TEMA 36

LA CALIDAD. CONCEPTO DE CALIDAD. CALIDAD DEL SERVICIO Y CALIDAD

PERCIBIDA POR EL CLIENTE. MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y COSTES DE LA
NO CALIDAD. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
DEFINICIÓN Y FINALIDAD. MODALIDADES DE EVALUACIÓN. LAS CARTAS
DE SERVICIOS. DEFINICIÓN. ESTRUCTURA Y CONTENIDO. ELABORACIÓN,
APROBACIÓN, PUBLICACIÓN, DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN.
SEGUIMIENTO Y SUSPENSIÓN. COMPETENCIAS EN MATERIA DE CALIDAD.

PREGUNTA RESPUESTA

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes

¿Cuál es la definición de calidad según la RAE?
a algo, que permiten juzgar su valor

La vertiente que expresa la aptitud de un servicio

para satisfacer las necesidades de los/as usuarios/as Vertiente externa
es…

La vertiente que refleja la capacidad de un servicio

para cumplir las especificaciones con las que fue Vertiente interna
diseñado es…

SERVQUAL:
Habilidad para realizar el servicio con exactitud y FIABILIDAD
generando confianza.

SERVQUAL:
Capacidad para ayudar y facilitar unos servicios
CAPACIDAD DE RESPUESTA
rápidos y adecuados a las necesidades y
expectativas de los usuarios
SERVQUAL:
Conocimientos y atención mostrados por los
SEGURIDAD
empleados y sus habilidades para concitar
credibilidad y confianza

SERVQUAL:
Atención personalizada que dispensa la
EMPATÍA
organización a sus clientes y adecuación de los
servicios a las necesidades de los mismos

SERVQUAL:
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, ELEMENTOS TANGIBLES
personal y materiales de comunicación

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¿Qué son los FACTORES CLAVE DE
CALIDAD?
¿Cómo se denomina la herramienta para
autoevaluar en qué lugar se encuentra cada
organización en el camino a la excelencia, que
ayuda a identificar carencias y a implantar
soluciones?
¿Cómo se desarrolla la estructura del Modelo
EFQM 2020?
¿Cuáles son los criterios del Bloque Dirección del
modelo EFQM?
¿Cuáles son los criterios del Bloque Ejecución del
modelo EFQM?
¿Cuáles son los criterios del Bloque Resultados
del modelo EFQM?
¿Cuántos criterios tiene el modelo EFQM?
¿Cuántos subcriterios tiene el modelo EFQM?
¿Cómo se denomina la herramienta y esquema de
evaluación del modelo EFQM, que permite
analizar el rendimiento de cualquier organización?
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Son aquellos aspectos del proceso de prestación de
servicios considerados más relevantes que hacen
percibir, en la organización, la calidad del servicio
que ofrece la misma
MODELO EFQM
• A través de la lógica:
o DIRECCIÓN: ¿“Por qué” existe la
organización? ¿“Qué” propósito
cumple? ¿“Por qué” esta estrategia
concreta?
o EJECUCIÓN: ¿“Cómo” tiene la
intención de cumplir con su propósito y
estrategia?
o RESULTADOS: ¿“Qué” ha logrado
hasta ahora? ¿“Qué” quiere lograr en el
futuro?
• Criterio 1. Propósito, visión y estrategia
• Criterio 2. Cultura de la organización y
liderazgo
• Criterio 3. Implicar a los grupos de interés
• Criterio 4. Crear valor sostenible
• Criterio 5. Gestionar el funcionamiento y la
transformación
• Criterio 6. Percepción de los grupos de interés
• Criterio 7. Rendimiento estratégico y operativo
7 criterios:
23 subcriterios
Herramienta de diagnóstico REDER
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 ¿Qué norma se corresponde con “Sistemas de
Gestión de la calidad. Fundamentos y Norma ISO 9000:2015
vocabulario”?

¿Qué es una “expresión utilizada para describir

actividades en términos cuantitativos y/o
Indicador de calidad
cualitativos con el fin de evaluarlas de acuerdo con
un método”?

¿Qué es un “valor esperado a cumplir”? Estándar de calidad

COSTES DE (NO) CALIDAD:

Son los originados por los servicios que no se
adaptan a loa requisitos o a las necesidades del Costes de errores internos
cliente cuando se detectan antes de la prestación
del servicio.
COSTES DE (NO) CALIDAD:
Son los originados por los servicios que no se
adaptan a los requisitos o a las necesidades del Costes de errores externos
cliente cuando se detectan mientras se presta el
servicio.
COSTES DE (NO) CALIDAD:
Se obtienen a partir de la suma del coste de todas
las actividades que tienden específicamente a
Costes de la prevención
evitar una calidad deficiente de servicios. Es
decir, son los que se producen cuando se intentan
reducir o evitar los errores.
COSTES DE (NO) CALIDAD:
Están relacionados con la medición, evaluación o
auditoría de servicios para asegurar que se
adaptan a los requisitos establecidos. Es decir, son Costes de la evaluación
el total de gastos originados para intentar
determinar si una actividad se ha realizado
correctamente

En el ámbito de la prestación de servicios de la

¿En qué ámbito tiene carácter supletorio el
Administración educativa y Administración
Decreto 317/2003?
sanitaria

las Entidades Locales de Andalucía,

¿Para quién podrá aplicar el Decreto 317/2003 en
Universidades Públicas de Andalucía y demás
virtud de un convenio de colaboración?
instituciones

¿A qué término responde la definición:

“diagnóstico sobre los niveles efectivos de
prestación de los servicios y su relación con las
Evaluación de la calidad
expectativas de los ciudadanos, así como la
medición del grado de cumplimiento de los
compromisos declarados”?

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¿Cuál es la definición de AUTOEVALUACIÓN?
¿Quién práctica la autoevaluación?
¿Cuál es la definición de EVALUACIÓN
EXTERNA?
¿Quién práctica la evaluación externa?
¿Con qué frecuencia se remite un informe sobre la
evolución de los indicadores de calidad, a la
Dirección General de Organización, Inspección y
Calidad de los Servicios?
Examen interno que permite conocer a los
empleados públicos que intervienen en la
prestación del servicio, los puntos fuertes y áreas
de mejora, y a los responsables del servicio actuar
sobre el nivel de calidad del servicio prestado
adoptando medidas correctoras y planes de
mejora.
Los órganos, organismos, unidades y entidades
que presten los servicios, asesorados por las
unidades de calidad de las respectivas Consejerías y
Organismos Autónomos
Examen agregado, global y sistemático de la
gestión de un órgano o unidad de la Administración
General de la Junta de Andalucía y sus Organismos
Autónomos. Se basa en la determinación del nivel
de excelencia alcanzado en la gestión teniendo
como referencia el Modelo EFQM Sector Público
a) Las unidades de calidad.
b) La Dirección General de Organización,
Inspección y Calidad de los Servicios1.
c) Servicios externos acreditados para realizar la
evaluación mediante Modelo EFQM.»
Anualmente

¿Con qué frecuencia la Consejería de Justicia y

Administración Pública2 presentará una Memoria
Anualmente
que contenga la evaluación global de la calidad del
conjunto de los servicios públicos prestados?
¿Qué premio tiene como fin:
“El reconocimiento a los órganos, organismos,
unidades y entidades que mediante su actividad de
Premio a la excelencia de los servicios públicos
mejora hayan incrementado la calidad de los
en la Junta de Andalucía
servicios que prestan a los ciudadanos, y tengan
aprobadas y publicadas las correspondientes
Cartas de Servicios”?

1
La referencia a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios debe
entenderse realizada actualmente a la Secretaría General para la Administración Pública de la Consejería de
Justicia, Administración Local y Función Pública.

2
La referencia a la Consejería de Justicia y Administración Pública debe entenderse realizada actualmente
a la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública.

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 ¿Qué premio tiene como fin:
“el reconocimiento a los órganos, organismos,
unidades y entidades que más se hayan
Premios a las mejores prácticas de calidad en la
distinguido en la implantación de técnicas o
Junta de Andalucía
instrumentos de mejora que hayan contribuido a
incrementar la calidad con la que se prestan los
servicios públicos”?
¿Qué premio tiene como fin:
“el reconocimiento a aquellos empleados de la
administración General de la Junta de Andalucía y
sus organismos que se hayan distinguido
especialmente en la presentación formal de Premios a las mejores sugerencias de los
iniciativas, sugerencias, o informes que, por ser empleados públicos en la Junta de Andalucía
innovadores o suponer un importante esfuerzo de
análisis y obtención de resultados, conlleven directa
o indirectamente una mejora en la calidad de los
servicios o en la atención de los ciudadanos”?

Anualmente se convocarán dichos Premios

¿Cómo se convocarán los premios? mediante Orden de la Consejería de Justicia y
Administración Pública 3

Una administración próxima, moderna, flexible,

¿Cuál es la VISIÓN de la Administración Pública
participativa y que avanza con el reconocimiento de
de la Junta de Andalucía?
la sociedad

• Servicio público y orientación a la ciudadanía.

¿Cuáles son los VALORES de la Administración
Pública de la Junta de Andalucía?
¿Cómo se denominan los documentos que tienen
por objeto informar al ciudadano sobre los
servicios públicos que gestiona la Comunidad
Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se
prestan, los derechos de los ciudadanos en relación
con estos servicios y los compromisos de calidad
que se ofrecen en relación con su prestación?
• Participación, implicación y comunicación con
la ciudadanía y con todas las personas que
integran la Administración.
• Responsabilidad pública y social.
• Aprendizaje, innovación y mejora continua.
• Anticipación y adaptación al cambio, afrontado
retos futuros.
• Organización transversal y relacional.
• Orientación a resultados en la gestión.
Cartas de Servicios

Los titulares de los órganos, organismos,

¿Quiénes serán los responsables últimos de la
unidades o entidades a los que se refieran las
elaboración de las Cartas de Servicios?
Cartas de Servicios

[3]
La referencia a la Consejería de Justicia y Administración Pública debe entenderse realizada actualmente a
la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública.

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 ¿Quiénes determinarán los órganos, organismos, Los titulares de las respectivas Viceconsejerías o a
unidades o entidades que elaborarán su Carta de los Presidentes y Directores de los Organismos
Servicios? Autónomos

¿Quién velarán por una correcta elaboración de La Consejería de Justicia y Administración

las Cartas de Servicios y colaborará técnicamente
con las unidades designadas responsables para su
elaboración, cuando así lo requieran?
¿Quién aprobará las Cartas de Servicios?
¿Quién promoverá la creación de una imagen
unitaria para la identificación genérica de las
Cartas de Servicios en la Administración de la
Junta de Andalucía, que servirá de base al
desarrollo sectorial que haga cada Consejería
dentro de su ámbito competencial?
¿Quién emitirá un informe previo a la
materialización del Logotipo «Calidad de los
Servicios» en cualquiera de los
Soportes autorizados?
¿Cuáles son los dos elementos que configuran el
logotipo de la “Calidad de los Servicios”?
Pública[4], a través de la Dirección General de
Organización, Inspección y Calidad de los
Servicios[5]
Por resolución del titular o máximo responsable
del órgano, organismo, unidad o entidad, a cuyos
servicios se refieren aquéllas, previo informe de la
Dirección General de Organización, Inspección y
Calidad de los Servicios[6]
La Dirección General de Organización, Inspección
y Calidad de los Servicios[7]
La Dirección General de Administración
Electrónica y Calidad de los Servicios[8]
– Una «C» sólida, que representa la calidad a
través de su inicial.
– Una «A» firme trazada a mano, con un doble
significado: La A de Andalucía y una estrella en
proceso de formación que, asimismo, representa
la calidad.

[4]
La referencia a la Consejería de Justicia y Administración Pública debe entenderse realizada actualmente a
la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública.
[5]
La referencia a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios debe
entenderse realizada actualmente a la Secretaría General para la Administración Pública de la Consejería de
Justicia, Administración Local y Función Pública.
[6]
La referencia a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios debe
entenderse realizada actualmente a la Secretaría General para la Administración Pública de la Consejería de
Justicia, Administración Local y Función Pública.

[7]
La referencia a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios debe
entenderse realizada actualmente a la Secretaría General para la Administración Pública de la Consejería de
Justicia, Administración Local y Función Pública.
[8]
La referencia a la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios debe
entenderse realizada actualmente a la Secretaría General para la Administración Pública de la Consejería de
Justicia, Administración Local y Función Pública.

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 ¿Cuándo se realizará el seguimiento de las
Cartas de Servicios mediante un informe detallado
En el primer trimestre del año los órganos,
sobre la observancia de la misma durante el año
organismos, unidades o entidades que cuenten con
anterior, analizando resultados e indicadores y
Carta de Servicios aprobada y publicada
explicando las medidas correctoras o planes de
mejora que se propongan aplicar?
¿Quién actualizará el contenido de las Cartas de
Servicios siempre que haya modificaciones en los
La unidad responsable de su seguimiento
servicios prestados o por otras modificaciones
sustanciales en los datos que contengan?

¿Con qué frecuencia se actualizarán las Cartas de

Siempre que haya modificaciones
Servicios?

El titular del órgano competente para aprobar la

Carta de Servicios podrá, mediante resolución
¿Quién puede suspender las Cartas de Servicios? motivada, suspenderla por un período de tiempo
determinado y con el alcance que la resolución
disponga
¿Cómo se denominan las unidades administrativas
pertenecientes a las Secretarías Generales de las
Delegaciones del Gobierno que llevan a cabo
Oficinas para la calidad de los servicios
funciones y competencias como las de impulso de
proyectos de calidad de los servicios y de atención
a la ciudadanía, en sus respectivos ámbitos?
¿Cómo se denomina la aplicación web que da
soporte a la gestión de la mejora continua a través
de la planificación, ejecución y seguimiento de
ÁgOrA
proyectos de Cartas de Servicios,
Autoevaluaciones, Gestión por procesos y Planes
de Mejora?
• Colaboración y sentido de pertenencia al
servicio público.
• Responsabilidad e implicación de los resultados.
¿Cuáles son los valores de la plataforma?
• Creatividad y adaptación al cambio.
• Comunicación y participación.
• Aprendizaje e innovación

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