ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 3

Sede Lima Sur

EXPEDIENTE Nº 0143-2020/PS3

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0405-2019/PS3

DENUNCIANTE : MIRTHA VICTORIA PATRÓN LAMA
(LA SEÑORA PATRÓN)
DENUNCIADO : SUPERMERCADOS PERUANOS S.A.1
(SUPERMERCADOS PERUANOS)
MATERIAS : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : VENTA AL POR MENOR EN COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS
CON PREDOMINIO DE LA VENTA DE ALIMENTOS, BEBIDA O
TABACO

Lima, 20 de julio de 2020

I. ANTECEDENTES

1. Mediante Resolución N° 1 de fecha 3 de marzo de 2020, el Órgano Resolutivo de Procedimientos

Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 (en adelante, el OPS) inició un procedimiento
administrativo sancionador en contra de Supermercados Peruanos por presunta infracción a lo
establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), según
lo siguiente:

PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 27

de enero de 2020, subsanada el 18 de febrero del mismo año, presentada por la señora Mirtha
Victoria Patrón Lama contra Supermercados Peruanos S.A. por presunta infracción a lo establecido
en el artículo 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que no habría
cumplido con implementar las medidas de seguridad idóneas en su establecimiento comercial
ubicado en Calle Morelli Cdra. 1 S/N, distrito de San Borja, toda vez que el 11 de enero de 2020
sufrió el hurto de su cartera –la cual contenía sus llaves del vehículo, el ticket de entrada, su celular,
documentos personales, dinero y medicinas– mientras se encontraba retirando una botella de agua
del refrigerador y, pese a haber solicitado las grabaciones de las cámaras de seguridad se negaron a
proporcionarle de manera inmediata dichos registros, sin brindarle una solución.

2. El 12 de junio de 2020, Supermercados Peruanos presentó sus descargos señalando lo siguiente:

(i) La denunciante no ha presentado medios probatorios que acrediten lo denunciado ni que

haya mantenido una relación de consumo con su representada, siendo todas las
declaraciones vertidas de parte, las cuales no permiten acreditar que haya existido una falta
de implementación de medidas de seguridad en su establecimiento comercial. No obstante,
precisó que debe tenerse presente que la custodia de los objetos personales de cada
cliente escapa del ámbito de control de su representada.

(ii) La denunciante no presentó reclamo alguno el día de la ocurrencia del presunto robo, fue
luego de dos días del hecho alegado que presentó un reclamo y solicitud de entrega de
registros de videovigilancia, lo cual fue atendido en su oportunidad.

(iii) No fue posible la entrega de los registros de videovigilancia requeridos por la señora
Patrón, en tanto que no contaban con las imágenes solicitadas.

1
R.U.C. N° 20100070970.

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II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

3. Este OPS considera que debe determinar si Supermercados Peruanos infringió lo dispuesto en el
artículo 19º del Código.

III. ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN

III.1 Deber de idoneidad

III.1.1 Marco Legal Aplicable

4. El artículo 18° del Código2 establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe.

5. Por su parte, el artículo 19° del Código 3 establece que los proveedores son responsables por la
calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. En aplicación de esta
norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios al
consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de estos, la
regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por
el proveedor o puesta a disposición.

6. Por otro lado, el artículo 173º del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo
General (en adelante, TUO) establece que corresponde a los administrados aportar los medios
probatorios que sustenten sus alegaciones4. En ese sentido, y considerando lo establecido en el
artículo 104º del Código5, este Órgano Resolutivo considera que la carga de la prueba sobre la
responsabilidad en materia de idoneidad del bien o servicio, se distribuye de la siguiente manera:

2
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se
le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

3
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas
que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial
de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

4
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado por DECRETO
SUPREMO
N° 004-2019-JUS
Artículo 173.- Carga de la prueba
173.1 La carga de la prueba se rige por el principio de impulso de oficio establecido en la presente Ley.
173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias,
testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.

5
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. - El proveedor es administrativamente responsable por la falta de
idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el
presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no
previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor de hecho determinante de un tercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado. (…)

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(i) acreditación del defecto: corresponde al consumidor probar la existencia de un defecto en

el bien o servicio; e,

(ii) imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor demostrar que el
defecto no le es imputable (inversión de la carga de la prueba), sea porque actuó
cumpliendo con las normas debidas o porque acreditó la existencia de hechos ajenos que
no le eran imputables como son el caso fortuito, fuerza mayor, hecho de terceros o por la
negligencia del propio consumidor.

III.1.2. Presunta infracción por analizar: sobre la falta de implementación de medidas de seguridad y la
negativa de entregar los videos de seguridad

7. La señora Patrón señaló que el denunciado no cumplió con implementar las medidas de seguridad
idóneas en su establecimiento comercial ubicado en Calle Morelli Cdra. 1 S/N, distrito de San
Borja, toda vez que el 11 de enero de 2020 sufrió el hurto de su cartera –la cual contenía las llaves
de su vehículo, el ticket de entrada, su celular, documentos personales, dinero y medicinas–
mientras se encontraba retirando una botella de agua del refrigerador y, pese a haber solicitado las
grabaciones de las cámaras de seguridad se negaron a proporcionarle de manera inmediata
dichos registros, sin brindarle una solución.

8. Por su parte, Supermercados Peruanos manifestó que la denunciante no ha presentado medio

probatorio alguno que acredite lo denunciado ni que existió una relación de consumo; asimismo,
que debe considerarse que la custodia de los objetos personales en un establecimiento comercial
corresponde a cada consumidor y no de su representada; y, que no pudieron acceder a la entrega
de los registros de videovigilancia requeridos por la señora Patrón, en tanto que no contaban con
las imágenes solicitadas.

9. Obran en el expediente copia de los siguientes medios probatorios:

(ii) Hoja de Reclamación N° 003165-2020 del 13 de enero de 2020 en la cual la señora Patrón
interpuso un reclamo ante Supermercado Peruanos manifestando que el 11 de enero de
2020 fue víctima de hurto de sus objetos personales en sus instalaciones por lo que
requería la devolución de sus pertenencias6.

(iii) Denuncia y Constatación Policial N° 16390567 del 11 de enero de 2020 en la que la señora
Patrón dejó constancia del hurto del que habría sido víctima en las instalaciones del
establecimiento de Supermercados Peruanos conforme a los argumentos de su denuncia7.

(iv) Carta del 16 de enero de 2020 remitida a la señora Patrón por Supermercados Peruanos
donde le indicó que no es posible acceder a su solicitud de entrega de los videos de
seguridad del día 11 de enero de 2020, en atención a la Ley de Protección de Datos
Personales y también porque no contaban con los mismos8.

6
Ver foja 11 del expediente.

7
Ver foja 7 del expediente.

8
Ver foja 6 del expediente.

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(v) Carta del 29 de enero de 2020 a través de la cual Supermercados Peruanos atendió el
reclamo presentado por la señora Patrón en su Libro de Reclamaciones, la cual fue
entregada bajo puerta en el domicilio de la denunciante el 4 de febrero de 20209.

10. Cabe precisar que en el derecho administrativo sancionador rige el principio de presunción de
veracidad, según el cual las entidades deben presumir que los documentos y declaraciones
formulados por los administrados, responden a la verdad de los hechos que ellos afirman 10, salvo
que exista prueba en contrario. En ese sentido, los documentos presentados por las partes se
presumen válidos, considerando adicionalmente que no han sido observados ni cuestionados por
estas.

11. Asimismo, en atención a lo dispuesto en el artículo 197º del Código Procesal Civil, de aplicación
compatible con los procedimientos administrativos, todos los medios probatorios son valorados en
forma conjunta, utilizando su apreciación razonada; sin embargo, en la resolución solo serán
expresadas las valoraciones esenciales y determinantes que sustentan su decisión11.

12. De la revisión de los medios probatorios que obran en el expediente, se corrobora que la señora
Patrón se encontró el 11 de enero de 2019 en el establecimiento del denunciado, ubicado en la
Calle Morelli Cdra. 1, del distrito de San Borja, conforme se acredita con la denuncia y
constatación policial de la misma fecha12 motivo por el cual, no resulta amparable el argumento de
defensa referido por Supermercados Peruanos respecto a que la denunciante no habría acreditado
su presencia en su establecimiento y por ende la relación de consumo entre ella y su
representada.

13. Ahora bien, la denunciante señaló que mientras se encontraba en el establecimiento comercial fue
víctima de hurto de sus objetos personales (llaves de vehículo, ticket de entrada, celular,
documentos personales, dinero y medicinas), los cuales se encontraban en su cartera, por lo que
procedió a comunicar el hecho a personal de tienda, solicitándole a este que visualizara las
cámaras de seguridad del local, a lo cual le manifestaron que no era posible.

14. Sobre los hechos descritos, cabe indicar que, en anteriores pronunciamientos, la Comisión de
Protección al Consumidor ha precisado que los servicios complementarios de seguridad brindados
por un establecimiento comercial constituyen mecanismos empleados por los proveedores con el
objeto de reducir el riesgo de que las pertenencias de los consumidores sean sustraídas o de

9
Ver foja 27 del expediente.

10
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros
principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.7 Principio de presunción de veracidad. - En la tramitación del procedimiento administrativo, se presume que los documentos y
declaraciones formulados por los administrados en la forma prescrita por esta Ley, responden a la verdad de los hechos que ellos
afirman. Esta presunción admite prueba en contrario.

11
TEXTO ÚNICO ORDENADO DEL CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Valoración de la prueba. -
Artículo 197°. - Todos los medios probatorios son valorados por el Juez en forma conjunta, utilizando su apreciación razonada. Sin
embargo, en la resolución sólo serán expresadas las valoraciones esenciales y determinantes que sustentan su decisión.

12
Ver foja 7 del expediente.

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cautelar la vigilancia de sus propios bienes; no obstante, el empleo de dicho mecanismo no obliga
a los proveedores a responder por cualquier hecho que acontezca dentro de su establecimiento,
sino únicamente de aquellos eventos en los que se pueda generar una responsabilidad por la
posibilidad objetiva de control que recaiga en el proveedor sobre determinados bienes objeto de
custodia13.

15. En el presente caso, el rubro en el cual desarrolla su actividad Supermercados Peruanos es el de

servicios de tiendas de productos de primera necesidad y otros; siendo ello así, la seguridad
constituye en estos casos un servicio complementario que coadyuva a reducir el riesgo de que las
pertenencias de los consumidores sean sustraídas o cautela los propios bienes de la empresa.

16. En ese sentido, como la Sala Especializada en Protección al Consumidor ya lo ha señalado en

anteriores pronunciamientos14, si bien la seguridad es considerada una condición implícita para
garantizar la correcta prestación de los servicios ofertados en el mercado, ello no implica que deba
ser garantizada en los mismos términos que las prestaciones efectivamente contratadas – en este
caso, la venta de diversos productos de consumo minorista – pues el deber de idoneidad solo
exige al proveedor condiciones razonables de seguridad, cuando esta no constituya la prestación
principal del servicio.

17. En atención a ello, la seguridad razonable que Supermercados Peruanos debía garantizar no exigía
la previsión de todo el universo de situaciones o riesgos que podían suscitarse dentro del
establecimiento donde la consumidora realizaba la compra de los productos ofrecidos por la
denunciada, sino únicamente las que podían ser objetivamente advertidas, como hubiera sido el
ingreso de personas en estado de ebriedad, en actitud manifiestamente sospechosa u otras que
pudieron ser detectadas en condiciones ordinarias.

18. En ese orden de ideas, el servicio prestado por Supermercados Peruanos tampoco podía
extenderse al cuidado de los objetos personales de sus clientes. Caso distinto sería si existiera
una obligación generada por la prestación de un servicio de custodia, en el cual el deber de
cuidado se trasladaría al proveedor, generándose una responsabilidad por la pérdida de los
objetos que se encontraran bajo su resguardo –como es en el caso, por ejemplo, de los servicios
de hospedaje15 o de estacionamiento de vehículos16.

19. En tal sentido, no resultaría amparable exigir de Supermercados Peruanos una conducta que vaya
más allá de lo que correspondería a brindar auxilio inmediato para realizar búsquedas, llamadas, o
lo que resultare necesario. En efecto, debe considerarse, además, que fue la propia denunciante
quien ha reconocido que la cartera se encontraba bajo su esfera de dominio mientras se
encontraba en el establecimiento comercial, a su lado mientras retiraba una botella de agua del
refrigerador; por tanto, no resulta posible asignar responsabilidad a Supermercados Peruanos
sobre este hecho, pues el bien se encontraba bajo custodia de la consumidora.

13
Ver Resolución N° 587-2003/CPC de fecha 4 de junio de 2003 en el procedimiento seguido por la señora María Rosa Mur Espinel de
Ponce en contra de Pizzería de los Hermanos Gómez.

14
En la Resolución 2607-2011/SC2- INDECOPI del 29 de setiembre de 2011.

15
En la Resolución 2420-2012/SC2-INDECOPI del 8 de agosto de 2012.

16
En la Resolución 429-2013/SPC-INDECOPI del 20 de febrero de 2013.

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20. Por lo tanto, en la medida que en el presente caso no existen medios probatorios o indicios
suficientes que generen verosimilitud respecto a la falta de implementación de medidas de
seguridad, y considerando adicionalmente que el contenido de la denuncia policial (la cual no tiene
mayor actuación por parte de la autoridad policial) y el reclamo registrado en el Libro de
Reclamaciones constituyen declaraciones de parte que no generan convicción en este Despacho
respecto de lo denunciado, en aplicación del principio de Presunción de Licitud 17, que rige el
procedimiento sancionador, la Administración presume que el proveedor actuó conforme a sus
deberes.

21. Por otro lado, respecto a la solicitud de entrega de los videos de seguridad, es necesario precisar
que no existe ninguna norma que obligue a los proveedores a entregar a los clientes los vídeos de
las cámaras de seguridad a su sola solicitud, tanto más si se podría vulnerar la Ley N° 29733, Ley
de Protección de Datos Personales, divulgando las imágenes de las personas que ahí aparecen.

22. Así, sin perjuicio de lo desarrollado en el referido cuerpo normativo, respecto de la

conceptualización, alcances y tratamiento de los Datos Personales de las personas, corresponde
precisar que las imágenes obtenidas por Supermercados Peruanos, el día de los hechos
denunciados, son de su entera propiedad, motivo por el que no se encontraba en la obligación de
permitir su visualización, en tanto no existe ninguna normativa al respecto que así lo ordene.

23. Por las consideraciones expuestas, el OPS considera que corresponde declarar el archivo del
procedimiento iniciado contra Supermercados Peruanos por presunta infracción al artículo 19° del
Código.

IV. RESOLUCIÓN

PRIMERO: Archivar el presente procedimiento administrativo sancionador iniciado contra Supermercados

Peruanos S.A. por presunta infracción al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, ello de acuerdo con los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente
resolución.

SEGUNDO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su notificación
y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con lo dispuesto en el
numeral 5.1.1 de la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, Directiva que regula el procedimiento
sumarísimo en materia de protección al consumidor, contra lo dispuesto por la presente jefatura procede
el recurso impugnativo de apelación. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado ante el
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 en un plazo

17
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
CAPÍTULO III
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR
Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
9. Presunción de licitud. - Las entidades deben presumir que los administrados han actuado apegados a sus deberes mientras no
cuenten con evidencia en contrario.

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máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación 18, caso contrario,
la resolución quedará consentida19.

TERCERO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el numeral 6.1 de la Directiva N° 005-
2017/DIR-COD-INDECOPI20, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento no requieren de una
declaración de consentimiento expreso.

MARÍA GRACIELA REJAS JIMÉNEZ

Jefa
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
de Protección al Consumidor N° 3

18
DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
V. Apelación
5.1. Plazos
5.1.1. El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contado a partir del día siguiente
de notificada la resolución a impugnar.
(…)

19
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado por DECRETO SUPREMO
N° 004-2019-JUS
Artículo 222. Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el acto.

20
DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
VI. FIN DEL PROCEDIMIENTO
1.1. En el marco del Procedimiento Sumarísimo, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos y
Comisiones de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento sumarísimo no requieren de una declaración de
consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan una sanción, una vez que la resolución quede consentida,
el órgano correspondiente emitirá una Razón de Jefatura o de Secretaría Técnica, según corresponda, que deje constancia de
ello y remitirá al Área de Ejecución Coactiva la respectiva solicitud de ejecución, de ser el caso.

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