Res 0115 - 26.01

ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

DE LIMA NORTE
EXPEDIENTE 1798-2023/ILN-PS0
RESOLUCIÓN FINAL 0115-2024/ILN-PS0
AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE
LIMA NORTE
DENUNCIANTES : ANTONIO MARTÍN GOVEYA ACOSTA
ÚRSULA ROSA RODRÍGUEZ ARANDA
DENUNCIADA : DELTA AIR LINES INC. SUCURSAL DEL PERÚ1
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
FALTA DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : TRANSPORTE DE PASAJEROS POR VÍA AÉREA
Los Olivos, 26 de enero de 2024.
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución 1 del 22 de noviembre de 2023, el Órgano Resolutivo de

Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de Lima Norte (en adelante, el
OPS) inició un procedimiento administrativo sancionador contra Delta Air Lines Inc. Sucursal
del Perú (en adelante, Delta) por presuntas infracciones al artículo 19 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), toda vez que:
• Los equipajes que los señores Antonio Martín Goveya Acosta (en adelante, el señor
Goveya) y Úrsula Rosa Rodríguez Aranda (en adelante, la señora Rodríguez)
entregaron a Delta para su transporte cuando viajaron en el vuelo que partió el día
15 de agosto de 2023 de la ciudad de Atlanta – Estados Unidos con destino a la
ciudad de Lima - Perú, no les habría sido devueltos al momento de arribar a su
destino final, sino después de un día.
• Los equipajes que los señores Goveya y Rodríguez entregaron a Delta para su
transporte cuando viajaron en el vuelo que partió el día 15 de agosto de 2023 de la
ciudad de Atlanta – Estados Unidos con destino a la ciudad de Lima - Perú, les
habrían sido devueltos con los siguientes defectos:
- Las maletas se encontraban rayadas y violentadas.
- Los cierres manipulados y precintos cambiados.
• Los equipajes que los señores Goveya y Rodríguez entregaron a Delta para su
transporte, cuando viajaron en el vuelo que partió el día 15 de agosto de 2023 de la
ciudad de Atlanta – Estados Unidos, con destino a la ciudad de Lima - Perú, les
habrían sido devueltos incompletos; en tanto que faltaban los siguientes objetos:
Maleta 1:
- Perfume mujer La Vida es Bella Lancome.
- Mochila mujer Guess.
- Billetera mujer Guess.
- Lentes sol Holbrook Oack.
Maleta 2:
- Ropa Columbia.
- Ropa Levis.
- Neceser lleno de cosméticos de mujer Guess.
- Zapatilla mujer Sckechers.
- Ropa de niña Disney.
Maleta 3:
- Lentes de sol ciclismo Sutro Oackley.
- Zapatilla hombre color negro Hunder.
- Casaca hombre impermeable Hunder.
1 RUC 20387428331.
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Av. Carlos Izaguirre 988, Urb. Las Palmeras, Los Olivos, Lima 39 - Perú / Telf: 224 7800 / Fax: 224 03
e-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
DE LIMA NORTE
- Pack de dos medias deportivas azules altas Hunder.

- Pack de medias deportivas plomas altas Hunder.
- Pack de seis medias deportivas negras taloneras Hunder.
• Delta no habría permitido a los señores Goveya y Rodríguez, a través de su página

web, registrar sus solicitudes de reembolso el 18 de agosto y 28 de septiembre de
2023.
2. Los señores Goveya y Rodríguez solicitaron se ordene al denunciado como medida

correctiva el reembolso por el importe de US$ 1 530,57 por concepto de los bienes
sustraídos de sus maletas. Asimismo, solicitó el pago de costas y costos del procedimiento.
3. El 19 de diciembre de 2023, Delta presentó descargo y señaló lo siguiente:

• Se allana al extremo referido al retraso en la entrega del equipaje.
• Los denunciantes no han solicitado que se otorgue medida correctiva respecto al
retraso en la entrega del equipaje, lo que significa que los denunciantes no consideran
que el retraso les haya afectado por lo que no existiría daño alguno que reparar.
• En caso, el OPS considere pertinente dictar medida correctiva reparadora de oficio,
esta debe ser equivalente a 100 Derechos Especiales de Giro (DEG) en virtud del
principio de verdad y confianza legítima.
• Los denunciantes no han presentado medio probatorio que permita acreditar, siquiera
de forma indiciaria, que el equipaje fue dañado durante su custodia, pues únicamente
obran en el expediente fotografías que habían sido tomadas por los denunciantes en
su propia vivienda y que no precisan la fecha en que fueron tomadas.
• Los denunciantes indicaron que su equipaje contenía múltiples pertenencias por un
valor mayor a US$ 1 500,00; sin embargo, no ha presentado medio probatorio que
acredite que tales objetos se hubiesen encontrado dentro de su equipaje ni que
hubieran sido sustraídos durante su custodia.
• El formulario referido por los denunciantes no es una solicitud de reembolso, sino a
presentar documentación complementaria sobre reclamaciones de equipajes
efectuada anteriormente.
• Para el llenado del formulario es necesario que los pasajeros hayan presentado
previamente una reclamación en el Centro de Servicio de equipaje de Delta donde se
les haya brindado un número de referencia, para completar el formulario deben
ingresar dicho número.
• Los denunciantes no pudieron culminar el formulario porque llenaron incorrectamente
pues no completaron el tercer campo con el número de referencia de su reclamación
sino con el número de etiqueta de su equipaje.
4. El 20 de diciembre de 2023, los denunciantes solicitaron se tenga en cuenta la reincidencia

por parte de la denunciada para efectos de graduar la sanción, ya que anteriormente ha
sido sancionada por hechos similares en el expediente 0179-2022/ILN-PS0.
5. Con fecha 12 de enero de 2024, los denunciantes manifestaron lo siguiente:

• En su denuncia adjuntaron las fotos que acreditan los daños a las maletas que fueron
tomadas el mismo día de su recepción, por lo que deben de considerarse como
medios probatorios idóneos y se deberá resolver de acuerdo a ley.
• El 17 de agosto de 2023, se pusieron en contacto con el personal de la agencia de
viajes a quien le informó sobre la sustracción de sus pertenencias y el personal de la
línea aérea a través del WhatsApp le informó que debía ingresar un reclamo a través
de su página web.
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• La sustracción de las pertenencias fue puesta en conocimiento de Delta de manera

oportuna, además en las fotografías presentadas, se muestra que las pertenencias
habrían sido rebuscadas y desordenadas.
• Adjunta el reporte de llamadas con el personal encargado de entregar las maletas, a
quien le solicita ayuda para que les informe sobre el procedimiento que debían
realizar para el reintegro de sus pertenencias y solo manifestó que se comuniquen
directamente con el counter.
• Al tomar conocimiento de la sustracción de sus pertenencias, procedió a comunicarlo
directamente al personal de la línea aéreo quien le informa que debe de registrar su
solicitud ante la página web de Delta.
• Se contactó a través del canal de atención telefónica en donde se les informó que ya
no necesita el código de referencia y todo trámite se realiza consignando un
comentario y no desde ese formulario.
• Solicitan se requiera la grabación de la llamada a Delta desde el número 951091498
efectuada el 9 de enero de 2024.
II. ANÁLISIS
Marco Legal Aplicable
6. Artículo 19 del Código.
Cuestión previa
7. Con escrito del 12 de enero de 2024, los denunciantes solicitaron se requiera a Delta la
grabación de la llamada realizada desde el número 951091498 el 9 de enero de 2024.
8. Al respecto, en virtud del artículo 24 del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades,
Normas y Organización de INDECOPI2, constituye una potestad discrecional para llevar a
cabo este tipo de requerimientos y/o investigaciones.
9. En ese sentido, dado que, en el presente caso, ya se cuenta con elementos de prueba
necesarios para emitir pronunciamiento, corresponde denegar la solicitud invocada por el
denunciante.
Sobre la idoneidad del servicio
10. Según las normas sobre protección al consumidor, la idoneidad es la correspondencia entre
lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe3. Al respecto, el artículo 19 del
Código establece que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos
o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
2 DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 24.- El Secretario Técnico se encargará de la tramitación del procedimiento. Para ello, cuenta con las siguientes facultades:
(…)
f) Llevar a cabo las inspecciones e investigaciones necesarias para otorgar mayores elementos de juicio a la Comisión, así como las
fiscalizaciones que, de ser el caso, se contemplen en disposiciones legales y reglamentarias que considere pertinentes o que sean
requeridas por la Comisión. (…)
3 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le
hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza
del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
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publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida
útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda 4.
11. De la revisión de los medios de prueba, se encuentra acreditado que los denunciados
adquirieron el 20 de mayo de 2023 pasajes aéreo para viajar con itinerario Lima-Atlanta-
Lima, programados para el 27 de julio de 2023 de ida y de retorno para el 15 de agosto de
20235.
De la demora en la entrega del equipaje
12. Los señores Goveya y Rodríguez denunciaron que el equipaje que entregaron a Delta para
su transporte cuando viajaron en el vuelo que partió el 15 de agosto de 2023, de la ciudad
de Atlanta – Estados Unidos con destino a la ciudad de Lima - Perú, no les fue devuelto al
momento de arribar a su destino final, sino después de un día.
13. Delta se allanó respecto a este extremo de la denuncia.
14. Al respecto, el numeral 3 de las circunstancias atenuantes especiales, previsto en el

artículo 112 del Código, señala que, en los procedimientos promovidos por denuncia de
parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones
en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente 6.
15. En consecuencia, dado que Delta se allanó a la presente imputación, corresponde

determinar que el equipaje que los denunciantes entregaron a Delta para su transporte
cuando viajaron en el vuelo que partió el día 15 de agosto de 2023 de la ciudad de Atlanta
– Estados Unidos con destino a la ciudad de Lima - Perú, no les fue devuelto al momento
de arribar a su destino final, sino después de un día; lo cual configura infracción al artículo
19 del Código, en este extremo.
De los daños ocasionados al equipaje de los denunciantes
16. Los denunciantes cuestionaron que los equipajes que entregaron a Delta para su
transporte cuando viajaron en el vuelo que partió el día 15 de agosto de 2023 de la ciudad
de Atlanta – Estados Unidos con destino a la ciudad de Lima - Perú, les fueron devueltos
con los siguientes defectos:

Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los
productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
5 Ver de fojas 16 al 20 del Expediente.
6 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los siguientes criterios:
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada o
reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo imponerse una
amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso contrario la sanción a
imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de
discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a
imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos,
se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
(…)
(Modificado por el artículo 1 del Decreto Legislativo N°1308, publicado el 30 de diciembre de 2016, en el Diario Oficial “El Peruano”)
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- Las maletas se encontraban rayadas y violentadas.

- Los cierres manipulados y precintos cambiados.
17. De lo señalado por ambas partes, se encuentra probado que los denunciantes entregaron
a personal de Delta sus equipajes, el 15 de agosto de 2023 al arribar a la ciudad de Lima
– Perú.
18. De la revisión de las fotografías presentadas por los denunciantes se puede visualizar que
los defectos denunciados corresponden a una de las tres maletas entregadas a Delta 7.
Asimismo, considerando que los denunciantes indicaron varios defectos en la maleta
entregada, corresponde ser analizados de manera separada.
➢ Respecto a que los equipajes estaban rayados
19. Los señores Goveya y Rodríguez indicaron que su equipaje que entregaron a Delta para
su transporte, cuando viajaron en el vuelo que partió el día 15 de agosto de 2023 de la
ciudad de Atlanta – Estados Unidos con destino a la ciudad de Lima - Perú, les fue devuelto
rayado.
20. Delta alegó que los denunciantes no han presentado medio probatorio que permita
acreditar, siquiera de forma indiciaria, que el equipaje fue dañado durante su custodia,
pues únicamente obran en el expediente fotografías que habían sido tomadas por los
denunciantes en su propia vivienda y que no precisan la fecha en que fueron tomadas.
21. Obra en el expediente la siguiente toma fotográficas de la maleta materia de denuncia, en

la que se aprecian rayaduras8:
22. Si bien Delta alegó que los denunciantes no han probado que el equipaje fue dañado en
su custodia pues las fotografías presentadas habrían sido tomadas en su propia vivienda,
es importante señalar que los denunciantes indicaron que las maletas fueron enviadas a
su domicilio al día siguiente de haber arribado a su destino, hecho que no ha sido negado
por la aerolínea.
7 Ver foja 11 del expediente.
8 Ver foja 38 y 149 del expediente.
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23. Cabe precisar además, que los denunciantes presentaron fotografías con la fecha en que
fueron tomadas ─esto es, el 17 de agosto de 2023─ que corresponde al día que le fue
entregada la maleta.
24. De acuerdo con lo establecido en el artículo 104 del Código, para que el proveedor sea
exonerado de responsabilidad administrativa deberá acreditar la existencia de una causa
objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o
fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado9. Por lo que, corresponde a Delta demostrar que entregó la maleta al
denunciante en las mismas condiciones de las que fue recibida, sin embargo, ello no
ocurrió.
25. Es importante precisar que, en este caso, no es posible trasladar a los denunciantes la
carga de probar la forma entrega de su equipaje, más aún cuando es la aerolínea quien al
haberlos recibido, emite un cargo de la entrega, pero en este caso no dejó observación
alguna, tampoco al momento de la devolución a los denunciantes.
26. En ese sentido, al haberse demostrado que el equipaje que entregaron los denunciantes
a Delta para su transporte cuando viajaron en el vuelo que partió el día 15 de agosto de
2023 de la ciudad de Atlanta – Estados Unidos con destino a la ciudad de Lima - Perú, les
fue devuelto rayado, Delta es responsable por infringir el artículo 19 del Código, en este
extremo.
➢ Respecto a que las maletas entregadas se encuentran violentadas, cierres

manipulados y precinto cambiados
27. Los señores Goveya y Rodríguez manifestaron que el equipaje que entregaron a Delta
para su transporte, cuando viajaron en el vuelo que partió el día 15 de agosto de 2023 de
la ciudad de Atlanta – Estados Unidos con destino a la ciudad de Lima - Perú, les fue
devuelto violentados, cierres manipulados y precinto cambiados.
28. Delta alegó que los denunciantes no han presentado medio probatorio que permita
acreditar, siquiera de forma indiciaria, que el equipaje fue dañado durante su custodia,
pues únicamente obran en el expediente fotografías que habían sido tomadas por los
denunciantes en su propia vivienda y que no precisan la fecha en que fueron tomadas.
29. A efectos de acreditar los citados defectos los denunciantes presentaron las siguientes
tomas fotográficas:

Artículo 104º.- Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de
información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al
consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no
previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia
del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por
el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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30. Sin embargo, de los citados documentos no se visualiza que la maleta hubiera sido
violentada, con cierres manipulados y precinto cambiados.
31. Mediante Resolución 1039-2011/SC2-INDECOPI del 5 de mayo de 2011, la Sala

Especializada en Protección al Consumidor -antes la Defensa de la Competencia 2- del
Tribunal del INDECOPI, ha señalado que:
“25. (…) la responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a éste, la
obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de
idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, una vez que el defecto
ha sido efectivamente acreditado por el consumidor.
(…)
30. Es necesario recordar, que el artículo 162.2º de la Ley 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General, establece la obligación de los administrados de aportar pruebas
y el artículo 196º del Código Procesal Civil –de aplicación supletoria al presente
procedimiento– dispone que la carga de la prueba corresponde a quien afirma los hechos
que configuran su pretensión.” (Subrayado agregado).
32. Lo que implica que en estos procedimientos, es necesario que el consumidor acredite el
defecto o defectos en el producto o servicio, para que la carga de la prueba se traslade al
proveedor y se justifique el inicio de la actividad sancionadora del Estado.
33. La naturaleza célere del procedimiento sumarísimo de protección al consumidor hace

necesario que la parte denunciante aporte medios de prueba, por ello en este caso era
necesario que la interesada presente pruebas del presunto defecto en el bien adquirido o
la deficiencia del servicio brindado, por ser la parte que se encuentra en mejor posición
para producir medios de prueba al respecto.
34. Ello, con el fin de proporcionar al juzgador elementos de juicio que pongan en evidencia la
posible existencia de una infracción y que justifiquen la actividad sancionadora del Estado,
pues en virtud del principio de licitud que rige el procedimiento sancionador no es posible
presumir la existencia del defecto en el producto o servicio para imponer una sanción.
35. Sin embargo, de la revisión del expediente, no obran medios de prueba que demuestren
que el equipaje que los denunciantes entregaron a Delta le hubiera sido devuelto
violentado, con cierres manipulados y precinto cambiados.
36. En ese sentido, no está acreditado que el equipaje que entregaron los denunciantes a
Delta para su transporte cuando viajaron en el vuelo que partió el día 15 de agosto de
2023 de la ciudad de Atlanta – Estados Unidos con destino a la ciudad de Lima - Perú, les
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habría sido devuelto violentadas, cierres manipulados y precinto cambiados, por presunta
infracción al deber de idoneidad contenido en el artículo 19 del Código, en este extremo.
De la devolución incompleta del equipaje entregado
37. Los denunciantes aseveraron que los equipajes que entregaron a Delta para su transporte
cuando viajaron en el vuelo que partió el día 15 de agosto de 2023 de la ciudad de Atlanta
– Estados Unidos con destino a la ciudad de Lima - Perú, les fueron devueltos incompletos;
en tanto que faltaban los siguientes objetos:
Maleta 1:
- Perfume mujer La Vida es Bella Lancome.
- Mochila mujer Guess.
- Billetera mujer Guess.
- Lentes sol Holbrook Oack.
Maleta 2:
- Ropa Columbia.
- Ropa Levis.
- Neceser lleno de cosméticos de mujer Guess.
- Zapatilla mujer Sckechers.
- Ropa de niña Disney.
Maleta 3:
- Lentes de sol ciclismo Sutro Oackley.
- Zapatilla hombre color negro Hunder.
- Casaca hombre impermeable Hunder.
- Pack de medias deportivas plomas altas Hunder.
38. Delta afirmó que los denunciantes no han presentado medio probatorio que acredite que
tales objetos se hubiesen encontrado dentro de su equipaje ni que hubieran sido
sustraídos durante su custodia.
39. En efecto, de la revisión de los actuados no obran medios de prueba que permitan a este
órgano resolutivo verificar los objetos que se encontraban en el interior del equipaje al
momento de ser entregados al personal de la aerolínea.
40. Si bien los denunciantes indicaron que el 17 de agosto de 2023 se pusieron en contacto
con el personal de la agencia de viajes, a quien informaron sobre la sustracción de sus
pertenencias, ello no necesariamente prueba la responsabilidad de Delta, respecto a la
pérdida de equipaje, más aún cuando en el presente procedimiento no ha quedado
probado que los denunciantes hubieran puesto de conocimiento de Delta los productos
que contenían sus equipajes.
30. Sobre el particular, el artículo 173° del Texto Único Ordenado de la Ley de Procedimiento
Administrativo General19 (en adelante, el TUO de la LPAG), establece que corresponde a
los administrados aportar pruebas que sustenten la veracidad de sus afirmaciones 10. Del
mismo modo, el artículo 196° del Código Procesal Civil, norma de aplicación supletoria,
10 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 173°.- Carga de la prueba.
173.1 La carga de la prueba se rige por el principio de impulso de oficio establecido en la presente Ley.
173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias,
testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
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establece que corresponde la carga de probar a quien afirma un alegato 11, por lo que al
momento de interponer algún reclamo o denuncia el denunciante debe de probar el hecho
denunciado.
41. Los denunciantes adjuntaron boletas de venta que —a su entender— demostrarían la

compra de los productos que le fueron sustraídos, no obstante, esto no acredita
necesariamente que los referidos productos se hubieran encontrado en el interior del
equipaje materia de denuncia cuando estos fueron entregado a la aerolínea.
42. Los denunciantes presentaron fotografías de una maleta abierta, a efectos de probar que
las pertenencias habrían sido rebuscadas y desordenadas; sin embargo, ello no
demuestra que la maleta hubiera sido entregada en dichas condiciones ni que las
pertenencias indicadas en el numeral 37. de la presente Resolución se hubieran
encontrado al momento de entregarlas al personal de Delta.
43. También han referido los denunciantes que las maletas les fueron entregadas con los
cierres manipulados y precintos cambiados; sin embargo, de las tomas fotográficas no es
posible verificar tal hecho.
44. En consecuencia, no ha quedado demostrado que el equipaje que los equipajes que los
denunciantes entregaron a Delta para su transporte, cuando viajaron en el vuelo que partió
el día 15 de agosto de 2023 de la ciudad de Atlanta – Estados Unidos con destino a la
ciudad de Lima - Perú, les hayan devueltos incompletos; por lo que corresponde archivar
el procedimiento administrativo sancionador seguido contra Delta por presunta infracción
al artículo 19 del Código, en este extremo.
De no haber permitido efectuar el registro de sus solicitudes de reembolso
45. Los denunciantes señalaron que Delta no les permitió, a través de su página web, registrar
sus solicitudes de reembolso el 18 de agosto y 28 de septiembre de 2023.
46. Delta precisó que el formulario referido por los denunciantes no es una solicitud de
reembolso, sino para presentar documentación complementaria sobre reclamaciones de
equipajes efectuada anteriormente.
11 CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 196°.-

Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los
contradice alegando nuevos hechos.
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47. Como se advierte de la información contenida en el formulario, para hacer uso de este, los
pasajeros debían de (i) obtener un número de referencia del centro de servicio de equipaje,
y, (ii) completar el formulario de reclamación en línea. Además, podía ser utilizado para
cargar documentación complementaria.
48. Si bien los denunciantes indican que se comunicaron con personal de Delta para
comunicar de la sustracción de sus pertenencias y que este les habría informado que
debían registrar su solicitud ante la página web de Delta, cabe precisar que en el mismo
formulario ─presentado por los denunciantes─ se señala expresamente que debían de
obtener un número de referencia en el Centro de Servicio de equipaje, por lo que los
denunciantes conocían de este requisito para llenar el formulario.
49. De acuerdo a lo manifestado por los propios denunciantes no contaban con el número de
referencia, por lo que era válido que el sistema no pudiera procesar su solicitud a través
de dicho formulario.
50. En relación a lo señalado por los denunciantes en el sentido que se contactaron con el
canal de atención telefónica, quienes le informaron que ya no necesitaban el código de
referencia y todo trámite debía realizarlo consignando un comentario y no desde ese
formulario, ello solo demuestra que, personal de la aerolínea les proporcionó otra vía para
efectuar su reclamo, pues para llenar el formulario se necesitaba el número de referencia.
51. En consecuencia, no se encuentra probada la responsabilidad de Delta en la falta de

registro de las solicitudes de reembolso el 18 de agosto y 28 de septiembre de 2023, a
través de la página web, por lo que corresponde archivar el presente procedimiento, en
este extremo.
Medida Correctiva
31. Este órgano resolutivo se encuentra facultado a dictar, en calidad de mandatos, medidas
correctivas reparadoras 12 –las cuales tienen el objeto de resarcir las consecuencias
12 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o varias
medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo. Las medidas correctivas
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patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción

administrativa a su estado anterior– y complementarias13 –que buscan revertir los efectos
de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
32. Los señores Goveya y Rodríguez solicitaron se ordene al denunciado como medida
correctiva el reembolso por el importe de US$ 1 530,57 por concepto de los bienes
sustraídos de sus maletas.
reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:

a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable
según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos
de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos
equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación,
reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las
circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de manera
alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con
otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva
reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al proveedor,
sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida correctiva materia
de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo
caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al consumidor que
los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva
reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores
beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor
constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan consentidas
o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los
consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio
de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No
obstante, se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido
a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
13 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca
nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento
guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo
máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de la
infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que
resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca
nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas
complementarias correspondientes.
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M-OPS-03/03

DE LIMA NORTE
33. No obstante, dicho extremo ha sido materia de archivo, por lo que corresponde desestimar
el pedido de los denunciantes.
34. Sin perjuicio de ello, dado que se ha verificado una infracción al artículo 19 del Código por
el retraso de los tres equipajes de los denunciante, que en el presente caso el transporte
corresponde a uno del tipo internacional, y a fin de establecer el monto que deberá
reembolsarse a la denunciante por la demora en la entrega de las maletas, resultan de
aplicación las disposiciones del Convenio para la Unificación de Ciertas Reglas para el
Transporte Aéreo Internacional, firmado en Montreal el 28 de mayo de 1999, ratificado por
Decreto Supremo 026-2002-RE del 2 de marzo de 2002.
33. Al respecto, el Convenio de Montreal en su artículo 1° establece lo siguiente:

“Artículo 1°. Ámbito de aplicación.
1. El presente convenio se aplica a todo transporte internacional de personas, equipaje o
carga efectuado en aeronaves, a cambio de una remuneración. Se aplica igualmente al
transporte gratuito efectuado en aeronaves por una empresa de transporte aéreo.
2. Para los fines del presente convenio, la expresión transporte internacional significa todo
transporte en que, conforme a lo estipulado por las partes, el punto de partida y el punto de
destino, haya o no interrupción en el transporte o transbordo, están situados, bien en el
territorio de dos Estados Partes, bien en el territorio de un solo Estado Parte si se ha previsto
una escala en el territorio de cualquier otro Estado, aunque éste no sea un Estado Parte. El
transporte entre dos puntos dentro del territorio de un solo Estado Parte, sin una escala
convenida en el territorio de otro Estado, no se considerará transporte internacional para los
fines del presente convenio”. (Lo subrayado es nuestro)
35. El numeral 2 del artículo 22 del Convenio de Montreal reconoce el pago de un monto de
hasta 1 000 Derechos Especiales de Giro (DEG) a favor del pasajero por pérdida de su
equipaje14.
36. Delta precisó que, si el OPS considere pertinente dictar medida correctiva reparadora de
oficio, esta debe ser equivalente a 100 Derechos Especiales de Giro (DEG) en virtud del
principio de verdad y confianza legítima, considerando anteriores pronunciamientos de
distintos órganos resolutivos del Indecopi.
37. Sin embargo, dichos pronunciamientos no resultan vinculantes para este OPS, en la
medida que no constituyen precedente de observancia obligatoria, más aún si en el
presente caso, Delta demoró en entregar a los denunciantes sus tres equipajes y uno de
ellos presentó daños.
38. En ese sentido, además de valorar el tiempo de demora en la entrega que fue de un día,
se debe tener en cuenta la cantidad de equipajes que no fueron entregados
oportunamente, y que uno de ello fue entregado con rayaduras 15.
39. Por tanto, habiéndose acreditado que Delta vulneró las normas sobre protección al
consumidor al no haber entregado a los denunciantes sus tres equipajes al momento de
arribar a su destino, corresponde ordenarle de oficio como medida correctiva que, dentro
14 CONVENIO DE MONTREAL. CONVENIO PARA LA UNIFICACIÓN DE CIERTAS REGLAS PARA EL TRANSPORTE AÉREO
INTERNACIONAL. Artículo 22º -
2. En el transporte de equipaje, la responsabilidad del transportista en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso se limita a 1 000
derechos especiales de giro por pasajero a menos que el pasajero haya hecho al transportista, al entregarle el equipaje facturado,
una declaración especial del valor de la entrega de éste en el lugar de destino, y haya pagado una suma suplementaria, si hay lugar
a ello. En este caso, el transportista estará obligado a pagar una suma que no excederá del importe de la suma declarada, a menos
que pruebe que este importe es superior al valor real de la entrega en el lugar de destino para el pasajero.
15 Resultado obtenido de calcular 1 000 x 0.751. El valor del DEG al 16 de agosto de 2023 (fecha en la que la aerolínea debió hacer la
entrega del equipaje a la señora Vidarte) es de 751,00, según el Banco Central de Reservas del Perú
(https://estadisticas.bcrp.gob.pe/estadisticas/series/mensuales/resultados/PN01232XM/html/2023-7/2023-7/ )
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DE LIMA NORTE
del plazo de quince (15) días hábiles de notificada la presente resolución, cumpla con
entregar al señor Goveya el importe de US$ 751,00 por la demora en la entrega de las tres
maletas.
40. Delta tiene la obligación de presentar ante el OPS los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento de la(s) medida(s) correctiva(s) en el plazo máximo de cinco (5) días,
contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para su cumplimiento, bajo
apercibimiento de imponer una multa coercitiva de una (1) a tres (3) UIT por incumplimiento
de mandato, en los términos establecidos por el artículo 117 del Código 16.
Graduación de la sanción
41. En el artículo 11217 del Código se establecen los criterios que la autoridad administrativa
podrá tomar en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor
16 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 117º.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone
una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se
impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano resolutivo puede imponer
una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su
cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.

Artículo 112º - Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar
sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso
particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que coincida con la medida
correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las
acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada o
reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo imponerse una
amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso contrario la sanción a
imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de
discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a
imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos,
se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el presente
Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el
Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
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DE LIMA NORTE
que ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prevé
circunstancias agravantes y atenuantes que se podrán tomar en consideración para fijar
la sanción.
42. Mediante Decreto Supremo 032-2021-PCM, que aprueba la graduación, metodología y

factores para la determinación de las multas que impongan los órganos resolutivos del
INDECOPI respecto de las infracciones sancionables en el ámbito de su competencia,
vigente a partir del 15 de junio de 2021, se aprobó la graduación, metodología y factores
para la determinación de las multas a imponer, entre otros, en los procedimientos por
infracción a las normas de proyección al consumidor.
43. La referida norma establece que los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos
únicamente podrán utilizar el Método basado en valores preestablecidos para determinar
la multa a imponer, el cual consiste en multiplicar el primer elemento que comprende el
nivel de afectación (en función al tipo de infracción, esto es, si es muy baja, baja,
moderada, alta o muy alta) y el tamaño del infractor (verificando, si a la fecha en que
cometió la infracción tenía la condición de micro, pequeña, mediana o gran empresa), por
un segundo elemento, denominado periodo de duración de la infracción cometida. Ver
cuadros 16;18; y 23 del Decreto Supremo 032-2021-PCM.
44. En ese sentido, y de acuerdo a dicha metodología, la sanción a imponer a Copa se

calculará de la siguiente manera:
Nivel de Afectación
Del retraso en la entrega del equipaje
45. La infracción cometida está referida a la demora en la entrega de los tres equipajes que
asciende a US$ 2 285,08, por lo que de acuerdo a lo establecido en el en el cuadro 16 del
Decreto Supremo 032-2021-PCM, el nivel de afectación es “baja”.
Tamaño del Infractor
46. De conformidad con los principios de impulso de oficio y verdad material que rigen el
procedimiento administrativo, este OPS revisó la página web Sunat en la se aprecia que
las ventas anuales de Delta, durante el año 2023, con lo que se verifica que cuenta con la
categoría de Micro Empresa, por lo que el monto de la sanción que le corresponde es a
1,55.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso
particular.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
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DE LIMA NORTE
Factor de Duración
47. Los hechos denunciados constituyen una infracción de naturaleza instantánea, por lo que
el factor de duración se determina en 1.
Circunstancias Atenuantes
➢ Allanamiento
48. Delta formuló allanamiento a este extremo, por lo que en aplicación del citado artículo 112
del Código y el literal e) del artículo 29 de la Directiva 001-2021-DIR-COD-INDECOPI,
Directiva Única que regula los procedimientos de protección al consumidor previstos en el
Código de Protección y Defensa del Consumidor, se puede imponer una amonestación.
49. Considerando dichos factores de graduación y las circunstancias atenuantes, corresponde

atenuar la multa base e imponer a Delta una amonestación.
De la entrega del equipaje con rayadura
Nivel de Afectación
50. La infracción cometida está referida a haber devuelto a la denunciante uno de los equipajes
con rayadura, pese a que pagó por el servicio aéreo el importe de US$ 1 142,54 suma
menor a 1 UIT (S/ 4 950,00), por lo que de acuerdo a lo establecido en el en el cuadro 16
del Decreto Supremo 032-2021-PCM, el nivel de afectación es “baja”.
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DE LIMA NORTE
Tamaño del Infractor
51. De conformidad con los principios de impulso de oficio y verdad material que rigen el
procedimiento administrativo, este OPS revisó la página web Sunat en la se aprecia que
las ventas anuales de Delta, durante el año 2023, con lo que se verifica que cuenta con la
categoría de Micro Empresa, por lo que el monto de la sanción que le corresponde es a
1,55.
Factor de Duración
52. Los hechos denunciados constituyen una infracción de naturaleza instantánea, por lo que
el factor de duración se determina en 1.
53. En virtud a lo expuesto, la multa base a imponer es de 1,55 UIT. Por lo que, considerando
que la gravedad del hecho infractor es baja y el beneficio ilícito que también es bajo,
corresponde sancionar a Delta con amonestación.
Costas y costos del procedimiento
54. El artículo 7 del Decreto Legislativo N°807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización
del INDECOPI dispone que es potestad de la autoridad administrativa ordenar el pago de
los costos y costas en que hubiera incurrido la denunciante o el Indecopi.
55. Si bien, el numeral 3 de las circunstancias atenuantes especiales, previsto en el artículo

112 del Código dispone que, en todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento
formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de
los costos del procedimiento, pero no de las costas. En el presente caso, se ha verificado
la responsabilidad de Delta en un extremo denunciado en el que no se allanó.
56. En ese sentido, dado que se ha verificado que Delta infringió las normas sobre protección
al consumidor, corresponde ordenarles que asuman el pago solidario de las costas y
costos del procedimiento. Por ello, Delta deberá cumplir en un plazo no mayor a quince
(15) días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la presente resolución,
con pagar al señor Goveya las costas del procedimiento que ascienden a la suma de
S/. 36,0018.
18 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia, pagada por el señor Antonio Martín Goveya Acosta.
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DE LIMA NORTE
57. Al respecto, Delta tiene la obligación de presentar al OPS los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento del pago de lo ordenado en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para su cumplimiento,
bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato,
conforme a lo señalado en el artículo 118° del Código y en los términos y condiciones
indicados en la presente resolución 19.
58. De considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el
interesado podrá solicitar el reembolso de los costos en que hubiese incurrido para la
tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de
liquidación de costos.
III. RESOLUCIÓN
PRIMERO: Sancionar a Delta Air Lines Inc. Sucursal del Perú con amonestación, por infracción
al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a la
demora en la entrega del equipaje de los señores Antonio Martín Goveya Acosta y Úrsula Rosa
Rodríguez Aranda; por los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente resolución.
SEGUNDO: Sancionar a Delta Air Lines Inc. Sucursal del Perú con amonestación, por infracción
al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a la
maleta entregada rayadura; por los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente
resolución.
TERCERO: Archivar el presente procedimiento administrativo sancionador iniciado contra Delta

Air Lines Inc. Sucursal del Perú por presunta infracción al artículo al artículo 19 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido respecto a la maleta entregada con
los defectos: violentadas, cierres manipulados y precinto cambiados; por los motivos expuestos
en la parte considerativa de la presente resolución.
CUARTO: Archivar el presente procedimiento administrativo sancionador iniciado contra Delta

Air Lines Inc. Sucursal del Perú por presunta infracción al artículo al artículo 19 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido al equipaje entregado incompleto;
por los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente resolución.
QUINTO: Archivar el presente procedimiento administrativo sancionador iniciado contra Delta Air
Lines Inc. Sucursal del Perú por presunta infracción al artículo al artículo 19 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido al no haber permitido efectuar el
registro de sus solicitudes de reembolso; por los motivos expuestos en la parte considerativa de
la presente resolución.
SEXTO: Ordenar a Delta Air Lines Inc. Sucursal del Perú como medida correctiva reparadora
que, dentro del plazo de quince (15) días hábiles de notificada la presente resolución, cumpla
con entregar al señor Antonio Martín Goveya Acosta el importe de US$ 751,00.
Delta Air Lines Inc. Sucursal del Perú deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el
presente artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a
19 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1) Unidad Impositiva
Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto
de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser
pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva.
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DE LIMA NORTE
partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de

imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el
artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y condiciones
indicados en la presente resolución.
SÉTIMO: Ordenar a Delta Air Lines Inc. Sucursal del Perú el pago de las costas y costos del
procedimiento, y disponer que en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir
del día siguiente de la notificación de la presente resolución cumpla con el pago de las costas
del procedimiento ascendente a S/ 36,00, a favor del señor Antonio Martín Goveya Acosta.
Para ello, Delta Air Lines Inc. Sucursal del Perú deberá acreditar el cumplimiento de lo señalado
en el párrafo precedente ante este Órgano Resolutivo en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo
apercibimiento de imponer una multa coercitiva por incumplimiento del mandato, conforme lo
señalado en el artículo 118 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
OCTAVO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con
lo dispuesto en el numeral 32.1 de la Directiva N°001-2021/DIR-COD-INDECOPI, Directiva Única
que Regula los Procedimientos de Protección al Consumidor previstos en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor, contra lo dispuesto por la presente jefatura procede el
recurso impugnativo de apelación, el cual podrá ser presentado en un plazo máximo de quince
(15) días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación 20, caso contrario la
resolución quedará consentida21.
NOVENO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el numeral 34 de la Directiva

N°001-2021/DIR-COD-INDECOPI, Directiva Única que Regula los Procedimientos de Protección
al Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor 22, las
resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al
Consumidor que ponen fin al procedimiento no requieren de una declaración de consentimiento
expreso.
DÉCIMO: Disponer la inscripción de Delta Air Lines Inc. Sucursal del Perú en el Registro de
Infracciones y Sanciones del INDECOPI, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119° 23 del Código de Protección y Defensa
del Consumidor.
20 DIRECTIVA N°001-2021/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 32.- Apelación
32.1. El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contado a partir del día siguiente
de notificada la resolución a impugnar, conforme a lo establecido por el artículo 218 de la LPAG. (…)
21 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado por DECRETO SUPREMO
004-2019-JUS
Artículo 222.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el acto.
22 DIRECTIVA N°001-2021/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
FIN DEL PROCEDIMIENTO
Artículo 34.- Fin de Procedimiento
En el marco del procedimiento administrativo de protección al consumidor, las resoluciones de los órganos resolutivos que ponen fin al
procedimiento no requieren de una declaración de consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan una multa, una
vez que la resolución quede consentida, el órgano correspondiente emite una Razón de Jefatura o Constancia de Secretaría Técnica,
según corresponda, y de ser el caso emite la solicitud de ejecución coactiva a la cual adjunta copia de los actuados a la Sub Gerencia de
Ejecución Coactiva.

Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones
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DE LIMA NORTE
Firmada digitalmente por:

JOSÉ ALVAREZ CASTAÑEDA
Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
de Protección al Consumidor de Lima Norte
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la
transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los
proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso
de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
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ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL 0115-2024/ILN-PS0

AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

Los Olivos, 26 de enero de 2024.

1. Mediante Resolución 1 del 22 de noviembre de 2023, el Órgano Resolutivo de

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

- Pack de dos medias deportivas azules altas Hunder.

• Delta no habría permitido a los señores Goveya y Rodríguez, a través de su página

2. Los señores Goveya y Rodríguez solicitaron se ordene al denunciado como medida

3. El 19 de diciembre de 2023, Delta presentó descargo y señaló lo siguiente:

4. El 20 de diciembre de 2023, los denunciantes solicitaron se tenga en cuenta la reincidencia

5. Con fecha 12 de enero de 2024, los denunciantes manifestaron lo siguiente:

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

• La sustracción de las pertenencias fue puesta en conocimiento de Delta de manera

Marco Legal Aplicable

6. Artículo 19 del Código.

Sobre la idoneidad del servicio

3 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

De la demora en la entrega del equipaje

13. Delta se allanó respecto a este extremo de la denuncia.

14. Al respecto, el numeral 3 de las circunstancias atenuantes especiales, previsto en el

15. En consecuencia, dado que Delta se allanó a la presente imputación, corresponde

De los daños ocasionados al equipaje de los denunciantes

4 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

5 Ver de fojas 16 al 20 del Expediente.

6 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

- Las maletas se encontraban rayadas y violentadas.

➢ Respecto a que los equipajes estaban rayados

21. Obra en el expediente la siguiente toma fotográficas de la maleta materia de denuncia, en

7 Ver foja 11 del expediente.

8 Ver foja 38 y 149 del expediente.

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

➢ Respecto a que las maletas entregadas se encuentran violentadas, cierres

9 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

31. Mediante Resolución 1039-2011/SC2-INDECOPI del 5 de mayo de 2011, la Sala

33. La naturaleza célere del procedimiento sumarísimo de protección al consumidor hace

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

De la devolución incompleta del equipaje entregado

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41. Los denunciantes adjuntaron boletas de venta que —a su entender— demostrarían la

De no haber permitido efectuar el registro de sus solicitudes de reembolso

11 CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 196°.-

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51. En consecuencia, no se encuentra probada la responsabilidad de Delta en la falta de

12 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

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patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción

reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:

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33. Al respecto, el Convenio de Montreal en su artículo 1° establece lo siguiente:

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16 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

17 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

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42. Mediante Decreto Supremo 032-2021-PCM, que aprueba la graduación, metodología y

44. En ese sentido, y de acuerdo a dicha metodología, la sanción a imponer a Copa se

Del retraso en la entrega del equipaje

Tamaño del Infractor