Formato PT5

INSTITUTO VERACRUZANO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

SUBDIRECCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR

Ciudad, Estado, [mes] de [año]

TEMA: CONTROVERSIAS Y DELITOS EN MATERIA DE SEGUROS

CONTROVERSIAS EN MATERIA DE SEGUROS

Funcionamiento y extinción de las personas jurídicas y las o
p e r a c i o n e s   y actividades de las personas naturales que integran
el sistema de seguro privado, consta publicada en el registro oficial
no. 290, del tres de abril de mil novecientos noventa y ocho, y corresponde a la
ley general de seguros. El tratamiento del régimen de fianzas en la citada ley,
constituye una novedad en la legislación del seguro privado en el ecuador. desde el
punto de vista operativo, este régimen de fianzas es una facilidad para el
sector privado, que en lugar de acudir a un banco a obtener una fianza
bancaria, que limita su cupo crediticio en dicha entidad bancaria, puede obtener
un seguro de fianza ante una compañía de seguros debidamente autorizada
por la superintendencia de bancos, para otorgar m e d i a n t e l a e m i s i ó n d e
pólizas, por cuenta de terceros, a favor de personas naturales o
jurídicas, de derecho público o privado, fianzas o garantías cuyo
otorgamiento no está prohibido por ley.

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO ANTE LA COMISION NACIONAL

PARA LA PROTECCION Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE
SERVICIOS FINANCIEROS
El mayor numero de transacciones internacionales ha aumentado la posibilidad
dec o n t r o v e r s i a s   q u e   e n f r e n t a n   a   v a r i o s   p a í s e s   s o b r e   d e r e c h o
s   d e   p r o p i e d a d intelectual. Los problemas mundiales - como el entorno
digital, el cambio
climatico, el acceso a la atención de salud, la protección del 
c o n o c i m i e n t o tradicional y de las expresiones culturales tradicionales, así como la
preservación d e l a b i o d i v e r s i d a d - p u e d e n d a r l u g a r a n u e v o s
tipos de controversias p o r   derechos de mientras tanto,
el deterioro económico es un incentivo para que las partes interesadas
busquen medios eficaces y económicos para resolver esas controversias sin recurrir a
acciones judiciales - haciendo que los procedimientos alternativos de solución de
controversias sean una opción cada vez más utilizada. P o r p r o c e d i m i e n t o s
alternativos de solución de controversias se entienden los
mecanismos neutrales que permiten a las partes resolver sus litigios sin recurrir alos
tribunales, mediante instancias privadas, con la asistencia de un intermediario neutral
cualificado de su elección. se procedimiento sólo puede aplicarse cuando las partes
acceden a someter su controversia a instancias de esa índole o cuando sea una
exigencia de un tribunal competente. Entre los beneficios cabe mencionar l a
economía en tiempo y costos, la flexibilidad, el control por
l a s p a r t e s , l a neutralidad, la sencillez del procedimiento, la confidencialidad y la
competencia.

LA QUEJA
Se consulta sobre cuáles son los requisitos para presentar una queja o reclamación
ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones. 
Para información sobre Quejas o Reclamaciones en contra de Instituciones de
Seguros o de Fianzas, puede dirigirse a la Comisión Nacional para la Protección y
Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). 
Para Quejas o Reclamaciones en contra de Agentes de Seguros, Fianzas o
Pensiones favor de consultar la Ficha de Trámite CNSF-00-004 Presentación de
Quejas contra Agentes de Seguros y Fianzas. 
* Instructivo para presentación de quejas en materia de Seguros y Fianzas   
* Instructivo para presentación de quejas en materia de Pensiones 
Para quejas en contra de funcionarios de la CNSF, utilizar el Formato del Órgano
Interno de Control. 

LA RECLAMACION
Procedimiento de presentación de consultas, quejas y reclamaciones ante el Servicio
de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. El
procedimiento de presentación de quejas y reclamaciones se configura como un
mecanismo de resolución de conflictos en materias relacionadas con contratos de
seguro y planes de pensiones que deriven de la actuación de entidades
aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros. Los
procedimientos desarrollados ante el Servicio de Reclamaciones son procedimientos
extrajudiciales de protección de los derechos de los ciudadanos de carácter gratuito,
al margen de las instancias judiciales. 
Para la admisión de una queja o reclamación ante este Servicio se deberán cumplir
los siguientes requisitos: 
1. Deberá justificar que se ha formulado previamente la queja o reclamación ante el
departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, ante el defensor del
cliente de la entidad, y que se encuentra en alguna de las siguientes situaciones: 
a) La respuesta de la entidad ha sigo negativa a la petición del reclamante. 
b) La entidad no ha admitido a trámite la queja o reclamación. 
c) Han transcurrido más de dos meses desde la fecha de presentación de la queja o
reclamación ante la entidad sin que ésta la haya resuelto.
2. Las quejas o reclamaciones que, estando en alguna de las situaciones anteriores,
se presenten ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y
Fondos de Pensiones, se formularán indicando en todo caso: 
a) Los datos identificativos del reclamante: nombre y apellidos, o denominación social
en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de
identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro
público de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se
acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
b) La identificación de la entidad reclamada. 
c) El motivo de la queja o reclamación que se presente en relación con sus intereses y
derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas o usos financieros,
haciendo constar expresamente que aquélla no se encuentra pendiente de resolución
o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ningún caso
podrá alegarse motivo distinto del aducido en la reclamación previa ante el
departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente,
salvo que se refiera a hechos relacionados que se hubieran producido con
posterioridad a su sustanciación. 
d) Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de
presentación de la reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente
o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada
la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición. 
e) Lugar, fecha y firma. Se les informa a los interesados que la tramitación de los
expedientes se entiende sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer
sus derechos, así como que no paralizará la resolución y tramitación de los
correspondientes procedimientos, ni suspenderá o interrumpirá los plazos
establecidos para el ejercicio de los mismos.

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO
El artículo 135 de la ley general de instituciones y sociedades mutualistas de seguros,
obliga a que previa la presentación de una demanda ante la justicia ordinaria contra
una institución vigilada, en donde exista discusión sobre un contrato de seguro,
deberá agotarse el procedimiento conciliatorio. 
En el sistema mexicano la reclamación formal de indemnización podrá ser presentada
por la Comisión a instancia del asegurado o beneficiario. No obstante, lo anterior,
cabe salvar que, en los últimos días, la Suprema Corte de Justicia de México, elaboró
una nueva tesis, en donde expone que no es obligatorio para el asegurado o
beneficiario, agotar la vía ante la Comisión. Tal como está diseñada la norma, esta
facultad de la Comisión opera siempre y cuando no se presente un acuerdo de
conciliación entre las partes dentro de la audiencia a que hacemos referencia. En la
Comisión Nacional de Bancos y Valores, entidad que ejerce las funciones de la
Superintendencia Bancaria y de Valores en México, también existe la facultad
conciliadora, a lo largo de esta explicación tratare de desarrollar el tema y señalar
ciertas diferencias en los dos procesos de conciliación, dentro la Comisión de Seguros
y en la Comisión de Bancos. 
En tal sentido, en materia bancaria, no existe término legal para citar a la audiencia de
conciliación. 
Contexto 
Cargas y facultades dentro de la junta de avenencia 
El reclamante tendrá la facultad de asistir o no a la junta mencionada. En caso de
inasistencia, se entenderá que no le interesa el trámite ante esta Comisión. 
La aseguradora está obligada a asistir a la junta, en caso de inasistencia se le multara
en consideración a una tasa indicada en la ley. 
El conciliador asignado al caso deberá invitar a las partes a conciliar sus diferencias.
De no ser posible la conciliación, les sugerirá que se acojan al proceso arbitral ante la
Comisión. Para el efecto, deberá levantarse un acta en donde conste la conciliación o
la voluntad de las partes de acogerse al proceso arbitral. Tanto la aseguradora como
el reclamante podrán expresar su voluntad de no someterse al proceso arbitral de la
Comisión. De tal suerte, deberá consignarse lo propio en un acta, a fin de que la
discusión se lleve a cabo en los tribunales de la justicia ordinaria. De acordar el
sometimiento al proceso de arbitraje, las partes deberán definir si lo harán bajo las
dos formas señaladas, es decir, la amigable composición o de estricto derecho,
figuras que serán posteriormente analizadas. 

CARGOS Y FACULTADES DENTRO DE LA JUNTA DE AVENENCIA

 Cargas y facultades previas a la junta de avenencia

 El escrito de queja o reclamación presentado por el beneficiario o asegurado,
debe ser trasladado por parte de la Comisión Nacional de Seguros a la
aseguradora que ampara el riesgo.
 La Comisión, debe notificar a la aseguradora de la fecha fijada para la
celebración de la audiencia de conciliación, también llamada junta de
 avenencia, la cual deberá celebrarse máximo dentro de los 20 días siguientes
a la presentación de la reclamación formal6.
 La aseguradora deberá dar respuesta al escrito, por lo menos antes de dar
inicio a la audiencia de conciliación. El incumplimiento de lo anunciado le hará
acreedora de sanciones administrativas por parte de la Comisión, cuyo valor
está especificado en la propia ley.
 Según la ley, es obligatorio que el beneficiario presente la queja formal antes
de dar inicio al proceso ante la jurisdicción ordinaria.
 Cargas y facultades dentro de la junta de avenencia.
 El reclamante tendrá la facultad de asistir o no a la junta mencionada. En caso
de inasistencia, se entenderá que no le interesa el trámite ante esta Comisión.
 La aseguradora está obligada a asistir a la junta, en caso de inasistencia se le
multara8 en consideración a una tasa indicada en la ley.
 El conciliador asignado al caso deberá invitar a las partes a conciliar sus
diferencias. De no ser posible la conciliación, les sugerirá que se acojan al
proceso arbitral ante la Comisión. Para el efecto, deberá levantarse un acta en
donde conste la conciliación o la voluntad de las partes de acogerse al
proceso arbitra.
 Tanto la aseguradora como el reclamante podrán expresar su voluntad de no
someterse a el proceso arbitral de la Comisión. De tal suerte, deberá
consignarse lo propio en un acta, a fin de que la discusión se lleve a cabo en
los tribunales de la justicia ordinaria.
 De acordar el sometimiento al proceso de arbitraje, las partes deberán definir
si lo harán bajo las dos formas señaladas, es decir, la amigable composición o
de estricto derecho, figuras que serán posteriormente analizadas.
 Dentro de la junta, las partes pueden convenir que la misma se difiera, ya sea
porque se encuentran en conversaciones conciliatorias o porque el reclamante
necesita asesoría de un abogado. Para este caso se fijará nueva fecha para la
audiencia.
 Las partes podrán solicitar que la audiencia se suspenda. En este caso, la
Comisión no señala nueva fecha, sino que se deja un término de 3 meses,
 pasados los cuales si el interesado no realiza ninguna actuación la Comisión
podrá archivar el expediente.
 Cargas y facultades posteriores a la junta de avenencia.
 Concluida la junta, sin llegar a ningún acuerdo sobre los intereses en
discusión, la Comisión Nacional de Seguros, si lo considera prudente,
ordenará la constitución de una reserva, la cual deberá realizarse dentro de los
diez días siguientes a la celebración de la audiencia13. La Comisión tendrá la
facultad de considerar la no constitución de la reserva debido a la falta de
fundamento de la reclamación del beneficiario asegurado. No obstante,
cuando el reclamante acuda a los tribunales o cuando las partes designen
árbitro para que resuelva el conflicto, la Comisión deberá ordenar la
constitución de la reserva.
 Si el reclamante expuso dentro de la audiencia la voluntad de no someterse al
proceso

ESCRITO DE RECLAMACION

Una carta de reclamación es aquella carta que se envía a una empresa o institución

con el ánimo de reclamar un mal funcionamiento en un servicio contratado o una
queja por un incumplimiento que hace que nuestro dinero esté mal pagado.

Algunos de los casos más habituales de reclamación los encontramos en alguno de

los siguientes supuestos:

 A una compañía de seguros

 Reclamación de daños
 A un proveedor
 Reclamación de deuda o de pago no realizado
 Reclamación por parte del banco
 Reclamación de hotel
Reclamación escrita: La manera de presentar nuestra reclamación para que sirva
como prueba en caso de que la otra persona se niegue a colaborar, es mediante el
documento escrito. Podemos utilizar las típicas hojas de reclamación que se expiden
en muchos establecimientos.

Debes saber que la ley les obliga a entregarlas, y que negarse a ello es incurrir en
delito. Por ejemplo, este tipo de hojas se encuentran en bares, restaurantes, hoteles,
discotecas, agencias de viaje, talleres, tintorerías… generalmente en locales en los
que el cliente puede quedar insatisfecho con el servicio. Una vez rellenadas, una
copia queda para usted.

Los elementos básicos de una queja formal o reclamación son la identificación de las
partes, los hechos u objeto de reclamación, la solicitud y la fecha y firma. Puede
desarrollarse así:

1. Identificación del reclamante: debe constar nombre, apellidos, número de DNI,

dirección y código postal.

2. Identificación de la persona o empresa a quien se dirige: hay que escribir el

nombre y apellidos o denominación de la empresa, el departamento o persona y
su cargo si se conoce, la dirección y el código postal.

3. Identificación del producto o servicio objeto de reclamación: número de póliza

de seguro, número de cuenta -en casos de reclamación por comisiones a un
banco-, número de factura que se desea rectificar, referencia del contrato,
números de incidencias, etc.

4. Relación de hechos: hay que explicar con brevedad el problema y alegar los
derechos y los compromisos que se consideran incumplidos.

5. Relación de documentos que acompañan al escrito. Tras los hechos, o al final

del escrito, se debe añadir: "Acompaño copias de contrato/factura/billetes..." o de
cualquier otro documento.
6. Solicitud. Conviene siempre indicar qué se pide: rectificación de factura o de un
comportamiento, reparación gratuita, una indemnización, etc.

7. Plazo en el que se espera respuesta: según los casos, puede bastar la

expresión "a la mayor brevedad posible" o "en 15 o 20 días".

8. Actuaciones en caso contrario: hay que identificar las medidas que se

adoptarán en caso de que la solicitud no sea atendida en plazo. Estas pueden ser
acudir a los tribunales de justicia, a otras instancias (Servicios de Consumo,
Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la Dirección General de
Seguros, etc.) o a las vías o cauces que se consideren más procedentes para la
defensa de los derechos o intereses.

9. Despedida formal, fecha y firma.

LA JUNTA DE CONCILIACION

La función de la JFCA es impartir justicia, promoviendo la paz social y armonía en las

relaciones laborales, mediante la conciliación y el arbitraje, garantizando a
trabajadores y empleadores transparencia, certeza y seguridad jurídica en la
resolución de los conflictos laborales.

La Junta Federal de Conciliación y Arbitraje es un Tribunal de integración

tripartita (igual número de representantes de trabajadores y empleadores, y un
representante del Gobierno) y democrática (los trabajadores y empleadores
organizados designan a sus respectivos representantes) encargada de la resolución
de los conflictos laborales.

¿Qué hace la JFCA?

Su finalidad es mantener el equilibrio entre los factores de la producción, mediante las
funciones de conciliación e impartición de justicia en las relaciones laborales de
jurisdicción federal con absoluta imparcialidad y apego a derecho, para mantener el
equilibrio en las relaciones entre trabajadores y empleadores, preservando las fuentes
de empleo y protegiendo los derechos de los trabajadores.

De marzo a noviembre de 2015 se presentaron 4 mil 368 emplazamientos a huelga de

los cuales más de la mitad se concluyeron por convenio.

Gracias a esta labor conciliadora y a la mediación del gobierno entre los trabajadores
y empleadores, en más de 2 años no se ha presentado ninguna huelga de jurisdicción
federal, un hecho inédito en la historia moderna de nuestro país

EL JUICIO ARBITRAL

La ley general de instituciones y sociedades mutualistas de seguros otorga facultad a

la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, para ser árbitro en conflictos surgidos
entre particulares y sus vigiladas, es decir, aseguradoras o afianzadoras. El licenciado
Miguel Acosta Romero, en su obra Nuevo Derecho Bancario, México, Editorial Porrúa,
1997, p. 585, dice sobre esta facultad lo siguiente: “Los tribunales arbitrales en que se
constituyen ciertos órganos de la administración pública federal no tienen base
constitucional, por lo que la atribución de facultades jurisdiccionales a dichos
organismos puede estimarse inconstitucional

EMISION DEL LAUDO Y DEL AMPAR0

Me interesa, en primer lugar, destacar las características básicas que distinguen al

arbitraje de otras formas de composición de conflictos y reconocer el grado de
desarrollo que ha alcanzado en nuestro medio. De otro lado, creo conveniente
determinar el verdadero carácter definitorio que adquiere un laudo frente a las
acciones de impugnación previstas en la Ley de Arbitraje y, finalmente, analizar
críticamente la viabilidad de que, contra un laudo arbitral, pueda admitirse la
interposición de la acción de garantía más empleada en nuestro país: la acción de
amp

EJECUCIÓN DE LAUDO

Para la ejecución del laudo arbitral es necesario acudir a un juez, que es quien tiene
la potestad para ordenarlo y, en su caso, forzar su cumplimiento. Si el laudo ha sido
dictado conforme a derecho, el juez no entrará a conocer sobre el contenido del
mismo, sino que simplemente ordenará su aplicación. 
Por ello, un laudo no tiene por qué estar fundamentado en derecho. Las partes
pueden haber acordado que el arbitraje se haya hecho basándose en criterios de
equidad. 
Finalmente es necesario distinguir entre tres grupos de laudos: 
1. Laudos totales o parciales. 
2. Laudos definitivos o firmes. 
3. Laudos de derecho o equidad. 

EL JUICIO ORDINARIO Y EL CUMPLIMIENTO DE SENTENCIAS

Diversas actitudes del tribunal. Concluida la etapa de discusión, el tribunal examina

los antecedentes. Si estima que hay o puede haber controversia sobre algún hecho
sustancial y pertinente, recibirá la causa a prueba fijando los hechos sustanciales
controvertidos sobre los cuales deberá recaer (art. 318). El tribunal tiene dos
opciones: 
a) Citar a las partes a oír sentencia: Ocurrirá cuando el demandado se allana, cuando
no contradice sustancialmente los hechos de que versa el juicio o cuando las partes
piden que se falle el pleito sin más trámite. 
b) Recibir la causa a prueba: Cuando hay controversia sobre los hechos sustanciales
y pertinentes, es decir, hechos que tengan conexión con el asunto en debate.
Resolución que recibe la causa a prueba. Debe contener la orden de recibir el juicio a
prueba y la fijación de los hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos sobres los
cuales habrá de recaer. Comúnmente se le llama auto de prueba, aunque en realidad
es una sentencia interlocutoria de 2° grado. Debe ser notificada por cédula (art. 48). 
Recursos con motivo de la recepción de la causa a prueba. 
b) La resolución en que explícita o implícitamente se niegue el trámite de la causa a
prueba es apelable (art. 326), salvo cuando las mismas partes han pedido que se falle
el pleito sin más trámite. A falta de regla especial, esta apelación debe concederse en
ambos efectos.