15,5 mm

Comunicación

BALZER RILEY
en Enfermería
Novena edición

Comunicación en Enfermería
Novena
edición
JULIA BALZER RILEY
ISBN 978-84-9113-882-2

9 788491 138822

Balzer Riley 9788491138822.indd 1 15/12/20 14:37

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JULIA BALZER RILEY

Pr

RN, MN, AHN-BC, REACE

President
Constant Source Seminars
Adjunct Faculty
University of Tampa
Tampa, Florida

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 Avda. Josep Tarradellas, 20-30, 1.°, 08029, Barcelona, España

Communication in Nursing, 9e
Copyright © 2020 by Elsevier, Inc. All rights reserved.
Previous editions copyrighted 2017, 2012, 2008, 2004, 2000, 1996, 1992, 1986.
ISBN: 978-0-323-62548-7

This translation of Communication in Nursing, 9e, by Julia Balzer Riley, was undertaken by Elsevier

a
España, S.L.U., and is published by arrangement with Elsevier Inc.

nt
Esta traducción de Communication in Nursing, 9e, de Julia Balzer Riley, ha sido llevada a cabo por Elsevier

ve
España, S.L.U., y se publica con el permiso de Elsevier Inc.

y
Comunicación en Enfermería, 9.ª ed., de Julia Balzer Riley

n
©2021 Elsevier España, S.L.U.

ó
od ier
ISBN: 978-84-9113-882-2
eISBN: 978-84-1382-031-6
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Todos los derechos reservados.

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Reserva de derechos de libros

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Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra

solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley. Diríjase a
CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento
ib ad

de esta obra (www.conlicencia.com; 91 702 19 70 / 93 272 04 45).

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Advertencia
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Esta traducción ha sido llevada a cabo por Elsevier España, S.L.U., bajo su exclusiva responsabilidad.
Pr op

Los profesionales de la salud e investigadores deben siempre contrastar con su propia experiencia y
Pr

conocimientos la evaluación y el uso de cualquier información, método, compuesto o experimento

descrito en esta obra. Los rápidos avances en el conocimiento científico requieren que los diagnósticos
y las dosis de fármacos recomendadas sean siempre verificados de manera independiente. Conforme al
alcance máximo permitido por la ley, ni Elsevier, ni los autores, editores o colaboradores asumen res-
ponsabilidad alguna por la traducción ni por cualquier reclamación por daños que pudieran ocasionarse
a personas o propiedades por el uso de productos o por negligencia, o como consecuencia de la aplicación
de cualesquiera métodos, productos, instrucciones o ideas contenidos en esta obra.

Revisor científico:
Dr. Luis Cibanal Juan
Facultad de Ciencias de la Salud de la Universidad de Alicante
Profesor-Catedrático de la asignatura Comunicación y Relación de Ayuda en diversos Máster de Ciencias
de la Salud (Alicante, Málaga, Almería)

Servicios editoriales: GEA Consultoría Editorial S.L.

Depósito legal: B. 21.193 - 2020

Impreso en Italia

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 Esta novena edición está dedicada a mi esposo desde hace 25 años,
James Riley, quien gusta decir «amar es un verbo» y, después, se dedica a conjugarlo.

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 COLABORADORES
Kim Curry, PhD, APRN
Editor-in-Chief
Journal of the American Association
of Nurse Practitioners
Clinical Associate Professor
The University of Florida College
of Nursing
Gainesville, Florida
Kathleen Hribar, MSN, RN-BC
Evaluation Faculty
Colaboradores asistentes Lyndel F. Walker, MSN, RN
Nursing Instructor
Cindy Woodall Carter, MSN, Hesston College
BSN, RN, IBCLC, RLC, CCAP Hesston, Kansas
Nursing Affiliate Faculty
Colorado Christian University
Lakewood, Colorado
Indiana Wesleyan University
Adjunct Nursing Faculty
Marion, Indiana
Robyn C. Leo, MS, RN

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Western Governors University

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College of Health Professions Associate Professor
Lillian R. Goodman Department

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Salt Lake City, Utah
of Nursing
Worcester State University

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Lyndel F. Walker, MSN, RN Worcester, Massachusetts

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Nursing Instructor

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Hesston College
Hesston, Kansas
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 REVISORES
Catherine Aquino-Russell, RN, BScN, MN, PhD Amanda Kirkham, RN, BScN, MA
Professor of Nursing Program Coordinator
Faculty of Nursing, Moncton Campus Northern Collaborative Baccalaureate in Nursing
University of New Brunswick Northwest Community College
Moncton, New Brunswick, Canada Terrace, British Columbia, Canada

Seanna Chesney-Chauvet, RN, BSc.N, MN

Faculty Lecturer, Faculty of Nursing, University of Alberta
Nursing
University of Alberta
Edmonton, Alberta, Canada

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 PRÓLO GO
Durante más de 20 años, la comunicación se ha identificado
como un factor fundamental en la calidad y la seguridad de
la asistencia sanitaria. De hecho, la comunicación continúa
citándose como factor implicado en el 70% de los erro-
res sanitarios (Institute of Medicine [IOM], 2003; Kohn
et al., 2000). Numerosas iniciativas en todos los ámbitos
de la sanidad intentan mejorar la forma en la que los pro-
fesionales sanitarios se comunican e interactúan con los
equipos interprofesionales. El mantenimiento de la calidad
y de la asistencia segura depende de una comunicación clara,
concisa y precisa de las observaciones, valoraciones, datos
relativos a los pacientes e instrucciones. Las enfermeras y los
enfermeros tienen funciones y responsabilidades en la asis-
tencia directa. En consecuencia, pasan más tiempo con los
pacientes que otros integrantes del equipo asistencial. Son
responsables de la valoración exacta y de las observaciones
que permiten identificar las necesidades de pacientes y fami-
liares. Los profesionales de enfermería deben comunicar esta
ó
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crucial información a otros miembros del equipo, para que
ci
estos tomen las mejores decisiones prácticas.
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La novena edición de este recurso básico en el campo de la
re lse
enfermería continúa ofreciendo estrategias de aprendiza-
je destinadas a preparar a enfermeras y enfermeros para
su E
que desarrollen capacidades de comunicación esenciales,
a de
de modo que intervengan de un modo pleno en el equipo de
atención sanitaria. El enfoque en la comunicación prepara al
ib ad
personal de enfermería para la prestación de una asistencia
coordinada y para que use sus voces en la planificación de
oh ied
los cuidados. Este libro ayuda a abordar los múltiples tipos
de situaciones en las que es necesario desplegar capacida-
id
Pr op
des de comunicación. Cada capítulo incluye diversos tipos
de estrategias de aprendizaje, y algunos de ellos ofrecen la
Pr
oportunidad de desarrollar las competencias sobre calidad
y seguridad integradas hoy en día en todos los estándares
de enfermería. De todas las enfermeras y los enfermeros
se espera que dominen las seis competencias establecidas
en el proyecto nacional Quality and Safety Education for
Nurses (QSEN): asistencia centrada en el paciente, trabajo
en equipo y colaboración, práctica basada en la evidencia,
mejora de la calidad, seguridad e informática (Cronenwett
et al., 2007). Estas competencias derivan de la hoja de ruta
del IOM de 2003 relativa a los drásticos cambios en el modo
en el que los profesionales son educados para alcanzar los
objetivos del siglo XXI referidos a la mejora de la calidad y la
seguridad. El marco de actuación del IOM (2003) afirmaba
que todos los profesionales sanitarios deben ser formados
para colaborar en equipos interprofesionales, con miras a
prestar una asistencia centrada en el paciente, fundamentada
viii
C0180.indd viii
en las directrices más actuales de la práctica y basada en la
evidencia y con seguimiento de la mejora de la calidad. Cada
competencia fue descrita por el proyecto QSEN (www.qsen.
org), considerando los conocimientos, capacidades y apti-
tudes (CCA) del personal de enfermería para proporcionar
orientación específica dirigida a la aplicación de la educación
y la práctica de la enfermería.
El objetivo de las competencias del proyecto QSEN es
trasformar la enfermería integrando los CCA para estas
seis competencias, lo que también incluye la aplicación en
experiencia de aprendizaje clínico. Cronenwett et al. (2007)
describieron cada una de las competencias y los CCA que
a
el personal debe dominar antes de obtener su titulación
nt
(www.qsen.org).
ve
La asistencia centrada en el paciente reconoce y respeta a
los familiares del paciente como miembros de pleno derecho
y
del equipo y los incluye en él para que aporten cuidados
n
compasivos y coordinados, orientados en función de las
preferencias, los valores y las necesidades del paciente. Com-
prender los aspectos específicos del entorno cultural del
paciente es importante a la hora de planificar los cuidados,
valorar el abordaje del dolor con criterios éticos y comuni-
car los planes de asistencia y sus resultados con sinceridad,
precisión y oportunidad.
El trabajo en equipo y la colaboración son esenciales para
la prestación de una asistencia de calidad y segura, actuando
en el marco de la enfermería y con interacción con otras
disciplinas, utilizando una comunicación abierta, respeto
mutuo y toma de decisiones compartida. Los miembros del
equipo deben reconocer el alcance de la práctica de cada
disciplina, así como los gradientes de autoridad que rigen
la jerarquía para la toma de decisiones. Es importante la
comunicación transparente con todos los miembros del
equipo, incluidos los pacientes y sus familias.
La asistencia acorde con la base de evidencias más actua-
lizada necesita un dominio de los recursos informáticos, a fin
de realizar satisfactoriamente las búsquedas en bases de datos
y evaluar la evidencia de la aplicabilidad de las medidas, así
como de reconocer cuándo se toman decisiones que pueden
ser diferentes del estándar asistencial, con objeto de ajustarse
a los valores y creencias de los pacientes y de sus familias. La
indagación, o formulación de preguntas, constituye uno de
los fundamentos de la práctica. El personal de enfermería que
formula preguntas sobre lo que hace, por qué lo hace de una
determinada manera y qué otras maneras de actuar pueden
considerarse, están, de hecho, aplicando el razonamiento clíni-
co, el criterio clínico y la práctica reflexiva, con objeto de pro-
gresar constantemente en su conocimiento y su experiencia.
04/01/21 5:42 PM

La valoración de la mejora de la calidad (MC) es el pro-
ceso por el que se controlan los resultados de la asistencia. Se
recogen datos sobre medidas estándar, tales como caídas de
los pacientes, infecciones intrahospitalarias y otros aspectos
de la asistencia prestada por los profesionales de enfermería.
A continuación, los datos se comparan o cotejan con los de
otros departamentos o centros, a fin de identificar las dife-
rencias en el rendimiento o de establecer en qué aspectos
es necesario mejorar los resultados de calidad o seguridad.
La asistencia sanitaria ha adaptado los fundamentos
científicos relativos a la seguridad propios de otras indus-
trias con objeto de obtener un enfoque sistemático de los
modos de minimizar riesgos para pacientes y profesionales
sanitarios, examinando la eficacia del sistema y el rendimien-
to individual. Las nuevas actitudes con respecto a los errores
implican que tales errores se comunican como siempre,
pero con el propósito de aprender de ellos por medio de
una revisión sistemática, a menudo aplicando un análisis
de causas raíz. Rastreando la trayectoria de un determinado
incidente es posible aprender en qué parte del proceso las
diferentes opciones podrían dar lugar a un resultado dis-
tinto. Un ejemplo es la conexión incorrecta de los tubos de
las distintas vías que un paciente pueda tener, como cuando
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ci
un tubo equivocado se conecta a un dispositivo equivocado
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(p. ej., cuando una sonda nasogástrica se conecta a la bolsa
re lse
de infusión i.v.). Al recopilar datos sobre este error, los profe-
sionales de enfermería pueden aprender formas de manejar
su E
los diversos tubos, evitando que cualquier otro miembro del
personal cometa el mismo error.
a de
Las capacidades informáticas ayudan a enfermeras y
enfermeros a conseguir los objetivos inherentes a dichas
ib ad
capacidades, obteniendo información de múltiples fuentes,
oh ied
utilizando medios de apoyo a las decisiones, gestionando
los datos para mejorar la calidad, comunicando los errores
id
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y documentando la asistencia en el registro electrónico de
salud. El personal de enfermería debe, además, implicarse
Pr
en el diseño de los sistemas informáticos utilizados en sus
instalaciones, a fin de garantizar que se abordan los pro-
blemas relacionados con la enfermería y la privacidad y las
preferencias del paciente. La informática desempeña tam-
bién una función destacada en el control de las aplicaciones
destinadas a establecer alertas de seguridad, que adviertan a
los profesionales de enfermería de los cambios en el estado
del paciente, la medicación y la administración de líquidos
u otros parámetros de seguridad.
El desarrollo de estas competencias hace que el personal
aplique los principios desde el punto de vista de la nueva
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PRÓLOGO ix
ciencia de la seguridad. La filosofía organizacional basada en
la cultura de la seguridad incluye procesos destinados a que
los responsables de la prestación de cuidados identifiquen y
comuniquen los errores, que son analizados a continuación
para cada paso de la toma de decisiones, identificando aque-
llos pasos que deben ser rediseñados, con el fin de prevenir
futuros errores. Este es un aspecto esencial de la comuni-
cación con el paciente y su familia, orientado a garantizar
las mejoras de los cuidados. Cada competencia ayuda al
personal de enfermería a desarrollar capacidades que cons-
tituyan el fundamento de una comunicación que pueda
mejorar la seguridad.
En resumen, la comunicación es el recurso crítico para
la prestación de los complejos cuidados requeridos por el
paciente del siglo XXI. La coordinación de la actividad de
médicos, farmacéuticos y otros profesionales implicados
a
en la asistencia al paciente hace necesario que el personal
nt
de enfermería desarrolle capacidades de comunicación de
ve
alto nivel. De este modo estará en condiciones de participar
(y dirigir) en las sesiones informativas (planificación), en
y
las reuniones colectivas (resolución de problemas) y en las
sesiones a posteriori (mejora de procesos). Los ejercicios
n
de este libro ayudan a desarrollar la inteligencia emocional
necesaria para contar con el autoconocimiento, el autocon-
trol y el automanejo necesarios para ser un miembro eficaz
del equipo. Realmente, la comunicación puede marcar la
diferencia en la consecución de los resultados de la atención
sanitaria. Una comunicación precisa, oportuna y eficaz pue-
de reducir el sufrimiento del paciente y mejorar la actuación
del equipo que, a su vez, mejora el entorno de trabajo para
el personal de enfermería.
Gwen Sherwood, PhD, RN, FAAN, Co-Investigator,
Quality and Safety Education for Nurses Project
University of North Carolina at Chapel Hill,
North Carolina
BIBLIOGRAFÍA
Cronenwett, L., Sherwood, G., Barnsteiner, J., Disch, J., Johnson, J.,
Mitchell, P., & Warren, J. (2007). Quality and safety education
for nurses. Nursing Outlook, 55(3), 122-131.
Institute of Medicine. (2003). Health professions education: A bridge
to quality. Washington DC: National Academies Press.
Kohn, L., Corigan, J., & Donaldson, M. (Eds.). (2000). To err is
human: Building a safer health system . Washington, D.C :
Committee on Quality of Health Care in America, Institute
of Medicine, National Academies Press.
04/01/21 5:42 PM
 AG R A D E C I M I E N T O S
Gracias a Yvonne Alexopoulos, Senior Content Strategist; a Lisa Newton, Senior Content Development
Manager; y a los colaboradores que han participado en la redacción de este libro. Es necesario contar
con un gran equipo para hacerlo realidad.
Un agradecimiento especial a la doctora Catherine Aquino-Russell, una de nuestras revisoras, que
compartió recursos y diálogo sobre su vida, su trabajo y su investigación. Fue un privilegio para mí
ser invitada a sus clases por videoconferencia para ser testigo de los «momentos de conexión» con sus
estudiantes.

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He aquí, pues, nuestra novena edición… Del milagro del
nacimiento al misterio de la muerte, el don de la enfermería
es el de acompañar al paciente y a su familia en ese viaje, con
un contacto íntimo. Las capacidades de comunicación bien
equilibradas son esenciales, en la medida que los profesio-
nales de enfermería viven sus propias vidas y son testigos de
las historias de las personas a las que sirven. En este marco,
el personal de enfermería practica la comunicación aserti-
va. Enfermeras y enfermeros proporcionan una educación
que ayuda a los pacientes a modificar sus hábitos de vida.
Se comunican con los pacientes, con sus familiares y con
sus compañeros de profesión, en situaciones de tensión.
Deben tratar con situaciones de irritabilidad y depresión,
con la demencia y la psicosis, con la alegría y la desesperanza.
Actúan como figuras defensoras de los pacientes y como
integrantes de equipos interdisciplinares, cuyos miembros
pueden tener diferentes ideas sobre las prioridades en la
asistencia. Los profesionales de la enfermería realizan cursos
ó
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de formación continuada, solicitan becas de investigación
ci
y se convierten en emprendedores, y también en adminis-
pr v
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tradores, líderes, gestores de casos, especialistas en control de
re lse
infecciones, especialistas en control de calidad y educadores.
Combinan su conocimiento de la asistencia sanitaria y de la
su E
tecnología para desarrollar la enfermería informática como
a de
disciplina. Combinan la fe con el cuidado de la salud de sus
«feligreses». Buscan nuevos ámbitos de actuación para traba-
ib ad
jar en campos como la salud ocupacional y para mejorar la
salud en centros escolares y entre las poblaciones de comu-
oh ied
nidades más amplias. Asumen nuevas posiciones en las que
sus voces afectan a la calidad de la asistencia. Trascienden
id
Pr op
las fronteras nacionales para compartir conocimientos que
son necesarios internacionalmente. Las enfermeras y los
Pr
enfermeros deben ser asertivos para formular las preguntas
apropiadas y para hacer que su voz sea escuchada. Deben
ser asertivos para comunicar sus propias necesidades y estar
preparados para reivindicar el equilibrio en sus vidas, sin el
cual el entorno de alto estrés en el que se desenvuelven puede
disminuir su eficacia.
A pesar de la complejidad de la tecnología y las múltiples
demandas que exige su tiempo, los momentos íntimos de
conexión pueden establecer la diferencia en la calidad de la
asistencia y en el sentido de su trabajo, para el paciente y
para el propio entorno de la enfermería. A medida que las
capacidades de comunicación se perfeccionan y se refuerza
la confianza, con el tiempo se pasa de ser un principiante a
ser un experto. El personal de enfermería respeta, con humil-
dad, las diferencias entre los pacientes. Mientras aprende y
consolida la confianza en su propia intuición, debe mostrar
C0190.indd xi
INTRODUCCIÓN
una actitud abierta frente a lo que Martin Buber, un teólogo
judío, llamaba la relación yo-tú, el sagrado momento de la
conexión. Usted puede marcar la diferencia en las vidas de
los demás, incluso en un instante, con una sonrisa, aco-
modando las almohadas o preguntando «¿Qué le parece?».
Observe que en la cubierta de esta novena edición apa-
rece un dibujo circular, un mandala. Pinté con acuarela
este círculo, titulado Abrazar la alegría, para celebrar la
recuperación de una paciente. Habiendo padecido durante
años varias enfermedades crónicas, y habiendo sufrido un
cuadro crítico en su última hospitalización, la paciente ape-
laba a la «alegría» como el objetivo de su vida. Convertí el
a
dibujo en un mandala para representar la relación de unidad
nt
entre el profesional de enfermería y el paciente. Las palabras
ve
expresan cualidades/comportamientos que, en enfermería,
refuerzan el papel del profesional como cocreador de un
y
entorno curativo para pacientes, familiares y amigos.
n
El mandala, palabra sánscrita que significa «círculo
sagrado», es un símbolo de integridad y plenitud. Los mon-
jes budistas elaboran complejos mandalas con arena de
colores, mientras invocan plegarias con intención curativa.
Al terminarlos, dejan que el viento arrastre la arena para
difundir sus oraciones. Carl Jung, un psicoanalista suizo,
tomó prestada esta tradición, y constató que los pacientes
que dibujaban mandalas, expresiones artísticas dentro de
un círculo, ganaban en autoconocimiento y percepción.
Jung afirmaba que la acción de expresar arte dentro de un
círculo equivale a abordar nuestro propio yo, todo nuestro
mundo (Marshall, 2003). Los terapeutas occidentales Kellog
(2002) y Cornell (1994) también usaron mandalas como
medios terapéuticos. Los mandalas crean un símbolo relativo
a dónde nos encontramos en un determinado momento. La
enfermería holística nos enseña que cada uno de nosotros
es único y completo en cada momento, no siendo ese estado
fijo, sino estando en el lugar y en el momento adecuados de
nuestra trayectoria personal, y que podemos hallar significa-
do incluso en la experiencia de la enfermedad. Las enferme-
ras y los enfermeros se usan a sí mismos como instrumentos
de curación, que sirven de apoyo en la trayectoria personal
del paciente. Están llamados a evocar la curación, movidos
por la compasión ante la vulnerabilidad y/o el sufrimiento de
otro (Enzman Hines et al., 2015). Las palabras en el círculo
son ejemplos de escritura expresiva, una modalidad de artes
expresivas para el autocuidado del personal de enfermería y
los pacientes. Esas palabras reflejan el significado y el legado
de mi trayectoria en el ámbito de la enfermería.
Nota: En este texto a menudo se utiliza la palabra cliente,
en vez de paciente, para destacar la naturaleza de servicio que
xi
04/01/21 5:53 PM
 xii INTRODUCCIÓN
prestamos y para mostrar respeto a personas que constituyen
entidades integrales –cuerpo, mente y espíritu– que en un
determinado momento son «pacientes», uno de los muchos
otros papeles desempeñados en la vida.
Observe la cubierta, reflexione sobre las palabras y con-
sidere otras que crea que puedan estar en el círculo. Otros
recursos de arte expresivo pueden contribuir también a
reforzar su práctica (Riley, 2012). Recuerde: enriquecemos
la práctica de la enfermería con aquello que somos. Una
enfermera que sepa cantar puede cantarle a un paciente en
estado de coma o empezar a cantar a sus compañeros en una
situación de tensión. Una enfermera aficionada a la jardine-
ría puede llevar flores al trabajo. Una aficionada a la cocina
puede preparar un plato de comida casera para compartirlo
con el resto del personal durante una pausa en una situación
de crisis. ¿Qué puede compartir usted?
Tenga en cuenta los apartados «Momentos de conexión»,
en los que el personal de enfermería experimentado y los
estudiantes comparten experiencias y relatos destinados a
marcar las diferencias sobre momentos en los que estaban
realmente presentes la atención plena y la comunicación con
amabilidad y espíritu compasivo.
El texto está organizado para plantear la comunicación en
ó
od ier
ci
enfermería como un recorrido, como un viaje. Cada capítulo
pr v
uc
comienza con un apartado dedicado al «Aprendizaje activo»,
re lse
destinado a fomentar la lectura activa dirigida por objetivos.
Mis alumnos responden a estas preguntas en documentos de
su E
respuesta semanales, que sirven para fomentar la aplicación
de lo aprendido en la lectura.
a de
No dejamos de insistir en la importancia de la comunica-
ción asertiva para fomentar una asistencia de calidad y segu-
ib ad
ra. Los ejercicios del QSEN sirven de apoyo en este proceso.
oh ied
Las competencias del QSEN son explicadas en el prólogo, a
cargo de Gwen Sherwood, PhD, RN, FAAN, Co-Investigator,
id
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Quality and Safety Education for Nurses Project.
Pr
¿QUÉ ES NUEVO?
A lo largo del texto, perfilamos el concepto de mindfulness
con el fin de que esté plenamente presente para clientes/
pacientes y compañeros de trabajo. La comunicación inter-
profesional se destaca especialmente como un elemento
fundamental del trabajo conjunto para la prestación de
una asistencia segura y humanitaria. Hemos añadido un
capítulo para presentar los medios de autoevaluación, accesi-
bles online. El capítulo 3 se titula «Empiece por USTED: el
conocimiento de uno mismo para construir la base para
el aprendizaje de la comunicación». Tomarse tiempo para iden-
tificar las propias potencialidades, para percibir la impor-
tancia de la inteligencia emocional y para analizar el propio
estilo de resolución de conflictos ayuda a reformar la capa-
cidades de comunicación con los pacientes y en el marco de
los equipos interprofesionales.
C0190.indd xii
El capítulo 23 se ha revisado para convertirse en «Nave-
gación por el mundo en expansión de la comunicación
digital», haciendo hincapié en el uso asertivo y responsable
de una amplia variedad de herramientas de comunicación
electrónica.
Se han incorporado ejercicios de expresión creativa
adicionales, para proporcionar medios alternativos que
permitan mejorar el autoconocimiento y las capacidades
de comunicación. Estos recursos incluyen escritura reflexiva,
creación artística, redacción de poemas, educación a través
de películas y teatralización.
Carper (1978) identificó cuatro patrones de conocimien-
to en enfermería: empírico, personal, ético y estético. El cono-
cimiento estético hace referencia al «arte» de la enfermería;
es decir, a la calidad intangible que incorpora elementos de
mente, alma e imaginación, según los identificó Florence
a
Nightingale (Nightingale, 1852; Stockhausen, 2006). Cuando
nt
el personal de enfermería afronta la falta de conocimiento, o
ve
la incertidumbre en ciertas situaciones, la creatividad puede
ser un valioso recurso. En su día impartí un curso titulado
y
Las artes expresivas en la curación: promoción de la salud a
través de las artes, en el departamento de enfermería de la
n
University of Tampa. Al final de él, los estudiantes aprendían
que la desazón que sentían cuando intentaban probar los
materiales artísticos, impulsada por la voz del crítico que
llevaban dentro, se atenuaba cuando exploraban sus propias
emociones por medio del arte y el proceso compensaba el
sentimiento de «no saber» inherente al aprendizaje de la
práctica de la enfermería. Los estudiantes presentaban a los
pacientes poemas, collages simples y mandalas para colorear,
con objeto de favorecer la relajación. Notificaban que estas
breves intervenciones les ayudaban a aprender más sobre
sus clientes. Los estudiantes utilizaban estos medios para
su propia relajación y para fomentar su autoconocimiento,
cumplimentando un diario de expresión creativa que utili-
zaban a lo largo del curso.
¿QUÉ ES IMPORTANTE?
Para profundizar en el trabajo de reforzar las capacidades
de comunicación a través de un mejor autoconocimiento y
un mejor conocimiento de la práctica, es importante llevar
un diario de reflexiones. Algunos de los ejercicios de los
capítulos hacen referencia a la creación de ese diario. La
resolución de problemas puede mejorarse con la reflexión
sobre la experiencia a lo largo del tiempo. Al concluir la
parte de los estudios dedicada a la comunicación, el repaso
del diario ayudará a comprobar hasta dónde se ha llegado
y ofrecerá nuevas perspectivas para la posterior práctica
profesional de la enfermería.
Los capítulos relativos al humor y a la espiritualidad con-
tribuyen a ampliar la perspectiva y a favorecer la práctica de
la enfermería holística. Es importante prestar atención a los
04/01/21 5:53 PM

cuadros «Ingenio y sabiduría» y a los proverbios y citas que
aparecen al principio de cada capítulo, que amplían la pers-
pectiva y dimensión de los contenidos. Ello ayuda a evitar la
transitoria sensación de «¿dónde estaba?», cuando la mente
se enfrenta a las tareas y lecturas propias del aprendizaje y a
los múltiples problemas de la vida diaria.
Es importante respetar la naturaleza sagrada del traba-
jo. Hay que dedicar el tiempo necesario a conectar con los
propios objetivos en el trabajo, en la asistencia que se presta
cada día. Se puede pensar en una palabra o una frase que
refleje la propia motivación, dejando que nos acompañe y
apoye durante todo el día.
Conviene recordarlo:
Dedica tiempo a tu propia práctica espiritual.
Respeta tu conexión cuerpo-mente-espíritu mediante
el autocuidado.
No puedes dar lo que no tienes.
Tómate tu trabajo en serio, pero no te tomes demasiado en
serio a ti misma/o.
El hecho de preocuparse por la persona que tienes frente
a ti implica enfocar tu atención de manera diferente…
ó
y en este momento no hay nada más importante que esa
od ier
ci
persona.
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re lse
Nota de la autora: Mientras se avanza en el desarrollo
de la práctica profesional de la enfermería, es conveniente
su E
mantener una perspectiva abierta a formas tal vez inusuales
a de
de cumplir nuevos objetivos, y utilizar las propias potenciali-
dades para mostrar el verdadero yo a las personas a las que se
presta atención. He venido sintiendo curiosidad por el valor
ib ad
terapéutico del arte desde 1968, cuando cursé mi residencia
oh ied
en enfermería psiquiátrica en el St. Elizabeth’s Hospital,
en Washington, D. C. Esta pasión se vio reavivada cuando
id
Pr op
Pr
C0190.indd xiii
INTRODUCCIÓN xiii
impartí talleres sobre artes expresivas para el personal de
enfermería. Trabajé con pacientes en sus propios domicilios,
en unidades de cuidados paliativos, en residencias de ancia-
nos y en hospitales, proponiendo procesos artísticos. Ello me
dio la oportunidad de explorar las emociones y fomentar la
conversación y la reflexión sobre la experiencia en el ámbito
de la enfermedad y los cuidados a enfermos terminales. Esa
experiencia daba cierto toque de extravagancia y diversión
en momentos difíciles, y quienes la experimentaban afirma-
ban que les distraía y les hacía olvidarse del dolor.
Julia Balzer Riley RN, MN, AHN-BC
Registered Expressive Arts Consultant and Educator
(REACE)
BIBLIOGRAFÍA
a
nt
Carper, B. (1978). Fundamental patterns of knowing in nursing.
Advances in Nursing Science, 1(1), 13.
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Cornell, J. (1994). Mandala: Luminous symbols for healing. Wheaton,
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FL: CSP. (Reprinted in 2012; this is an expressive arts guide-
book for self-discovery and healing. For more information
email julia@constantsource.com.).
Stockhausen, L. (2006). Métier artistry: Revealing reflection-inac-
tion in everyday practice. Nurse Education Today, 26(1), 54.
04/01/21 5:53 PM
 C UA D R O G E N E R A L
Parte I: Preparar las maletas para el viaje de la comunicación asistencial, asertiva y responsable
Capítulo
1. Comunicación asistencial, asertiva y responsable
en enfermería
2. Relación entre el paciente y el profesional
de enfermería: una relación de ayuda
3. Empiece por USTED: el conocimiento de uno
mismo para construir la base para el aprendizaje
de la comunicación
4. Resolución conjunta de problemas
Le ayudará a
Apreciar el significado de la comunicación asistencial, asertiva
y responsable como abordaje fundamental en enfermería
Desarrollar una comunicación que dé prioridad a los intereses
de los pacientes
Valorar las potencialidades, la inteligencia emocional y el estilo
de gestión de los conflictos para su uso terapéutico en el
ámbito de la enfermería
Colaborar con los pacientes y reforzarlos en cada fase
del proceso de enfermería

a
nt
5. Entendimiento mutuo: comunicación y cultura Comprender a los otros e identificar la necesidad de
incorporar diferencias en cuanto a cultura, sexo y edad

ve
en las intervenciones de enfermería

y
Parte II: Respetar a los compañeros de viaje

n
Capítulo Le ayudará a

ó
od ier
ci
6. Demostración de calidez Mostrar a los pacientes de maneras concretas que se está
pr v
preocupando por ellos y se tiene interés en ellos
uc
re lse

7. Demostración de respeto Mostrar a los pacientes que se les considera importantes

y dignos de atención
su E

8. Autenticidad Decir lo que se piensa y se siente sobre los pacientes

a de

para transmitir honestidad

9. Empatía Convencer a pacientes y compañeros de trabajo
ib ad

de que comprende sus sentimientos

10. Uso de la autorrevelación Relatar sus sentimientos y experiencias de una forma útil
oh ied

11. Especificidad Ser claro y preciso para que los demás comprendan
id

el significado de lo que dice

Pr op

12. Cómo hacer preguntas Definir sus técnicas de entrevista de modo que los pacientes
comprendan qué información desea conocer y por qué razón
Pr

13. Expresión de opiniones Saber cuándo es adecuado exponer su punto de vista

a los pacientes
14. Uso del humor Usar el humor para reforzar su relación con los pacientes
y compañeros de trabajo
15. Espiritualidad en la atención sanitaria: encontrar Explorar la conexión espiritual en la práctica de la enfermería
el sentido

xiv

C0195.indd xiv 04/01/21 5:55 PM

 CUADRO GENERAL xv

Parte III: Desarrollo de prácticas útiles a lo largo del caminoa

Capítulo
16. Solicitud de apoyo
17. Superación de la ansiedad por evaluación
18. Trabajo con retroalimentación
19. Uso de técnicas de relajación para aumentar
la atención
20. Incorporación de la visualización en la práctica
profesional y el autocuidado
21. Incorporación del diálogo interno positivo
Le ayudará a
Buscar apoyo de sus compañeros para que la asistencia
al paciente sea excelente
Usar un abordaje racional para mejorar su confianza
en situaciones laborales que producen ansiedad
Mantenerse abierto a la retroalimentación de pacientes
y compañeros sobre su rendimiento y aportar
retroalimentación de manera asertiva
Aprender técnicas para aliviar la tensión y promover
la relajación para poder mantener la calma en encuentros
interpersonales tensos
Practicar en privado para poder comunicar eficazmente
en situaciones reales
Mantener un diálogo interno de apoyo que ayude a comunicar

a
con confianza

nt
22. Aprendizaje del trabajo en grupo Comprender la dinámica de la comunicación en grupos

ve
23. Navegación por el mundo en expansión Dominar las capacidades de comunicación digital y los recursos
de la comunicación digital que enriquezcan su trabajo

y
n
Parte IV: Aceptación del proceso trasformador del viaje

ó
od ier
Capítulo Le ayudará a

ci
pr v
uc
24. Aprendizaje de habilidades de confrontación Invitar a sus pacientes y compañeros a examinar el modo
re lse

en el que sus comportamientos afectan a los demás

25. Rechazo de peticiones no razonables Decir que no de manera asertiva a las solicitudes no razonables
su E

de pacientes y compañeros
a de

26. Comunicación asertiva y responsable Controlar sus reacciones negativas a los comportamientos
con pacientes y compañeros angustiados alterados, para relacionarse compasivamente con pacientes
y compañeros
ib ad

27. Comunicación asertiva y responsable Superar el rechazo a tratar los comportamientos agresivos,
oh ied

con pacientes y compañeros «difíciles» para relacionarse de forma útil con pacientes y compañeros
agresivos
id
Pr op

28. Gestión asertiva y responsable de los conflictos Utilizar un enfoque sistemático de resolución de problemas
en los equipos de trabajo para abordar de manera eficaz los conflictos con los
Pr

compañeros de trabajo
29. Comunicación con pacientes terminales Reflexionar sobre los dones y desafíos que plantea la
comunicación con los pacientes próximos al final de su vida
y sus familiares
30. Compromiso continuo con el viaje Considerar los compromisos necesarios para evolucionar
y asumir el cambio en su vida profesional y personal
a
Cousineau, P., & Brussat, M. A. Transformative travel: The art of finding meaning on the road. <https://www.spiritualityandpractice.
com/ecourses/course/view/175/transformative-travel> Curso electrónico, 2-27 de junio de 2014.

C0195.indd xv 04/01/21 5:55 PM

 ÍNDICE DE CAPÍTULOS
PARTE I Preparar las maletas para el viaje PARTE III Desarrollo de prácticas útiles
de la comunicación asistencial, a lo largo del camino
asertiva y responsable
16 Solicitud de apoyo, 163
1 Comunicación asistencial, asertiva y responsable 17 Superación de la ansiedad por evaluación, 175
en enfermería, 3 18 Trabajo con retroalimentación, 184
2 Relación entre el paciente y el profesional 19 Uso de técnicas de relajación para aumentar
de enfermería: una relación de ayuda, 17 la atención, 191
3 Empiece por USTED: el conocimiento 20 Incorporación de la visualización en la práctica
de uno mismo para construir profesional y el autocuidado, 202
la base para el aprendizaje 21 Incorporación del diálogo interno positivo, 211

a
de la comunicación, 32 22 Aprendizaje del trabajo en grupo, 220

nt
4 Resolución conjunta de problemas, 41 23 Navegación por el mundo en expansión

ve
5 Entendimiento mutuo: comunicación de la comunicación digital, 229
y cultura, 52

y
PARTE IV Aceptación del proceso

n
PARTE II Respetar a los compañeros

ó
od ier
transformador del viaje
ci
de viaje
pr v
uc
24 Aprendizaje de habilidades de confrontación, 247
re lse

6 Demostración de calidez, 69 25 Rechazo de peticiones no razonables, 254

7 Demostración de respeto, 77
su E

26 Comunicación asertiva y responsable

8 Autenticidad, 85 con pacientes y compañeros angustiados, 261
a de

9 Empatía, 92 27 Comunicación asertiva y responsable

10 Uso de la autorrevelación, 107 con pacientes y compañeros «difíciles», 274
ib ad

11 Especificidad, 115 28 Gestión asertiva y responsable de los conflictos

oh ied

12 Cómo hacer preguntas, 122 en los equipos de trabajo, 294

13 Expresión de opiniones, 131 29 Comunicación con pacientes terminales, 306
id
Pr op

14 Uso del humor, 137 30 Compromiso continuo con el viaje, 314

15 Espiritualidad en la atención sanitaria:
Pr

encontrar el sentido, 147 Índice alfabético, 324

xvi

C0200.indd xvi 04/01/21 6:04 PM

 25
Rechazo de peticiones
no razonables

«Es un error mirar a alguien que es autoasertivo y decir “es fácil para ella, tiene mucha autoestima”.

ta
Una de las formas de construir la autoestima es ser autoasertivo cuando no es fácil hacerlo. Siempre

n
hay momentos en los que la autoasertividad requiere coraje, no importa lo alta que sea tu autoestima».

ve
Nathaniel Branden

y
n
O B J E T I VO S

ó
od ier
ci
1. Analizar la importancia del derecho a rechazar 3. Participar en ejercicios para desarrollar habilidades
pr v
uc
peticiones no razonables de pacientes y compañeros. para rechazar las peticiones no razonables.
re lse

2. Diferenciar entre negativas asertivas, no asertivas

y agresivas.
su E
a de

razonable es una habilidad de comunicación asertiva. Como

ib ad

APRENDIZAJE ACTIVO
profesionales de enfermería, recibimos peticiones de otras
Aceptar el proceso transformador del viaje: rechazo
oh ied

personas para obtener información, apoyo emocional y

de peticiones no razonables atención. Todos los días, se nos pide que realicemos activi-
id

Piense cómo escribiría sus respuestas a medida que lea

Pr op

dades que ayuden a nuestros pacientes y compañeros. Todas

este capítulo. las peticiones parecen razonables para las personas que las
Pr

hacen. En la mayoría de los casos, las peticiones de nuestros

¿Qué?
pacientes y compañeros parecen legítimas si pensamos en
Escriba algo que haya aprendido en este capítulo.
la petición de forma objetiva. Sin embargo, cuando le piden
¿Así que…? algo, tiene que pensar cómo le afecta personalmente, ya
¿Cómo afectará esto a su práctica de enfermería? que es la persona a la que se le pide que cumpla la petición.
Necesita determinar si una petición es razonable. Un estu-
¿Y ahora qué? diante de enfermería compartió un ejemplo: «Esta semana
¿Cómo aplicará este nuevo conocimiento o habilidad? he podido aplicar lo que aprendí en este capítulo. Como
Piénselo… estudiantes, no podemos “eliminar fármacos” o inyectarlos
por vía intravenosa. Hay ocasiones en las que algunos pro-
fesionales de enfermería me han dicho que lo hiciera, que
DEFINICIÓN DE PETICIONES estaba bien y que no se lo dirían a nadie. Esa situación me
hace sentir incómodo. Me negué respetuosamente y mostré
NO RAZONABLES mi propia integridad personal y moral».
Speed et al. (2018) destacaron los beneficios de la asertividad Una petición puede no ser razonable si afecta a su dere-
para aumentar la autoestima, construir relaciones y manejar cho a proporcionar atención de enfermería de una forma
la ansiedad. La capacidad para rechazar una petición no coherente con su ética, valores y creencias. Las peticiones no
254 © 2021. Elsevier España, S.L.U. Reservados todos los derechos

C0125.indd 254 04/01/21 3:43 PM

 CAPÍTULO 25
razonables son las que aumentan sus sentimientos negati-
vos e invaden su derecho a sentirse bien con el trabajo que
está haciendo. Por ejemplo, los profesionales de enfermería
pueden enfrentarse a pacientes que exigen antibióticos u
otros tratamientos que pueden no ser apropiados (Bui-
trago, 2013). Es posible que le pidan que realice tareas que
no respetan su seguridad o capacidades físicas. No es razonable
responder a peticiones que le pongan en una posición en la
que puede hacerse daño a sí mismo, como sobrecargarse
física y emocionalmente hasta un punto en el que se sienta
estresado, agobiado o irritado. Sin embargo, es importante
señalar que, a veces, usted puede elegir cumplir una petición,
aunque preferiría no hacerlo. Es posible que le pidan que
trabaje una hora más debido a una situación de urgencia.
Un amigo puede pedirle un favor inconveniente. En
estos casos, usted toma la decisión de si cumplir o no. En otros
casos, una petición puede parecerle no razonable, pero le
puede parecer prudente cumplirla. En vez de preguntarse
si la petición es razonable, puede preguntarse si cumplirla
es razonable.
Considere el efecto sobre su salud del estrés de decir
sí cuando dice sí a demasiadas cosas (Mayo Clinic, 2016).
«Si dice sí con demasiada frecuencia, corre el riesgo de
ó
od ier
ci
comprometerse demasiado, trabajar demasiado, conseguir
pr v
uc
resultados insuficientes… socializar poco, disfrutar poco,
re lse
no cumplir con sus compromisos y agotarse» (Oxman y
Sackett, 2013). Con habilidades de comunicación asertiva,
su E
una parte importante de la resiliencia personal de los profe-
sionales de enfermería (McDonald et al., 2013), se aprende a
a de
rechazar las peticiones, pero se elige si se rechaza la petición
dependiendo de la situación.
ib ad
oh ied
Ingenio y sabiduría La forma en que nos comunicamos
id
Pr op
con los demás y con nosotros mismos determina, en
última instancia, la calidad de nuestras vidas.
Pr
Anthony Robbins
© Elsevier. Fotocopiar sin autorización es un delito.
Como profesionales de enfermería, tenemos derecho a traba-
jar de una forma que nos permita ofrecer nuestros mejores
cuidados de enfermería a nuestros pacientes; promover rela-
ciones positivas con nuestros compañeros; y experimentar
sentimientos de satisfacción, seguridad y comodidad en el
desempeño de nuestro trabajo. En el capítulo 1, se intro-
dujeron los derechos asertivos básicos. Chenevert (1997)
puso en perspectiva nuestros derechos como enfermeros:
«Los enfermeros son personas responsables. Hemos insis-
tido tanto y con tanto ímpetu en nuestras responsabilidades
que, a menudo, nos sorprende la perspectiva de que nosotros
también tengamos derechos». Revise sus derechos asertivos
básicos enumerados en el cuadro 1.2.
C0125.indd 255
Rechazo de peticiones no razonables 255
Cuando considere estos derechos, debe usar el sentido
común. Por supuesto, si usted es un recién graduado y su
jefe le dice que administre un fármaco para el dolor de inme-
diato, no sería adecuado decir que primero prefiere bañar a
otro paciente. Si rechaza una petición, puede que tenga que
dar una justificación de la negativa.
Las peticiones de información o ideas, atención o afecto,
o capacidad o habilidades físicas requieren nuestro tiempo,
energía y compromiso. Necesitamos comprobar nues-
tros recursos antes de aceptar cualquier petición. Cuando
aceptamos una petición que nos lleva al límite perdemos
porque nos sobrecargamos y otros pierden porque no
somos eficaces cuando nos sentimos agobiados. Antes de
decir que sí a una petición, tenemos que comprobar si es
razonable aceptarla. Si decidimos que no es razonable,
debemos rechazarla. Es mucho mejor negarse que ceder
a
y arriesgarse a cometer un error grave (Chenevert, 1997).
nt
Hay que reconocer que, a veces, las personas utilizan habi-
ve
lidades de manipulación para conseguir que digamos que
sí, como la intimidación, el intento de hacernos sentir
y
culpables, los lloriqueos o los cumplidos (Levine, 2015).
Reflexione sobre sus experiencias sobre no poder decir que
n
no y aprenda a confiar en su juicio.
CÓMO DECIR NO DE FORMA ASERTIVA
La habilidad para decir no es rechazar la petición de una
forma asertiva en lugar de una forma no asertiva o agresiva.
Paskin (2005) recomendó comenzar por mantener la calma,
dándonos cuenta de que la primera reacción a una petición
no razonable puede ser de indignación. Al ser asertivos,
nos protegemos al rechazar una tarea que no podemos
manejar de forma cómoda y respetamos los derechos de
la otra persona, rechazándola de una forma adecuada y
sin rodeos. Nuestro deseo de ayudar a nuestros pacientes y
compañeros y nuestro afán de ser vistos como profesionales
de enfermería útiles pueden interferir en nuestra capacidad
para decir no de forma clara y simple.
Ellis y Powers (1998) analizaron las creencias irracionales
que nos impiden actuar en nuestro propio interés. Revise
las creencias irracionales que se enumeran en el cuadro 1.3.
Considere dos de esas creencias: «Debo ser aceptado en todo
momento» y «Si no hago todo lo que los demás me piden,
me rechazarán». Creencias como estas se convierten en algo
terrible: «Sería horrible y no podría soportar que alguien
pensara que tengo en cuenta mis propias necesidades» o
«Pensarían que soy egoísta» (Ellis y Powers, 1998). ¿Entiende
la idea? Suena como una exageración, pero a veces basamos
nuestras decisiones en este pensamiento tan equivocado. La
comunicación asertiva se basa en considerar las necesidades
de ambas partes y reconocer que tenemos derecho a esta-
blecer nuestras propias prioridades en cuanto a nuestras
acciones y asignación del tiempo. Para algunos esto es difícil.
04/01/21 3:43 PM
 256 PARTE IV Aceptación del proceso transformador del viaje

Con un tono jocoso, a los participantes de los talleres se
les dice que aprenderán a decir no, pero que necesitarán
asesoramiento, como todos los demás, para lidiar con la
culpa (Balzer Riley, 2002). Es posible que en algún momento
considere la posibilidad de recibir asesoramiento si tiene
dificultades para actuar en su propio interés y descubre que
esta dificultad interfiere en su capacidad para sentirse bien
con su trabajo y consigo mismo.
A veces, damos excusas débiles para intentar evitar acep-
tar una petición. Esta conducta no asertiva nos hace sentir-
nos culpables e indefensos y ofendemos al solicitante con
nuestros intentos irrelevantes de justificar nuestro rechazo.
Un simple no sería suficiente y evitaría la vergüenza a ambas
personas.
A veces, nuestros sentimientos innecesarios o irracionales
de culpa al decir no nos hacen rechazar una petición de una
ir a Nueva York a pasar el puente con él. ¡Estoy tan
emocionada! ¿Puedes hacerlo?».
Usted asertivo: «No, Elsa. No puedo cambiar este fin
de semana. Mis suegros han venido de visita de fuera
de la ciudad y hemos hecho reservas para hacer cosas.
Espero que puedas encontrar a alguien que te lo pueda
cambiar. Veo que tienes muchas ganas de ir a Nueva
York a visitar a Rob».
Esta negativa es directa y clara. Es definitiva, pero ha
suavizado la negativa al incluir la explicación de su rechazo
y su esperanza empática de que encuentre a otra persona
que la sustituya.
Sin embargo, Elsa está decidida e insiste en su intento de
convencerle para que la sustituya.
Elsa: «Sé que tienes visita, pero solo son tus suegros y

a
forma hostil y defensiva. Esta agresión nos hace sentirnos
los ves mucho. No he visto a Rob desde hace 3 meses. Sé

nt
avergonzados por haber actuado de forma poco profesio-
que ha sido en el último momento, pero hasta ahora Rob

ve
nal y la otra persona se siente abatida o herida por nuestra
no sabía que estaba libre y me ha llamado en cuanto
respuesta explosiva. Claramente, rechazar una petición de
ha podido. Venga, por favor. ¿Me cambias la guardia?».

y
forma no asertiva o agresiva no protege nuestros intereses o
los de nuestros pacientes o compañeros. La negativa asertiva Usted asertivo: «No, Elsa. Este fin de semana no puedo

ó n
a una petición irrazonable es la única manera de mostrar cambiarte el turno».
od ier
ci
respeto por nosotros mismos y por los demás.
Usted sigue siendo claro y definitivo. Elsa está suplicando
pr v
uc
Decir no a las peticiones irrazonables es una forma de
e intentando que se sienta culpable para que le dé lo que
re lse

decirse sí a uno mismo. Así como los pacientes son personas

quiere. Su respuesta protege con éxito su derecho a pasar
únicas y usted trata de considerar su individualidad cuando
el fin de semana con su familia y el derecho de Elsa a ser
su E

les proporciona cuidados de enfermería, cuando protege sus

tratada con respeto.
a de

propios derechos rechazando peticiones irrazonables, está

Elsa sigue intentándolo. Quiere que le cambie el turno,
respetando su propia singularidad. Está diciendo sí a sus
así que intenta hacerle sentir más culpable.
valores, a su estilo de hacer las cosas, a sus formas de percibir
ib ad

las situaciones y a sus formas de juzgar y decidir. Es liberador Elsa: «¿Te acuerdas de que te cambié aquel fin de sema-
oh ied

reenfocar la energía, cambiando de peticiones no razonables na en primavera para que pudieras ir a la boda de tu
a invertir en su punto de vista y sus objetivos. prima? Dijiste que me debías una. Pues, ¡lo necesito
id
Pr op

ahora! Necesito que me devuelvas el favor este fin de

Ejemplos de rechazo de peticiones de forma semana».
Pr

asertiva Usted asertivo: «Elsa, este fin de semana no puedo

A continuación, se presentan varios ejemplos de formas efica-
ces y asertivas de decir no, en contraste con formas agresivas
y no asertivas ineficaces.
Ejemplo 1
Es martes, su compañera Elsa le pide que le cambie el turno
y trabaje por ella este fin de semana. Usted ya tiene planes
porque sus suegros vienen de visita y van a ir a los excelentes
restaurantes de la zona. Su familia ha estado esperando esta
visita y no es razonable que trabaje este fin de semana en
concreto. En el pasado, Elsa le ha sustituido a veces y le ha
hecho su turno.
Rechazo asertivo:
Elsa: «Por favor, ¿puedes sustituirme este fin de semana?
Rob me ha llamado por teléfono y me ha invitado a
ayudarte».
Esta respuesta sigue siendo clara e inquebrantable, de
modo que Elsa recibe una respuesta definitiva y práctica
que es coherente con su deseo de evitar la hostilidad o la
debilidad. Aunque espera que Elsa encuentre a alguien que
la sustituya, no es razonable que usted sea esa persona este
fin de semana.
Elsa está empezando a recibir su mensaje asertivo.
Elsa: «Vale, vale. Veo que no puedes cambiar tus planes.
Es que estoy desesperada. Le preguntaré a otro enferme-
ro si puede cambiarme el turno».
Al ser asertivo, ha evitado hacer dos cosas que no quería:
estar de guardia este fin de semana y dar la impresión
de estar a la defensiva o indeciso frente a su compañera Elsa.

C0125.indd 256 04/01/21 3:43 PM

 CAPÍTULO 25
Negativa no asertiva:
Elsa: «Por favor, ¿puedes sustituirme este fin de semana?
Rob me ha llamado por teléfono y me ha invitado a
ir a Nueva York a pasar el puente con él. ¡Estoy tan
emocionada! ¿Puedes hacerlo?».
Usted no asertivo: «Uf, Elsa. No creo… Lo siento».
Esta respuesta no parece convincente. Elsa recibe el men-
saje de que no está seguro de no poder cambiarle el turno.
Suena como si aún estuviera debatiéndolo consigo mismo
y es probable que Elsa intente convencerle para que cambie.
Elsa: «No he visto a Rob desde hace 3 meses. Sé que ha
sido en el último momento, pero hasta ahora Rob no
sabía que estaba libre y me ha llamado en cuanto ha
podido. Venga, por favor. ¿Me cambias la guardia?».
Usted no asertivo: «A ver, Elsa. Creo que no puedo. Lo
siento. Vienen mis suegros y tenemos planes. Creo que
no va a poder ser».
Aún no ha dado un no definitivo y es probable que Elsa
siga preguntándole mientras crea que hay esperanza.
ó
od ier
Elsa: «¿Te acuerdas de que te cambié aquel fin de sema-
ci
na en primavera para que pudieras ir a la boda de tu
pr v
uc
re lse
prima? Dijiste que me debías una. Pues, ¡lo necesito
ahora! Necesito que me devuelvas el favor este fin de
su E
semana».
a de
Usted no asertivo: «Sí, es verdad. Supongo que te debo
una. Vale, te cambio el turno este fin de semana».
ib ad
Al no ser asertivo y preciso, ha aceptado una petición que no
es razonable que acepte. Probablemente, ceder hará que
oh ied
se sienta enfadado y sus suegros se sentirán decepcionados.
id
Cuando no somos asertivos, perdemos nuestros derechos.
Pr op
Negativa agresiva:
Pr
Elsa: «Por favor, ¿puedes sustituirme este fin de semana?
Rob me ha llamado por teléfono y me ha invitado a
ir a Nueva York a pasar el puente con él. ¡Estoy tan
© Elsevier. Fotocopiar sin autorización es un delito.
emocionada! ¿Puedes hacerlo?».
Usted agresivo: «¿No sabes que mis suegros vienen este
fin de semana? No puedo cambiarte el fin de semana
de ninguna manera».
Esta respuesta brusca y ofensiva no demuestra ninguna
comprensión por la situación de Elsa. Mientras que una
simple negativa habría bastado, esta respuesta le hace parecer
poco amistoso y desconsiderado.
Elsa no se desanima y sigue intentando convencerle de
que cambie de opinión.
Elsa: «No he visto a Rob desde hace 3 meses. Sé que ha
sido en el último momento, pero hasta ahora Rob no
C0125.indd 257
Rechazo de peticiones no razonables 257
sabía que estaba libre y me ha llamado en cuanto ha
podido. Venga, por favor. ¿Me cambias la guardia?».
Usted agresivo: «No es cosa mía que no hayas visto a
Rob desde hace 3 meses. Ese es tu problema. Yo tengo mis
propios problemas porque vienen mis suegros».
Elsa: «Sé que tienes visita, pero solo son tus suegros y
los ves mucho».
Usted agresivo: «Son tan importantes para mí como lo
es para ti tu novio ausente. Puede que si os vierais más
a menudo no estuvierais tan desesperados ahora».
Su insensibilidad por la situación de Elsa y sus comen-
tarios críticos dañarán considerablemente la relación con
su compañera de trabajo. Las respuestas agresivas suelen
ser desproporcionadas y desencadenadas por nuestra ira
a
irracional y la culpa.
nt
¡Elsa persiste!
ve
Elsa: «¿Te acuerdas de que te cambié aquel fin de sema-
na en primavera para que pudieras ir a la boda de tu
y
prima? Dijiste que me debías una. Pues, ¡lo necesito
n
ahora! Necesito que me devuelvas el favor este fin de
semana».
Usted agresivo: «Te avisé con mucho tiempo, no con
3 días como lo haces tú. Estás loca si crees que puedo
pasar de mis planes».
Elsa: «Mira, nunca más te voy a hacer un favor. Menudo
amigo estás hecho».
Puede que haya ganado la batalla al rechazar una petición
irrazonable, pero ha perdido la guerra de actuar de una for-
ma considerada y profesional. Se necesitará mucho tiempo
y energía para poder resolver los malos sentimientos que ha
creado al ser agresivo.
Ejemplo 2
Está haciendo una visita a domicilio a un paciente que tiene
debilidad en el lado derecho. Llega tarde a la visita de dos
pacientes a los que debe dar un curso largo sobre la diabetes.
Tiene que recoger a su hijo del colegio y usted cree que puede
llegar a tiempo. El Sr. Gowers, su paciente de 70 años, es dies-
tro y no ha tenido mucho éxito utilizando la mano izquierda
para escribir. Cuando usted está a punto de irse, le pide que
escriba una carta para su sobrino.
Negativa asertiva:
Sr. Gowers: «¿Puede ayudarme a escribir una carta
a mi sobrino esta noche? Acabo de acordarme de que
es su vigésimo aniversario de boda y quiero que sepa
que pienso en él. Es como un hijo para mí. Lo haría
yo mismo, pero no me acostumbro a utilizar la mano
izquierda».
04/01/21 3:43 PM
 258 PARTE IV Aceptación del proceso transformador del viaje
Usted asertivo: «Sr. Gowers, no puedo ayudarle a
escribir la carta hoy porque llevo retraso. Veo que es
importante que le transmita sus mejores deseos a su
sobrino especial a tiempo para su aniversario. He visto
a su vecino fuera. ¿Qué le parece si le pido que venga y
le escriba la carta?».
Esta respuesta definitiva le deja claro al Sr. Gowers que
usted no puede hacer lo que él quiere. Su expresión de
que comprende su urgencia y su sugerencia de una solución
alternativa le hacen consciente de su preocupación. Usted
ha protegido sus derechos de no asumir una tarea cuando
ya está sobrecargado y ha demostrado a su paciente que le
interesa su situación.
Negativa no asertiva:
Sr. Gowers: «¿Puede ayudarme a escribir una carta
a mi sobrino esta noche? Acabo de acordarme de que
es su vigésimo aniversario de boda y quiero que sepa
que pienso en él. Es como un hijo para mí. Lo haría
yo mismo, pero no me acostumbro a utilizar la mano
izquierda».
Usted no asertivo: «A ver, bueno… Creo que no puedo,
ó
od ier
Sr. Gowers. Hoy estoy muy ocupado, pero lo intentaré.
ci
A lo mejor puedo volver en mi hora de comer».
pr v
uc
re lse
Sabe que está tan ocupado que tendrá suerte si consigue
dar el curso y recoger a su hijo. Sabe que no debería asumir
su E
esta tarea extra y ya se siente más tenso porque es una cosa
más en su larga lista de cosas que hacer. No ha protegido
a de
sus derechos de una carga de trabajo razonable y ha trans-
mitido mucha ambivalencia al Sr. Gowers, quizás dejándole
ib ad
la sensación de que se está imponiendo sobre usted.
oh ied
Negativa agresiva:
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Sr. Gowers: «¿Puede ayudarme a escribir una carta
Pr op
a mi sobrino esta noche? Acabo de acordarme de que
es su vigésimo aniversario de boda y quiero que sepa
Pr
que pienso en él. Es como un hijo para mí. Lo haría
yo mismo, pero no me acostumbro a utilizar la mano
izquierda».
Usted agresivo: «Si cree que tengo tiempo para sentarme
y escribir su dictado se equivoca, Sr. Gowers. Tendré
suerte si me da tiempo hacer mi trabajo del día».
Esta respuesta hostil le protege de hacer una tarea no
razonable, pero hace que el Sr. Gowers se sienta desolado.
Probablemente, se sienta culpable por pedírselo y avergonza-
do por su negativa airada. Ninguno gana con una respuesta
agresiva.
Ejemplo 3
Un médico llega tarde a la clínica prenatal por la tarde. Hoy
está especialmente ocupado porque han ido más mujeres
C0125.indd 258
embarazadas de lo habitual a sus citas. Una de sus enferme-
ras está enferma, lo que le deja con poco personal. Además,
usted es el responsable de todos los cursos prenatales. El
médico le dice que no ha tenido tiempo para comer y le pide
que le traiga algo de comida.
Negativa asertiva:
Dr. Watts: «¿Podrías ir a la tienda y traerme un bocadi-
llo de atún con pan de centeno? No he comido porque
he estado muy ocupado toda la mañana».
Usted asertivo: «No, Dr. Watts, no puedo ir a la tienda
a por su comida. Como usted, hoy estoy hasta arriba
de trabajo».
Esta respuesta asertiva transmite claramente su negativa.
Es educada y práctica. Ha defendido sus derechos de hacer
a
su trabajo y ha tratado a su compañero con respeto.
nt
Negativa no asertiva:
ve
Dr. Watts: «¿Podrías ir a la tienda y traerme un bocadi-
llo de atún con pan de centeno? No he comido porque
y
he estado muy ocupado toda la mañana».
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Usted no asertivo: «A ver… bueno, Dr. Watts, hoy esta-
mos muy ocupados, pero bueno, supongo que si lo hago
rápido no tardaré mucho. ¿Lo quiere tostado? ¿Pepinillos
y mostaza?».
Probablemente, ser poco asertivo le deje muy enfadado y
decepcionado consigo mismo. Está claro para todos que no
quiere ir a comprar la comida de su compañero. Como no
ha sido asertivo, va a perder tiempo y prestigio.
Negativa agresiva:
Dr. Watts: «¿Podrías ir a la tienda y traerme un bocadi-
llo de atún con pan de centeno? No he comido porque
he estado muy ocupado toda la mañana».
Usted agresivo: «Los enfermeros ya no somos sirvientes,
Dr. Watts. Será mejor que se ponga al día. Todos estamos
ocupados y aun así nos apañamos para conseguir nues-
tra comida. No me pagan por hacerle recados».
¡Vaya! Ha protegido sus derechos con esta respuesta, pero
en el proceso fue grosero con un compañero al exagerar y
atacarlo. Esta agresividad acusadora solo sirve para aumen-
tar los malos sentimientos. Una simple negativa hubiera
estado bien.
CÓMO DECIR NO DE FORMA EFICAZ
Es muy probable que estos ejemplos le hayan hecho darse
cuenta de lo que se debe y no se debe hacer cuando se recha-
zan peticiones no razonables. Aquí hay algunas ideas que
puede añadir a sus observaciones.
04/01/21 3:43 PM
 CAPÍTULO 25
Cosas que se deben hacer:
• Declarar su negativa lo antes posible dentro de su res-
puesta para que su solicitante oiga una respuesta clara y
directa de inmediato.
• Indicar concisamente la razón para decir no si eso refuer-
za su rechazo.
• Comunicar su comprensión para que el que hace la
petición se dé cuenta de que usted es consciente de
la situación, incluso aunque no pueda resolverla.
• Sugerir una alternativa para ayudar si parece apropiado.
• Pensar en su respuesta y luego hablar de manera directa,
tranquila y educada.
• Mantener una forma práctica y coherente de negarse
frente a un solicitante agresivo.
Cosas que no deben hacerse:
• Empezar su negativa con una lista de excusas larga contra
las cuales su solicitante agresivo argumentaría de forma
tan lógica que se vería forzado a ceder.
• Tartamudear, hacer pausas, dudar y vacilar, titubear o
disparar su negativa; esto revela que no está seguro de
su respuesta.
• Perder el contacto visual durante largos períodos, cam-
biar de postura de forma incómoda o transmitir una
ó
od ier
ci
incomodidad no verbal que revele su vacilación.
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• Levantar la voz o dar otras pistas corporales de que está
re lse
enfadado. Tiene derecho a negarse y no necesita ser hostil
para proteger este privilegio.
su E
a de
CÓMO ATREVERSE A MANTENER
SUS PRINCIPIOS
ib ad
A veces, es difícil encontrar las palabras adecuadas para
oh ied
expresar una negativa incluso cuando se está convencido de
la propia opinión. Berent y Evans (1992) ofrecieron algunas
id
Pr op
frases que podrían ser útiles:
Pr
«¡No!».
«No, gracias, prefiero no hacerlo. Nunca lo he hecho y no
quiero empezar ahora».
© Elsevier. Fotocopiar sin autorización es un delito.
«No puedo hacer eso».
«Tengo la costumbre de nunca…».
«Tengo la costumbre de siempre…».
«Por principios, yo…».
A veces, los usuarios de atención sanitaria creen que
el régimen de tratamiento recomendado no es razonable.
¿Cómo pueden «simplemente decir no» (cuadro 25.1)?
MOMENTOS DE CONEXIÓN…
Una estudiante de enfermería utiliza el guion
DEEC para hacer frente a una petición irrazonable
Hago de canguro habitualmente y, con frecuencia, la madre
del niño me pide en el último momento que me quede hasta
C0125.indd 259
Rechazo de peticiones no razonables 259
CUADRO 25.1 Ejemplos de pacientes
que actúan con asertividad en su propia
defensa
Ganar tiempo para saber más: se ha recomendado la
cirugía de derivación gástrica para la pérdida de peso.
«La cirugía suena demasiado drástica para mí. ¿Me
puede presentar a otra persona que se haya sometido
a esta intervención o hay algún grupo de apoyo al que
pueda asistir para aprender más?».
Buscar una segunda opinión: «No estoy seguro de todo
esto. Para mi propia tranquilidad, me gustaría tener
una segunda opinión».
Decir no a la medicación: una mujer con algunas moles-
tias por osteoartritis lee sobre los efectos secundarios
de la medicación y decide que a veces el remedio es
peor que la enfermedad. «Creo que voy a dejar la medi-
a
cación por ahora y probar primero la clase acuática para
nt
la artritis de mi gimnasio».
ve
Tomado de Breitman, P., & Hatch, C. (2000). How to say no
y
without feeling guilty. New York, NY: Broadway Books.
n
más tarde de lo que habíamos pactado. Esto hace que llegue
tarde a clase. Decidí hablar con ella: «El problema de que-
darme más tiempo es que llego tarde a clase y eso me estresa
mucho. Me ayudaría si pudiéramos ceñirnos al tiempo que
teníamos hablado». Ella lo entendió y no volvió a pedirme
que me quedara más tiempo.
Vuelva a «Aprendizaje activo» al principio del capítulo y
escriba sus respuestas.
PRÁCTICA DEL RECHAZO DE PETICIONES
NO RAZONABLES
Diario/desarrollo de habilidades: ejercicio 1
Si rechazar peticiones es un problema recurrente para usted,
considere la idea de que «no se puede mejorar lo que no se
mide» (Hedberg, 2010). Si esto es cierto, considere hacer una
breve anotación cada día en su diario para seguir su progreso
en el rechazo de peticiones no razonables.
Aplicación: ejercicio 2
Para cada una de las siguientes situaciones, escriba una
negativa asertiva. Compare sus respuestas con las de sus
compañeros y reúnan sus sugerencias para llegar a la nega-
tiva más asertiva o hagan un juego de roles sobre una de las
situaciones en clase.
1. Un compañero con el que trabaja en el turno de noche le
pide que vigile a los pacientes, que esté atento al
supervisor nocturno y que coja el teléfono mientras él
duerme una siesta. Piensa que esta petición no es razo-
nable porque a ambos se les paga por hacer el trabajo
y, si hay un problema, se necesitarán dos miembros
del personal.
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 260 PARTE IV Aceptación del proceso transformador del viaje

2. Una paciente tiene que estar en observación mientras
está dejando las drogas. Le pregunta si puede bajar a la
cafetería con una visita para tomar un café. Usted prefiere
que se quede en la unidad, donde puede tener contacto
frecuente con ella.
3. Un paciente que viene una vez a la semana para que le
pongan una inyección le pregunta si puede venir 15 min
más tarde en el futuro. Retrasar la cita sería un inconve-
niente para usted porque tendría que salir más tarde de
trabajar y no podría coger el autobús a tiempo.
4. Un compañero que vive en la misma zona de la ciudad
le pregunta si puede ir y venir del trabajo con usted. Ese
tiempo de tranquilidad en el coche a solas es el único
momento de paz del día. Le resultaría estresante tener
que entablar una conversación con otra persona durante
el tiempo de desplazamiento.
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od ier
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ib ad
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