POLÍTICA DE RESARCIMIENTO

F. Vigencia:
Dependencia Generadora: 2022-04-27
División Comercial y Mercadeo
- - CooSER- s

Objetivo: establecer un sistema de recuperación de las relaciones en

situaciones de inconformidad con los afiliados, beneficiarios, empresas y
usuarios definiendo lineamientos y compromisos asumidos por Cofrem, que
permitan subsanar las deficiencias causadas por omisión, desconocimiento,
negligencia o actitud, culminando satisfactoriamente la experiencia del usuario
individual o corporativo.
Ámbito de aplicación: El resarcimiento se aplica cuando el usuario lo solicita
explícitamente por una afectación negativa de la experiencia en la ejecución de
los servicios y es responsabilidad de la Caja el incumplimiento, lo cual se tratará
teniendo en cuenta los estándares de calidad, el contenido y régimen jurídico de
prestación de los mismos.

Alcance: esta política aplica a todos las dependencias que presenten servicios
o entreguen productos y atiendan afiliados, empresas y comunidad en general

FORMAS DE RESARCIMIENTO

a. Reconocer: Se aplica para situaciones que exponen los usuarios

relacionados con observaciones o comentarios de los servicios, que no implican
ningún tipo de pérdida, pero genera una experiencia inadecuada que amerita una
corrección, cuyo escenario debe ser estudiado para cada caso en particular y la
respuesta entregada al usuario debe generar conformidad con la situación. La
Caja de Compensación tratará este reconocimiento a través de contacto
telefónico, escrito, virtual o presencial.

b. Reparar: Se aplica para situaciones en las cuales se debe subsanar la

situación, generando acciones tendientes a dar cumplimiento a la promesa de
servicio o entrega del derecho, en las condiciones contratadas en el momento
de la adquisición o según lo determine la normatividad vigente, analizando cada
caso y acordando con el usuario la correcta prestación del servicio o entrega del
derecho de acuerdo con sus expectativas.

c. Compensar: Se aplica para situaciones en las cuales se comprometen la

seguridad, salud, protección de las personas o daño material por
responsabilidad de la Caja, previo análisis que asegure dicha responsabilidad.
En estos casos, se debe activar el procedimiento que la Caja de Compensación
Familiar tenga determinado para subsanar el daño, investigando el contexto
para cada caso en particular e informando al usuario el tratamiento que se dará
al suceso presentado. La Caja de Compensación deberá asegurarse de facilitar
al usuario la información y entendimiento de la ruta definida según las
circunstancias, realizando seguimiento a la solución, en las condiciones de
oportunidad y calidad informadas.
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2022-03-28
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División Comercial y Mercadeo

CAUSAS DE RESARCIMIENTO

Con el propósito de recuperar las relaciones con el afiliado luego de la

presentación de una inconsistencia en la prestación de un servicios, producto o
programa, evitando la pérdida de credibilidad e imagen de nuestra Caja de
Compensación motivadas por omisión, desconocimiento, negligencia o actitud,
que desdibuje la experiencia del afiliado o usuario individual o empresarial se
aplican los reconocimientos, reparaciones o compensaciones que sean
necesarias de acuerdo a las causas de resarcimiento según aplique:

1. Relacionados con una obligación legal.

Reparación de la situación que no le permitió a un afiliado obtener las
condiciones del servicio según lo que señala la ley.

 Reconocimiento del derecho.

 Prestación del servicio en condiciones pactadas.
 Prestación del servicio por terceros en condiciones pactadas.

2. Por daños y perjuicios.

Afectación del usuario por responsabilidad directa de la Caja de Compensación
Familiar, previa declaración de la instancia competente, teniendo que incurrir en
otros gastos.

3. Por tiempos de espera.

Cuando un usuario se queje por demoras prolongadas y pérdida de tiempo
esperando a ser atendido (en un centro de atención, respuesta a un PQRSF,
radicación y digitación de documentos, cotización de servicios, etc.)

4. Por discriminación.
Cuando una persona exprese que ha recibido un trato discriminatorio por su
condición de credo, raza, afiliación política o preferencias sexuales.

5. Incumplimiento de concesiones o arrendamientos.

Cuando el contratista incumple con los protocolos de atención al cliente
establecidos por la Caja de Compensación Familiar. Este resarcimiento también
aplica a proveedores que ofrecen servicios en nombre de Cofrem. En todos los
casos en el contrato debe quedar plenamente definido la responsabilidad y la
forma de resarciral usuario afectado.
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Casos en los cuales no aplicaría el resarcimiento

Las situaciones en cuales no aplican los resarcimientos son:

 Incumplimiento de requisitos y políticas del servicio: El mal uso de
lasinstalaciones, comportamientos inadecuados y/o el no acatar
las instrucciones que se encuentren adecuadamente difundidas y
conocidas porlos usuarios de los servicios.
 Por causas ajenas a la Caja de Compensación que afecten el servicio:
situaciones ambientales o de seguridad que impidan la prestación normal
deservicio, emergencias sanitarias, catástrofes naturales, etc.
 Cuando la inconformidad se derive de fuerza mayor o caso fortuito, hecho
de un tercero o cuando en el momento de la prestación del servicio no se
puedeverificar la situación
 Cuando la expectativa del usuario es más alta frente al servicio o
producto ofrecido
 Si el usuario modifica las condiciones pactadas y contratadas

Fuerza Mayor y Caso Fortuito: son circunstancias que la ley considera

eximentes de responsabilidad en la media en que acredita la ausencia de culpa
de quien demuestra haber sido afectado por un hecho o circunstancia imprevisto e
irresistible.

De esta manera, el caso fortuito o fuerza mayor debe:

 Provenir de una causa enteramente ajena a la voluntad de las partes.
 Ser imprevisible, esto es, que no se haya podido prever dentro de los
cálculos
 ordinarios y corrientes.
 Ser irresistible, es decir, que no se haya podido evitar, ni aun en el evento
de
 oponerse las defensas idóneas para lograr tal objetivo.

La fuerza mayor es atribuible a los hechos de la naturaleza. El caso fortuito

estárelacionado con la actividad de la Caja de Compensación Familiar.

Cofrem calificará si un hecho es constitutivo de fuerza mayor o caso fortuito,

ponderando cada situación específica, estudiando las circunstancias (de tiempo,
modo y lugar) que rodearon el acontecimiento.

Para calificar si el hecho es constitutivo de fuerza mayor o caso fortuito se

analizaránlos riesgos definidos por cada uno de los servicios o productos ofrecidos
por Cofrem.
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NIVELES Y PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE RESARCIMIENTO

Los niveles están asociados a la formas de resarcir, teniendo en cuenta el

reconocer, reparar y compensar, ya que dependen directamente de la afectación
al cliente.

Verificación de evidencias: en todos los niveles de resarcimiento generados

por el incumplimiento a la promesa del servicio ofrecido al afiliado o ciudadano
en general, debe instaurarse un PQRSF, el cual se convertirá en una fuente de
información, complementada con la voz del cliente a través de una entrevista del
jefe del servicio con el afectado, lo cual permite profundizar en el escenario
presentado y determinar el nivel de criticidad de cada caso, que determine las
acciones a seguir, con el fin de subsanar la situación inconsistente.

Resarcimiento bajo

En estos casos no implica pérdida para el usuario, más que una experiencia
inadecuada que puede ser corregida y cuyo tratamiento debe ser inmediato como
demora en la atención, sugerencias, falta de amabilidad de un funcionario, etc.

Intervención funcional: El jefe del servicio analiza el caso, revisando la

información recibida y elabora un plan de trabajo

Intervención emocional
 Presentación de la respuesta: El jefe del servicio estudia el caso y
prepara la comunicación verbal, virtual, telefónica o escrita con las
disculpas y explicaciones respectivas y la acción correspondiente, con el
fin de cumplir con los requisitos válidos solicitados por el cliente y se
registra enel aplicativo de Sercliente Web.
 Seguimiento a la oportunidad de la respuesta: La Coordinación de
Servicio al Cliente a través de los mecanismos establecidos por la
Corporación, evidencia y notifica los tiempos de respuesta cercanos al
vencimiento

Resarcimiento medio

Situaciones en las cuales los usuarios reclaman la prestación del servicio en las
condiciones pactadas y el reconocimiento de sus derechos como afiliados.
Ejemplos: Inasistencia de un instructor o profesional, deterioro en equipos
requeridos o infraestructura para la prestación del servicio, cobro de una tarifa
superior a la que tiene derecho el afiliado, demora en la entrega de un servicio o
producto.
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Intervención funcional: En caso de resarcimiento de nivel medio, se convoca
al Comité de Servicio al Cliente incluyendo como invitados al Subdirector
respectivo y jefe del servicio involucrado en la inconformidad, enviando las
evidencias para estudio anterior.

Intervención emocional
 Definición del resarcimiento y presentación de la respuesta: se
convocaal comité de Servicio al Cliente y en sesión extraordinaria (si es el
caso), se analiza la situación, revisando y evaluando las opciones de
resarcimiento y plan de acción presentados por el jefe del servicio para
mitigar o eliminar la causa que generó la inconformidad, para una
aprobación final y comunicación escrita al afectado, con las disculpas
respectivas y la acción aprobada, procediendo a realizar la reparación del
daño que ocasiona la no conformidad y/o acordando con el usuario las
condiciones para cumplir con los requerimientos acorde con la promesa al
momento de la venta del servicio o producto, es decir, reponer en la
misma línea si el usuario lo acepta o activar el mecanismo de devolución,
lo cual se registra en el aplicativo de Sercliente Web.
 Oportunidad de la respuesta y plan de acción: La Coordinación de
Servicio al Cliente a través de los mecanismos establecidos por la
Corporación evidencia y notifica los tiempos de respuesta cercanos al
vencimiento y realiza seguimiento al plan de acción presentado por el jefe
delservicio

Resarcimiento alto
Situaciones en las cuales se compromete seriamente el cuidado y seguridad de
las personas, accidentes, demandas, manejo inadecuado de información
confidencial del usuario y en general casos que sean catalogados como críticos.
Ejemplos: Intoxicación por consumo de alimentos, manejo inadecuado de
información confidencial, abuso de confianza, situaciones con menores de edad,
incidentes en piscinas.

Intervención funcional
En caso de resarcimiento de nivel alto, se convoca al Comité de Servicio al
Cliente incluyendo como invitados al Director Administrativo, Asesor Jurídico,
Auditoría Interna, el Subdirector respectivo y el jefe del servicio involucrado en la
inconformidad y demás directivos según el caso, enviando las evidencias para
estudio anterior.

Intervención emocional
 Presentación de la respuesta: se convoca al comité de Servicio al
Cliente e invitados y en sesión extraordinaria (si es el caso), se analiza la
situación,evaluando las opciones de resarcimiento y plan de acción
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para mitigar o eliminar la causa que generó la inconformidad,

presentados por el jefe del servicio, definiendo y aprobando las acciones
para cumplir con el requerimiento del cliente y resarcimiento respectivo,
elaborando comunicación escrita al afectado, con las disculpas
respectivas y la acción correspondiente, registrando en el aplicativo de
Sercliente Web latrazabilidad del caso
 Oportunidad de la respuesta y plan de acción: La Coordinación de
Servicio al Cliente a través de los mecanismos establecidos por la
Corporación evidencia y notifica los tiempos de respuesta cercanos al
vencimiento y realiza seguimiento al plan de acción presentado por el jefe
delservicio

EJECUCIÓN DEL RESARCIMIENTO

Los resarcimientos materializados serán asumidos por el servicio responsable de
la falla, omisión o negligencia en la prestación del mismo. En algunos casos se
podrán hacer concesiones con otros servicios para otorgar un resarcimiento a un
afiliado, cliente o usuario, previa concertación con las Subdirección respectiva. Es
importante que cada dependencia lleve el control de los costos asumidos por los
resarcimientos otorgados, con el fin de poder levantar acciones que le ayuden a
controlar la ejecución y calidad de las actividades al momento de la prestación.