Universidad San Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniería
SAE SAP
Curso: Dar y seguir instrucciones
ACTIVIDAD 1
COMO DAR Y SEGUIR INSTRUCCIONES
Comunicación verbal
1. Lea detenidamente las frases y escriba en la columna de la derecha una respuesta que
demuestre que está aplicando la escucha reflexiva. Tome como ejemplo el numeral 0.

0. En una capacitación: “ya repetí los pasos Es normal que te sientas frustrado, pero
varias veces y no logró el resultado” te lo vuelvo a explicar para que luego lo
vuelvas a intentar y logres el resultado
1. En una evaluación: “Creo que soy bueno con los
clientes. Lo que pasa es que no me gusta mucho el
trabajo administrativo”

2. En una entrevista disciplinaria: “Creo que fue

estúpido por mi parte, pero vi que otras personas
lo hacían, así que…”
3. En una entrevista de ventas:
-Cliente: “Me gustaría comprar uno, pero creo que
voy a esperar…”
4. En una entrevista consejo: “Siento llegar tarde.
Ahora que estoy solo en casa resulta difícil
organizar las cosas”.
5. En una evaluación: “A veces pierdo mucho tiempo
en el ordenador”
6. En una entrevista de ventas: “No es lo que quiero,
necesito algo mucho más resistente”
7. En una entrevista de consejo: “Siento haber
cometido esos errores. No se va a repetir. Estaba
pensando en retirarme el año que viene”
8. En une entrevista disciplinaria: “No suelo beber en
el trabajo. Me tomo alguna copa, pero nunca
aquí”
9. En una entrevista de selección: “No me importa
mudarme. Mi mujer se quejaba al principio, pero
ya está acostumbrada”
10. En una evaluación: “Es muy difícil ser el único
licenciado y el más joven de todos, pero me
aguanto”
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2. Lea detenidamente los siguientes casos y luego conteste las preguntas

GUSTAVO Y KAREN

Gustavo se irritó cuando Karen entró en la habitación y lo demostró. Karen sonrió, tentativamente.
“Gustavo, ¿puedo hablar contigo?”

Con un suspiro exasperado, Gustavo hizo un gesto hacia una silla y se echó hacia atrás, con los brazos
cruzados y los ojos en el reloj. “Adelante, es tu moneda de diez centavos”.

“Gustavo, estoy teniendo problemas para terminar mi trabajo a tiempo”. Karen miró sus manos
nerviosamente.

Gustavo inmediatamente se inclinó hacia adelante. “¿Por qué? Todos tenemos mucho trabajo por hacer
aquí. Nadie lo tiene fácil. No veo nada que le impida hacer su trabajo a tiempo. No es culpa de nadie
más si eres perezosa con tu trabajo”.

La cara de Karen decayó y parecía que iba a llorar. “Pero … no lo entiendes. Mi hijo, Tommy …”

—Interrumpió Gustavo—. Ahora estás fuera de lugar. Cuando te contraté, te dije que la familia no podía
interponerse en tu trabajo. Necesitas poner tu vida en orden. Si no lo hace, es posible que no tenga otra
oportunidad, al menos, no en esta empresa. Es su responsabilidad hacer su trabajo. Quizás si
encontraras un buen cuidador, Tommy no sería un problema”.

Sin nadie que la escuchara, Karen dejó la oficina y la empresa perdió a un empleado valioso.

El amigo

“Jimena, necesito un favor”.

Al ver el estrés de su amiga, Jimena cerró su computadora portátil y dio la vuelta al escritorio. Cerrando
la puerta y ofreciendo una silla, Jimena se acomodó en otra silla cercana, frente a su amiga. Ella estaba
sonriente y atenta. “Mario, sabes que haré todo lo que pueda para ayudarte. Por favor, cuéntamelo
todo”.

Cuando Mario empezó a hablar, el rostro de Jimena estaba atento e interesado. Sus ojos miraban los de
él y sus expresiones seguían su historia, sonriendo cuando había un toque de humor, compasiva cuando
Mario parecía preocupado. De vez en cuando, ella interrumpía para comentar lo que parecía estar
transmitiendo.” Entonces, cuando estás con Marcia, ¿no estás seguro de qué pensar? ¿No puedes decir
cómo se siente realmente?”

La postura de Jimena siguió el ritmo de la conversación, ajustándose a la fluidez de la voz de Mario.

Cuando él hablaba más rápido y con más intensidad, ella se inclinaba hacia adelante, como ansiosa por
cada palabra. Cuando reducía la velocidad y retrocedía, ella se relajaba y le daba espacio, observando
pacientemente. Cuando él se detuvo, sin saber qué decir, ella esperó en silencio, como diciendo:
“Tómate todo el tiempo que necesites”. Estoy aquí para ayudar.”
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En un momento, el diálogo de Mario comenzó a divagar, como si no pudiera seguir la pista de sus
pensamientos. Jimena insertó cuidadosamente comentarios alentadores, tratando de ayudarlo a
concentrarse en sus puntos de preocupación. “¿Así que parece estar pensando que tal vez no tenía
derecho a decir lo que hizo?”

Finalmente, Mario pudo hablar por sí mismo sobre su problema y nunca pidió el favor. Simplemente
necesitaba que alguien lo escuchara.

Preguntas

1. De las cuatro personas que aparecen en las historias, ¿quién utiliza la escucha reflexiva?

2. ¿Qué recomiendas a Gustavo para manejar la situación que le presenta Karen?

3. ¿Tomó Karen la decisión correcta al decidir retirarse de la empresa? Justifique su respuesta.