Acta de Constitución

del Proyecto
Gestión de las relaciones con los clientes GRC
Fecha: [05/08/2016]
Tabla de contenido

Información del Proyecto..........................................................................................3

Datos.....................................................................................................................3

Patrocinador / Patrocinadores...............................................................................3

Propósito y Justificación del Proyecto......................................................................3

Descripción del Proyecto y Entregables...................................................................3

Requerimientos de alto nivel....................................................................................4

Requerimientos del proyecto................................................................................4

Objetivos.................................................................................................................. 4

Premisas y Restricciones.........................................................................................5

Riesgos iniciales de alto nivel.................................................................................. 5

Cronograma de hitos principales..............................................................................6

Presupuesto estimado..............................................................................................6

Lista de Interesados (stakeholders).........................................................................6

Requisitos de aprobación del proyecto....................................................................6

Asignación del Gerente de Proyecto y nivel de autoridad........................................7

Gerente de Proyecto.............................................................................................7

Niveles de autoridad............................................................................................. 7

Personal y recursos pre asignados..........................................................................7

Aprobaciones........................................................................................................... 7
Información del Proyecto

Datos

Empresa / Organización Renaware Costa Rica

Proyecto
Fecha de preparación 5 de agosto del 2016
Gerente de Proyecto

Patrocinador / Patrocinadores

Nombre Cargo Departamento / Rama ejecutiva

División (Vicepresidencia)
Andrés Palán Presidente Directorio Junta directiva

Propósito y Justificación del Proyecto

requiere una solución tecnológica acorde a las tendencias actuales que permita
a la institución establecer relaciones de fidelización con los clientes; generando
una estrategia empresarial enfocada al producto, su desarrollo y en la apertura
de mercados.

Descripción del Proyecto y Entregables

El proyecto de solución de CRM tiene la finalidad de obtener información

importante de los clientes de Asistecooper y de esta manera colocar la
información de los mismos en manos del personal a cargo de su satisfacción
para que tengan las herramientas necesarias para mejorar el trato al usuario y
generar fidelización del cliente.

Se trata de centralizar toda la información sobre los clientes: sus datos

personales, los servicios y productos contratados, canales de contacto, acciones
comerciales ya realizadas y sus respuestas a estas, de tal forma que toda esta
información siempre este actualizada para que los empleados dispongan de ella
al instante.

Este proyecto tiene como principal objetivo generar los siguientes servicios y
entregables:
 El sistema de CRM para Asistecooper va a ser desarrollado con las
mejores prácticas y bajo el estándar PMBOOK.
 Colocar la información de los mismos en manos del personal a cargo de
 su satisfacción para que tengan las herramientas necesarias para mejorar
el trato al usuario y generar fidelización del cliente
 Acta de constitución, para la aprobación e inicio del proyecto
 Definición de Alcance
 WBS / Diccionario
 Cronograma
 Plan de Capacitación
 Análisis de Stakeholders
 Reporte Final del Proyecto
 Requerimientos del Sistema
 Diseño de la Aplicación
 Metodología de Desarrollo
 Documento de Aceptación de Pruebas
 Matriz de Riesgos
 Manual de Usuario
 Documentos de Gestión de Cambios
 Documentos de paso a producción
 Documento de respaldos

Requerimientos de alto nivel

 El sistema deberá ser capaz de mostrar los indicadores definidos por el

cliente de manera dinámica
 Apoyo de la organización (equipo directivo) para la implementación del
CRM
 Definir claramente los requerimientos y proceso iniciales de acuerdo a las
necesidades del negocio.

Requerimientos del proyecto

 El sistema recogerá la información acerca de la gestión realizada por los

clientes.
 El sistema deberá ser capaz de acceder a los datos de la BBDD en un
tiempo razonable. No es lógico que tarde varios minutos cuando se
produzca una
 consulta simple a la BBDD.
 El sistema debe ser capaz de manejar un gran volumen da datos de
manera escalable y eficiente. Primando en la complejidad de los
algoritmos utilizados ya que el tamaño de los datos es elevado.
Debe ser amigable al cliente y muy intuitivo.
 Desarrollado bajo plataforma web
  Preferiblemente uso de software libre
 El costo de implementación será menor a $5.000

Objetivos

Objetivo Indicador de éxito

Alcance
Reducir tiempos de espera de resolución % de Cumplimiento de SLA
Reducir costos de servicio al cliente % Costos
Incrementar las ventas por cliente % de Ventas
Incrementar ventas por vendedor % de Ventas
Reducir el costo por generación de lealtad % Costos
Reducir el costo de adquisición de clientes % Costos

Calidad
Incrementar las ventas % de ventas
Maximizar información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejorar el servicio al cliente % de satisfacción
Mejora de ofertas y reducción de costos costos
Identificación de clientes potenciales Tamaño del mercado
Fidelización del cliente Tasa de retención del cliente
Aumentar la cuota de gasto de cliente Cuota de gastos

Premisas y Restricciones

 Limitación de un año para su implementación

 Presupuesto de implementación inflexible.
 Equipo de trabajo limitado.
 Manejo de software libre.
 Plataforma web
 Debe ser concurrente.
 Solo un usuario calificado puede eliminar información, si hay errores en el
desarrollo de un proceso de gestión de servicios se deberá crear una
nueva petición.
 Las peticiones que se realicen y asignen a un técnico deberán ser
informadas de manera inmediata.
 Los costos no deben exceder los $20.000
  Restricciones de ley (nombres, derechos de autor).
 Restricciones en limitaciones de personal.

Riesgos iniciales de alto nivel

 No se han definido indicadores

 No se adapta la organización al CRM
 Implementar el CRM antes de crear una estrategia de cliente
 El personal no se involucra
 No existe apoyo del equipo directivo
 Los requerimientos no están definidos
 Los procesos no están definidos
 Reducción de presupuesto

Cronograma de hitos principales

Hito Fecha tope

Planificación del proyecto 12/08/2016
Diseño del proyecto 18/08/2016
Implementación del proyecto 24/08/2016
Validación del proyecto 30/08/2016
Control del proyecto 03/09/2016

Presupuesto estimado

Presupuesto para la implementación de un CRM en la empresa

Asistecooper S.A.
Elementos Costos
5 Licencias de CRM Salesforce profesional por un año (incluye $
costo de actualización y mantenimiento del sistema ) 3.900,00
Implementación, configuración e instalación del sistema sin $
importar el número de licencias y personal a capacitar 500,00
$
TOTAL 4.400,00

Lista de Interesados (stakeholders)

 Departamento Rama ejecutiva
Nombre Cargo
/ División (Vicepresidencia)
Johanna Benalcázar Gerente de Marketing Marketing Administración
Esteban Grijalva Gerente de Proyecto Proyectos Administración
Andrea Cadena Gerente de Ventas Comercial Administración
Juan Pérez Gerente Financiero Gerencia Administración
Andrés Palan Presidente Directorio Junta directiva
Analistas de
Carlos Lopez TI Proovedor
Implementación

Requisitos de aprobación del proyecto

 Cronograma realizado bajo un tiempo estipulado según horas ingeniero.

 Buen presupuesto para el proyecto.
 Contrato a largo plazo en el cual se manejen los mantenimientos y ajustes
a la plataforma.
 Project Charter completamente diligenciado con las especificaciones de
todo el proyecto.

Asignación del Gerente de Proyecto y nivel de autoridad

Gerente de Proyecto

Nombre Cargo Departamento/ Rama ejecutiva

División (Vicepresidencia)
Esteban Grijalva Gerente de Proyecto Proyectos Administración

Niveles de autoridad

Área de autoridad Descripción del nivel de autoridad

Decisiones de personal
(Staffing)
Gestión de presupuesto y de
sus variaciones
Decisiones técnicas
Resolución de conflictos
Creación de grupos de trabajo, según
actividades (bajo)
Hará los respectivos pagos, así como la
asignación para cada área de trabajo y trabajos
que se deban realizar por aparte. (bajo)
Tendrá a cargo las especificaciones de la
plataforma cambios que se deban realizar y
manejo y apoyo de personal (alto)
Coordinar el personal para que se haga a cargo
de las diferentes causales de los conflictos bien
sea de personal o de aplicación. (medio)
Ruta de escalamiento y Manejo de personal encargado (coordinadores
limitaciones de autoridad y gerentes de proyectos) (medio)

Personal y recursos pre asignados

Recurso Departamento / Rama ejecutiva

División (Vicepresidencia)
Analista de Control de calidad TI
Analista de Ventas Comercial

Aprobaciones

Patrocinador Fecha Firma

Andrés Palán 06/08/2016