INGENIERÍA INDUSTRIAL

FUNDAMENTOS DE INVESTIGACION

ACTIVIDAD 1 T4

Profesor: JOSE ANTONIO CALDERON MARTINEZ

Alumno: LUIS GERARDO AVILES HERNANDEZ
Fecha: 28-05-23
 ¿Es la calidad un factor para la satisfacción del cliente?

Sí, la calidad es un factor fundamental para la satisfacción del cliente. La calidad de un

producto o servicio se refiere a su capacidad para cumplir o superar las expectativas y
necesidades del cliente. Cuando un producto o servicio cumple con altos estándares de
calidad, proporciona un mayor valor y satisfacción al cliente.
Existen varias razones por las cuales la calidad es crucial para la satisfacción del cliente:
1. Cumplimiento de requisitos: Los clientes esperan que un producto o servicio
cumpla con ciertos requisitos y especificaciones. Si la calidad es deficiente y no
se cumplen estos requisitos, es probable que el cliente quede insatisfecho.
2. Confianza y reputación: La calidad de un producto o servicio influye en la
confianza que el cliente tiene en la marca o la organización. Cuando los clientes
confían en la calidad de lo que están adquiriendo, es más probable que estén
satisfechos y continúen siendo clientes leales. Además, una buena reputación en
términos de calidad puede atraer a nuevos clientes.
3. Valor percibido: La calidad está estrechamente relacionada con el valor percibido
por el cliente. Un producto o servicio de alta calidad puede proporcionar beneficios
adicionales, como durabilidad, confiabilidad, funcionalidad y satisfacción de uso.
Esto aumenta el valor percibido por el cliente y contribuye a su satisfacción.
4. Reducción de costos y problemas: La calidad adecuada implica la minimización
de defectos, errores y problemas. Esto ayuda a evitar costos adicionales
asociados con devoluciones, reparaciones, insatisfacción del cliente y pérdida de
negocio. Al tener productos o servicios de calidad, se reduce la probabilidad de
que los clientes enfrenten problemas o inconvenientes, lo cual contribuye a su
satisfacción.
En resumen, la calidad es un factor crítico para la satisfacción del cliente. Una alta calidad
proporciona valor, cumple con los requisitos del cliente, genera confianza y reputación,
y contribuye a reducir costos y problemas. Las organizaciones que se enfocan en brindar
productos y servicios de calidad tienen más probabilidades de lograr la satisfacción del
cliente y mantener relaciones sólidas a largo plazo.
 Objetivo general

El objetivo general de la calidad en la satisfacción del cliente es garantizar que los productos o
servicios cumplan con altos estándares de calidad para satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes. Esto implica:

• Brindar productos o servicios que cumplan con los requisitos y especificaciones

establecidas por los clientes.
• Mejorar continuamente la calidad para superar las expectativas del cliente y ofrecer
un valor añadido.
• Identificar y corregir cualquier problema de calidad que pueda afectar la satisfacción
del cliente.
• Establecer sistemas y procesos eficientes para garantizar la consistencia y
confiabilidad de los productos o servicios.
• Promover una cultura de calidad en toda la organización, involucrando a todos los
empleados en la mejora continua y en la búsqueda de la satisfacción del cliente.
En resumen, el objetivo general de la calidad en la satisfacción del cliente es garantizar que los
productos o servicios cumplan con los estándares de calidad esperados por los clientes, superen
sus expectativas y generen una experiencia positiva. Esto contribuye a la fidelidad del cliente, la
reputación de la empresa y el éxito a largo plazo del negocio.

Objetivos específicos de la calidad

• Mejorar la satisfacción del cliente mediante la reducción de reclamaciones o quejas

recibidas.
• Aumentar la tasa de retención de clientes al ofrecer productos o servicios de alta calidad.
• Mejorar la calidad percibida por el cliente a través de encuestas de satisfacción y
retroalimentación directa.
• Reducir los tiempos de respuesta y solución de problemas para mejorar la experiencia del
cliente.
• Establecer estándares de calidad claros y medibles para cada etapa del proceso de
entrega del producto o servicio.
• Implementar programas de capacitación y desarrollo del personal para garantizar la
excelencia en el servicio al cliente.
• Realizar análisis y seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente, como el Net
Promoter Score (NPS) o el Customer Satisfaction Score (CSAT).
• Identificar y abordar las áreas de mejora clave en función de las expectativas y
comentarios de los clientes.
 • Fomentar la comunicación efectiva y la colaboración entre los departamentos de la
organización para brindar un servicio coherente y de calidad.
• Implementar sistemas de gestión de calidad, como ISO 9001, para asegurar el
cumplimiento de los estándares y procesos de calidad establecidos.
Estos objetivos específicos se centran en mejorar la calidad de los productos o servicios, optimizar
la experiencia del cliente y asegurar su satisfacción a largo plazo. Cada organización puede
establecer objetivos específicos adicionales de acuerdo con sus necesidades y enfoque
estratégico.

Diagrama de Gantt

septiembre
octubre
noviembre
enero
febrero

abril

agosto
mayo

diciembre
junio
julio
marzo
Actividad

Inicio

Fin

Realizar una
encuesta a ENERO ENERO
clientes
Evaluar
peticiones y
FEBRERO MARZO
requerimentos
de cliente
Realizar una
lluvia de ideas
MARZO ABRIL
sobre acciones
a realizar
Asiganr roles y
tareas al
MAYO JUNIO
equipo de
trabajo
Pedir avances
de acciones JUNIO AGOSTO
requeridas
Evaluar las
acciones AGOSTO OCTUBRE
realizadas
Verificar
resultados
obtenidos por OCTUBRE DICIEMBRE
acciones
realizadas
 Cuadro comparativo de 3 autores

Autores Similitudes Diferencias

Walter -Reconocen la importancia - Shewhart se enfocó principalmente en el

Shewhart de la mejora continua y el desarrollo de métodos estadísticos para el control
control estadístico de la de calidad, como el ciclo PDCA (Planificar, Hacer,
calidad. Verificar, Actuar).

Armand V. -Enfatizan la importancia de - Feigenbaum desarrolló el concepto de "control de

Feigenbaum la calidad total y la calidad total" y enfatizó la necesidad de una
participación de todos los gestión comprometida y un enfoque sistemático
empleados. para la mejora continua de la calidad.

William -Hicieron contribuciones - Deming se centró en la importancia de la gestión

Edwards significativas al desarrollo del sistema y el liderazgo para lograr mejoras en la
Deming de la gestión de la calidad en calidad, y promovió el uso de los "14 puntos de la
Japón. administración" como guía para la gestión de
calidad.