Sesión 06

Posgrado
SESIÓN 06: NEGOCIACIÓN / GESTIÓN DE CONFLICTOS
1
Maestría en Ingeniería
Civil con mención en
Posgrado Dirección de Empresas
de la Construcción
LA
NEGOCIACIÓN
Palabra clave para

solucionar conflictos
de la Construcción
Concepto de negociación
La negociación es el proceso por medio del cual, dos o más partes, de forma libre y voluntaria, intentan resolver
conflictos en relación a un asunto, tema, situación general o específica, buscando obtener los beneficios más
adecuados y positivos para satisfacer sus intereses respectivos de forma equitativa, equilibrada y justa. Demás
está decir que un aspecto clave para negociar es el conflicto, si no existiese conflicto, no habría negociación.
de la Construcción
Concepto de negociación
Los conflictos y negociaciones se desarrollan en relación a temas, situaciones y contextos diversos.

En las empresas, las instituciones educativas son constantes, siendo sus manifestaciones y soluciones más leves o
más difíciles de resolver.
de la Construcción
PROCESO DE NEGOCIACION
Las etapas básicas del proceso de negociación son las siguientes:
Planeación y preparación, es la etapa donde se busca información
para observar el panorama o contexto general de la negociación, así
como establecer las metas a lograr.
Definición de las reglas básicas, es la etapa donde se plantean las
condiciones mínimas para poder negociar de forma sistematizada,
ordenada y responsable.
Aclaración y justificación, es la etapa donde se explica técnicamente
cada asunto que lo amerite o cuestione, a efectos de que la relación
se torne diáfana y confiable para ambas partes.
Negociación y solución de problemas, es la etapa donde se definen los
acuerdos a los cuales se ha venido llegando, las justificaciones
respectivas, y el recuento de beneficios para las partes.
Conclusiones e implantación, es la etapa donde se formalizan por
escrito los acuerdos para operacionalizarlos a través de un contrato.
de la Construcción
Condiciones básicas
Las condiciones básicas de negociación son aquellos aspectos a
de negociación tener en cuenta en un proceso de negociación.
¿Quiénes negocian (personajes)
¿Cuándo negociar (momento y duración)
¿Cuánto negociar (estándares)
¿Dónde negociar (local y ambiente)
¿Cómo negociar (estilos y procesos)
¿Qué negociar (tema o asunto)
¿Por qué negociar (motivos)

de la Construcción
Vale la pena ceder

de la Construcción
MANEJOS DE CONFLICTOS
de la Construcción
de la Construcción
De
Privándonos comportarnos
¿QUÉ ES UN Reacción
el derecho de una
manera
CONFLICTO?
Violado
Psicológica y Impide lograr
nuestras
conductual nuestra META
expectativas
Otra persona
Percepción
o grupo
de la Construcción
CONFLICTO DE
RELACIONES
INTERPERSONALES
Los conflictos interpersonales son

cíclicos pues las personas solo entran
periódicamente en conflicto. En un
determinado lapso, los problemas
existentes entre ellas constituyen un
conflicto latente. Luego, por cualquier
razón, el conflicto cobra vigencia, los
participantes experimentan las
consecuencias de su trato mutuo y
posteriormente se hará nuevamente
Fuente: Balarezo, C. L. (2017). Psicoterapia, asesoramiento y consejería (2a. ed.). menos notorio.
de la Construcción
• Primera etapa del proceso de los conflictos. Hay un

Conflicto conflicto percibido cuando por lo menos dos en un
grupo se tiene conciencia de que ocurrieron
percibido acontecimientos o se dan situaciones que favorecen

los conflictos abiertos.
ETAPAS DEL
Conflicto
• Segunda etapa de los conflictos, cuando implican
una reacción emocional. Se “siente” en la forma de CONFLICTO
ansiedad, tensión y hostilidad. Ivancevich, John M., et al. Comportamiento
sentido organizacional (7a. ed.), McGraw-Hill España, 2006.
• Última etapa de los conflictos. Las partes en conflicto

Conflicto se entregan a un comportamiento beligerante. El
conflicto manifiesto es muy notorio para los demás.
Manifiesto En forma de ataques verbales, escritos o incluso

físicos. Tienen efecto más duraderos que los
conflictos percibidos o sentidos.
de la Construcción
Causas
Diferencias de Barreras de
Interdependencia Diferencia de Metas percepciones comunicación
Conjunta: No requiere que

los grupos interactúen. Metas mutuamente
excluyentes Incongruencia de estatus:
Conflicto escaso, la jerarquías.
administración coordina.
CAUSAS DEL
Secuencial: Se requiere que
un grupo complete su
trabajo para que el otro
Recursos Limitados Percepciones imprecisas:
CONFLICTO EN
estereotipos.
grupo continue.
LOS GRUPOS
Recíproca: El producto de
cada grupo sea el insumo Horizontes temporales
del otro grupo de la misma
organización.
de la Construcción
CAUSAS DEL CONFLICTO

EN LOS GRUPOS
de la Construcción

Por ejemplo, los departamentos de mercadotecnia
EN LOS GRUPOS tienen una meta de maximizar las ventas, mientras que
los departamentos de crédito tratan de reducir al
mínimo las pérdidas. Según el departamento que
prevalezca, se seleccionan diferentes clientes. Pensemos
también en un departamento de manufactura cuya meta
es reducir al mínimo los productos defectuosos. En
cambio, la unidad de compras trata de alcanzar su meta
de reducir los costos de los materiales, así que contrata
proveedores que entregan componentes de mala
calidad.
Algunas metas incompatibles son más ilusorias que

reales; en estas situaciones, se necesita que los grupos
en conflicto se concentren en los objetivos generales de
la organización.
de la Construcción

EN LOS GRUPOS
Cuando hay que asignar recursos limitados a los grupos,
las dependencias mutuas se incrementan y se hacen
más patentes las diferencias de metas. Si dinero,
espacio, mano de obra y materiales fueran ilimitados,
cada grupo podría perseguir sus propias metas. Pero en
casi todos los casos los recursos tienen que distribuirse o
compartirse. Cuando los grupos concluyen que los
recursos no se asignaron equitativamente, aumentan las
presiones de conflictos.
Cuando el recurso limitado es dinero, el potencial de
conflictos es más grande.
de la Construcción

EN LOS GRUPOS
Los investigadores que trabajan en un laboratorio químico
pueden tener un horizonte de varios años, mientras que
los ingenieros de manufactura de la misma empresa quizá
trabajan con plazos de meses. El presidente de un banco
puede enfocarse en plazos de cinco y 10 años, mientras
que los gerentes medios del banco se centran en lapsos
mucho más cortos. Con tales diferencias de tiempos, los
problemas y dificultades que un grupo juzga cruciales, a
otro le parecerán desestimables y sin importancia, de
modo que pueden surgir conflictos.
de la Construcción
CAUSAS DEL CONFLICTO Se refieren al estatus relativo de los grupos. Por lo regular, en
las organizaciones no hay un criterio único de estatus, sino
EN LOS GRUPOS varios, lo que genera la existencia de jerarquías. Por ejemplo,
la estructura del trabajo genera a menudo conflictos de
estatus: qué grupo inicia el trabajo y cuál lo responde. Así,
un departamento de producción percibiría un cambio como
una afrenta a su estatus porque tendría que aceptar la
iniciativa del grupo de ventas.
Llevan a que un grupo se forme estereotipos sobre otros

grupos. Acaso las diferencias entre los grupos sean muy
pequeñas, pero cada uno se inclina a exagerarlas.
Por consiguiente, se escucha que “todas las ejecutivas son
agresivas” o que “todos los funcionarios bancarios hacen lo
mismo” o que “todos los maestros piensan que su materia es
la única importante”. Al resaltar las diferencias entre los
grupos, los estereotipos se refuerzan, las relaciones se
deterioran y surgen conflictos
de la Construcción
Solución de
conflictos
de la Construcción
ABRAZANDO EL CONFLICTO
• Percepción antigua es que todo conflicto es
malo.
• Los conflictos son inevitables.
• No son en sí buenos ni malos.
• Desde luego, es cierto que algunas situacio-
nes conflictivas no tienen nada de positivo.
En cambio, otras situaciones serán benéfi-
cas si se usan como instrumentos para el
cambio o la innovación.
de la Construcción
TIPOS DE PROBLEMAS
Problemas emocionales
Problemas sustantivos
• Consisten en desacuerdos sobre
(personales)
política y práctica, competencias • Implican sentimientos negativos
por unos mismos recursos y entre las partes, es decir, ira,
concepciones discrepantes desconfianza, desprecio,
sobre los papeles, funciones y resentimiento, temor, rechazo,
relaciones entre éstos. que se relacionan con
necesidades personales.
de la Construcción
Problemas sustantivos
Negociación y solución de problemas entre los

protagonistas.
Intervenciones del asesor conducentes a un

compromiso entre los criterios u opiniones
opuestos.
Intervención de asesoramiento.
de la Construcción
Problemas emocionales
Nueva estructuración de las cogniciones de una
persona y el apagamiento o atenuación de los
sentimientos antagónicos de los protagonistas.
Intervenciones conciliadoras del mediador.

Los procesos del conflicto sustantivo son
básicamente cognoscitivo, mientras que los del
emocional son más afectivos.
Los conflictos emocionales requieren

generalmente psicoterapia.
de la Construcción
COOPERACIÓN
Modelo Thomas-Kilmann (TKI)
Como se observa en la figura, una manera de ver

las actividades de solución de conflictos es
indagar la medida en que los grupos tienen un
enfoque interno o externo en relación con las
estrategias de solución.
Un enfoque interno representa la medida en que un

grupo pretende ocuparse de sus propias inquietudes
en una situación conflictiva.
Un enfoque externo refleja el grado en que un DETERMINACIÓN

grupo intenta enfrentar las preocupaciones del otro
grupo o los otros grupos del conflicto.
de la Construcción
Una parte que se adapta pone el mayor

acento en satisfacer las necesidades del
otro grupo al tiempo que reduce al
mínimo sus intereses propios. Aunque Ventajas de complacer
adaptarse parezca una renuncia, hay •Protegerás tus intereses más
situaciones en las que es un método muy
provechoso para un grupo en conflicto.
importantes renunciando a otros menos
Por ejemplo, las dificultades por las que importantes
los grupos disputan no tienen la misma •Permite reevaluar la situación desde un
importancia para todos. nuevo ángulo
•No suele requerir ningún esfuerzo extra
Inconvenientes de complacer
•Existe el riesgo de que se aprovechen de
nosotros
•Afecta negativamente a la confianza
frente a oponentes agresivos
•Complica la transición a soluciones de
colaboración en el futuro
Fuente: IOR Consulting(2019)Técnicas de gestión de conflictos. Recuperado de: https://ior.es/noticias/tecnicas-de-gestion-de-conflictos/

de la Construcción
Ventajas de la evitación
•Ayuda a posponer la respuesta cuando
no tenemos posibilidades de ganar ante
un oponente que quiere forzar
•Evita el estrés en conflictos cortos
•Genera tiempo para centrarse en los
Con frecuencia se puede encontrar una problemas prioritarios
manera de evitar un conflicto. Esta evitación
acaso no traiga beneficios de largo plazo, pero
•Permite prepararse y recopilar
es una estrategia apropiada en ciertas información antes de actuar
situaciones, sobre todo si es una opción Inconvenientes de retirarse
temporal. Por ejemplo, si un conflicto es muy •Debilita tu punto de vista y puede
intenso, evitarlo por un tiempo da a las partes hacer perder tu posición.
la oportunidad de enfriarse y cobrar cierta
distancia. La evitación también gana el tiempo •Puede interpretarse como un acuerdo
que acaso requieran uno o más grupos para con algo con lo que no estamos de
reunir más información, necesaria para una acuerdo.
solución de mayor alcance. Asimismo, es un •Si hay varias partes involucradas,
método adecuado cuando las otras partes
están en mejor posición para resolver el
puede afectar en la relación con alguna
conflicto o cuando es preciso abordar otras de ellas que espera la acción.
cuestiones más importantes.

de la Construcción
La resolución de problemas representa lo que

Ventajas del compromiso parece el método ideal teórico para resolver
•Resolución de problemas más conflictos. Sin embargo, es un método cuya
correcta aplicación puede ser muy difícil. Con
rápida el método de resolución de problemas, que
•Solución temporal aceptable también se llama de colaboración o
mientras se busca un win-win integración, se pretende resolver un conflicto
•Reduce los niveles de tensión y al concentrarse sobre todo en las
preocupaciones de los dos grupos.
estrés derivados del conflicto Para que funcione, es preciso que los grupos
Inconvenientes del compromiso en conflicto estén dispuestos a encontrar
•Ambas partes estarán juntos una solución integral que satisfaga las
necesidades de todas las partes. El mayor
insatisfechas y puede generarse obstáculo es una mentalidad de vencer o
un lose-lose perder que tanto caracteriza a los conflictos
•Genera desconfianza a largo entre grupos. Si las partes no superan estas
plazo formas de razonamiento, no es probable que
el método de resolución de problemas rinda
•Requiere supervisión y control frutos.
para garantizar el cumplimiento
de lo acordado

de la Construcción
• Cuando otros métodos no consiguen funcionar.

• Al defender los propios derechos o condiciones laborales.
• En momentos que requieran una resolución rápida por falta de
tiempo.
• Como último recurso para resolver un conflicto de larga duración.
Ventajas de competir
• Suele proporcionar una solución más rápida a un conflicto.

• Aumenta la autoestima y genera respeto.
Inconvenientes de competir
• La relación con el oponente puede estropearse a largo plazo

• Puede forzar al oponente a usar la misma estrategia en lugar de
una cooperativa, incluso, si no era su primera opción
• Se desaprovechan los puntos positivos del otro lado El método de dominar apela al ejercicio del poder. Es decir,
• Requiere mucha energía y puede ser agotador para ganar, el grupo de la iniciativa debe tener suficiente
poder para imponer su solución al otro grupo.

de la Construcción
Convenir es un método tradicional para resolver los conflictos entre los

grupos. Cuando se conviene, no hay un ganador ni un perdedor, y la
solución no es por lo regular la ideal para ambos grupos. Es muy eficaz
cuando la meta (por ejemplo, dinero) puede dividirse equitativamente; si
no es posible, un grupo debe ceder algo de valor.
Convenir puede ser un método muy eficaz cuando dos partes en conflicto
tienen un poder equiparable y ambas están muy dedicadas a metas
excluyentes. También representa una manera de llegar a un acuerdo
temporal sobre problemas más complicados y difíciles.
Convenir es un método de “medio camino”. Hay que ceder, más que en el

método de dominio, pero menos que al de adaptarse. Además, se abordan
los temas en lugar de evitarlos, pero es un enfoque menos profundo que la
solución de conflictos

de la Construcción
Ventajas de colaborar
•Resuelve el problema para las dos partes
•Refuerza la confianza y el respeto de los involucrados
•Buena base para futuras colaboraciones
•Responsabilidad compartida del resultado
Inconvenientes de colaborar
•Requiere un compromiso de todas las partes para buscar una solución mutuamente
aceptable
•Suele necesitar más esfuerzo y más tiempo para encontrar la solución
•Puede no ser práctica cuando se necesita ser rápido

de la Construcción
Consideraciones - manejar los conflictos
Hablar con la otra persona, si se Centrarse en datos objetivos y Escuchar con atención a la otra Identificar puntos de acuerdo y
es parte activa en el conflicto, o obviar cualquier parte. No interrumpir el discurso desacuerdo. Resumir las áreas de
promover la comunicación, cuando subjetividad. Hay que empezar de nadie y evitar desconectar y acuerdo y desacuerdo y preguntar
se trata de resolver el que afecta a por buscar una solución y nunca prepararse para reaccionar en vez a la otra parte si está de acuerdo
otros compañeros. Es importante hacer más grandes las diferencias. de centrarse en las palabras de la con la evaluación. Introducir los
fijar una hora y lugar de reunión Tampoco es recomendable otra persona. Suele dar buenos ajustes necesarios hasta que se
donde puedan tratarse las generalizar. resultados reformular lo que la otra consigan definir los términos del
diferencias con calma y buscarse persona ha dicho, una vez termina conflicto.
una solución sin ser interrumpidos. de hablar, para asegurarse de que
el mensaje se ha entendido
correctamente.
de la Construcción
Y ud.
¿Cómo maneja los
conflictos?
de la Construcción
de la Construcción
de la Construcción
“No podemos resolver los problemas

usando el mismo tipo de pensamiento
que usamos cuando lo creamos”.
Albert Einstein
36

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SESIÓN 06: NEGOCIACIÓN / GESTIÓN DE CONFLICTOS

Palabra clave para

Los conflictos y negociaciones se desarrollan en relación a temas, situaciones y contextos diversos.

¿Cuándo negociar (momento y duración)

¿Cuánto negociar (estándares)

¿Dónde negociar (local y ambiente)

¿Cómo negociar (estilos y procesos)

¿Qué negociar (tema o asunto)

¿Por qué negociar (motivos)

Vale la pena ceder

Los conflictos interpersonales son

• Primera etapa del proceso de los conflictos. Hay un

percibido acontecimientos o se dan situaciones que favorecen

sentido organizacional (7a. ed.), McGraw-Hill España, 2006.

• Última etapa de los conflictos. Las partes en conflicto

Manifiesto En forma de ataques verbales, escritos o incluso

Conjunta: No requiere que

CAUSAS DEL CONFLICTO

CAUSAS DEL CONFLICTO

Algunas metas incompatibles son más ilusorias que

CAUSAS DEL CONFLICTO

CAUSAS DEL CONFLICTO

Llevan a que un grupo se forme estereotipos sobre otros

Negociación y solución de problemas entre los

Intervenciones del asesor conducentes a un

Intervenciones conciliadoras del mediador.

Los conflictos emocionales requieren

Como se observa en la figura, una manera de ver

Un enfoque interno representa la medida en que un

Un enfoque externo refleja el grado en que un DETERMINACIÓN

Una parte que se adapta pone el mayor

Fuente: IOR Consulting(2019)Técnicas de gestión de conflictos. Recuperado de: https://ior.es/noticias/tecnicas-de-gestion-de-conflictos/

Fuente: IOR Consulting(2019)Técnicas de gestión de conflictos. Recuperado de: https://ior.es/noticias/tecnicas-de-gestion-de-conflictos/

La resolución de problemas representa lo que

Fuente: IOR Consulting(2019)Técnicas de gestión de conflictos. Recuperado de: https://ior.es/noticias/tecnicas-de-gestion-de-conflictos/

• Cuando otros métodos no consiguen funcionar.

• Suele proporcionar una solución más rápida a un conflicto.

• La relación con el oponente puede estropearse a largo plazo

Fuente: IOR Consulting(2019)Técnicas de gestión de conflictos. Recuperado de: https://ior.es/noticias/tecnicas-de-gestion-de-conflictos/

Convenir es un método tradicional para resolver los conflictos entre los

Convenir es un método de “medio camino”. Hay que ceder, más que en el

Fuente: IOR Consulting(2019)Técnicas de gestión de conflictos. Recuperado de: https://ior.es/noticias/tecnicas-de-gestion-de-conflictos/

Fuente: IOR Consulting(2019)Técnicas de gestión de conflictos. Recuperado de: https://ior.es/noticias/tecnicas-de-gestion-de-conflictos/

Consideraciones - manejar los conflictos

“No podemos resolver los problemas

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