Estimados Sres.

Por la presente, presentamos reclamación en relación al contrato nº 151592593 con la

compañía AVIS ALQUILE UN COCHE, S.L. (A28152767), correspondiente al alquiler de
una furgoneta Mercedes Vito 116 CDI Aut de nº matrícula 0411LXJ. A continuación
relatamos los hechos que originan dicha reclamación:

El sábado 29 de octubre de 2022 recogimos la furgoneta en la oficina de salida del

Aeropuerto de Bilbao a las 08.10 de la mañana aproximadamente, con la que íbamos a
viajar por Navarra 8 personas. Habiendo recorrido menos de 150 km. por autopista y
autovía, cerca de Iruña se encendió primero el piloto de avería en el control de estabilidad y
al de poco tiempo el piloto de avería en el ABS. Consultamos el manual de instrucciones, y
como no señalaba la necesidad de parar inmediatamente el vehículo, optamos por llegar
hasta el área de servicio más cercana, el área de Zuhasti. Desde allí llamamos a las 11:34
al teléfono de asistencia en carretera que venía en el contrato (nº 915943027), y mandaron
una grúa. El empleado de la grúa, que llegó a las 12:08, tras hacer alguna prueba y dado
que se trataba de indicadores relacionados con los frenos, optó por llevarse la furgoneta, y
nos indicó que nos pusiéramos en contacto nuevamente con el teléfono de asistencia en
carretera para que gestionaran la incidencia.

Así lo hicimos y nos informaron de que iban a hacer las gestiones necesarias para resolver
la situación. Finalmente llegaron dos taxis que tenían instrucción de llevarnos a la Oficina de
Salida de Bilbao, a fin de poder recoger otra furgoneta. Insisto en que estábamos en una
estación de servicio cercana a Iruña, por lo que, volver al aeropuerto de Bilbao no era la
solución más adecuada. Por ello, llamamos en repetidas ocasiones al teléfono de asistencia
en carretera indicado, llegando incluso a proponerles otras alternativas que nos parecían
mejores que perder tanto tiempo en el desplazamiento hasta BIlbao y vuelta: que AVIS
fuera la que nos trajera la furgoneta directamente, la devolución del importe abonado (ya
buscaríamos nosotras otro medio para desplazarnos), dos vehículos en vez de una
furgoneta desde otra oficina de AVIS más cercana (la oficina de Renfe de Iruña, que
sabíamos que estaba abierta, Zaragoza, …).

En asistencia en carretera nos indicaron que era la solución que había adoptado la Oficina
de Salida de Bilbao y que debíamos hablar con ellos, para lo que intentaron desviar la
llamada. Ni en esa ocasión ni en llamadas posteriores al teléfono que nos proporcionaron, el
nº 944869649, nos cogieron la llamada, por lo que no pudimos hablar con dicha oficina de
salida. Siendo así, volvimos a llamar a asistencia en carretera, teléfono 915943027,
insistiendo en que se nos estaba trasladando a nosotras un problema que debía resolver
AVIS, y que no era aceptable que perdiéramos más tiempo del ya perdido, con el
desplazamiento a Bilbao. Se nos contestó que eran las condiciones contratadas por
nosotras y finalmente, de malas maneras incluso nos colgaron el teléfono.

No tuvimos más opción, por tanto, que parte del grupo fuera en uno de los taxis hasta el
aeropuerto de Bilbao y recogiera otra furgoneta. El segundo taxi llevó a la otra parte del
grupo a Olite, el pueblo de Navarra donde nos íbamos a alojar.

Destacamos que la furgoneta proporcionada era de menor categoría y de distintas

prestaciones a la del contrato inicial.
Finalmente, llegamos a Olite aproximadamente a las 18.30, por lo que, perdimos casi un día
completo de nuestras vacaciones en desplazamientos por carretera. Teníamos contratada
una visita guiada al Monasterio de Leyre a las 12.30 y habíamos previsto hacer turismo por
el entorno (embalse de Yesa y Sos del Rey Católico), planes todos ellos que no pudimos
llevar a cabo por la avería de la furgoneta y el tiempo perdido por la única solución
proporcionada por AVIS.

Por lo que nos han informado en el mismo aeropuerto de Bilbao, el departamento de

mantenimiento de AVIS está cerrado el fin de semana, por lo que la operativa es que se
deriven las incidencias que se puedan producir a la oficina de salida de dicho aeropuerto .
Sin embargo, y como hemos expuesto, en ningún momento pudimos ponernos en contacto
con ellos para intentar alternativas que nos causasen un menor perjuicio. Los intermediarios
en la relación con nosotras derivaron en todo momento la decisión y autorización de otras
posibilidades a una oficina a la que, sin embargo, no teníamos acceso.

Es evidente que la gestión no fue la más adecuada y no entendemos que una compañía
como AVIS no busque soluciones a este tipo de incidencias que perjudiquen en menor
medida a los clientes que confían en dicha compañía. No entendemos tampoco la falta de
atención por parte de la oficina gestora y las malas maneras en algún momento, de los
intermediarios en dicha gestión.

Por tanto, en compensación por todos los daños que nos ha ocasionado la situación
expuesta, solicitamos que se nos abonen los siguientes conceptos:

- Coste de la visita guiada al Monasterio de Leyre que teníamos contratada a las

12.30 del 29 de octubre (no nos permitieron cambiar las fechas por lo que la
perdimos): 40 euros.
- Peaje de la autopista Bilbao-Vitoria que tuvimos que abonar por duplicado: 5,75
euros.
- Compensación por los daños y perjuicios sufridos por 8 personas por haber perdido
casi un día completo de vacaciones por la incidencia y la solución planteada.
Valoramos estos daños en el coste proporcional de un día completo de alquiler,
seguros incluidos: (440,83 euros + 108,47 euros) / 4 días = 137,33 euros.
- Parking del aeropuerto de Bilbao (por el tiempo que tardamos en gestionar una
reclamación directamente en la oficina el 1 de noviembre, al devolver la segunda
furgoneta): 4,05 euros.
- Compensación por ser la segunda furgoneta facilitada de menor categoría y con
distintas prestaciones a las contratadas inicialmente.

Les informamos, como ya hemos adelantado, que el 1 de noviembre cursamos en la misma

oficina del aeropuerto de BIlbao una hoja de reclamaciones, de nº 733318, en la que
expusimos brevemente los hechos relatados.

Asimismo, como anexos a este escrito, presentamos la siguiente documentación soporte:

1. Entrada al Monasterio de Leyre (visita guiada).
2. Recibos de los dos peajes de la autopista Bilbao-VItoria abonados el 29 de octubre
de 2022.
3. Parte de incidencias de Grúas Pamplona, S.L.
4. Pantallazos de las llamadas cursadas tanto a la oficina de asistencia en carretera
(915943027) como a la oficina de salida de Bilbao (944869649).
5. Recibo del parking del aeropuerto de Bilbao el 1 de noviembre de 2022.

En Bilbao a XX de noviembre de 2022.

Firmado: Elena Dolara Fernández (14.609.138K)