3 Erencuesta 2022

ENCUESTA 2 0 2 2
Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

Legales 3
Objetivo General 4
Objetivos Específicos 4
ÍNDICE Consideraciones metodológicas 5
Apartado Uno. Patrones de consumo, conocimiento y experiencia en la contratación

ÍNDICE
de los servicios de telecomunicaciones 8
Principales hallazgos 8
LEGALES
1.1. Internet fijo 10
¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Internet fijo? 10
OBJETIVOS
¿Qué contratan las personas encuestadas del servicio de Internet fijo? 11
Proceso de contratación del servicio de Internet fijo 16
Principales razones por las cuales las personas encuestadas, que comparan y las que no, CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
eligieron a su actual proveedor de servicio de Internet fijo 20
Cambio de proveedor del servicio de Internet fijo 21
1.2. Televisión de paga 25 APARTADO 1
¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Televisión de paga? 25

¿Qué contratan las personas encuestadas del servicio de Televisión de paga? 26 APARTADO 2
Proceso de contratación del servicio de Televisión de paga 31
Principales razones por las cuales las personas encuestadas, que comparan y las que no,
eligieron a su actual proveedor de servicio de Televisión de paga 35
Cambio de proveedor del servicio de Televisión de paga 36
1.3. Telefonía fija 40
¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Telefonía fija? 40
¿Qué contratan las personas encuestadas del servicio de Telefonía fija? 41
Proceso de contratación del servicio de Telefonía fija 46
Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

eligieron a su actual proveedor de servicio de Telefonía fija 50
Cambio de proveedor del servicio de Telefonía fija 51
1.4. Telefonía móvil 55
¿Qué contratan las personas encuestadas del servicio de Telefonía móvil? 55
Proceso de contratación del servicio de Telefonía móvil 62
Tercera Encuesta 2022

eligieron a su actual proveedor de servicio de Telefonía móvil 63
Cambio de proveedor del servicio de Telefonía móvil 64
Apartado Dos. Indicadores de Satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones 65
Resumen de las consideraciones metodológicas 66
Principales hallazgos 67
2.1. Internet fijo 68
2.2. Telefonía fija 73
2.3. Televisión de paga 78
2.4. Telefonía móvil 83
2
ÍNDICE
A partir de la Reforma Constitucional en materia de telecomunicaciones publicada en junio

LEGALES del 2013 en el Diario Oficial de la Federación se creó el Instituto Federal de Telecomunicaciones
LEGALES
(IFT) como un órgano autónomo, con personalidad jurídica y patrimonio propio, que tiene
OBJETIVOS
por objeto el desarrollo eficiente de la radiodifusión y las telecomunicaciones, para lo
cual tiene a su cargo la regulación, promoción y supervisión del uso, aprovechamiento
CONSIDERACIONES
y explotación del espectro radioeléctrico, las redes y la prestación de los servicios de METODOLÓGICAS
radiodifusión y telecomunicaciones, así como del acceso a infraestructura activa, pasiva
y otros insumos esenciales, garantizando lo establecido en los artículos 6o. y 7o. de la APARTADO 1
Constitución; además de ser la autoridad en materia de competencia económica en dichos
sectores. APARTADO 2
En este sentido, la Coordinación General de Política del Usuario (CGPU) publica el

presente documento denominado “Tercera Encuesta 2022. Usuarios de Servicios de
Telecomunicaciones” (Reporte), con fundamento en el Estatuto Orgánico del IFT que le
confiere las siguientes atribuciones:
• “Realizar análisis y encuestas para identificar los patrones de consumo, niveles de

satisfacción y experiencia del usuario de servicios de telecomunicaciones”;
• “Desarrollar la metodología y publicar indicadores trimestrales de satisfacción del

usuario sobre los servicios de telecomunicaciones con base en información objetiva
y confiable” 1.

3
1
Estatuto Orgánico del IFT, artículo 71, fracciones XVIII y XX, IFT, marzo 2022. Disponible en: http://www.ift.org.mx/conocenos/estatuto-organico
El IFT es el órgano encargado de regular, promover, supervisar, entre otros, los servicios de
telecomunicaciones y radiodifusión y proteger los derechos de las personas usuarias de los
OBJETIVO
servicios de telecomunicaciones.
La “Tercera Encuesta 2022. Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones”, contiene los

GENERAL resultados obtenidos a través de las entrevistas aplicadas en el periodo del 19 de mayo
al 21 de junio de 2022, para identificar los patrones de consumo, niveles de satisfacción y
experiencia de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de Internet fijo, Telefonía ÍNDICE
fija, Televisión de paga, Telefonía e Internet móvil.

LEGALES
OBJETIVOS
Presentar los resultados obtenidos a través del procesamiento de las respuestas de los
usuarios de telecomunicaciones sobre los siguientes temas: CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
OBJETIVOS Apartado 1.
Patrones de consumo, conocimiento y experiencia en la contratación de los
APARTADO 1
servicios de telecomunicaciones
ESPECÍFICOS APARTADO 2
El objetivo es conocer los patrones de consumo, conocimiento sobre los servicios de

telecomunicaciones contratados y la experiencia al momento de realizar la contratación de
estos servicios. Dichos hallazgos se presentan a nivel nacional y por Nivel Socioeconómico.
Apartado 2.
Indicadores de Satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones2

La medición de los niveles de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones, a través
de la percepción de las personas encuestadas, es un análisis que permite dar un sentido
profundo a los datos recolectados mediante encuestas sobre la calidad con la que reciben
las y los usuarios sus servicios; la experiencia en el uso de estos; identificar si consideran

que el precio que pagan por los servicios es acorde a sus expectativas de calidad (valor por
el dinero); y la lealtad que pueden generar hacia su proveedor de servicio.
Por lo anterior, los resultados que se presentan obedecen a las respuestas de las personas
encuestadas, lo cual permite identificar y dar seguimiento a los niveles de satisfacción de
los usuarios de telecomunicaciones. A su vez, los resultados permiten al sector público,
agentes regulados y toda aquella persona interesada en el análisis del sector, diseñar y/o
evaluar políticas públicas o estrategias en beneficio de los usuarios de telecomunicaciones
en México.
2
Para más información véase el documento “Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones”, (IFT, 2021). 4
Disponible en: http://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-audiencias/actualizaciondelametodologiadeindicadores.pdf
Periodo de levantamiento: 19 de mayo al 21 de junio de 2022.
CONSIDERACIONES Público objetivo: El público objetivo son usuarios de los servicios de telecomunicaciones
de 18 años en adelante. La muestra considera al menos 5% de usuarios con alguna
METODOLÓGICAS discapacidad y la siguiente distribución de género:
ÍNDICE
Concepto Mujer Hombre

LEGALES
Internet fijo y Televisión de paga 50.2% 49.8%

OBJETIVOS
Telefonía móvil 50.0% 50.0%

CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
Telefonía fija 50.0% 50.0%

APARTADO 1
Representatividad: Nacional (levantamiento en las 32 Entidades Federativas) APARTADO 2
Con un nivel de confianza al 95%, se tienen los siguientes errores muestrales por servicio
y encuesta:
Error muestral por servicio
Concepto Error muestral

Internet fijo 1.45%
Televisión de paga 1.46%
Telefonía móvil 1.58%

Telefonía fija 2.23%
Consideraciones metodológicas para el servicio de Internet fijo y Televisión de paga:
La aplicación de las entrevistas del cuestionario de Internet fijo y Televisión de paga

consistió en un levantamiento presencial con un diseño muestral probabilístico - aleatorio
con base en el Censo de Población y Vivienda 2020 de INEGI. La muestra de estos servicios
se conformó por 5,904 personas encuestadas.
5
Consideraciones metodológicas para el servicio de Telefonía móvil3:
La aplicación de las entrevistas del cuestionario de Telefonía móvil consistió en un levantamiento vía
telefónica con un diseño muestral probabilístico – aleatorio con base en el Plan Nacional de Numeración.
La muestra de este servicio se conformó por 4,007 personas encuestadas.
Consideraciones metodológicas para el servicio de Telefonía fija: ÍNDICE
La aplicación de las entrevistas del cuestionario de Telefonía fija consistió en un levantamiento vía LEGALES
telefónica con un diseño muestral probabilístico - aleatorio con base en el Plan Nacional de Numeración.
La muestra de este servicio se conformó por 2,003 personas encuestadas. OBJETIVOS
Consideraciones metodológicas de los Indicadores de satisfacción de los usuarios de CONSIDERACIONES

METODOLÓGICAS
telecomunicaciones4
APARTADO 1
La definición de la metodología y elaboración de los Indicadores se compone de tres momentos:
APARTADO 2
• El primero, consiste en evaluar por servicio el Índice General de Satisfacción (IGS).
• El segundo, evalúa los elementos que inciden en el IGS.
• El tercero, mide la incidencia (importancia) de estos elementos en el IGS.
Para llevar a cabo el primer momento, se construyó un IGS definido a través de la pregunta expresa: “¿Qué
tan satisfecho se encuentra con su servicio de… (Internet fijo, Telefonía fija, Televisión de paga o Telefonía

móvil), que ha recibido en los últimos 12 meses?“.
En tanto que, para el segundo momento, de acuerdo con las mejores prácticas internacionales para
la evaluación de los elementos que inciden en el IGS, se construyeron Índices de satisfacción: Calidad
percibida, Valor por el dinero, Confianza o Lealtad y Experiencia.

En el tercer momento, se construyó un modelo teórico, que mide la incidencia (importancia) de los
diferentes Índices de satisfacción (variables independientes) sobre el IGS (variable dependiente).
La información relativa a los Indicadores de Satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones se mide

en una escala de 0 a 100 puntos.
3
En el servicio de Telefonía móvil se incluyen los servicios de voz, mensajes cortos (SMS) y datos móviles.
4
Para más información véase el documento “Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones”, (IFT, 2021). 6
Disponible en: http://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-audiencias/actualizaciondelametodologiadeindicadores.pdf
Definiciones de los Niveles Socioeconómicos (NSE)
“Creado por la Asociación Mexicana de Agencias de Inteligencia de Mercado y Opinión (AMAI)5, el

índice de Niveles Socioeconómicos (NSE) es la regla, basada en un modelo estadístico, que permite
agrupar y clasificar a los hogares mexicanos en siete niveles, de acuerdo a su capacidad para satisfacer
las necesidades de sus integrantes”.
ÍNDICE
“Para el desarrollo del modelo de estimación del NSE la AMAI se ha basado en un marco conceptual que
considera seis dimensiones del bienestar dentro del hogar: LEGALES
• Capital Humano OBJETIVOS
• Infraestructura Práctica
CONSIDERACIONES
• Conectividad y entretenimiento METODOLÓGICAS
• Infraestructura Sanitaria
APARTADO 1
• Planeación y futuro
• Infraestructura básica y espacio”. APARTADO 2
Definición de NSE
NSE Definición
Está conformado mayoritariamente, por hogares en los que el jefe de familia tiene estudios profesionales. La mayor
ABC+ parte de los hogares cuenta con el servicio de Internet fijo y uno o más vehículos. Es el nivel que más invierte en

educación y el que en menos proporción gasta en alimentos.
Está conformado por un jefe de hogar con estudios mayores a primaria, un porcentaje importante de estos hogares
CC-
cuenta con conexión a Internet fijo y principalmente el gasto es destinado a alimentación.
Está conformado por un jefe de hogar con estudios mayores a primaria, la minoría cuenta con Internet fijo y
D+
principalmente el gasto es destinado a alimentación.

Está conformado por un jefe de hogar con estudios hasta primaria o menor, solo unos cuantos hogares tienen
DE Internet fijo y principalmente el gasto es destinado a alimentación, asimismo, es el nivel en el que se observa menor
proporción dedicada a la educación.
Fuente: AMAI.
5
https://amai.org/NSE/
7
APARTADO UNO.
Patrones de consumo, conocimiento y
experiencia en la contratación de los
ÍNDICE
servicios de telecomunicaciones
LEGALES
OBJETIVOS
El objetivo de este apartado es conocer los patrones de consumo de las personas usuarias de los servicios
de telecomunicaciones (Internet fijo, Televisión de paga, Telefonía fija y Telefonía móvil e Internet móvil),
CONSIDERACIONES
el conocimiento sobre los servicios contratados y la experiencia al momento de realizar la contratación, a METODOLÓGICAS
nivel nacional y por NSE.

APARTADO 1
HALLAZGOS
APARTADO 2
En general, de las personas encuestadas de cada servicio:

PRINCIPALES
Principales
Internet fijo Televisión de paga

hallazgos
El 34.5% tiene más de 3 años con el servicio contratado. El 32.5% tiene más de 3 años con el servicio contratado.
El 60.8% tiene contratado su servicio de manera El 48.5% tiene contratado su servicio de manera

empaquetada; la principal razón es porque lo querían empaquetada; la principal razón es porque lo querían
contratar bajo esa modalidad desde el inicio. contratar bajo esa modalidad desde el inicio.
El 34.4% lo tiene contratado bajo la modalidad single play; El 46.2% lo tiene contratado bajo la modalidad single play;
la principal razón por la que no lo tienen empaquetado es la principal razón por la que no lo tienen empaquetado es
porque no lo necesitan. por el precio.
El 57.6% conoce la velocidad que tiene contratada, la El 47.4% conoce el número de canales que incluye su
mayoría cuenta con 20 Mbps o más. servicio, la mayoría cuenta con entre 50 y 100 canales.

El 43.3% paga de $301 a $500 mensuales por su servicio, El 27.6% paga hasta $300 por su servicio, sin importar la
sin importar la modalidad de contratación. modalidad de contratación.
El 40.8% buscó otros proveedores antes de contratar a su El 34.1% buscó otros proveedores antes de contratar a su
proveedor actual, compararon principalmente el precio. proveedor actual, compararon principalmente el precio.
El 22.8% eligió a su actual proveedor por el precio/es El 28.5% eligió a su actual proveedor por el precio/es
económico. económico.
El 21.4% ha pensado en cambiarse de proveedor, El 16.7% ha pensado en cambiarse de proveedor,

mencionaron que lo harían si el servicio presenta fallas. mencionaron que lo harían si el servicio presenta fallas.
El 6.1% se cambió de proveedor en el último año. El 3.8% se cambió de proveedor en el último año.
8
HALLAZGOS
PRINCIPALES
Telefonía fija Telefonía móvil

ÍNDICE
El 60.3% tiene más de 3 años con el servicio contratado. El 80.7% tiene contratado su servicio bajo la modalidad
LEGALES
prepago y el 16.3% bajo la modalidad pospago.
El 81.7% tiene contratado su servicio de manera
empaquetada; la principal razón es porque lo querían El 83.5% en prepago y el 95.4% en pospago tienen OBJETIVOS
contratar bajo esa modalidad desde el inicio. acceso a Internet y/o redes sociales, estas personas
mencionaron principalmente conectarse a través de Wi-Fi CONSIDERACIONES
y datos móviles indistintamente. METODOLÓGICAS
El 10.7% lo tiene contratado bajo la modalidad single play;
la principal razón por la que no lo tienen empaquetado es
De las personas bajo la modalidad prepago: APARTADO 1
porque no lo necesitan.
El 26% conoce los datos que incluye su servicio, el

El 33.5% conoce las características que incluye su APARTADO 2
69% cuenta con hasta 1 GB.
servicio, la mayoría cuenta con llamadas locales
ilimitadas. El 69% realiza recargas de $31 a $100.
El 40.8% paga de $301 a $500 mensuales por su servicio, El 29.4% recarga de manera mensual.
sin importar la modalidad de contratación.
El 43.1% comparó entre proveedores antes de
El 41.5% buscó otros proveedores antes de contratar a su contratar su servicio.

proveedor actual, compararon principalmente el precio.
De las personas bajo la modalidad pospago:
El 21.8% eligió a su actual proveedor porque es el único

El 48.1% conoce los datos que incluye su servicio, el
que llega/es el único disponible.
61.2% cuenta con más de 3 GB.
El 26.1% ha pensado en cambiarse de proveedor, El 48.3% paga de $200 a $400 mensuales por su
mencionaron que lo harían si el servicio presenta fallas. servicio.

El 5.5% se cambió de proveedor en el último año. El 52% comparó entre proveedores antes de
contratar su servicio.
Sin importar la modalidad de contratación, la mayoría

eligió a su actual proveedor porque tiene buena cobertura.
El 9.2% (prepago) y el 5% (pospago) se cambiaron de

proveedor en el último año.
9
1.1. Internet fijo
¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Internet fijo?

ÍNDICE
Las personas encuestadas que señalaron tener más tiempo con el servicio contratado son aquellas con NSE ABC+
y CC-, con más de 3 años; por su parte, aquellas con NSE DE y D+ mencionaron principalmente que tienen 1 año o
menos con su servicio. LEGALES
OBJETIVOS
Gráfico 1.1.1. ¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Internet fijo?
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
27.5% 20.7% 14.2% 34.5% 3.2%

APARTADO 2
45.9%
45.2%
42.5%
29.1% 31.4%
ABC+ 29.4%

CC- 25.0%
20.4% 22.9%
D+
18.6% 18.1%
16.5% 15.0%
DE 14.3%
General
7.2%
5.3% 4.3%

3.8% 3.7%
1.6%
1 año o menos Más de 1 y hasta Más de 2 y hasta Más de 3 años No sabe/No contestó
2 años 3 años
Nota. Respuesta espontánea. Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.

Fuente: IFT (2022)
10
¿Qué contratan las personas encuestadas del servicio de Internet fijo?
• Modalidad de contratación del servicio de Internet fijo
Sin importar el NSE, las personas encuestadas señalaron principalmente tener contratado el servicio de Internet fijo
ÍNDICE
en la modalidad single play; este porcentaje es mayor para los NSE DE y D+.
LEGALES
Gráfico 1.1.2. Modalidad de contratación del servicio de Internet fijo
OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
34.4% 17.4% 17.9% 24.1% 1.4%
APARTADO 1
42.7%
42.0%
APARTADO 2
34.9%
31.2%
27.6% 26.0%
ABC+ 25.7%
CC-
20.1% 20.4%
18.5%
D+ 16.8% 17.3% 16.9%

14.1%
DE 12.1%
9.9%
General
1.5% 1.5%
0.2% 0.4%

Solo Internet Internet y Internet y Televisión Internet, Telefonía fija Internet, Telefonía fija,
Telefonía fija de paga y Televisión de paga Televisión de paga y
Telefonía móvil
Nota. Debido a que se excluyen respuestas referentes a proveedores no facultados para brindar el servicio empaquetado (doble play, triple play y cuádruple play), la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2022)
11
Las personas encuestadas que contrataron su servicio de Internet fijo empaquetado señalaron principalmente que
desde un inicio querían contratar su servicio de esta manera; este porcentaje es mayor para los NSE ABC+ y CC-.
ÍNDICE
Gráfico 1.1.3. Motivos por los que contrató su servicio de Internet fijo empaquetado
LEGALES
OBJETIVOS
68.9% 19.0% 8.7% 3.4%
73.3% CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
69.0%
APARTADO 1
54.0%
53.6%
APARTADO 2
ABC+
33.2%
CC-
28.6%
D+
19.0%
DE 17.1%
13.1%

9.9%
General 6.7% 8.7% 7.5%
2.9% 3.3%
0.2%
Desde un principio quería Quería contratar solamente el Quería contratar solamente el No sabe/No contestó
contratar su servicio de servicio de Internet, pero lo servicio de Internet, pero el
Internet en paquete convencieron de empaquetar proveedor no lo dejó hacerlo

el servicio
Nota. Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.

Fuente: IFT (2022)
12
Las personas encuestadas con NSE CC- y ABC+ mencionaron que el principal motivo por el que no tienen empaquetado
su servicio de Internet fijo es porque no lo necesitan, mientras que para las personas encuestadas de NSE DE y D+
es por el precio.
ÍNDICE
Gráfico 1.1.4. Motivos por los que no tienen empaquetado su servicio de Internet fijo
LEGALES
OBJETIVOS
44.1% 37.0% 11.4% 7.6% 4.0%

CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
64.8%
APARTADO 1
48.8% 50.2% APARTADO 2
44.5%
ABC+ 34.6%
33.9%
CC-
28.2%
D+
17.3% 17.9% 17.8%
DE

11.4% 10.7%
General 9.2% 8.3%
5.1%
2.8% 3.0%
0.0% 0.9% 0.0%
No lo necesita Por el precio/ No hay servicio/ Ya contaba con el No sabe/No contestó

Es caro cobertura servicio de Telefonía

fija/Televisión de paga
en otra compañía
Nota. Respuesta espontánea y múltiple no suma 100%.

Fuente: IFT (2022)
13
• Conocimiento del servicio contratado
Las personas encuestadas principalmente con NSE ABC+ y CC- señalaron un mayor conocimiento sobre la velocidad
de Internet fijo que tienen contratada. Por otra parte, sin importar el NSE, la mayoría mencionó tener contratada una
velocidad de 20 Mbps o más. ÍNDICE
Gráfico 1.1.5. Conocimiento de la velocidad contratada (Mbps) en el servicio de Internet fijo LEGALES
OBJETIVOS
Mbps que incluye su servicio**

CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
2.6% 14.6% 82.8%

APARTADO 1
Sí conocen los Mbps que 88.6% APARTADO 2

incluye su servicio*
80.4%79.3%
General 57.6%
61.0%
ABC+ 63.0%
CC- 57.6%
38.9%

D+ 46.0%
DE 38.8%
16.2% 17.3%
9.9%
3.4%
1.6% 3.4% 0.1%

Hasta 9 Mbps De 10 Mbps a 19 Mbps 20 Mbps o más
Nota. Respuestas espontáneas.

* Debido a que se integran únicamente las menciones “Sí”, la suma no da 100%.
** Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2022)
14
• ¿Cuánto pagan mensualmente por su servicio?
Independientemente si el servicio de Internet fijo se contrató empaquetado o no, las personas encuestadas con
NSE ABC+, CC- y D+ señalaron que pagan de $301 a $500 mensuales; por su parte, el mayor porcentaje con NSE DE
mencionó que realiza un pago mensual de hasta $300. ÍNDICE
LEGALES
Gráfico 1.1.6. Pago mensual realizado por el servicio de Internet fijo
OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
10.2% 43.3% 25.6% 13.2% 7.6%
APARTADO 1
45.9%
42.2% APARTADO 2
39.7%
36.9%
34.8%
ABC+
26.7% 26.6%
CC-
23.7%
D+
18.6%

17.0% 15.2%
DE 14.2%
10.7% 11.2%
General 8.3% 6.9%
5.6% 4.8% 5.5% 5.6%

Hasta $300 De $301 a $500 De $501 a $700 Más de $700 No sabe/No contestó

Fuente: IFT (2022)
15
Proceso de contratación del servicio de Internet fijo
• Comparación entre proveedores del servicio de Internet fijo
Sin importar el NSE, menos de la mitad de las personas encuestadas señalaron haber buscado otros proveedores a
ÍNDICE
fin de comparar la oferta disponible.
LEGALES
Gráfico 1.1.7. Antes de contratar al proveedor que actualmente le da su servicio de Internet fijo, ¿se buscaron otros proveedores a fin de comparar lo que
les ofrecían?
OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
General Por NSE
APARTADO 1
47.2% 51.3% 1.5% APARTADO 2

1.7%
40.8% ABC+
38.2% 60.5% 1.3%

Sí
CC-
No
No sabe/

33.1% 64.2% 2.8%
No contestó
D+
39.1% 60.5% 0.5%

57.5%
DE

Fuente: IFT (2022)
16
• Personas encuestadas que sí compararon entre proveedores antes de contratar su servicio de Internet
fijo
Las personas encuestadas con NSE ABC+, CC- y D+ mencionaron que compararon principalmente el precio; en
términos de calidad del servicio/buena señal/buena cobertura el porcentaje más alto fue en NSE DE. ÍNDICE
Gráfico 1.1.8. LEGALES

¿Qué fue lo que compararon?
OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
59.9% 41.8% 38.4% 13.1%
64.2% APARTADO 1
58.9% 59.3%
57.4% 57.5%
APARTADO 2
47.3% 45.9%
43.2%
41.0%
ABC+
32.5%
CC-
D+

20.4%
DE 17.0%
15.5% 14.9%
12.2% 11.1%
General

Precio Velocidad de navegación Calidad del servicio/buena Servicio empaquetado/
señal/buena cobertura Que el servicio se pueda
empaquetar

Fuente: IFT (2022)
17
En cuanto a los medios a través de los cuales se informaron de la oferta disponible, las personas encuestadas con NSE
ABC+, D+, DE señalaron que fue mediante la visita del proveedor a su domicilio y el porcentaje más alto para aquellas
con NSE CC- fueron las recomendaciones de familiares o amistades.
Gráfico 1.1.9. Medios a través de los que se informaron de la oferta disponible de Internet fijo
ÍNDICE
25.6% 23.4% 21.3% 20.4%

LEGALES
32.8% 32.1%
29.4% 31.3% OBJETIVOS
24.1% 25.0%
23.4% 23.6% CONSIDERACIONES
21.1% 20.6% METODOLÓGICAS
19.4% 18.4% 18.3%
14.8%
APARTADO 1
10.1%
APARTADO 2
1.9%
ABC+
CC- Visita del proveedor Medios impresos Recomendaciones de Páginas Web (Internet)
en mi domicilio familiares o amistades
D+
17.1% 15.1% 1.2%
DE
General

20.6%
15.6% 15.9% 17.0%
10.9%

5.9%
3.6%
0.3% 0.6% 1.8% 0.4% 0.0%
En sucursal del proveedor/ Televisión Radio

atención a clientes

Fuente: IFT (2022)
18
• Personas encuestadas que no compararon entre proveedores antes de contratar su servicio de
Internet fijo
Las personas encuestadas mencionaron que la principal razón por la que no compararon es porque es el único
proveedor/antes era el único proveedor.
ÍNDICE
Gráfico 1.1.10. Razones por las que no buscaron otros proveedores de Internet fijo
LEGALES
24.2% 13.2% 12.0% 10.6% 8.9%
OBJETIVOS
36.7%
25.9% METODOLÓGICAS
21.2%
APARTADO 1
14.9% 13.4% 14.2%
13.3% 11.8%12.3%
11.2% 11.5% 10.3%11.8% 9.9% 10.1%
APARTADO 2
7.1% 7.3%
0.6% 1.4%
ABC+
CC- Es el único proveedor/ Me lo recomendaron/ No me interesa/Falta Por el precio/Es más No tengo tiempo/Falta
Antes era el único Por recomendación de interés barato/Promociones de tiempo
D+ proveedor
8.7% 8.6% 4.5% 2.4% 5.1%

DE

General
19.8%
11.6%

10.0%
7.3% 9.1% 6.8% 8.9%
7.0% 7.3%
4.7% 3.9% 4.6% 4.1% 5.2% 4.0%
1.1% 2.4% 2.3%
0.0% 0.0%
Vinieron a mi casa a Me gusta ese proveedor/ Siempre he estado con ese Es el más conocido/Mucha No sabe/No contestó
ofrecer el servicio/Me Es el mejor/Estoy proveedor/Es el proveedor gente está con ese proveedor/
ofrecieron el servicio satisfecha(o) que siempre he usado Es el más común
Nota. Respuesta espontánea. Debido a que se excluyen otras menciones no significativas, la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2022)
19
Principales razones por las cuales las personas encuestadas, que comparan y las que
no, eligieron a su actual proveedor de servicio de Internet fijo
Sin importar el NSE, la principal razón por la que eligieron a su actual proveedor de Internet fijo es por el precio/es
económico, con excepción de las personas con NSE ABC+ que señalaron en mayor porcentaje que es por el buen
servicio/es el mejor proveedor.
ÍNDICE
Gráfico 1.1.11. Principal razón por la que eligieron a su actual proveedor de Internet fijo
LEGALES
22.8% 19.3% 15.4% 11.4% 7.8% 7.2%

OBJETIVOS
35.0%
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
24.8%
21.7%
20.1% 19.9% 19.6% APARTADO 1
18.6%
16.0% 16.8%
15.2% 14.0%
12.2% 12.0%
APARTADO 2
10.2% 9.3% 8.7%
7.7% 6.8% 7.8% 7.7% 7.5% 7.7%
2.9%
0.6%
ABC+
CC- Por el precio/ Porque es buen Por la velocidad Antes era el único Se lo ofrecieron Me lo recomendaron
Es económico servicio/Es el mejor del Internet en paquete
D+ proveedor
5.2% 2.3% 1.8% 1.6% 3.3%

DE

General

8.6%
7.0%
5.6% 4.9% 5.5% 5.6%
3.7% 4.4%
3.4% 2.2% 2.1% 1.5% 2.8% 2.5%
1.3% 0.0% 1.3% 1.6% 1.7%
0.0%
Es el que tiene mayor/ Porque lo utiliza para Todos están/tienen Tiene promociones No sabe/No contestó
mejor cobertura la escuela a ese proveedor todo el año
Fuente: IFT (2022)
20
Cambio de proveedor del servicio de Internet fijo
El mayor porcentaje de las personas encuestadas mencionó que no han pensado en cambiarse de proveedor de
Internet fijo, este porcentaje es mayor para aquellas con NSE D+ y DE.
ÍNDICE
Gráfico 1.1.12. Independientemente de si cuentan con un plazo forzoso, ¿en algún momento han pensado en cambiarse de proveedor de Internet fijo? LEGALES
OBJETIVOS
General Por NSE

CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
0.8% 22.8% 76.6% 0.6%

21.4% APARTADO 2
ABC+
21.9% 77.2% 0.9%

Sí
CC-
No
No sabe/ 18.7% 80.3% 1.0%

No contestó

D+
6.6% 93.4%
77.8%
DE

Nota. Respuesta espontánea.
Fuente: IFT (2022)
21
Independientemente si tienen o no un plazo forzoso, las personas encuestadas mencionaron que la principal razón
que los haría cambiar de proveedor de Internet fijo es que el servicio presente fallas, este porcentaje es mayor para
aquellas con NSE ABC+ y CC-.
Gráfico 1.1.13. Independientemente de si cuentan con un plazo forzoso o tienen poco tiempo con su actual proveedor de Internet fijo, ¿qué los(as) haría
ÍNDICE
cambiar de proveedor?
LEGALES
44.3% 24.2% 12.5%
OBJETIVOS
45.9%
44.1%
39.6%
METODOLÓGICAS
27.7% 29.1%
APARTADO 1
19.5% 21.7%
16.1%
12.7% APARTADO 2
10.2% 9.9%
ABC+
CC-
Que el servicio Que suba el precio La disminución en la
D+
presente fallas del servicio velocidad de navegación
DE
9.6% 3.0% 4.6%
General

14.6% 15.5%
10.0% 9.0% 11.7%

4.2% 2.6% 4.5% 4.4%
0.6% 1.2% 2.3%
Mejores ofertas Que quiten las No sabe/No contestó

promociones
Fuente: IFT (2022)
22
Sin importar el NSE, más del 90% de las personas encuestadas mencionaron no haber cambiado de proveedor de
Internet fijo en los últimos 12 meses.
ÍNDICE
Gráfico 1.1.14. En los últimos 12 meses ¿han cambiado de proveedor de Internet fijo?
LEGALES
OBJETIVOS
General Por NSE
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
0.5% 6.1% 7.5% 92.5% 0.1% APARTADO 1
ABC+
APARTADO 2
5.4% 94.1% 0.5%

Sí
CC-
No
No sabe/ 6.1% 92.4% 1.5%

No contestó
D+

4.3% 95.1% 0.6%
93.5%
DE

Fuente: IFT (2022)
23
Sin importar el NSE, la principal razón por la que las personas encuestadas mencionaron no haber cambiado de
proveedor de Internet fijo en los últimos 12 meses es porque están satisfechas con el servicio.
Gráfico 1.1.15. Principal razón por la que no han cambiado de proveedor de Internet fijo
ÍNDICE
55.6% 8.5% 8.2% 8.2% 5.9%

LEGALES
57.1%
54.7% 54.9%
OBJETIVOS
47.4%
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
24.3%
APARTADO 1
12.4%
8.2% 9.2% 8.7% 9.7% 8.2% 9.3%
6.1% 6.3% 5.4% 6.7% 7.1% 6.1% 5.3%
APARTADO 2
ABC+ 0.0%
CC- Está satisfecha(o) No ha tenido tiempo/El Este es más barato No hay otros proveedores No le interesa
con el servicio trámite es complicado que ofrezcan el servicio
D+
3.7% 2.9% 2.3% 1.8% 2.2%
DE
General

5.7%

4.7% 3.4% 3.0% 3.2% 2.4% 3.2% 5.0%
1.2% 2.0% 2.6% 1.5% 2.4% 1.7% 0.6% 0.0% 2.3% 2.0% 3.5%
0.0%
Tiene contratado un Porque tiene un plazo Porque sus amistades/ Porque lo han convencido No sabe/No contestó
paquete forzoso familiares/vecinos(as) están cuando intenta cambiarse
con el mismo proveedor
Fuente: IFT (2022)
24
1.2. Televisión de paga
¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Televisión de paga?
Las personas encuestadas que señalaron tener más tiempo con el servicio contratado son aquellas con NSE ABC+, ÍNDICE
CC- y DE, con más de 3 años; por su parte, aquellas con NSE D+ mencionaron principalmente que tienen 1 año o
menos con su servicio. LEGALES
OBJETIVOS
Gráfico 1.2.1. ¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Televisión de paga?
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
29.1% 20.5% 14.9% 32.5% 3.0%
APARTADO 2
43.0%
36.9%
32.9%
31.0%
29.7%
ABC+ 28.1%
26.2% 25.2%
CC- 24.8%

22.3%
D+ 18.7%
16.9%
DE 14.5%
13.1% 13.1% 12.1%
General
4.0% 3.6%

2.5%
1.3%
2 años 3 años

Fuente: IFT (2022)
25
¿Qué contratan las personas encuestadas del servicio de Televisión de paga?
• Modalidad de contratación del servicio de Televisión de paga
Las personas encuestadas con NSE CC-, D+ y DE señalaron principalmente tener contratado el servicio de Televisión
de paga en la modalidad single play; por su parte, aquellas con NSE ABC+ mencionaron en un mayor porcentaje que ÍNDICE
tienen el servicio contratado bajo la modalidad triple play.
LEGALES
Gráfico 1.2.2. Modalidad de contratación del servicio de Televisión de paga

OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
46.2% 19.2% 2.1% 25.7% 1.5%

APARTADO 1
85.4% APARTADO 2
78.2%
ABC+
CC-
41.7%
38.2%

D+
29.6%
DE 24.1% 25.5%
19.6%
General
10.3%
7.9%
6.1%
1.9% 2.2% 2.7% 2.2% 2.8% 2.1% 1.8% 0.1% 0.1%

Solo Televisión de Televisión de paga e Televisión de paga y Televisión de paga, Televisión de paga,
paga Internet Telefonía fija Telefonía fija e Internet, Telefonía fija
Internet y Telefonía móvil
Fuente: IFT (2022)
26
Las personas encuestadas que contrataron su servicio de Televisión de paga empaquetado señalaron principalmente
que desde un inicio querían contratar su servicio de esta manera; este porcentaje es mayor para los NSE ABC+ y CC-.
ÍNDICE
Gráfico 1.2.3. Motivos por los que contrató su servicio de Televisión de paga empaquetado
LEGALES
OBJETIVOS
69.9% 19.8% 5.8% 4.5%
METODOLÓGICAS
70.1%
63.3% APARTADO 1
56.3%
APARTADO 2
ABC+
CC-
D+
22.6%
19.8% 20.3%
DE 18.1% 16.2% 15.4%

General
6.4% 5.7%
3.7% 4.1% 3.8%
0.2%
Desde un principio quería Quería contratar solamente el Quería contratar solamente el No sabe/No contestó
contratar su servicio de servicio de Televisión de paga, servicio de Televisión de paga,
Televisión de paga en paquete pero lo convencieron de pero el proveedor no lo dejó

empaquetar el servicio hacerlo
Nota. Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.

Fuente: IFT (2022)
27
Las personas encuestadas con NSE ABC+ mencionaron que el principal motivo por el que no tienen empaquetado su
servicio de Televisión de paga es porque no lo necesitan, mientras que para las de NSE CC-, D+ y DE es por el precio.
ÍNDICE
Gráfico 1.2.4. Motivos por los que no tienen empaquetado su servicio de Televisión de paga
LEGALES
OBJETIVOS
42.5% 36.0% 11.9% 8.4% 4.2%
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
54.7%
50.5%
APARTADO 1
43.3%
APARTADO 2
39.7% 39.6%
35.2%
ABC+
CC- 26.3%
24.0% 22.8% 22.9%
D+
DE
10.9% 9.8%

9.1%
General 6.1%
4.0% 3.7% 3.7%
2.7% 2.4%
0.8%
Por el precio/ No lo necesita No hay servicio/ Ya contaba con el No sabe/No contestó

Es caro cobertura servicio de Internet/
Telefonía fija en otra

compañía

Fuente: IFT (2022)
28
Las personas encuestadas con NSE ABC+ y D+ señalaron un mayor conocimiento sobre los canales que tienen
contratados en su servicio de Televisión de paga. Por otra parte, sin importar el NSE, la mayoría mencionó tener
contratados de 50 a 100 canales. ÍNDICE
Gráfico 1.2.5. Conocimiento sobre los canales contratados en su servicio de Televisión de paga LEGALES
OBJETIVOS
Canales contratados**
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
14.0% 56.8% 29.3%

APARTADO 1
Sí conocen los canales que 63.0% APARTADO 2

57.5%58.1%
46.8%
General 47.4%
ABC+ 50.6%
35.5%
CC- 48.6% 32.5%
27.8% 28.2%

D+ 49.3%
20.8%
DE 40.2%
13.8%
9.2%
7.0%

Hasta 49 canales De 50 a 100 canales Más de 100 canales

** Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2022)
29
Independientemente si el servicio de Televisión de paga se contrató empaquetado o no, las personas encuestadas
con NSE ABC+ señalaron principalmente que pagan de $501 a $700 mensuales; por su parte, el mayor porcentaje con
NSE CC- mencionó que realiza un pago mensual de $301 a $500 y aquellas con NSE D+ y DE un pago de hasta $300. ÍNDICE
LEGALES
Gráfico 1.2.6. Pago mensual realizado por el servicio de Televisión de paga
OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
27.6% 26.2% 23.7% 13.4% 9.2%
APARTADO 1
55.7%
APARTADO 2
42.7%
ABC+
CC- 28.4% 30.5%

26.7% 27.5% 26.7%
25.7% 25.7%
D+
22.1%

DE
14.3% 12.3%
12.5% 12.2%
General 11.1%
9.2%
3.2% 6.1%
4.8%
2.7%


Fuente: IFT (2022)
30
Proceso de contratación del servicio de Televisión de paga
• Comparación entre proveedores del servicio de Televisión de paga
Sin importar el NSE, menos de un 40% de las personas encuestadas señalaron haber buscado otros proveedores a
ÍNDICE
LEGALES
Gráfico 1.2.7. Antes de contratar al proveedor que actualmente le da su servicio de Televisión de paga, ¿se buscaron otros proveedores a fin de comparar
lo que les ofrecían?
OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
General Por NSE
APARTADO 1
39.3% 59.2% 1.5% APARTADO 2

1.8%
34.1% ABC+
31.5% 66.8% 1.7%

Sí
CC-
No
No sabe/

35.3% 62.9% 1.7%
No contestó
D+
33.9% 64.2% 2.0%

64.1%
DE

Fuente: IFT (2022)
31
• Personas encuestadas que sí compararon entre proveedores antes de contratar su servicio de
Televisión de paga
Sin importar el NSE, las personas encuestadas mencionaron que compararon principalmente el precio, este porcentaje
es mayor entre menor es el NSE. ÍNDICE
Gráfico 1.2.8. ¿Qué fue lo que compararon? LEGALES
OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
65.5% 37.1% 35.7% 10.5%
86.5% APARTADO 1
APARTADO 2
69.6%
68.3%
55.5%
ABC+ 51.5%
CC- 40.5% 38.5%

36.5%
D+ 34.1% 32.6%

DE
General 14.8% 15.3% 14.8%

10.2%
2.4% 2.4%

Precio Calidad del servicio/buena Cantidad de canales/variedad Servicio empaquetado/
señal/buena cobertura de programación Que el servicio se pueda
empaquetar

Fuente: IFT (2022)
32
En cuanto a los medios a través de los que se informaron de la oferta disponible, las personas encuestadas con NSE
CC-, D+ y DE señalaron que fue mediante la visita del proveedor a su domicilio y el porcentaje más alto para aquellas
con NSE ABC+ fueron las páginas web (Internet).
Gráfico 1.2.9. Medios a través de los que se informaron de la oferta disponible de Televisión de paga
ÍNDICE
27.4% 22.7% 21.2% 18.6%

LEGALES
33.4%33.0%
OBJETIVOS
27.1%
22.6% 22.9% 23.7% 23.6%22.1% 22.6% 22.8% 22.1% 22.6% CONSIDERACIONES
17.8%
14.1%
APARTADO 1
7.4%
APARTADO 2
ABC+
CC- Visita del proveedor en Medios impresos Recomendaciones de En sucursal del proveedor/
mi domicilio familiares o amistades atención a clientes
D+
16.9% 16.4% 1.7%
DE
General

29.4%
19.7% 18.2%
16.4%
13.5%
10.2%
7.9% 8.2%

1.9% 1.7% 2.8%
0.0%
Páginas Web (Internet) Televisión Radio

Fuente: IFT (2022)
33
Televisión de paga
proveedor/antes era el único proveedor, con excepción de aquellas con NSE DE que señalaron principalmente por el
precio/es más barato/promociones.
ÍNDICE
Gráfico 1.2.10. Razones por las que no buscaron otros proveedores de Televisión de paga
LEGALES
20.2% 13.9% 12.9% 12.9% 12.3%

OBJETIVOS
29.0% 28.2%
CONSIDERACIONES
20.1%
17.6%
16.5%
15.5% 13.9% 14.5% 14.6% APARTADO 1
13.2% 12.2%
11.3% 10.1% 12.1% 11.4% 11.0%
10.3%
7.8% APARTADO 2
5.4%
ABC+
CC- Es el único proveedor/ No me interesa/ Me lo recomendaron/ Por el precio/Es más No tengo tiempo/Falta
Antes era el único Falta de interés Por recomendación barato/Promociones de tiempo
D+ proveedor
9.7% 8.2% 3.7% 1.4% 4.8%

DE

General
15.1%

9.6% 9.5%
7.8% 7.3% 8.4%
4.9% 5.2% 5.2% 5.7% 5.5%
3.7% 2.7% 4.0%
2.0% 1.3% 1.1% 2.8%
0.1% 0.5%
Me gusta ese proveedor/ Vinieron a mi casa a Siempre he estado con ese Es el más conocido/Mucha No sabe/No contestó
Es el mejor/Estoy ofrecer el servicio/Me proveedor/Es el proveedor gente está con ese proveedor/
satisfecha(o) ofrecieron el servicio que siempre he usado Es el más común
Fuente: IFT (2022)
34
no, eligieron a su actual proveedor de servicio de Televisión de paga
Sin importar el NSE, la principal razón por la que eligieron a su actual proveedor de Televisión de paga es por el
precio/es económico, con excepción de las personas con NSE ABC+ que señalaron en mayor porcentaje el buen
servicio/ es el mejor proveedor.
ÍNDICE
Gráfico 1.2.11. Principal razón por la que eligieron a su actual proveedor de Televisión de paga
LEGALES
28.5% 15.4% 13.4% 9.6% 8.6% 7.5%

OBJETIVOS
41.4%
METODOLÓGICAS
30.3%
APARTADO 1
17.1% 17.3% 18.7%

16.6%
14.0% 14.6%
13.1% APARTADO 2
11.8% 10.8%
10.5% 10.0% 8.6% 8.0% 8.7%
6.6% 5.9% 7.0% 7.8% 6.6%
4.9%
2.2%
ABC+
CC- Por el precio/ Por la programación Porque es buen Se lo ofrecieron Me lo recomendaron Es la única opción
Es económico servicio/Es el mejor en paquete
D+ proveedor
4.3% 3.5% 3.2% 1.4% 3.1%

DE

General

9.6%
6.5% 6.8%
4.2% 3.9% 3.7% 2.6% 3.2% 4.1%
2.1% 2.2% 2.3% 2.7%
1.3% 1.5% 1.2% 0.9% 2.1% 2.2% 1.7%
Por la calidad de Es el que tiene mayor/ Por las ofertas/ Todos están/tienen No sabe/No contestó
la imagen mejor cobertura Promociones a ese proveedor
Fuente: IFT (2022)
35
Cambio de proveedor del servicio de Televisión de paga
Televisión de paga, este porcentaje es mayor para aquellas con NSE D+ y DE.
ÍNDICE
Gráfico 1.2.12. Independientemente de si cuentan con un plazo forzoso, ¿en algún momento han pensado en cambiarse de proveedor de Televisión de LEGALES
paga?
OBJETIVOS
General Por NSE CONSIDERACIONES

METODOLÓGICAS
APARTADO 1
0.9% 18.3% 81.4% 0.4%

APARTADO 2
16.7%
ABC+
Sí 16.9% 81.9% 1.1%
No CC-
No sabe/
No contestó 16.6% 83.0% 0.5%

D+
13.6% 84.9% 1.5%

82.4%
DE

Fuente: IFT (2022)
36
Independientemente si tienen o no un plazo forzoso, las personas encuestadas con NSE ABC+ y CC- mencionaron
que la principal razón que los haría cambiar de proveedor de Televisión de paga es que el servicio presente fallas,
mientras que para aquellas con NSE D+ y DE es que suba su precio.
Gráfico 1.2.13. Independientemente de si cuentan con un plazo forzoso o tienen poco tiempo con su actual proveedor de Televisión de paga, ¿qué los(as) haría ÍNDICE
39.3% 29.3% 8.7% 5.9% LEGALES
43.2% OBJETIVOS
36.5% 35.6%
35.4% 35.1%
24.7%
APARTADO 1
11.8% 11.0%
8.7% APARTADO 2
6.8% 5.9% 5.9% 5.1%
ABC+
1.2%
CC-
Que el servicio presente fallas Que suba el precio del Mejores ofertas Que disminuya la calidad
D+ servicio de la imagen
DE 4.9% 4.3% 5.3%

General

8.3%

7.3% 6.2% 6.6%
4.8% 4.7% 3.9% 4.9%
2.5% 2.1% 3.8% 3.9%
La disminución en la velocidad Que quiten las promociones No sabe/No contestó

de navegación
Fuente: IFT (2022)
37
Televisión de paga en los últimos 12 meses.
ÍNDICE
Gráfico 1.2.14. En los últimos 12 meses ¿han cambiado de proveedor de Televisión de paga?
LEGALES
General Por NSE OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
0.4% 3.8% 3.6% 96.0% 0.3% APARTADO 1
ABC+
APARTADO 2
4.2% 95.6% 0.2%

Sí
CC-
No
No sabe/ 4.5% 95.2% 0.4%

No contestó
D+

1.2% 98.8%
95.9%
DE

Fuente: IFT (2022)
38
proveedor de Televisión de paga en los últimos 12 meses es porque están satisfechas con el servicio.
Gráfico 1.2.15. Principal razón por la que no han cambiado de proveedor de Televisión de paga
ÍNDICE
51.6% 11.7% 10.0% 7.6% 6.4%

LEGALES
57.4%
52.4%
OBJETIVOS
43.8% 44.0%
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
23.3%
22.4%
APARTADO 1
12.3%
10.2% 9.5%10.5% 10.3% 7.6% 9.7%
5.8% 6.1% 6.5% 7.6% 6.4% 5.4% 5.8%
APARTADO 2
ABC+
CC- Está satisfecha(o) con Este es más barato No ha tenido tiempo/ No hay otros proveedores No le interesa
el servicio El trámite es complicado que ofrezcan el servicio
D+
4.3% 2.0% 1.9% 1.6% 1.7%
DE
General

6.7%

4.6%
1.2% 1.1% 2.2% 1.9% 2.3% 0.6% 1.8% 2.5% 0.5% 1.1% 1.3% 2.3% 1.1% 0.6% 1.6% 1.6% 1.6% 1.5%
Tiene contratado un Porque tiene un plazo Porque lo han convencido Porque sus amistades/ No sabe/No contestó
paquete forzoso cuando intenta cambiarse familiares/vecinos(as) están
con el mismo proveedor
Fuente: IFT (2022)
39
1.3. Telefonía fija
¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Telefonía fija?

ÍNDICE
Sin importar el NSE, las personas encuestadas señalaron principalmente tener su servicio contratado por más de 3
años, este porcentaje es mayor para aquellas con NSE ABC+ y CC-. LEGALES
OBJETIVOS
Gráfico 1.3.1. ¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Telefonía fija?
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
12.5% 13.9% 9.4% 60.3% 3.9%

APARTADO 2
66.7%
59.5%
49.7%
48.6%
ABC+

CC-
D+
24.8%
DE 21.3%
18.4%
General 13.4% 13.9%
11.1% 11.8% 11.0% 10.5%
8.4% 7.5%
6.8% 6.3%

4.9%
2.8% 2.8%
2 años 3 años

Fuente: IFT (2022)
40
¿Qué contratan las personas encuestadas del servicio de Telefonía fija?
• Modalidad de contratación del servicio de Telefonía fija
Las personas encuestadas señalaron principalmente tener contratado el servicio de Telefonía fija empaquetado con
Internet fijo en la modalidad doble play, con excepción de aquellas con NSE DE, quienes mencionaron en mayor ÍNDICE
porcentaje que tienen contratada la modalidad single play.
LEGALES
Gráfico 1.3.2. Modalidad de contratación del servicio de Telefonía fija

OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
10.7% 50.9% 1.1% 27.4% 2.3%

APARTADO 1
55.5%
54.8% 54.9% APARTADO 2
53.3%
ABC+
CC- 29.7% 29.0%

28.1%
24.9%

D+
DE
12.4%
General 11.0%
8.0%
4.8%
3.6% 2.0% 0.6% 0.7% 1.0% 3.0%
1.8% 0.6%

Solo Telefonía fija Telefonía fija e Telefonía fija y Telefonía fija, Internet y Telefonía fija, Internet,
Internet Televisión de paga Televisión de paga Televisión de paga y
Telefonía móvil
Fuente: IFT (2022)
41
Las personas encuestadas que contrataron su servicio de Telefonía fija empaquetado señalaron principalmente que
desde un inicio querían contratar su servicio de esta manera; este porcentaje es mayor para los NSE CC- y DE.
Gráfico 1.3.3. Motivos por los que contrató su servicio de Telefonía fija empaquetado
ÍNDICE
58.3% 12.8% 9.5% 5.1%

LEGALES
73.2%
61.3% OBJETIVOS
57.0%
45.3%
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
27.2%
12.2% 11.9% 10.6% 9.8% 9.4%

APARTADO 1
4.4% 3.8% 5.9% 5.2%
2.2% 0.0%
APARTADO 2
ABC+
Desde un principio quería Quería contratar solamente el Quería contratar solamente el Quería contratar solamente
CC- contratar su servicio de servicio de Internet, pero lo servicio de Internet, pero el el servicio de Telefonía fija,
Telefonía fija en paquete convencieron de empaquetar proveedor no lo dejó hacerlo pero lo convencieron de
D+ el servicio empaquetar el servicio
DE 4.6% 1.5% 5.9%
General

12.4%
5.1% 3.3% 7.8% 4.2% 5.6% 4.5% 6.4%
0.9% 1.6% 0.7% 1.4%

Solo tenía el servicio de Quería contratar solamente el No sabe/No contestó
Telefonía fija y buscó agregar servicio de Telefonía fija, pero
el servicio de Internet el proveedor no lo dejó hacerlo

Fuente: IFT (2022)
42
Sin importar el NSE, las personas encuestadas mencionaron que el principal motivo por el que no tienen empaquetado
su servicio de Telefonía fija es porque no lo necesitan, con excepción de aquellas con NSE ABC+, quienes mencionaron
en mayor porcentaje el precio.
ÍNDICE
Gráfico 1.3.4. Motivos por los que no tienen empaquetado su servicio de Telefonía fija
LEGALES
OBJETIVOS
31.0% 21.8% 7.9% 3.2% 34.0%

CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
43.6%
41.7% APARTADO 1
39.0%
35.6%
34.5% APARTADO 2
29.9%
ABC+ 24.8%
21.8% 22.0%
CC- 20.3%
17.3%
D+
12.5%
DE 9.7%

9.2% 8.9%
6.6%
General
3.8% 4.3%
1.7%
0.0%
No lo necesita Por el precio/ No hay servicio/ Ya contaba con el No sabe/No contestó

Es caro cobertura servicio de Internet/

Televisión de paga en
otra compañía

Fuente: IFT (2022)
43
Las personas encuestadas con NSE ABC+ y CC- señalaron un mayor conocimiento sobre las características contratadas
en su servicio de Telefonía fija. Por otra parte, sin importar el NSE, la mayoría mencionó que su servicio incluye
llamadas locales ilimitadas. ÍNDICE
Gráfico 1.3.5. Conocimiento sobre las características contratadas en el servicio de Telefonía fija LEGALES
Características que incluye su servicio** OBJETIVOS
72.1% 51.9% 41.3% CONSIDERACIONES

METODOLÓGICAS
80.3%
70.9%73.6%
62.8% 58.7%
APARTADO 1
Sí conocen las 46.4% 46.7%

características que 38.4% 40.0% APARTADO 2
31.9%
10.9% 13.4%
General 33.5%
Llamadas locales ilimitadas Llamadas/Minutos de Larga Llamadas/Minutos a celular
ABC+ 41.6% Distancia Internacional Ilimitadas ilimitadas
CC- 33.9%
6.6% 4.4% 4.2%

D+ 21.3%
DE 18.5%
34.1%
4.9% 5.2% 4.4%

5.7% 6.6% 1.8% 1.5% 4.9% 4.0% 5.4%
0.0%
100 llamadas gratis Identificador de llamadas Buzón de voz

** Respuesta múltiple, por lo que la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2022)
44
Independientemente si el servicio de Telefonía fija se contrató empaquetado o no, las personas encuestadas señalaron
principalmente que pagan de $301 a $500 mensuales, este porcentaje es mayor para aquellas con NSE CC- y D+.
ÍNDICE
Gráfico 1.3.6. Pago mensual realizado por el servicio de Telefonía fija LEGALES
OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
9.1% 40.8% 27.2% 13.4% 9.5% METODOLÓGICAS
APARTADO 1
45.2%
43.2%
40.4% APARTADO 2
31.7% 31.5%
ABC+ 29.9%
26.1% 26.7%
CC- 23.7%
D+
16.8%
16.1%

DE 14.3%
10.2%
General 8.9% 9.5%
6.8% 7.6%
4.8%
3.5% 3.1%


Fuente: IFT (2022)
45
Proceso de contratación del servicio de Telefonía fija
• Comparación entre proveedores del servicio de Telefonía fija
Sin importar el NSE, menos de la mitad de las personas encuestadas señalaron haber buscado otros proveedores a
ÍNDICE
LEGALES
Gráfico 1.3.7. Antes de contratar al proveedor que actualmente le da su servicio de Telefonía fija, ¿se buscaron otros proveedores a fin de comparar lo
que les ofrecían?
OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
General Por NSE
APARTADO 1
43.3% 55.1% 1.6% APARTADO 2

2.8%
41.5% ABC+
46.6% 50.9% 2.5%

Sí
CC-
No
No sabe/

25.1% 72.0% 2.9%
No contestó
D+
35.6% 62.9% 1.5%

55.8%
DE

Fuente: IFT (2022)
46
• Personas encuestadas que sí compararon entre proveedores antes de contratar su servicio de
Telefonía fija
Las personas encuestadas con NSE ABC+, CC- y DE mencionaron que compararon principalmente el precio; en
términos de calidad del servicio/buena señal/buena cobertura el porcentaje más alto fue en NSE D+.
ÍNDICE
Gráfico 1.3.8. ¿Qué fue lo que compararon?
LEGALES
51.4% 46.0% 20.2%

OBJETIVOS
78.7%
48.8% 46.9%46.4%
41.6%
APARTADO 1
24.9%
15.9% 18.4% 19.0%
APARTADO 2
3.5%
ABC+
Precio La calidad del servicio/ Calidad del servicio de Internet/
CC-
buena señal/buena cobertura velocidad del Internet
D+
DE 13.8% 4.1% 2.7%

General
55.3%
13.7%

8.8% 6.2%
0.0% 2.5% 0.0% 0.0% 2.5% 2.8% 3.5% 0.7%
Que estuviera empaquetado con Cantidad de llamadas/minutos a No sabe/No contestó

otro servicio/Que el servicio se teléfonos fijos/celulares/Larga
pueda empaquetar Distancia Internacional

Fuente: IFT (2022)
47
En cuanto a los medios a través de los que se informaron de la oferta disponible, las personas encuestadas con NSE
ABC+ señalaron consultar las páginas web (Internet); por su parte, el porcentaje más alto para aquellas con NSE CC-
fueron los medios impresos, para las de NSE D+ fue la visita del proveedor en su domicilio y las de NSE DE fue en la
sucursal del proveedor/atención a clientes.
Gráfico 1.3.9. Medios a través de los que se informaron de la oferta disponible de Telefonía fija ÍNDICE
LEGALES
27.0% 23.4% 21.1% 18.9%
OBJETIVOS
66.3%
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
42.6%
34.8% APARTADO 1
27.2%
22.9% 23.6% 24.4% 23.8% 22.3%
22.3%
15.6% 14.3% APARTADO 2
11.7% 13.6%
8.6%
ABC+ 0.9%
CC-
Páginas Web (Internet) Medios impresos Visita del proveedor en mi En sucursal del proveedor/
D+ domicilio atención a clientes
DE 10.5% 7.2% 0.8%

General
14.1%

9.4% 10.6%
5.4% 6.4% 7.8% 6.9% 4.8%
0.9% 0.1% 0.0% 1.6%
Recomendaciones de Televisión Radio

familiares o amistades

Fuente: IFT (2022)
48
Telefonía fija
proveedor/antes era el único proveedor, este porcentaje es mayor para aquellas con NSE CC- y DE.
ÍNDICE
Gráfico 1.3.10. Razones por las que no buscaron otros proveedores de Telefonía fija
LEGALES
37.1% 14.3% 9.8% 6.4% 5.7%
OBJETIVOS
39.0%
35.6% 35.7% 36.3%
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
16.1% 14.6% 14.5%
11.9% 12.7% 13.2%
10.1% 10.5%
8.6% 7.2% 8.2% APARTADO 2
5.7% 4.7% 5.7% 4.3%
2.1%
ABC+
CC- Es el único proveedor/ Me gusta ese proveedor No me interesa/ Me lo recomendaron/ Siempre he estado con ese
Antes era el único /Es el mejor/Estoy Falta de interés Por recomendación proveedor/Es el proveedor
D+ proveedor satisfecha(o) que siempre he usado
4.0% 3.7% 3.2% 2.5% 9.0%

DE

General

12.1% 12.3%
5.6% 4.9% 5.1% 6.4%
3.3% 4.4% 4.7% 2.3% 4.5% 3.1% 3.1% 5.1%
1.6% 1.4% 2.2% 3.5% 0.7% 2.5%
Es el más conocido/Mucha Por el precio/Es más No tengo tiempo/ Vinieron a mi casa a ofrecer No sabe/No contestó
gente está con ese proveedor barato/Promociones Falta de tiempo el servicio/Me ofrecieron el
/Es el más común servicio
Fuente: IFT (2022)
49
no, eligieron a su actual proveedor de servicio de Telefonía fija
Sin importar el NSE, la principal razón por la que eligieron a su actual proveedor de Telefonía fija es porque es el único
que llega/es el único disponible, con excepción de las personas con NSE DE que señalaron en mayor porcentaje que
es por recomendación.
ÍNDICE
Gráfico 1.3.11. Principal razón por la que eligieron a su actual proveedor de Telefonía fija
LEGALES
21.8% 16.4% 11.5% 11.3% 6.2% 4.5%

OBJETIVOS
23.0%
22.4% 22.0%
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
17.2% 16.7%
15.1%
13.2% 13.7% APARTADO 1
12.6%
11.7% 11.6% 11.9%
10.3% 9.9%
9.4%
7.5% APARTADO 2
7.3%
4.7% 5.4% 5.5% 5.5%

3.8% 3.3%
2.4%
ABC+
CC- Es el único que llega/ Es buen servicio/ Por los beneficios Por el precio/ Siempre ha estado Antes era el único
Es el único disponible Es la mejor opción/ que ofrece Las tarifas con ese proveedor/
D+ Confiable Costumbre
DE 4.3% 3.7% 2.3% 2.3% 6.6%

General
20.2%
9.6%

8.4%
6.3%
5.1% 5.2%
4.5% 4.4%
3.1% 3.7% 2.9%
2.7% 2.0% 2.5% 2.3% 2.3% 2.5%
2.0% 1.3%
0.6%
Por el servicio de Me lo recomendaron Por necesidad Problemas con el otro No sabe/No contestó
Internet proveedor
Fuente: IFT (2022)
50
Cambio de proveedor del servicio de Telefonía fija
Telefonía fija, este porcentaje es mayor para aquellas con NSE CC- y D+.
ÍNDICE
Gráfico 1.3.12. Independientemente de si cuentan con un plazo forzoso, ¿en algún momento han pensado en cambiarse de proveedor de Telefonía fija? LEGALES
OBJETIVOS
General Por NSE

CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
1.2% 28.3% 71.3% 0.4%
26.1% APARTADO 2
ABC+
27.0% 72.2% 0.8%

Sí
CC-
No
No sabe/ 14.4% 84.2% 1.4%

No contestó

D+
32.9% 63.7% 3.4%

72.7%
DE

Fuente: IFT (2022)
51
Independientemente si tienen o no un plazo forzoso, las personas encuestadas mencionaron que la principal razón
que los haría cambiar de proveedor de Telefonía fija es que el servicio presente fallas, este porcentaje es mayor para
aquellas con NSE ABC+ y CC-.
Gráfico 1.3.13. Independientemente de si cuentan con un plazo forzoso o tienen poco tiempo con su actual proveedor de Telefonía fija, ¿qué los(as) haría ÍNDICE
42.1% 13.6% 9.4% 3.2% 3.0% LEGALES
47.6% OBJETIVOS
42.2%
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
30.1% 30.6%
APARTADO 1
18.2%16.8%
15.3% 13.6%
11.4%
8.6% 8.3% APARTADO 2
ABC+ 1.8% 3.2% 3.9% 3.5%

1.0% 3.2% 3.4% 3.9% 2.1%
CC-
Que el servicio Que suba el precio Mejores ofertas Mala atención al Que otro proveedor
presente fallas del servicio cliente/No solucionar tenga mejor Internet
D+
problemas
DE 2.7% 2.0% 1.0% 11.7% 7.0%
General

24.0%
20.9%
17.2%
11.6%

6.5% 6.8% 8.0%
3.7% 2.7% 2.5% 1.8% 1.3% 2.6% 3.7% 2.5%
1.5% 0.1% 0.7% 0.2%
0.0%
Un mejor servicio con Encontrar un servicio Que quiten las Ninguna, nada me No sabe/No contestó
otro proveedor más económico promociones haría cambiar
Fuente: IFT (2022)
52
Telefonía fija en los últimos 12 meses.
ÍNDICE
Gráfico 1.3.14. En los últimos 12 meses ¿han cambiado de proveedor de Telefonía fija?
LEGALES
OBJETIVOS
General Por NSE
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
0.3% 5.5% 6.8% 93.2% APARTADO 1
ABC+
APARTADO 2
5.2% 94.8%
Sí
CC-
No
No sabe/ 7.2% 92.3% 0.6%

No contestó
D+

2.3% 97.4% 0.3%
94.1%
DE

Fuente: IFT (2022)
53
proveedor de Telefonía fija en los últimos 12 meses es porque están satisfechas con el servicio.
Gráfico 1.3.15. Principal razón por la que no han cambiado de proveedor de Telefonía fija
ÍNDICE
60.9% 11.8% 5.3% 4.8% 5.1% 1.5%

LEGALES
64.2%
62.6% 61.5%
54.5% OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
23.7%
APARTADO 1
13.6%
11.4% 10.1% 9.1%
6.0% 5.7% 5.7% 4.6% APARTADO 2
4.1% 3.0% 3.7% 3.8% 2.6% 3.1% 2.0% 2.4% 1.0%
ABC+ 0.7% 0.4%
CC- Está satisfecha(o) No hay otros proveedores No le interesa Este es más barato No ha tenido tiempo/El Porque tiene un
con el servicio que ofrezcan el servicio trámite es complicado plazo forzoso
D+
1.5% 1.4% 0.5% 0.3% 2.6%
DE
General

1.0% 1.7% 0.2% 1.6% 2.6% 0.7% 2.3% 2.1% 0.3% 0.8% 0.0% 0.0% 0.5% 0.3% 0.2% 2.8% 2.3% 2.6% 3.4%
0.0%
Tiene contratado Por el Internet Porque lo han Porque sus amistades/ No sabe/No contestó
un paquete convencido cuando familiares/vecinos(as) están
intenta cambiarse con el mismo proveedor
Fuente: IFT (2022)
54
1.4. Telefonía móvil
¿Qué contratan las personas encuestadas del servicio de Telefonía móvil?
• Modalidad de contratación del servicio de Telefonía móvil ÍNDICE
Sin importar el NSE, las personas encuestadas señalaron principalmente tener contratado el servicio de Telefonía LEGALES
móvil bajo la modalidad prepago; este porcentaje es mayor para los NSE D+ y DE.
OBJETIVOS
Gráfico 1.4.1. Modalidad de contratación del servicio de Telefonía móvil

CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
80.7% 16.3% 3.0% APARTADO 2
91.2%
86.8%
83.2%
71.7%
ABC+

CC-
D+
DE 25.9%
General
15.0%

8.7% 7.0%
4.5%
2.4% 1.8% 1.8%
Prepago Pospago No sabe/No contestó
Fuente: IFT (2022)
55
• Acceso a Internet y/o redes sociales desde su teléfono móvil6
La mayoría de las personas encuestadas señalaron principalmente tener acceso a Internet y/o redes sociales desde
su teléfono móvil; este porcentaje es mayor para los NSE ABC+ y CC- en ambas modalidades de contratación.
ÍNDICE
Gráfico 1.4.2. Acceso a Internet y/o redes sociales desde su teléfono móvil, por modalidad de contratación
LEGALES
Prepago Pospago OBJETIVOS
83.5% 16.2% 95.4% 4.4% CONSIDERACIONES

METODOLÓGICAS
99.3%
96.1% APARTADO 1
97.5% 86.9%
92.9%
APARTADO 2
78.9% 72.0%
ABC+
61.2%
CC-
D+
38.8%
DE

28.0%
General 20.7%
13.1%
7.0%
2.5% 0.7% 3.9%
Sí tiene acceso a Internet No tiene acceso a Internet Sí tiene acceso a Internet No tiene acceso a Internet

y/o redes sociales ni a redes sociales y/o redes sociales ni a redes sociales
Nota. Respuesta espontánea. Debido a que se excluyen las respuestas “No sabe/No contestó”, la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2022)
6
La información hace referencia a los usuarios que cuentan con un teléfono inteligente (Smartphone) o en su caso aquellos que permiten la navegación en Internet 56
mediante aplicaciones pre-instaladas.
En cuanto a la forma en que se conectan a Internet desde su teléfono móvil, para ambas modalidades de contratación,
las personas encuestadas con NSE ABC+, CC- y D+ señalaron principalmente que lo hacen a través de Wi-Fi y datos
móviles de manera indistinta; mientras que el mayor porcentaje del NSE DE mencionó que se conectan vía datos
móviles proporcionados por su proveedor.
ÍNDICE
Gráfico 1.4.3. Medio de conexión a Internet desde su teléfono móvil, por modalidad de contratación LEGALES
OBJETIVOS
Prepago Pospago
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
55.2% 21.0% 20.2% 67.1% 17.0% 15.2%
APARTADO 1
75.3%
APARTADO 2
69.0% 66.9%
59.4%
ABC+
50.2% 48.4%
CC- 47.5%
45.3%
38.6%
D+
31.1%

DE 29.5% 29.7%
General 20.4% 21.6%

19.5%
16.8% 17.0% 17.3%
15.0% 14.7% 15.8%
9.4% 9.9%
8.4%

Wi-Fi y datos móviles Datos móviles Wi-Fi Wi-Fi y datos móviles Wi-Fi Datos móviles
indistintamente proporcionados por indistintamente proporcionados por su
su proveedor de proveedor de Telefonía
Telefonía móvil móvil
Nota. Debido a que se excluyen las respuestas “No sabe/No contestó”, la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2022)
57
En ambas modalidades de contratación, el mayor porcentaje de las personas encuestadas mencionó que no tienen
conocimiento de los GB que incluyen su servicio, con excepción de aquellas con NSE ABC+ bajo la modalidad pospago.
ÍNDICE
Gráfico 1.4.4. Conocimiento de los datos móviles (GB) incluidos en su servicio de Telefonía móvil, por modalidad de contratación LEGALES
OBJETIVOS
Prepago Pospago
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
26.0% 74.0% 48.1% 51.9%

APARTADO 1
80.2%
77.9% APARTADO 2
74.2%73.5%
68.9%
58.0% 59.4%
ABC+ 57.0%
CC-
43.0% 42.0%
40.6%
D+

DE 31.1%
25.8%26.5%
General 22.1% 19.8%

Sí No Sí No

Fuente: IFT (2022)
58
De las personas encuestadas que mencionaron conocer los GB que incluyen su servicio, las que tienen su servicio
contratado en la modalidad prepago señalaron principalmente que su servicio incluye hasta 1 GB; para aquellas
personas que contrataron en la modalidad pospago señalaron contar con más de 3 GB principalmente, con excepción
de las personas con NSE D+.
ÍNDICE
Gráfico 1.4.5. Datos móviles (GB) incluidos en su servicio, por modalidad de contratación LEGALES
OBJETIVOS
Prepago Pospago
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
69.0% 25.7% 5.3% 16.5% 22.3% 61.2%
APARTADO 1
87.8%
84.0% 78.3%
APARTADO 2
70.4%
66.5%
ABC+ 62.1%
51.3%
CC-
D+ 36.1%
33.9%

DE 30.9% 30.0%
26.6%
28.2%
22.1%
General
17.0%
15.1% 12.5% 10.8% 10.9%
9.7%
7.3%
4.9%
2.6%
0.9%

Hasta 1 GB Más de 1 GB y Más de 3 GB Hasta 1 GB Más de 1 GB y Más de 3 GB
hasta 3 GB hasta 3 GB

Fuente: IFT (2022)
59
• Monto y frecuencia de recargas – Modalidad prepago
Sin importar el NSE, las personas encuestadas que contrataron en la modalidad prepago señalaron principalmente
que realizan recargas de $31 a $100. En cuanto a la frecuencia con la que las realizan, aquellas con NSE CC-, D+ y DE
mencionaron en su mayoría recargar cada 15 días, mientras que, para las de NSE ABC+ la mayoría indicó que lo hace
mensualmente (30 días).
ÍNDICE
Gráfico 1.4.6. Monto y frecuencia de recargas por el servicio de Telefonía móvil bajo la modalidad prepago
LEGALES
Monto de recarga
8.3% 69.0% 19.9% 1.6% OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
75.1%
70.8%
62.7%
APARTADO 1
APARTADO 2
29.4%
16.5%
14.6% 12.9%
ABC+ 9.8% 9.3%
9.1%
4.6% 2.3% 1.8%
0.8% 0.2%
CC-
De $10 a $30 De $31 a $100 De $101 a $200 Más de $200
D+
Frecuencia de recarga
DE

2.0% 19.7% 27.8% 13.5% 29.4%
General
36.9%
30.0%
29.2% 26.5% 26.8%
26.5% 27.9%
23.3% 21.8%
22.5%

18.3% 15.7% 16.1%
15.0% 12.8% 12.7%
3.0% 2.0%
1.5% 2.1%
De 1 a 3 días Cada semana (7-8 días) Cada 15 días De 20 a 28 días Mensualmente (30 días)
Nota. Respuestas espontáneas. Debido a que se excluyen las respuestas “No sabe/No contestó”, la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2022)
60
• ¿Cuánto pagan mensualmente por su servicio? – Modalidad pospago
Las personas encuestadas con NSE ABC+, CC- y D+ señalaron pagar principalmente de $200 a $400 mensuales por
su servicio de Telefonía móvil; por su parte, el mayor porcentaje con NSE DE mencionó que realiza un pago mensual
de hasta $199. ÍNDICE
LEGALES
Gráfico 1.4.7. Pago mensual realizado por el servicio de Telefonía móvil bajo la modalidad pospago
OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
13.4% 48.3% 27.2% 6.0%
51.5% 50.0% APARTADO 1
45.6% APARTADO 2
40.3%
37.4%
ABC+ 30.1%
28.5% 27.7%
CC-
D+

17.2% 17.3%
DE
13.3%
11.4%
General 8.4%
4.2%
2.6%
0.0%

Hasta $199 De $200 a $400 De $401 a $700 Más de $700
Fuente: IFT (2022)
61
Proceso de contratación del servicio de Telefonía móvil
• Comparación entre proveedores del servicio de Telefonía móvil
Sin importar el NSE, menos de la mitad de las personas encuestadas bajo la modalidad prepago señalaron haber
buscado otros proveedores a fin de comparar la oferta disponible; por su parte, más de la mitad bajo la modalidad ÍNDICE
pospago con NSE ABC+, CC- y D+ mencionaron que sí compararon entre proveedores.
LEGALES
Gráfico 1.4.8. Antes de contratar al proveedor que actualmente le da su servicio de Telefonía móvil, ¿se buscaron otros proveedores a fin de comparar lo
que les ofrecían?, por modalidad de contratación OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
Prepago Pospago METODOLÓGICAS
APARTADO 1
43.1% 52.7% 52.0% 46.0%
APARTADO 2
65.7%
58.8%
58.1%
53.1% 51.0%
49.4% 50.7% 47.7%
48.2% 49.8%
ABC+ 46.7%47.3% 44.4%
40.9%
CC-
35.0% 34.3%

D+
DE
General

Sí No Sí No
Fuente: IFT (2022)
62
no, eligieron a su actual proveedor de servicio de Telefonía móvil
La mayoría de las personas encuestadas mencionaron que la principal razón por la que eligieron a su actual proveedor
de Telefonía móvil es porque tiene buena cobertura, con excepción de aquellas bajo la modalidad pospago y con NSE
D+, quienes señalaron que es por el buen servicio por parte del proveedor/es bueno/es el mejor.
ÍNDICE
Cuadro 1.4.1. Principal razón por la que eligieron a su actual proveedor de Telefonía móvil, por modalidad de contratación
LEGALES
Prepago Pospago
OBJETIVOS
Concepto General ABC+ CC- D+ DE General ABC+ CC- D+ DE
CONSIDERACIONES
Buena cobertura 40.9% 35.3% 43.1% 45.5% 50.6% 29.9% 30.5% 27.9% 15.3% 42.8% METODOLÓGICAS
Buen servicio por parte del proveedor/Es bueno/Es APARTADO 1

9.9% 11.3% 8.1% 10.4% 7.8% 15.3% 12.8% 18.3% 25.1% 9.1%
el mejor
APARTADO 2
Es el que ha utilizado más tiempo/Siempre ha
8.5% 12.3% 8.3% 6.0% 6.7% 7.8% 6.7% 8.9% 17.8% 3.2%
utilizado el mismo proveedor
Por las ofertas/Promociones 7.2% 11.5% 6.2% 2.8% 5.7% 13.9% 19.4% 9.7% 9.4% 10.2%
Venía con su dispositivo/Así venía 4.9% 3.4% 6.2% 7.4% 2.6% 2.7% 2.8% 2.4% 2.9% 3.4%

Es el más barato/Precios 4.9% 4.6% 5.4% 5.8% 5.2% 8.3% 8.8% 6.9% 10.6% 9.7%
Es el único que llega/Es el único disponible/Era el

3.5% 2.5% 2.9% 5.5% 4.4% 2.1% 1.9% 1.4% 4.5% 3.0%
único que se lo liberaba
Toda su familia usa ese proveedor/Todos mis

3.0% 5.6% 2.5% 1.5% 2.1% 3.8% 4.9% 3.5% 0.0% 0.0%
contactos usan ese proveedor

Es el más conocido 2.8% 2.1% 3.1% 4.3% 2.1% 2.7% 2.7% 2.3% 0.0% 3.9%
Por el Internet/Velocidad del Internet 1.9% 2.9% 2.1% 2.1% 0.7% 1.4% 1.1% 1.5% 0.0% 4.6%
No sabe/No contestó 7.2% 2.5% 5.9% 6.6% 7.6% 4.4% 1.6% 4.7% 13.6% 8.0%
Fuente: IFT (2022)
63
Cambio de proveedor del servicio de Telefonía móvil
Sin importar la modalidad de contratación ni el NSE, el mayor porcentaje de las personas encuestadas mencionó no
haber cambiado de proveedor de Telefonía móvil en los últimos 12 meses.
ÍNDICE
Gráfico 1.4.9. En los últimos 12 meses ¿han cambiado de proveedor de Telefonía móvil?, por modalidad de contratación LEGALES
OBJETIVOS
Prepago Pospago
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
9.2% 90.4% 5.0% 94.8%
APARTADO 1
91.5% 91.5% 100.0%
89.0%90.4%
92.9%95.4% APARTADO 2
86.3%
ABC+
CC-
D+

DE
General
11.0% 13.7%
8.5% 8.5% 9.6% 6.9%
4.6%
0.0%

Sí No Sí No
Fuente: IFT (2022)
64
APARTADO DOS.
Indicadores de Satisfacción de los usuarios de
telecomunicaciones7 ÍNDICE
LEGALES
OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
APARTADO 2
La medición de los niveles de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones, a través de la percepción

de las personas encuestadas, es un análisis que permite dar un sentido profundo a los datos recolectados
mediante encuestas sobre la calidad con la que reciben las y los usuarios sus servicios; la experiencia en el
uso de estos; identificar si consideran que el precio que pagan por los servicios es acorde a sus expectativas
de calidad (valor por el dinero); y la lealtad que pueden generar hacia su proveedor de servicio.
Por lo anterior, los resultados que se presentan obedecen a las respuestas de las personas encuestadas, lo

cual permite identificar y dar seguimiento a los niveles de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones.
A su vez, los resultados permiten al sector público, agentes regulados y toda aquella persona interesada
en el análisis del sector, diseñar y/o evaluar políticas públicas o estrategias en beneficio de los usuarios de
telecomunicaciones en México.

7
Para más información véase el documento “Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de
Telecomunicaciones”, (IFT, 2021). Disponible en: https://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-audiencias/
65
actualizaciondelametodologiadeindicadores.pdf
CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS
RESUMEN DE LAS Indicadores de Satisfacción
El Índice General de Satisfacción ÍNDICE

(IGS), se construye con la pregunta Se identifican los elementos que
consideraciones
tienen incidencia en el IGS:

Resumen de las
directa:
metodológicas
LEGALES
“¿Qué tan satisfecho se encuentra Índices de satisfacción

OBJETIVOS
con su servicio de... (Telefonía móvil, Índice de Calidad percibida

Internet fijo, Telefonía fija o Televisión Índice de Confianza o Lealtad CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
de paga), que ha recibido en los Índice de Valor por el dinero
últimos 12 meses?” Índice de Experiencia APARTADO 1
APARTADO 2
Los cuales nos muestran qué tan satisfechas se encuentran las personas usuarias de los servicios de teleco-
municaciones en los diferentes elementos que forman parte del IGS y la importancia de cada uno de estos.
Incidencia (importancia) de los Índices de satisfacción sobre el IGS
De los cuatro elementos identificados, destaca que las personas usuarias de los servicios de telecomunicaciones dan

una mayor importancia a la Calidad percibida del servicio y al Valor que le dan a su dinero, en conjunto estos
elementos impactan de manera significativa al IGS. Por su parte, la Confianza o Lealtad que le tienen a su proveedor
y la Experiencia con su servicio, son los elementos que tienen un menor impacto en el IGS.
Internet Telefonía Televisión Telefonía

fijo fija de paga móvil

Índice General Índice de Valor por el dinero
(Mayor importancia)
de Satisfacción 30.8% 38.5% 41.9% 31.7%
Índice de Calidad percibida

(Mayor importancia) 37.3% 30.4% 23.4% 33.8%
Índice de Confianza o Lealtad 19.2% 28.6% 23.1% 26.9%

(Menor importancia)
12.7% 2.6% 11.6% 7.7%

Índice de Experiencia
(Menor importancia)
66
HALLAZGOS
Resultados de la Tercera Encuesta 2022
PRINCIPALES
Principales
Las personas usuarias se encuentran más satisfechas con los servicios de Telefonía fija (75.4) y Telefonía móvil (74.3);
hallazgos
ÍNDICE
mientras que, los servicios con las menores puntuaciones fueron la Televisión de paga (71.9) e Internet fijo (70.8).
LEGALES
Índice General de Satisfacción por servicio de Telecomunicaciones
77.0 OBJETIVOS
76.0
75.0
74.3 CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
74.0
75.4
73.0 71.9 APARTADO 1
72.0
70.8
71.0 APARTADO 2
70.0
69.0
70.0 71.0 72.0 73.0 74.0 75.0 76.0
Índice General de Satisfacción de Telefonía fija Índice General de Satisfacción de Telefonía móvil
Índice General de Satisfacción de Televisión de paga Índice General de Satisfacción de Internet fijo
Una vez calculado el IGS de pregunta directa, se identificaron los elementos más valorados por las personas

usuarias que forman parte del IGS y tienen incidencia en este.
Sin importar el servicio contratado las personas usuarias mostraron las mayores calificaciones en los índices de
Experiencia y de Calidad percibida.
Índices de satisfacción por servicio de Telecomunicaciones

Telefonía fija Telefonía móvil Internet fijo Televisión de paga
Índice de Calidad percibida

74.9 73.0 70.6 72.2
Índice de Valor por el dinero

71.4 71.7 69.5 70.3
Índice de Confianza o Lealtad

71.6 71.9 68.8 68.7
Índice de Experiencia
77.4 83.0 78.2 80.6
Nota. Indicadores medidos en una escala de 0 a 100 puntos. 67

2.1. Internet fijo
• Índice General de Satisfacción

ÍNDICE
El IGS del servicio de Internet fijo fue de 70.8 en una escala de 100 puntos. De los elementos que forman parte del
IGS, los índices de Experiencia y Calidad percibida presentaron las mayores calificaciones; mientras que, los índices de LEGALES
Valor por el dinero y Confianza o Lealtad fueron los que presentaron las menores calificaciones.
OBJETIVOS
Gráfico 2.1.1. Índice General de Satisfacción e Índices de Satisfacción de Internet fijo

CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
Índice General de Satisfacción 70.8
APARTADO 2
Índice de Experiencia 78.2

Índice de Calidad percibida 70.6
Índice de Valor por el dinero 69.5

Índice de Confianza o Lealtad 68.8
Nota. Indicadores medidos en una escala de 0 a 100 puntos.

Fuente: IFT (2022)
68
• Índice de Calidad percibida
El Índice de Calidad percibida está conformado por características que las personas usuarias reciben del servicio en
cuanto al funcionamiento de este y cuestiones administrativas como sería el tema de facturación.
En este sentido, la claridad para entender la factura o cobro (73.1 puntos), la calidad en la reproducción de video (72.3
puntos) y la velocidad para descargar archivos o datos (71.3 puntos) fueron las que recibieron una mayor calificación
por parte de las personas usuarias. ÍNDICE
Por su parte, las características que presentaron una menor puntuación fueron el rendimiento del Internet fijo durante LEGALES
horas pico (68.2 puntos), contar con Internet fijo sin interrupciones (69.2 puntos) y el servicio a clientes (69.8 puntos).
OBJETIVOS
Gráfico 2.1.2. Calificación de las características que conforman el Índice de Calidad percibida de Internet fijo
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1

APARTADO 2
La claridad o facilidad para entender la 73.1

11%
factura o cobro
La calidad en la reproducción de video 13% 72.3

Velocidad de descarga de archivos o datos 13% 71.3
Velocidad para cargar archivos o datos a

13% 70.4
Internet fijo
La información de tarifas que maneja su
12% 70.1
proveedor
Servicio a clientes 12% 69.8

Contar con Internet fijo sin interrupciones 13% 69.2
El rendimiento del Internet fijo durante 13% 68.2

horas pico

El porcentaje al lado de cada característica corresponde a la importancia (peso) que tiene cada una dentro del índice.
Fuente: IFT (2022)
69
• Índice de Valor por el dinero
El Índice de Valor por el dinero está conformado por características que las personas usuarias consideran que
deberían obtener por el precio que pagan por su servicio.
En este sentido, la calidad del servicio (70.9 puntos) y la atención al cliente (69.9 puntos) fueron las que recibieron una
ÍNDICE
mayor calificación por parte de las personas usuarias. Mientras que, las características con las menores puntuaciones
fueron el precio que paga (69 puntos) y las expectativas post-compra (67.3 puntos).
LEGALES
Gráfico 2.1.3. Calificación de las características que conforman el Índice de Valor por el dinero de Internet fijo OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
APARTADO 2
La calidad del servicio 27% 70.9
La atención al cliente 26% 69.9

El precio que paga 26% 69.0
Expectativas post-compra 21% 67.3

Fuente: IFT (2022)
70
• Índice de Confianza o Lealtad
El Índice de Confianza o Lealtad está conformado por las características que consideran las personas usuarias acerca
de si recomendarían a su actual proveedor, si lo volverían a contratar, y si se sienten valorados por su lealtad.
En este sentido, la recontratación (81.5 puntos), el trato amable durante su periodo de contratación (72.7 puntos) y
que su proveedor satisface sus necesidades (69.5 puntos) fueron las que recibieron una mayor calificación por parte
de las personas usuarias. ÍNDICE
Por su parte, las características que presentaron una menor puntuación fueron que su proveedor premia su LEGALES
permanencia o lealtad (60.4 puntos), hace que se sienta valorado como cliente (66.1 puntos) y cumple lo que promete
(67.5 puntos).
OBJETIVOS
Gráfico 2.1.4. Calificación de las características que conforman el Índice de Confianza o Lealtad de Internet fijo CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
Índice de Confianza o Lealtad 68.8 APARTADO 2
Recontratación 10% 81.5
Ha tenido un trato amable durante mi 12% 72.7

periodo de contratación

Satisface mis necesidades 14% 69.5
Recomendación 11% 68.9
Resuelve los problemas eficazmente 14% 68.8

Cumple lo que promete 14% 67.5
Hace que me sienta valorado como cliente 14% 66.1
Premia mi permanencia o lealtad 12% 60.4

El porcentaje al lado de cada característica corresponde a la importancia (peso) que tiene cada una dentro del índice. Debido al redondeo de porcentajes la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2022)
71
• Índice de Experiencia
El Índice de Experiencia está conformado por las características en cuanto a las quejas emitidas y no emitidas por las
personas usuarias, así como la resolución de problemas por parte del proveedor.
En este sentido, la confianza de que su proveedor no les fallará cuando lo necesiten (78.3 puntos) fue la que recibió
ÍNDICE
una mayor calificación por parte de las personas usuarias. Mientras que, la característica con la menor puntuación
fueron las quejas emitidas (77.9 puntos).
LEGALES
Gráfico 2.1.5. Calificación de las características que conforman el Índice de Experiencia de Internet fijo OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
APARTADO 2
Confía en que su proveedor de servicio no

50% 78.3
le fallará cuando lo necesite

Quejas 50% 77.9

Fuente: IFT (2022)
72
2.2. Telefonía fija
ÍNDICE
El IGS del servicio de Telefonía fija fue de 75.4 en una escala de 100 puntos. De los elementos que forman parte del
IGS, los índices de Experiencia y Calidad percibida presentaron las mayores calificaciones; mientras que, los índices de
LEGALES
Confianza o Lealtad y Valor por el dinero fueron los que presentaron las menores calificaciones.
OBJETIVOS
Gráfico 2.2.1. Índice General de Satisfacción e Índices de Satisfacción de Telefonía fija
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
APARTADO 2



Fuente: IFT (2022)
73
En este sentido, las llamadas sin interrupciones (77 puntos), la amabilidad de los asesores u operadores (76.5 puntos)
y la calidad en las llamadas en cuanto a claridad y fuerza (76 puntos) fueron las que recibieron una mayor calificación
por parte de las personas usuarias.
ÍNDICE
Por su parte, las características que presentaron una menor puntuación fueron la rapidez del proveedor para atender
LEGALES
sus solicitudes (68.9 puntos), disponibilidad de servicios adicionales (73.7 puntos) y lo útil de los asesores u operadores
(74.1 puntos).
OBJETIVOS
Gráfico 2.2.2. Calificación de las características que conforman el Índice de Calidad percibida de Telefonía fija CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
Índice de Calidad percibida 74.9 APARTADO 2
Llamadas sin interrupciones 13% 77.0
La amabilidad de los asesores u operadores 13% 76.5

Calidad en las llamadas en cuanto a 76.0
13%
claridad y fuerza
Contar siempre con tono o línea en su
13% 76.0
teléfono
La claridad o facilidad para entender la
10% 75.3
factura o cobro

Lo útil de los asesores u operadores 13% 74.1
Disponibilidad de servicios adicionales 12% 73.7
Rapidez para atender sus solicitudes 13% 68.9

Fuente: IFT (2022)
74
El Índice de Valor por el dinero está conformado por características que las personas usuarias consideran
que deberían obtener por el precio que pagan por su servicio.
En este sentido, la calidad del servicio (75 puntos) y la atención al cliente (73 puntos) fueron las que recibieron una
mayor calificación por parte de las personas usuarias. Mientras que, las características con las menores puntuaciones ÍNDICE
fueron el precio que paga (68.5 puntos) y las expectativas post-compra (66.2 puntos).
LEGALES
Gráfico 2.2.3. Calificación de las características que conforman el Índice de Valor por el dinero de Telefonía fija OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
APARTADO 2


Fuente: IFT (2022)
75
de las personas usuarias.
ÍNDICE
Por su parte, las características que presentaron una menor puntuación fueron que su proveedor premia su
LEGALES
permanencia o lealtad (59.4 puntos), hace que se sienta valorado como cliente (66.4 puntos) y cumple lo que promete
(69.8 puntos).
OBJETIVOS
Gráfico 2.2.4. Calificación de las características que conforman el Índice de Confianza o Lealtad de Telefonía fija CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1




Fuente: IFT (2022)
76
En este sentido, la confianza de que su proveedor no les fallará cuando lo necesiten (79.8 puntos) fue la que recibió
ÍNDICE
una mayor calificación por parte de las personas usuarias. Mientras que, la característica con la menor puntuación
fueron las quejas emitidas (71.9 puntos).
LEGALES
Gráfico 2.2.5. Calificación de las características que conforman el Índice de Experiencia de Telefonía fija OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
APARTADO 2
Confía en que su proveedor de servicio

50% 79.8
no le fallará cuando lo necesite

Quejas 50% 71.9

Fuente: IFT (2022)
77
2.3. Televisión de paga
El IGS del servicio de Televisión de paga fue de 71.9 en una escala de 100 puntos. De los elementos que forman ÍNDICE
parte del IGS, los índices de Experiencia y Calidad percibida presentaron las mayores calificaciones; mientras que, los
índices de Valor por el dinero y Confianza o Lealtad fueron los que presentaron las menores calificaciones. LEGALES
Gráfico 2.3.1. Índice General de Satisfacción e Índices de Satisfacción de Televisión de paga OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
Índice General de Satisfacción 71.9 APARTADO 1
APARTADO 2



Fuente: IFT (2022)
78
En este sentido, la facilidad para usar los controles remotos, menús de la programación o guías (73.9 puntos), la calidad
de la imagen (73.9 puntos) y la facilidad para entender la factura o cobro (72.2 puntos) fueron las que recibieron una
mayor calificación por parte de las personas usuarias.
ÍNDICE
Por su parte, las características que presentaron una menor puntuación fueron el servicio a clientes (70.7 puntos),
la continuidad de la señal de televisión (71 puntos) y la disponibilidad de muchos canales o programación variada (71 LEGALES
puntos).
OBJETIVOS
Gráfico 2.3.2. Calificación de las características que conforman el Índice de Calidad percibida de Televisión de paga
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1

APARTADO 2
Facilidad para usar los controles remotos, 73.9

17%
menús de la programación o guías
Calidad de la imagen 17% 73.9

Facilidad para entender la factura o cobro 16% 72.2
Disponibilidad de muchos canales o

17% 71.0
programación variada
Continuidad de la señal de televisión

16% 71.0
(no hay interrupciones)
Servicio a clientes 16% 70.7

Fuente: IFT (2022)
79
En este sentido, la calidad del servicio (71.4 puntos) y la atención al cliente (70.6 puntos) fueron las que recibieron una
ÍNDICE
fueron el precio que paga (69.6 puntos) y las expectativas post-compra (69 puntos).
LEGALES
Gráfico 2.3.3. Calificación de las características que conforman el Índice de Valor por el dinero de Televisión de paga OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
APARTADO 2


Fuente: IFT (2022)
80
de las personas usuarias.
ÍNDICE
permanencia o lealtad (60.9 puntos), hace que se sienta valorado como cliente (65.8 puntos) y cumple lo que promete LEGALES
(68.1 puntos).
OBJETIVOS
Gráfico 2.3.4. Calificación de las características que conforman el Índice de Confianza o Lealtad de Televisión de paga
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1

APARTADO 2


Cumple lo que promete 68.1

14%

Fuente: IFT (2022)
81
En este sentido, las quejas emitidas (84.5 puntos) fue la que recibió una mayor calificación por parte de las personas
ÍNDICE
usuarias. Mientras que, la característica con la menor puntuación fue la confianza de que su proveedor no les fallará
cuando lo necesiten (78.5 puntos).
LEGALES
Gráfico 2.3.5. Calificación de las características que conforman el Índice de Experiencia de Televisión de paga OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
APARTADO 2
Quejas 50% 84.5

Confía en que su proveedor de servicio 50% 78.5

Fuente: IFT (2022)
82
2.4. Telefonía móvil
ÍNDICE
El IGS del servicio de Telefonía móvil fue de 74.3 en una escala de 100 puntos. De los elementos que forman parte del
IGS, los índices de Experiencia y Calidad percibida presentaron las mayores calificaciones; mientras que, los índices de
Confianza o Lealtad y Valor por el dinero fueron los que presentaron las menores calificaciones. LEGALES
OBJETIVOS
Gráfico 2.4.1. Índice General de Satisfacción e Índices de Satisfacción de Telefonía móvil
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1
APARTADO 2



Fuente: IFT (2022)
83
En este sentido, la facilidad para enviar y recibir mensajes de texto (76.7 puntos), la calidad de las llamadas en cuanto
a claridad y fuerza (75 puntos) y las llamadas sin interrupciones (74.8 puntos) fueron las que recibieron una mayor
calificación por parte de las personas usuarias.
ÍNDICE
Por su parte, las características que presentaron una menor puntuación fueron la cobertura de Internet para poder
navegar en cualquier lugar o ciudad (68.6 puntos), contar con Internet sin interrupciones (70.1 puntos) y la cobertura LEGALES
para hacer y recibir llamadas en cualquier lugar (70.8 puntos).

OBJETIVOS
Gráfico 2.4.2. Calificación de las características que conforman el Índice de Calidad percibida de Telefonía móvil CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
Índice de Calidad percibida 73.0 APARTADO 1
APARTADO 2
Facilidad para enviar y recibir mensajes de

11% 76.7
texto
La calidad de las llamadas en cuanto a

12% 75.0
claridad y fuerza
Llamadas sin interrupciones 12% 74.8

La claridad o facilidad para entender la
9% 74.1
factura o cobro
El acceso a Internet 11% 72.6
La velocidad de navegación 11% 71.8

Cobertura; poder hacer y recibir llamadas
12% 70.8
en cualquier lugar
Contar con Internet sin interrupciones 11% 70.1
Cobertura de Internet; poder navegar en

11% 68.6
cualquier lugar o ciudad

Fuente: IFT (2022)
84
En este sentido, la atención al cliente (73.2 puntos) y la calidad del servicio (72.8 puntos) fueron las que recibieron una ÍNDICE
fueron el precio que paga (71.2 puntos) y las expectativas post-compra (68.9 puntos). LEGALES
Gráfico 2.4.3. Calificación de las características que conforman el Índice de Valor por el dinero de Telefonía móvil OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1

APARTADO 2


Fuente: IFT (2022)
85
En este sentido, la recontratación (89.1 puntos), el trato amable durante su periodo de contratación (75 puntos)
y la recomendación del proveedor (73.1 puntos) fueron las que recibieron una mayor calificación por parte de las
personas usuarias.
ÍNDICE
LEGALES
permanencia o lealtad (62.7 puntos), hace que se sienta valorado como cliente (69 puntos) y cumple lo que promete
(69.8 puntos).
OBJETIVOS
Gráfico 2.4.4. Calificación de las características que conforman el Índice de Confianza o Lealtad de Telefonía móvil CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1




Fuente: IFT (2022)
86
En este sentido, las quejas emitidas (90.4 puntos) fue la que recibió una mayor calificación por parte de las personas
ÍNDICE
usuarias. Mientras que, la característica con la menor puntuación fue la confianza de que su proveedor no les fallará
cuando lo necesiten (78.4 puntos).
LEGALES
Gráfico 2.4.5. Calificación de las características que conforman el Índice de Experiencia de Telefonía móvil OBJETIVOS
CONSIDERACIONES
METODOLÓGICAS
APARTADO 1

APARTADO 2
Quejas 50% 90.4

Confía en que su proveedor de servicio 78.4
50%

Fuente: IFT (2022)
87
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Insurgentes Sur #1143, Col. Nochebuena

Demarcación Territorial Benito Juárez
C.P. 03720, CDMX
Tel: 55 5015 4000/

800 2000 120
ENCUESTA 2 0 2 2
Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

3 Erencuesta 2022

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ENCUESTA 2 0 2 2

Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

Apartado Uno. Patrones de consumo, conocimiento y experiencia en la contratación

¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Televisión de paga?  25

Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

Tercera Encuesta 2022

A partir de la Reforma Constitucional en materia de telecomunicaciones publicada en junio

En este sentido, la Coordinación General de Política del Usuario (CGPU) publica el

• “Realizar análisis y encuestas para identificar los patrones de consumo, niveles de

Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

• “Desarrollar la metodología y publicar indicadores trimestrales de satisfacción del

Tercera Encuesta 2022

La “Tercera Encuesta 2022. Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones”, contiene los

fija, Televisión de paga, Telefonía e Internet móvil.

El objetivo es conocer los patrones de consumo, conocimiento sobre los servicios de

Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

Tercera Encuesta 2022

Concepto Mujer Hombre

Internet fijo y Televisión de paga 50.2% 49.8%

Telefonía móvil 50.0% 50.0%

Telefonía fija 50.0% 50.0%

Representatividad: Nacional (levantamiento en las 32 Entidades Federativas) APARTADO 2

Error muestral por servicio

Concepto Error muestral

Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

Televisión de paga 1.46%

Telefonía móvil 1.58%

Tercera Encuesta 2022

Consideraciones metodológicas para el servicio de Internet fijo y Televisión de paga:

La aplicación de las entrevistas del cuestionario de Internet fijo y Televisión de paga

Consideraciones metodológicas para el servicio de Telefonía fija: ÍNDICE

Consideraciones metodológicas de los Indicadores de satisfacción de los usuarios de CONSIDERACIONES

• El segundo, evalúa los elementos que inciden en el IGS.

• El tercero, mide la incidencia (importancia) de estos elementos en el IGS.

Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

Tercera Encuesta 2022

La información relativa a los Indicadores de Satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones se mide

“Creado por la Asociación Mexicana de Agencias de Inteligencia de Mercado y Opinión (AMAI)5, el

• Capital Humano OBJETIVOS

Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

Tercera Encuesta 2022

nivel nacional y por NSE.

En general, de las personas encuestadas de cada servicio:

Internet fijo Televisión de paga

Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

Tercera Encuesta 2022

El 21.4% ha pensado en cambiarse de proveedor, El 16.7% ha pensado en cambiarse de proveedor,

Telefonía fija Telefonía móvil

El 26% conoce los datos que incluye su servicio, el

Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

El 21.8% eligió a su actual proveedor porque es el único

Tercera Encuesta 2022

Sin importar la modalidad de contratación, la mayoría

El 9.2% (prepago) y el 5% (pospago) se cambiaron de

¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Internet fijo?

27.5% 20.7% 14.2% 34.5% 3.2%

Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

Tercera Encuesta 2022

Nota. Respuesta espontánea. Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.

• Modalidad de contratación del servicio de Internet fijo

Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

Tercera Encuesta 2022

Usuarios de Ser vicios de Telecomunicaciones

¿Hace cuánto tiempo tienen contratado el servicio de Televisión de paga? 25