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MANUAL PLAN DE CONTINGENCIA LA TERESA

PLAN CONTINGENCIA
LA TERESA
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MANUAL PLAN DE CONTINGENCIA

1.OBJETIVO

 Entregar pautas inmediatas de acción en la dirección y de coordinación de funciones para las posibles
contingencias que se presenten.
 Implementar procedimientos para que el Servicio de Alimentación, Bodegas y Sistemas de Distribución
no se vea interrumpido por alguna contingencia

2. ANÁLISIS DEL RIESGO

En la Evaluación de la Contingencia, se presenta el análisis de riesgos, impacto y las medidas preventivas para la
atención de las contingencias, realizado para determinar el grado de afectación en relación con los eventos de
carácter técnico y humano.

Cabe mencionar que se consideraron los agentes técnicos y humanos, que podrían verse afectados por la
probabilidad de ocurrencia de algunos de los riesgos identificados.
Entre estos últimos sobresalen incendios, situaciones políticas en el ámbito regional, entre otras.

2.1 INTERPRETACIÓN DEL RIESGO E IMPACTO

Todas las Contingencias están asociadas a un Riesgo y un Impacto, este se puede minimizar con buenas medidas
preventivas.

El término Riesgo se ha definido como el daño que nos puede crear la Contingencia.

Se ha dividido entre:
 Riesgo material; utensilios, equipos de frío, instalaciones, etc.
 Riesgo humano; donde la manipuladora o el personal de bodega queda afectado
 Riesgo Materias Primas; tanto en productos no perecibles como perecibles.

Se ha establecido que el Impacto es la Gravedad de la Contingencia.

La Gravedad es la Probabilidad de que ocurra la Contingencia por el valor de la Consecuencia de la Contingencia
a los distintos riesgos.

PROBABILIDAD * CONSECUENCIA = IMPACTO

La Probabilidad es la frecuencia que ocurra la Contingencia. Esta probabilidad se ha identificado numéricamente.

1. Probabilidad Baja
2. Probabilidad Media
3. Probabilidad Moderada
4. Probabilidad Alta
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Lo mismo se ha hecho con la Consecuencia, la perdida.

1. Consecuencia Baja
2. Consecuencia Media
3. Consecuencia Moderada
4. Consecuencia Alta

La relación (multiplicación) entre la Probabilidad y Consecuencia da el valor numéricamente de la Gravedad, es

decir, del Impacto de la Contingencia.

1 – 4 Impacto Leve
5 – 8Impacto Mediano
9 – 12 Impacto Grave
13 – 16 Impacto Crítico

Cuando el Impacto de la Contingencia es Leve es un impacto aceptable, mientras que si el Impacto es Mediano,
Grave o Crítico haría falta reforzar las medidas preventivas para intentar minimizar el Impacto.

Aunque hay Contingencias dónde la Consecuencia puede ser alta, pero la probabilidad que ocurra es muy baja,
aun así, debemos tenerlas en cuenta. Como es el caso de un paro cívico, cortes en el camino, fallo en el
suministro de agua, luz o electricidad, etc.

Las Contingencias que no son catástrofes naturales sus medidas preventivas son el conjunto de acciones
tomadas para intentar minimizar la consecuencia de la Contingencia, y por lo tanto minimizar Gravedad e
Impacto.

3. PROCEDIMIENTO DEL PLAN DE CONTINGENCIA

3.1 INCENDIOS

La prevención de incendio debe ser una preocupación constante de todos los trabajadores, ya que podemos
vernos enfrentado a una emergencia por incendio, en cuyo caso es imprescindible que cada trabajador cuente
con una orientación adecuada para enfrentar con éxito esa situación.

3.1.1 SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

Si el siniestro afectara a la cocina de las dependencias donde nos encontramos trabajando, El encargado de local,
deberá comunicar a la empresa lo sucedido, de inmediato se ordenará al coordinador o jefe de operaciones que
acuda al lugar y evalué la situación. Dependiendo de los daños se implementarán los siguientes procedimientos:

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 Daño parcial: Se enviará a personal de mantención para efectuar las reparaciones de pintura, artefactos
o instalaciones, ya que, si bien el establecimiento nos facilita las cocinas, si el incendio fue provocado
por nuestras instalaciones, error humano, o desperfecto de nuestros equipos, deberemos asumir la
responsabilidad.

 Daño Total: SUSPENSION TOTAL DEL SERVICIO, del local afectado. Queda a considerar que si en el mismo
establecimiento, existen puntos de ventas que no fueron dañados, pueden continuar trabajando.

Los productos almacenados y que se encuentren parcial o totalmente destruidos, serán eliminados y no se
permitirá la entrega de éstos a terceros.
Se repondrá los productos eliminados, para no afectar el servicio de los próximos días.

DETENCIÓN DE LA EMERGENCIA

INCENDIO

INFORMAR EMERGENCIA

EVALUAR LA EMERGENCIA

PARCIAL TOTAL

COORDINADOR CON COORDINADOR CON

EL DEPARTAMENTO EL DEPARTAMENTO
DE MANTENCIÓN LAS DE MANTENCIÓN LAS
REPARACIONES REPARACIONES

3.1.2 BODEGAS

La ocurrencia el siniestro en la bodega con pérdida parcial o total, el Gerente de operaciones junto al jefe de Local
deberán efectuar los siguientes pasos:

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 Cuantificar los daños producidos por el incendio, indicando específicamente las perdidas.

 Si el siniestro afectara a la bodega central, Jefe de Local, o jefe de operaciones se coordinará con los
proveedores para reponer los productos.

 Se esperará los resultados de la investigación de los Peritos de Bomberos antes de iniciar la

reconstrucción del inmueble.

 El financiamiento para la reconstrucción del edificio se indica en el Plan de Contingencia Financiera.

DETENCIÓN DE LA EMERGENCIA

INCENDIO EN LA(S) BODEGA(S)

INFORMAR EMERGENCIA

CUANTIFICAR COORDINAR PERITAJES EN

CON REPARACIONES
DAÑOS BODEGA
PROVEEDORES

PARCIAL TOTAL

COORDINADOR CON COORDINADOR CON

EL DEPARTAMENTO EL ESTABLECIMIENTO
DE MANTENCIÓN LAS PARA ENTREGA DE
REPARACIONES CLACIONES DE
EMERGENCIA

 SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN

Se dispondrá de vehículos, y furgón refrigerado en forma inmediata para la distribución de los productos, a las
bodegas de las sucursales o a los distintos establecimientos.

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3.2 HUELGA O PARO DEL PERSONAL

 SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

En el caso de que la empresa se vea afectada por un paro o huelga de los trabajadores y/o personal de bodega,
el jefe de local y el jefe de operaciones se comunicarán con el Gerente de Gestión indicando las demandas de los
trabajadores.

Una vez conocidas la situación, el Gerente de Gestión convocará a una reunión extraordinaria al Gerente de
Administración y Finanzas, Jefe de Operaciones, Sectorialista, Coordinador de local y Responsable de RRHH.,
para establecer las medidas que se adoptarán.

Mientras duren las negociaciones se adoptarán las siguientes medidas:

 Se mantendrán turnos éticos, previa conversaciones con los Trabajadores, para no suspender el servicio
de alimentación, y mantener los casinos operativos.

 En reemplazo a la alimentación convencional, entrega de minuta de emergencia, platos preparados

listos para el consumo, previa autorización de la institución

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DETENCIÓN DE LA EMERGENCIA

HUELGA O PARO PERSONAL MPA - BODEGA

INFORMAR EMERGENCIA

CONVOCAR REUNIÓN EXTRAORDINARIA

GERENTE DE GERENTE DE JEFE DE ENCARGADO ENCARGADO DE SECTORIAL Y

GESTIÓN SERVICIO OPERACIONES BODEGA LOGISTICA Y COORDINADOR
Y VENTAS ADQUISICIONES DE LOCAL

MEDIDAS A ADOPTAR EN EL PERIODO DE HUELGA

MINUTA FLEXIBLE PROVEEDOR PERSONAL DE

ALTERNATIVO REEMPLAZO EN
CASO DE NO
LLEGAR ACUERDO

3.3 HUELGA O PARO EXTERNO

3.3.1. SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

Si se produjese perturbaciones masivas del orden público y que interrumpieran el servicio de alimentación,
debido tomas de establecimientos, interrupción en transporte (barricadas, actos vandálicos, en las vías de
circulación), la empresa avisará a las autoridades pertinentes.

Si los disturbios o conflictos no permiten el acceso del personal manipulador a él o los establecimientos, se
suspenderá el servicio completo. Haciendo retiro inmediato de todo artefacto, materia prima, confites, dulces,
pastelería que pudiera ser extraída en forma vandálica.
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Si los problemas que se susciten fuera del establecimiento y no afectan el proceso normal de entrega de
alimentación, las actividades, no deberán verse afectadas por los problemas externos.

3.3.2. SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN

En el caso de que se produzcan tomas o bloqueos a las carreteras por un período indeterminado y que impida
el acceso de los camiones con productos como abarrotes y perecibles, se deberá tomar las siguientes medidas:
 Centro de distribución mantendrá un stock de productos almacenados en bodega.

 Si el stock almacenado es insuficiente, o muy lejano, el Encargado de Compras deberá contar con
proveedores locales dispuestos a cubrir con las necesidades de la empresa, mientras termina la
emergencia.

3.4 ROBOS O ASALTOS

3.4.1. SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

Se entiende como asalto el ataque sorpresivo para perpetrar un robo. Esta conducta está tipificada como delito
en el código penal, por lo que es muy importante registrar el máximo de antecedentes que permitan una
posterior intervención de la justicia.

En caso de asalto o robo, los siguientes puntos deberán ser aplicados por el personal Trabajador:

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 Los elementos personales de valor o en general, deben estar en los casilleros, lockers o en los lugares
habilitado para guardar las cosas personales de personal manipulador
 Mantener la calma y tratar de activar las alarmas.
 No trate de detener a los asaltantes. La empresa no quiere héroes, prefiere perder dinero, ya sea por
robo de bienes, como de materias primas, antes de poner en peligro la seguridad de un trabajador.
 No ponga resistencia ante la emergencia.
 Obedezca las instrucciones del asaltante, pero de manera lenta y calmada.
 Observe y registre mentalmente los rasgos más destacados del asaltante: altura, edad, peso aproximado,
color de cabello, color de ojos, facciones, timbre de voz, cicatrices, etc.; vestimentas, armamento
empleado, todo esto con el fin de informar posteriormente a la policía.
 Observe el recorrido del asaltante después del asalto. Si huye en vehículo, observe el color, marca,
modelo, número de patente, para su identificación.
 Informar, una vez que se haya retirado el o los delincuentes, al personal del que corresponda (guardias,
decano, director del establecimiento) y al jede de operaciones a cargo del establecimiento afectado.
 Si el incidente fue ocurrido durante la noche o el fin de semana y fue evidenciado al día de ingreso de
los trabajadores a la cocina, el personal deberá informar inmediatamente al jefe de local o sectoralista ,
para tomar las medidas necesarias en este tipo de incidentes.
 En caso de asalto o robo, los siguientes puntos deberán ser aplicados por el personal supervisor, a cargo
del establecimiento afectado:
 El jefe de local o jefe de operaciones deberá informar al gerente de operaciones.
 El jefe de local deberá informar a adquisiciones para que se deberá abastecer nuevamente al
establecimiento afectado, para no interrumpir el servicio.
 El jefe de local deberá verificar la llegada de las materias primas de reemplazo para entregar el servicio
sin complicaciones.
 Si el asalto, robo o hurto, afectó a las instalaciones, ya sea robo de artefactos de cocina que impidan
realizar las distintas actividades para la preparación del servicio, éste deberá reportar el incidente al
departamento de mantención que corresponda, para el reemplazo de los artefactos o reparaciones de
las instalaciones afectadas, de manera inmediata.

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En caso de asalto o robo, los siguientes puntos deberán ser aplicados por el personal de mantención de la
institución:

 El personal de mantención deberá dar prioridad nuestras instalaciones para que este incidente no
impida el correcto desarrollo de las preparaciones o interrumpa el servicio de alimentación.

Si el robo, hurto o asalto, fue realizado durante el fin de semana, el personal, deberá informar inmediatamente
al jefe de operaciones para aplicar las acciones descritas anteriormente, para evitar inconvenientes en la entrega
del servicio de alimentación y ventas.

3.4.2. BODEGAS

En caso de que el incidente ocurra en las instalaciones de las bodegas centrales de la concesionaria, el jefe de
operaciones y/o el zonal a cargo, deberán evaluar los daños ocasionados e informar inmediatamente al Gerente
de Operaciones y al jefe de adquisiciones y compras, para evaluar la reposición de la mercadería. Si el robo,
además, fue de infraestructura y/o equipamiento, evaluar si fue a equipos del casino, o equipos de propiedad
de santa teresa para levantar el protocolo según corresponda.

En caso que sea de propiedad del casino (a concesión) deberemos llegar a acuerdo con el director de
establecimiento, ya que el hurto se cometió en el recinto, y hay responsabilidades compartidas.

En caso de que sea de nuestra propiedad, evaluar la reposición del equipo.

3.5. CORTES ELÉCTRICOS

3.5.1. SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

Cuando ocurra un corte del servicio eléctrico, el jefe de local, se comunicará inmediatamente con jefe de
operaciones de la empresa indicando la situación.

El jefe de operaciones se hará presente de manera de evaluar la situación de los productos, si la suspensión del
servicio es informada y supera las 24 horas se realizará el retiro de todos los productos en un camión de la
compañía (Una vez solucionado el corte el producto será reestablecido).

Si el trabajador al llegar un día lunes detecta el corte de luz que sucedió durante el fin de semana los productos
deberán ser eliminados de inmediato y serán reemplazará en su totalidad.

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DETENCIÓN DE LA EMERGENCIA

CORTE DE LUZ - ENERGÍA

INFORMAR EMERGENCIA

EVALUAR EMERGENCIA

CORTE DE LUZ SIN CORTE POR 24 CORTE POR MAS

AFECTAR EL HORAS DE 24 HORAS
SERVICIO

CONTINUACIÓN RETIRO DE LOS ELIMINAR

DEL SERVICIO PRODUCTOS POR PRODUCTOS Y
CAMIONES EVALUAR
PRIOPOS REPONERLOS O
ENTREGAR
COLACIÓN DE
EMERGENCIA

3.5.2. SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN

La suspensión del servicio eléctrico no afecta el sistema de distribución, por lo cual no es aplicable este punto.

3.6. SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

Cuando ocurra un corte del servicio de agua potable, El trabajador deberá informa de inmediato a su jefe de local
o sectoralista y el en conjunto a la dirección del establecimiento determinarán si se interrumpe el servicio de
alimentación hasta subsanar las dificultades.

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DETENCIÓN DE LA EMERGENCIA

HUELGA O PARO PERSONAL MPA - BODEGA

INFORMAR EMERGENCIA

CONVOCAR REUNIÓN EXTRAORDINARIA

CORTE DE AGUA SIN CORTE POR 12 HRS

AFECTAR AL O MÁS
SERVICIO

CONTINUACIÓN DEL SUSPENCIÓN DE

SERVICIO ACTIVIDADES Y
ENTREGA DE
COLACIÓN DE
EMERGENCIA

3.7. FUGA DE GAS

3.7.1. SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

Cuando ocurra una fuga de gas en el establecimiento, El trabajador deberá cerrar inmediatamente la llave de
paso de la instalación general del gas, llaves de cocina y horno, abrir puertas, ventanas, alejar a toda persona del
lugar y no encender nada que pueda generar fuego, incluyendo aparatos eléctricos.

Luego deberá informar a la Dirección del Establecimiento y llamará jefe de operaciones o a la empresa para
coordinar las reparaciones con personal calificado de la empresa, el que en conjunto con la directora evaluarán
la factibilidad de entregar servicio, o se limitará solo a la venta en los puntos lejanos al casino, si la falla persiste
será el cliente quién determinará qué sistema de alimentación deberá entregarse o si se interrumpe la entrega
hasta subsanar las dificultades.

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En caso de que la fuga de gas sea con fuego, no debe apagarse a menos que inmediatamente aparecida la llama
se pueda cerrar la llave de paso, sino es así el trabajador alejará a toda persona del lugar e informará a la dirección
del establecimiento para que se comunique con Bomberos y al Jefe de operaciones. Para subsanar la emergencia.

Posteriormente se seguirán las instrucciones de los bomberos, lo que informarán si es o no posible estar en el
lugar, si la respuesta es positiva se entregará por este día suspensión del servicio y venta del lugar afectado, para
limpieza y sanitización del lugar afectado. Con la continuación al día hábil siguiente.

3.7.2. BODEGA Y SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN

La fuga de gas no afecta a la bodega ni al sistema de distribución, por lo cual no es aplicable este punto.

3.8. PÉRDIDA DE PRODUCTO POR DETERIORO

El deterioro de los productos perecibles se debe a que éstos, posteriores a la cosecha, siguen vivos y al seguir
respirando consumen oxígeno y liberan CO2, proceso que, sometido a determinadas condiciones de
temperatura, humedad, acidez entre otros es acelerado.

En el caso de los No Perecibles se debe a una alteración en su envase o a una falla en su proceso productivo lo
que genera las condiciones apropiadas para perder su inocuidad.

3.8.1. SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

Cuando se detecte la descomposición de un producto en el establecimiento el trabajador debe comunicar al jefe

de local, para que este realice la reposición correspondiente, ahora si se requiere con urgencia y éste no podrá
llegar a tiempo deberá en conjunto con el establecimiento coordinar la aplicación de una minuta de contingencia
para ese día, comprometiéndose a realizar la reposición de lo utilizado durante el día o más tardar al día siguiente
durante la mañana.

Para evitar este tipo de emergencia y los gastos operacionales.

Existen dos tipos de métodos aplicados a la materia prima la evitar pérdidas masivas de productos y por lo tanto
perdidas millonarias para la empresa.

Sistema FIFO: “EL PRIMERO QUE LLEGA ES EL PRIMERO QUE SALE.” Se aplica a todo lo que sea de carácter
perecible, aplica a verduras, frutas, congelados.

Sistema FEFO: “El PRIMERO QUE VENCE, ES EL PRIMERO QUE SALE” Se aplica todo abarrote, articulo de
almacenaje no perecible y producto de limpieza, el cual cuente con fecha de vencimiento.

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3.8.2. BODEGA Y SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN

Cuando ocurra la descomposición o el vencimiento de un producto en Bodega, el Jefe de local deberá

aislar, cuantificar e informar lo ocurrido, cada uno por su lado se comunicarán con los responsables y
afectados, es decir Adquisiciones informará a los proveedores y solicitará las reposiciones y el Jefe de
local informará a Operaciones el que en conjunto con el encargado de local evaluarán su reemplazo,
Que no afecte a las minutas próximas ni afecte a la entrega de servicio.

3.9 PERSONAL MANIPULADOR DE ALIMENTOS COVID POSITIVO

3.9.1. SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

Cuando se detecte y/o se informe que algún manipulador de alimentos se encuentra con
síntomas activos, El trabajador deberá informar inmediatamente al jefe de turno, dirigirse a un
centro asistencial más cercano para realizar un test PCR y no presentarse en el lugar de trabajo
hasta tener el resultado del examen, para corroborar, o bien, descartar la presencia de corona
virus en esta cocina.

Para los compañeros de labores que se encontrarían en contacto estrecho con el trabajador
afectado, se deberá coordinar (por parte del jefe de local), exámenes de antígeno,
proporcionado por la empresa, para constatar o descartar el contagio en la cocina.

Al mismo tiempo el jefe de local o jefe de turno, deberá coordinar la completa limpieza y
sanitización total para la cocina, bodega, baños, vestidores y patio de servicio.
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PRESENCIA DE SÍNTOMAS COVID

INFORMAR EMERGENCIA AL SUPERVISOR

ASISTIR A UN CENTRO DE SALUD

RESULTADOS TEST PCR / ANTÍGENO

TEST NEGATIVOS TEST PCR POSITIVOS TES

(SIN CORONAVIRUS) ANTÍGENOS POSITIVOS
CONTACTOS ESTRECHOS

PERSONAL
MANIPULADOR EN EL
SERVICIO
LIMPIESA SANITIZACIÓN CUARENTENA REEMPLAZO
COMPLETA COMPLETA PREVENTIVA PERSONAL
COCINA COCINA MPA MPA

3.9.2. BODEGA Y SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN

Cuando se detecte personal de bodega o de transporte con síntomas, o con COVID positivo, se
deberá informar inmediatamente a su jefatura directa, dirigirse a un centro asistencial para
solicitar un test de PCR y corroborar o descartar corona virus.

El personal identificado debe no debe asistir a la bodega o a su lugar de trabajo, mientras no se

cuente con el resultado de dicho examen

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4.0 TIEMPO DE RESPUESTA

El Plan de Contingencia se activará inmediatamente dada la alarma, para lo cual siempre se

mantendrá una estrecha comunicación entre las distintas áreas de la empresa, desde los
manipuladores de alimento, jefe de local, sectoralista, encargados zonales, jefe operación,
gerencia distintos departamentos y gerente general, para coordinar de la mejor forma la
entrega del servicio, dando continuidad siempre al mismo, incluso en casos de emergencia.

Los tiempos de respuesta de la coordinación de la solución del imprevisto presentado,

dependerá de la magnitud de la emergencia, número de beneficiarios afectados y la situación
particular de cada establecimiento, sin embargo, se indican a continuación los tiempos de
respuesta comprometidos “LA TERESA”

NIVEL DE GRAVEDAD
EMERGENCIA / INCIDENTE
LEVE – MEDIO ALTA
Incendio 12 – 24 horas 24 - 48 horas
Huelga o paro del personal 12 horas 24 horas
Huelga o paro externo 12 horas 24 – 48 horas
Robos o asaltos 12 horas 24 horas
Cortes eléctricos Tiempo que dure el corte 24 horas
Cortes de agua Tiempo que dure el corte 24 horas
Fuga de gas 24 horas 24 horas – 72 horas
Remodelación, Reparación 24 horas 24 – 48 horas
Ampliación del servicio 24 horas 24 – 48 horas
Falta de infraestructura 24 horas 24 – 48 horas
Perdida del producto 12 horas 24 – 48 horas

4.1 PLAZOS DE IMPLEMENTACIÓN

La Implementación del Plan de Contingencia de la Empresa será inmediatamente después de

que la Gerencia General lo haya revisado, aprobado y según los plazos indicados en el punto 8,
del presente plan.

4.2 CAPACITACIÓN POST EMERGENCIA

Se comunicará de manera formal la existencia del Plan, tarea que se realizará en forma conjunta
entre el Gerente Servicio, JEFES DE LOCAL, JEFE ZONALES, GERENTES DISTINTAS AREAS Y CHEF
EJECUTIVO.

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