PGAT:

TEMA 4: AAVV Y LA DEMANDA TURÍSTICA

1) CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJE: Con el fin de evaluar la clase de

servicio es importante saber el proceso que han seguido los clientes hasta tomar
contacto con el guía, quiénes son los intermediarios y qué expectativas les han
dado, de esta manera podrá adaptarse mejor a los requerimientos del cliente.

-Mayorista: aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios

turísticos para ofrecerlos y venderlos a través de las agencias minoristas sin poder
vender su producto directamente al consumidor.

-Minoristas: aquellas que comercializan el producto vendiéndolo directamente al

consumidor. También pueden elaborar, organizar y vender servicios organizados por
ellas sin que lo comercialicen otras agencias.

-Mixtas: agencias que hacen las actividades de las dos anteriores.

2) FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

-Asesora: Ayuda ante la dificultad que tienen los viajeros para obtener una amplia
información sobre los destinos turísticos. El viajero busca ayuda personalizada para
decidir entre todas la gama de alternativas, y para ello el agente de viaje deberá de
saber asesorarle.

Para ello debe de tener unas cualidades:

Facilidad de comunicación con el viajero para adaptarse a sus necesidades y

posibilidades.

Preparación técnica y cultural que le permita informar sobre los distintos destinos y
forma de llegar a ellos.

-Mediadora: Ejerce la función de acercamiento del producto al cliente, está se

concreta en una serie de actividades:

Reserva, emisión y venta de billetes de medios de transporte, de paquetes o viajes

programados

Reserva de habitaciones y servicios en todo tipo de alojamientos turísticos

Alquiler de coches, aviones, barcos, trenes…

Contratación de guías turísticos

Esta función tiene unos principios fundamentales:

 El prestatario del servicio está obligado a suministrar a la agencia información
necesaria sobre sus servicios. Además, tiene que pagar una comisión a la agencia
por la venta realizada en su nombre.

La agencia de viajes está obligada a promover los servicios del prestatario y a

guardar el dinero recibido por el cliente para liquidarlo con el prestatario.

-Productora: Se encarga de realizar los viajes a la medida que demanda la clientela.

3) ESTRUCTURA INTERNA DE LOS VIAJES

La estructura de las agencias de viajes va a depender de qué tipo sea la agencia, de

su tamaño y sus características.

Las agencias mayoristas tienen una organización más compleja con equipos
numerosos, que permiten la participación del personal.

En las grandes agencias existe una sede donde se concentran los gestores
generales de cada área, y una organización periférica compuesta por oficinas que
reproducen a distintas escalas las áreas de gestión.

La mayoría de las agencias son sociedades anónimas, por tanto cuentan con una
junta general de accionistas que representan la voluntad social y asumen los
riesgos. Esta junta elige a los gestores cuya figura principal es el director general,
quien planifica, dirige y organiza la agencia.

En una agencia se distinguen 4 áreas de gestión: área administrativa, técnica,

comercial y de ventas.

-Área administrativa: Es la encargada del control económico y administrativo. Analiza

la situación financiera y desarrolla la contabilidad diaria. Sus actividades son:

● Control de costes, ingresos y expedientes

● Liquidaciones fiscales

● Compra de material

● Elaboración de presupuestos

● Facturación de clientes

● Pagos a proveedores

En muchos casos existe el departamento de recursos humanos que desarrolla las

siguientes actividades:

● Nóminas
 ● Selección y contratación persona

● Vacaciones

● Cursos de formación

En las agencias pequeñas, estas actividades suelen ser desarrolladas por un

contable o administrativo que trabaja a tiempo parcial y en estrecho contacto con la
dirección. Está área tiene un control riguroso puesto que las agencias manejan
cantidades de dinero durante poco tiempo, hay que pagar a proveedores y se debe
disponer de una información clara sobre la tesorería.

-Área técnica: Encargada de confeccionar los productos turísticos.

Sus empleados son expertos en viajes y dominan los folletos, por lo general han
viajado mucho y poseen conocimientos sobre países y lugares de interés.

Mayoristas: Área partícipe de la función productora, suele dividirse en

departamentos por productos. Estos a su vez se subdividen en departamentos:

● Departamento de contratación: realiza los contacto y visitas a hoteles,

agencias de viajes, etc para seleccionar adecuadamente los productos que
posteriormente se incluirán en sus viajes realizando también las reservas
para períodos de temporadas altas.

● Departamentos de reservas: recibe las peticiones de plaza de los minoristas

y controla su estado permanente.

● Banco de datos: es un fondo de documentación al servicio de todo el equipo

para la confección de los viajes.

● Operaciones: controla la marcha de los viajes durante la realización de los

mismos.

Minoristas: Es un área menos desarrollada ejerciendo la función productora el

director de la agencia con algún empleado.

Receptivo: Se encargan de organizar recorridos para los turistas que vienen de otros
países asistiéndoles desde su llegada hasta su salida. Confeccionan unos servicios
con unas tarifas que ofrecen a las agencias emisoras para evitar las consultas
continuas. Suelen contar con equipos eventuales de personas para dar el servicio a
los clientes.

-Área comercial: Es el área que se encarga de cubrir nuevos mercados. Además

trata de estudiar la situación del mercado para establecer una estrategia que
incremente su número de ventas. Sus actividades son:

● Investigación de mercados
 ● Promoción y relaciones públicas

● Confección de folletos

● Publicidad en medios

-Área de ventas: Es aquella que está en contacto con el cliente para vender tantos
productos sueltos como paquetes creados. Normalmente en las agencias de viajes
el vendedor desarrolla una amplia gama de actividades:

● Información a cliente

● Correspondencia

● Reserva y emisión de billetes

Además, esta área se considera el punto de salida de todos los productos turísticos
por lo tanto se debe intensificar la formación de atención al cliente y ventas.

-Área auxiliar: Las agencias de viajes tienen una gran cantidad de trabajo
administrativo que lo desarrollan los propios vendedores restándole dedicación a las
ventas. Las funciones son:

● Control de mensajería, teléfono y material

● Preparación de documentación

● Fichero de clientes

4) AGENCIAS INTERMEDIARIAS (MINORISTAS)

La mayoría de agencias tanto mayoristas y minoristas se diferencian en diferentes

aspectos: capital mínimo desembolsado, fianzas y pólizas.

Las agencias mayoristas no tienen contacto con los clientes y si estas quieren llevar
a cabo acciones comerciales deberán dirigir la propaganda mediante dos vías:

-Cliente: que al entrar en la minorista exige la marca de la mayorista.

-Minorista: que al estar esta la que está en contacto con el cliente influirá en la
decisión de la compra.

Factores que intervienen en la comercialización

Hay una serie de medidas que las mayoristas pueden promover para una buena
comercialización de sus paquete turísticos, que son las siguientes:
 -Dirección de agencia de viajes: Si se quieren vender productos turísticos, el
mayorista debe ofrecer incentivos a la dirección: rappels, facilidades administrativas,
oferta en exclusiva de determinados productos, etc.

-A través de un vendedor: Uno de los principales problemas a los que se enfrentan

las mayoristas es el desconocimiento del producto por parte del vendedor, puesto
que a veces el cliente sabe más que el vendedor de la minorista ya que no conoce
exactamente los detalles de la oferta.

La mayorista debe de promover una serie de políticas para dar a conocer los
productos turísticos al minorista y motivarlos para que influya al cliente en la decisión
de la compra:

● Manuales (resumen de información)

● Presentaciones de folletos y fiestas (dejar patente la presencia de la agencia
en el mercado en la que se darán las gracias por vender sus productos)
● Regalos promocionales (teléfono de la agencia mayorista para que les
encuentren y recuerden fácilmente)
● Disponer de un booking de reservas eficiente

5) TIPO DE SERVICIO-VISITA

-Viajes incentivo: Viaje que regalan las empresas a sus trabajadores y clientes como
premio por alcanzar unos objetivos. Estos incentivos se utilizan para:

● Incrementar ventas
● Aumentar la productividad de los empleados
● Dar a conocer nuevos productos

Además este viaje se autofinancia, se registra un aumento de los beneficios y se

destina un % de estos beneficios para el viaje incentivo. Este viaje tiene que ser
atendido por un guía que cumpla ciertos requisitos.
La categoría de los hoteles y la calidad de los menús se mueve normalmente en la
franja alta. Si el objetivo es pasarlo bien, entonces procurará dar una visión amena
fomentando las salidas y proponiendo actividades adaptadas a las necesidades que
detectemos en el grupo.

-Viajes de familiarización: Se trata de viajes que tienen como familiar a los

vendedores del producto con el destino.

Si el objetivo es darse a conocer, los participantes se alojarán en los mismos hoteles

y comerán en los mismos restaurantes que hay en el programa.
Y si es primar el criterio de trato preferencial entonces se alojarán en hoteles de
categoría superior y comerán en los mejores restaurantes que se ofertan en el
folleto.

Los hoteles y demás servicios colaboran en los fam-trips, y se suelen realizar fuera
de temporada. El tipo de guía que acompaña en estos viajes es el guía de ruta, con
esto se refiere, a que será un conciliador para que fomente la convivencia entre los
participantes y así guarden un buen recuerdo de la experiencia.

-Viaje de inspección: Cada vez son más las empresas de todo tipo que
recompensan a sus trabajadores y clientes con un viaje incentivo, para ello contratan
los servicios de una agencia de su propia ciudad con el fin de que esta le presente
una serie de propuestas. Es en este momento cuando puede surgir el viaje de
inspección que se producirá en función de las siguientes situaciones:

A) La agencia emisora viaja con el cliente y contacta a través de una mayorista con
una agencia de receptivo especializada en la zona que será quien le aconseje en
temas referentes a hoteles, restaurantes, excursiones…
Se efectuará un control de las propuestas para que se adapte lo más posible a los
deseos del cliente, originalidad, exclusividad, cultura, arte, deportes, etc con el fin de
dar el mejor servicio posible y además se contará con un guía.

B) Cuando la agencia emisora va al lugar sin el cliente y contacta con una agencia
receptiva. Cuando se va al lugar sin el cliente y se contacta directamente con los
prestatarios sin la mediación de la agencia de receptivo, esto es poco frecuente por
el desconocimiento de la zona y por el mejor precio que se obtendrá a través de la
agencia de receptivo.

-Hospitality desk: Cuando un grupo de visitantes se aloja en un hotel, bien por un

viaje de recreo, por un congreso o feria, la agencia que realiza en evento suele
colocar un mostrador en la recepción del hotel con el fin de dar una asistencia
personalizada al grupo y de mayor calidad. Puede decirse que es como un servicio
de conserjería en exclusiva atendido por guías locales o por personal contratado por
la agencia para dar una perfecta información a los clientes a todos los niveles.
Las personas que atienden en el mostrador deben de ser grandes conocedores de la
ciudad y tener muchos recursos, el servicio se adaptará a las necesidades del
cliente.