Aseguramiento de la calidad del servicio.

Informe número 1

Integrantes: Hector Brito, Emilio Salinas, Daniel Godoy, Angelo Caro, Oscar Castro y MatÍas
Cáceres.
Seccion: 001D
Fecha: 12-04-2024.
Docente: Matías Faundez Russ.
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Indice.
Introducción..........................................................................................................................................3
Selección de empresa...........................................................................................................................4
Clasificacion de problemas según impacto en la produccion:.............................................................6
Proceso a intervenir en la linea de produccion :...................................................................................7
Problematicas principales.....................................................................................................................8
¿ Como mediremos nuestro plan de mejora?.......................................................................................9
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Introducción.

- Como grupo de trabajo, decidimos centrarnos en un taller local, el cual es bastante bueno,
con bastante renombre, pero a la vez tiene bastantes falencias;
- Con las clases que transcurrieron, pudimos identificar de manera facil y eficiente las
falencias mas grandes (4) y creamos un plan de contingencia para aquello.
- El taller en el cual nos centramos lleva por nombre 4to espiral, en el desarrollo del presente
informe nos iremos explayando y dando a conocer a detalle las posibles soluciones,
encargado de los planes de trabajo y los indicadores y encuestas de satisfaccion que
implementaremos durante un tiempo especifico para poder determinar la eficacia de nuestro
plan de contingencia.
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Selección de empresa.

- Como equipo de trabajo, decidimos enfocarnos en entregarle un plan de mejora al taller de

vehiculos de alta performance llamado 4to espiral, el cual se ubica en Americo Vespucio
8171, cerrillos.
- Entre los muchos deficit que encontramos en el funcionamiento del taller, decidimos
centrarnos solamente en 4 puntos especificos, los que son:
- Mal manejo de los residuos contaminantes.
- Poco orden en el espacio de trabajo.
- Poca informacion en tiempo real sobre los procedimientos realizados y estado del vehiculo
al momento de ser trabajado por los tecnicos
- Mal manejo de plataformas digitales ( pagina web e instagram )
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- Generacion de KPI para la empresa seleccionada

1. *Cumplimiento de normativas ambientales en el manejo de residuos tóxicos:*

- Indicador: Porcentaje de cumplimiento de la normativa ambiental chilena en la gestión de residuos

tóxicos durante las mantenciones y reparaciones.

- Estándar mínimo: Cumplimiento del 100% de los requisitos establecidos por la legislación ambiental
chilena, como la Ley N° 20.920 y el Reglamento Sanitario de Residuos Peligrosos.

- Normativa asociada: Legislación ambiental chilena sobre manejo de residuos peligrosos.

2. *Orden y limpieza en el espacio de trabajo:*

- Indicador: Puntuación del nivel de orden y limpieza en el taller o área de trabajo, evaluado mediante
inspecciones regulares.

- Estándar mínimo: Mantener un puntaje mínimo establecido en la escala de evaluación (por ejemplo,
80% de cumplimiento).

- Normativa asociada: Normas de seguridad y salud ocupacional relacionadas con el orden y la limpieza
en el lugar de trabajo.

3. *Disponibilidad de información en tiempo real:*

- Indicador: Tiempo promedio para proporcionar información actualizada sobre el estado de los
procedimientos y el vehículo al cliente durante el proceso de mantención o reparación.

- Estándar mínimo: Proporcionar información actualizada en un tiempo definido, por ejemplo, dentro
de los 30 minutos posteriores a la solicitud del cliente.

- Normativa asociada: Normas internas de calidad de servicio y satisfacción del cliente, regulaciones
sobre protección de datos personales.

4. *Gestión efectiva de plataformas de redes sociales:*

- Indicador: Nivel de satisfacción del cliente expresado en las plataformas de redes sociales, medido
mediante la cantidad y calidad de las interacciones y reseñas.

- Estándar mínimo: Mantener una calificación promedio mínima en las redes sociales, por ejemplo, una
puntuación mínima de 4 estrellas en una escala de 5 estrellas.

- Normativa asociada: Buenas prácticas de gestión de redes sociales, regulaciones sobre publicidad y
comunicación en línea.
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Clasificacion de problemas según impacto en la

produccion:

Nivel de impacto en la produccion

Muy importante Importante No tan importante
Mal manejo de los residuos Disponibilidad de Mal manejo de plataformas
informacion en tiempo real. digitales
Orden y limpieza en areas
de trabajo

- Como grupo hemos decidido que según el nivel de impotancia el plan de mejora que se
implemetara estara enfocado al area de manejo de residuos , debido al impacto ambiental
que este genera , ademas de que nos puede ayudar a mejorar otras problematicas presentes
en el proceso productivo lo que cuminaria con el enfoque de recursos y tiempo en un punto
en especifico buscando el maximo beneficio en el proceso de produccion
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Proceso a intervenir en la linea de produccion :

-el punto principal a intervenir en el proceso de produccion como grupo es el ambientar un lugar
donde los tecnico puedan dejar los residuos de los trabajos realizados , de esta manera estariamos
mejorando el manejo de residuos y mejorando el orden en las areas de trabajo para los tecnicos y
externalizar el retiro de residuos con una empresa (oiler spa) con la cual se ha detreminado que el
taller nesecita de sus servicios a lo menos dos veces por semana , teniendo en cuenta el flujo de
vehiculos en el taller.
-actualmente solamente se estan haciendo los retiros de residuos una vez que el taller se ve
superado, acumulando en exceso tarros de 100 litros llenos de aceite en el espacio de trabajo, lo
cual es nuestro principal problema.
-como mencionamos anteriormente oiler SPA cuenta con sus propios depositos de reciclaje, por lo
cual, el taller mencionado dispondra de 4 tarros de 100 litros para depositar aceiter y fluidos en
general que saldran de los vehiculos a reparar.
-esta medida de mejoramiento la pondremos a prueba durante 6 meses en total, desde que se
comience a trabajar con la empresa, la forma de medirlo, sera a traves de una encuesta que se le
realizara a todos los trabajadores del area tecnica del taller, los dias viernes en las cuales
registraremos los resultados y al fin de los 6 meses armaremos un balance final si nuestra medida de
mejoramiento a una situacion urgente dio resultado.
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Problematicas principales.

Problematicas
Principales

Mal manejo de Desorden en las areas

residuos reciclables. de trabajo.

Aseo y ornato de las Designar espacios

Retiro semanal de
areas en las que se especificos para
residuos por parte de
depositan los herramientas,
empresa externa.
residuos. maquinaria, etc.

Encargados de llevar a cabo nuestro plan de mejoras:

PROBLEMÁTICA 1:
- El taller 4to espiral, cuenta con 5 tecnicos especialistas, los cuales realizan todo tipo de
reparaciones, fabricaciones y mantenimientos, por lo cual designaremos a dos tecnicos
especificos, los cuales seran los encargados de mantener el area de residuos ordenada y
limpia, no atribuyendoles el trabajo solo a ellos, si no que puedan distribuir el trabajo entre
los 5 tecnicos, a fin de que 1 tecnico cada dia este encargado de mantener el espacio en
optimas condiciones, a fin de no perder tiempo y no perder la mano de obra de los tecnicos.
- Por otra parte, el tecnico encargado durante el dia de retiro de los residuos, debe realizar la
entrega y coordinar toda la acción al momento de entregar todos los residuos.

PROBLEMÁTICA 2:
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- Se realiza un inventario en todo el taller en cuanto a herramientas, se reparten

equitativamente a todos los tecnicos.
- Se responsabiliza a cada tecnico por el aseo y ornato de su caja de herramientas y espacio
de trabajo, a fin de no perder tiempo al momento de trabajar un vehiculo ni atender a
clientes.
- Designar espacios especificos para herramientas y tecnicos, pensando en la eficiencia y
eficacia del taller.

¿ Como mediremos nuestro plan de mejora?

- Realizaremos una encuesta de satisfaccion con las medidas todos los viernes del mes, a las
17:30 hrs.
- La encuesta irá enfocada directamente al area tecnica del taller 4to espiral, la cual constará
de 8 preguntas, en las cuales abordaremos los dos temas que estan en plan de mejora.
- Como mencionamos anteriormente, nuestro plan de mejora estara en pruebas dursnte 6
meses, al pasar el tiempo, tomaremos los datos, haremos un analisis final y daremos cuentas
de lo viable que fue nuestra idea pero con numeros reales.

Encuesta de satisfaccion a los tecnicos mecanicos de 4to espiral.

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A continuacion, dejaremos la encuesta la cual realizaremos a los tecnicos todos los dias viernes:

Preguntas: Evaluacion del 1 al 5 (1 como no estoy de

acuerdo y 5 como estoy muy en acuerdo)
1.- El taller esta mas ordenado y hay mas
espacio para trabajar.
2.- La imagen del taller mejoró.
3.- Se redujo el espacio de almacenamiento de
residuos en el taller.
4.- Hay mayor flujo de vehiculos
semanalmente en el taller.
5.- Al tener tus herramientas ordenadas, sientes
que rindes mas en el trabajo.
6.- El aseo en tu area de trabajo ha reducido al
minimo los accidentes.
7.- Realizo los trabajos en el dia de manera
mas rapida al saber donde estan todas mis
herramientas e insumos.
8.- Estoy mas contento desde que estas mejoras
se implementaron en el taller.

Conclusion grupal:

- Como grupo sentimos satisfaccion, al poder entregarles soluciones totalmente viables al

taller 4to espiral, con herramientas con las cuales podran medir, verificar y seguir
implementando en el taller.
- Pusimos todo nuestro conocimiento en juego en las encuestas y los KPI con los cuales
creemos que les ayudará de una forma increible al taller en cuanto a su eficiencia y
funcionalidad.
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- De aquí a los 6 meses que implementaremos este plan de mejoras, estamos mas que seguros
que los resultados seran positivos, mejoraremos aspectos tales como, la eficiencia en los
trabajos del taller, la actitud de los tecnicos a la hora de trabajar y lo mas importante, la
imagen que el taller está entregando al momento de ver todo ordenado, limpio y fluyendo
de buena manera desde la vista del cliente.
- Con esto concluimos que el plan de mejora continuo viene a modificar algunos parametros,
para que la buena idea del taller ya en funcionamiento logre perfeccionarse sobre la marcha.
- Logrando altos estandares de profesionalismo y calidad.