BÁSICO
Si estás comenzando a trabajar con
¿ES ESTE E-BOOK
EL CORRECTO
PARA MÍ?
Uno de nuestros principales
objetivos aquí en Rock
Content es enseñar. Es
por eso que producimos
artículos, e-books,
whitepapers, webinars,
infográficos y una infinidad
de materiales hechos a tu
medida.
Ahora verifica cuál es el
nivel de conocimiento
necesario para disfrutar al
máximo este contenido.
INTERMEDIO
En estos materiales el contenido es
Marketing de Contenidos, Marketing Digital
o Inbound Marketing, este contenido
es exactamente el que necesitas. Aquí
abordaremos algunos asuntos de una
manera introductoria y de la forma
más didáctica posible. Estos son los
principales contenidos para quien desea
comenzar a aprender algo nuevo.
[ ¡ESTE E-BOOK! ]
AVANZADO
Estos son los materiales más complejos
que produce Rock Content. Para disfrutar
al máximo los contenidos avanzados que
producimos, es esencial que estés al día
con lo que acontece en el mundo digital.
Nuestros materiales avanzados son para
profesionales con experiencia en el área
que están en la búsqueda de conocimientos
avanzados.
elaborado para las personas que están más
familiarizadas con algunos de los conceptos
de Marketing Digital. Este tipo de contenido
acostumbra a ser un poco más profundo y
aquí presentamos, normalmente, algunas
soluciones para problemas un poco
más complejos.
GUÍA COMPLETA
En esta categoría se encuentran los
materiales más completos de Rock Content.
En las guías los asuntos son tratados desde
los conceptos más básicos hasta los detalles
más avanzados y específicos. Son indicados
para cualquier persona que desea comenzar,
profundizar o reciclar su conocimiento en un
determinado asunto.
INTRODUCCIÓN 5

¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? 6

FUNCIONES 9

CARACTERÍSTICAS ESENCIALES 12

OBJETIVOS DE UN COMMUNITY MANAGER EN UNA EMPRESA 15

PRINCIPALES ERRORES A EVITAR 17

CONSEJOS PARA TRIUNFAR EN ESTA PROFESIÓN 20

HERRAMIENTAS QUE FACILITAN LA RUTINA 24

CONCLUSIÓN 29
TEXTO

VALENTINA GIRALDO REDACTOR ROCK CONTENT

Coordinadora de Marketing Este contenido fue traducido
@ Rock Content por uno de los redactores de
valentina@rockcontent.com la base de Rock Content.

DESIGN

DISEÑADOR ROCK CONTENT

Este contenido fue hecho por
uno de los diseñadores de
la base de Rock Content.

INTRODUCCIÓN
La forma en que las marcas y los consumidores
interactúan ha cambiado radicalmente desde la llegada
de Internet al ámbito de los negocios.
Atrás quedó la época en que los consumidores eran
actores pasivos en la conversación, quienes solo
ejercían como receptores de los mensajes creados
por una marca. Hoy, como nunca antes en la historia,
son los usuarios quienes determinan qué contenidos
quieren ver y cuándo quieren hacerlo.
Si ya has trabajado con Marketing Digital, sabrás que el
Marketing de Contenidos y la gestión de redes sociales
son estrategias fundamentales para atraer, convertir
y encantar a los clientes de una compañía en la era
digital. Es por eso que hemos creado este material.
5
En este ebook descubrirás los aspectos más
importantes del Community Management, la estrategia
con la cual aprenderás a crear, gestionar y cuidar la
presencia online de una empresa, para formar una
comunidad por medio de las redes sociales.
Conocerás las funciones que tendrás que desempeñar
como el Community Manager de una marca, cuáles son
las características que debes adquirir y cuáles serán tus
principales herramientas de trabajo.
Además, te daremos una serie de consejos y
recomendaciones útiles que facilitarán tus tareas como
portavoz de una marca en las redes sociales
¡Buena lectura!
 6

¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

Un Community Manager es un profesional
que cuenta con habilidades de comunicación,
diseño y planificación estratégica. Es el encargado de
gestionar la presencia y la comunicación online de una
marca en las redes sociales, mediante el uso de
herramientas especializadas.

Ser un Community Manager no es solo abrir las

redes sociales de una empresa y publicar contenidos
esporádicamente. De hecho, su actividad es tan
compleja como necesaria para el éxito de una
estrategia de Marketing Digital.

Piénsalo de la siguiente manera. Detrás de cada post,

video o publicación en redes sociales, un Community
Manager ha logrado conectar los objetivos de
comunicación de una empresa con lo que la audiencia
desea ver o escuchar.
 7

Para que lo tengas claro, la creación de una

estrategia de Community Management
involucra, por lo menos, los siguientes
cinco aspectos:

## Conocimiento del objetivo de negocio

de la empresa, es decir, sus metas
comerciales;

## Definición del objetivo de

comunicación de la marca;

## Planificación e implementación de las

estrategias y técnicas que usarás para
comunicar el mensaje de la marca y
alcanzar el objetivo de negocio;

## Segmentación de la audiencia;

## Identificación de los mejores canales

de distribución del contenido.
 8

¿POR QUÉ LA FIGURA DEL COMMUNITY

MANAGER ES TAN IMPORTANTE?

La figura del Community Manager es esencial para mantener

una presencia coherente y reconocible en Internet. De lo
contrario, las publicaciones en redes sociales serían igual que
hacer disparos al aire.

Por medio de sus estrategias y contenidos consiguen construir,

gestionar y administrar la comunidad online de una marca,
forjando relaciones duraderas de valor que, con la correcta
nutrición, pueden concluir en oportunidades de venta reales
para la empresa.

De igual manera, al escuchar de primera mano las opiniones

y necesidades de la comunidad, el Community Manager es
fundamental para presentar recomendaciones que mejoren
la experiencia del usuario frente a los productos o servicios
de la empresa.

En definitiva, la imagen y percepción que los usuarios tendrán

de una marca recae en las manos del Community Manager.
 9

FUNCIONES
¿Aún no te queda claro cuáles son las tareas
específicas de un Community Manager? No te
preocupes, a continuación hablaremos sobre sus
funciones más importantes.

PLANIFICAR LA ESTRATEGIA
DE CONTENIDOS PARA LOS
DISTINTOS CANALES

Cuando no existe un Social Media Manager, el

Community Manager es responsable de trazar los
objetivos SMART de la estrategia de Social Media para
encaminar todos los contenidos a ese propósito.

Para ello, herramientas como el calendario editorial

ayudarán a darle continuidad a las publicaciones.

CREAR Y PUBLICAR
CONTENIDOS ATRACTIVOS
Teniendo el plan de Social Media, el
Community Manager crea contenidos
de calidad que le ayudarán a ejecutarlo
y los distribuye en los canales y horarios
más adecuados.
En esta parte, las habilidades
creativas de diseño y copywriting
son fundamentales, así como el uso
de herramientas de analítica para
determinar el tipo de contenidos y
los canales más efectivos.
10
ESCUCHAR, ATENDER
Y HACER CRECER
LA COMUNIDAD
Cuidar y hacer crecer la comunidad
online es una de las funciones más
importantes del Community Manager.
Al final, recuerda que es la voz de la
empresa en las redes sociales.
Solucionar las inquietudes de los usuarios
frente al producto, darles recomendaciones
o responder de forma creativa a los
comentarios son acciones que llevarán
un plan de Social Media al éxito, pues
fortalecen la presencia digital de una marca.
 11

MONITORIZAR LAS PUBLICACIONES

Finalmente, un Community Manager realiza un seguimiento de sus publicaciones y monitorea las menciones para identificar
cuanta aceptación están generando sus contenido y para hacer ajustes, de ser necesario.
 12

CARACTERÍSTICAS ESENCIALES
Ahora que conoces las funciones de esta disciplina, verás
que ser un Community Manager requiere de algunas
habilidades para cumplir eficientemente con todas las tareas.
Descúbrelas a continuación.

CREATIVIDAD

La creatividad te ayudará a crear piezas de contenido

destacables y únicas, o dar respuestas asertivas —o
divertidas— de acuerdo al tono de comunicación de la marca.

PENSAMIENTO ESTRATÉGICO
Y ANALÍTICO

El pensamiento estratégico es fundamental para determinar,

con base en tu habilidad de interpretación de datos, el tipo de
contenido y los canales que mejor funcionarán para atraer a tu
audiencia, según el objetivo del plan de Social Media.
 13

ORGANIZACIÓN

Para ser un Community Manager exitoso deberás

ser muy organizado para manejar el multitasking
inherente de esta profesión. Debes ser capaz de hacer
varias actividades al mismo tiempo sin perder calidad o
poder cambiar entre una y otra con facilidad.

La organización te ahorrará tiempo, además que te

facilitará cumplir con los plazos de entrega, establecer
prioridades y dar cabida a imprevistos, que son muy
comunes en esta actividad.

EXCELENTE REDACCIÓN
Y ORTOGRAFÍA

Saber comunicar de manera clara es fundamental.

Por eso, es necesario hacer un uso correcto de la
gramática, la redacción y la ortografía para crear
contenidos que enganchen a tu audiencia.
 14

ÉTICA Y EMPATÍA

Mantener la profesionalidad en medio

de los desacuerdos entre la marca y
los usuarios o frente a los ataques
de la competencia es crucial.
Maneja las comunicaciones con claridad
y honestidad para generar conexiones
reales basadas en la empatía.

COMUNICACIÓN ASERTIVA

Como Community Manager debes

ser capaz de transmitir los valores,
las emociones y el tono de voz de la
empresa mediante tus contenidos o tus
interacciones con los usuarios.
 15

OBJETIVOS DE UN COMMUNITY
MANAGER EN UNA EMPRESA
Como hemos mencionado anteriormente, un Community Manager debe conciliar los objetivos comerciales de la empresa
con los objetivos de comunicación, ¿recuerdas? Bien, teniendo esto en cuenta, notarás que este rol tiene gran importancia
dentro de una compañía.

Los objetivos que debe cumplir un Community Manager
dentro de la empresa son:
## ser la voz de la empresa en las redes sociales;
## cumplir con los objetivos de comunicación de la
empresa usando el tono de voz de la marca;
## crear, gestionar, aumentar y fidelizar la comunidad
en las redes sociales;
## mejorar la visibilidad y la reputación online de la marca;
## generar conversación con sus publicaciones;
16
## dar insights valiosos sobre el perfil de los
usuarios que interactúan o muestran interés
en la compañía;
## establecer relaciones duraderas y de valor con
los usuarios;
## prestar una atención al cliente más eficiente;
## identificar nuevas oportunidades de contenidos a
partir de las necesidades de los usuarios;
## maximizar las conversiones al aumentar
el engagement.
 17

PRINCIPALES ERRORES A EVITAR

Con tantas tareas y responsabilidades, puede ser
común que un Community Manager cometa algunas
equivocaciones. A continuación te mostramos algunos
de los errores más comunes de quienes ejecutan esta
actividad, para que aprendas de ellos y realices una
gestión impecable de las redes sociales.

HABLARLE A LA AUDIENCIA
INCORRECTA

Para crear una comunidad en torno a tu marca debes

conocer muy bien quién es tu audiencia, ¿no te parece?
Como imaginarás, no es igual hablar con estudiantes de
18 a 25 años que con mujeres casadas de 45 a 54 años.

Conocer a tu audiencia te permitirá crear contenidos

más ajustados a las necesidades de tus usuarios para
atraer a las personas correctas al negocio.
 18

USAR UN LENGUAJE Y
TONO INCORRECTO

Cuidar el lenguaje que usas tanto en tus contenidos como

en las interacciones con los clientes habla muy bien
de tu profesionalidad y de la marca. Al respecto, debes
evitar tres cosas:

## contestar con un tono agresivo a los

comentarios malintencionados;

## hablar como robot con respuestas guionadas y frías;

## intentar ser gracioso con asuntos que requieren

seriedad como quejas.

GENERAR CONTENIDO SIN OBJETIVO

Un Community Manager no crea contenido sin ningún

norte. Cíñete a los objetivos del plan de Social Media e
intenta que cada pieza apunte en esa dirección.
 19

DEJAR MENSAJES SIN RESPONDER

Aunque sea difícil seguir el rastro de todas las

interacciones de los usuarios, intenta dar respuesta
a todos los comentarios y mensajes que tus usuarios
envíen. La peor forma de crear una comunidad es
conversando en una sola vía.

CONFUNDIRSE CON LAS CUENTAS

¿Lo que tenías preparado para Facebook resultó en

Twitter? O peor aún, ¿publicaste algo personal en la
cuenta de la empresa?

Para evitar que esto ocurra, mantén tus cuentas

ordenadas, evita publicar compulsivamente
o programa tus publicaciones con una de las
herramientas que te mostraremos más adelante.
 20

CONSEJOS PARA TRIUNFAR

EN ESTA PROFESIÓN
Después de conocer los principales errores que cometen los Community Managers, ¿qué te parece si conoces las mejores
prácticas para triunfar? Las compartimos a continuación.

MANTENTE ACTUALIZADO

Cuando hablamos de mantenerte actualizado nos referimos a dos puntos:

## En primer lugar, las redes sociales, como cualquier
área del entorno digital, están propensas a
frecuentes actualizaciones. Estar al tanto de los
cambios en los algoritmos te permitirá ajustar tu
estrategia para cumplir con tus objetivos.
## En segundo lugar, un Community Manager debe
estar en constante revisión de los temas que son
tendencia en las redes sociales y, si cabe dentro
de la estrategia, crear piezas aprovechando los
temas coyunturales.
 21

SÉ HUMILDE CON LAS CRÍTICAS

Aunque lo hemos mencionado anteriormente, no

está de más decir que un Community Manager
debe saber responder asertivamente a los
comentarios que no se refieren positivamente a
tus productos o a tu marca.

Una respuesta correcta, con el tono apropiado,

puede incentivar la participación de la
comunidad y hacer que tu marca se destaque.

NO USES DEMASIADOS
HASHTAGS

Usar demasiados hashtags, al contrario

de ampliar el alcance de la publicación, lo
disminuye. Intenta usar entre 2 a 5 hashtags por
post y elige los más relevantes o los que menos
competencia tengan.

TOMA ACCIONES
CORRECTIVAS A TIEMPO
Al monitorear el rendimiento de tus
piezas de contenido podrás conocer,
prácticamente, en tiempo real las
reacciones que están generando.
De esta forma, podrás identificar
si estás generando el impacto
que deseabas o, en caso contrario,
modificar o retirar la pieza para
evitar perjudicar la imagen
de la marca.
22
APRENDE A USAR LAS
HERRAMIENTAS
Un Community Manager es responsable
de todas las cuentas de la compañía,
de gestionar el calendario editorial y de
cumplir con los horarios de publicación,
todo al mismo tiempo. Una locura, ¿verdad?
Así que para tener éxito en esta profesión
es indispensable que aprendas a manejar
herramientas de administración de
cuentas, analítica y monitoreo como l
as que te mostraremos más adelante.
Estas facilitarán tu trabajo y te ayudarán
a ser más productivo.

CUIDA LA ORTOGRAFÍA
El correcto uso de la ortografía y la
gramática les da credibilidad y confianza
a tus piezas. En cada contenido que
crees, asegúrate de respetar las reglas
del idioma.
No confíes exclusivamente en los
autocorrectores, pues en ocasiones no
detectan los errores en los usos de
tildes o las intenciones de la oración.
Lo mejor es que, en caso de duda,
consultes el diccionario de la RAE para
escribir adecuadamente.
23
CREA UNA GUÍA DE ESTILO
Tomarte el tiempo para crear una
guía de estilo antes de comenzar toda la
planificación y ejecución de la estrategia
puede ahorrarte muchos dolores de cabeza.
Una guía de estilo le crea una voz propia
a la marca, con lo que el Community
Manager no hablará con su propio tono.
Una guía de estilo incluye la misión y la
visión de la empresa, el público objetivo,
los valores corporativos y la personalidad
de la marca, es decir, los adjetivos que
diferencian a tu compañía de las demás.
 24

HERRAMIENTAS QUE FACILITAN LA RUTINA

PARA ORGANIZACIÓN

TRELLO

Trello es una plataforma gratuita que te brinda herramientas para organizar planes, acciones e ideas mediante la creación de
calendarios y la definición de responsables.
 25

PARA ADMINISTRAR
CUENTAS

HOOTSUITE

Una de las plataformas más completas

del mercado. En su versión de prueba,
Hootsuite te permite gestionar los
posts de múltiples redes sociales
en una sola interfaz, monitorear las
métricas y consultar las estadísticas
de tus publicaciones.

BUFFER

Con Buffer puedes agendar las

publicaciones en distintas redes sociales,
hacer seguimiento a las interacciones
y responder a los comentarios
directamente desde la plataforma.
 26

PARA MONITOREAR
Y ANALIZAR

GOOGLE ANALYTICS

Ideal para medir el tráfico al sitio web

proveniente de las redes sociales.
Con las funciones de Google Analytics podrás
saber cuál red social y cuál contenido están
atrayendo mayor tráfico a tu sitio.

FACEBOOK INSIGHTS

La herramienta de analítica de Facebook

te permite conocer los resultados de tu
actividad orgánica o paga, las interacciones,
los datos demográficos de tus usuarios,
los mejores horarios de publicación, entre
otros datos útiles.
 27

TWITTER ANALYTICS

El sistema de analítica de Twitter presenta información

completa sobre lo que le ocurre a tu cuenta en esta red
social. Te permite ver las impresiones e interacciones
que han generado tus tweets, así como datos
demográficos sobre tu audiencia.

BIT.LY

Además de servir para acortar URLs, Bit.ly brinda

información de los clics que genera cada URL única que
publiques en tus redes sociales.

BUZZBUNDLE

Con BuzzBundle podrás encontrar las conversaciones

de los usuarios donde tu marca, empresa o producto
ha sido nombrada. Además, puedes participar en las
conversaciones desde su plataforma.
 28

PARA DISEÑAR

CANVA

Canva es un programa de diseño inline

muy intuitivo para cualquier usuario.
Su principal ventaja es contar con
plantillas para cada red social. Puedes
incluir imágenes de tu propia biblioteca o
usar las que tienen a disposición.

PICKTOCHART

Similar a Canva, Picktochart cuenta

con más opciones de estilos respecto a
los títulos, los íconos, las imágenes,
los fondos, etc.
 29

CONCLUSIÓN
La labor del Community Manager es fundamental para el éxito de
una estrategia de Marketing Digital.

Para triunfar en esta profesión, son requeridas habilidades como

la creatividad o el pensamiento estratégico para crear contenido
atractivo y coherente con los objetivos comerciales de la empresa.

Igualmente, es crucial aprender a usar las herramientas de

diseño, administración de cuentas, monitoreo y organización
para ser más eficientes y productivos.

Finalmente, no olvides que el Community Manager es la voz de la

empresa en las redes sociales y como tal, su tarea es construir y
cuidar la comunidad online de la marca.

¡Éxitos en tus publicaciones!

Rock Content es una empresa líder en marketing de contenidos.
Ayudamos a las marcas a conectarse con sus clientes a través de
contenido fantástico y blogs corporativos sin monotonía.

A través de nuestro servicio de consultoría montamos estrategias

de contenido para nuestros clientes.

Tenemos varios materiales educativos gratuitos y siempre tenemos

algún artículo interesante en el blog de Rock Content.