PRIMERA PARTE (1 punto).

Completa el siguiente mapa conceptual:

Para contestar puedes utilizar una tabla como la siguiente. Rellena cada
celda, con los términos que se correspondan con los números de las
casillas.

Fuente o emisor, codificación, mensaje, medio, decodificación, receptor y

1
retroalimentación
2 Barreras
3 Semánticas
4 Fisiológicas
5 No verbal
6 Kinesia
7 Paralenguaje
8 Proxemia
9 Saber escuchar
10 No interrumpir
11 Evitar prisas
12 Sordera
13 ceguera

SEGUNDA PARTE (2 puntos). Lee los siguientes textos y contesta las

preguntas formuladas:

TEXTO 1 (1 punto)

Es viernes y son las 21:00. La farmacia está a punto de cerrar, pero esta
totalmente llena. Mónica atiende a una señora de unos 80 años, María, y
detrás de ella esperan cuatro personas más. María le muestra una receta
para un antibiótico.
- Mónica: Buenas noches. María
- María: ¿Qué?
- Mónica: Buenas noches María (hablando en voz un poco más alta,
situándose justo frente a ella, vocalizando más y hablando despacio).
- María: Ah, Perdona hija es que vengo del médico y estoy un poco
nerviosa. Me ha dicho que me tengo que hacer unas pruebas y me ha
mandado esto. (Señalando con el dedo la receta).
- Mónica: Es normal que esté nerviosa, a mí me pasa igual (tocándole la
mano a María). Voy a buscarle el medicamento, un momento.
- Mónica: Aquí está María. Se debe tomar tres al día con las comidas.
- María: Si, hija (con gesto despistado).
- Mónica: ¿Cuándo se lo va a tomar?
- María: Antes de las comidas, ¿No?
- Mónica: No, no me he explicado bien. Se lo tiene que tomar después de
las comidas. Si se lo toma en ayunas le puede sentar mal. Se lo voy a
escribir en este papel. ¿Vale?
- María: Vale, hija, vale, que no me lo tome en ayunas. Gracias

Preguntas:

1.- Identifica todos los elementos del proceso de la

comunicación, las barrearas y los factores que favorecen la
comunicación en esta situación.
Emisor: Mónica

Receptor: María

Canal: habla y escrito

Código: palabras

Mensaje: Mónica explica a María como debe tomar el medicamento.

Contexto: se produce en la farmacia, en un ambiente tranquilo y en el que

María está un poco nerviosa.

Los obstáculos o barreras son personales o psicológicas, ya que María esta

nerviosa y despistada.

Los factores que favorecen la comunicación son que Mónica habla despacio,
alto y vocalizando; adapta el mensaje al receptor, utilizando frases cortas con
palabras sencillas y utilizando gestos adecuados como agarrar la mano y
tranquilizar.

2.- ¿Qué utilización del lenguaje no verbal puedes distinguir y

qué papel juega en esta situación?
El lenguaje no verbal que utilizan es el siguiente:
 • María señala con el dedo la receta.
• Mónica toca la mano a María

TEXTO 2 (1 punto)

Acaba de entrar, una joven de unos veinte años, mientras su compañero se

queda esperando en la calle. Ella lleva el pelo teñido de rojo, un tatuaje que
le ocupa todo el brazo y varios pirsing en la nariz y en la boca. La joven
espera a que le toque su turno y Mónica no para de mirarla fijamente, no
puede evitar desconfiar de ella.

- Joven: Hola
- Mónica: Dime. ¿Qué quieres? (Mirando fijamente, apenas sin parpadear)
- Joven: ¿Puedo hablar con la farmacéutica?
- Mónica: Dime para qué es. (Haciendo un gesto con la cabeza)
- Joven: Es que necesito asesoramiento sobre un fármaco. Tengo algunas
dudas sobre su aplicación. Por favor, puedes avisarla.
- Mónica: Espera un momento. (Se dirige a su compañero y "discretamente"
le pide que vigile a la joven).
- Farmacéutica: Vaya. Hola Cristina que haces por aquí. Mónica, esta es
Cristina, trabaja como enfermera en la residencia de personas mayores.

1.- Identifica todos los elementos del proceso de la

comunicación, las barreras y los factores que favorecen la
comunicación en esta situación.
Emisor: Joven

Receptor: Monica

Canal: habla

Código: palabras

Mensaje: la joven quiere hablar con la farmacéutica.

Contexto: se produce en la farmacia, en un ambiente tranquilo.

Barreras: prejuicios por la forma de vestir de la chica, efecto halo.

2.- ¿Qué utilización del lenguaje no verbal puedes distinguir y

que papel juega en esta situación?
Mirar fijamente sin parpadear y hacer gestos col la cabeza mostrando
desconfianza.

TERCERA PARTE (2 puntos).

Escribe un dialogo con dos personajes: Uno describe al otro una
enfermedad que haya sufrido un familiar, y el otro personaje ejerce de
receptor que emplea los métodos de escucha activa. En el dialogo, se debe
recoger una información coherente y bien estructurada del emisor al
receptor. Debe incluir elementos del lenguaje no verbal (paralenguaje,
Kinesia y proxemia) y debe mostrar estrategias en las que el receptor
muestra su empatía con el emisor. El receptor, debe mantener una postura
de escucha activa.

JUAN: hola lucia, ¿Qué tal?

LUCIA: hola pues yo muy bien y ¿tú? (con una sonrisa)

JUAN: pues un podo disgustado, la verdad. (con gesto de preocupación y

entonación melancólica)

LUCIA: ¿Qué te ocurre? (con distancia social, pero mirando a juan con mucha
atención en todo momento)

JUAN: pues resulta que vengo del médico y a mi madre la han detectado una
enfermedad. (con voz entrecortada y cabeza cabizbaja)

(mientras Lucia asiente con la cabeza y mira a los ojos a juan)

LUCIA: bueno, no te preocupes seguro que tiene solución.

JUAN: espero que al final todo quede en un sustillo.

LUCIA: vena no te preocupes y mucho ánimo. (se acerca más a él y le toca el

brazo)

JUAN: muchas gracias, Adiós.

LUCIA: adiós Juan.

CUARTA PARTE (2 puntos).

Escribe un diálogo en el que se muestre una situación, en la que una

persona realiza a otra un breve cuestionario, de tres o cuatro preguntas,
para obtener información sobre los gustos de esa persona sobre algún
producto.

MARIA: ¿Cuánto tiempo llevas usando ese producto?

ROCIO: pues cerca de 6 meses

MARIA: ¿y que es lo que mas te gusta de él?

ROCIO: pues la verdad que me gusta mucho su eficacia

MARIA: ¿con qué frecuencia lo usas?

ROCIO: diariamente

MARIA: ¿que es lo que mas te gusta del producto?

ROCIO: que es muy fácil de usar.

MARIA: ¿te gustan sus componentes?

ROCIO: la verdad es que me encanta los componentes que lleva porque son
todos naturales.

QUINTA PARTE (2 puntos).

Un hombre de 40 años se dirige a la parafarmacia para adquirir una crema

hidratante. Escribe una historia breve, en la que se puedan distinguir
claramente todas las fases de atención al cliente.

HOMBRE: buenos días

FARMACEUTICO: buenos días ¿en qué puedo ayudarle?

HOMBRE: pues necesitaría una crema para unos granitos que me han
salido en las manos

FARMACEUTICO: ¿sería usted tan amable de mostrármelo?

HOMBRE: por supuesto, mire (enseñando las manos)

FARMACEUTICO: vale, ¿me puede indicar usted hace cuanto los tiene?

HOMBRE: desde ayer por la mañana

FARMACEUTICO: Entiendo, pues le voy a dar esta crema que es además

alivia el picor. Debe dársela uste 3 veces al día durante una semana. Y si el
problema continuo deberá acudir a su médico.

HOMBRE: muchas gracias, adiós.

FARMACEUTICO: gracias a ti, hasta pronto.

SEXTA PARTE (1 punto).

Un hijo adolescente, llega a casa más tarde de lo acordado con sus padres
y no avisa de su retraso. Su madre está muy nerviosa y preocupada.
Asume el papel de madre y describe tres respuestas distintas utilizando un
estilo pasivo, agresivo y asertivo. Ten en cuenta que debes describir
también las respuestas utilizadas desde el punto de vista del lenguaje no
verbal.

RESPUESTA PASIVA

Hijo no deberías retrasarte sin avisar, pero si tú lo dices será que llevas razón,
está bien no hablare mas del tema. (con tono suave y mirando hacía abajo.)

RESPUESTA AGRESIVA

Siempre tienes una excusa para no avisar, eres un irresponsable. La próxima

vez te castigaré sin salir en un mes, y lo que tu opines no me importa porque
en esta casa mando yo y punto. (lo dice en tono muy alto gritando y señalando
con el dedo, amenazando)

RESPUETA ASERTIVA

Hijo entiendo que tu salgas con tus amigos y tienes derecho a ello, pero
deberías avisar cuando te retrases para que no nos preocupemos. (con tono
modulado y mirando a su hijo con postura erguida)