IMPACTO DEL GOBIERNO DIGITAL EN LOS CIUDADANOS

A PARTIR DE LA CRISIS SANITARIA COVID-19

Los constantes avances tecnológicos del siglo XXI obligan a los gobiernos a mejorar
sus políticas e infraestructura con el fin de adaptarse a esta evolución. Los gobiernos son
conscientes de que la tecnología es indispensable para mejorar la calidad en la prestación
de servicios al ciudadano, esta modernización puede englobarse bajo la categoría de
gobierno digital. Según El Peruano (2018), el gobierno digital es el uso estratégico de las
tecnologías digitales y datos en la Administración Pública para la creación de valor público”
(D. L. No 1412-2018-PCM), para ofrecer una mejor comunicación y hacer eficiente y
eficaces los servicios de la ciudadanía.

Esta evolución tecnológica de la que somos parte ha llevado al surgimiento del

concepto de ciudadano digital, que son aquellas personas que han implantado en su modo
de vida al Internet como un nuevo espacio para el ejercicio de sus derechos. Ser un
ciudadano digital es entender que el mundo no se divide en real y virtual, porque el mundo
digital es lo más real que hay: se conocen personas, se estudia, se trabaja, trae
entretenimiento, pero también deberes, derechos y riesgos.

El Perú tiene un largo camino por recorrer hacia la transformación digital, los hitos de
progreso más saltantes en los últimos años están en la digitalización de varios
procedimientos administrativos, la puesta en operación de la Plataforma de
Interoperabilidad del Estado, y el diseño de la futura Política Nacional de Transformación
Digital. Las limitaciones en la conexión de banda ancha juegan en contra de las
aspiraciones de digitalización de la ciudadanía.

El Plan de gobierno digital se adelantó con la llegada de la crisis sanitaria del

COVID-19, influenciando en la administración pública, a brindar innovaciones en las
estructuras, procesos de soporte y servicios digitales; fomentando la transparencia y la
participación de la comunidad, mejorando así su calidad de vida y la forma en que
interactúan con el estado. Por ello es importante que las autoridades estén preparadas para
construir nuevos diálogos, proporcionando las herramientas necesarias para que se genere
un vínculo entre ambos. Tal cual nos menciona Calderón (2021) “La transformación digital
puede mejorar varios indicadores importantes de un país, como el crecimiento económico,
eficiencia en el gasto fiscal, aumento de la productividad de los ciudadanos y funcionarios
públicos, e incrementar los niveles de confianza en el Estado” (p.3).
 Aunque la pandemia por el COVID-19 ha puesto de relieve la urgencia de cerrar las
brechas de transformación digital en distintos aspectos de la vida de las personas, debe
entenderse a la transformación digital no como un fenómeno aislado en un periodo fijo, sino
como un proceso en constante evolución. Varios países vienen implementando estrategias
de transformación digital desde hace algunos años, procurando importantes logros en
eficiencia, productividad, crecimiento económico, igualdad e inclusión social. Según La
Plataforma Gobierno Digital (2020) “La pandemia, ha obligado a poner en marcha iniciativas
de gobierno digital, innovación, economía y educación digital, fomentar la conectividad de
los peruanos y acelerar la transformación digital en el país.”

Desde que se establecieron las primeras medidas sanitarias, sumadas al temor por
el contagio, comenzaron a resaltar algunos sucesos, (como el cierre de las escuelas,
universidades e institutos con actividades parcial o totalmente paralizadas presencialmente,
negocios quebrados o reducidos, cuarentena en casa, cero encuentros con amigos y
familiares), es aquí donde se refleja la importancia de las tecnologías digitales para
contrarrestar el aislamiento, mantenernos comunicados, difundir medidas, proveer el
funcionamiento de sistemas económicos, trabajando desde casa (teletrabajo, ventas por
web, creación de nuevos emprendimientos) con finalidad de generar ingresos reconociendo
que necesariamente esta crisis impactó de formas diferente en la vida de la ciudadano en
actividades esenciales como educación, salud y trabajo. Mientras que la Plataforma
Gobierno Digital (2020) El jefe del Gabinete Ministerial, Walter Martos, sostuvo que la
transformación digital en el país permitirá hacer frente a la pandemia, prevenir nuevos
brotes, impulsar la reactivación económica y generar bienestar para los peruanos.

El objetivo de este ensayo es poder reconocer que tanto aprovechó el ciudadano las
herramientas digitales que le brindó el estado a partir de la crisis sanitaria y analizar el
efecto que tuvo en cada uno de ellos Bajo esta premisa se formula la siguiente interrogante
¿Cuál es el impacto generado por el gobierno digital en el ciudadano?.

En la actualidad, el impacto del Gobierno Digital en los ciudadanos se reflejó a

través de la crisis sanitaria causada por el COVID-19 a nivel mundial; generando una
dependencia en la ciudadanía con el uso de las herramientas digitales para realizar
actividades esenciales como trabajo, educación, salud y servicios financieros, evidenciando
ventajas y desventajas en esta transformación digital.
 Cuerpo Argumentativo

La revolución digital que estamos viviendo en el mundo está transformando nuestra

economía, nuestra sociedad y la manera en cómo nos brindan el servicio público, por tal
motivo se elabora la Agenda Digital Bicentenario, que es un documento que contiene
estrategias, metas y acciones concretas, pensando en elevar la capacidad tecnológica de
los ciudadanos para un gobierno digital, y se compone por 5 aspiraciones, los cuales son un
Perú integró, competitivo, cercano, confiable e innovador para los ciudadanos. Como
sostiene el Ex Ministro de Cultura, Del Solar en la Plataforma Digital Única del Estado
Peruano (2019), “La Agenda Digital al Bicentenario tiene como objetivo realizar una
transformación digital que permita al Perú llegar al 2021 como un país transparente,
competitivo, innovador y que viabilice la mejora social.” Podemos confirmar que la agenda
sirvió al estado de guía para poder hacer frente a esta situación, pero también nos
encontramos con trabas ya que su uso estaba planeado desde el 2021 al 2023.

Tras el brote de COVID-19 y la contingencia sanitaria en los distintos países del

mundo, los gobiernos comenzaron a implementar una serie de medidas para facilitar a la
población el acceso a información oficial y servicios de educación a distancia. Así mismo, el
ministerio de Educación realizó acciones para que los estudiantes puedan continuar con
sus clases desde casa con el programa aprendo en casa, que era de libre acceso y sin
costo basándose siempre en el currículo nacional. El Instituto Peruano de Economía (2020),
nos informa según los resultados de las encuestas realizadas sobre las estrategias
educativas del estado a más de 10 mil familias, que dos de cada tres padres se mostraron
satisfechos con el contenido de la plataforma Aprendo en casa y la gran mayoría ha sido
contactada por un docente para su apoyo. Por otro lado, nos detalla que el 97% de las
familias asegura que sus hijos llevan portafolios con los trabajos y el 98,4% indica que los
docentes les han solicitado el envío de trabajos escolares. En pocas palabras la acción
ejecutada por el estado permitió la continuidad escolar, observando también el rápido
aprendizaje que tuvieron en el uso de las TIC, tanto profesor, alumnos y los mismos padres
de familia que acompañaban a sus hijos en sus clases a distancia.

En lo laboral para que las empresas no se detuvieran, decidieron realizar trabajo

remoto y los comercios cuyo rubro no era de primera necesidad empezaron a vender por
medio de la web. Por parte del estado, algunos servicios públicos como salud y entidades
financieras aún ofrecían atención presencial con previa cita obtenida en la web. A raíz de
este cambio poco a poco la mayoría de los usuarios fueron relacionándose con las
herramientas y medios digitales, y esto les favoreció debido a que los trámites en línea son
más rápidos, ahorran tiempo y evitan largas colas. Como menciona Roseth et al (2021), La
pandemia también afectó a los gobiernos; de un día para otro, las oficinas gubernamentales
tuvieron que cerrar u operar con horarios de atención y personal limitados, y muchos
funcionarios debieron ejercer sus labores desde casa. Afirmando así Agudelo et al (2020),
“que el Presidente de la República, Martín Vizcarra, anunció que empleadores tanto del
sector público como privado deben modificar su modalidad de trabajo a trabajo a distancia
durante el tiempo que prevalezca la emergencia sanitaria”.(p.28) Cabe señalar que la figura
de trabajo remoto no generará costos adicionales, ya que en el Perú las empresas que
trabajan bajo este esquema deben otorgar una compensación económica por los gastos
que representa la actividad, de acuerdo con la ley.

Por otro lado, fue necesario controlar la visita a los establecimientos de salud para evitar que
estos se convirtieran en un foco infeccioso aún más letal. Por lo que el gobierno se apoyó en las
tecnologías digitales para desarrollar nuevos sistemas, como aplicaciones móviles y/o páginas web
que ayuden a los ciudadanos tanto a la identificación de síntomas, rastreo de zonas de contagio,
llamadas en línea para consultas y atenciones médicas en complicaciones respiratorias, y actualmente
la consulta de carné de vacunación (Perú en tus manos, covid19.minsa.gob.pe, línea 113, carné de
vacunación) estas tecnologías nos han dado el soporte necesario en materia de monitoreo, vigilancia,
detección y prevención. Apaza y Moscoso (2021), indican, respecto al área de salud, las denominadas
herramientas de salud digital están escalando protagonismo en el Perú, ya que están dirigidas al
autocuidado de la población para prevenir el contagio de la COVID-19. También están las
aplicaciones móviles que −mediante mapas interactivos− muestran las áreas con mayor número de
incidencia de casos. Es de esta forma, que el gobierno ha intentado disminuir el índice de contagios
entre la población, implementando plataformas que brindan información necesaria para que los
ciudadanos tengan información sobre protocolos a seguir, así como datos oficiales de forma
inmediata. cómo nos revela El Diario Gestión (2021), que “en el 2020 el Minsa informó que brindó 14
millones de atenciones y que a mediados del 2021 la cifra llegó a 20 millones de atenciones”.

Sin embargo, en esta pandemia hubo también complicaciones a la hora del

aislamiento y la utilización de las tic en los ciudadanos en situación de pobreza, muchos
padres abandonaron sus trabajos ya que realizaban labores informales dejando así a sus
familias desprotegidas y a sus niños sin la posibilidad de continuar con su educación,
generando así que pierdan el año escolar por no contar con ninguna tecnología de
información y comunicación en su hogar, este grupo representó el 5.7% al último trimestre
del 2020 detallado por la ENAHO (2020), reafirma Salazar (s/f) La mayoría de los informales
y las personas en situación de pobreza no tienen acceso al teletrabajo; su empleo y medios
de vida fueron fuertemente afectados por las medidas de confinamiento; la educación de
sus hijos ha sido trágicamente impactada.(p. 7). Las personas que trabajan de manera
informal viven del día a día, quiere decir que se basan en sus ganancias diarias obtenidas
por su trabajo por esta razón ellos fueron los más afectados durante el confinamiento en
cuestión de no tener ingresos para poder sostener la educación y la alimentación a su
familia.

Este gran cambio trajo consigo riesgos a la hora de utilizar las herramientas
digitales, en internet estamos expuestos al fraude informático y a la suplantación de
identidad, vivimos en un periodo complicado para la ciberseguridad por la cantidad de
amenazas que han ido evolucionando respecto a otros años y las nuevas modalidades que
se han ido desarrollando (email masivo, las redes sociales, sitios web falsos y mensajes de
texto) para estos ciberdelitos. Santiago G. Periodista de Latina Noticia (2022), informa que
durante los meses de enero a mayo del 2019 se reportó 4 647 estafas cibernéticas mientras
que en el mismo periodo del año 2022 se han reportado 8 332, lo que deja ver un
incremento del 79%. Esta estadística nos muestra que, a causa del gran uso de las TIC a
partir de la pandemia, se generó una mayor inseguridad digital y aumentaron las estafas
cibernéticas como el phishing (suplantación de identidad), envío de recibos bancarios
falsos, instalación de software malintencionados y robo de datos de tarjetas.

La exclusión social de los adultos mayores en la comunidad de la información digital,

se hace más visible ya que aún queda mucho por hacer para superar esta brecha digital.
Los pagos de la pensión 65 otorgada a adultos mayores de 65 años, se vieron paralizados,
ya que no se contaba con los protocolos ni los mecanismos que garanticen la seguridad de
los PAMs. Los pagos de los bonos otorgados por el estado fueron realizados en plataformas
digitales, sin embargo, los beneficiarios de estos no contaban con las destrezas suficientes
para realizar el cobro en esas plataformas, lo que llevó a saturar las oficinas del Banco de la
Nación con inmensas colas por el cobro del bono. Aun así los adultos mayores tienen las
ganas de conocer y aprender a utilizar la tecnología para seguir siendo relevantes en un
mundo contemporáneo, es decir desarrollar su identidad como ciudadanos activos en una
sociedad digital. Communications (2020) detalla que existe una brecha en las habilidades
digitales entre los usuarios de internet. Según los datos extraídos de Eurostat, el 68% de los
jóvenes (entre 16 y 24 años) cuenta con habilidades avanzadas, y tan sólo el 6,5% de los
mayores de 65 años cuenta con estas destrezas. Casi la mitad de las personas entre 65 y
74 años que utilizan internet cuentan con habilidades digitales bajas. Estos datos reflejan la
abismal diferencia en cuanto a las habilidades tecnológicas entre jóvenes y adultos
mayores, motivo por el cual debemos fomentar la alfabetización digital en las personas de
edad avanzada, y así integrarlos a esta comunidad digital.
 De manera general, los ciudadanos experimentaron mayor dificultad para realizar
trámites durante la pandemia, las causas fueron el cierre de las oficinas públicas y la falta
de disponibilidad en línea. Los trámites más comunes que no se pudieron hacer fueron los
de identidad o registro (RENIEC, SUNAT, SUNARP), y que en la mayoría de casos solo
pueden realizarse de manera presencial. En ese periodo empeoró, tanto el tiempo activo
requerido para hacer un trámite como el número de interacciones con la institución
prestadora. Los trámites digitales en muchas ocasiones demoran más que los trámites
presenciales, los tiempos de espera para ser atendido eran demasiado largos, lo que
generó que muchos de los usuarios terminarán abandonados los trámites iniciados. Todo
esto debido a las deficiencias en los sistemas implementados por el gobierno. Estos
resultados sugieren que el giro hacia el canal digital no consiguió que los trámites fueran
más eficientes. Roseth et al. (2021) Nos indican al respecto, que, en el Perú, la caída de 44
puntos porcentuales en el uso del canal presencial fue sustituida por un aumento importante
del canal digital (34 puntos) y en menor medida por el canal telefónico (10 puntos). (p. 20).
De esta forma reafirmamos que, si bien los canales digitales fueron deficientes, fueron los
que mayormente se usaron por la población, en comparación con los canales presenciales y
telefónicos. lo que llevó al gobierno a optimizar la infraestructura y sistemas de atención de
estas herramientas.

La herramienta que fue de gran apoyo es la Plataforma Digital Única del Estado
Peruano, según el Decreto Supremo 033-2018-PCM, GOB.PE, que se encuentra
administrada por la secretaría de gobierno y transformación digital, destinada hacia los
ciudadanos brindándonos información institucional y guía de trámites y servicios, de manera
fácil. Roseth et al (2021) nos informa que en Perú se creó la página oficial del coronavirus
en tres días y entre finales de marzo y finales de agosto del 2020 ya había recibido más de
450 millones de visitas. Evidenciando así la acogida que tuvo esta página debido a la ayuda
que brindaba dando detalle de las restricciones vigentes, cronograma de vacunaciones y
también con los formularios e inscripciones para subsidios económicos dirigido a las
personas y a las empresas afectadas por la cuarentena (Bono para hogares en condición de
pobreza o pobreza extrema, Bono independiente, Bono rural, Subsidios para empresas
generadoras de empleo, Bono Familiar Universal, Líneas de apoyo económico, Yanapay y
Bono 600).
 Conclusiones

Podemos concluir que el gobierno digital ha evolucionado de forma exponencial a raíz del
COVID-19, esta crisis trajo consigo el impulso necesario para una transformación digital en
el escenario de una economía incierta. Las tecnologías han sido necesarias para reducir
ciertos impactos como por ejemplo al permitir el teletrabajo, o la educación a distancia, sin
embargo, creemos que es necesario reflexionar sobre la importancia de reducir las brechas
digitales que existen en la ciudadanía.

Reconociendo que la digitalización juega un papel fundamental en mitigar los efectos de la

pandemia y soportar el ecosistema productivo, educativo y de servicios públicos, es
imprescindible que los gobiernos tanto a nivel nacional como subnacional, la industria, la
academia y la sociedad civil conformen un acuerdo de colaboración y plan de trabajo
conjunto que permita en el muy corto plazo identificar aquellas áreas que permitan mejorar
el desempeño y maximizar el potencial del ecosistema digital.

La pandemia ha tenido una combinación de impactos negativos, que tienden a exacerbar

brechas preexistentes, pero también efectos de aceleración positivos, sobre todo en
relación con la transformación digital. Todo esto plantea enormes retos de política
económica y social pero también grandes oportunidades de dar saltos en la incorporación
de tecnologías para mejorar el bienestar y hacer importantes transformaciones.

Es de esencial importancia que las organizaciones públicas y privadas tomen con mayor
aplomo la seguridad digital, Se deben implementar las medidas necesarias para proteger
los datos e información que intercambian los ciudadanos en las diferentes plataformas
habilitadas por el gobierno, ya que podrían ocasionar pérdidas económicas y perjuicios
sociales.
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