Gestión de Clientes y

del Servicio
Atención al cliente
Premisas de la atención al cliente

A los ojos del cliente, el personal es

la organización

El cliente es la máxima autoridad

 Premisa 1
A los ojos del cliente, el personal es la
organización. Esto requiere:
• Conferir la máxima autonomía al personal en
contacto con el cliente, es decir, minimizar su
dependencia del “Jefe”.
• Convertir al jefe en apoyador, en líder.
 Premisa 1
• Permitir que el personal en contacto con el
cliente actué como autentico ejecutivos
multifacéticos.
• Generar un organigrama como pirámide
invertida.
Características de un organigrama de pirámide invertida

• El cliente es la persona más importante para la

organización.
• El personal es un ejecutivo “en la cumbre”.
• El jefe se convierte en un “apoyador” no para
mandar sino para facilitar la labor de los
demás.
Organigrama de pirámide invertida
 Premisa 2
El cliente es la máxima autoridad. Como tal, el
colaborador debe:
• Evitar “mandar “al cliente ni pretender
imponerse.
• Eliminar órdenes y otros tipos de imperativos.
 Ejemplos aclaratorios de órdenes a evitar
Mal → Tiene que hacer tal cosa…
Mejor: Ahora puede hacer tal cosa…,

Mal → Firme aquí

Mejor: Su firma aquí por favor

Mal → Pague en la caja

Mejor: Ya puede pasar por la caja a cancelar
 Ejemplos aclaratorios de órdenes a evitar
Mal → Lléveme esto a …
Mejor: ¿Podría llevar esto a…

Mal → Siéntese …
Mejor: ¿Desea (gusta) tomar asiento?

Mal → Espérese un momentito …

Mejor: En seguida le atiendo, le comunico…
 Ejemplos aclaratorios de órdenes a evitar
Mal → Dígame …
Mejor: ¿En qué le puedo servir…?

Mal → Usted debe traer …

Mejor: ¿Usted trae…?
 Ejemplos aclaratorios de órdenes a evitar
Se puede reformular estas órdenes en forma de:

• Una pregunta o invitación: ¿Desea usted…?

• Un permiso: Ahora usted puede…
Realidades en la atención al cliente
• Las quejas: Las quejas y reclamos son
mensajes caídos del cielo que brindan una
gran oportunidad para mejorar el servicio.
• Las protestas: No hay clientes “difíciles”. Si un
cliente está molesto o enfadado, es porque no
está conforme con el servicio.
Realidades en la atención al cliente
• El momento de la verdad: Cada contacto con
el cliente es una oportunidad única para hacer
sentir bien al cliente y para proyectar una
imagen de servicialidad de usted y de su
organización.
 Técnicas de buena atención
1. Enfatizar ante el cliente nuestra disposición de servir. Mientras le miremos
la cara, usaremos expresiones tales como:
• “Si como no… “
• “Con mucho gusto…”
• “Por supuesto que si…”
• “Desde luego”
• “Si señor…”
• “No señora…”
• “Sera un placer…”
• “Me encantaría...
Mi expresión enfática unida al contacto visual debe ser amable y atenta.
 Técnicas de buena atención
2. Permitir que el cliente sea quien tome la decisión
de aceptar o no, aceptar una sugerencia. Esto se
logra invitando al cliente a hacer las cosas en vez de
indicárselas, por ejemplo:
• En vez de decir “Siéntese”, tenemos opciones
como:
• ¿Desea sentarse...? ¿Gusta sentarse…?
• ¿Desea pasar…? Puede pasar… Le acompaño.
 Técnicas de buena atención
3. Darle al cliente toda la importancia que se
merece. Hacerle sentir que él es la máxima
autoridad.
4. No discutir polémicamente con el cliente. No
importa quien tenga la razón. No queremos
actitudes hostiles sino un cliente que regresa.
 Técnicas de buena atención
6. Aprovechar cada “momento de la verdad” con el cliente para
dejarlo satisfecho para proyectar una imagen positiva del servicio.
Un cliente satisfecho regresa y nos recomienda,
Notas:
• Las damas pueden permanecer sentadas.
• Saludar con tres palabras
• Ejemplo. Buenos días señor(a)
• Evitar sentimentalismos incluyendo “Mi amor”, “mi vida, pana,
chamo, hermano, gorda”, etc.
• Ojo: Nada de besitos
 Técnicas de buena atención
7. Estrechar la mano:
• El de mayor jerarquía la extiende al de menos
• La dama la extiende al caballero
• El colaborador no debe extender la mano al
cliente, pero debe estar presto a corresponder
• En caso de duda, no la extienda
 Técnicas de buena atención
8. Encuesta al cliente: Hacer a intervalos regulares
una encuesta sobre la satisfacción del cliente,
pidiendo su opinión por medio de un formulario.
9. Vestimenta adecuada: En ambiente con aire
acondicionado es recomendable que los hombres
lleven saco y corbata, Las damas pueden tener un
arreglo personal discreto y armonioso.
 Expresiones “Tabú”
• “Espérese (un momento)”: Es un vicio de
lenguaje muy arraigado y fatal, que deja una
impresión negativa en el cliente.
• “Tiene que…” Hacer tal cosa. Debemos borrar
este imperativo de nuestro vocabulario.
• “Ya va…” Es incompatible con el modelo de
atención al cliente.
 Expresiones “Tabú”
• ¿(Me) entiende...?: Descalifica al cliente.
Mejor: ¿Me explico? ¿Le queda alguna duda?
• “Prohibido de ….” , “No se permite”: Esto
despierta rebeldía y lo propende a desafiar.
• “Como le dije…” Descalifica al cliente: Esto
suena muy mal. Simplemente repita la idea
 Expresiones “Tabú”
• “Prometer”: El que “promete” se compromete y es
posible que se convierta en mentiroso. Hable de
“posibilidades”.
• Tranquilo señor … cálmese Señora: Esto es echar
leña al fuego, es contraproducente.
• “Venga …” 
• “Usted debe… traer la siguiente información.”
Mejor: Para esto necesita aportar los siguientes
documentos.
 Otros vicios al hablar menos notorios
• Le voy a decir la verdad… (CL: ¿Antes dijo
mentiras?)
• Todo el mundo dice… Mejor: Casi todo el mundo…
• El 100% de la gente. Mejor: Casi todos... Evitar
porcentajes
• Siempre, nunca, todo, nada. No prevé
excepciones a la regla. Mejor: .. Casi nunca, casi
siempre, casi todos… Muy pocos…
 Otros vicios al hablar menos notorios
• Lamentablemente… (Despierta rabia en el cliente).
Mejor: Lo siento, tiene razón, yo también me
sentiría así.
• Disculpe… En la mayoría del caos es usado
indebidamente. Fija la atención sobre lo negativo.
Genera molestias en el cliente. Mejor callar esta
palabra.
• “Lo que pasa es que…”Al cliente esto no le interesa.
Quiere resultados, hechos, no buenas razones).
 Otros vicios al hablar menos notorios
• Si pero… (Que no…)
• No se puede (cliente: ¿Quién dijo eso?)
• No se olvide de llevar… (Su celular) Esto prejuzga…
• Uso innecesario de diminutivos. Lapicito, papelito,
… etc.
• Excesivo uso de palabras, foráneas. Por ejemplo:
“Ok”, “Échele full”, “Switch” (en vez de
interruptor)
 Más observaciones…
• No ocuparse de otros asuntos mientras que
atienda al cliente. 
• No hablar en voz alta con compañeros con el
cliente presente.
• No discutir asuntos internos frente al cliente.
 Expresiones recomendables
• Buenos días Señor. Se le mira la cara. 
• “Si como no …” mirándole la cara al interlocutor (en vez de un simple sí)
• “Por supuesto que si…” o “Si con mucho gusto…” mirándole la cara, en
vez de un simple “sí”.
• Sí por favor …: En caso que usted desea aceptar algo que le ofrecen
• No gracias, señor …, señora ...: En caso que no desea aceptar algo que le
ofrecen
• Hablar con dos palabras: “Si señor…, No Señora…”
• Mientras le miremos la cara a la persona
• ¿Quién puedo decir que lo solicita?
• Fue un placer… (…haberle atendido), en vez de (estamos…) a la orden.
• Gracias por su visita… al irse al cliente
 Cortesía de atención por teléfono
Al hablar por teléfono, usted representa la
organización. Ud. Es la organización. Cada
conversación es un momento de la verdad.
Recomendamos tomar en cuenta las siguientes
sugerencias:
• Levante el auricular al primer repique o timbre
sin esperar que repica tres veces.
• Al levantar el auricular identificarse primero.
 Cortesía de atención por teléfono
• Usar la formula aceptada por la organización. Ej.:
– Buenos días…, tardes…, etc.
– Gracias por llamar a …
– Soy … …
– ¿En qué le puedo servir?
• Si desea averiguar el nombre de quien llama,
preguntar: ¿Con quién tengo el gusto de hablar?
 Cortesía de atención por teléfono
• No dejar al cliente “guindando en línea” sino
informarlo acerca de lo que está sucediendo.
• Si la línea está ocupado, preguntar si desea otra
extensión o dejar un mensaje.
• Repita el mensaje y la información importante.
• Tenga a mano un blog para tomar nota por
escrito
 Cortesía de atención por teléfono
• Al final, agradecer.
• Al cerrar, dejar que el cliente cuelgue primero
• Mal: Devolver la llamada telefónica .Mejor:
Contestar la llamada telefónica.
• Mal: Llamo para recordarle la cita. Mejor: Llamo
para confirmar la cita…
• Mal: ¿Quién lo llama...? ¡No, está! Mejor: El
gerente no está, ¿Quién le llama?
 Cómo tratar a un cliente difícil
• Mantenga una actitud cortes y profesional.
Recuerde que el problema no es con usted
sino con la situación, con el sistema o con la
organización. Sobre todo no discuta.
 Cómo tratar a un cliente difícil
• Muestre sensibilidad y comprensión por el
cliente haciéndole preguntas acerca del
problema. Use expresiones tales como:
– Ya veo lo que paso…
– Comprendo su situación…
– ¡Caramba!
– Yo también me sentiría así…
– Lamento mucho todo esto
 Cómo tratar a un cliente difícil
• Resuelva el problema. Busque otras opciones.

• Concluya el proceso y despídase con cortesía.

Importante: cuantas menos explicaciones

justificativas da, mejor.
 Modelo general de conducta
1. Inicio del contacto, generalmente el portero o
vigilante:
→Saludar
→Dar la bienvenida
→Identificarse (opcional)
→Preguntar ¿En qué le puedo servir?
→Invítele a sentarse o a pasar
→Cuide los gestos corporales
 Modelo general de conducta
2. Durante el desarrollo del proceso
→De nuevo saludar y dar la bienvenida
→Invítele a sentarse o a pasar
→Preguntar ¿En qué le puedo servir?
→Observe los gestos corporales y cuide los
suyos.
 Modelo general de conducta
3. La finalización de la visita
→Preguntar ¿Desea algo más?
→Agradecer la visita
→Acompañar al visitante a la salida
→Indicar que fue un placer haberle atendido.
¿Cuantos “Pecados” Sociales Se Cometen Aquí?
 RECUERDE:
USTED ES LA ORGANIZACIÓN