Ge Trabajos

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14grupos 4 61843 9736374 Producto Acreditable Cineplanet

Grupo Nº4-3
Marketing (Universidad San Ignacio de Loyola)
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Carrera de Comunicación y Publicidad

Carrera de Marketing y Gestión Comercial
PRODUCTO ACREDITABLE DE MARKETING DE SERVICIOS

Y SERVICIO AL CLIENTE
CINEPLANET
CARDENAS PAREDES, HARUMI
CASTILLO SOLARI, STEFANO GIANLUCA
CAYLLAHUA ICHPAS, JOSE FERNANDO
PALACIOS ROJAS, YELMA TANIA
TOMAIRO MENDEZ, VANESSA
Profesor:
RICHARD MANUEL BOCARDO GAMARRA
Lima – Perú
2023

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ÍNDICE
I. Identificación de la Empresa de Servicios 1
II. Información de la empresa y sus servicios 2
III. Descripción de los servicios 3
IV. Descripción de los segmentos de clientes 8
V. Identificación de los canales de entrega de servicios 12
VI. Elaboración del cuadro donde justifiquen el precio de los servicios basado en los costos, en
la competencia y en el valor 17
VII. Determinar la mezcla de comunicaciones de marketing utilizada en la venta
de los servicios 21
VIII. Construir el Blueprint del servicio principal de la empresa 32
IX. Aplicar al menos una herramienta para guiar el diseño de entorno físico del servicio 33
X. Aplicar al menos dos métricas de la calidad de servicio 34
XI. Elaborar el Customer Journey Map del servicio principal 37
XII. Elaboración del programa de fidelización 38
Conclusiones 45
Referencias 47

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II
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Cuadro sobre la justificación del servicio que ofrece Cineplanet basado en el
costo, la competencia y en el valor 17
Tabla 2 Cuadro de Blueprint de servicio en Cineplanet. 32

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III
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Logotipo de Cineplanet 1

Figura 2 Categorías de los socios Cineplanet 5
Figura 3 Cineplanet Socio para revisar los puntos y visitas 5
Figura 4 Ventas corporativas 7
Figura 5 Página Web de Cineplanet 13
Figura 6 Página de Instagram de Cineplanet 15
Figura 7 Página de Facebook de Cineplanet 15
Figura 8 Página de TikTok de Cineplanet 16
Figura 9 Página de YouTube de Cineplanet 16
Figura 10 Personal capacitado de Cineplanet 21
Figura 11 Personal de Cineplanet atendiendo al público 22
Figura 12 Red social Twitter: Cineplanet Perú (@cineplanet) 23
Figura 13 Publicidad en Twitter: Comparar desde la web o App 24
Figura 14 Promoción para clientes Entel 26
Figura 15 Promoción con la aplicación Agora Pay 27
Figura 16 Comunicado sobre la película “Lightyear” en el 2022 28
Figura 17 Indicaciones del personal a los espectadores antes de la proyección
de la película 29
Figura 18 Términos y Condiciones al realizar la compra online de los boletos 30
Figura 19 Local de Cineplanet en el Centro Comercial Plaza Santa Catalina,
La Victoria 31
Figura 20 Fórmula para calcular el NPS 35
Figura 21 Fórmula para medir la satisfacción del cliente 36
Figura 22 Acción: Comprar ticket para la película Caso Monroy
en la web de Cineplanet 37

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1. Identificación de la Empresa de Servicios
Consideramos que Cineplanet Perú es una elección perfecta para nuestro trabajo de
investigación en marketing y servicios. Cineplanet, como uno de los principales actores en la
industria de entretenimiento en el país, ofrece una serie de oportunidades fascinantes para
estudiar y comprender cómo una empresa puede proporcionar experiencias excepcionales a sus
clientes como:
● Experiencia al cliente
● Innovación constante
● Segmentación del mercado
● Estrategias de Marketing Digital
● Desafíos de la Industria
Cineplanet Perú ofrece un rico terreno de investigación, su enfoque hace que esta empresa sea
una elección emocionante y educativa para nuestro estudio. Estamos seguros de que, al
investigar a fondo a Cineplanet, obtendremos valiosos conocimientos que pueden ser aplicables a
muchas otras empresas y contextos de marketing.
Figura 1
Logotipo de Cineplanet
Nota: Extraído de la web oficial 2023 www.cineplanet.com.pe

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2. Información de la empresa y sus servicios
Cineplex S.A., una empresa peruana dedicada a la industria cinematográfica se enfoca
principalmente en proyectar películas en las salas de cine que administra. Además de esta
actividad principal, la empresa se involucra en actividades relacionadas, como la venta de
productos en los cines, el alquiler de salas y la venta de espacios publicitarios. Desde 1999, la
empresa tiene la capacidad de comprar, vender y distribuir diversos materiales cinematográficos,
incluyendo equipos de proyección y sus repuestos. Desde el año 2015, opera en Chile bajo la
subsidiaria Cineplex Limitada, manteniendo la marca Cineplanet en ambos países.
En asociación estratégica con el Grupo Intercorp, un conglomerado económico destacado en
Perú con negocios en diversos sectores como banca, retail, educación y comida rápida,
Cineplanet ha experimentado un crecimiento significativo. La expansión de la empresa se ha
centrado en aprovechar el crecimiento del sector retail en Perú, estableciendo su presencia tanto
en Lima como en importantes provincias del país. En el año 2015, la compañía logró capturar el
46.3% de la recaudación total de taquilla en Perú.
Hasta el primer semestre de 2016, Cineplanet gestiona 248 salas de cine en Perú y 71 en Chile.
Más de la mitad de los complejos de cine en Perú (53%) se encuentran en la ciudad de Lima,
mientras que en Chile, el 55% de los complejos están en Santiago. Esta expansión y distribución
estratégica han posicionado a Cineplanet como líder del mercado peruano en términos de número
de salas, espectadores y recaudación, además de ser el tercer actor más grande en la industria
cinematográfica chilena.

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3. Descripción de los servicios
Los servicios que ofrece la marca Cineplanet son los siguientes:
3.1 Socio Cineplanet
Al momento de ser socio Cineplanet el trámite es personal y no es transferible. Además,
el Programa Socio Cineplanet ofrece cuatro categorías: Clásico, Plata, Oro y Black.
El cliente se puede afiliar de manera online y es gratuito. Seguidamente, adquiere la categoría
Clásica y si desea tener otra categoría tendrá que frecuentar más seguido el cine durante el año
para que proceda cada inicio de año revisarán el número de visita para que le puedan otorgar otra
categoría. Además, en el caso que sean nuevos afiliados, el cliente clásico tendrá que realizar una
primera compra en canales digitales, para obtener una entrada libre 2D y tiene que ser canjeada
máximo hasta 3 días después de su cumpleaños.
● Socio Clásico
- Necesita realizar hasta 15 visitas al cine
- Precio de martes para sala 2D será los lunes y miércoles
- Combo socio se ofrece con un precio especial por cada 5 puntos (de lunes a viernes)
- Una entrada 2D de regalo que se puede usar hasta 3 días posterior a la fecha de
cumpleaños
- Se enviará la cartelera al correo electrónico
- Se brindará entrada socio por un precio especial por cada 5 puntos (de lunes a viernes)
● Socio Plata
- Necesita realizar de 16 a 29 visitas al cine
- Combo socio se ofrece con un precio especial por cada 5 puntos (de lunes a domingo)

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- Dos entradas 2D y combo especial que se puede usar hasta 6 días de su cumpleaños
- Se brindará entrada socio por un precio especial por cada 5 puntos (de lunes a domingo)
- Un combo plata (1 cancha grande y bebidas medianas 21 Oz)
● Socio Oro
- Necesita realizar de 30 a 59 visitas al cine
- Dos entradas 2D y combo especial que se puede usar hasta 14 días de su cumpleaños
- Combo Oro (simple, dúo o trío)
● Socio Black
- Necesita realizar 60 visitas a más al cine
- Precio de martes para las salas 2D, 3D y Prime para los lunes y miércoles
- Dos entradas 2D y combo especial que se puede usar hasta 30 días posterior a su
cumpleaños
- Combo Black se podrá canjear las veces que deseas
- Regalo de Bienvenida con 2 entradas 2D que tendrá validación solo por 2 meses
- Una entrada gratis al iniciar el mes

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Figura 2
Categorías de los socios Cineplanet
Nota: Información en la página web 2023 https://www.cineplanet.com.pe/
Figura 3
Cineplanet Socio para revisar los puntos y visitas
Nota: Descargar la App 2023 https://play.google.com/store/apps/details?

id=com.cineplanet&hl=es&gl=US&pli=1
Página Web 2023: https://www.cineplanet.com.pe/autenticacion/login

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3.2. Corporativo
A continuación, para solicitar los siguientes servicios el cliente deberá llenar un
formulario que se encuentra en la página web.
● Alquiler de salas: Para poder realizar eventos como conferencia, taller, capacitación,
lanzamiento de nuevos productos, premiaciones, ceremonias y desayunos de negocio.
● Venta At Work: Orientado al personal de una empresa en la cual tendrá descuento en las
entradas y combos.
● Publicidad: Las marcas podrán alquilar un espacio antes de la película para presentar un
producto o servicio y de esa manera captar la atención del público que permitirá la
recordación de la marca.
● Planet Fiesta: En el caso de cumpleaños ofrece el alquiler de una sala, combos especiales,
regalo para el cumpleañero y entretenimiento para sus invitados. Mientras para grupos de
colegios se brindará entradas y combos con descuento y película a su elección.

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Figura 4
Ventas corporativas
Nota: Formulario de solicitud 2023 https://www.cineplanet.com.pe/ventas-corporativas

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4. Descripción de los segmentos de clientes
● B2C
- Geográficas:
Actualmente, Cineplanet cuenta con 46 cines en diferentes partes de Lima y en distintas
provincias. Lo usual es que los clientes elijan el cine más cercano a su hogar, sin
embargo, nos hemos dado cuenta de que muchas veces las personas pueden elegir un
local de Cineplanet dependiendo de los beneficios de la ubicación. Por ejemplo, muchas
personas eligen ir a 1 sala de cine que esté dentro de un mall, esto se debe a que muchas
partes del público son familia o parejas que eligen pasar un rato en el centro comercial
antes o después de haber empezado la película.
- Demográficas:
Cineplanet al tener un servicio para toda la familia, cuenta con un amplio esquema
demográfico:
Edad Principal:
- 18-30 años
Edad Secundaria:
- 30 - 42 años
Estado civil:
- Solteros
- En Relación
- Casados
Sexo:
- Indistinto

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Estrato Social
Debido a la gran cantidad de servicios, promociones y membresías con las que cuenta
Cineplanet, su servicio es para todos, llegando a personas desde el estrato social A+
hasta el C-.
- Psicográficas:
Según las ventas de Cineplanet, más del 50% de los consumidores eligen los días de
promoción para poder adquirir entradas. Por ello, el cine ha desplegado varias actividades
a lo largo del año como el “El Día del Cine” con entradas a 5 soles. A su vez, todos los
miembros del cine tienen beneficios de compra de entradas 2x1 después de poco tiempo
de estrenada la película. Por último, pero no menos importante, el cine realiza un gran
esfuerzo en el email marketing impulsando la venta de boletos con promociones
especiales para cada consumidor.
- Conductuales:
Para el proceso conductual, ocurren muchas variables a la hora de adquirir entradas para
el cine. Gran parte de los consumidores no concluyen su proceso de compra en la página
web. Por ello, aquí el cine despliega una estrategia de notificaciones push en el App de
Cineplanet que te alienta a que termines de comprar tu entrada. Además, otro factor
importante es el de la disponibilidad de asientos, hay muchas personas que deciden no ir
a una sala de cine que está muy congestionada por diversos factores, como seguridad,
salubridad, comodidad, etc.

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● B2B
- Primer criterio geográfico
Cineplanet es una empresa que está ubicada en el rubro del entretenimiento, actualmente
cuenta con 46 locales en Lima y en distintas provincias buscando ser la opción N°1 de
entretenimiento audiovisual para los peruanos.
Los distritos en los que podemos encontrar una sala de cine son: Miraflores, San Isidro,
Cercado de Lima, Surco, Ate, La Molina, Chorrillos, Independencia, San Martín de Porres,
Surquillo, Lince, La Victoria, San Miguel, San Borja, Breña, Jesús María, Villa El
Salvador, San Juan de Miraflores, Villa María del Triunfo, Lurín, San Juan de Lurigancho,
Comas y Ventanilla.
Por el lado de las provincias, vemos que Cineplanet cuenta con presencia en: Tacna,
Trujillo, Arequipa, Cajamarca, Chiclayo, Cusco, Juliaca, Huánuco, Huancayo, Piura, Puno
y Pucallpa.
- Segundo criterio demográfico
Cineplanet en la actualidad, por su volumen transaccional, de personal y de instalaciones,
se cataloga como gran empresa. Cuenta con 46 salas de cine a lo largo y ancho de todo el
país impulsados por el esfuerzo de más de 3464 colaboradores. Su volumen de facturación
alcanza los S/ 310 millones al año, superando sus 2 últimos años con ingresos de S/ 71.4
millones y S/ 90.6 millones respectivamente.
- Tercer criterio beneficios
Todos los beneficios de Cineplanet se ven aplicados en su plan “Socio Cineplanet”, aquí
todos los usuarios obtienen:
● Precios Especiales para entradas y combos en la dulcería

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● Precio de Martes: Es el día en el que las entradas están a S/ 5, pero se aplica para lunes y
miércoles.
● Regalos a todos los socios por su cumpleaños.
Adicional a esto los beneficios del plan se dividen en 4 categorías:
● Socio Clásico
● Socio Plata
● Socio Oro
● Socio Black
- Cuarto criterio: Variables Operativas
Cineplanet cuenta con una app que está disponible para IOS y Android, la misma brinda
todas las facilidades de la página web, asegurando un cómodo uso para todos los usuarios.
Al mismo tiempo, en la app se puede acceder a promociones, historial de compras y
registro de beneficios.
- Quinto criterio: Enfoque de las compras
El equipo que se encarga de influenciar la compra de boletos o servicios del cine es el
equipo de Marketing, ellos velan por el seguimiento de la estrategia dividida en cada
quarter del año, tratando de llegar a sus objetivos comerciales.
Entre algunas de las influencias de compra dirigidas por el equipo podemos encontrar:
● Email Marketing
● Promociones en RRSS
● Activaciones Especiales en PDV
● Sorteos de Entradas

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● Descuentos especiales por Membresía
● Beneficios en Dulcería
● Día del Cine
● Alianzas comerciales con otras compañías para fomentar la venta.
- Sexto criterio uso del producto:
Este criterio podemos definirlo de 2 aristas, primero, a nivel de B2C, el servicio está hecho
para brindarle a todos los consumidores una experiencia de diversión audiovisual, ya sea
para pasar una tarde en familia o para salir con amigos en pareja.
Por el lado del B2B, aquí el cine tiene alianzas estratégicas con todo tipo de empresas en
diferentes sectores como telefonía, banca, etc., ya sea para beneficios corporativos o
beneficios para los usuarios de dichas empresas.
5. Identificación de los canales de entrega de servicios
Cineplanet ofrece una variedad de canales de entrega de servicios para brindar una
experiencia completa a sus clientes. Estos canales incluyen:
● Sitio web y Aplicaciones Móviles: Los clientes pueden acceder al sitio web de
Cineplanet o utilizar sus aplicaciones móviles para obtener información sobre películas,
horarios de proyección, comprar boletos en línea, realizar reservas de asientos y compra
de concesiones.

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Figura 5
Página Web de Cineplanet
Nota: Enlace de la Web oficial 2023 https://www.cineplanet.com.pe/
● Taquillas en el Cine: Los clientes pueden comprar boletos directamente en las taquillas
de los cines Cineplanet, donde pueden consultar la disponibilidad de asientos y obtener
información sobre las películas en cartelera.
● Venta de Concesiones en el Cine: En las ubicaciones de Cineplanet, los clientes pueden
comprar concesiones, como comida rápida, palomitas de maíz, refrescos y dulces, en los
mostradores de concesiones.
● Programación de Películas: La programación de películas y los horarios de proyección
se publican en línea y en las taquillas del cine para que los clientes puedan planificar sus
visitas.

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● Servicios de Atención al Cliente: Cineplanet brinda atención al cliente tanto en línea
como en sus ubicaciones físicas para responder a preguntas, proporcionar asistencia y
resolver problemas.
● Eventos Especiales y Promociones: Los clientes pueden obtener información sobre
eventos especiales, noches de estreno y promociones a través de los canales en línea de
Cineplanet.
● Membresías y Programas de Lealtad: Cineplanet ofrece programas de membresía y
tarjetas de lealtad que permiten a los clientes acceder a descuentos y recompensas
especiales.
● Redes Sociales: Cineplanet utiliza plataformas de redes sociales para interactuar con sus
clientes, promocionar películas y proporcionar actualizaciones sobre eventos y horarios,
tales como:

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15
Figura 6
Página de Instagram de Cineplanet
Nota: Enlace de Instagram 2023 https://www.instagram.com/cineplanetoficial/?hl=es
Figura 7
Página de Facebook de Cineplanet
Nota: Enlace de Facebook 2023 https://web.facebook.com/cineplanet/?

locale=es_LA&_rdc=1&_rdr

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Figura 8
Página de TikTok de Cineplanet
Nota: Enlace de TikTok 2023 https://www.tiktok.com/@cineplanetoficial?lang=es
Figura 9
Página de YouTube de Cineplanet
Nota: Enlace de YouTube 2023 https://www.youtube.com/cineplanetperuoficial

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● Venta de Merchandising: En algunas ubicaciones, los clientes pueden comprar
productos relacionados con películas, como camisetas y carteles.
Estos canales de entrega de servicios permiten a Cineplanet llegar a su audiencia de diversas
maneras y ofrecer una experiencia completa que incluye la compra de boletos, la visualización
de películas en pantalla grande y el disfrute de concesiones.
6. Elaboración del cuadro donde justifiquen el precio de los servicios basado en los costos,
en la competencia y en el valor
Tabla 1
Cuadro sobre la justificación del servicio que ofrece Cineplanet basado en el costo, la
competencia y en el valor.
Basada en los costos Basada en la competencia Basada en el valor
Cineplanet evalúa los costos a través Cineplanet es el líder del sector Cineplanet se mantiene
de los siguientes componentes: de entretenimiento y en el 2022 en el mercado y es muy
- Orientado al pago mensual de los logró 55.2% de la recaudación concurrido por el
colaboradores que laboran en los total del mercado con sus 314 público porque ha
diversos locales. pantallas. Mientras que Cinemark logrado expandirse a 43
ocupa el segundo lugar con 113 locales en todo el país,
- Alquiler de películas: Es el
pantallas recaudó 19.1% del con 26 de ellos
principal componente, que se
mercado (Apoyo & Asociados, ubicados en Lima
relaciona al fee (tarifa o precio)
2022). Metropolitana y 17 en
que paga la empresa a los
Por otra parte, Cineplanet indaga las principales regiones.
distribuidores por el alquiler de
sobre los precios que está Además, las salas Prime
películas. Es importante destacar
ofreciendo su competencia y qué cuentan con pantalla
que Cineplanet no tiene acuerdos
servicios ofrece al espectador. En gigante, sonido acústico
formales con los distribuidores, lo
este caso Cineplanet mantiene un adecuado, menor
que significa que las condiciones
plan de expansión con el fin de capacidad de asientos lo
pueden cambiar según el tipo de

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película (éxito de taquilla o no) y mantener su liderazgo y sobre cual permite

la semana en que se exhibe. Este todo busca marcar la diferencia. comodidad, butacas tipo
gasto de alquiler disminuye Por este motivo, el próximo local bergere reclinables con
gradualmente a medida que se inaugurará en el Mall apoya pies, mesas y
transcurre el tiempo desde la fecha Aventura de San Juan de lámparas para que el los
de estreno, variando en un rango Lurigancho y será el cinéfilo obtenga una
que va desde el 60% al 35%. establecimiento más grande y experiencia única,
moderno con sala Xtreme (Perú centrada en su confort y
- Gasto por alquiler y uso de
Retail, 2023). exclusividad, que se
locales: La compañía no posee
A continuación, los precios de diferencia notablemente
inmuebles propios, por lo tanto,
entrada según el formato de sala de lo que había
todos sus complejos son alquilados
que ofrece dos de sus principales conocido hasta el
y por ese motivo los contratos ya
competidores: momento.
sean de alquiler o por uso puede
variar entre 10 y 30 años. El costo Cinemark
de alquiler suele estar
En Lima cuenta con 8 locales y 5
fundamentado en un sistema que
en el interior del país como
consiste en una tarifa mínima fija o
Arequipa, Huancayo, Huánuco,
un porcentaje de las ventas.
Piura y Trujillo.
- Tarifas diversas: Se establece por

https://www.cinemark-
su audiencia que se encuentra en peru.com/
Lima metropolitana, en el interior
del país y el nivel socioeconómico. - 2 D
También, esto le ha permitido Plaza Lima Sur
prevenir la competencia entre sus ● Entrada General: S/ 16.10
locales y aprovechar al máximo su ● Adulto Mayor: S/ 15.10
● Silla de ruedas: S/ 12.40
infraestructura. Por ende, se ● Persona con discapacidad:
muestra una referencia sobre el S/12.40
costo de entrada según el tipo de Jockey Plaza

formato de la sala de cine y ● Entrada General: S/ 26.60

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ubicación del local que elija el ● Adulto Mayor: S/ 24.10

● Silla de ruedas: S/ 19.60
público:
● Persona con discapacidad:
S/19.60
- 2D
Mall del Sur - D-BOX (asientos
programados para moverse
● Entrada General: S/ 16.00 con la película)
● Niños de 2 a 11 años: S/ 16.00
● Mayores de 60 años: S/ 16.00 Jockey Plaza
● Entrada General: S/ 53.10

Alcazar
● Entrada General: S/ 24.00

● Niños y adulto mayor: S/ 22.00 Cinépolis
En Lima tiene 3 locales y 2

- Prime locales al interior como Arequipa
Salaverry, San Borja, San Miguel y y Pucallpa.

Trujillo Real Plaza https://cinepolis.com.pe/
● Entrada General: S/ 39.00 Nota: Al realizar la compra

online cobran un cargo por
servicio de S/ 1.00
- Xtreme (pantalla mega gigante,
colores nítidos y sonido Larcomar
envolvente)
Tradicional
Mall del Sur
● Adulto: S/ 26.00
● Entrada General: S/ 17.00 ● Niños y tercera edad: S/ 23.00
● Niños y adulto mayor: S/15.50 ● Persona con discapacidad:
S/18.00
VIP
● Adulto VIP: S/ 30.00
● Tercera edad VIP: S/ 33.00
● Persona con discapacidad VIP:
S/ 25.00
Plaza Norte
Tradicional

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● Adulto: S/ 20.50
● Niños y tercera edad: S/ 18.00
● Persona con discapacidad:
S/14.50
Preferente
● Adulto Preferente: S/ 21.50
● Niños y tercera edad
preferente: S/ 19.50
● Persona con discapacidad
preferente: S/15.50
Santa Anita
Tipo de formato: 4DX (butaca

en sincronizada con la acción
de la película, efecto de agua,
olor, viento y luz y niebla)
● Adulto: S/ 40.50
● Niños y tercera edad: S/ 34.50
● Persona con discapacidad: S/
27.00
Nota: Se analizó la información del documento Apoyo & Asociados 2022

https://www.smv.gob.pe/ConsultasP8/temp/Cineplanet%20Dic-22.pdf#:~:text=Considerando
%20lo%20anterior%2C%20los%20ingresos,de%20precios%20de%20la%20Compañía .
Elaboración propia 2023.

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7. Determinar la mezcla de comunicaciones de marketing utilizada en la venta de los
servicios
Cineplanet, es una cadena de cine peruana, la mezcla de comunicaciones de marketing
que utiliza para la venta de sus servicios incluye los siguientes elementos:
- Comunicaciones Personales: En este caso Cineplanet cuenta con un equipo de personas
que son el contacto que tienen los trabajadores con el cliente, ya sea en la caja, dulcería,
seguridad, orientadores, etc. El tipo de comunicación que maneja es claro y así evita
cualquier tipo de malentendido.
Figura 10
Personal capacitado de Cineplanet
Nota: Imagen tomada del enlace https://noticias.rse.pe/respaldo/inauguracion-de-

cineplanet-la-rambla/

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Figura 11
Personal de Cineplanet atendiendo al público
Nota: Imagen extraída de Facebook Cineplanet 2023

https://www.facebook.com/cineplanet/videos/309415335284370
- Publicidad: La publicidad de Cineplanet informa su servicio a través de redes sociales,
sitios web, aplicaciones y plataformas de anuncios. La cual es muy bien cuidada porque
tiene que colocar las restricciones con las que cuenta ya sea las promociones, películas,
etc. Es esencial para mantener la presencia de Cineplanet en el mercado, atraer a más
espectadores para construir y mantener una imagen positiva de marca. Estas estrategias

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publicitarias trabajan en conjunto para promover las películas y eventos, así como para
gestionar la percepción pública del servicio de Cineplanet.
Figura 12
Red social Twitter: Cineplanet Perú (@cineplanet)
Nota: Enlace de Twitter 2023

https://twitter.com/cineplanet/status/1618621270224171008

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Figura 13
Publicidad en Twitter: Comparar desde la web o App
Nota: Enlace de Twitter 2022

- Promoción de ventas: Cineplanet utiliza carteles y pantallas digitales para promocionar
sus servicios pero por tiempos limitados como:
● El descuento por el día de la semana, ofreciendo descuentos en boletos en días
específicos.

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● Descuento para universitarios o adultos mayores (Combos de alimentos y bebidas),
lo que puede atraer a audiencias específicas.
● Descuentos por Día de la Semana: Cineplanet podría ofrecer descuentos en boletos
en días específicos de la semana, como los martes o miércoles. Esto puede incentivar
a las personas a visitar el cine en días menos concurridos.
● Descuentos para Estudiantes o Personas Mayores: Ofrecer tarifas especiales para
estudiantes con identificación válida o para personas mayores, lo que puede atraer a
audiencias específicas.
● Noches Temáticas o Eventos Especiales como organizar noches temáticas o
proyecciones especiales con descuentos o actividades adicionales, como preestrenos
exclusivos, funciones de medianoche, maratones de películas, etc.
● Promociones en Línea: Cineplanet ofrece códigos de descuento en línea o en redes
sociales para compras de boletos a través del sitio web de Cineplanet o aplicaciones
móviles.

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Figura 14
Promoción para clientes Entel
Nota: Enlace de la web de Cineplanet 2023

https://www.cineplanet.com.pe/promociones

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Figura 15
Promoción con la aplicación Agora Pay
Nota: Extraído de la web oficial 2023 https://www.cineplanet.com.pe/promociones
- Publicity y RRPP: Cineplanet utiliza comunicados de Prensa para emitir comunicados y
anunciar eventos especiales, aperturas de nuevas ubicaciones o la implementación de
tecnologías de vanguardia en sus cines. Eventos de prensa y proyecciones especiales
invitando a medios de comunicación y críticos de cine a eventos de prensa y
proyecciones exclusivas. Sus redes sociales también incluyen la interacción con los
seguidores para mantenerlos informados sobre las últimas noticias, eventos y ofertas de
Cineplanet. A su vez la respuesta a crisis de RRPP también juegan un papel fundamental,
como la respuesta a incidentes en las instalaciones o situaciones negativas relacionadas

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con la marca como lo sucedido hace unas semanas en un Cineplanet de San Juan de
Lurigancho, en donde informaron de una persona fallecida en una de sus salas.
Figura 16
Comunicado sobre la película “Lightyear” en el 2022
Nota: Imagen tomada del 2022


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- Materiales instructivos: Cineplanet utiliza sus plataformas y/o redes sociales como
YouTube, TikTok, Facebook, Instagram y Twitter para poder llegar al cliente potencial.
A su vez también muestra información sobre los horarios de las funciones, términos y
condiciones al momento de generar una compra que es muy importante para que el
cliente tome en consideración y algo esencial es que antes que se proyecte la película
mediante un video informa sobre las zonas de seguridad ante un sismo.
Figura 17
Indicaciones del personal a los espectadores antes de la proyección de la película
Nota: Imagen extraída del canal YouTube 2018 https://www.youtube.com/watch?

v=484c2XfF0Vs&ab_channel=CristinaPachecoRivas

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Figura 18
Términos y Condiciones al realizar la compra online de los boletos
Nota: Documento subido en el 2023 para más detalle revisar el enlace

https://cdn.cineplanet.com.pe/contentAsset/raw-data/1f19e3e3-5f54-4018-b3c1-
73a88b1f7808

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- Comunicación Corporativa en locales de servicio: Es fundamental para transmitir la
imagen de la marca, ofrece información importante a los clientes y crea una experiencia
positiva en el lugar. Cineplanet pone prácticas comunes que se pueden encontrar en la
comunicación corporativa en sus locales de servicio como atención al cliente,
comunicación de políticas y normas, experiencia del cliente, programación de películas,
señalización, infraestructura del local, la limpieza, diseño, orden, organización juegan un
papel muy importante para el cliente y potencial cliente. Es muy importante comunicar
claramente todos estos tipos de comunicaciones de marketing de servicios para poder
tener un crecimiento y mejor llegada al público objetivo.
Figura 19
Local de Cineplanet en el Centro Comercial Plaza Santa Catalina - La Victoria
Nota: Imagen corresponde al 2023. Revisar la noticia completa en el enlace

https://gestion.pe/economia/empresas/cineplanet-continua-expansion-con-nuevo-local-en-
la-victoria-noticia/

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8. Construir el Blueprint del servicio principal de la empresa
Con el Blueprint podemos tener una visión clara y detallada de las interacciones del cliente, ayudando a identificar áreas de mejora,
puntos de fricción y oportunidades para crear una experiencia más fluida y satisfactoria.
Tabla 2
Cuadro de Blueprint de servicio en Cineplanet

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Nota: Elaboración propia, 2023

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9. Aplicar al menos una herramienta para guiar el diseño de entorno físico del servicio
Herramienta: La retroalimentación e ideas del personal de contacto y de los clientes:
- Entender las Experiencias del Cliente:
● Encuestas de Satisfacción: Realizar encuestas periódicas a los clientes para entender sus
experiencias en las salas de cine, áreas de concesión y otros servicios relacionados.
● Entrevistas con el personal: Hablar con el personal de contacto para obtener información
sobre las interacciones con los clientes y los desafíos que enfrentan.
- Zonificación del Cine:
● Análisis de Flujo de Clientes: Estudiar cómo los clientes se mueven dentro del cine para
determinar zonas de alta y baja actividad.
● Diseño Ergonómico: Asegurarse de que los puntos de venta, áreas de espera y salas de
cine estén diseñados ergonómicamente para la comodidad y la eficiencia.
- Salas de Cine y Equipos de Proyección:
● Feedback del Personal Técnico: Consultar a los técnicos sobre el estado de los equipos de
proyección y las necesidades de mantenimiento.
● Encuestas de Experiencia Cinematográfica: Obtener comentarios detallados de los
clientes sobre la calidad de la proyección, sonido y comodidad de las salas.
- Áreas de Concesión y Productos:
● Innovación en el menú: Colaborar con el personal de cocina para introducir nuevos
productos basados en las preferencias de los clientes.
● Pruebas de Producto: Realizar pruebas de productos para evaluar la aceptación del cliente
antes de incorporarlos al menú.

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- Ventas y Espacios Publicitarios:
● Opiniones del Personal de Ventas: Obtener información sobre las preferencias de los
clientes respecto a la publicidad en las salas y áreas comunes.
● Encuestas de Relevancia Publicitaria: Preguntar a los clientes sobre la relevancia y el
impacto de la publicidad mostrada en el cine.
- Diseño Ambiental y Estética:
● Focus Groups de Diseño: Realizar grupos de enfoque para evaluar diferentes opciones de
diseño interior y decidir la estética más atractiva para los clientes.
● Evaluación Continua: Realizar evaluaciones periódicas para asegurarse de que la estética
del cine esté alineada con las tendencias y preferencias actuales.
- Accesibilidad y Comodidades:
● Retroalimentación de Personas con Discapacidad: Obtener opiniones de personas con
discapacidad para mejorar la accesibilidad en las salas y áreas comunes.
● Comodidades para Clientes: Asegurar la disponibilidad de comodidades como
cambiadores para bebés y áreas de descanso para mejorar la experiencia de los clientes.
10. Aplicar al menos dos métricas de la calidad de servicio
- Net Promoter Score (NPS):
NPS es una métrica que evalúa la disposición de los clientes a recomendar un producto o
servicio a otros. Se les pregunta a los clientes en una escala del 0 al 10, "¿En una escala del 0
al 10, cuán probable es que recomienden nuestro cine a un amigo o familiar?". Los clientes se
dividen en tres categorías:

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Promotores (Puntuación 9-10): Clientes extremadamente satisfechos y propensos a
recomendar.
Pasivos (Puntuación 7-8): Clientes satisfechos, pero no entusiastas, pueden cambiar de
marca fácilmente.
Detractores (Puntuación 0-6): Clientes insatisfechos que pueden hablar mal del negocio.
Para calcular el NPS, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un
NPS positivo indica una buena propensión a la recomendación, mientras que un NPS negativo
indica áreas de mejora en la experiencia del cliente.
Figura 20
Fórmula para calcular el NPS
- Customer Satisfaction Score (CSAT):
CSAT mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio en una escala del 1 al 5
o del 1 al 7, siendo 1 o 2 muy insatisfecho, 3 ni satisfecho ni insatisfecho, y 4 o 5 (o 6 y 7,
dependiendo de la escala) muy satisfecho. Para aplicar CSAT en Cineplanet, se podrían
realizar encuestas a los clientes después de su experiencia en el cine, preguntándoles sobre su
satisfacción general con aspectos como la calidad de las películas, la comodidad de las
instalaciones, la amabilidad del personal y otros servicios ofrecidos.

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Para aplicar estas métricas, Cineplanet debe realizar encuesta en línea, encuestas por correo
electrónico o incluso encuestas físicas en sus ubicaciones para recopilar las respuestas de los
clientes. Analizar regularmente estas métricas y tomar medidas basadas en los comentarios de
los clientes ayudará a mejorar continuamente la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente.
Figura 21
Fórmula para medir la satisfacción del cliente

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11. Elaborar el Customer Journey Map del servicio principal
Figura 22
Acción: Comprar ticket para la película Caso Monroy en la web de Cineplanet
Nota: Basado en la experiencia de una clienta. Elaboración en el programa Figma, 2023

Enlace para visualizar la imagen: https://drive.google.com/file/d/1LV4Exk0R9ASvb1ceNrGHcvJF2L4Q9kvg/view?usp=sharing

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12. Elaboración del programa de fidelización
Primer Programa de Fidelización
Nombre del programa: Cineplanet Rewards VIP este programa permitirá recopilar
información importante sobre las preferencias del público objetivo y potenciales clientes.
Objetivo: Incrementar la participación de clientes en el programa, logrando un aumento del
20% en la inscripción de nuevos miembros y una retención del 15% de los clientes existentes
en el primer año de implementación del 2024.
Dirigido: Cliente externo
- Acción 1: Inscripción del programa
Los clientes pueden inscribirse en el programa de forma gratuita online o en persona en
las instalaciones de Cineplanet (cualquier sede), proporcionando información básica
como nombre, dirección de correo, número de teléfono y fecha de nacimiento.
- Acción 2: Puntos acumulables
Los clientes podrán ganar puntos por cada compra que realicen en Cineplanet, que
incluirá la compra de boletos de cine, alimentos, bebidas en el cine, etc. Por ejemplo, por
cada sol gastado, los clientes pueden ganar 1 punto.
- Acción 3: Recompensas y beneficios
Los puntos acumulados se pueden canjear por una variedad de recompensas, en las cuales
se pueden incluir boletos de cine gratuitos, descuentos en alimentación y bebidas, acceso
exclusivo a proyecciones anticipadas o funciones especiales, merch de estrenos.

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- Acción 4: Niveles por membresías
Se puede continuar los niveles de membresía para incentivar la fidelización a largo plazo,
agregando más incentivos para cada nivel. Por ejemplo, niveles como "Bronce", "Plata" y
"Oro" que ofrecen diversos beneficios exclusivos a medida que los clientes suben de
nivel, basados en la cantidad de puntos acumulados o el gasto anual.
- Acción 5: Participación y comunicación
Comunica regularmente las ofertas y recompensas del programa a través de mailing,
mensajes de texto, y notificaciones en la aplicación móvil de Cineplanet y fomenta la
participación activa de los clientes a través de concursos y eventos exclusivos para
miembros.
- Acción 6: Personalización
Utiliza los diferentes datos obtenidos durante la inscripción para personalizar las
diferentes ofertas y promociones según el público objetivo.
- Acción 7: Mejora continua y feedback
Recolecta el feedback de los clientes para mejorar el programa y adaptarlo a sus
necesidades y expectativas.
- Acción 8: Analizar la data obtenida
Utiliza herramientas de análisis de datos para evaluar la efectividad del programa,
identificar tendencias y ajustar las estrategias según sea necesario.

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Presupuesto
- Acción 1: Inscripción del programa
Desarrollo y mantenimiento del sistema de inscripción en línea: S/1,000
Papelería y material promocional para inscripciones en persona: S/500
- Acción 2: Puntos acumulables
Implementación de sistema de seguimiento de puntos: S/2,000
Costos de capacitación para empleados: S/500
Promoción inicial del programa: S/1,000
- Acción 3: Recompensas y beneficios
Costos de recompensas y beneficios (boletos de cine gratuitos, descuentos,
merchandising, etc.): S/5,000 (variará según la demanda)
Desarrollo de sistema para canjear puntos: S/2,000
- Acción 4: Niveles por membresías
Diseño y promoción de niveles de membresía: S/1,000
Costos adicionales relacionados con beneficios exclusivos: Variable según la oferta.
- Acción 5: Participación y comunicación
Gastos de marketing y publicidad para promocionar el programa: S/3,000
Costos de concursos y eventos exclusivos para miembros: S/2,000
Gastos de mensajes de texto y notificaciones en la aplicación: S/1,000

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- Acción 6: Personalización
Herramientas y software para la personalización de ofertas: S/1,500
- Acción 7: Mejora continua y feedback
Costos de recopilación y análisis de feedback: S/1,500
- Acción 8: Analizar data obtenida
Herramientas de análisis de datos: S/1,000
Costos generales adicionales
Personal (salarios y beneficios de los empleados dedicados al programa): S/10,000
mensuales.
Costos de operación y mantenimiento del programa: S/5,000 mensuales.
*Presupuesto: S/.23,000 al año para incentivos para participación en encuestas y
análisis de resultados, sin contar el sueldo de los trabajadores mensuales.
**Este programa de fidelización cumple con la normativa legal de la empresa
Cineplanet para el cliente externo.

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Segundo Programa de Fidelización
Nombre del programa: Cineplanet STARS
Objetivo: Fortalecer la motivación y el compromiso de los empleados de Cineplanet,
logrando un aumento del 10% en la satisfacción y retención del personal para el 2024.
Dirigido: Cliente interno
- Acción 1: Reconocimiento y Celebración de Logros
Reconocer y celebrar los logros individuales y de equipo para fomentar un sentido de
pertenencia y motivación.
- Acción 2: Programa de Capacitación Continua
Mejorar las habilidades y conocimientos del equipo para ofrecer un servicio al cliente de
alta calidad.
- Acción 3: Beneficios y Descuentos Exclusivos
Incentivar la lealtad y el compromiso ofreciendo descuentos especiales en productos de
Cineplanet y convenios con establecimientos locales.
- Acción 4: Programa de Reconocimiento por Antigüedad
Reconocer y premiar la lealtad y dedicación a largo plazo del equipo interno.

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- Acción 5: Encuestas de Satisfacción y Feedback Continuo
Recopilar feedback del equipo para identificar áreas de mejora y fortalezas en el ambiente
laboral.
Presupuesto
- Acción 1: Reconocimiento y Celebración de Logros
Eventos de reconocimiento y celebración (premios, ceremonias, comidas, etc.): S/5,000 al
año.
Regalos y premios para los empleados: S/3,000 al año.
- Acción 2: Programa de Capacitación Continua
Costos de capacitación (sesiones, materiales, formadores): S/10,000 al año.
Salarios de los empleados mientras están en capacitación: Variable.
Desarrollo y mantenimiento de plataformas de capacitación en línea (si corresponde):
S/2,000 al año.
- Acción 3: Beneficios y Descuentos Exclusivos
Descuentos y beneficios ofrecidos a los empleados: Variable según acuerdos.
Costos de negociación y mantenimiento de convenios con establecimientos locales:
Variable.
Promoción y comunicación de beneficios: S/3,000 al año.

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- Acción 4: Programa de Reconocimiento por Antigüedad
Premios y reconocimientos por antigüedad (trofeos, regalos, certificados): S/4,000 al año.
- Acción 5: Encuestas de Satisfacción y Feedback Continuo
Herramientas de encuestas y software para recopilar feedback: S/2,000 al año.
Recompensas o incentivos para la participación en encuestas: S/1,000 al año.
* Presupuesto:** S/. 30,000 al año para incentivos para participación en encuestas y
análisis de resultados.
** Este programa de fidelización cumple con la normativa legal de la empresa
Cineplanet para el cliente interno.
En síntesis, implementar un programa de fidelización requiere inversión en tecnología y
recursos, pero puede ser una estrategia muy efectiva para crear una base de clientes leales
y aumentar los ingresos de la empresa en servicios como lo es Cineplanet Perú.

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Conclusiones
● Experiencia al Cliente
Cineplanet Perú se distingue por su enfoque en proporcionar una experiencia excepcional
a sus clientes. Esto se evidencia en la variedad de programas de membresía, promociones y
descuentos ofrecidos. Además, la atención al cliente se ve respaldada por el personal de contacto
y la comunicación efectiva en puntos clave, como taquillas, concesiones y salas de cine. Esto
demuestra el compromiso de la empresa con la satisfacción y fidelización de sus clientes.
● Innovación constante
Cineplanet demuestra una actitud proactiva hacia la innovación al adoptar tecnologías y
servicios modernos. La introducción de formatos como Xtreme y Prime, junto con la
disponibilidad de una aplicación móvil, refleja su voluntad de mantenerse a la vanguardia en la
experiencia cinematográfica. Esta innovación no solo mejora la calidad visual y auditiva, sino
que también permite una mayor comodidad y personalización para los espectadores.
● Segmentación del mercado
La empresa ha identificado claramente diferentes segmentos de mercado, desde jóvenes
hasta adultos mayores, solteros y familias. Esto se traduce en una oferta diversificada de
servicios y promociones, adaptados a las necesidades y preferencias de cada grupo demográfico.
Por ejemplo, las promociones especiales para estudiantes y adultos mayores demuestran una
comprensión profunda de estos segmentos y su importancia en el negocio.

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● Estrategias de Marketing Digital
Cineplanet ha sabido aprovechar el potencial del marketing digital. La presencia en redes
sociales y la disponibilidad de una aplicación móvil brindan múltiples canales para interactuar
con los clientes y promocionar películas y eventos especiales. La promoción de ofertas
exclusivas a través de la aplicación y la web demuestra una estrategia efectiva para impulsar la
adopción de tecnología y fidelizar a los clientes a través de canales digitales.

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Referencias
Apoyo & Asociados. (2022). Cineplex S.A. (Cineplanet).
https://www.smv.gob.pe/ConsultasP8/temp/Cineplanet%20Dic-
22.pdf#:~:text=Considerando%20lo%20anterior%2C%20los%20ingresos,de%20precios
%20de%20la%20Compa%C3%B1%C3%ADa.
Cinemark. (s.f.) Página web oficial de Cinemark. [cinemark -peru.com]. https://www.cinemark-
peru.com/?
tag=600&utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=cinemark_generics&
utm_id=generics&gclid=CjwKCAjw15eqBhBZEiwAbDomEjezKEQZ__4EKC0Q8rPyc
k131w1khhF5lMmqfPjjp-Ric7-mESWsgBoCrmIQAvD_BwE
Cineplanet. (s.f.). Página web oficial de Cineplanet. [cineplanet.com.pe].
https://www.cineplanet.com.pe/
Cinépolis. (s.f.). Página web oficial de Cinépolis.[cinepolis.com.pe]. https://cinepolis.com.pe/
Perú Retail. (2023, 11 de setiembre). Cineplanet abrirá su complejo más moderno en Lima con
salas Xtreme: ¿Dónde estará ubicado?. [Perú Retail].
https://www.peru-retail.com/cineplanet-abrira-su-complejo-mas-moderno-en-lima-que-
incluira-salas-xtreme/

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Ratenow. (8 de agosto, 2023). ¿Qué es el NPS? La guía completa del Net Promoter Score
(2022) [Mensaje en un blog]. https://www.ratenow.es/Articulo/11/que-es-el-npsr-la-guia-
completa-del-net-promoter-scorer-2022#:~:text=El%20NPS%C2%AE%20proporciona
%20comentarios,y%20proporcionar%20comentarios%20m%C3%A1s%20sinceros.

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14grupos 4 61843 9736374 Producto Acreditable Cineplanet

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Carrera de Comunicación y Publicidad

PRODUCTO ACREDITABLE DE MARKETING DE SERVICIOS

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I. Identificación de la Empresa de Servicios 1

II. Información de la empresa y sus servicios 2

III. Descripción de los servicios 3

IV. Descripción de los segmentos de clientes 8

V. Identificación de los canales de entrega de servicios 12

VII. Determinar la mezcla de comunicaciones de marketing utilizada en la venta

VIII. Construir el Blueprint del servicio principal de la empresa 32

X. Aplicar al menos dos métricas de la calidad de servicio 34

XI. Elaborar el Customer Journey Map del servicio principal 37

XII. Elaboración del programa de fidelización 38

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Figura 1 Logotipo de Cineplanet 1

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1. Identificación de la Empresa de Servicios

investigación en marketing y servicios. Cineplanet, como uno de los principales actores en la

industria de entretenimiento en el país, ofrece una serie de oportunidades fascinantes para

● Segmentación del mercado

● Estrategias de Marketing Digital

muchas otras empresas y contextos de marketing.

Nota: Extraído de la web oficial 2023 www.cineplanet.com.pe

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2. Información de la empresa y sus servicios

Cineplex S.A., una empresa peruana dedicada a la industria cinematográfica se enfoca

actividad principal, la empresa se involucra en actividades relacionadas, como la venta de

empresa tiene la capacidad de comprar, vender y distribuir diversos materiales cinematográficos,

subsidiaria Cineplex Limitada, manteniendo la marca Cineplanet en ambos países.

En asociación estratégica con el Grupo Intercorp, un conglomerado económico destacado en

Cineplanet ha experimentado un crecimiento significativo. La expansión de la empresa se ha

46.3% de la recaudación total de taquilla en Perú.

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3. Descripción de los servicios

Los servicios que ofrece la marca Cineplanet son los siguientes:

3.1 Socio Cineplanet

Al momento de ser socio Cineplanet el trámite es personal y no es transferible. Además,

El cliente se puede afiliar de manera online y es gratuito. Seguidamente, adquiere la categoría

máximo hasta 3 días después de su cumpleaños.

- Necesita realizar hasta 15 visitas al cine

- Precio de martes para sala 2D será los lunes y miércoles

- Se enviará la cartelera al correo electrónico

- Necesita realizar de 16 a 29 visitas al cine

- Precio de martes para sala 2D será los lunes y miércoles

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- Se enviará la cartelera al correo electrónico

- Un combo plata (1 cancha grande y bebidas medianas 21 Oz)

- Necesita realizar de 30 a 59 visitas al cine

- Precio de martes para sala 2D será los lunes y miércoles

- Se enviará la cartelera al correo electrónico

- Combo Oro (simple, dúo o trío)

- Necesita realizar 60 visitas a más al cine

- Se enviará la cartelera al correo electrónico

- Combo Black se podrá canjear las veces que deseas

- Una entrada gratis al iniciar el mes

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Nota: Información en la página web 2023 https://www.cineplanet.com.pe/

Nota: Descargar la App 2023 https://play.google.com/store/apps/details?