MODULO II

VIII. Condusef con las puertas abiertas

VIII.I La Protección y Defensa
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es un
organismo público descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonios propios, que tiene como objetivo principal de
asesorar y defender los derechos e intereses de los Usuarios de los productos y servicios financieros, además de promover
la Educación Financiera, así como procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las instituciones financieras,
otorgando seguridad jurídica en las operaciones financieras y en las relaciones que se establezcan entre ambas.

Para dichos propósitos, la CONDUSEF cuenta con dos líneas de acción.

A) Correctivas. Son acciones de carácter jurídico, encaminadas a la supervisión, regulación y solución de controversias.
Se presentan básicamente cuando ya existe alguna diferencia entre usuarios e instituciones financieras, siendo la
CONDUSEF la mediadora para darle solución a la controversia.

B) Preventivas. Son acciones encaminadas a promover la Educación Financiera, transparencia y sana competencia, con el
fin de evitar que se presente algún conflicto con instituciones financieras.

ACCIONES CORRECTIVAS (PROCESO DE ATENCIÓN)

I. La CONDUSEF brinda mecanismos de atención, a través de dos instancias: Ventanilla Única y la Asesoría; por estos
medios se brinda información y atención a la persona usuaria sobre los productos y servicios que ofrecen las
instituciones financieras.

 Asesoría Técnico-Jurídica. Se brinda información sobre las características, beneficios,

limitaciones y la forma en que operan las instituciones financieras a través de los diferentes
productos y servicios que ofrecen.

Es importante saber que en esta primera instancia se concientiza sobre el compromiso que
representa la contratación de un producto o servicio financiero, ya que se adquieren derechos y
obligaciones.
II. Existen dos tipos de gestión, según se trate el caso:

 Gestión Ordinaria: Consiste en solicitar por escrito a la institución financiera la información

necesaria para la resolución del asunto.

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 Gestión Electrónica: En este proceso los asuntos son canalizados a las instituciones financieras vía electrónica,
con las cuales se tienen firmados convenios de colaboración, a través de la vía electrónica para una solución
amigable.

III. Después de evaluar y analizar los casos, la CONDUSEF intenta fomentar el diálogo entre las partes, a fin de
buscar la conciliación, el acuerdo o encontrar alternativas para la solución del conflicto.

 Conciliación. Consiste en la presentación formal de una reclamación ante alguna institución financiera,
para que ésta, rectifique o enmiende determinada acción o hecho que se considere incorrecto, es decir,
que no se apega a lo contratado y que afecto al solicitante.

Una vez concluido el proceso de conciliación, si continúa sin resolverse la controversia entre la persona
usuaria y la institución financiera y siempre y cuando el producto o servicio financiero objeto de ésta se
encuentre inscrito en el Registro de Ofertas Públicas, se informa sobre posibilidad de resolver dicha controversia
mediante el arbitraje.

 Arbitraje. Su finalidad es resolver las controversias entre las y los usuarios y las instituciones
financieras respecto de determinadas operaciones, productos o servicios. Este Sistema Arbitral se
integra por el Registro de Ofertas Públicas, el Comité Arbitral Especializado y el Registro de Árbitros
Independientes.

IV. Si el conflicto persiste, la CONDUSEF cuenta con el Sistema Arbitral en materia financiera. Conocido como
Dictamen Técnico, es una valoración técnica y jurídica del asunto, para hacerla valer ante los tribunales competentes,
también se puede pedir la figura del “título ejecutivo”, cuando la obligación contractual incumplida sea cierta,
exigible y líquida, a juicio de la CONDUSEF.

En caso de que el usuario acepte, una vez desahogado el procedimiento Arbitral ante la CONDUSEF, se emite un
Proyecto de Laudo, mismo que una vez analizado y aprobado por un Comité Arbitral Especializado se convierte en el
Laudo que concluye el procedimiento y pone fin a la controversia.

 Dictamen. Cuando no se efectúe el proceso arbitral, y siempre que del expediente se desprendan
elementos que a juicio de la CONDUSEF permitan suponer la procedencia de lo reclamado, ésta
podrá emitir, previa solicitud por escrito de la usuaria o usuario, un acuerdo de trámite que contenga
un dictamen consistente en una opinión especializada de la CONDUSEF.

Cuando este dictamen asigne una obligación contractual incumplida, cierta, exigible y líquida, a juicio de la
CONDUSEF, se considerará título ejecutivo no negociable, en favor de la persona usuaria.

V. Si continua el conflicto, puede seguirse con el procedimiento, y él o la usuaria podrá solicitar defensoría legal
gratuita para el trámite respectivo ante tribunales, siempre que se acredite elementos legales suficientes para una
adecuada defensa y no cuente con los medios económicos para contratar un abogado.

 Defensa Legal Gratuita. Una vez agotado el procedimiento de conciliación, siempre y cuando se
hayan dejado protegidos los derechos del usuario o usuaria por no haberse dado una conciliación,
este podrá solicitar a la CONDUSEF que le proporcione un abogado de manera gratuita para
proteger y defender ante los tribunales competentes sus derechos e intereses. Para que se conceda
al usuario la defensoría legal gratuita, se deben dar las siguientes condiciones:

1. Que no se haya llevado a cabo el Proceso de Arbitraje ante la CONDUSEF.

2. Que la persona usuaria solicite la defensoría por escrito. Asimismo, para su procedencia se deberá acreditar que:

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a) Existen los elementos legales suficientes para una adecuada defensa.

b) Que no cuenta con los medios económicos para contratar los servicios de un abogado particular.

VI. De manera complementaria, la CONDUSEF implementará las siguientes acciones:

 Asistencia Jurídica en Materia Penal. Se presta a aquellas usuarias o usuarios que son
afectados con delitos de carácter financiero, asesorándolos en las denuncias penales que
formulen ante el Ministerio Público, acompañándoles ante dicha autoridad con la elaboración
de los diversos escritos de denuncia, ofrecimiento de pruebas, recursos y participando en
general en todas las actuaciones para la debida integración de la carpeta de investigación
correspondiente, además de acompañarlos a todas las diligencias a las que sea citado por la
referida autoridad penal.

 ACCIÓN COLECTIVA. Es el derecho que tiene un grupo de personas dentro de la sociedad para demandar ante
un Juez, de manera conjunta y por conducto de un representante, la defensa, protección y representación jurídica de
sus derechos e intereses al haber sido éstos afectados de la misma manera por una institución financiera, siempre y
cuando el origen de la reclamación sea por una misma causa que haya ocasionado el mismo efecto o consecuencia
en cada uno de los miembros del grupo.

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Además de lo mencionado anteriormente, en la CONDUSEF se brindan otros servicios que son de gran ayuda
para las y los usuarios de productos y servicios financieros, conócelos a continuación:

 SIAB VIDA. Este servicio se ofrece a cualquier persona que sospeche que puede ser beneficiaria de algún seguro de
vida. Basta con que la persona interesada acuda a las oficinas de la CONDUSEF con su identificación oficial y el acta
de defunción del contratante para solicitar información.

El trámite también se puede realizar en forma remota, para ello es necesario solicitar la búsqueda de beneficiarios de
seguros de vida, vía correo electrónico a la siguiente dirección: siab.vidadef@condusef.gob.mx

Ten presente que al solicitarlo deberás enviar en formato PDF los siguientes documentos:

1. Formato “solicitud SIAB VIDA” (disponible en la liga:

https://phpapps.condusef.gob.mx/condusefenlinea/formatosTramite/f_siabvida.pdf) llenado y firmado. De ser el caso,
anotar el nombre y domicilio del representante o persona que promueve en su nombre.
2. Identificación oficial del solicitante.
3. Acta de defunción del fallecido.
4. Si el trámite se realiza a través de un apoderado, adjuntar el documento en que conste el poder o la representación.

Nota: Tratándose de menores de edad, se deberá observar lo siguiente:

 En el caso de ser representados por los padres, copia del acta de nacimiento del menor.
 Tratándose de tutor, acompañar copia del nombramiento, aceptación y/o discernimiento del cargo. En cualquier
caso, padres o tutores deberá presentar identificación oficial.

 Consulta de Beneficiarios de Cuentas de Depósito. Se ofrece con el propósito de brindar información a los
posibles beneficiarios de cuentas de depósito.
 Reporte de crédito. Puedes solicitar tu reporte de crédito especial de las sociedades de información crediticia de
forma gratuita.
 Concursos Mercantiles. Son juicios que se llevan a cabo para liquidar adeudos de alguna persona a sus acreedores,
o cobrar lo que le deben sus deudores. Estos procedimientos se tramitan ante jueces de carácter federal.

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La CONDUSEF participa como interventor protegiendo los derechos e intereses de los acreedores de instituciones
financieras declaradas en Concurso Mercantil, además vigila los actos del Síndico administrador y de la empresa,
procurando que los bienes se vendan en los mejores precios para obtener la mayor liquidez en beneficio de los
acreedores y que las inversiones se efectúen en las mejores tasas de interés sin riesgo.

ACCIONES CONSULTIVAS.

Entre este tipo de acciones se encuentran, la evaluación de contratos de adhesión, estados de cuenta, publicidad e
información diversa que generan las instituciones financieras y vigilar que estas no se aparten de las sanas prácticas para
el tratamiento de sus productos y atenciones, así como la relación entre las mismas y el comportamiento de los despachos
de cobranza.

Dentro de las responsabilidades asignadas a la CONDUSEF en el marco normativo financiero, podemos mencionar el
desarrollo y administración de diversos registros especializados, que tienen como finalidad informar y orientar a los
usuarios de servicios financieros.

Entre dichos registros se encuentran:

 Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES).

Es un registro de carácter público, para mantener la información

corporativa y general de las instituciones financieras, que son
competencia de Condusef, derivado del artículo 8 y 46 de la Ley de
Condusef, y de las Reglas del Registro de Prestadores de Servicios
Financieros, publicadas en el D.O.F, del 28 de diciembre del 2011.

Este sistema, permite al público en general conocer información pertinente a las diversas instituciones financieras tales
como:

 Su domicilio.
 Estatus (situación jurídico administrativa).
 Capital mínimo fijo.
 Datos básicos que se requiere para conocer la situación y estatus jurídico de cada institución financiera en el país.

Si la Institución que buscas no se encuentra en este Registro se debe a:

 No es una Institución Financiera.

 Está incumpliendo con la normatividad aplicable.

Las Disposiciones de carácter general para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros, establecen que es
obligación de las instituciones financieras actualizar, revisar y validar su información general y corporativa en el portal
del SIPRES.

 Registro de Contratos de Adhesión (RECA).

Es un sistema que permite el Registro de los Contratos de

Adhesión utilizados por las instituciones financieras en sus
diversas operaciones, e incluye la descripción de los principales
productos que agrupa y un detalle de las cláusulas más

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importantes que el Usuario debe conocer. A fin de dar cumplimiento a los artículos 11, 12, 56, 57 y 59 de la Ley de
Condusef, así como en el artículo 11 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTyOSF).

Ese es un registro que permite desde hace algunos años, que, por primera vez dentro de un solo sitio, los usuarios
puedan saber sobre los productos que se ofrecen por las instituciones de seguros, mientras que este se fija en las
condiciones generales de un seguro antes de ser contratado, considerando de los documentos y/o conceptos que formen
parte del contrato, tales como:

 La solicitud del seguro.

 Condiciones generales.
 Coberturas.
 Exclusiones y endosos.

Entonces el RECA Condusef es una herramienta que se diseñó para localizar el seguro que se ha adquirido, así
como permitir que se inspeccionen las distintas coberturas, además de las características que tiene cada
producto que se ofrece por parte de la compañía.

En términos generales, RECAS Condusef es el medio por el cual se permite conocer tanto los términos y condiciones
de cada póliza de seguro ofrecida al mercado, además de los nuevos productos que se comercializan por las
aseguradoras

 Registro Público de Usuarios que no deseen información publicitaria de productos y servicios financieros
(REUS).

Es un Registro de los Usuarios que no desean ser molestados con publicidad

y promociones por parte de las Instituciones Financieras, que realicen
acciones de publicidad, promoción o telemarketing, respecto de los bienes,
productos y servicios financieros que ofrecen, fundamentado en el artículo 8,
tercer párrafo, de la Ley de Condusef, así como del artículo 13 y 94 fracción XII
y artículo 2, fracción IV.

El Registro Público de Usuarios (REUS) es un padrón donde los usuarios se inscriben voluntariamente para dejar de
recibir información publicitaria por parte de las instituciones financieras de nuestro país.

Este servicio entró en marcha a partir de diciembre de 2008, como parte de las reformas al marco legal presentadas por
la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) en el
seminario Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.

El Reus tiene como finalidad respetar el derecho de privacidad de los ciudadanos, así como su deseo de no ser
molestados por llamadas no requeridas.

 Registro de Tarifas de Seguros Básicos (RESBA).

A través de esta herramienta puedes conocer en un sólo lugar, el costo (primas) de los diversos seguros básicos
existentes en el mercado. El RESBA te garantiza que las tarifas registradas están actualizadas por las compañías
aseguradoras.

 Registro de Despachos de Cobranza (REDECO).

El REDECO, es un Sistema electrónico que contiene información de los Despachos de

Cobranza, quienes actúan como intermediarios entre la Entidad Financiera y el Deudor,
con el propósito de requerir extrajudicialmente el pago de la deuda, así como, negociar y
reestructurar los créditos
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 Registro de Comisiones (RECO).

Es un registro de los montos y conceptos de las comisiones que las SOFOMES ENR
cobran a sus clientes, derivadas del crédito, préstamo o financiamiento que realizan,
para dar cumplimiento al artículo 6 de la LTyOSF, mismas que deben corresponder a
las que aparecen mencionadas en el contrato de adhesión registrado en el RECA.

 Registro de Información de Unidades Especializadas (REUNE).

CONDUTIP

Consulta estos registros en: https://www.gob.mx/condusef/acciones-y-programas/tramites-y-servicios-condusef

Simuladores y Calculadoras.

Por otra parte, la CONDUSEF se encuentra en constante desarrollo de herramientas informáticas que apoyan a las y los
usuarios en la toma de decisiones sobre los productos y servicios financieros que normalmente usan. Entre éstas tenemos
el de tarjeta de crédito, crédito hipotecario y de auto, seguros de automóvil, ahorro e inversión, entre otros. Consúltalos
en: https://www.gob.mx/condusef/acciones-y-programas/simuladores-y-calculadoras-23921

También con la Reforma Financiera, se le confirió a la CONDUSEF el desarrollo y administración del Buró de
Entidades Financieras (BEF), el cual es una herramienta de consulta y difusión con la que podrás conocer los productos
y servicios que ofrecen las entidades financieras, sus comisiones y
tasas, las reclamaciones de los usuarios, las prácticas no sanas en que
incurren, las sanciones administrativas que les han impuesto, las
cláusulas abusivas de sus contratos y otra información que resulte
relevante para informarte sobre su desempeño. Visítalo en:
https://www.buro.gob.mx/

ACCIONES PREVENTIVAS.

La política de prevención desarrollada por la CONDUSEF, se centra en la promoción, desarrollo y difusión de la

Educación Financiera, bajo la consideración de que este rubro, fortalece el desarrollo personal del ciudadano y dota a los
individuos de herramientas para la vida, constituyendo con eso, un factor que no solo favorece la disminución de los
conflictos y riesgos en los ámbitos financieros, sino que estimula y potencializa el desarrollo humano a través de un mejor
conocimiento y comprensión de la realidad económica y financiera de las personas y su entorno.

Los Programas de Educación Financiera cuentan con diferentes proyectos educativos, teniendo como principal propósito,
contribuir al desarrollo de las capacidades financieras de la población, brindándoles diversos conocimientos y habilidades
para el manejo de sus finanzas personales y mejor aprovechamiento de los productos y servicios financieros.
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Entre las líneas de acción más relevantes están:

 Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF):

Evento organizado anualmente por la CONDUSEF con el apoyo de

instituciones públicas, privadas, educativas y sociales cuyo objetivo es
promover la Educación Financiera mediante conferencias, pláticas, talleres,
juegos, obras de teatro, entre otras actividades a nivel nacional para el público
en general.

Ante las circunstancias nacionales y mundiales, las SNEF correspondientes a los años 2020, 2021 y 2022, se han
realizado 100% en línea y ante los logros obtenidos, esta modalidad no solo se mantendrá, sino que se busca
potencializarla a fin de lograr mayor cobertura y penetración entre la sociedad.

 La Revista Proteja Su Dinero:

Es una publicación mensual gratuita. Dentro de su en versiones física

y electrónica es posible encontrar información y consejos prácticos
que benefician las economías individuales. Si quieres conocerla a
detalle visita: https://revista.condusef.gob.mx/

 Consejos para tu Bolsillo:

Se trata de una publicación semanal que te permite recibir a través de un

correo electrónico consejos prácticos para mejorar tus finanzas personales.

 Cuadernos de Educación Financiera:

Son cuadernillos que buscan iniciar a la población en la Educación Financiera, a

través de diseños e ilustraciones llamativos y un lenguaje de fácil comprensión.

Inicialmente se comenzó la colección con los temas: Presupuesto, Ahorro,

Inversión, Crédito, Seguros, Retiro y Remesas. Posteriormente se han ido incorporando nuevos temas, como son:
Financiamiento para Micro y Pequeñas Empresas, Buró de Entidades Financieras, Seguros en Carreteras –en
colaboración con la CNSF y la SHCP-, Microcréditos, Microseguros, Corresponsales Bancarios, Burós de Crédito,
Despachos de Cobranza, Mexicanos en el Exterior –en colaboración con el IME-, entre otros.

Descárgalos en: https://webappsos.condusef.gob.mx/EducaTuCartera/

 Diplomados en Educación Financiera y Seguros:

Estos proyectos nacen como una iniciativa de la CONDUSEF, que buscan poner a disposición
del público, diversas herramientas de aprendizaje mediante las cuales sea posible adquirir
capacidades para el aprovechamiento de los servicios y productos financieros, de forma gratuita
y sin limitaciones de horarios o distancias.

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 Curso Educación Financiera para todos.

Este curso en línea contempla los temas básicos de finanzas personales

que prometen ayudar a la población a elaborar un plan financiero, elegir,
comparar y utilizar los productos financieros en su beneficio para evitar
caer en fraudes financieros.

 Proyecto Minerva.

La CONDUSEF, la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y el Instituto

Nacional de las Mujeres (INMUJERES), crearon esta plataforma en la que se imparten
talleres sobre finanzas personales de forma gratuita. A través de ella, las mujeres mexicanas
pueden desarrollar capacidades financieras para acceder, comparar y escoger los servicios
financieros apropiados para sí mismas, sus familias e incluso sus empresas.

VIII.II CONDUSEF más allá de las fronteras

De acuerdo con estadísticas del último censo realizado por Instituto de los Mexicanos en el Exterior (IME), 11 millones
913 mil 989 de connacionales viven fuera del país (de los cuales el 97.79% radican en los Estados Unidos de América),
es decir, una cifra cercana al 10% de la población mexicana.

Es importante recordar que dicho porcentaje se encuentra en crecimiento constante y que juega un papel muy importante
tanto en la economía de Estados Unidos como en la nuestra, debido a la participación que tienen las y los mexicanos en
sectores productivos medulares, además de los lazos familiares que no se rompen a pesar de la distancia y el envío de
remesas a nuestro país.

Los connacionales, en muchas ocasiones se encuentran atravesando una curva de aprendizaje relacionada a los usos y
costumbres del entorno en el que se desenvuelven. Cuando se vive en un país o en una ciudad distinta a la de origen, no
solo se realiza una transición en el idioma, también en la gastronomía, historia, tradiciones, entre otras variantes que hacen
que surjan dudas y preocupaciones. Sin embargo, este periodo de adaptación trae consigo nuevas oportunidades como lo
es la inserción a un nuevo sistema financiero que puede brindar nuevos beneficios.

Es por lo anterior, que aquellas mexicanas y mexicanos que viven en el extranjero requieren asesoría financiera del mismo
modo en que la requiere la población que se encuentra viviendo en territorio nacional.

En este sentido, gracias al esfuerzo interinstitucional y especialmente del Instituto de los Mexicanos en el Exterior
(IME), se encuentran disponibles 49 ventanillas de Asesoría Financiera, en las que la comunidad mexicana residente en
Estados Unidos puede tener acceso a diversos servicios como:
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 Asesorías personalizadas gratuitas.

 Materiales de información.
 Talleres relacionados con el aprovechamiento o inclusión de los servicios bancarios.
 Capacitación en los temas de presupuesto, ahorro, crédito, manejo de deudas, declaración de impuestos, protección
patrimonial, entre otros.

CONDUTIP

También es importante que conozcas los Consulados y Embajadas, las cuales son oficinas del gobierno de
México en el extranjero cuya principal misión es proteger tus derechos e intereses.

Servicios que un Consulado te presta:

 Dan acceso a asuntos comunitarios, como lo es la educación, cultura, salud, desarrollo económico, formación de
liderazgos y empoderamiento comunitario.
 Brindan orientación en materia penal, derechos humanos, migratoria, administrativa, laboral y familiar.

Algunos de los servicios que te pueden prestar se vinculan a asuntos notariales, testamentarios, documentación de
pasaporte, matrícula consular, credencial para votar, cartilla militar, registro civil, así como copias certificadas de actas de
nacimiento y de defunción.

Para más información consulta con tu consulado más cercano.

 Embajadas: Embajadas de México (sre.gob.mx)

 Consulados: Consulados de México (sre.gob.mx)

CONDUSEF cerca de ti

Por otro lado, la CONDUSEF ofrece a las y los mexicanos que radican en Estados Unidos, a
través de los Módulos de Atención en el Exterior, mejor conocidos como MAEX.

Si te encuentras en Estados Unidos o conoces a alguien que lo requiera, ubica el Módulo de Atención en el Exterior
(MAEX) más cercano, se encuentran en los consulados de México en las ciudades de San Diego, Orlando, Los Ángeles,
Nueva York, Santa Ana, Dallas, Raleigh, San José, Chicago, Filadelfia, Sacramento, Atlanta, Tucson, Kansas City,
Houston, Phoenix y Seattle.

Conoce lo que MAEX hace por ti y los tuyos

Las fronteras y las distancias ya no deben representar un obstáculo para la atención financiera en el exterior. Si bien en los
MAEX es posible solicitar asesoría financiera, también se puede solicitar diversos servicios como:

 Reportes de Crédito Especial (Buró de Crédito).

 Presentar quejas en contra de una institución financiera (con residencia en México).

 Agendar videoconferencias con especialistas de la CONDUSEF.

 Ser canalizado con la oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB) para asuntos competentes a
instituciones financieras de los EUA a través del Buzón Financiero para los Mexicanos en el Exterior y para obtener

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asesoría gratuita sobre problemáticas relacionadas con alguna institución (en México) y a los productos o servicios
contratados o que se encuentran en cotización.

 También, es posible consultar el micrositio de Mexicanos en el Exterior

(http://mexicanosenelexterior.condusef.gob.mx) dentro de la página Educa tu Cartera en la página oficial de la
CONDUSEF, en dónde se pueden revisar videos, infografías, material útil, la ubicación de los MAEX y un buzón
financiero para envío de dudas.

 Además, se encuentran disponibles los Módulos de Atención Integra (MAINT), creados por la CONDUSEF y
operados por Integra, organización sin fines de lucro ubicada en Texas y que opera en los consulados de Houston y San
Antonio, o solicitar asesoría telefónica desde Estados Unidos en el número telefónico de CONDUSEF cerca de ti: 85
52 19 37 73 y en el interior de la República, Ciudad de México o zona metropolitana en el teléfono: 55 53 400 999.

ACCIONES DE ATENCIÓN A DISTANCIA.

 Portal de Queja Electrónica

Es una nueva opción para presentar quejas de manera remota en contra de instituciones financieras.

 Portal de Fraudes Financieros

Los usuarios podrán consultar teléfonos, páginas web, perfiles de redes sociales o correos electrónicos que han sido
reportados como fraudulentos.

También tendrán la oportunidad de compartir su experiencia en caso de haber sido víctima o detectar un posible
fraude, para que la CONDUSEF analice el caso y prevenga a otras personas del peligro.

 Chat en línea
Es un servicio integral de asesoría y orientación personalizada para las personas usuarias, ampliándose paulatinamente
las estaciones de trabajo y el horario de atención de 9 a 18 horas.

 Conciliación Telefónica (COT)

Se encuentra disponible en la página de internet de la CONDUSEF, para evitar que la persona usuaria gaste en el
traslado a las oficinas de la CONDUSEF y permite a las instituciones financieras tener centralizado un padrón de
apoderados que estén facultados para este tipo de audiencias.

 Chatbot
Es un servicio de apoyo o asesoría que se otorga de forma automática a las personas usuarias sobre temas relacionados
con: solicitar una cita, registrar una queja electrónica, checar el avance de sus asuntos, obtener información para
conocer si una institución financiera está legalmente autorizada, consultar el reporte especial de crédito, entre otros
temas.

 Educación Financiera por WhatsApp

Este servicio está dirigido a aquellas personas que deseen recibir contenidos de Educación Financiera, lo anterior, con
el fin de que las y los destinatarios tomen decisiones informadas al contratar un producto o servicio financiero y eviten
ser víctimas de un posible fraude o robo de identidad.

 Plataforma de Usuarios FinTech (PLUF)

Tiene por objetivo substanciar de forma remota quejas y reclamaciones en contra de Instituciones de Tecnología
Financiera, utilizando firma electrónica.

 Registro Único de Trámites (RUT)

Es un portal de internet que funcionará como ventanilla remota para que las y los usuarios den inicio y seguimiento a
diversos trámites o servicios a cargo de esta Comisión Nacional.

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VIII.III Decálogo de Derechos de los Usuarios de los Servicios Financieros

La Declaración Universal de Derechos de los Usuarios de Servicios Bancarios y Financieros recoge los derechos básicos,
bancarios y financieros, que todos los usuarios deberían tener en cualquier país del mundo, es un documento declarativo,
para servir como garante de equidad en las relaciones entre los prestadores de servicios bancarios y financieros y sus
usuarios.

Recogiendo las ideas que incentivaron la creación de este documento, la CONDUSEF reconoce que todas las y los
usuarias de los servicios financieros tienen derechos fundamentales, mismos que esta Comisión hace suyos para elaborar
sus marcos de acción y atención. De esta forma, se ha elaborado un decálogo, destinado a convertirse en un manual al
momento de tomar decisiones que pueden afectar las finanzas personales, conócelo a continuación:

I. Preguntar.
Antes de contratar un producto o servicio debes exigir el conocer plenamente sus características; los efectos y riesgos
que implica; sus costos, comisiones e intereses; así como las responsabilidades que se adquieren.

II. Claridad.
Las y los Usuarios tienen derecho a que la información que brinden las instituciones y autoridades sobre los
productos o servicios financieros sea clara, veraz, oportuna, suficiente y precisa.

III. Derecho a Elegir.

Antes de decidir qué producto o servicio vas a contratar, es necesario comparar el que más se apegue a tus
necesidades y contratarlo con la institución de preferencia sin ninguna discriminación, siempre y cuando se cumpla
con los requisitos aplicables.

IV. Comprobación.
Al momento de la firma para una contratación o aceptación de algún documento vinculante, se tiene derecho a
obtener de la institución financiera, un ejemplar o copia de todos los documentos y contratos firmados y, durante su
vigencia, a recibir la documentación que compruebe movimientos como estados de cuenta y comprobantes de cargo.

V. La Eficiencia.
Las y los Usuarios están en posibilidad de exigir las mejores condiciones disponibles de eficiencia y buen trato.

VI. La Discreción.
Es otra de las garantías fundamentales de las y los Usuario. La institución está obligada a guardar el secreto
financiero y los datos personales.

VII. Derecho a no ser privado de la Libertad.

Por la simple falta de pago de adeudos contraídos con Instituciones Financieras, ni ser molestado sin previo proceso
judicial.

VIII. Derecho a la atención oportuna, digna y respetuosa de las Unidades Especializadas o de cualquier punto de
atención a clientes de las Instituciones Financieras en la asesoría, orientación, aclaraciones y rectificaciones que se
soliciten.

IX. Derecho a reclamar y recibir pronta respuesta ante cualquier falla en el servicio, y cuando esto implique la
objeción de cargos, exigir que se suspenda el cobro hasta que no haya sido todo aclarado.

X. Finalmente, los Usuarios cuentan con el derecho a la protección y defensa de tus intereses.

Este decálogo de ninguna manera es limitativo. Su objetivo es la promoción de la cultura financiera y se basa en las
diferentes Leyes y normas aplicables al efecto, en particular, en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros.

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En caso de que tus derechos no sean respetados por alguna institución que preste servicios financieros, puedes acudir a la
CONDUSEF, para que una vez cubiertos los requisitos de procedencia legal y económica, hagan valer tus derechos ante
los tribunales competentes.

DECÁLOGO DE TRATAMIENTO A PERSONAS ADULTAS MAYORES SUSCRITO CON LA ABM

La CONDUSEF ha identificado, en particular, que las tres principales amenazas para la salud
financiera de las personas adultas mayores son:

a. Las que vienen en algunos casos de su propio entorno, incluso familiar.

b. Los de la delincuencia, que los considera más vulnerables para cometerles un fraude y

c. De falsos o, en algunos casos, desleales funcionarios de instituciones financieras.

En tal sentido, la problemática que enfrentan los adultos mayores al realizar sus operaciones se centra en el robo de la
tarjeta de débito o crédito sin violencia y el tallado.

Asimismo, en las transferencias electrónicas no reconocidas y en el cargo por créditos no solicitados, vía aplicaciones
digitales o en el uso de banca por internet, situaciones derivadas de llamadas o portales apócrifos creados para obtener y
comprometer sus datos confidenciales.

Los 10 factores principales que contribuyen a la exclusión financiera de algunas personas adultas mayores y,
particularmente de mujeres, son:

1. Baja capacidad digital.

2. Poca alfabetización financiera vigente.
3. Deterioro cognitivo.
4. Deterioro físico.
5. Aislamiento social.
6. Vivir únicamente con los recursos de una renta fija, pensión o anualidad.
7. Confianza en los miembros de la familia.
8. Dificultad para acceder a asesoramiento financiero.
9. Falta de productos financieros para personas mayores.
10. Confianza en profesionales financieros (asesor o promotor).

Buscando avanzar en la inclusión financiera de la población adulta mayor y en limitar los espacios para que su salud
financiera se vea afectada, la CONDUSEF y la Asociación de Bancos de México, firmaron el Decálogo para mejorar la
atención y el servicio a las personas Adultas Mayores usuarios de la Banca. Con este documento, los bancos que se
sumen aplicarán mejores prácticas en la materia. Ello significa una mejora gradual en la atención a los adultos mayores.
La CONDUSEF diseñará y otorgará un distintivo a los bancos que se adhieran al Decálogo.

El Decálogo engloba los principios éticos y las mejores prácticas para definir los estándares de una banca más social e
incluyente. Los bancos que decidan adherirse deberán difundirlo entre su personal e incorporarlos en sus prácticas, y
recibirán un distintivo diseñado por la CONDUSEF. Los 10 principios a seguir son:

I. Respeto por los derechos y por la dignidad de las Personas Adultas Mayores: Que cada empleado muestre
respeto por la diversidad, las diferencias individuales y culturales, así como por los derechos humanos.
II. Competencias y aptitudes: Propiciar la capacitación del personal que brinde atención al público en relación con
los servicios ofrecidos y contratados por adultos mayores.
III. Responsabilidad social: Promover entre los empleados que asesoren a los Adultos Mayores y coadyuven a su
bienestar y desarrollo de su propio entorno.

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IV. Modelo de atención específico: Promover nuevos modelos de atención de servicios bancarios. (Tablas
informativas o folletos de fácil lectura en cajeros automáticos y practicajas o contar con áreas de atención
especializadas en sucursales).
V. Contratación y ofrecimiento de productos o servicios financieros: En el ofrecimiento de créditos vía telefónica
proporcionar información suficiente.
VI. Educación financiera práctica: Establecer campañas de educación financiera para las personas adultas mayores
en el conocimiento de las aplicaciones bancarias digitales.
VII. Apoyo en servicios básicos: Desarrollar programas de asesoría con personal en los cajeros automáticos de las
sucursales.
VIII. Incrementar las campañas antifraude.
IX. Mejorar el servicio de los Call Center: Establecer programas de asesoría remota y alternativas de solución a
problemas sobre los productos y servicios bancarios.
X. Propiciar la implementación de acciones que permitan nuevos modelos de atención, particularmente para los
adultos mayores.

Este decálogo de ninguna manera es limitativo.

VIII.IV Recomendaciones Finales

De acuerdo con datos de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2018, todavía el 63%
de la población mexicana utiliza mecanismos de ahorro no formales como tandas o guardar
el dinero en efectivo.

Si se desea realizar alguna inversión, la CONDUSEF recomienda evitar mecanismos

informales de ahorro e inversión como guardar dinero en efectivo o ser parte de “pirámides”
que ponen en riesgo los recursos.

El esquema “piramidal” es un mecanismo que promueve que cada persona participante invite a un grupo de al menos
dos conocidos, a invertir en un negocio determinado y cada uno de ellos a su vez involucre a otras dos personas y así
sucesivamente. Esto por lo general termina en un gran fraude en el que se prometen elevados rendimientos a los
participantes y, al final, únicamente los promotores de arriba de la pirámide, es decir, los que inician el negocio, son los
únicos que sí reciben de los recursos de los involucrados.

Una de las ventajas del ahorro formal o de utilizar instituciones financieras como Bancos, Cajas de Ahorro, Sofipos o
cualquier otro instrumento autorizado y supervisado, es que tienes accesibilidad a otros servicios financieros como
créditos, además de que puedes ganar intereses, pero sobre todo es que tu dinero está protegido por un seguro de depósito.

En la CONDUSEF te invitamos a considerar lo siguiente:

 Verifica que la institución financiera esté debidamente autorizada y regulada por las autoridades y que cuente con un
seguro de depósito.
 Compara y elije aquella institución que te ofrezca el producto con la mayor tasa de interés y que cobre menos
comisiones. Confirma que la institución que elijas tenga una sucursal cerca de tu casa o trabajo para evitar
complicaciones de traslado.
 Te recordamos nuevamente que no es seguro ahorrar en mecanismos informales. La CONDUSEF no te puede defender
en caso de un problema ante este tipo de esquemas. Recuerda que cuando no se trata de instituciones financieras
autorizadas, tu dinero puede estar en riesgo. Hay que dudar de aquellas entidades que ofrecen dinero fácil y rápido, con
rendimientos muy por encima de lo que se ofrece en el mercado.

CONSEJOS PRÁCTICOS PARA TUS FINANZAS PERSONALES:

1. Revisa que todos los gastos estén debidamente respaldados por ingresos en el presupuesto personal y familiar.
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 MODULO II
2. Ahorra una proporción de nuestro ingreso para imprevistos o emergencias.
3. Deposita los ahorros en instituciones financieras autorizadas y supervisadas y desconfía de quienes prometen altos
rendimientos en empresas desconocidas.
4. Compara los beneficios que ofrecen los Bancos por depositar tus ahorros, además de los intereses y comisiones
(CAT) que te cobran en tarjetas y créditos.
5. Calcula si puedes afrontar créditos antes de contratarlos. Consulta las calculadoras y cuadros comparativos en:
www.condusef.gob.mx
6. Utiliza la tarjeta de crédito en tal forma que puedas cubrir cada mes el total o la mayor parte de lo dispuesto.
7. Cubre a tiempo la póliza del seguro de vida, gastos médicos, o del auto para mantenerlos vigentes.
8. Paga tus deudas a tiempo para mantener limpio tu historial crediticio. Buenos antecedentes dan acceso a créditos con
mayor facilidad y con menores intereses.
9. Practica el consumo inteligente, es decir, valora si necesitas lo que quieres comprar y siempre comparar precios y
calidad antes de adquirirlos.

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