¿QUIÉNES SOMOS? ¿TE SIENTES SOLO, A VECES?

CLAVES
- Faro: hacer contacto visual
- Comunicación grupal: elevar el tono
- Estructura: tener una idea de lo que vamos a decir y cómo
- Captadores de atención: captar la atención del público (mover manos, subir tono, subirse
a la silla…)
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Como persona tenemos 2 cerebros: el racional y el emocional.

- El que razona y aprende
- El que siente y padece

1. DIFERENCIA ENTRE EMOCIÓN Y SENTIMIENTO

Emoción: es una relación automática incontrolada y son emociones básicas, con las que ya
nacemos. Éstas, se pueden contagiar a otras personas.

Charles Darwin fué la primera persona en obserbar las 6 emociones básicas:

Alegria Tristeza Asco

Miedo Ira Amor

Sentimiento: es la interpretación que hacemos de las emociones y se pueden regular

mediante nuestros pensamientos.

El cerebro quiere tener razón, cuanto mayor es la ambigüedad (incerteza) en una decisión
más se activa la corteza orbito frontal y la amígdala.

Como personas tenemos 3 instintos:

1. Supervivencia
2. Atracción
3. Socializar

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2. MÓDULO DE FORMACIÓN

FORMACIÓN PARA TODA LA VIDA

- Formación de demanda / bon ciada: todas las empresas que cotizan en formación
profesiona disponen de un crédito para la formación continua (retenciones en la nómina).
- Formación de oferta: se gestiona como subvenciones y se dirige fundamentalmente a los
agentes sociales.

PLE (Personal Learning Enviroment) —> convertir a la gente en autodidacta.

4 CLAVES PARA HACER UN PLE

1. Saber buscar la información (google académico —> lo que buscas entre comillas (“…”)
2. Elaborar información propia, contenido
3. Compartir y hacer red de contactos
4. Gestionar los recursos y los tiempos, plani car

CUADRANTE DE COVEY
Sirve para gestionar bien el tiempo:
1. IMPORTANTE / URGENTE 2. IMPORTANTE / NO URGENTE

Trabajar Sacarme el carnet de conducir

3. NO IMPORTANTE / URGENTE 4. NO IMPORTANTE / NO URGENTE

Pedir hora para el examen práctico de coche Quedar con mis amigas

… No se puede posponer más

… Aunque sean relevantes, no son para ya
… Se hacen ya pero no afectaran a nada
… Actividades que se hacen por inercia, no pasaría nada si no se hicieran

CÓMO EVITAR LOS LADRONES DE TIEMPO?

- Objetivos
- Priorizar
- Delegar
- Controlar procesos
- Controlar ladrones mayores

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3. PSICOLOGÍA Y PERSONALIDAD

Diferencia entre mente, conciencia y cerebro.

- Mente: es la pantalla del cine, todo está en la mente.

- Consciencia: es un proceso del cerebro, es el estado en el que estamos siempre menos
cuando estamos dormidos o anestesiados.
- Cerebro: es la maquina, la estructura física, pesa el 2% de tu peso. Es como si
estubieramos en un cine, la maquina no la ves, está escondido, es la parte del cuerpo
mejor protegida.

CHARLA ERNEST ROVIRA —> hablar sobre la calidad

- Kairos: es el momento justo, no el tiempo cuantitativo sino el tiempo cualitativo de la

ocasión, la experiencia del momento oportuno.
- Chronos: es el tiempo lineal, que se mide con el reloj.

1. ¿Qué es la calidad?
Llevar a cabo una tarea de manera e ciente(llegar al objetivo al mínimo coste posible) y
efectiva(llegar al objetivo) por tal de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

2. ¿Cuáles son los pilares básicos de la calidad?

Los pilares básicos de la calidad son:

• Enfoque en el cliente ya que su satisfacción es nuestro objetivo principal

• Liderazgo, es esencial para establecer una visión clara y valores compartidos en
toda la organización
• Satisfacción del cliente, mejora continua, implicacion de la empresa, Gestión de
relaciones con proveedores, Las relaciones con los proveedores son críticas para la
calidad y el éxito del negocio. Relación con las administraciónes publicas, con los
trabajadores, vecinos…
• Participación del personal, todos los miembros de la organización deben estar
comprometidos con la calidad y la mejora continua.
• Enfoque basado en procesos, las actividades de la organización deben ser
gestionadas como procesos interrelacionados
• Mejora continua, buscar constantemente la mejora de sus procesos, productos y
servicios.

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 3. ¿Qué es el círculo de la cualidad continua?
El círculo PDCA o circulo de mejora continua, es una metodología de mejora continua que
se utiliza en la gestión de calidad. Éste consta de 4 etapas: plani car, hacer, veri car y
actuar.

• Plani car (Plan): Se establecen los objetivos y metas de mejora, así como los
métodos para alcanzarlos. También se identi can los problemas.
• Hacer (Do): Se implementan los planes desarrollados en la etapa de plani cación. Se
llevan a cabo las acciones necesarias para realizar los cambios propuestos.
• Veri car (Check): Se evalúan los resultados obtenidos mediante la implementación de
los planes. Se comparan los resultados con los objetivos establecidos y se analizan los
datos para determinar si se ha logrado alcanzar las metas.
• Actuar (Act): Se toman las medidas basadas en los resultados obtenidos en la anterior
etapa. Si los objetivos no se han alcanzado, se identi can las caídas de las
desviaciones y se ajustan los planes y acciones para mejorar continuamente el
proceso.

Una vez completadas las 4 etapas, se vuelve a empezar, lo que crea un círculo continuo de
mejora.

4. ¿Qué es un proceso?
Es el conjunto de procedimientos (pasos). Llamamos proceso a una serie de pasos a seguir
con el objetivo de llevar a cabo un objetivo. Para ello, seguimos de manera ordenada estos
pasos para transformar inputs en outputs, es decir, resultados.

5. ¿Cuáles son los elementos básicos de un proceso?

Los objetivos básicos de un proceso son:

• Objetivo o Meta: Todo proceso debe tener un objetivo claro y de nido que se espera
lograr al completar el proceso.
• Entradas: recursos, materiales, información o datos necesarios para iniciar y ejecutar
el proceso.
• Actividades o Tareas: Son las acciones especí cas que se llevan a cabo en el
proceso para avanzar hacia el logro del objetivo.
• Recursos: Son los medios necesarios para llevar a cabo las actividades del proceso.
• Salidas o Resultados: Son los productos, servicios o información que se generan
como resultado de completar el proceso.
• Control y Seguimiento (KPI): Implica medir el desempeño del proceso para
garantizar que se esté progresando hacia el logro del objetivo de manera e ciente y
efectiva.
• Retroalimentación: Es el proceso de obtener información sobre el desempeño del
proceso y utilizar esta información para realizar mejoras continuas.

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 6. ¿Qué es un procedimiento?
Un procedimiento es un conjunto de pasos detallados que se deben seguir para llevar a
cabo una tarea de manera correcta y constante, basado en normas y estándares para así
lograr llegar al objetivo previamente establecido, de manera e ciente y efectiva. Es decir,
lograr los resultados deseados con el mínimo posible de recursos y además, conseguir el
efecto que se desea o se espera.

7. ¿Cuál es la norma internacional de la calidad?

La norma internacional de calidad más conocida es la norma ISO 9001: 2015. La ISO 9001
“Sistema de gestión de la calidad” es un estándar establecido por la Organización
Internacional de Normalización (ISO) que proporciona un marco para establecer y mejorar
un sistema de gestión de la calidad en una organización.

Todas las organizaciones que tienen ISO 9001 cada año tiene una auditoría de seguimiento
para ver que se sigue cumpliendo.

8. ¿Qué es un diagrama de Flujo? ¿Para que se utiliza?

Un diagrama de ujo es una representación grá ca y secuencial de los pasos o acciones
que se deben seguir para completar una tarea o alcanzar un objetivo especí co.

Se puede utilizar para diseñar y plani car nuevos procesos o la optimización de procesos
existentes. También se puede utilizar para comunicar procesos de manera visual, ayudan a
identi car problemas y sirven como documentación visual de los procedimientos

9. ¿Cómo se interrelacionan los procesos con la norma de calidad?

Los procesos y las normas de calidad están estrechamente interrelacionados, ya que las
normas de calidad proporcionan referencias para asegurar que los procesos se diseñen,
implementen y mejoren de manera efectiva y constante. Todo esto, con el objetivo de
garantizar la calidad del producto o servicio nal. Por lo tanto, los procesos son la forma en
que se implementan y mantienen los requisitos de calidad establecidos por las normas.
La organizaciones suelen hacer una mapeo es decir identi car que procesos tiene y
plasmarlo en un mapa interrelacional

10. ¿Qué es una no conformidad en el contexto de la calidad?

En el contexto de la calidad, una no conformidad se re ere a cualquier incumplimiento con
respecto a los requisitos establecidos por las normas de calidad. Por lo tanto, las no
conformidades pueden surgir en cualquier etapa del proceso, desde el diseño y la
producción hasta la entrega del producto o servicio al cliente.

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Las no conformidades pueden ser de diferentes tipos, incluyendo:

• No conformidades de producto: ocurren cuando un producto no cumple con los

requisitos especi cados en términos de calidad, rendimiento, funcionalidad, seguridad
u otros atributos importantes.
• No conformidades de proceso: fallos o de ciencias en los procesos utilizados para
producir o entregar un producto o servicio.
• No conformidades del sistema de gestión de la calidad: ocurren cuando una
organización no cumple con los requisitos establecidos por su sistema de gestión de la
calidad, como la norma ISO 9001.

Cuando se identi ca una no conformidad, es importante tomar medidas correctivas para

corregir y prevenir fallos constantes en el futuro. Además. las no conformidades pueden ser
parte del proceso de mejora continua, ya que proporcionan información valiosa sobre áreas
donde se pueden realizar mejoras.

11. ¿Con qué tipo de acción hay que afrontar las no conformidades de un sistema de
calidad?

Las no conformidades de un sistema de calidad deben ser abordadas con acciones

correctivas y acciones preventivas, y revisarlas constantemente . El propósito de las
acciones correctivas es corregir el problema subyacente para prevenir su recurrencia. A
diferencia de las acciones correctivas, que se aplican después de que ocurra un problema,
las acciones preventivas se implementan para evitar que ocurran problemas en el futuro.

12. ¿Qué diferencia hay entre corrección y mejora?

La corrección se re ere a la acción de recti car un problema o una no conformidad que ya
ha ocurrido, se centra en resolver el problema inmediato y eliminar la causa raíz de una no
conformidad identi cada.

La mejora implica la acción de hacer que algo sea mejor o más efectivo que su estado
actual, se enfoca en identi car oportunidades para optimizar procesos, procedimientos o
productos con el n de aumentar la e ciencia, la calidad o la satisfacción del cliente.

13. ¿Hace falta que un sistema de calidad identi que los riesgos que pueden
afectarlos? ¿Por qué?
Analizar los riesgos de los procesos en relación a las consecuencias y lo que puede pasar

Sí, es fundamental que un sistema de calidad identi que los riesgos que pueden afectarlo
debido a que este proceso permite anticipar y prevenir problemas potenciales antes de que
ocurran. Al comprender los riesgos asociados con los procesos, productos o servicios, la
organización puede implementar medidas preventivas para moderar esos riesgos y evitar
posibles fallos o no conformidades.

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 Conocer los riesgos también facilita la toma de decisiones informadas por parte de la alta
dirección y los responsables de la organización. Además, la identi cación de riesgos es
crucial para cumplir con los requisitos normativos establecidos por estándares de calidad
como ISO 9001.

Por lo tanto, la identi cación de riesgos es esencial para la gestión e caz de la calidad y el
éxito a largo plazo.

14. ¿Cómo se evalúan y se documentan los resultados de gestión de un sistema de

calidad?
Los resultados se pueden evaluar y documentar de varias formas algunas de ellas son
mediante:

Evaluar los resultados:

• KPI: indicadores de desempeño miden la e cacia del sistema de calidad en áreas
especí cas, como la satisfacción del cliente, la e ciencia operativa, la calidad del
producto, etc
• Auditorías internas para garantizar el cumplimiento del sistema
• Encuestas de Satisfacción del Cliente
• Acciones Correctivas y Preventivas
• Reuniones con la dirección por tal de discutir las acciones correctivas/preventivas
empleadas o evaluar los resultados

Documentar los resultados:

• Preparar informes diarios sobre el rendimiento del sistema
• Mantener registros detallados de auditorías
• Documentar las acciones escogidas para mejorar la calidad
• Revisar y mantener actualizada toda la documentación relevante
• Comunicar internamente los resultados para una mejora continua
• El cuadro de indicadores es la culminación nal del círculo de mejora. Es una
herramienta visual que proporciona una representación resumida y fácilmente
comprensible del desempeño de una organización.

15. ¿Se puede certi car un sistema de gestión de la calidad? ¿Quién lo certi ca?
Sí, es posible certi car un sistema de gestión de la calidad (SGC). La SGC implica una
evaluación independiente realizada por organismos de certi cación o entidades
acreditadas que veri can si el sistema de gestión de una organización cumple con los
requisitos establecidos por una norma especí ca, como la norma ISO 9001.

Los organismos de certi cación son entidades independientes que tienen la autorización y
la capacidad de emitir certi cados de conformidad con una norma determinada.

ENAC: entidad nacional de acreditación

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 4. PROCESO DE SELECCIÓN

Kalibrr (portal de reclutamiento en Asia)

Computrabajo (portal de reclutamiento en Latam)

Existen 3 fases imprescindibles para seguir un proceso de selección:

PRE SELECCIÓN:
- Candidatos (elegimos los más adecuados para el puesto de trabajo)
- Curriculum vitae
- Carta de presentación
- Entrevista inicial

SELECCIÓN:
- Entrevista
- Prueba especí ca
- Pruebas dinámicas

POST SELECCIÓN:
- Periodo de adaptación / inserción
- Periodo de prueba
- Contrato

1. APT = ANALISI DEL PUESTO DE TRABAJO

1. Funciones
2. Requisitos técnicos y físicos
3. Riesgos
4. Responsabilidades
5. Estudios, idiomas …

EJEMPLO CAMARERO:
Funciones: Requisitos:
- Pedir comanda - Amabilidad
- Servir, atender - Rapidez / agilidad
- Limpiar - Atención
- Recoger - Memoria
- Cobrar
Riesgos: Responsabilidad:
- Tropezar - Atención al cliente
- Cortarse - Limpieza de las mesas
- Quemarse - Cobros
- Sinpa - Velocidad

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2. COMPETENCIAS
Una persona competente es cuando una persona puede hacer una serie de actividades con
un grado de calidad o ejecución determinado, y poder demostrarlo.

3. CRITERIOS Y PREDICTORES
Los criterios son lo que la persona candidata tiene que tener y saber hacer y los predictores
es la forma en la que la empresa puede demostrarlo.

Ejemplos:
- Hablar catalán - mantener una conversación
- Simpatía - entrevista / roll playing

5. INTELIGENCIA EMOCIONAL —> DANIEL GOLEMAN

INDIVIDUAL:
1. Autoanálisis
2. Autocontrol
3. Automotivación

COLECTIVO:
1. Empatía
2. Relaciones sociales