MATRIZ DE LA BCG

EX CARTERA DE NEGOCIOS
Es el conjunto de oportunidades de inversion que tiene una empresa para aumentar su oferta de
bienes y servicios.

Los productos e pueden clasificar de la siguiente manera:

• EX ESTRELLAS: Son negocios o productos de alto crecimiento y alta participación, son los
productos más populares de la compañía y que venden mucho
• EX VACAS DE EFECTIVOS: Negocios o productos de bajo crecimiento y alta participación, son
ya unidades establecidas y productivas que generan el efectivo para que la compañía pague sus
cuentas y mantengan otras unidades.
EX INTERROGANTES: Unidades de negocios de baja participación en el mercado y alto
crecimiento que requieren gran cantidad de efectivo para mantener su nivel de participación o
convertirse en estrella.
EX PERROS: Negocios de bajo nivel de crecimiento y participación que pueden generar la
suficiente cantidad de dinero para mantenerse.

EX Una oportunidad de mercadotecnia es un campo atractivo para una acción de

mercadotecnia, en el cual la compañía puede estar en ventaja sobre sus competidores.

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA

Los diferentes tipos de organización son los siguientes:
EX Organización funcional Una estructura organizativa en la cual los especialistas en
mercadotecnia se encargan de diferentes actividades o funciones de mercadotecnia, como la
publicidad, la investigación y las ventas.
EX Organización geográfica Una estructura organizativa en la cual el personal de ventas de
una compañía (y quizá también el de otras funciones) se especializa en un área geográfica.
EX Organización de gerencias de producto Una estructura organizativa en la cual los gerentes
de producto son responsables de¡ desarrollo y la ejecución de las estrategias y los planes de.
mercadotecnia para un producto o una marca en especial.
EX organización de gerencia de mercado Una estructura organizativa en la cual los gerentes
de mercado son responsables del desarrollo de los planes de ventas y ganancias dentro de sus
mercados específicos.

SEGMENTACIÓN Y SELECCIÓN DEL MERCADO META

EX Concepto
 Es el proceso de dividir el mercado en grupos de consumidores que se parezcan más
entre sí en relación con algunos o algún criterio razonable.
 Significa dividir el Mercado en grupos más o menos homogéneos de consumidores, en
su grado de intensidad de la necesidad.
 ANALISIS FODA
 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y PLANEACIÓN DE
 MERCADOTECNIA


 Planeación estratégica: Es el proceso que permite crear y conservar el encuadre
estratégico de las metas y capacidades de la organización ante las oportunidades de
mercadotecnia cambiantes.

 Por otra parte los planes a largo plazo permiten describir y analizar los FODA de la
empresa


 FODA
  EX FODA es una herramienta de análisis estratégico, que permite analizar elementos
internos o externos de programas y proyectos.

 EX Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al
programa o proyecto de otros de igual clase.

 EX Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en
el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas.

 EX Las Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y desarrollando
una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.

 EX Las Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, que
pueden atentar contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario diseñar una
estrategia adecuada para poder sortearla.


EX PROCESO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

a) Definición del problema: Es la identificación del problema, es un planteamiento para
saber exactamente que es lo que se quiere investigar.
b) Planeación de la investigación: Aquí se determina cómo se va a realizar la
investigación, si se va a hacer una experimentación, por medio de cuestionarios. Se
determina también a quién se le va a aplicar el cuestionario.
En esta etapa se diseña el cuestionario si se va a aplicar.
Aquí se hacen dos cuestionarios, uno piloto y otro definitivo, el piloto me ayudará al mejor
diseño del definitivo.
c) Trabajo de campo: Es aplicar los cuestionarios al público que fue destinado.
d) Tabulación de los datos: Se hacen conteos, y se hacen tabulaciones de los datos con
tablas y gráficas.
e) Análisis de los datos: Una vez tabulados los datos se analiza la información que
arrojan para determinar la mejor decisión.
f) Informe definitivo: Se hace un informe escrito de los resultados obtenidos, las
conclusiones a las que se llegó, y las posibles estrategias a seguir, debe ser redactado
de una manera clara, y sencillez, resaltando los aspectos de interés en forma objetiva e
imparcial

ENTORNO DE LA MERCADOTECNIA
Existen dos ambientes de la empresa, el micro ambiente y el macroambiente

EX El
MACROENTORNO
EX Se trata de revisar las condiciones que afectan a la empresa indirectamente; Son condiciones
que afectan también a la competencia.
Las empresas harían una fortuna si lograran solucionar alguno de estos problemas: encontrar
una cura para el cáncer, desarrollar un remedio contra las enfermedades mentales, desalinizar el
agua del mar.

EX Una megatendencia se ha descrito como "el conjunto de cambios considerables de índole

política, económica y tecnológica que se desarrollan lentamente, pero que una vez que se
manifiestan nos afectan durante algún tiempo (entre siete y 10 años, o más)"
FACTORES DEL MACROENTORNO

L ENTORNO DEMOGRÁFICO
• EX Concepto Son los aspectos de la población como tamaño, densidad, edad,
movimientos migratorios que afectan a la demanda de bienes y al comportamiento de
compra del consumidor.

EX ENTORNO ECONÓMICO
• Son las condiciones y tendencias observadas en la economía que pueden influir en las
actividades de la organización.
• Inflación
• El tipo de cambio
• Tasas de interés
• carga fiscal.

EX ENTORNO ECOLOGICO
• Se define por los recursos
naturales, las condiciones
climáticas y las características
generales del área donde la
empresa desarrolla su actividad.
EX ENTORNO POLÍTICO-LEGAL
Están constituidos por una serie de regulaciones emanadas de los gobiernos municipales,
regionales y federal, así como de organismos reguladores traducidos en normas legales,
reglamentaciones, etc

EX ENTORNO SOCIOCULTURAL
Compuesto los valores, las percepciones, las preferencias y los comportamientos y costumbres
básicAs de la sociedad.

EX FACTORES TECNOLÓGICOS
Son aquellos relacionados con los avances científicos, que se expresarán físicamente en la
planta, el equipo y los servicios de la empresa.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

EX CONCEPTO: Es el proceso sostenido por individuos, organizaciones, o grupos para la

obtención y uso de productos, servicios y otros recursos.

ROLES DE CONSUMO
Iniciador. Es la persona que en primera instancia concibe la idea de adquirir un bien o servicio.

Influyente. Es la persona que ofrece o de alguna manera aconseja que se pudieran comprar.

Resolutiva. Es la persona que al final de cuenta decide de manera total o parcial que comprar,
como comprarlo o donde comprarlo.

Comprador. Finalmente es la persona que compra.

Usuario.- es el cliente que regularmente usa el bien o servicio

ETAPAS EN EL PROCESO DE COMPRA

EX Necesidad sentida: cuando el consumidor siente la necesidad de obtener un bien. Para
satisfacer la necesidad o para disminuirla.
EX Necesidad antes de la compra Evalúa la calidad, el precio, y otros factores de diferentes
productos para quedar convencido de cuál escogerá para su necesidad en particular..
EX Decisión de compra: El consumidor toma la decisión de comprar el articulo que más le
conviene ya sea por precio, marca, calidad o cantidad.
EX Sentimientos después de la compra: El consumidor hace la evaluación de si en realidad el
producto ha logrado satisfacer su necesidad, tiende a comprarlos con otros artículos que utilizó
con anterioridad con el mismo fin.

FACTORES DE INFLUENCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Influencias externas en el comportamiento del consumidor.
EX CULTURA
La cultura se considera, en el sentido tradicional, como la representación de todo

conocimiento, creencia, arte, moral, ley, costumbres y cualquier otro tipo de capacidades

y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una, sociedad.

Generalmente se transmite de padre a hijo Uno de los aspectos más importantes de la cultura
son sus valores básicos. Por ejemplo que las mujeres en la india no usen vestido abiertos.

la cultura estadounidense en particular nos ha enseñado que debemos tener tres comidas al día
y que los cereales, el pan tostado, el huevo, el tocino y la salchicha son más apropiados para el
desayuno. Otras culturas poseen un número diferente de comidas, así como alimentos distintos
para cada una de ellas.

EX VALORES
Es toda la serie de creencias morales que el consumidor tiene individualmente y que los
comparte la mayoría de la sociedad donde el consumidor convive

los roles sexuales definidos culturalmente continúan sufriendo grandes cambios que afectan las
decisiones de la gerencia de marketing. Los roles tradicionales entre los esposos se han alterado
sustancialmente, sin mencionar los tipos y clases de productos que cada sexo compra y utiliza.

ASPECTOS DEMOGRÁFICOS
Los ingresos, la geografía y los cambios en la edad en la población que afectan al consumo de
uno u otro producto.

ESTRATO SOCIAL
Las cuestiones principales son: 1) ¿Hasta qué grado las diversas sociedades estructuran y
clasifican a los individuos? 2) ¿Cuáles son las características que sostienen esta estructura? 3)
¿En qué forma influye esta estructura en el estilo de vida del consumidor?'y en sus decisiones de
compra?

EX GRUPOS DE REFERENCIA
Es a los grupos a los que pertenecemos, amigos, familia, Etc, ellos influyen mucho en nuestra
forma de pensar y sobretodo de comprar.
Nuestro entono cultural y nuestra posición social -junto con el sistema de valores y
conocimientos que conllevan se nos transmiten, en su mayoría, a través de grupos de referencia,
muchas veces sin damos cuenta.
 Ej. Por ejemplo, el 65 por ciento de los clientes de Baileys escucharon por primera vez respecto
a la Baileys frish Creme (un popular licor) a través de sus amigos o familiares.

EX HOGAR
El hogar es la unidad básica de compra para la mayoría de los bienes de consumo.
Por supuesto, es importante para el gerente de marketing estar completamente informado de
quién influye en la toma de decisiones dentro de] hogar con el fin de desarrollar una campaña
informativa eficaz y que se dirija de manera apropiada.
La mayoría de los consumidores del mundo occidental crecen, abandonan su hogar original y
crean uno nuevo.

INFLUENCIAS INTERNAS

PERCEPCIÓN: los medios a través de los cuales los consumidores procesan la información que
reciben de influencias grupales, situaciones y esfuerzos de marketing.
La percepción, es decir, las actividades iniciales en el procesamiento de información, incluye la

exposición, la atención y la interpretación.

APRENDIZAJE Y MEMORIA
Existe la manera en la que el consumidor aprende de que productos debe consumir y que
productos debe evitar según su experiencia
aquellas que debemos evitar. Por lo tanto, es importante que el especialista en marketing
entienda cómo aprende la gente y que debe hacerse para modificar su aprendizaje.
La memoria es el resultado del aprendizaje, e influye a su vez en el proceso de aprendizaje.

MOTIVOS, PERSONALIDAD Y EMOCIÓN

son las características individuales que impulsan, dirigen y moldean un patrón particular de
compra y de comportamiento de consumo.
Primero veremos los motivos, es decir, las fuerzas que inician y dirigen la conducta del
consumidor. Los motivos pueden tener bases fisiológicas o psicológicas. Sin embargo, en las
economías desarrolladas la mayor parte de la conducta del consumidor se guía por motivos
psicológicos.

ACTITUDES
Nuestra orientación básica a favor o en contra algún objeto como puede ser un producto o un
establecimiento. Las actitudes son el resultado de la interrelación entre la experiencia y el estilo
de vida

TIPO DE DECISIONES.
Según el comportamiento del consumidor existen dos tipos básicos de compra: o decisiones
racional e irracional o por impulso
Racional
Es aquella que ya está planeada realizar.
- Realizadas (22%): son las efectuadas según la previsión inicial por producto y marca, es
decir, si yo pensaba comprar yoghurts y siempre compro Danone
- necesarias (18%): son las realizadas por producto sin previsión de marca.
- modificadas (5%): son las compradas por producto pero modificada la marca inicial que
se quería comprar.

Por impulso:
Son las que no estaban planeadas en el momento de la compra.
 planificadas (12%): el consumidor tiene intención de compra, pero espera el momento
adecuado para efectuarla
Recordadas (9%): el cliente no ha previsto su compra, pero, al ver el producto, recuerda que
lo necesita.
sugeridas (20%): son las producidas cuando un cliente, visualizando un producto en una
estantería, decide probarlo.
puras (14%): es la compra que rompe los hábitos, es decir, la totalmente imprevista.

Las reacciones de los clientes ante los precios

En este punto nos enfrentamos a dos interrogantes:
¿Es el precio el factor fundamental para la elección del cliente en el punto de venta?
La evaluación que realizan de los establecimientos es aproximada e influye en la elección del
comercio.
¿Qué saben exactamente los clientes en materia de precios y cuál es su nivel de conocimiento al
respecto?

Los clientes tienen dificultades para memorizar los precios Números Mágicos 1 5 y 9.
Engaño de ofertas.

PRODUCTO
Un producto se puede considerar como el conjunto de beneficios y servicios que ofrece que
ofrece un comerciante al mercado
Aquello que se ofrece a la atención de un mercado, para su adquisición, uso o consumo y que
puede satisfacer una necesidad o deseo, incluye objetos materiales, servicios, personas,
lugares, organizaciones e ideas

EX CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS estudiar todos los tipos de productos

DE ACUERDO A SU DURABILIDAD Y TANGIBILIDAD
Bienes duraderos:
Son bienes tangibles y sobreviven al uso, es decir duran bastante tiempo incluyen
refrigeradores, maquinas, herramientas y ropa.

Bienes no duraderos
Son bienes tangibles que se consumen rápidamente por lo general, algunos son perecederos,
ejemplo de ellos son: La cerveza, el jabón y la sal.
Servicios
Es intangible y se pone una satisfacción de una necesidad en venta: ej bancos Cortes de cabello
etc.

BIENES DE CONSUMO
Son los que compran los consumidores para su uso particular
Estos bienes se dividen así:
EX Bienes de uso común: Son bienes que el consumidor compra de una manera inmediata, sin
pensar mucho al decidir comprarlo y tiene como característica que es el que compra ocn
frecuencia. Aquí están los bienes básicos (que se planea su compra) , los bienes de adquisición
por impulso, y los bienes de emergencia (paraguas en el aguacero)
EX Bienes de comparación : Estos el consumidor piensa más en su decisión de compra, los
compara con otros artículos y toma en cuenta su calidad y precio. Ej: muebles, ropa, autos de
segunda mano Etc.
EX Bienes de especialidad: Son bienes de consumo con alguna característica o marca especial
y que la mayoría de los compradores podrían hacer el esfuerzo de adquirirlo. Aquí se incluyen
ciertas marcas como en autos un jaguar, un lente especial para la cámara Etc.
EX Bienes no buscados: son bienes o productos que el consumidor no conoce, o que si los
conoce no tiene interés en comprarlo, nuevos productos como detectores de humo, algún
aditamento para aspiradoras, Etc.
BIENES INDUSTRIALES:
Son aquellos que compran las empresas o industriales para hacerlos parte de un proceso o
negocio. Estos productos tiene una finalidad específica, al comprarse ya se sabe en qué se van
a utilizar.
EX Materiales y partes: Son aquellos que van a formar parte de otro producto. Ej tuercas,
plástico, Auto partes Etc.
EX Bienes de capital: Son bienes que entran parcialmente en el producto terminado; Es decir
los bienes que hacen posible la producción de los artículos, por ejemplo maquinaria, Equipos,
herramientas etc.
EX Suministros y servicios: Son artículos que utiliza la empresa , peor no tiene nada que ver
con el producto terminado, por ejemplo Papel, Lápices, Agua para los empleados, o servicios de
asesoría que la empresa legara a necesitar. etc.

POSICIONAMIENTO DE UN PRODUCTO
EX Posicionamiento se refiere a un programa general de mercadotecnia que influye en la
percepción mental (sensaciones, opiniones impresiones y asociaciones) que los consumidores
tienen de una marca, producto, grupos de productos o empresas, en relación con la
competencia”.

ENVASE, EMPAQUE Y EMBALAJE

EX ENVASE
Por envase se entiende el material que contiene o guarda a un producto y que forma parte
integral del mismo; sirve para proteger la mercancía y distinguirla de otros artículos.

Todo continente o soporte destinado a:

Contener el producto, acilitar el transporte, y Presentar el producto para la venta.
Este pueden ser la envolturas, la botella de un refresco, la cajetilla de los cigarros, Etc.

Un buen envase debe tener:

1. Resistencia a la Rotura Por tracción, Al Alargamiento, al Reventamiento y al Plegado
2. Resistencia a la Fricción.
3. Resistencia al Agua.
4. Aptitud para la Impresión.
5. Impermeabilidad a las Grasas.
6. Resistencia a la Luz.
7. Barrera a Líquidos o Vapores.
8. PH : El PH define el grado de acidez, alcalinidad o neutralidad química de un material. Los
papeles de PH bajo (por debajo de 7), son ácidos, se autodestruyen.

EX Empaque:
Se define como cualquier material que encierra un artículo con o sin envase, con el fin de
preservarlo y facilitar su entrega al consumidor.

Su objetivo es: Proteger el producto, el envase o ambos y ser promotor del artículo dentro del
canal de distribución.

EX Embalaje: son todos los materiales, procedimientos y métodos que sirven para acondicionar,
presentar, manipular, almacenar, conservar y transportar una mercancía.

ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

introducción
Es el momento en que se lanza el producto bajo una producción y programa de comercialización.
Aquí se dan las etapas del tamizado de ideas, modelo piloto y prueba.
Esta etapa se caracteriza por un aumento lento en las ventas y altos gastos promocionales.
  Pocos competidores.
 Ventas a grupos de ingreso elevado.
 Líneas limitadas.
 Distribución reducida.
 Conservación de la demanda principal.

Crecimiento
En esta etapa el producto es aceptado en el mercado y se aprecia un aumento en la curva de las
ventas y de los beneficios, caracterizándose principalmente por:
 Un aumento de la competencia.
 Un manejo de calidad de los productos.
 Acaparamiento de otro segmento de mercado.
 Mejores canales de distribución.
 La promoción de otros usos para el producto.

Madurez
Las tácticas de mercadotecnia y la imagen de su marca son bien conocidas durante esta etapa,
además de la lealtad de sus clientes y la participación en el mercado; el producto se estabiliza y
disminuye el margen de utilidad debido a que los precios se acercan mas a os costos (se
estabilizan las ventas y decrecen los beneficios para la empresa).
En este periodo se presentan los nuevos usos del producto, valores nuevos y refinamiento del
mismo, mayor segmentación del mercado.

Declinación
En la ultima etapa, el paso de la moda es inevitable porque los nuevos productos empezaran un
nuevo ciclo de vida para sustituir a los viejos.
 Una reducción en él numero de empresas que produce él articulo.
 Una limitación en la oferta del producto.
 Un retiro de pequeños sectores del producto.

MARCA
ATRIBUTOS DEL PRODUCTO
Estos son etiqueta, marca, envase

LA MARCA
Los consumidores ven la marca como una parte importante del producto y la elección de una
marca puede añadirle valor.

EX Una marca es el nombre, termino, símbolo o diseño que puede identificar los bienes y
servicios de un vendedor o grupo de vendedores, para diferenciarlos de sus competidores.

EX El nombre de la marca consta de palabras, letras o números que se expresan vocalmente.

EX El logotipo es la parte de una marca que se expresa, en la forma de símbolos, diseños,
colores o rótulos distintivos. Ósea es gráfico.
EX La marca registrada es esencialmente un termino legal y se refiere a una marca que tiene
protección legal porque es propiedad exclusiva de un empresario.

CARACTERÍSTICA DE LA MARCA
Pueden tener un nombre corto.
Recordar fácilmente.
Tener por si sola un sentido moral.
Ser agradables a la vista.
Poder adaptarse a cualquier medio de publicidad.
Tener que cubrir ciertos requisitos para registrarlo y protegerlo por las leyes.

CLASIFICACIÓN DE LAS MARCAS

EX Marca de familias. Una marca se utiliza para todos los productos que ofrece la empresa.
EX Marca Individual. Es una sola marca que el fabricante le da a los productos que elabora.

VENTAJAS DE LA MARCA.
Según Laura Fisher las ventajas que deben de tener las marcas son las siguientes:
- Una marca bien diseñada se identifica con facilidad, lo que favorece la compra. Protege
a los consumidores asegurándoles una calidad consistente.
- Una marca establecida asegura también que los consumidores puedan comparar la
calidad de los productos que adquieren.
- Existe la tendencia a mejorar los productos de marca a través del tiempo.
- Ayuda a los fabricantes a diferenciar los productos confiriéndoles algo distinto para
darlos a conocer y promoverlos.
- El desarrollo eficaz de una marca conocida es costoso porque implica comprobaciones y
una gran promoción.
- La promoción de una marca en particular permite que los especialistas controlen en el
mercado o aumenten su participación en el mismo.
- Ayuda al fabricante a estimular ventas reiteradas y desarrolla una lealtad a la marca.
- La lealtad a la marca genera una menor competencia de precios porque la marca misma
crea una diferencia entre dos productos.

PATENTE
Ex Una patente es un conjunto de derechos exclusivos garantizados por un gobierno o autoridad
al inventor de un nuevo producto (material o inmaterial) susceptible de ser explotado
industrialmente para el bien del solicitante de dicha invención (como representante por ejemplo)
durante un espacio limitado de tiempo (generalmente veinte años desde la fecha de solicitud).

El término deriva del latín patens, -entis, que originalmente tenía el significado de "estar abierto,
o descubierto" (a inspección pública) y de la expresión letras patentes, que eran decretos reales
que garantizaban derechos exclusivos a determinados individuos en los negocios.

TIPOS DE MARCA

EX Marcas de productos o marcas singulares. En su forma básica, la marca se identifica con

un solo producto o servicio -por ejemplo, barras Mars Quaker. Muchas empresas líderes usan
este enfoque; no hay una marca Procter and Gamble.

EX Marcas de líneas. En este caso, un grupo de productos recibe un nombre, como LOréal
StudioLine." Todos los productos de la línea serán de un campo similar y estarán posicionados
en el mismo nivel de calidad

EX Marcas de sombrilla. Como el nombre lo sugiere, una sombrilla le da protección a varias

submarcas. cuando el nombre de una compañía identifica a la marca. Por ejemplo Bimbo tiene
donitas, mantecadas Etc.

EX Nombres bajo licencia, De las cuales el mejor ejemplo es Disney Finalmente, hay marcas
de minoristas que utilizan personajes y el nombre de la empresa para comercializar sus propios
productos.

EX Marcas de nombres de tiendas o propias, líneas o submarcas que llevan el nombre del
minorista que los distribuye.

DECISIONES RELATIVAS A LA MARCA

En MKT se pueden tomar varias decisiones que tienen que ver con la marca, esta son:
EX Decisión De Adopción De Marca: La compañía debe decidir primero si debería ponerle un
nombre de marca a su producto. Las compañías que adoptan una marca lo realizan con la
finalidad de protegerse así mismos y a los consumidores contra la calidad inferior.
EX Decisión De Patrocinadores De Marca: Al ponerle a un producto un nombre de marca, el
fabricante tiene tres opciones:
1. El producto puede lanzarse como una marca de fabricante (llamada también Marca
Nacional).
2. El fabricante puede venderles el producto a intermediarios, quienes le ponen entonces
una marca privada.
3. El fabricante puede hacer algunos productos bajo su propio nombre de marca y algunos
que se venden bajo marcas privadas.
EX Decisión De Calidad De Marca: El fabricante tiene que escoger un nivel de calidad y otros
atributos que apoyen la posición de la marca en el mercado meta.
EX Decisión De Marcas Individuales O Colectivas: Una ventaja principal de una estrategia de
nombre individual de marca es que la compañía no vincula su reputación a la aceptación de un
producto. Si el producto fracasa, no compromete el nombre del fabricante.
EX Decisión De Ampliación De Marca: Una estrategia de ampliación de marca es cualquier
esfuerzo para usar un nombre de marca exitoso con el fin de lanzar, modificaciones del producto
o artículos nuevos.
EX Decisión De Marcas Multiples: La estrategia de marcas múltiples consiste en que el
vendedor desarrolle dos o más marcas en la misma categoría del producto pero los venda y
ofrezca diferente, por ejemplo dico y casa de las lomas..
EX Decisión De Reposicionamiento Los mercadólogos deberían reposicionar las marcas
existentes antes de introducir otras nuevas.

ETIQUETA:
EX La parte del producto que contiene la información sobre el articulo; una etiqueta puede ser
parte del embalaje o puede ser simplemente una hoja adherida directamente al producto.
Objetivos de la etiqueta.
• Identificar el producto con el propósito de reconocerlo de los demás sustitutos.
• Proporcionar información sobre el producto, para que tanto el vendedor como el consumidor
conozcan la calidad y el servicio del mismo.

Elementos de la etiqueta.
• Nombre de¡ producto.
• Marca registrada , o en inglés:
• Nombre y dirección del fabricante.
• Contenido neto y, en su caso, peso drenado (200 gr.).
• Números de registro ante las autoridades.
• Composición del producto (ingredientes).
• Aditivos y su cantidad (Conservadores, colorantes, saborizantes).
• Fechas de fabricación y de caducidad.

Tipos de etiqueta
Una etiqueta de marca es simplemente la marca aplicada al producto o al envase. El nombre de
la marca De esta forma, algunas manzanas tienen una etiqueta de marca (un sello) con el
nombre de Washington y algunas ropas traen la etiqueta de marca sanforizada.
EX La etiqueta de grado identifica la calidad con una letra, un número o una palabra. Los
meloco- tones enlatados tienen etiquetas de grado A, B y C
etiquetas descriptivas proporcionan información objetiva sobre el uso, la construcción, el
cuidado, el desempeño u otras características de¡ producto.

PRECIO
EX PRECIO
Expresión en dinero del valor de la mercancía.
Significa también lo que el consumidor está dispuesto a pagar, es decir el valor que le otorga a
un bien o servicio.
Elasticidad del mercado: Cómo responde la demanda primaria total a un cambio en los precios
medios de todos los competidores.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA FIJACIÓN DE PRECIOS

La fijación de precios lleva consigo el deseo de obtener beneficios por parte de la empresa,
cuyos ingresos vienen determinados por la cantidad de ventas realizadas, aunque no guarde una
relación directa con los beneficios que obtiene, ya que si los precios son elevados, los ingresos
totales pueden ser altos, pero para que esto repercuta en los beneficios, dependerá de la
adecuada determinación y equilibrio entre las denominadas «áreas de beneficios».
Áreas internas Áreas externas

• Mercados.
• Costes.
• Tipos de clientes.
• Cantidad.
• Zonas geográficas.
• Precios.
• Canales de distribución.
• Beneficios fijados.
• Medios de producción.
• Promoción.

OBJETIVOS DE LA FIJACIÓN DE PRECIOS

 Reducir el riesgo económico de ensayo
 Ofrecer mejor valor en vez de competir con formas
 Afrontar la competencia
 Utilizar el precio para señalar la calidad Premium
 Hacer que los compradores "usen los productos
 Atraer a nuevos clientes con base en el valor superior

ESTRATEGIAS GENERALES PARA FIJAR PRECIOS

1. EX Fijación de precios basada en el costo Fijación de precios de costo mas margen:
Es uno de los métodos mas simples, consiste en sumar un sobreprecio estándar al costo
del producto.
2. EX Fijación de precios por utilidades meta: Consiste en fijar un precio con el fin de
obtener cierta utilidad que es establecida como meta u objetivo.
3. EX Fijación de precios basada en el valor Esta estrategia basa su precio en la
percepción que los clientes tienen sobre el producto y no en el costo del mismo. Esto
implica que la compañía no puede diseñar un producto y un programa de marketing y
luego establecer el precio, sino que el precio se considere junto con las otras variables
de la mezcla de marketing antes de establecer el programa de marketing.
4. EX Fijación de precios de tasa vigente: Consiste en fijar el precio siguiendo los valores
actuales de los demás competidores, sin basarse en los costos o en la demanda. Es una
estrategia popular cuando la elasticidad de la demanda es difícil de medir. Se evitan
guerras de precios
5. EX Fijación de precios por licitación sellada: se utiliza cuando las compañías licitan
para obtener contratos, y basan sus precios en el precio que se cree establecerán sus
competidores a la licitación.
6. EX Estrategias de fijación de precios de productos nuevos Las estrategias con las
cuales se establecen los precios de los productos varían según la fase del ciclo de vida
que esté atravesando el producto. Durante la introducción del producto al mercado es
cuando se produce el proceso mas difícil y costoso.
7. Fijación de precios de líneas de productos: algunas compañías, al no desarrollar un
producto individual, sino una línea de productos fijan los incrementos entre modelo y
modelo, basándose en la diferencia entre el costo de cada uno, las evaluaciones que
hacen los clientes de diferentes características y los precios de los competidores.
 8. Fijación de precios de producto opcional: se utiliza en los productos que son
opcionales de otros principales, tales como algún accesorio adicional, esta estrategia
tiene su núcleo principal en decidir cuales artículos formaran parte del principal y cuales
serán, efectivamente, opcionales.
9. EX Fijación de precios de producto cautivo: Hay producto los cuales, son vitales para
el funcionamiento del producto principal, tal como, por ejemplo cartuchos de impresoras,
rollos de fotos, etc. Es muy común, que el producto principal, por ejemplo la impresora,
tenga un costo relativamente bajo, o accesible, mientras que los cartuchos de impresión
traen consigo un sobreprecio.
10. Precios de paridad_ Los precios de paridad implican establecer un precio a niveles
competitivos o aproximado a éstos. En efecto los programas de precios de paridad tratan
de restar importancia al rol del precio de manera que otros programas de marketing sean
los principales responsables de implementar la estrategia de marketing.

ESTRATEGIAS DE AJUSTES DE PRECIOS

Por lo regular las compañías ajustan sus precios para tomar en cuenta diversas diferencias entre
los clientes.
 EX Fijación de precios de descuento y complemento: basa su teoría, en
"recompensar" a los clientes por ciertas respuestas, como pagar anticipadamente el
producto, comprar por cantidades o fuera de temporada.
o Descuento en efectivo: reducción del precio para los compradores que paguen el
producto dentro de una cierta fecha.
o Descuento por cantidad: reducción del precio para los compradores que
adquieran el producto en grandes cantidades.
o Descuento por temporada: reducción del precio para los compradores que
adquieran productos fueran de temporada. Un ejemplo claro, son servicios de
alojamiento en hoteles en fechas de baja temporada.
o Complementos: Los del tipo promocionales son reducciones del precio a quienes
participen en programas de publicidad y apoyo de ventas.

 EX Fijación de precios segmentada: la fijación de precios segmentada

adopta muchas formas, dependiendo de diferencias entre clientes, lugares y productos.
 Por segmento de clientes: diferentes clientes pagan precios diferentes por el mismo
producto, por ejemplo, las entradas a un estadio de fútbol no tienen el mismo precio
para un adulto mayor de 12 años que un menor de 12 años.
o Por lugar: aquí la compañía cobra diferentes precios en lugares distintos,
aunque el costo del producto sea el mismo, por ejemplo diferentes ubicaciones
en el teatro.
o Por tiempo: dependiendo del momento, en el cual se adquiera el producto, por
ejemplo Telmex cobra el pulso telefónico de larga distancia de acuerdo al
momento en el cual se realice la llamada.

 EX Fijación psicológica de precios: el precio dice algo acerca del producto. Por
ejemplo, muchos consumidores usan el precio para juzgar la calidad. Al usar la fijación de
precios psicológica, los vendedores toman en cuenta los aspectos psicológicos de los
precios y no solo los económicos, dando a entender que el precio sugiere algo mas acerca
del producto.
EX Fijación de precios promocional: las compañías asignan temporalmente precios a sus
productos por debajo de lo normal e incluso por debajo del costo. Si bien esta estrategia
adopta varias formas, se puede definir en términos generales como que es utilizada de forma
temporal para incrementar las ventas a corto plazo.
 EX Fijación de precios geográfica: ésta estrategia tiene lugar cuando hay clientes que
se encuentran muy alejados de los lugares de venta o distribución del producto, por lo que
necesariamente habrá un costo extra del producto por servicios de traslado.
 o Libre a bordo en el origen: la mercancía se coloca libre a bordo del transporte y
el cliente paga el flete real hasta su destino.
o Entrega uniforme: la compañía cobra el mismo precio (en el que se incluye el
flete) a todos los clientes sin importar donde se encuentren.
o Por zonas: todos los clientes de la misma zona pagan el mismo precio, cuanto
mas distante esté la zona mas paga el cliente.
 EX Fijación de precios internacional: las compañías que venden sus productos
internacionalmente deben decidir que precios cobrarán por los mismos. Éste precio
dependerá de muchos factores a saber; condiciones económicas del país. Situaciones
competitivas, leyes y reglamentos, etc.
 EX Precio por paquete: El precio por paquete es la práctica de comercializar en
conjunto dos o más productos o servicios por un precio especial. Técnicamente, la mayor
parte de las empresas emplean precios mixtos por paquete: a los compradores se les da
la oportunidad de comprar dos productos en un paquete o de comprar en forma individual
los productos.

DISTRIBUCION

EX CONCEPTO DE PLAZA El medio geográfico donde se localizan las oportunidades de

mercado, es decir, el lugar físico donde de distribuirá el producto para que llegue a manos del
consumidor.

EX INTERMEDIARIOS
Son los eslabones en el canal de distribución, es decir, cada uno de los pasos que debe seguir el
producto hasta llegar al consumidor.
EX FUNCIONES DE LOS INTERMEDIARIOS (mencionar y explicar cada uno)
El sistema de distribución en su conjunto realiza una serie de funciones fundamentales para el
desarrollo de una economía. Las principales funciones son:
 Transporte. El transporte físico de los productos desde las fábricas al consumidor final
es una función esencial de la distribución y del desarrollo económico. Una parte
importante del coste de numerosos productos lo representa los costes de transporte.
Existen incluso productos donde el coste del transporte supera al de fabricación. Por
ejemplo puede ser el caso de la arena y la piedra que se utiliza en construcción.. Para
algunos productos químicos el coste principal es el derivado de los envases y el
transporte.
 Almacenamiento. El almacenamiento de los productos y su conservación hasta su
puesta a disposición de los clientes finales es otra tarea fundamental del sistema de
distribución.
 Surtido. El consumidor demanda una amplia diversidad de productos. La distribución
facilita al consumidor obtener esa amplia variedad de productos. Por ejemplo si el
consumidor cada producto que va en el carro del supermercado tuviera que comprarlo
en la fábrica necesitaría cientos de viajes. En un sólo punto de venta obtiene muchos
productos distintos de múltiples fabricantes.
 Sistema de información. El sistema de distribución en también un sistema de
información que transmite información desde los fabricantes a toda la cadena hasta el
consumidor final. Igualmente importante es la transmisión de información desde el
consumidor final a los fabricantes y proveedores.
 Servicios añadidos. En las economías modernas aumenta la importancia de los
servicios añadidos. La información que proporcionan los vendedores, el servicio
 postventa, la gestión de la garantía, el acceso a servicios y productos extras son
funciones típicas de la distribución actual.

Estos mercados están organizados por la Secretaría de Comercio, con diversas rutas que
cambian diariamente de ubicación. Se localizan en casi todas las delegaciones políticas del
distrito federal y en los municipios circunvecinos, a este. este sistemas concebido para abatir los
precios al consumidor menos favorecido a través del acercamiento entre productor y comprador,
en la actualidad ha caído en manos de mayoristas y acaparadores, con las implicaciones
negativas en los precios de los productos que realizan. se han hecho presentes las deficiencias
de comercialización similar a las del mercado fijo. Pequeños volúmenes de ventas , grandes
mermas y altos costos de transporte.

 EX TIANGUIS. Los tianguis son agrupaciones de vendedores individuales que se

asientan periódicamente en una área determinada, diferenciándose del anterior e su
forma de organización presentación física y sistemas de control. los precios y formas de
venta quedan al juego de la oferta y la demanda, así como los acuerdos entre
consumidor y oferente, además la limpieza deja que desear, la calidad de los
productores es inferior a la del mercado sobre ruedas y los precios son superiores.

E) AUTOMATIZADAS (INTERNET) (COMERCIO ELETRÓNICO)

Los consumidores adquieren sus productos (desde chicles hasta comidas completas, pasando
por cigarros, refresco y bebidas calientes) a través de una mÁquina.

F) TELEVISIÓN
El propósito es inducir a los prospectos a responder inmediata y
directamente al anuncio al - llame ahora mismo - los mercadólogos que utilizan
el menudeo de respuesta directa en radio o televisión a menudeo contratan
servicios de captura de pedidos para manejar las llamadas de los consumidores.

PUBLICIDAD Y CAMPAÑAS
EXisten varias formas para promocionar nuestros productos,
 EX La venta personal es la presentación que hace el representante de la organización
vendedora de un producto a un posible cliente.
 EX La publicidad es un tipo de comunicación masiva pagada en la que se identifica con
claridad al patrocinador.
 EX La promoción de ventas se ha diseñado para complementar la publicidad y coordinar
la venta personal. En la promoción de ventas se incluyen actividades como los
concursos para los vendedores y los consumidores, las ferias comerciales, las hibiciones
en las tiendas, las muestras, los premios y los cupones.
 EX Publicity consiste en una presentación favorable sobre un producto u organización
que se presenta en cualquier medio de publicidad. La característica única de la
publicidad es que no se paga por ella.
 Relaciones públicas: Es el cuidar la imagen de la empresa y la opinión del consumidor
hacia el producto o la empresa misma

DEFINICIÓN DE PUBLICIDAD
Es un esfuerzo pagado por un promotor identificado, transmitido por medios masivos de
información con objeto de persuadir.
La primera característica de la publicidad es ser Comunicación. Por tanto iste un Emisor, un
Mensaje, un Medio y unos Receptores. La publicidad trata de comunicar un mensaje empleando
diferentes Medios de Comunicación.
La publicidad es comunicación Pagada. Si un periódico habla de nuestra empresa en un artículo
no se trata de publicidad.

Promotor identificado
La publicidad la realizan empresas u organizaciones que se identifican como Emisores del
Mensaje.

AIDA
EX La teoría AIDA supone que el prospecto atraviesa una serie de estados mentales que van
desde la atención, al interés, al deseo y, finalmente, a la acción. El modelo AIDA proporciona al
nuevo publicista una estructura para aprender el proceso de pensamiento de los consumidores
Atención
Interés
Deseo
Acción

AGENCIA DE PUBLICIDAD

EX Definición
Una organización comercial independiente compuesta por personas creativas y de
negocios que desarrollan, planifica y colocan la publicidad en los medios

EX CONCEPTO DE CAMPAÑA PUBLICITARIA

“Una sucesión de esfuerzos promocionales alrededor de un solo tema y que se han planeado
con una meta predeterminada”
Esto requiere un plan publicitario. Como se ha señalado, la publicidad eficaz comienza con una
comprensión clara de las metas de mercadotecnia, tanto a corto corno a largo plazo.
La campaña está diseñada en forma estratégica para impactar en un grupo de sectores y
resolver algún problema crucial.
Se trata de un plan a corto plazo que, por lo general, funciona durante un año o menos.

EX MODALIDADES DE CAMPAÑAS:
EX 1. Campaña de lanzamiento: Se proyecta un anuncio complemente nuevo que presenta al
producto o idea bajo un nuevo concepto.
EX 2. Anuncios Resumidos. Pueden ser avisos de la campaña de lanzamiento que fueron
cortados y arreglados o bien filmados de manera tal que se pueda hacer un corte lógico en el
tiempo de duración para mantener la comunicación. Esto se hace para dar presencia de marca, y
para recordar el concepto principal.
EX 3. Campaña de Mantenimiento: Se realiza en la etapa competitiva y en la retentiva. (de la
espiral de la publicidad) Lo que se busca es lograr una relación con el consumidor, y la inversión
de capital es mucho menor que en la campaña de lanzamiento.
La continuidad se puede lograr utilizando, por ejemplo, el mismo personaje.
EX 4. Campaña de Vuelo: Es la campaña que sigue con el mismo comercial, pero no aparece
de manera continua, sino que de forma interrumpida. Se sigue con el mismo comercial, pero esta
vez aparece en el aire una semana, y desaparece durante dos.
EX 5. Campaña de Incógnita: Se crea una expectativa de presentar un producto o una nueva
opción para resolver los problemas.
Este tipo de campaña crea demasiadas pectativas, y es posible que el producto no pueda
satisfacerlas. Si la campaña es muy tensa, se puede tornar cansadora para el público.
RELACIONES PUBLICAS E IMAGEN
EX Se llama “relaciones públicas” al arte y ciencia de gestionar la comunicación entre una
organización y sus públicos claves para construir, administrar y mantener su imagen positiva.
Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de la imagen
institucional, mediante el desempeño de las siguientes funciones:

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

EX Identidad: Aquello caracteriza a la empresa como un ente individual y diferencia del resto de
las empresas. Básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la
filosofía.
EX Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. Establece
una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público), valores (por los cuales se
rige la organización) y visión (a donde quiere llegar, que debe ser un objetivo difícil de alcanzar
pero no utópico).
EX Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. Tiene
que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización.
EX Reputación: Es aquella representación mental que se construye a partir de las imágenes
que el público forma sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas)
que hayan tenido con la misma
VENTAS PERSONALE Y PROMOCIÓN S
EX DEFINICIÓN DE VENTAS PERSONALES. Es el proceso de comunicación personal en dos
sentidos para comprender las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con los
productos o servicios del vendedor.
Ventajas de las Ventas Personales:
Según Lamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas sobre las otras
formas de promoción [1]. Entre ellas, tenemos:
Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada del producto
El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés de cada cliente
potencial
Posibilitan “dirigir” los esfuerzos hacia “candidatos” calificados.
Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por ejemplo, al
escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la organización de los esfuerzos de la
empresa para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.
Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viáticos, transporte, sueldos, etc...) son más
fáciles de ajustar y medir .
Los Pasos o Fases del Proceso de Venta
A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:
EX 1. Prospección:
La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la
búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa
pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
La prospección involucra un proceso de tres etapas:
 Identificar a los clientes en perspectiva
 El acercamiento previo o “prentrada”:
 Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente:
 Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío:
EX 2. La presentación del mensaje de ventas [2]:
Según el Prof. Philip Kotler “este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor,
siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y
obtener la Acción (compra)” [3]
La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los
clientes en perspectiva.
EX Cierre
Es concretar la venta
Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación, es decir
que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Hoy en día, el cierre debe efectuarse
ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al
principio de la presentación.
EX 4. Servicios posventa
 Según los autores Stanton, Etzel y Walker “la etapa final del proceso de venta es una
serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los
cimientos para negocios futuros
PROMOCIÓN DE VENTAS
La inducción o incentivo directo, dirigido al consumidor o a los distribuidores con el objeto de
crear la venta lo más inmediato posible.

LOS DOS PRINCIPALES TIPOS DE PROMOCIÓN DE VENTAS.

Existen dos grandes tipos de promoción de ventas la interna y la externa

EX La promoción al distribuidor es la que se utiliza para trasladar los productos desde el
fabricante hacia los canales de distribución, osea a los mayoristas o minoristas que lo van a
distribuir.
En esta lo que se busca es que el mayorista o minorista adquiera un mayor volumen de mi
producto.
Ejemplos: Material promocional para que la tienda se vea mejor, o concursos, (el que venda más
de mi producto), ofertas y descuentos por el volumen de venta.
EX La Promoción al consumidor que van encaminadas a promover el producto hacia el
consumidor final. En esta lo que se intentas es crear o incrementar la demanda por parte del
consumidor final, aunque éste lo adquiera de algún minorista.

MEDIOS DE PROMOCIÓN
 EX CUPONES
Son una de las técnicas de promoción de ventas, más efectivas y más ampliamente usadas.
 Una definición: Certificados que dan derecho al poseedor a una reducción en el precio, a un
valor especial o a un obsequio de alguna clase por hacer la compra. se han usado los
cupones para proveer toda clase de incentivos a los clientes, desde reembolsos hasta
ofertas combinadas y muestras gratis del producto.
 FERIAS O EVENTOS FERIALES
Las ferias es una manera muy común para hacer promoción a la empresa o a alguno de sus
productos.
Se trata de un evento donde se reúnen expositores y productores, los cuales llevan sus
productos para exhibirlos y ganar más clientes.
 CONCURSOS Y SORTEOS
Probablemente los mecanismos de promoción de ventas más emocionantes y potencialmente
más útiles para el consumidor
EX Concurso: Un certamen al que se insita al consumidor para que aplique su habilidad para
resolver o completar un problema concreto. Entre las participaciones recibidas, se selecciona al
ganador por alguna clase de logro.
EX Sorteo: ‘Un sorteo no requiere la aplicación de una habilidad por Parte del consumidor. Los
ganadores se determinan echando a suerte a todos los participantes.
 EX DESCUENTOS
Significa una rebaja en el precio del producto. También puede interpretarse como una reducción
en el margen para el distribuidor.
 PREMIOS
Concepto: consisten en ofertas gratis premios o envases que se entregan con la compra del
producto.
Se ofrecen al consumidor como una recompensa inmediata.
El principal objetivo es atraer la atención hacia el producto y ofrecer un rasgo que lo diferencie,
sobre todo, dentro de una categoría similar de productos.
Tipos

EX In-packs
El premio in-pack está colocado dentro del paquete, Aunque el premio, por lo general, es
pequeño y de precio bastante bajo, por ejemplo los muñequitos en el cereal.

EX On-packs
Un on-pack es un premio adherido de alguna manera al producto o a su envase, pero no
colocado dentro de éste.
puede estar unido al producto’ sujeto con una banda elástica
Los on-packs también pueden ser artículos tales como cupones, figuras recortables, y similares,
que están impresos sobre el envase o caja de cartón.
Algunas veces están relacionados por ejemplo pasta de dientes con un cepillo eléctrico.
EX Near-packs
El near-pack es un premio ofrecido con la compra del producto en el momento de la venta. Por lo
general, dado que el premio es demasiado grande para adherirlo, se lo coloca en un exhibidor
por separado, cerca del producto.
Cuando el consumidor adquiere, tiene derecho a llevarse uno de los premios near- A veces se
maneja que se reclame el premio en servicio al cliente.

 MUESTRAS GRATIS
EX Concepto Un método seguro de colocar un producto directamente en las manos del
consumidor. Se le obsequia al cliente un envase pequeño del producto, o se le deja probar
alguna degustación gratuitamente
 PROMOCIONES EN EL PUNTO DE VENTA

MARKETING DE SERVICIOS
¿Dónde se puede colocar la 5ta P?
Algunas personas pueden creer que no hay mercadotecnia de servicios, sino solo mercadotecnia
en la cual el elemento de servicio es mayor que el de producto. Muchas organizaciones de
servicios (aseguradoras, consultores y barberos) no piensan de sí mismos como productores o
vendedores de bienes.
EX Concepto de servicios: Entenderemos por servicios a “todas aquellas actividades
identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para
proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.”
Existen países que su principal manera de sostenerse es a través de los servicios.
Características de los servicios:
Los servicios tienen su estilo propio de estrategias de mercadotecnia, no se puede vender
exactamente igual un producto que es tangible a un servicio. Las características de los servicios
son los siguientes:
 EX Intangibilidad:
Los servicios son intangibles, no pueden verse, probarse, sentirse, oírse u olerse antes de
ser adquiridos. Quienes hacen una operación de cirugía cosmética no pueden ver el
resultado antes de la adquisición; los pasajeros de una aerolínea no tienen mas que un
boleto y la promesa de llegar sanos y salvos a su destino.
Por lo tanto para hacer tangible un servicio se tiene que apelar a otros elementos que si son
tangibles.
 EX Inseparabilidad:
 Son inseparables de quien los proporcionan, ya sean personas o maquinas. una
persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como su cliente también
esta presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor-cliente es una
característica especial
 EX Heterogeneidad
Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que
cada “unidad”. Prestación de un servicio puede ser diferente de otras “unidades”. Además, no
es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad.
Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con
anterioridad a la compra.
Por ejemplo, ciertos hoteles tienen una mejor reputación que otros. En determinado hotel,
uno de los empleados del mostrador de registro puede ser alegre y eficiente, mientras que el
de la siguiente ventanilla es desagradable y lento.
 EX Es perecedero:
Los servicios son perecederos, no pueden ser almacenados para usarlos o venderlos
posteriormente.