Sesión N°2

Atención y
Servicio al Cliente
Las personas somos seres sociales, lo que hace que necesitemos

comunicarnos con otros de distintas maneras. En la sociedad actual,

aunque la comunicación se hace cada vez más a través de la tecnología,

seguimos necesitando el contacto social.

1. ¿En qué consiste la satisfacción del
cliente?
Nivel de conformidad del cliente cuando realiza una compra o utiliza un servicio.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
2. ¿En qué consiste la buena actitud en el
servicio al cliente?
Actitud: Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea para
hacer las cosas, es la forma en que una persona comprende, percibe y responde a
determinadas situaciones. Es la disposición mental y emocional de una persona hacia
algo.
La buena actitud en el servicio es el deseo, interés y buena disposición por ayudar a
los demás y hacerlo de una manera aseriva. Se va consolidando con la práctica,
adquiriendo mayores competencias personales, sabiendo resolver dificultades.
3. ¿Qué significa ser proactivo?
Capacidad no solo de tomar la iniciativa, sino de asumir la responsabilidad de hacer
que las cosas sucedan. Las personas proactivas son aquellas que se adelantan a las
cosas que les puede suceder, es decir, hacen que las cosas sucedan, ya que se
adelantan a los acontecimientos.
4. ¿A qué llamamos expectativas de los
clientes?
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las
expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro
situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
5. ¿Qué es la fidelización de clientes?
Es el resultado de la satisfacción del cliente, de las experiencias positivas de los
bienes o servicios que el cliente recibe de una empresa.
Es el proceso de crear y mantener una relación duradera y positiva con los
consumidores existentes al satisfacer sus necesidades y expectativas, generar lealtad
y propiciar compras repetidas y recomendaciones.
6. ¿En qué consiste el valor añadido en el
servicio al cliente?
Consiste en el conjunto de características adicionales del producto o servicio que se

ofrece que hacen que sea más atractivo para el cliente frente a la competencia.

Es el elemento diferenciador que se otorga al cliente y actúa como un plus en el

producto o servicio, generando un mayor valor comercial, desde la perspectiva del

cliente.
Se fideliza al cliente al encontrar unos beneficios que la competencia no ofrece.
 Servicio dimensión humana
de la actividad
Es el conjunto de características o aspectos
biopsicosociales de la persona, a partir de las cuales se
puede alcanzar un pleno bienestar y autorrealización,
acorde con las posibilidades y limitaciones personales y
del contexto social, económico, político, ambiental y
jurídico en el cual se vive.
Intelectual Espiritual
El desarrollo del intelecto es hace referencia a la experiencia
alcanzado por el estudio, los interior más profunda de la
aprendizajes, la búsqueda del persona, que la conduce a dotar de
conocimiento, la investigación, sentido y propósito a las propias
el mejoramiento continuo. acciones y existencia

Social Emocional
Integra todas las capacidades son estados internos que se
que las personas poseen para caracterizan por pensamientos,
socializar e interactuar con los sensaciones, reacciones
demás. Se podría suponer que fisiológicas y conducta expresiva
es una de las dimensiones más Física específicos; surgen de modo
importantes . repentino y parecen difíciles de
Es la base de la existencia, que incluye controlar.
los cuidados necesarios para mantener
nuestro cuerpo en buenas condiciones
y disfrutar de salud y bienestar físico.
características personales para la
atención al cliente

Creatividad: Generar ideas nuevas y rápida

velocidad para ofrecer alternativas ante las diversas
situaciones siempre respetando la normativa
institucional.
 servicio y atención
Servicio: Conjunto de Atención: Elemento particular del
prestaciones que el cliente servicio, que se basa en el contacto
espera, además del producto o directo del personal que desempeña
del servicio básico, como el servicio con el cliente.
consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del La atención al cliente es parte del
mismo. Servicio, pero no lo es todo.
Servicio: El Diccionario RAE define servicio como “prestación que satisface alguna
necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes materiales”. Un servicio es
una prestación, un activo de naturaleza económica pero que no tiene presencia física propia
(es intangible).
Ejemplo: Servicios profesionales (personal con formación universitaria para resolución de
problemas especializados), servicios financieros (ofrecidos por instituciones financieras
enfocados en operaciones con dinero), servicios públicos (prestaciones que ofrece el
Estado directamente o a través de otras personas).

Producto: Es tangible, se elabora de manera natural o industrial mediante un proceso, para el

consumo o utilidad de las personas. Un producto es algo que se puede percibir con los
sentidos: ver, tocar, oler y, en algunos casos, hasta oir o degustar.
Ejemplo: Productos duraderos (roja, juguete, joyas), productos no duraderos (combustible,
alimentos), productos perecederos (frutas, vegetales, carnes, peces).
Atención: Se refiere al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la organización.
Servicio: Pone en marcha todos los procesos y acciones para lograr la satisfacción del
cliente.

Ejemplo: Un cliente se contacta con una tienda de artículos de oficina y decide hacer un
pedido. La persona que atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial, toma nota
de todos sus requerimientos y se compromete a entregarlo de acuerdo a lo solicitado. El
cliente sale muy feliz por la excelente atención del almacén y se va a esperar la llegada de
la mercancía. Llega el día pero no es entregado, decide comunicarse con el almacén donde
le explican que hubo problemas con su pedido de sudaderas y que serán entregadas hasta
dentro de 15 días.

Podemos ver que hubo una excelente atención pero un pésimo servicio, las necesidades
del cliente no fueron satisfechas
Cada empresa o institución tiene una razón de

ser dentro de su trabajo cotidiano, una visión,

misión y objetivos; los cuales marcan la forma

de dirección de trabajo de una organización,

contemplando el ofrecer un servicio y atención

de calidad a sus clientes.

el cliente
“Es la persona, empresa u organización
que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo, para
otra persona u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios”
(Thompson, 2009).
 cliente interno cliente externo
Pertenecen a la empresa y tienen un vínculo sóido Aunque tienen vínculo e insteractúan con el negocio no
Pertenencia
con ella. forman parte de él.

Rol Son responsables de la operación de la empresa. Reciben los resultados de dicha operación.

Forman parte de la estructura u organigrama de la

Están fuera de la empresa y de su organigrama, así que
Presencia empresa, por lo que tienen una presencia
tienden a ser temporales u ocasionales.
permanente.

Diariamente intercambian acciones, datos e Son variables y pueden modificarse de acuerdo a contextos
Nivel de interacción
informacón. o temporadas.

Proceos Reequieren su patidcipación constante. No participan en la implementaciónd e los processos.

Poseen mayor información de la empresa, ya que Sólo conocen la superficie, lo que la propia empresa quiere
Nivel de información
la iven desde dentro. que sepan.

Consumen conocimiento, información, productos o

Tipo de consumo Consumen entornos, flujos y relaciones.
servicios.
¡Gracias!