer obstáculos, la diversión que trata sobre
la exploración y toma de papeles en un mundo virtual. Las dos
anteriores se pueden implementar y resultar ventajosas en las
apps de juegos y entretenimiento. La diversión de personas la
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
cual permite la conexión entre personas, es aplicable a apps
de redes sociales y conectividad. Por último la diversión que
provee significado y valor hacia algo, lo cual se puede aplicar
en cualquier app pero más que todo en apps con temáticas
más específicas y con un significado y utilidad más profundo.
¿Qué es entonces la UX?
La experiencia, Garret (2009) la define como algo subjetivo,
efímero e intangible. Por lo que viene la cuestionante de 129
¿Cómo diseñar para una experiencia si realmente no existe?
Garret indica que sí existe por el simple hecho de la existencia
de los usuarios ya que estos son atraídos y se involucran en
las experiencias. Por esta razón, involucrar al usuario a una
experiencia es fundamental para la UX. “Todas las personas
desean estar inmersas en las experiencias” que le ofrece una
situación, un producto o alguien. Hinman (2008) indica que
la gente espera experimentar nuevas cosas a través de su
dispositivo móvil y por ende las aplicaciones que este contiene.
Las personas no quieren sentirse fascinadas por el objeto sino
por las experiencias que el producto le ofrece.
Garret (2009) hace la aclaración que el diseño visual de un
sistema, de una app, es sobrevalorado ya que el diseño visual
únicamente se basa en la percepción visual. La experiencia,
debe hacer inmersiva a la percepción de las personas a través
de todos sus sentidos, integrando también las acciones que el
usuario realiza, ya que toman formas físicas: las acciones del
cuerpo. Sin embargo eso no es todo. A la integración de la
percepción y acción se le suma la cognición ya que es la forma
en que la mente se integra con el mundo, comprendiendo
su entorno, las personas y la relación entre todo. Por último
pero no menos importante, el último elemento que se integra
es la emoción ya que al provocar emociones se genera un
diseño emocional; por lo tanto el usuario siente más empatía,
percibe el diseño de forma más agradable, fácil de usar, incluso
hasta divertido cuando está realizando una tarea si fuese una
app de productividad o el simple hecho de sentirse a gusto
y divirtiéndose en una app de entretenimiento. Todos estos
elementos integran la UX. No obstante, no se debe de aislar
las limitaciones que pueda tener el usuario en cualquiera de
las áreas que integran la experiencia y estar conscientes del
contexto del usuario como psicológico, personal, físico, social,
cultural, etc. Asimismo, el conocer las necesidades del usuario
en base a su experiencia es importante también.
Sánchez (2013) define la UX como la comprensión del contexto
para mejorar la efectividad de una interfaz en donde se busca
comprender a profundidad al usuario, saber sus necesidades,
saber sobre su cultura, entorno en el que se desenvuelve,
procesos cognitivos, tener una idea sobre sus posibles
reacciones hacia estímulos, etc. Es saber sobre sus capacidades
que le permiten utilizar una interfaz fácilmente y que logre
comunicarse con el diseño. Royo (2006) agrega que la UX es
el conjunto de sensaciones, valoraciones y conclusiones que el
usuario obtiene al utilizar un dispositivo.
Muñoz opina que la experiencia de usuario se puede definir
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
como lo que le ha dejado a una persona el uso de algo. Si ese
algo le produjo placer, la persona seguirá buscando ese tipo
de producto. Por lo tanto, la UX puede ser lo que el usuario
busca de un producto porque sabe que le producirá placer o
le satisfacerá una necesidad.
Morales, define UX desde dos perspectivas distintas: desde el
punto de vista en sistemas es “permitir al usuario interactuar
con la información desde diferentes dispositivos, generando
una experiencia y que no entorpezca el proceso sino que
lo enriquezca”. Ahora bien, desde el punto de vista de 130
“usabilidad” la UX trata que el usuario, intuitivamente sepa
qué hacer.
Para Hidalgo, la UX es como el aspecto emocional que la
persona le da a la forma en que interactúa con un dispositivo,
es el valor que se le da al dispositivo y es en sí la experiencia.
Asimismo, Hidalgo recalca que la UX está influída por la interfaz
gráfica ya que esta permite la manipulación y el contro de la
app y en base a eso se generan las emociones en el usuario. Por
lo tanto, si es fácil de usar y agradable al usuario, la experiencia
será positiva. Si por el contrario, es complicado su uso, la
experiencia no será placentera. López por otro lado, define UX
como “hacer que haga” con lo que la persona sienta, con el
contexto de la persona, sus procesos cognitivos, emocionales
y psicológicos.
La intuición se da tanto en el desarrollo del proceso creativo de
un diseño como la intuición del usuario al utilizar algo. Cordell
(2012) indica que el análisis y la intuición se fusionan buscando la
comprensión y conexiones de información para generar nuevo
conocimiento. De esta forma, indica que existen dos tipos de
intuición. La primera “intuición” se refiere al conocimiento
tácito lo cual consiste en la comprensión rápida de algo lo cual
se da de forma inconsciente. Es una habilidad desarrollada en
el tiempo y a través de la experiencia por lo que la persona
reconoce patrones que indican posibles soluciones frente una
situación. La segunda, consiste en la intuición en sí, lo cual se
refiere al trabajo del subconsciente en la mente que influye en
la parte consciente de la misma. Este aspecto no es racional, sin
embargo es verificable. Mientras se internaliza más información
sobre algo, se generan más factores que aportan datos para
poder inferir sobre algo. Factores tales como el análisis, el
expertaje sobre una área, la investigación, práctica, dominio de
conocimiento, principios de diseño, curiosidad, imaginación,
creatividad, sentido común, reflexión, improvisación, etc.
De manera que la unión del análisis con la intuición es el
resultado de la aplicación del conocimiento y la experiencia
para la resolución de problemas y generar experiencias sobre
un diseño de manera holística, tomando ventaja de todo el
conocimiento posible en este caso tanto del diseñador como
del usuario para aplicarlo de una mejor manera en el desarrollo
de apps y por la parte del usuario, en la manipulación de la
misma.
La intuición es importante en la UX. Morales señala que
el usuario es el que manda al utilizar un producto. Por
consiguiente, para hacer de una interfaz algo intuitivo, lo mejor
es “trazar un camino tan fácil y que sea tan obvio, que el usuario
al momento que se encuentre con el mismo lo utilice de esa
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
manera”. Si por el contrario el usuario utiliza el producto de
una forma distinta de la que fue diseñada, el diseño pierde su
sentido ya que no fue utilizado de la manera que fue pensado.
Hidalgo concuerda con Morales en cuanto a la intuición ya que
mediante la intuición el usuario sabe hacia dónde dirigirse.
Aunque puede suceder que el usuario no haya estado en
contacto con un sistema parecido, depende del diseño de
la app el valerse de conocimientos previos del usuario para
que influyan en la manipulación de la misma. Por lo tanto, la
persona tratará de ver cómo funciona a través de sus instintos 131
y experiencia previa.
La UX interviene tanto el usuario, como la tecnología y el
diseñador, argumenta Royo (2006).
El usuario, es el individuo que maneja la interfaz y quien puede
tener mecanismos de comprensión del medio de acuerdo a
su experiencia en donde puede ser un usuario principiante,
experto y “maestro”. El diseñador debe procurar que la app
que diseñe sea apta tanto para alguien que no conoce el medio
como para los expertos en el mismo. Diseñar de forma intuitiva,
valerse de recursos como metáforas visuales para reducir la
curva de aprendizaje y generar una sensación de comodidad
para que el usuario sienta que no le es ajeno todo lo que se
encuentra en una app, pero también retarlo y motivarlo para
utilizar la app generando interés en el mismo y propiciando
una buena experiencia valiéndose de todos los medios tanto
como estímulos como emociones y procesos cognitivos y
psicológicos. Hidalgo menciona que en base a las expectativas
del usuario, el diseñador debe de satisfacerlas a través del
desarrrollo de la interfaz y la UX. Asimismo, el contexto en el que
se desenvuelve y se ha desenvuelto el usuario es influenciado
por la cultura, las motivaciones, emociones, deseos, lo que
puede ser atractivo al usuario, entre otras cosas. Morales indica
que al diseñar un proceso de UX previamente se tuvo que
hacer una segmentación de mercado ya que se considera que
la mente del usuario entra en juego. Por lo tanto se generan
estrategias en los diseños para llegar al consumidor.
La tecnología por su lado, es el medio por el cual una app se
desarrolla y busca crear una relación más natural con el usuario.
Por último, el diseñador es el que busca la generación de
espacios de comunicación afirma Royo (2006) de forma usable
y agradable al usuario, en pro de crear un impacto a través de
las experiencias que la persona experimente al utilizar una app.
Hassenzahl desarrolló un modelo de UX el cual postula que
el usuario le asigna atributos a un producto al momento de
utilizarlo. Freidheim (2011) señala que la UX es la consecuencia
de dichos atributos los cuales son de manipulación,
identificación, estimulación y evocación lo que resulta en
atracción, placer y satisfacción de la persona.
Aplicado en el desarrollo de apps, los atributos de manipulación
se relacionan con la usabilidad y función de la app.
Los estímulos gráficos (al igual que pueden ser otros estímulos)
según Correa (2012) son enlaces que el usuario conoce,
decodifica y relaciona, de tal forma que cuando deba manipular
una interfaz será más efectivo. El uso de la retórica en este nivel,
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
en especial las metáforas visuales sirven como apoyo para que
el usuario identifique más fácil la información aunque se ve
influido por aspectos culturales los cuales pueden disminuir
la eficacia para que el usuario acierte sobre significados
específicos. Morales indica que el humano tiende a relacionar
todo lo que conoce con todo lo nuevo que está conociendo.
La identificación se refiere al sentido de identidad del usuario,
lo cual puede ser una razón por la cual la persona utiliza el
producto en función de expresión propia.
La estimulación hace referencia a la percepción y procesos 132
cognitivos que la persona experimenta a través de sus sentidos
al utilizar una app.
Y por último, la evocación se relaciona con la carga de
significado emocional como de experiencias previas que se
experimenta a través de recuerdos del pasado.
Es así como se concreta la diferencia entre usabilidad y UX:
la diferencia radica en que la usabilidad trata sobre el uso
amigable y hace que la experiencia sea percibida de forma
efectiva, indica Gube (2010). Al contrario, la UX se relaciona
con factores humanos, psicología, emociones, cognición, y
principios de diseño centrados en el usuario. Hidalgo señala
que la UX se relaciona con el aspecto emocional y la usabilidad
por su lado trata sobre el aspecto funcional.
Surge entonces la pregunta, ¿Se diseña la UX o se
diseña para la UX?
Freidheim (2011) argumenta que no se puede diseñar la UX ya
que esta se ve influida por la experiencia propia del usuario,
por lo tanto no depende únicamente del producto sino más
bien del usuario, su situación y contexto en el que se encuentra.
Sin embargo Freidheim indica que sí se puede diseñar para
la UX, lo cual consiste en comprender al usuario, saber sus
capacidades, limitaciones, posible comportamiento, deseos,
expectativas y necesidades. El ser consciente de todas las
variables que el usuario envuelve resulta ventajoso ya que
ayuda a exceder las expectativas del mismo y generar una
experiencia que impacte.
Morales, opina que se diseña para ambos: diseñar la UX y para la
UX. Argumenta que para que el usuario tenga una experiencia,
se debe pensar para el usuario y se debe pensar cómo hacerlo.
Por lo tanto, diseñar la UX se refiere al flujo que llevará, lo que
se presentará en los escenarios. Se diseña para la UX para que
esta impacte y se sienta bien, así como el ejemplo sobre el
empaque de los productos apple es como la analogía de tener
una joya y abrirla. La experiencia: sentir que el usuario vale al
tener algo tan “preciado”.
La UX dentro de una app consiste en la integración de
una interacción racionalizada con el contenido que puede
interesarle a una persona. Por esto, Apple en su guía de
Interfaz Humana iOS presenta lineamientos para generar una
buena UX, basados en los usuarios, en su forma de pensar y
trabajar, tomando en consideración la estética, la intuición y
funcionalidad para generar una relación emocional positiva en
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
el usuario.
Si se dividieran en categorías los lineamientos en base a los
procesamientos de Norman (2004) se podrían estructurar de la
siguiente manera:
Nivel Visceral: En este nivel se debería de tomar en la
implementación de la estética en cuanto al diseño de gráficas
atractivas y el ícono de la app que sea atractivo y memorable
para que el usuario sienta placer al estímulo visual, por ende 133
que sea memorable para la persona. Que los elementos sean
personalizados y se integren a la identidad de la app, y así
se refuerce la identidad misma a través de la navegación.
Implementar animación de manera sutil y si la app lo necesitara.
Nivel de Comportamiento: Minimizar el esfuerzo para aprender
y utilizar la app, valiéndose de elementos tales como metáforas
visuales y estándares predefinidos, permitiendo la transferencia
de conocimientos previos y así el usuario pueda relacionar
comportamientos familiares o predecibles. También se debe
de mantener la atención en la tarea principal de la app, tomar
en consideración la orientación del diseño y la orientación
del dispositivo al momento que el usuario utilice la app. La
información debe de tener una estructura visible, lógica,
coherente y consistente, en donde los gestos sean apropiados
y se valgan de convenciones ya existentes. Asimismo, evitar
configuraciones de la app, facilitar búsquedas más rápidas,
que la información se presente de forma inmediata.
Es importante aportar en todo momento una retroalimentación
al usuario para comunicar sobre las acciones que se pueden y
están realizando y el usuario se sienta en control de la app y no
al contrario.También se debe de considerar que la app debe
de estar preparada para detenerse en cualquier momento y
evitar que se cierre.
Por último, al tener la app terminada y lista para subir al
AppStore, revisar la gramática y que tenga la descripción
adecuada y sea atractiva para que el usuario desee descargarla.
Nivel Reflectivo: Permitir que el usuario pueda compartir
información que es importante para el mismo. Considerar
que más de una persona pueda utilizar la app para aumentar
la interacción y la relación entre personas y el dispositivo.
Integración de redes sociales ya que aportan un sentido de
pertenencia dentro de un círculo social. Finalmente aportar
realismo a la app ya que el usuario se siente más cómodo al
encontrarse en una situación familiar con objetos o situaciones
que evocan a la realidad.
El diseño de la UX también se puede enfocar de manera
técnica en cuanto al proceso de creación de una app como lo
mencionan Allen y Chudley (2013). Para un proyecto en el cual
se implementará la UX se puede desarrollar en tres fases: fase
de investigación, de diseño y validación.
La fase de investigación consiste en recabar información
sobre el cliente, competidores pero sobretodo acerca del
usuario. Se debe de indagar sobre los procesos internos del
grupo objetivo y comprenderlo; la fase de diseño consiste en
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
la manera de cómo será diseñada la app, cómo funcionará e
integrará todos los elementos a utilizar. Por último, la fase de
validación en donde se identifica si el producto funciona en
cuestiones de usabilidad como en cuestiones de percepción,
cognición, emoción, y motivación del usuario. Este proceso no
debería hacerse en cuanto a una demanda sino dejar que el
usuario maneje la app de forma intuitiva para recibir un mejor
feedback.
Dentro de la UX en las apps móviles, la animación se ha 134
convertido en un elemento de diseño significativo ya que es
útil para guiar al usuario a través de las experiencias que se
crean en las apps, indica Hinman (2012). Los principios de
animación de Disney según Hinman son aplicables a las apps,
dependiendo claro de su función y a quién está dirigido. La
animación puede expresar rigidez, flexibilidad, gracia, realismo,
dirección, dinamismo, humor, atracción, personalidad,
diversión, interés entre otros. Para integrar los principios de
animación se debe de tener cautela en cuanto a sobrecargar
de animación. Asimismo, se puede complementar fusionando
varios principios de forma balanceada y sutil para crear una
buena experiencia. Por último, es importante mencionar que
la animación tiene como objetivo ser un apoyo (dependiendo
de la app) por lo tanto no debe ser el foco central de atención
del usuario.
Gube (2010) propone técnicas para diseñar para la UX en una
interfaz: encuestas, pruebas A/B, wireframing y prototipos,
user flows, diseño de patrones, perfiles de personas, inventario
de contenido, storytelling y guías de estilos de contenido.
Las encuestas a usuarios buscan obtener información directa
del usuario interactuando con el mismo; las pruebas A/B
comparan efectividad y calidad de la UX en distintas interfaces;
los wireframes y prototipos sirven como guías visuales
representando la estructura de una interfaz de manera que
simula sistemas de navegación, contenido y cómo se integran;
los userflows indican el flujo del usuario a través del sistema;
el diseño de patrones, consiste en proponer secuencias con
las cuales el usuario ya está familiarizado y se personalizan
para integrarlas al proyecto; perfiles de personas, consisten en
definir características específicas del grupo objetivo; inventario
de contenido, es la organización de información con el fin de
generar mayor atracción por parte del usuario; guías de estilos
de contenido, es el desarrollo de estructuras visuales para
colocar los contenidos e integrarlos; por último, storytelling,
que se refiere a desarrollar la capacidad de entender cómo
debería de funcionar la interfaz y el tipo de experiencia por la
cual el usuario pasa.
Finalmente, Morales resume que un buen diseño de una app
debe ser simple, llamativo, que implemente procesos con
pocos pasos y así llegar a resutlados en poco tiempo, haciendo
el procesamiento de información del sistema rápido para que
el usuario no pierda la atención. La tendencia hoy en día, es
el desarrollo de apps que mantengan a las personas “más
unidas”, apps enfocadas en el día a día. Hidalgo agrega que
la app, aparte que sea funcional, la curva de aprendizaje debe
INTERPRETACIÓN Y SÍNTESIS
ser mínima y la UX debe emocionar al usuario y generar un
vínculo entre el diseño y la persona. En cuanto a tendencias,
Hidalgo opina que el camino que están tomando las apps es la
integración a la vida diaria del usuario.
135
 × 9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ×
9.1 conclusiones
PROCESOS QUE INFLUYEN EN EL DESARROLLO DE
APLICACIONES MÓVILES DENTRO DE LA COMUNICACIÓN
TOMANDO COMO CENTRO A LA PERSONA.
Los procesos cognitivos, emocionales y psicológicos,
singulares de la persona causan un efecto superior a la suma
de los procesos individuales, creando sinergias al aplicarlo en
el diseño y transformándolo en diseño emocional. Los procesos
cognitivos, los cuales se encargan de recoger información a
través de los sentidos por medio de estímulos que provienen
del mundo en el que se desarrolla la persona, seleccionan,
analizan, interiorizan los datos. Sin embargo, estos procesos
se ven afectados por variables singulares de cada individuo
basado en su experiencia, valores, necesidades, expectativas,
sociedad, edad, entre otras. La emoción, siendo esta una
respuesta a la interpretación de algo, también influye en el
procesamiento de los estímulos e información recibida, por lo
tanto si la información viene cargada de emoción y significado
para la persona, es más fácil recordar y aprender y tener
actitudes ya sean positivas o negativas hacia un diseño, algo
o alguien.
Los procesos anteriores son los que influyen tanto en el desarrollo
de apps como en el diseño en general ya que la tendencia
actual es tomar como centro a la persona y comprenderla para
así satisfacer sus necesidades y expectativas, motivándola para
que utilice el diseño (de las apps) con el fin de generar un lazo
emocional y llegar a ser la expresión propia de la persona.
El desarrollo de las apps móviles ha tenido su lugar gracias a los
avances tecnológicos, los cuales han permitido su crecimiento
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
y desarrollo, buscando no sólo ser más eficientes, informar
o la reducción de pasos sino ha cruzado la frontera de la
funcionalidad y usabilidad, entrando al área de entretenimiento
y formando parte de la vida social de las personas de una
manera integral. Han llegado a ser una herramienta emocional,
una extensión de la identidad de la persona.
Se puede inferir que la tecnología y la comunicación tienen
una relación directa y por lo tanto influyen en el diseño de
aplicaciones ya que las mismas son el resultado de las dos
anteriores.
Para generar un diseño exitoso de una aplicación es importante
potenciar los niveles de mecanismos de respuesta: el nivel
136
visceral (atracción, estética, agradable a los sentidos), el nivel
de comportamiento (funcionalidad) y reflectivo (valoraciones y
el significado que la persona le da al diseño.
A través de la profundización de los diversos temas desarrollados
en la investigación, se encontró que para generar un diseño
emocional no solamente consiste en tomar en cuenta los
procesos cognitivos y la emoción de la persona, sino que
es importante identificar las necesidades psicológicas para
acertar en cuanto a lo que reclama la persona como seguridad,
confianza, tranquilidad, control, imagen, exclusividad,
importancia, etc. Del mismo modo, la motivación que es lo que
hace moverse a la persona para conseguir algo, y mantenerla
en ese estado, en donde no haya un proceso lineal sino estar
en un proceso dinámico enfocado estratégicamente en la
persona para que esta no se aburra o acomode.
Mas no se debe de olvidar que todo el desarrollo que se haga
debe ir en pro de la vida humana y su entorno, sin desvirtuarlo.
Finalmente, el diseñador no debe olvidar que el usuario es una
persona, y se está diseñando para un ser que tiene valor y está
lleno de significado, tiene una historia detrás, experiencias,
conocimientos, intereses, expectativas, necesidades, etc. El
diseño actual traspasa las fronteras, es activo, se vuelve en una
forma de involucrar e integrar de manera armoniosa a la persona
con el diseño de la app y con su entorno, reconectándolo con
los demás, fortaleciendo la relación humana, accionando en
pro de una comunicación humanizada.

Por consiguiente, al ser la persona el centro de los objetivos

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
de diseño, se deben proponer propuestas que no solamente
cumplan con función, estética, motivación, emoción y
satisfacción de necesidades sino también es la búsqueda de
elevar al ser humano, llevarlo más cerca de la plenitud como
persona que es. El tomar en cuenta sus capacidades y habilidades
y no sobrevalorarlas, potencializarlas no solamente el sentido
de la vista, o reducir gestos a lo mínimo para interactuar con
las interfaces sino valerse de la riqueza de sus sentidos para
producir experiencias memorables y emocionales. Asimismo,
estar en una búsqueda constante de la mejora tanto del diseño
como de los sistemas, con intervención del lado psicológico,
para seguir desarrollando diseños que cada vez sean más
intuitivos, fáciles de manejar, humanizados, para que la barrera 137
entre lo artificial y lo natural no sea molesto sino integral.
ASPECTOS QUE SE TOMAN EN CUENTA EN EL DISEÑO DE
LA UX EN EL DESARROLLO DE APPS.
El diseño de las apps actualmente, se rige por la tendencias
las cuales explotan la intuición, simplicidad, accesibilidad,
usabilidad, ofreciendo un significado y un valor emocional. Todo
esto se puede dividir en tres ámbitos segmentados a través
de los niveles de procesamiento (visceral, comportamiento y
reflectivo).
Como base de una app, se desarrolla la interfaz gráfica o el
front end que consiste en el espacio en el cual el usuario se
comunica con la aplicación. Por lo tanto, se debe de regir por
medio de la estética y atracción hacia los sentidos para que
el usuario quiera utilizar la app. En este aspecto se debe de
considerar varios elementos tales como la identidad propia
de la app, la señalización dentro de la misma para generar
un flujo coherente, lógico y atractivo al usuario y el diseño
de información a través de la navegación en los escenarios,
implementación de animación de manera sutil. El estudio del
uso de los elementos gráficos y códigos visuales basados en
el usuario son la estrategia para generar una interfaz gráfica
de usuario funcional, atractiva y dinámica para facilitar la
interacción. Se infiere que lo mencionado anteriormente se
relaciona de forma directa con el nivel visceral.
La funcionalidad de algo atractivo es el siguiente paso. Tanto
el diseño de la app como su programación debe facilitar su
uso, minimizar el aprendizaje, uso de metáforas visuales,
transferencia de conocimiento, ofrecer salidas al usuario
de manera eficiente y agradable al mismo. La navegación
no debería de ser complicada, tener estándares de diseño
establecidos como gestos, posiciones de elementos, etc. La
retroalimentación en este nivel es crucial ya que es lo que
permite la comunicación entre la app y el usuario. La app
debe de brindar al usuario control, consistencia, facilitar la
legibilidad, visibilidad y navegación, integrando al usuario en
el proceso para que el mismo se sienta partícipe. Todo esto se
lleva a cabo en el nivel de comportamiento.
Por último, el nivel reflectivo, es lo que integra la interfaz
gráfica del usuario, funcionalidad y la emoción, experiencias,
necesidades, motivando al usuario a sumirse en la experiencia
que la app le ofrece. El resultado es la UX, la potencialización
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
de la interacción tanto entre la persona con la app como la
persona, la app y su entorno.
Por lo tanto, la UX abarca tanto los procesos cognitivos,
acciones del cuerpo como gestos e interacciones que toman
formas de acciones, percepciones de estímulos a través de
los sentidos y la emoción. Al combinar todo esto el usuario
percibe de una forma más agradable la app. Para diseñar para
la UX se debe comprender el contexto en el que la persona se
desenvuelve y el contexto en el que el diseño (app) se utilizará.
Es el resultado de las valoraciones, sensaciones y conclusiones
del usuario al utilizar el diseño. Si la app le produce placer, la
persona se motivará y continuará buscando la app. 138
La UX, se puede pensar cómo diseñarla y se debe de pensar
en el usuario para diseñarla. Por lo tanto, al diseñar para la UX
se toman en cuenta la integración de la estética, intuición y
funcionalidad para generar un vínculo emocional en el usuario.
Se integran por consiguiente las variables mencionadas
anteriormente relacionadas con los niveles de procesamiento.
Diseñar la UX lleva a cabo un proceso de investigación, diseño
y validación, usando distintos métodos, aplicando el más
factible a los casos específicos de desarrollo de apps. La UX
depende del éxito de la GUI como de la usabilidad, para que
el usuario tenga una perspectiva positiva y agradable de la app
para poder vincularse al diseño.

La intuición, tanto en el proceso creativo para el desarrollo de

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
la app como en el uso de la misma de parte del usuario es
importante ya que potencializa el conocimiento previo de las
personas, brindándole una lógica instantánea de la forma que
podría ser o manejar acertadamente una app. Es un factor
importante ya que la tendencia no es que el usuario aprenda a
utilizar la app a través de algún manual o que alguien le enseñe
sino el reto de que el usuario pueda utilizar la app sin esfuerzo
mayor, mejorando la UX.

Finalmente, el desarrollo de aplicaciones debe resumir lo

anterior, complementándolo con el uso de recursos relacionados
con información pertinente del usuario, basándose en el mismo
como centro y potenciando sus procesos internos para crear un 139
espacio agradable para comunicarse con la app, motivando al
usuario, creando un vínculo emocional con el diseño.
9.2 RECOMENDACIONES
PROCESOS INFLUYEN EN EL DESARROLLO DE
APLICACIONES MÓVILES DENTRO DE LA COMUNICACIÓN
TOMANDO COMO CENTRO A LA PERSONA.
Luego de haber profundizado sobre los procesos que influyen
en el desarrollo de apps, tomando como centro a la persona,
se recomienda realizar un estudio minucioso sobre el grupo
objetivo, enfocando los esfuerzos en el área psicológica más
que en el área demográfica, ya que los procesos internos de
la persona como variables culturales, sociales, etc. son factores
que influyen de forma directa y fuerte sobre la percepción
de un diseño. Por consiguiente, al unificar el conocimiento
del segmento y proceder con el diseño de la app, no olvidar
la importancia de la persona como tal. El diseñador gráfico
como profesional íntegro y ético debe ser correcto en cuanto
a su trabajo; su objetivo es el de generar estrategias de
comunicación, indistintamente del medio del que se valga, para
generar espacios eficientes de comunicación entre personas,
entorno y diseño, de manera humanizadora, elevando al ser
humano y trascendiendo en el trabajo como diseñador.
ASPECTOS QUE SE TOMAN EN CUENTA EN EL DISEÑO DE
LA UX EN EL DESARROLLO DE APPS.
A partir del estudio del grupo objetivo, se recomienda aplicar
los lineamientos de interfaz humana que las corporaciones
generadoras de las plataformas de los sistemas operativos
de los dispositivos móviles han concretado ya que son
empresas con experiencia en el ámbito de aplicaciones y son
las que aprueban o rechazan las mismas para colocarlas en
las AppStores. Por lo tanto, la unión del conocimiento como
diseñador gráfico en cuanto a códigos visuales, elementos
gráficos, etc. con el conocimiento de usabilidad de softwares
específicos y programación de sistemas tiene como objetivo
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
el desarrollo de una app sea un resultado eficiente, de punta y
que genere una experiencia de usuario memorable ya que en
eso radica el éxito de una app, la búsqueda de conexiones de la
comunicación con las emociones y satisfacción de necesidades.
140
 × 10 REFERENCIAS ×
10.1 BIBLIOGRÁFICAS
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10.2 GRÁFICAS
1. Siri: Fuente propia.
2. iPhone 5: http://www.apple.com/home/images/billboard_
ipad_hero.jpg
3. Entradas cine: Fuente propia
4. Google: http://www.smh.com.au/news/technology/
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work/2009/04/29/1240982266605.html
5. Mini Cooper 1: http://cars-database.com/data_images/
gallery/01/mini-cooper-s-automatic/mini-cooper-s-
automatic-08.jpg
6. Mini Cooper 2: http://www.nairaland.com/741281/price-
mini-cooper-lagos
7. Ron Zacapa: http://textosterona.com/site1/wp-content/
uploads/2012/03/zacapa.jpg
8. Home iPhone 1: Fuente Propia
9. Home iPhone 2: Fuente Propia
10. Coach: http://textosterona.com/site1/wp-content/
uploads/2012/03/zacapa.jpg
11. iPhone Redes Sociales: Fuente Propia
12. iPhone Twitter: Fuente Propia
13. Galletas: Fuente Propia
14. Manos: http://worrydream.com/
ABriefRantOnTheFutureOfInteractionDesign/Images/
Shots.png
15. iPad: Fuente Propia
16. Teléfono HTC: http://www.computerweekly.com/
blogs/inspect-a-gadget/WP%208X%20by%20HTC%20
California%20Blue%203views.jpg
17. App Store 1: Fuente Propia
18. App Store 2: Fuente Propia
19. App, Paper: Fuente Propia
20. Apple Apps: Fuente Propia
21. App, Youtube: Fuente Propia
22. App, Flipboard: Fuente Propia
23. Home iPhone: Fuente Propia
24. Prueba A/B: http://uxdesign.smashingmagazine.
com/2011/03/15/why-user-experience-cannot-be-
designed/
25. Wireframing: http://uxdesign.smashingmagazine.
com/2011/03/15/why-user-experience-cannot-be-
designed/
26. User Flows: http://uxdesign.smashingmagazine.
com/2011/03/15/why-user-experience-cannot-be-
designed/
27. User Flows: http://uxdesign.smashingmagazine.
com/2011/03/15/why-user-experience-cannot-be-
designed/
28. User Flows: http://uxdesign.smashingmagazine.
com/2011/03/15/why-user-experience-cannot-be-
REFERENCIAS
designed/
29. DUOLINGO: http://www.duolingo.com/
30. DUOLINGO: Fuente Propia
31. DUOLINGO: Fuente Propia
32. http://www.duolingo.com/ 144
33. http://www.duolingo.com/
34. DUOLINGO: Fuente Propia
35. DUOLINGO: Fuente Propia
36. DUOLINGO: Fuente Propia
37. DUOLINGO: Fuente Propia
38. DUOLINGO: Fuente Propia
39. iButterfly: http://asiajin.com/blog/wp-content/
uploads/2010/01/iButterfly-iPhone-screenshot.png
40. iButterfly: http://www.youtube.com/watch?v=vEE6M0iW-
Nw
41. iButterfly: http://www.youtube.com/watch?v=vEE6M0iW-
Nw
42. iButterfly: http://www.youtube.com/watch?v=vEE6M0iW-
Nw

REFERENCIAS
145
× 11 ANEXOS ×
× ENTREVISTA A PSICÓLOGOS (DIANA VERDUGO Y
ALEJANDRO MUÑOZ)

× ENTREVISTA A DISEÑADOR E INGENIERO EN SISTEMAS

(FRANCISCO HIDALGO Y ALEJANDRO MORALES)

× ENTREVISTA A DISEÑADORA (REGINA LÓPEZ)

ANEXOS
146
11.1 ENTREVISTA A PSICÓLOGOS (DIANA
VERDUGO Y ALEJANDRO MUÑOZ)
PRESENTACIÓN
¿Su nombre y profesión?
¿A qué se dedica actualmente?
TECNOLOGÍA/COMUNICACIÓN
¿Está al tanto de la evolución tecnológica en cuanto a los
“smartphones” y tablets?
¿Conoce/utiliza apps para dispositivos móviles? ¿Cuáles?
¿Cuál cree que es el papel de la tecnología hoy en día?
¿Cómo establecería la relación entre la comunicación y
tecnología moderna?
¿Piensa que los dispositivos móviles son herramientas
emocionales?
¿Considera que se han desarrollado problemas dentro de la
comunicación por las nuevas tecnologías desarrolladas?
¿Cómo afecta a la comunicación e interacción de las personas?
¿Considera que la interacción social se ha quebrantado por la
tecnología móvil?
¿Cuál es su opinión sobre la capacidad humana sobre la
manipulación de los objetos en el mundo real y en el mundo
virtual?
¿Cree que la tecnología de pantallas táctiles es expresiva y
potencializadora en la experiencia de una persona?
¿Cuál es su opinión sobre las capacidades humanas vrs. el
mundo virtual?
EXPERIENCIA
¿Cómo define experiencia?
Basándose en la pregunta anterior, ¿Cómo define experiencia
del usuario?
¿Cuál es el papel de la experiencia en el proceso de percepción
de estímulos cuando una persona se encuentra manipulando
una app?
¿Qué tan importante es la sensación física de un producto en
la experiencia del usuario?
¿Afecta a la apreciación de ese objeto?
¿Qué aporta la tangibilidad de algo a la experiencia de la
persona?
¿Cree que la implementación de la tangibilidad a parte de el
uso de los dedos en las pantallas táctiles puede enriquecer la
experiencia del usuario al utilizar una app?
COGNICIÓN
Cuando un estímulo tiene un antecedente cognitivo, ¿Es más
efectivo el manejo de una app? ¿Por qué?
¿Cómo se relaciona la cognición y la emoción?
¿Cómo se da un proceso cognitivo?
¿Qué habilidades cognitivas ayudan al procesamiento de
ANEXOS
estímulos percibidos del ambiente?
MEMORIA 147
¿Cómo funciona la memoria humana y cuál es su importancia
en la experiencia de vida de las personas?
¿Cuál es la mejor forma de recuperar información de la
memoria?
¿Un recuerdo puede afectar la percepción sobre las cosas?
¿Cómo se puede potencializar el uso de la memoria de las
personas en el desarrollo de las apps para mejorar la experiencia
del usuario?
¿Una persona se puede sentir ligada a un objeto? Si, no ¿Por
qué?
¿Es importante aportar un sentido de confianza a la persona
a través de un producto / app? ¿Qué se podría aplicar para
lograr eso?
La percepción de un producto, ¿Puede variar dependiendo del
humor de la persona en ese momento?
¿Cuál es el rol de un producto en la vida del consumidor?
¿Se limita únicamente a cumplir una función puramente
utilitaria?
¿Las personas se pueden sentir ligadas o conectadas a un
objeto?
¿Cómo? ¿Por qué?
¿Por qué las personas se inclinan a escoger objetos que en su
apariencia son más agradables y/o atractivos?
¿La identidad de una persona se puede determinar a través de
un objeto?
¿Que papel juega la emoción generada por un objeto en la
identidad de una persona?
cierre
¿Cree que es importante tomar en cuenta las capacidades del
usuario como de percepción, físicas y cognitivas?
¿Piensa que al diseñar apps que separen menos al usuario del
mundo y generen más interacción y relación entre personas
pueda ser el futuro del desarrollo de apps?
¿Cuál es su opinión sobre la búsqueda de conexiones entre las
apps y personas para hacerlas más humanas y generar una re-
conexión con el mundo y las personas que rodean al usuario?
¿Es importante tomar en cuenta las necesidades de la persona
como dignidad, respeto, profesionalismo en el desarrollo de
una app?
¿Cuál cree que es el futuro de la UX aplicado en las apps?
¿Es importante que el usuario se sienta en control sobre la app?
EMOCIÓN
¿Qué es emoción?
¿Hay alguna diferencia entre emoción y afecto?
¿Cómo definiría el diseño emocional?
¿Cuál es la importancia de la emoción en el desarrollo de
productos/apps acutalmente? ¿Por qué?
Se podría inferir que al diseñar una app, la emoción es un
elemento importante a tomar en cuenta. ¿Qué emociones se
deben de potenciar para generar una mejor experiencia de
usuario?
Las emociones y el humor, ¿Afectan cuando una persona se
ANEXOS
enfrenta con dificultades al utilizar una app?
148
11.2 ENTREVISTA DISEÑADOR / ING.
SISTEMAS (FRANCISCO HIDALGO, ALEJANDRO
MORALES)
PRESENTACIÓN
¿Su nombre y profesión?
¿A qué se dedica actualmente?
TECNOLOGÍA/COMUNICACIÓN
¿Está al tanto de la evolución tecnológica en cuanto a los
“smartphones” y tablets?
¿Conoce/utiliza apps para dispositivos móviles? ¿Cuáles?
¿Cuál cree que es el papel de la tecnología hoy en día?
¿Cómo establecería la relación entre la comunicación y
tecnología moderna?
¿Piensa que los dispositivos móviles son herramientas
emocionales?
¿Considera que se han desarrollado problemas dentro de la
comunicación por las nuevas tecnologías desarrolladas?
¿Cómo afecta a la comunicación e interacción de las personas?
¿Considera que la interacción social se ha quebrantado por la
tecnología móvil?
¿Cuál es su opinión sobre la capacidad humana sobre la
manipulación de los objetos en el mundo real y en el mundo
virtual?
¿Cree que la tecnología de pantallas táctiles es expresiva y
potencializadora en la experiencia de una persona?
¿Cuál es su opinión sobre las capacidades humanas vrs. el
mundo virtual?
UX
¿Cómo define UX?
¿Cuál es el rol del usuario en el diseño para la UX?
¿Se diseña la UX o se diseña para la UX?
¿Cómo se diseña para la UX?
¿Cuál es la importancia del contexto en el que el usuario se
desenvuelve para diseñar para la UX?
¿Es importante la intuición del usuario para la UX?
¿Qué factores intervienen en una UX única y memorable?
usabilidad
¿Cómo se facilita el flujo humano a través de los espacios
digitales?
¿Cómo define usabilidad?
¿Qué aspectos se deben de tomar en cuenta para diseñar la
usabilidad dentro de una app?
¿Cuál es el rol del diseño de la interfaz gráfica del usuario en el
desarrollo de las apps?
¿Es importante la topografía de los elementos en una app?
¿Por qué?
¿Cuál es la importancia de la interacción en una app?
Las metáforas visuales, ¿Cuál es su importancia en su
implementación en las apps?
ANEXOS
¿Cuál es la diferencia entre usabilidad y UX?
¿Por qué el feedback es importante en el desarrollo de una
app?
149
ANIMACIÓN
¿Cuál es la importancia de la animación como elemento
potencializador de la UX?
¿Cuál es el objetivo de la animación dentro del desarrollo de
una app?
¿Cómo podría ser el proceso de diseño de la animación de una
app?
Según los principios de animación de Disney, ¿Considera algún
principio más importante y el menos relevante para elevar la
UX para el diseño de una app? ¿Por qué?
¿Cuál cree que es la importancia de representar leyes de física
como inercia, fricción y gravedad en la animación de una app?
¿Es importante el tiempo de animación de una app?
¿Considera que el “appeal” de una app interviene en la
emoción del usuario? ¿Interviene en la UX?
¿Qué se debe de considerar para integrar la animación en una
app?
diseño de apps
¿Qué se debe de tomar en cuenta sobre los gestos de los
dedos para el desarrollo de una app?
¿La terminología utilizada en la app afecta a la UX?
¿Cree que es relevante agregar realismo y un sentido físico
dentro de una app?
¿Cree que se debe de hacer uso de convenciones en cuanto a
el uso de botones, formas de navegación, gestos, para facilitar
la manipulación de la app?
¿Es importante que el usuario se sienta en control sobre la app?
¿Cree que es importante tomar en cuenta las capacidades del
usuario como de percepción, físicas y cognitivas?
¿Es importante tomar en cuenta las necesidades de la persona
como dignidad, respeto, profesionalismo en el desarrollo de
una app?
¿Cómo resume en breve, un buen diseño de una app en cuanto
a la interfaz gráfica del usuario y el diseño para la UX?
experiencia con apps
¿Qué apps considera que aportan una excelente UX? ¿Por
qué?
¿Piensa que al diseñar apps que separen menos al usuario del
mundo y generen más interacción y relación entre personas
pueda ser el futuro del desarrollo de apps?
¿Cuál es su opinión sobre la búsqueda de conexiones entre las
apps y personas para hacerlas más humanas y generar una re-
conexión con el mundo y las personas que rodean al usuario?
¿Cuál cree que es el futuro de la UX en el desarrollo de apps?
ANEXOS
150
11.3 ENTREVISTA DISEÑADORA REGINA ¿Cree que la tecnología de pantallas táctiles es expresiva y
LÓPEZ DE LA VEGA potencializadora en la experiencia de una persona?

PRESENTACIÓN DISEÑO GRÁFICO / UX

¿Su nombre y profesión?
¿A qué se dedica actualmente?
NEUROCOMUNICACIÓN
¿Qué busca la neurociencia?
¿Qué es la neurocomunicación y cómo se relaciona y aplica en
el diseño gráfico?
¿Cómo se puede lograr hacer efectiva la comunicación en base
al usuario como un conjunto de factores variables, resultado de
su experiencia de vida?
¿Las percepciones y experiencias del usuario influyen en sus
decisiones futuras?
¿Cuál es el rol de la emoción en la neurocomunicación?
¿Cómo definiría el diseño emocional?
¿Cuál es la impotancia de la percepción sensorial y su aplicación
a la neurocomunicación? ¿Considera que los gestos dentro de
la comunicación es importante?
¿Qué aporta la tangibilidad de algo a la experiencia de
la persona? ¿Cuál es el rol de la memoria en el proceso de
¿Cuál es el protagonismo del diseñador gráfico en las
tecnologías móviles de hoy en día?
¿El diseñador se debe limitar únicamente al desarrollo de las
intefaces gráficas del usuario?
¿Cómo definiría la experiencia del usuario basándose en la
neurocomunicación?
¿Cuál es la importancia de la emoción en el desarrollo de
productos/apps acutalmente? ¿Por qué?
¿Cree que la implementación de la tangibilidad a parte de el
uso de los dedos en las pantallas táctiles puede enriquecer la
experiencia del usuario al utilizar una app?
Las metáforas visuales, ¿Cree que es importante implementarlas
en apps?
¿Es importante tomar en cuenta las necesidades y valores de la
persona en el desarrollo de una app?

ANEXOS
comunicación?

TECNOLOGÍA/COMUNICACIÓN
¿Cuál cree que es el papel de la tecnología hoy en día? 151
¿Cómo establecería la relación entre la comunicación y
tecnología moderna?