“INTERACCIONES DIFÍCILES”

ORGANIZACIÓN

Tectel es una gran empresa de telefonía inalámbrica y comunicaciones móviles y un líder del sector en un
mercado muy competitivo. Los principales clientes de Tectel son proveedores de servicios inalámbricos que
venden teléfonos manufacturados por varios fabricantes. Tectel ha trabajado duro para desarrollar una
marca conocida por su confiabilidad e innovación, factores apreciados por sus clientes y usuarios finales. La
producción de nuevos productos más rápidamente y con mejores características es clave para mantenerse
delante de la competencia. Tectel se está preparando para lanzar su último producto: el K-1000.

PARTICIPANTES

Eileen Gupta, Vicepresidenta, Desarrollo de Productos

Eileen fue reclutada hace un año desde uno de los principales competidores de Tectel para asumir un papel
de alto perfil en la empresa. Ella ha quedado impresionada con la producción de cada uno de los directores
de su equipo, especialmente con Clyde Morrison, quien consistentemente efectúa sus entregas a tiempo y
dentro del presupuesto, sin importar los obstáculos que enfrenta.

Clyde Morrison, Director, Teléfonos Móviles

Clyde, el protagonista del caso, ha estado en el sector electrónico durante 15 años y en Tectel desde sus
inicios, hace 10 años. Hace cuatro años fue ascendido a director, principalmente por su capacidad para
diseñar, probar y dejar productos innovadores listos para fabricar en tiempos récord. Clyde está orgulloso de
su reputación de alto desempeño y se considera un modelo de conducta de la ética de trabajo duro que
considera esencial para el éxito de su unidad.

Alice Sato, Gerente, Teléfonos Móviles

Alice depende de Clyde y ha estado en Tectel cinco años. Durante su permanencia en la empresa, ha
demostrado ser un miembro del equipo que trabaja duro y de alto desempeño, ganando dos veces el premio
empleado del trimestre. Ha trabajado especialmente duro en el K-1000 y está ansiosa por ver cómo se le
recibe en el mercado.

Louisa Espinosa, Directora, Accesorios

Louisa ha liderado varios lanzamientos exitosos de productos durante sus tres años en Tectel. Su grupo
desarrolla accesorios para los teléfonos móviles y ella trabaja estrechamente con Clyde. Tiene la confianza de
todos en la empresa debido a su buen juicio y sensatos consejos.

Robert Weis, Gerente, Teléfonos Móviles

Robbie depende de Clyde y ha estado en Tectel durante nueve años y con el grupo de teléfonos móviles
durante seis. Al igual que Alice, Robbie es conocido como un miembro del equipo que trabaja duro.

Donald Goodwin, Director, Investigación

El grupo de Don provee datos de investigación a varios sectores bajo el paraguas de Tectel. Don ha escalado
rápidamente en la organización durante sus ocho años en la empresa. Él juega golf a menudo con Clyde.
LA SITUACIÓN

Lunes en la mañana

A: Clyde Morrison, Director, Teléfonos Móviles

De: Eileen Gupta, VP, Desarrollo de Productos
Asunto: ¡Felicitaciones!

Clyde,
Te quiero felicitar por un trabajo estelar en el proyecto K-1000. Hemos tenido tempranamente excelente
feedback de nuestros clientes. Tengo ganas de verlos a todos en la fiesta de lanzamiento del producto el
viernes. ¡Continúen trabajando igual de bien!
¿Has escuchado la última? El nuevo teléfono de ChatPro supuestamente va a aparecer el próximo mes, antes
de lo que esperábamos. Me alegro que nosotros hayamos llegado antes. Conociendo la calidad de tu trabajo,
apuesto a que el nuestro es mejor. No sé como lo haces, Clyde. ¡Me gustaría clonarte! Eileen

Más tarde : Clyde llama por teléfono a su esposa

CLYDE
. . . así es, de mi jefa, Eileen. ¡Dijo que le gustaría clonarme! . . . No sé que cualidades. Ella probablemente
piensa que soy bueno para obtener lo mejor de mi gente. Presiono mucho, pero sé cuando detenerme. Les
doy a las personas el espacio para que sobresalgan Es muy amable de tu parte, pero me estás alabando
demasiado. Mi grupo es estupendo. La mayoría está altamente motivada y se apasiona con nuestro trabajo. .
. . Pero Eileen también dijo que apuesta que nuestro último modelo es mejor que el de ChatPro. Ahora estoy
preocupado que no lo sea. . . . Descartamos algunas características para sacarlo más rápido ¿Qué quieres
decir, que siempre encuentro algo por lo cual preocuparme?

Lunes en la tarde

CLYDE
Alice, recibí buen feedback de Eileen esta mañana. Ella está muy contenta con el K-1000. Pero también tenía
malas noticias: ChatPro está saliendo con su próximo modelo un mes antes. Eileen dijo que está segura que
el nuestro será mejor, pero, ¿lo será? Estoy empezando a desear que hubiésemos incluido más de esas
características especiales en este lanzamiento. Tu sabes cuan fuertes han sido las ventas de ChatPro en los
últimos trimestres.
ALICE
Me pareció que los trade-offs que hicimos eran bastante buenos, Clyde, cuando decidimos que
características mantener en este modelo y cuáles dejar afuera.
CLYDE
Sé que todos discutimos y acordamos los trade-offs. Pero las decisiones acerca de trade-offs son difíciles.
Espero que el teléfono de ChatPro no tenga capacidades más avanzadas que el nuestro.
ALICE
Clyde, dejar de lado algunas características fue clave para sacar nuestro modelo antes que ChatPro. En este
mercado, un mes es mucho tiempo. ¡Deberíamos estar celebrando!
CLYDE

Yo no sólo quiero llegar antes; ¡quiero ser el mejor! Pero tienes razón: deberíamos celebrar, y lo haremos, en
la fiesta de lanzamiento del viernes.
Martes: Mensaje de voz de Clyde a Alice
CLYDE
Alice, soy Clyde. Quiero hacer seguimiento a nuestra reunión ayer. Escucha, estuve pensando anoche en que
deberíamos sacar rápidamente un modelo mejorado del K-1000 con al menos una característica más
avanzada. Me parece que el servicio de navegación GPS es la característica más atractiva que omitimos.
¿Puedes preparar un plan y un programa para agregar el servicio? Tan pronto como sea posible. No te
debería demorar demasiado, ya que esto estaba en la lista original de posibles características. Avísame
cualquier cosa que descubras, y ¡gracias, Alice!

Martes en la tarde

A: Alice Sato, Teléfonos móviles

De: Robert Weis, Teléfonos móviles
Asunto: En contacto

Alice,
Recibí tu correo de voz cuando regresé de la comida. Lamento que no me hayas encontrado. No puedo creer
que ya estemos hablando acerca de un modelo mejorado. Nunca termina ¿no es así? Entre paréntesis, ¿vas a
asistir a la fiesta de lanzamiento el viernes? Nos vemos, Robbie

Miércoles: Mensaje de voz de Clyde a Alice

CLYDE
Alice, soy Clyde. He estado pensando. Puede ser que también queramos agregar algunos colores inusuales de
teléfonos a la línea. Podemos sacarlos aún más rápido que un modelo nuevo. Ya sabes, algo atractivo que no
haya salido aún. Podríamos incluso agregar algunos estuches extravagantes que calcen. Así es que agrega eso
a tu lista y coordina con Louisa en accesorios. Otra cosa: ¿tienes noticias ya sobre el servicio de navegación?
Sólo por curiosidad. Lo necesitamos pronto para entregarle información al equipo a comienzos de la semana
siguiente. Ah, también veamos si podemos obtener feedback temprano de los clientes sobre el modelo
actual.

Miércoles en la tarde

A: Clyde Morrison, Director, Teléfonos móviles

De: Alice Sato, Teléfonos móviles
Asunto: Características adicionales del K-1000

Clyde,
No he chequeado el servicio GPS aún. Te entregaré algo de información preliminar el viernes.
Alice
Jueves en la mañana
A: Clyde Morrison, Director, Teléfonos móviles
De: Robert Weis, Teléfonos móviles
Asunto: Fiesta de lanzamiento del viernes

Clyde,
No voy a poder asistir al crucero después de todo. Lamento este aviso tardío, ¡pero necesito disponer de
tiempo de calidad con mi familia este fin de semana!
Robbie.

Viernes en la mañana

ALICE
He comenzado a investigar acerca de lo que se requeriría para agregar un servicio de ubicación GPS al
teléfono. Es posible, pero requeriría bastante trabajo. He organizado una reunión a primera hora el lunes
para hablar con un proveedor de servicios GPS.
CLYDE
Esperaba que hubieses avanzado más en esto, dado que ya habíamos efectuado trabajo preliminar en esta
característica.
ALICE
Una razón por la que nos decidimos en contra de esta característica fue el tiempo. Necesitamos información
del proveedor antes de poder armar un plan de proyecto.
CLYDE
¿Tienes algo ya sobre las opciones de color y estuches?
ALICE
Todavía no he podido revisarlos. Ha sido una semana muy ocupada, aún estoy atando algunos cabos sueltos
en el proyecto K-1000. CLYDE
¿Por qué no me envías por e-mail el número de teléfono del proveedor y yo me pondré en contacto con él?
Podemos avanzar a la par en esto.
ALICE
Si deseas el número, Clyde, me complacería enviártelo, pero yo tenía planes de reunirme con el proveedor el
lunes...
CLYDE
Está bien. Sólo tengo curiosidad por saber si hay alguna forma de acelerar las cosas. Tú avanza con lo de los
colores y estuches.
Yo te avisaré lo que encuentre y cuales serán nuestros próximos pasos a comienzos de la próxima semana.
Tengo que apresurarme, tengo otra reunión. Nos vemos en la fiesta esta noche.
Más tarde : Mensaje de voz de Alice a Robbie
ALICE
Robbie, soy Alice. Quiero contarte acerca de la conversación que acabo de sostener con Clyde. Parecía
irritado por que yo aún no tenía más información sobre el servicio GPS. Incluso me pidió el número
telefónico del proveedor. No hay como satisfacer a ese tipo. Para ser honesta, supongo que yo ya podría
haber tenido más información, pero ¡me gustaría ver zanjado lo del K-1000! Además, me gustaría tomarme
un respiro antes de zambullirme en la siguiente olla a presión. Entre paréntesis, no te respondí acerca de la
fiesta esta noche, ¿vas a ir tú?

Unos pocos minutos después

A: Alice Sato, Teléfonos móviles

De: Robbie Weis, Teléfonos móviles
Asunto: Esta noche

Hola, Alice,
Acabo de recibir tu mensaje. Comprendo lo que sientes. Yo tampoco tengo muchos deseos de trabajar ahora.
No, no voy a ir al crucero. Demasiada comida y demasiados discursos. Probablemente durará hasta tarde.
Necesito dedicarme a mi familia. No puedo recordar la última noche de viernes que estuve en casa. De
hecho, en vez de ello, algunos de nosotros vamos a salir a tomarnos un trago rápido después del trabajo.
¿Quieres ir con nosotros?
Robbie.

Tarde el viernes: Clyde llama por teléfono a Louisa

CLYDE
. . . gracias, Louisa. Me parecía recordar algo de investigación sobre accesorios. Alice puede haberte llamado
ya acerca de accesorios adicionales. . . . ¿No? Bueno, lo hará. ........ ¿De veras?! ¡Gracias por el elogio! He
estado escuchando buenos comentarios de varias personas ........ Sí, fue una entrega que rompió el récord.
Sin embargo, no podría decir que mi equipo esté manteniendo el impulso ......... Bueno, sólo entre nosotros,
le di a Alice lo que consideré un proyecto de seguimiento bastante simple y ella ha estado un poco lenta. Por
cierto no me gustaría que su falta de motivación influenciase al resto del equipo ..........Así es, esta noche
celebraremos. Se supone que el tiempo va a estar magnífico. . .

Lunes en la mañana: Clyde llama por teléfono a Louisa

CLYDE
. . . gracias por el seguimiento que hiciste para mí sobre esa investigación, Louisa. ....... Seguro, tú sabes que
siempre estoy buscando feedback; nunca dejes de mejorar, es lo que siempre digo ......... ¿Qué? ¿Me llaman
“Clyde el Insatisfecho”? Estoy seguro que no lo dicen en serio. Tú sabes como le gusta quejarse a la gente.
Ese comentario fue una sola vez, ¿verdad? . . .
¿Lo has escuchado varias veces? ¿Estás segura? No lo puedo creer. Después de todo lo que les he apoyado. . .
. No, aprecio el feedback, Louisa, pero estoy seguro que le agrado a mi equipo ....... No hay problema.
Lunes en la tarde
A: Clyde Morrison, Director, Teléfonos móviles
De: Donald Goodwin, Director, Investigación
Asunto: ¿Todo bien allá?
Clyde,
¿Está pasando algo en tu grupo que yo debiese saber? Supe que Alice y varios otros no aparecieron para tu
fiesta de lanzamiento del KT-1000. Además, una segunda persona de tu grupo acaba de preguntarme si va a
haber cargos disponibles en mi equipo. Ya sabes, algunas personas también partieron al final de tu último
proyecto. Sólo pregunto.
Don

Más tarde: Clyde llama por teléfono a su esposa

CLYDE
. . . sabes, realmente no me importa si no se ve bien que dos miembros más de mi equipo dejen mi grupo. No
me puedo dar el lujo de tener personas en mi equipo que no estén totalmente comprometidas con lo que
estamos tratando de lograr. Eso incluye a Alice. Ni siquiera se tomó la molestia de explicar por qué no estuvo
en la fiesta de lanzamiento. A estas alturas, no me importaría perderla. . . . ¿Por qué? Porque sencillamente
no ha estado cumpliendo las últimas semanas Pero lo que realmente me molesta es este asunto de “Clyde el
Insatisfecho” ¿Qué quieres decir con “tal vez tengan razón “? Me he mostrado muy agradecido del trabajo de
ellos. ¿Por qué crees que organicé el crucero?

ELABORE UN INFORME RESPONDIENDO LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

1. ¿Cuál es el conflicto principal del caso?

2. ¿Cuáles son las emociones por las que pasa Clyde desde que se siente presionado a realizar el modelo
mejorado del K-1000?

3. ¿Qué impacto tiene el estado emocional sobre su equipo de trabajo?

4. ¿Qué RPSL puede identificar en el caso?

5. A partir del caso, identifique que dimensiones del CEAL-SM / SUSESO estarían presentes en la situación.
Explique en detalle para cada dimensión.

6. ¿Quiénes serían los más afectados y cuáles son las consecuencias?

7. Bajo el supuesto de que se implementó el manual CEAL-SM / SUSESO, y de acuerdo con los resultados que
se pueden inferir a partir del caso, cuáles son las medidas que se debiesen tomar para prevenir situaciones
similares en el futuro. Para esto identifique en una tabla:

✓ La dimensión
✓ Cuál podría ser la explicación
✓ Cuáles son las medidas propuestas
✓ Objetivo SMART – con fecha estimada (tiempo)
✓ Responsables
✓ Departamento o unidad que debe ejecutar la medida