MODULO 5

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

TALLER N° 8

DIPLOMADO GESTION INTEGRAL DE SEGUROS

ASEGURADORA SOLIDARIA DE COLOMBIA

GRUPO N° 17

INTEGRANTES:

ISAMAR MARTINEZ NIETO

KAREN PAOLA DIAZ MORALES
SERGIO NICOLAS CARDENAS FONSECA
KEVIN ESTEBAN GUAYAZAN BARRETO

06 agosto de 2020
TALLER Etapa de experiencia al Seguimiento y fidelización
cliente
Motivo Error en la modificación de la póliza
Descripción Se presenta un error o falla por parte
de la aseguradora en la aplicación de
las modificaciones a la póliza del
asegurado, ya sea por ajuste en
condiciones o renovación de la vigencia.
La manera como el cliente podría “Hace tres meses solicité que se
expresar la problemática renovara mi póliza. Lo hicieron, pero
con unas condiciones distintas.”

1. Explique la relación que tiene este caso con la etapa de experiencia al

cliente definido en el encabezado del taller.

“Cuando termina la vigencia de una póliza, antes de llevar a cabo su renovación, nosotros como
compañía de seguros debemos realizar estudios que permitan determinar las características de
la póliza que vence. Con estas características, se concluye si procede o no la renovación y bajo
qué condiciones, con el propósito de ajustarse a la política de renovación previamente definida
para el producto que se está renovando.”

Según lo mencionado en el párrafo anterior, este caso tiene relación con la experiencia al
cliente, dado que se le entrego al tomador/asegurado los términos y condiciones previas para
su validación y posterior aceptación para la nueva vigencia, cumpliendo con las políticas de
renovación por parte de la compañía de seguros y de esta manera el cliente pudo evidenciar en
su momento si la póliza tubo cambios; por otra parte si la condiciones fueron aceptadas por el
tomador/asegurado y se generó en el momento del proceso de renovación un error, se entraría
a validar si fue error humana o sistemático, el cual debe ser corregido por parte de la compañía
de seguros de forma inmediata con el fin de no vulnerar los derechos que protegen al
consumidor financieros.

Podrían existir dos escenarios los cuales son posible para llegar a una conclusión:

Primer escenario: el cliente acepto las condiciones de renovación, pero no los verifico
detalladamente, por lo cual no se percató de los posibles cambios en su póliza.

Segundo escenario: se envían condiciones de renovación al cliente, las cuales verifican y acepta,
pero en el momento de realizar el proceso ocurre un error humano o sistemático, lo cual llevo
al cambio de las condiciones pactada inicialmente.

Dependiendo del escenario, podemos concluir que el cliente siempre estará protegido por las
políticas del consumidor financiero de la compañía de seguros.
2. ¿Qué áreas de su compañía tienen relación con la problemática
planteada en este taller?

ÁREA COMERCIAL: es la encargada de realizar el seguimiento y verificación de las cotizaciones,

expediciones y renovaciones para cada cliente o asesor según sea el caso.

AREA TECNICA: son los encargados de la emisión o renovación de la póliza, para la entrega del
cliente basándose en las condiciones inicialmente entregadas por el área comercial.

3. Desde su perspectiva como funcionario, ¿cuál sería la posible solución

para esta problemática?

Teniendo en cuenta los dos escenarios anteriormente mencionados en el punto uno, la posible
solución que brinda la compañía aseguradora es solicitar con la gerencia de producto la
anulación del anexo de renovación, con el fin de realizarla nuevamente, y satisfacer la necesidad
del cliente, con el fin de continuar estrechar los vínculos comerciales y de esta forma seguir
contando con un selecto grupo de clientes.

4. ¿Cuál cree que debe ser la respuesta que satisfaga la problemática

planteada por el cliente?

Una ves analizado el caso se procederá con la corrección de la renovación y envió de la misma
al cliente, cumpliendo con los tiempos de respuesta establecidos por la compañía en el manual
del consumidor financiero,

5. ¿Cuál debe ser la solución por parte de su compañía para que esta
problemática no se vuelva a presentar?

Referente al error humano, se procedería a la capacitación de toda el área técnica o a la

verificación de los procesos de suscripción, con el fin de evitar futuros casos similares.

Si hablamos del error técnico, se realizaría el respectivo requerimiento al área de sistemas, con
el fin de que verifiquen en el aplicativo los parámetros de renovación respecto a los casos
similares, para que no vuelvan a presentar estos errores en la suscripción de las pólizas.

Y por otra parte más acompañamiento del área comercial, en el momento de enviar y confirmar
la aceptación de las condiciones de renovación, para que el cliente no sienta una ausencia de la
asesoría por parte de la compañía.