Cláusulas Abusivas y El Caso CHALLENGER

Firmado digitalmente por VILLA
GARCIA VARGAS Javier Eduardo

Raymundo FAU 20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 30.08.2021 11:54:29 -05:00
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 1918-2021/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0073-2019-SIA/CPC-INDECOPI-CHT
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL

INDECOPI ÁNCASH – SEDE CHIMBOTE
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
INVESTIGADA : EMPRESA DE TRANSPORTES Y TURISMO
CHALLENGER S.A.
MATERIAS : DEBER DE IDONEIDAD
CLÁUSULAS ABUSIVAS
LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : OTRAS ACTIVIDADES DE TRANSPORTE POR VÍA
TERRESTRE
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que halló

responsable a Empresa de Transportes y Turismo Challenger S.A., por
infracción del artículo 47º literal d) del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al haber quedado acreditado que la empresa de transportes
consignó caracteres inferiores a tres (03) milímetros en los formularios
contractuales (boletos de viaje).
Asimismo, se confirma dicha decisión, en el extremo que halló responsable a

Empresa de Transportes y Turismo Challenger S.A., por infracción del
artículo 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber
quedado acreditado que el ómnibus de placa de rodaje Nº D4R-957 de la
empresa de transportes no cumplió con salir a la hora informada en el boleto
de viaje del 26 de julio de 2019, pues partió a las 23:03 horas, esto es, con
treinta y tres (33) minutos de retraso.
De otro lado, se confirma tal pronunciamiento, en el extremo que halló

infracción del artículo 50º literal a) del Código de Protección y Defensa del
incorporó en sus boletos de viaje una cláusula abusiva de ineficacia
absoluta que limitaba el derecho de los consumidores al consignar en tales
instrumentos que: “La empresa está exonerada de responsabilidad en el
caso de pérdida o deterioro del equipaje como consecuencia de asaltos,
actos de vandalismo, (…)”.
Finalmente, se confirma la aludida decisión, en el extremo que halló

infracción del artículo 50º literal e) del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al haber quedado acreditado que la proveedora incorporó en
sus boletos de viaje una cláusula abusiva de ineficacia absoluta que limitaba
el derecho de los consumidores, al consignar en tales instrumentos que:
- “El pasajero podrá portar libre de pago hasta 15 kg de equipaje (solo

maletas). El exceso será admitido cuando la capacidad de la bodega lo
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

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permita, previo pago del importe establecido”. Con lo cual, se

informaba a los usuarios que solo podían llevar hasta 15 kilogramos
como equipaje libre de pago, cuando la normativa sectorial dispone
que el máximo permitido para ello es de hasta 20 kilogramos;
- “(…) El pasajero que no porte su boleto de viaje no estará protegido
por el mencionado seguro”. Con lo cual, se informaba a los
consumidores que la protección del seguro estaba condicionada a
portar el boleto de viaje; y,
- “La empresa indemnizará por la pérdida del equipaje, previa
presentación del comprobante. El monto no excederá 5 veces el valor
del pasaje”. Con lo cual se informaba a los consumidores fórmulas de
cálculo diferentes a las reconocidas en el Decreto Supremo 017-2009-
MTC para determinar el importe a reconocer en caso de pérdida del
equipaje.
SANCIONES:
- 2 UIT: Por haber incumplido con salir a la hora informada en el boleto

de viaje del 26 de julio de 2019, pues partió a las 23:03 horas, esto es,
con treinta y tres (33) minutos de retraso.
- 2 UIT: Por haber consignado caracteres inferiores a los tres (3)
milímetros en los formularios contractuales (boletos de viaje).
- 2 UIT: Por haber consignado en su boleto como cláusula contractual
que “La empresa está exonerada de responsabilidad en el caso de
pérdida o deterioro del equipaje como consecuencia de asaltos, actos
de vandalismo, (…)”.
que “El boleto es personal e intransferible y válido para la fecha y hora
de viaje”.
que “El pasajero podrá portar libre de pago hasta 15 kg de equipaje
(solo maletas). El exceso será admitido cuando la capacidad de la
bodega lo permita, previo pago del importe establecido”.
que “(…) El pasajero que no porte su boleto de viaje no estará
protegido por el mencionado seguro”.
que “La empresa indemnizará por la pérdida del equipaje, previa
del pasaje”.
- 0,64 UIT: Por no haber implementado el libro de reclamaciones en el
interior de su establecimiento comercial denominado “Challenger”,
ubicado en el Terminal Terrestre El Chimbador stand D-23.
Lima, 26 de agosto de 2021

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ANTECEDENTES
1. En el marco de las acciones de supervisión y fiscalización, la Secretaría

Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi Áncash - Sede
Chimbote (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión) llevó a cabo
acciones de supervisión respecto de Empresa de Transportes y Turismo
Challenger S.A.1 (en adelante, Challenger), con la finalidad de verificar el
cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
2. En atención a las inspecciones realizadas, mediante Resolución 1 del 10 de

diciembre de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión decidió iniciar un
procedimiento administrativo sancionador en contra de Challenger, por las
siguientes conductas en las que habría incurrido la empresa de transportes:
• El ómnibus de placa de rodaje Nº D4R-957 habría partido con treinta y

tres (33) minutos de retraso, ya que el 26 de junio de 2019 partió a las
23:03 horas, cuando estuvo programado para salir en dicha fecha a las
22:30 horas, presunta infracción del artículo 19º del Código;
• habría consignado caracteres inferiores a tres (03) milímetros en los
formularios contractuales (boletos de viaje), presunta infracción del
artículo 47º literal d) del Código;
• habría consignado como parte de las cláusulas generales de
contratación del servicio de transporte que “La empresa está exonerada de
responsabilidad en el caso de pérdida o deterioro del equipaje como
consecuencia de asaltos, actos de vandalismo, (…)”, presunta infracción del
artículo 50º literal a) del Código;
contratación del servicio de transporte que “El boleto es personal e
intransferible y válido para la fecha y hora de viaje”, presunta infracción del
artículo 50º literal e) del Código;
contratación del servicio de transporte que “El pasajero podrá portar libre
de pago hasta 15 kg de equipaje (solo maletas). El exceso será admitido
cuando la capacidad de la bodega lo permita, previo pago del importe
establecido”, presunta infracción del artículo 50º literal e) del Código;
contratación del servicio de transporte que “(…) El pasajero que no porte
su boleto de viaje no estará protegido por el mencionado seguro”, presunta
infracción del artículo 50º literal e) del Código;
1
Identificado con R.U.C. Nº 20604558949. Con domicilio fiscal en: Jr. Monsefú Nº 551 – Psje. 1 de Octubre, Lima,
Lima, Lima
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contratación del servicio de transporte que “La empresa indemnizará por la
pérdida del equipaje, previa presentación del comprobante. El monto no
excederá 5 veces el valor del pasaje”, presunta infracción del artículo 50º
literal e) del Código; y,
• no habría cumplido con implementar el libro de reclamaciones en el
interior de su establecimiento comercial denominado “Challenger”,
ubicado en el Terminal Terrestre El Chimbador stand D-23, presunta
infracción del artículo 150º del Código.
3. El 17 de enero de 2020, Challenger se apersonó al procedimiento y presentó

su defensa, mediante la cual sostuvo –entre otros- lo detallado a
continuación:
Sobre el incumplimiento en la hora de salida prevista
(i) La tardanza en la partida del bus en cuestión se produjo porque muchos

de los pasajeros que contrataron el servicio en cuestión se apersonaron
con retraso, motivo por el que decidieron brindar un tiempo de
tolerancia, a fin de no perjudicar el servicio de transporte por el que
habían cancelado, siendo que no se interpusieron reclamos en su
contra por tal situación;
Sobre los caracteres inferiores a tres (03) milímetros consignados en los

formularios contractuales (boletos de viaje)
(ii) no existía reclamo o denuncia alguna interpuesta en su contra con

relación a este punto, razón por la que se podía concluir que no había
perjudicado a algún consumidor. Además, cumplió con aportar un
modelo de su actual boleto de viaje;
Sobre la exoneración de responsabilidad en caso de pérdida o deterioro del

equipaje, como consecuencia de asaltos o actos de vandalismo
(iii) dicha cláusula estaba vinculada a hechos que se produjeran fuera de

las instalaciones de su empresa, tales como robos o hurtos que
pudieran ocurrir en la puerta de su establecimiento y que no eran de
responsabilidad de su empresa, ya que solo asumían aquellas
incidencias reportadas dentro de sus locales; por lo que, no se podía
considerar que se trataba de una cláusula abusiva, cuando no
mediaban pruebas para ello;
Sobre el cargo de equipaje de hasta 15 kg (solo maletas), siendo que el

exceso solo sería permitido si la capacidad de bodega lo permitiera y previo
pago correspondiente
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(iv) no existía reclamo o denuncia alguna interpuesta en su contra con

relación a este punto, razón por la que se podía concluir que no había
perjudicado a algún consumidor. Además, cumplió con aportar un
modelo de su actual boleto de viaje en el que se consignaba como
límite de equipaje el relativo a 20 kg; y,
Sobre la falta de protección del seguro, cuando el pasajero no portara el

boleto de viaje
(v) tal estipulación estaba vinculada al pasajero que no había comprado su

pasaje de manera regular y que aún así había arribado al bus de su
empresa; por lo que, no cabía extender la protección en cuestión en tal
supuesto.
4. Por Resolución 4 del 27 de agosto de 2020, se puso en conocimiento de la

empresa de transportes el Informe Final de Instrucción 0040-2020/CPC-
INDECOPI-CHT, otorgándole un plazo de cinco (5) días hábiles para que
presente sus observaciones.
5. A pesar de que Challenger fue válidamente notificada con la Resolución 4, no

cumplió con presentar su escrito de descargos al Informe Final de Instrucción
0040-2020/CPC-INDECOPI-CHT.
6. Mediante Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT del 11 de setiembre de

2020, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi Áncash - Sede
Chimbote (en adelante, la Comisión) emitió el pronunciamiento siguiente:
(i) Halló responsable a Challenger, por infracción del artículo 19º del
Código, tras considerar que el ómnibus de placa de rodaje Nº D4R-957
de la empresa de transportes no cumplió con salir a la hora informada
en el boleto de viaje del 26 de julio de 2019, pues partió a las 23:03
horas, esto es, con treinta y tres (33) minutos de retraso2, sancionándola
con una multa de 2 UIT;
(ii) halló responsable a Challenger, por infracción del artículo 47º literal d)
del Código, tras considerar que la empresa de transportes consignó
caracteres inferiores a tres (03) milímetros en los formularios
contractuales (boletos de viaje), sancionándola con una multa de 2 UIT;
(iii) halló responsable a Challenger, por infracción del artículo 50º literal a)
del Código, tras considerar que la empresa de transportes incorporó en
sus boletos de viaje una cláusula abusiva que limitaba el derecho de los
consumidores al consignar en tales instrumentos que “La empresa está
2
La Comisión enmendó un error material, puesto que si bien en la Resolución 1 del 10 de diciembre de 2019 se
aludió como fecha del itinerario al “26 de junio de 2019”, correspondía decir “26 de julio de 2019”.
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exonerada de responsabilidad en el caso de pérdida o deterioro del equipaje

como consecuencia de asaltos, actos de vandalismo, (…)”, sancionándola
con una multa de 2 UIT;
(iv) halló responsable a Challenger, por infracción del artículo 50º literal e)
del Código, tras considerar que la empresa de transportes incorporó en
sus boletos de viaje una cláusula abusiva que limitaba el derecho de los
consumidores al consignar en tales instrumentos que:
• “El boleto es personal e intransferible y válido para la fecha y hora de
viaje”, sancionándola con una multa de 2 UIT;
• “El pasajero podrá portar libre de pago hasta 15 kg de equipaje (solo
maletas). El exceso será admitido cuando la capacidad de la bodega lo
permita, previo pago del importe establecido”, sancionándola con
una multa de 2 UIT;
• “(…) El pasajero que no porte su boleto de viaje no estará protegido
por el mencionado seguro”, sancionándola con una multa de 2 UIT;
• “La empresa indemnizará por la pérdida del equipaje, previa
del pasaje”, sancionándola con una multa de 2 UIT;
(v) halló responsable a Challenger, por infracción del artículo 150º del
Código, tras considerar que la empresa de transportes no cumplió con
implementar el libro de reclamaciones en el interior de su
establecimiento comercial denominado “Challenger”, ubicado en el
Terminal Terrestre El Chimbador stand D-23, sancionándola con una
multa de 0,64 UIT; y,
(vi) dispuso la inscripción de la empresa de transportes en el Registro de
Infracciones y Sanciones (en adelante, el RIS) del Indecopi.
7. El 16 de octubre de 2020, Challenger apeló la Resolución 0132-

2020/INDECOPI-CHT, señalando lo detallado a continuación:
Sobre la competencia del Indecopi
(i) En el Reglamento Nacional de Administración de Transporte, aprobado

por Decreto Supremo 017-2009-MTC (en adelante, el Reglamento de
Transporte), se establecía que solo una norma de rango legal podía
excluir la competencia de la autoridad competente sobre la fiscalización
del servicio de transporte;
(ii) de otro lado, luego de la entrada en vigencia de la Ley 29380, Ley de
Creación de la Superintendencia de Transporte Terrestre de personas,
cargas y mercancías (en adelante, la Ley de Creación de la SUTRAN),
dicha entidad asumió la competencia para tutelar al consumidor en lo
relacionado con la idoneidad de los servicios de transporte terrestre de
personas, por lo que el Indecopi carecía de competencia en el presente
caso;
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Sobre el retraso en la hora de partida del servicio de transporte del 26 de julio

de 2019
(iii)la Autoridad Administrativa se limitó a comparar la hora de partida de su

unidad de transporte y la hora consignada en los boletos de viaje,
aduciendo que la diferencia entre las mismas se constituía como una
vulneración a las expectativas de los consumidores, cuando no existía
una norma expresa que estableciera ello ni mucho menos se detalló en
qué consistía la afectación por tal circunstancia;
(iv) en tanto, en el presente caso, algunos pasajeros no llegaron a su
estación a la hora prevista en el boleto de viaje, decidieron esperarlos, a
fin de dar cumplimiento al servicio de transporte sin que se interpusiera
reclamo alguno en su contra;
(v) no se analizó la totalidad de los argumentos expuestos en su escrito de
descargos, con relación a esta conducta;
Sobre la incorporación de la cláusula que limitaba el derecho de los

consumidores, al consignar caracteres inferiores a tres (03) milímetros en los
formularios contractuales (boletos de viaje)
(vii) el aludido formulario era de índole informativa, puesto que las

condiciones de su servicio podían ser visualizadas a través de otros
canales, tales como su página web, teniendo la posibilidad de ser
extendidas dentro de sus instalaciones, por parte de su personal;
(viii) en el instrumento en cuestión no se incorporó información
particularmente relevante que sus usuarios debieran tener en
consideración, siendo que sus cláusulas se encontraban de acuerdo
con lo previsto normativamente;
(ix) no era congruente que, por un lado, la Comisión la hubiera hallado
responsable por incorporar cláusulas abusivas y, de otro lado, se le
sancionara por dar cuenta de estas de manera incorrecta. Ello, en la
medida que la forma en la que las mismas fueron plasmadas era
irrelevante, al tratarse de condiciones inválidas;
(x) sostuvo que subsanó las observaciones opuestas por la primera
instancia;

consumidores ante la responsabilidad de la proveedora en caso de pérdida o
deterioro de equipaje
(xi) no deslindaba de su responsabilidad, cuando la pérdida o el deterioro

del equipaje se producía como consecuencia del dolo, culpa u
omisiones de sus dependientes;
(xii) la redacción de tal estipulación hacía referencia a asaltos y actos de
vandalismo producidos por terceros, a pesar de los mecanismos de
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seguridad adoptados por su empresa; por lo que, la Autoridad

Administrativa efectuó una interpretación extensiva, dado que de la sola
lectura de dicho clausulado no se advertía el incumplimiento materia de
sanción, en tanto no se indicó en qué supuestos su representada era
responsable de tales incidencias;

consumidores a llevar hasta 20 kilogramos como equipaje libre de pago, en
la medida que establecía un máximo permitido de 15 kilogramos
(xiii) la primera instancia no demostró que su representada aplicó dicha

estipulación; por lo que, si bien incorporó la misma en sus boletos de
viaje, usualmente esta no se cumplía, ya que los pasajeros
generalmente transportaban más equipaje del permitido
normativamente y sin pagar un importe adicional;
(xiv) no se aportó documento alguno que diera cuenta de que se interpuso
reclamo en su contra, por la aplicación de dicha estipulación;

consumidores a la pérdida de la protección del seguro, cuando no portaran
su boleto de viaje
(xv) tenía como finalidad evitar la protección de personas que no se

constituían como sus pasajeros, sin que la redacción excluyera a los
que efectivamente contrataron los servicios de transporte con su
representada, razón por la que la Autoridad Administrativa no podía
realizar una interpretación errónea de tal clausulado;
(xvi) en caso un usuario no hubiera portado su boleto de viaje, se realizaría
la búsqueda en el sistema, procediendo a extender la protección
pretendida;
(xvii) no solo no reportó reclamo alguno por esta situación, sino que el
Indecopi no aportó medio probatorio que permitiera corroborar la
aplicación de tal condición;

consumidores a la indemnización por la pérdida del equipaje, previa
presentación del comprobante, monto que no excedería cinco (05) veces el
valor del pasaje
(xviii) la mencionada cláusula se redactó de conformidad con lo previsto en el

artículo 76°.2.12 del Reglamento de Transporte, siendo hallada
responsable de la misma, cuando el régimen previsto era más favorable
para sus usuarios, puesto que -sin hacer distinción de equipaje- se
establecía que el monto de la indemnización en caso de pérdidas,
tendría un tope de cinco (05) veces el valor del pasaje;
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(xix) la norma citada por la Autoridad Administrativa sí hacía diferencias en el

equipaje, ya que, por equipajes menores de 15 kg, el monto de la
indemnización correspondiente se encontraba por debajo de cinco (05)
veces el valor del pasaje, razón por la que no cabía efectuar una
interpretación extensiva de la estipulación empleada por su empresa; y,
Sobre las sanciones impuestas en su contra
(xx) cuestionó las sanciones impuestas en su contra, aduciendo que estas

no fueron debidamente sustentadas.
ANÁLISIS
Sobre la apelación planteada por Challenger
8. Antes de efectuar la valoración correspondiente, se debe precisar que

Challenger fue enfático en desarrollar en su recurso impugnativo los
cuestionamientos en lo relativo a los extremos en los que se determinó su
responsabilidad por: (i) el retraso en la hora de partida del servicio de
transporte del 26 de julio de 2019; (ii) la incorporación de la cláusula que
limitaba el derecho de los consumidores, (ii.1) al consignar caracteres
inferiores a tres (03) milímetros en los formularios contractuales (boletos de
viaje); (ii.2) ante la responsabilidad de la proveedora en caso de pérdida o
deterioro de equipaje; (ii.3) a llevar hasta 20 kilogramos como equipaje libre
de pago, en la medida que establecía un máximo permitido de 15 kilogramos;
(ii.4) a la pérdida de la protección del seguro, cuando no portaran con su
boleto de viaje; (ii.5) a la indemnización por la pérdida del equipaje, previa
presentación del comprobante, monto que no excedería cinco (05) veces el
valor del pasaje; así como, al punto en el que se impuso sanciones en su
contra, por las conductas verificadas.
9. Por tal motivo, el análisis de la Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT se

limitará únicamente a los extremos impugnados por la proveedora en su
recurso de apelación, los cuales fueron detallados en el considerando
precedente.
10. En tal sentido, considerando que la empresa de transportes no apeló en su

oportunidad la Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT, en los extremos que
fue hallada responsable, por: (i) incorporar en sus boletos de viaje una
cláusula abusiva que limitaba el derecho de los consumidores al consignar
que “El boleto es personal e intransferible y válido para la fecha y hora de viaje” ; y,
(ii) no implementar el libro de reclamaciones en el interior de su
establecimiento comercial denominado “Challenger”, ubicado en el Terminal
Terrestre El Chimbador stand D-23; corresponde declarar a dichos puntos
como consentidos.
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Cuestión previa: Sobre la competencia del Indecopi
11. En materia de protección al consumidor, el artículo 65° de la Constitución

Política del Perú (en adelante, la Constitución) establece que el Estado
defiende el interés de los consumidores y usuarios3.
12. Sobre el referido mandato, conviene resaltar que, mediante Sentencia

recaída en el Expediente 0008-2003-AI-TC, el Tribunal Constitucional afirmó
lo siguiente:
“28. El consumidor –o usuario- es el fin de toda actividad económica; es

decir, es quien cierra el círculo económico satisfaciendo sus necesidades y
acrecentando su bienestar a través de la utilización de una gama de
productos y servicios (…)
29. (…) la condición de consumidor o usuario no es asignable a cualquier
individuo o ente, sino a aquel vinculado a los agentes proveedores dentro
del contexto de las relaciones generadas por el mercado, las cuales tienen
como correlato la actuación del Estado para garantizar su correcto
desenvolvimiento.
(…)
30. La Constitución prescribe en su artículo 65° la defensa de los intereses
de los consumidores y usuarios, a través de un derrotero jurídico binario;
vale decir, establece un principio rector para la actuación del Estado y,
simultáneamente, consagra un derecho subjetivo. En lo primero, el artículo
tiene la dimensión de una pauta básica o postulado destinado a orientar y
fundamentar la actuación del Estado respecto a cualquier actividad
económica. Así, el juicio estimativo y el juicio lógico derivado de la conducta
del Estado sobre la materia, tienen como horizonte tuitivo la defensa de los
intereses de los consumidores y los usuarios. En lo segundo, la
Constitución reconoce la facultad de acción defensiva de los consumidores
y usuarios en los casos de transgresión o desconocimiento de sus legítimos
intereses; es decir, apareja el atributo de exigir al Estado una actuación
determinada cuando se produzca alguna forma de amenaza o
afectación efectiva de los derechos de consumidor o usuario,
incluyendo la capacidad de acción contra el propio proveedor. (…)”
(Subrayado y resaltado añadido)
13. A efectos de cumplir con el deber especial de protección al consumidor

previsto en la Constitución, el artículo 105° del Código ha establecido que el
Indecopi es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional
para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en
3
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ. Artículo 65°. - El Estado defiende el interés de los consumidores y
usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su
disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
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dicho cuerpo normativo, así como para imponer las sanciones y medidas
correctivas pertinentes, siendo que, según la norma bajo comentario, dicha
competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se
asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley 4.
14. De lo anterior, es posible afirmar que tanto la regulación general contenida en

el Código, como la regulación especial que asigna competencia a otras
entidades distintas del Indecopi para fiscalizar la prestación de determinados
servicios y productos, forman parte del sistema de protección al consumidor
previsto dentro de nuestro ordenamiento jurídico.
15. Sobre el particular, cabe resaltar que el propio Código reconoce que el
sistema antes aludido (léase, el sistema de protección al consumidor) no se
restringe al Indecopi, al establecer en el artículo VI de su Título Preliminar
que es el Estado quien orienta sus acciones para que la protección de los
consumidores sea una política transversal que involucre a todos los poderes
públicos5, en el marco del “Sistema Nacional Integrado de Protección al
Consumidor”, el cual ha sido definido en el artículo 132° del mencionado
cuerpo normativo como aquel conjunto de principios, normas,
procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a armonizar las políticas
públicas con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del
Estado para garantizar el cumplimiento de las normas de protección y
defensa del consumidor en todo el país6.
16. En efecto, la protección al consumidor es una política transversal que

involucra a todos los poderes públicos (con lo cual, resulta claro que dicho
4
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 105°. - Autoridad
competente. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a
las disposiciones contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas
establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo N° 1033, Ley de Organización y Funciones del
Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro
organismo por norma expresa con rango de ley. (…).
5
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. TÍTULO PRELIMINAR. Artículo VI.
Políticas públicas.
(…)
11. El Estado orienta sus acciones para que la protección al consumidor sea una política transversal que involucre a
todos los poderes públicos, así como a la sociedad, y tenga una cobertura nacional que asegure a toda persona el
acceso a los mecanismos de protección de sus derechos, en el marco del Sistema Nacional Integrado de Protección
al Consumidor. (…).
6
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 132°.- Creación del Sistema
Nacional Integrado de Protección del Consumidor. Créase el Sistema Nacional Integrado de Protección del
Consumidor como el conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a
armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del Estado para
garantizar el cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país, en el marco de
las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes.
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deber puede encauzarse por distintos medios y organismos del Estado7), tan
es así que, si bien el Consejo Nacional de Protección del Consumidor se
encuentra presidido por el Indecopi, el mismo también está integrado, entre
otros agentes, por representantes de distintos Ministerios, la SBS, los
Gobiernos Regionales y Locales, los Organismos Reguladores de los
Servicios Públicos y la Defensoría del Pueblo8.
17. Tal y como se indicó precedentemente, el artículo 105° del Código otorga
competencia al Indecopi para sancionar las vulneraciones a los derechos de
7
Respecto del rol del Estado en la defensa de los derechos de los consumidores, Gabriel A. Stiglitz y Rubén Stiglitz
señalan lo siguiente:
“(…)
c) La función indelegable del Estado en la defensa de los consumidores. - 1. Los deberes del Estado en el derecho
comparado.
La imposición de deberes al Estado para la defensa del consumidor, es un principio universal. Las directrices para la
defensa del consumidor de las Naciones Unidas (1985) imponen a los gobiernos de los Estados miembros, el
desarrollo de políticas enérgicas de protección del consumidor, y la predisposición de infraestructura adecuadas
para aplicarlas (art. 2° y 4°)
(…)
Sobre todas las bases expuestas, formuladas por las normativas más modernas del derecho comparado, se puede
formular una suerte de sistema de funciones y deberes del Estado, para la defensa del consumidor.
Específicamente, el rol de la administración pública en la materia ha de atravesar los siguientes campos:
(…) Políticas de regulación del mercado, en materia de protección de la salud, seguridad y medio ambiente y
cumplimiento de los standars mínimos de calidad;
(…) Programas de educación e información al consumidor u promoción a las organizaciones de consumidores;
(…) Sistemas eficaces de solución de conflictos y sanción de abusos;
(…) Políticas de regulación del mercado en materia de protección de la salud, seguridad y medio ambiente y,
cumplimiento de los standars mínimos de calidad: Corresponde a los poderes públicos, garantizar que los productos
y servicios colocados en el mercado de consumo, no acarreen riesgos a la salud o seguridad de los consumidor,
excepto los considerados normales y previsibles según su naturaleza y uso, obligando a los proveedores, en
cualquier hipótesis, a brindar las informaciones necesarias y adecuadas al respecto.(…)” (Subrayado añadido).
En: Gabriel A. Stiglitz y Rubén Stiglitz, Derechos y Defensa de los Consumidores. Ediciones La Rocca, Buenos
Aires 1994, ps. 100-102.
8
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 133°.- Consejo Nacional de
Protección del Consumidor. El Consejo Nacional de Protección del Consumidor constituye un órgano de
coordinación en el ámbito de la Presidencia del Consejo de Ministros y es presidido por el Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de Autoridad
Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector del sistema. Está integrado además por:
a. Un (1) representante del Ministerio de la Producción.
b. Un (1) representante del Ministerio de Salud.
c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
d. Un (1) representante del Ministerio de Educación.
e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento.
f. Un (1) representante del Ministerio de Economía y Finanzas.
g. Un (1) representante de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
h. Un (1) representante de los gobiernos regionales.
i. Un (1) representante de los gobiernos locales.
j. Un (1) representante de los organismos reguladores de los servicios públicos.
k. Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.
l. Un (1) representante de los gremios empresariales.
m. Un (1) representante de la Defensoría del Pueblo, que actúa como observador.
Para la aplicación de lo señalado en el presente artículo, se dictan las medidas reglamentarias por las cuales se
establecen los mecanismos para la propuesta y designación de los representantes de las entidades y gremios.
La participación en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor es ad honórem, no genera pago alguno, ni
de dieta, honorario o remuneración por parte del Estado a favor de sus integrantes.
M-SPC-13/1B 12/42

los consumidores, reconociendo que la misma podrá ser negada siempre y

cuando, por norma expresa con rango de ley, haya sido asignada o se asigne
a favor de otro organismo del Estado (de allí que este último se encargará de
cumplir con la protección de los derechos de los consumidores en un sector
específico del mercado).
18. En este punto, es preciso indicar que el Código es la norma, dentro de

nuestro ordenamiento jurídico, que contiene aquellos deberes y obligaciones
que los proveedores que participan en el mercado deben seguir a fin de
brindar productos y servicios idóneos a los consumidores, siendo además
que existen servicios que se encuentran regulados por normas especiales,
de acuerdo a la materia sobre la que versan.
19. Ahora bien, entre las disposiciones establecidas por el propio Código para
garantizar su cumplimiento, los procedimientos de protección al consumidor,
de acuerdo con su artículo 107°, se inician de oficio, bien por propia iniciativa
de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que
potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de
consumidores en representación de sus asociados o poderdantes o en
defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores9.
20. Así, de la lectura conjunta de las disposiciones normativas establecidas en el

Código respecto de las facultades otorgadas al Indecopi para actuar en
resguardo de los derechos de los consumidores, puede advertirse que, en
principio, la autoridad nacional en materia de protección al consumidor
mantiene plena competencia para iniciar procedimientos sancionadores de
oficio que coadyuven a contrarrestar los efectos de aquellas conductas que
signifiquen una distorsión en la información e idoneidad de los productos y
servicios que los proveedores brindan a sus usuarios.
21. Cabe hacer hincapié que el razonamiento antes descrito no implica, en modo
alguno, desconocer que existen casos en los cuales no será posible que el
Indecopi investigue y analice una presunta contravención a las normas
sectoriales que se encuentran destinadas a la protección de los
9
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 107°.- Postulación del
procedimiento. Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en el presente Código se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del
consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o poderdantes o en defensa de intereses colectivos o difusos de los
consumidores. En este último caso, la asociación de consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las
facultades para disponer derechos de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le
hayan otorgado poder para tal efecto. Tanto el consumidor constituido como parte como el tercero legitimado
pueden participar en el procedimiento e interponer los recursos contra la resolución que deniegue el inicio del
procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les produzca agravio. El procedimiento
administrativo en materia de protección al consumidor se inicia con la notificación de la imputación de cargos al
posible infractor.
M-SPC-13/1B 13/42

consumidores en materias reguladas, puesto que, existen supuestos en los

que dicha competencia ha sido atribuida expresamente a otras entidades.
22. Por ejemplo, ante una posible concurrencia de competencias en el ámbito

preventivo, es necesario que la Comisión verifique, antes de cualquier
intervención, si el objetivo de garantizar la protección al consumidor ya se
logra mediante la regulación sectorial cuya fiscalización ha sido encargada a
otra autoridad, de modo que no se justifique la aplicación del Código ni
tampoco la intervención del Indecopi.
23. Ello, en aplicación del Principio de Especialidad, por el cual la norma especial
prima sobre la norma general. Así, el Código, como norma general, no
resulta aplicable cuando una norma con rango de ley referida a un sector
específico “asigne o haya asignado” el tema a favor de otro organismo,
conforme a lo establecido de manera clara en el artículo 105° del Código
anteriormente citado.
24. De este modo, la Sala reconoce la competencia del Indecopi para juzgar
aquellos casos en los cuales se verifiquen lesiones efectivas a los
derechos de los consumidores como consecuencia de la inobservancia
de las normas sectoriales, pues, en estos casos, lo que el Indecopi
sancionaría no sería, en estricto, la inobservancia de dichas
disposiciones, sino el resultado lesivo producido en los consumidores
por tal incumplimiento, siendo aquella normatividad sólo un parámetro
a tener en cuenta para verificar la responsabilidad del proveedor por no
brindar un servicio idóneo en los términos del Código.
25. En materia de transporte terrestre de pasajeros, la Ley de Creación de la

SUTRAN10 -norma que entró en vigencia con anterioridad al Código-, asignó
competencia a dicho organismo para sancionar el incumplimiento de las
condiciones de acceso y permanencia para la prestación, en el ámbito
nacional y preventivo, del servicio de transporte terrestre regular de
personas11.
10
Vigente desde el 17 de junio de 2009.
11
LEY 29380. LEY DE CREACIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTE TERRESTRE DE
PERSONAS, CARGA Y MERCANCÍAS. Artículo 2°.- Ámbito de competencia. La Superintendencia de
Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías (Sutran) tiene competencia para normar, supervisar,
fiscalizar y sancionar de acuerdo con sus competencias los servicios de transporte terrestre de personas, carga y
mercancías en los ámbitos nacional e internacional, así como aquellos servicios complementarios y vinculados que
brinden los agentes públicos o privados relacionados al sector.
Asimismo, es competente para supervisar y fiscalizar el cumplimiento de las normas relacionadas con el tránsito y
las establecidas en el Reglamento Nacional de Vehículos. (…). (Subrayado añadido).
Artículo 4°.- Funciones. La Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías (Sutran)
tiene las siguientes funciones:
(…)
2. Función de supervisión, fiscalización, control y sanción:
M-SPC-13/1B 14/42

26. Cabe indicar, las condiciones de acceso y permanencia que las empresas de
transporte deben cumplir se encuentran reguladas en el Reglamento 12.
27. Ahora bien, en vía de apelación, Challenger refirió -en síntesis- que el
Indecopi no tenía competencia para conocer casos de transporte, toda vez
que existía una ley que otorgaba esa facultad a la Sutran.
28. Sobre el particular, este Colegiado -en mayoría- considera necesario precisar
que, si bien las conductas referidas al cumplimiento de las condiciones del
servicio por parte de una empresa de transporte se encuentran recogidas en
el artículo 76°.2.11 del Reglamento de Transporte como condiciones de
acceso y permanencia y, aun cuando su incumplimiento se encuentra
sancionado en el Anexo 1 – Tabla de Incumplimiento de las Condiciones de
Acceso y Permanencia y sus Consecuencias de dicho reglamento, por parte
de otra entidad; lo cierto es que la protección otorgada por el Indecopi se
encuentra sustentada en la defraudación de las expectativas de los usuarios
del servicio de transporte en el marco del derecho de protección al
consumidor o en la transgresión de sus derechos.
29. Así, el procedimiento sancionador que pudiera iniciarse según lo establecido

en la referida Tabla tutelaría un bien jurídico distinto al derecho de los
consumidores de recibir un servicio de transporte en cumplimiento de las
condiciones establecidas en la contratación del servicio referido o en
concordancia con los derechos que les asisten, acorde a los parámetros del
deber de información y el deber de idoneidad que deben observar los
proveedores según lo establecido en el Código13.
a) Supervisar, fiscalizar y sancionar a los titulares de los servicios de transporte terrestre de los ámbitos nacional e
internacional, a los conductores habilitados para el servicio y a los titulares y operadores de infraestructura
complementaria de transporte por los incumplimientos o infracciones en que incurran.
b) Supervisar y fiscalizar la circulación de vehículos en la red vial bajo su competencia, velando por el cumplimiento
de lo dispuesto por el Reglamento Nacional de Tránsito y el Reglamento Nacional de Vehículos, sancionando a
quien corresponda, por las infracciones o incumplimientos de los mismos.
c) Supervisar, fiscalizar y sancionar a los titulares de autorizaciones, concesionarios y prestadores de servicios
complementarios, inspecciones, certificaciones, verificaciones y otras relacionadas con el transporte y tránsito
terrestre. (…). (Subrayado añadido).
Artículo 11°.- De las actividades de fiscalización. Las actividades de fiscalización son las siguientes:
(…)
b. Evaluar, identificar el cumplimiento de las condiciones de acceso y permanencia, y las infracciones; e imponer
y ejecutar las sanciones administrativas y pecuniarias establecidas en la legislación vigente, por el incumplimiento
de la normativa vinculada al transporte terrestre de personas, carga y mercancías, en el ámbito de su competencia.
(…).
12
Vigente desde el 1° de julio de 2009.
13
De ahí que corresponda indicar que la posibilidad de que por la falta de cumplimiento en los horarios establecidos
(partida de buses) el Indecopi imponga una sanción y que la haga otra autoridad competente en materia de
transporte terrestre, no implica una afectación al principio de Non bis in ídem, pues no concurre identidad de
fundamentos.
M-SPC-13/1B 15/42

30. Al respecto, tal como se ha indicado en párrafos precedentes, la protección al

consumidor es una política transversal que puede involucrar a otras
entidades sin que ello desvirtúe el hecho de que el Código otorga
competencia primaria al Indecopi para velar por los derechos de los
consumidores, lo cual solo podría ser desconocido por la existencia de otra
ley que expresamente le asigne dicha facultad exclusivamente a otra
entidad14.
31. Aunado a lo anterior, debe indicarse que, a diferencia de Indecopi, Sutran no

se encuentra facultada para ordenar medidas correctivas a favor de los
consumidores afectados ante una infracción cometida por parte de una
empresa de transportes, lo cual implica que dicha entidad no cuenta con un
mecanismo tuitivo e integral que le permita velar por los derechos de los
usuarios del servicio de transporte terrestre.
32. De otro lado, cabe señalar que la protección de los derechos de los
consumidores en el presente procedimiento se circunscribe a una conducta
que los habría perjudicado en el plano de los hechos, al margen de si hubo o
no algún reclamo o denuncia de algún pasajero insatisfecho, pues es deber
de la autoridad de consumo defender de oficio 15 los intereses colectivos de
los consumidores que hayan sido afectados en el mercado con la finalidad de
corregir y evitar que se produzcan conductas similares en el futuro.
33. Por lo expuesto, esta Sala considera que corresponde desestimar los
alegatos de la apelante en este extremo.
Sobre la idoneidad del servicio
34. El artículo 19º del Código establece que los proveedores son responsables
por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el
mercado16. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de
14
A modo de ejemplo, en materia de seguros, el Decreto Supremo 026-2015-SA aprobó el Reglamento del
procedimiento de transferencia de funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección
de la Propiedad Intelectual - Indecopi a la Superintendencia Nacional De Salud – Susalud, en el marco de lo
dispuesto por el Decreto Legislativo 1158.
15
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. - Artículo 107º.- Postulación del
proceso. - Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por
denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de
consumidores en representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de
los consumidores. (…)
16
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los
proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el
contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
M-SPC-13/1B 16/42

entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las

condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de estos, la
regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la
información brindada por el proveedor o puesta a disposición.
35. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor,

como se puede apreciar, impone a este la carga procesal de sustentar y
acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado
en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con la
diligencia debida o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que
lo eximen de la responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto
corresponde al proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable.
36. El artículo 104° del Código establece que el proveedor es

administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad sobre el
producto o servicio determinado y que es exonerado de responsabilidad
administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure una ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado17.
37. Cabe destacar que el artículo 173°.2 del Texto Único Ordenado de la Ley
27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO de
Ley del Procedimiento Administrativo General) dispone que los administrados
tienen la obligación de aportar pruebas y el artículo 196º del Código Procesal
Civil, norma de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos,
establece que la carga de probar corresponde a aquel que afirma un
determinado hecho18.
17
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104º.- Responsabilidad
administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad,
el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el
presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio
determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18. A criterio de la Comisión,
las normas reseñadas establecen un supuesto de responsabilidad administrativa, conforme al cual los proveedores
son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al
proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumidores, sino simplemente el deber
de entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.
18
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
aprobado por el DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 173°.- Carga de la prueba.
(…)
173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes,
proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
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Sobre la protección mínima del contrato de consumo
Sobre la incorporación de la cláusula que limitaba el derecho de los consumidores,

al consignar caracteres inferiores a tres (03) milímetros en los formularios
contractuales (boletos de viaje)
38. El artículo 47° del Código19 prescribe en su literal d) que, además de contener
términos que faciliten su comprensión, los caracteres de los formularios
contractuales deben ser adecuadamente legibles para los consumidores, no
pudiendo ser inferiores a tres (3) milímetros.
39. La Comisión halló responsable a Challenger, por infracción del artículo 47º
literal d) del Código, tras considerar que la empresa de transportes consignó
caracteres inferiores a tres (03) milímetros en los formularios contractuales
(boletos de viaje).
40. En su recurso de apelación, Challenger adujo que el aludido formulario era

de índole informativa, puesto que las condiciones de su servicio podían ser
visualizadas a través de otros canales, tales como su página web, teniendo la
posibilidad de ser extendidas dentro de sus instalaciones, por parte de su
personal.
41. Asimismo, la proveedora adujo que en el instrumento en cuestión no se

incorporó información particularmente relevante que sus usuarios debieran
tener en consideración, siendo que sus cláusulas se encontraban de acuerdo
con lo previsto normativamente. En tal sentido, esta manifestó que no era
congruente que, por un lado, la Comisión la hubiera hallado responsable por
incorporar cláusulas abusivas y, de otro lado, se le sancionara por dar cuenta
de estas de manera incorrecta. Ello, en la medida que la forma en la que las
mismas fueron plasmadas era irrelevante, al tratarse de condiciones
inválidas.
42. Ahora bien, obra en el expediente el Oficio 0151-2019/INDECOPI-CHT del 4

de setiembre de 2019, mediante el cual la Secretaría Técnica de la Comisión
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 196º.- Medios de prueba. Salvo disposición legal diferente, la carga de
probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos
hechos.
19
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 47º.- Protección mínima del
contrato de consumo.
En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
(...)
d) En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser adecuadamente legibles para los
consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados deben facilitar su
comprensión por los consumidores.
M-SPC-13/1B 18/42

solicitó al Instituto Nacional de Calidad – INACAL (en adelante, INACAL) que

le informe si el tamaño de los grafemas contenido en el boleto de viaje 013-
000236 era de tres (03) milímetros.
43. En atención a dicho requerimiento, mediante Oficio 1062-2019-INACAL/DM,

INACAL confirmó que el boleto de viaje 013-000236 contenía grafemas de
menor tamaño al indicado, según constaba a fojas 20 a 21 del presente
Expediente.
44. De esta manera, al margen de lo argumentado por la investigada, quedó

acreditado que el boleto de viaje 013-000236 efectivamente no cumplía con
el tamaño mínimo de los grafemas, incumpliendo con la obligación prevista
en literal d) del artículo 47° del Código, razón por la que se había
corroborado tal vulneración.
45. Por otro lado, respecto de la presunta subsanación de la conducta infractora,

es preciso señalar que el boleto electrónico aportado por Challenger en su
escrito de defensa del 17 de enero de 2020 no constituye una subsanación
de la conducta infractora, pues este fue emitido con posterioridad al inicio del
presente procedimiento (del 02/01/2020).
46. En virtud de lo expuesto, corresponde confirmar la resolución apelada en el

extremo que halló responsable a Challenger, por infracción del artículo 47º
literal d) del Código, al haber quedado acreditado que la empresa de
transportes consignó caracteres inferiores a tres (03) milímetros en los
formularios contractuales (boletos de viaje).
Sobre el retraso en la hora de partida del servicio de transporte del 26 de julio de

2019
del Código, tras considerar que el ómnibus de placa de rodaje Nº D4R-957
de la empresa de transportes no cumplió con salir a la hora informada en el
boleto de viaje del 26 de julio de 2019, pues partió a las 23:03 horas, esto es,
con treinta y tres (33) minutos de retraso20.
48. En su apelación, la empresa de transportes sostuvo que la Autoridad

Administrativa se limitó a comparar la hora de partida de su unidad de
transporte y la hora consignada en los boletos de viaje, aduciendo que la
diferencia entre las mismas se constituía como una vulneración a las
expectativas de los consumidores, cuando no existía una norma expresa que
20
La Comisión enmendó un error material, puesto que si bien en la Resolución 1 del 10 de diciembre de 2019 se aludió
como fecha del itinerario al “26 de junio de 2019”, correspondía decir “26 de julio de 2019”.
M-SPC-13/1B 19/42

estableciera ello ni mucho menos se detalló en qué consistía la afectación

por tal circunstancia.
49. Sobre el particular, corresponde indicar que el deber de idoneidad exige que
el servicio prestado corresponda a las condiciones de este, ofrecidas por el
proveedor hacia el público y plasmadas en el contrato que lo vincula con el
consumidor. Por ello, si la proveedora fija una hora determinada para la
partida, esta disposición debió ser cumplida, en tanto constituyó uno de los
motivos determinantes para que los consumidores optaran por contratar el
servicio de transporte de la denunciada.
50. En esa línea, en relación con la responsabilidad de la administrada sobre el

retraso en la hora de salida de sus unidades vehiculares, debe considerarse
que el cumplimiento del horario de salida fijado por la empresa de
transportes, es una situación que normalmente se encuentra dentro de la
esfera de control del transportista, dado que depende exclusivamente de las
condiciones fácticas (disponibilidad del vehículo en óptimas condiciones,
chofer, terramoza, entre otros) y organización de la empresa (control de
equipaje, verificación de identidad de los pasajeros, y demás) para llevarse a
cabo. Esto es, al tener el dominio funcional de la actividad (partida a la hora
establecida), y al no haberse acreditado la existencia de algún suceso que
exima de responsabilidad a la administrada (un desastre natural, cierre de
vías de transporte, orden de la autoridad, entre otras condiciones), las
consecuencias por el incumplimiento de la obligación deben ser asumidas
por la investigada.
51. Asimismo, la proveedora manifestó en vía de apelación que, en tanto, en el

presente caso algunos pasajeros no llegaron a su estación a la hora prevista
en el boleto de viaje, decidieron esperarlos, a fin de dar cumplimiento al
servicio de transporte sin que se interpusiera reclamo alguno en su contra.
52. Sobre el particular, conviene señalar que no se configura como un hecho

controvertido que, el 26 de julio de 2019, Challenger programó un viaje desde
las 22:30 horas, tal como se puede apreciar en el acta de la diligencia de
inspección levantada en la misma fecha21, en la cual -además de dejarse
constancia de ello- se verificó que el horario efectivo de salida del bus fue a
las 23:03 horas, tal como se muestra a continuación:
<<(…)
SOBRE EL HORARIO DE SALIDA
REFERENTE A LA INFORMACIÓN Y HORARIO DE SALIDA DEL BUS
Placa de rodaje del vehículo inspeccionado: D4R-957
21
En las fojas 11 a 16 del presente Expediente.
M-SPC-13/1B 20/42

Hora de salida que informa la empresa supervisada: 22:30 horas

Medio a través del que se informa el horario de salida: Verbalmente
Hora efectiva de salida del bus (horario de partida) 23:03 horas>>.
53. Así, se verificó que la administrada incurrió en treinta y tres (33) minutos de
retraso, sin que, de la revisión de la declaración obtenida de parte del propio
personal de la empresa de transportes, la señora Victoria Tania Delgado
Collantes (en adelante, la señora Delgado), se desprendiera cuestionamiento
o justificación alguna por tal demora en la mencionada fecha, sino que -por el
contrario- firmó el acta en señal de conformidad.
54. En virtud de lo expuesto en los párrafos precedentes, queda claro que el acta
de inspección, elaborada por la propia autoridad, resulta un documento
suficiente para verificar las infracciones cometidas por los proveedores y, en
base a ella, luego de un debido procedimiento y de ser el caso, sancionar al
infractor por lo verificado en la inspección.
55. Siendo así y, atendiendo a lo constatado en la diligencia de inspección, que

contó con la conformidad de la denunciada, la Sala considera que ha
quedado acreditada la injustificada salida del bus fuera de la hora
programada.
56. Cabe precisar que Challenger tampoco desconoció ni cuestionó la

información consignada en la referida acta del 26 de julio de 2019 durante el
desarrollo de la presente tramitación; sino que únicamente se limitó a
justificar el retraso reportado en base a la presunta demora de algunos
usuarios en la estación a la hora prevista, a quienes (según indicó) no quiso
perjudicar con la pérdida del servicio.
57. Con respecto a dicho argumento de defensa, este Colegiado debe considerar
que, si bien pueden acaecer ciertas circunstancias que permiten evidenciar la
concurrencia de factores que justifiquen razonablemente un eventual
incumplimiento durante la prestación de un servicio en el mercado; no
obstante, ello deberá ser debidamente acreditado por el agente económico,
pues, al haberse identificado un hecho infractor, será este quien tendrá la
carga de probar la existencia de una causal que exima su responsabilidad
administrativa.
58. Con lo cual, ante lo argumentado por la investigada, esta Sala estima que si
bien la proveedora sostuvo que hubo pasajeros que no se apersonaron en la
hora prevista en la estación, la administrada no aportó medio probatorio
idóneo alguno -en ninguna etapa del procedimiento- a efectos de demostrar
ello, siendo que el hecho de haber esperado a alguno de sus usuarios que no
arribaron a la hora en cuestión, afectó a los demás pasajeros, lo cual no
resulta idóneo por vulnerar sus expectativas sobre el servicio contratado.
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59. Asimismo, debe precisarse que la eventual inexistencia de queja o reclamo

por parte de los pasajeros no desestima la aseveración consignada en el
acta de inspección respecto del incumplimiento de haber iniciado el servicio
de transporte terrestre interprovincial fuera de la hora ofrecida ni mucho
menos demuestra que Challenger tenga una razón objetiva y consistente que
justifique el hecho infractor configurado.
60. A mayor abundamiento, este Colegiado sostiene que la ausencia de quejas

y/o reclamos pudo deberse a distintas circunstancias ajenas a la inexistencia
de una afectación a las expectativas, más aún tomando en cuenta la
razonable premura que pudieron haber tenido los pasajeros al arribar a su
destino (lo que razonablemente se realizó a destiempo, producto de la
demora en la que incurrió la investigada al partir).
61. Dicho esto, a criterio de la Sala, al haberse acreditado la tardanza en la

prestación del servicio de transporte interprovincial, y, al no evidenciarse la
ocurrencia de alguna circunstancia que exima la responsabilidad del
proveedor respeto de este hecho, resulta razonable atribuir a la empresa de
transportes el referido hecho infractor.
62. Finalmente, si bien la proveedora sostuvo que no se analizó la totalidad de

los argumentos expuestos en su escrito de descargos, con relación a esta
conducta, de la lectura de la resolución recurrida se desprende que la
Autoridad Administrativa desvirtuó lo argumentado como defensa, razón por
la que no cabe amparar lo sostenido en dicho sentido por Challenger.

del Código, al haber quedado acreditado que el ómnibus de placa de rodaje
Nº D4R-957 de la empresa de transportes no cumplió con salir a la hora
informada en el boleto de viaje del 26 de julio de 2019, pues partió a las
23:03 horas, esto es, con treinta y tres (33) minutos de retraso.
Sobre la prohibición de establecer cláusulas abusivas
64. El artículo 1°.1 literal c) del Código dispone que los consumidores tienen el
derecho a ser protegidos frente a cláusulas abusivas insertas en los
contratos celebrados con los proveedores22.
22
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 1°. - Derechos de los
consumidores. 1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes
derechos:
(…)
M-SPC-13/1B 22/42

65. El artículo 48° literal c)23 complementado con el artículo 49° del Código,
señala que en los contratos por adhesión y cláusulas generales de
contratación no aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas
abusivas y, por tanto, inexigibles, todas aquellas estipulaciones no
negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe,
coloquen al consumidor en una situación de desventaja o desigualdad o
anulen sus derechos24.
66. Es importante resaltar que las cláusulas mencionadas anteriormente son

conocidas a nivel doctrinario como cláusulas abusivas. En ese sentido, los
proveedores no pueden oponer a los consumidores cláusulas que se
encuentren en los contratos de adhesión o en cláusulas generales de
contratación que celebren con ellos, catalogadas como abusivas por las
normas citadas precedentemente.
67. Al respecto, conviene indicar que, en la dinámica actual del mercado, la

contratación masiva se impone como esquema de contratación en las
relaciones de consumo, ahorrando numerosos costos de transacción (tal
como sucede en el mercado de transporte terrestre). Esta consiste en la
celebración de contratos en serie denominados contratos de adhesión, en los
cuales el consumidor como parte adherente (la que no redactó las cláusulas)
se limita a aceptar o rechazar los términos contractuales redactados
previamente por el proveedor que es la parte predisponente (la que redactó
el contrato).
68. Este Colegiado ha señalado -en pronunciamientos anteriores25- que la
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos
comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.
23
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 48º.- Requisitos de las
cláusulas contenidas en un contrato de consumo por adhesión. En los contratos de consumo celebrados por
adhesión o con cláusulas generales de contratación, debe cumplirse con los siguientes requisitos:
(…)
c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la
utilización de cláusulas abusivas.
24
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 49º.- Definición de
cláusulas abusivas.
49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente,
se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas
individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una
situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.
49.2 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los productos o servicios
objeto del contrato, todas las circunstancias que concurren en el momento de su celebración, incluida la información
que se haya brindado, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que este dependa.
(…).
25
Ver la Resolución 78-2012/SC2-INDECOPI del 11 de enero de 2012, la Resolución 1746-2014/SPC-INDECOPI del
28 de mayo de 2014 y la Resolución 2002-2017/SPC-INDECOPI del 20 de junio de 2017.
M-SPC-13/1B 23/42

finalidad de que el ordenamiento tipifique cláusulas abusivas en tal esquema

de contratación, responde a que en estos casos los consumidores solo tienen
la libertad de contratar, esto es, la capacidad de elegir con qué proveedor
contratan, mas no la libertad contractual; es decir, la potestad lícita de
establecer el contenido del contrato, la cual está reservada exclusivamente a
los proveedores, no existiendo negociación alguna. Así, la ley ha previsto
como mecanismo de protección la regulación de cláusulas abusivas, con
miras a evitar un eventual desequilibrio significativo en las posiciones
asumidas por proveedor y consumidor26
69. Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se debe tener en cuenta la

naturaleza de los productos o servicios objeto del contrato, todas las
circunstancias que concurren en el momento de su celebración, incluida la
información que se haya brindado, así como todas las demás cláusulas del
contrato o de otro del que este dependa.
70. Ahora bien, el artículo 49° del Código, define el concepto de cláusula abusiva
y los criterios para tener en cuenta al momento de su evaluación, siendo
importante indicar, adicionalmente, que la lectura de dicho artículo se debe
realizar con los artículos 50°27 y 51° de dicho cuerpo normativo, los mismos
26
En tal sentido, los autores peruanos especialistas en Derecho Contractual concuerdan en el fundamento de la
regulación de las cláusulas abusivas. A modo de ejemplo, puede citarse a De La Puente y Lavalle quien señala en
referencia a las cláusulas abusivas enumeradas en el artículo 1398 del Código Civil, que: “no cabe duda de que la
declaración de invalidez de estas estipulaciones, obedece a un propósito de evitar abusos por parte de los
preredactantes, protegiéndose así a la parte débil en la negociación contractual (DE LA PUENTE Y LAVALLE,
Manuel “Las cláusulas generales de contratación y la protección al consumidor”, Themis – Revista de Derecho,
Segunda Época, 1995, Nº 31, págs. 19 y 20). Por su parte, Espinoza Espinoza indica: “Si bien es cierto los contratos
standard son un instrumento tan útil que es imposible eliminarlos, siendo ingenuo pensar que con su eliminación se
ofrece una tutela al consumidor, no debemos perder de vista que un adecuado sistema de control de este tipo de
contratos podría evitar situaciones que afecten los derechos de los consumidores, así como de otros agentes
económicos, en aras de restablecer el equilibrio de la relación contractual con aquellos que predisponen los
contratos de adhesión o las cláusulas generales de contratación (…) Es, dentro de este marco conceptual que
debemos enfocar a las cláusulas vejatorias”. ESPINOZA ESPINOZA, Juan, “Las cláusulas vejatorias en los
contratos estipulados unilateralmente”, en Derecho de los Consumidores, Editorial Rodhas, Lima, 2006. P. 150.
27
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 50°. - Cláusulas abusivas
de ineficacia absoluta.
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que
trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.
b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato, salvo disposición legal distinta
o la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.
c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa o a poner fin a un contrato de
duración indeterminada sin un plazo de antelación razonable, salvo disposición legal distinta o la aplicación de
normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.
d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el contrato.
e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a efectuar
pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención,
consignación, entre otros.
f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer excepciones procesales,
limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al
debido proceso.
g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infracción a las normas del presente
Código.
M-SPC-13/1B 24/42

que enumeran determinados supuestos que permiten identificar los casos en

los cuales se configuraría una cláusula abusiva, sea de ineficacia absoluta o
relativa28.
Sobre la incorporación de la cláusula que limitaba el derecho de los consumidores

ante la responsabilidad de la proveedora en caso de pérdida o deterioro de
equipaje
71. En este punto, conviene precisar que el artículo 50º literal a) del Código
señala lo siguiente:
“Artículo 50°. - Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta.

Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus
dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al
consumidor por los hechos u omisiones del proveedor”.
literal a) del Código, tras considerar que la empresa de transportes incorporó
en sus boletos de viaje una cláusula abusiva que limitaba el derecho de los
consumidores al consignar en tales instrumentos que “La empresa está
exonerada de responsabilidad en el caso de pérdida o deterioro del equipaje como
consecuencia de asaltos, actos de vandalismo, (…)”.
73. En su apelación, Challenger indicó que no deslindaba de su responsabilidad,

cuando la pérdida o el deterioro del equipaje se producía como consecuencia
del dolo, culpa u omisiones de sus dependientes. En tal sentido, la
proveedora adujo que la redacción de tal estipulación hacía referencia a
h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo.
[Subrayado nuestro].
28
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 51°. - Cláusulas abusivas
de ineficacia relativa.
De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas atendiendo al caso concreto, las siguientes:
a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al
consumidor en los contratos.
b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos de un contrato de duración
continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en él y el consumidor goce del
derecho a desvincularse del mismo sin penalización alguna. Lo dispuesto en el presente literal no afecta las
cláusulas de adaptación de los precios a un índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas de los servicios públicos
sujetos a regulación económica.
c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente breve para que el
consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.
d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor,
así como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a la reparación del producto no idóneo, o
supongan cualquier acto previo o acción por parte del consumidor que imposibilite la debida protección de sus
derechos.
e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por
sus cualidades personales.
f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidor el tipo de
moneda con la que fue celebrado el contrato.
M-SPC-13/1B 25/42

asaltos y actos de vandalismo producidos por terceros, a pesar de los

mecanismos de seguridad adoptados por su empresa; por lo que, la
Autoridad Administrativa efectuó una interpretación extensiva, dado que de la
sola lectura de dicho clausulado no se advertía el incumplimiento materia de
sanción, en tanto no se indicó en qué supuestos su representada era
responsable de tales incidencias.
74. Ahora, tal como se mencionó previamente, obra a foja 13 del presente
Expediente, el boleto de viaje recabado producto de la inspección realizada
el 26 de julio de 2019 en el establecimiento de Challenger, ubicado en
Terminal Terrestre El Chimbador – Stand D-23, Chimbote, producto de lo
cual se detectó que la administrada había incorporado la cláusula abusiva
consistente en que “La empresa está exonerada de responsabilidad en el caso de
pérdida o deterioro del equipaje como consecuencia de asaltos, actos de
vandalismo, (…)”, acto sobre el que la administrada no formuló observación
alguna, al momento que su personal, la señora Delgado suscribió el acta de
tal diligencia en señal de conformidad.
75. El artículo 18º del Código define a la idoneidad de los productos y servicios
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las
condiciones acordadas y a la normatividad que rige su prestación 29.
Asimismo, el artículo 19º del Código establece la responsabilidad de los
proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que
ofrecen en el mercado30.
76. Ahora, el artículo 104° del Código, dispone en lo relativo a la responsabilidad

administrativa del proveedor que «(...) El proveedor es exonerado de
responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa
objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por
caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la
29
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 18º.- Idoneidad. -
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de
la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a
las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
30
LEY 29571. CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores. -
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida
útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
M-SPC-13/1B 26/42

imprudencia del propio consumidor afectado. (...)».
77. En virtud a dicha norma, se desprende que el supuesto de responsabilidad

administrativa en la actuación del proveedor impone a este la carga procesal
de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del
bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó
cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de
hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad. Así, una vez acreditado
el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor demostrar que dicho
defecto no le es imputable.
78. En ese sentido, un consumidor, que contrata un servicio de transporte

terrestre de pasajeros, tendría la expectativa que, durante el viaje, su
equipaje no sufra alguna pérdida o deterioro. De ser así, se configurará un
defecto en el servicio brindado.
79. Sin embargo, el hecho que un consumidor acredite un defecto en el producto

o servicio no significa que exista responsabilidad administrativa del proveedor
toda vez que este puede exonerarse de responsabilidad administrativa si
demuestra que el defecto se originó por un hecho fortuito, fuerza mayor,
negligencia del propio consumidor o un hecho determinante de tercero.
80. En ese sentido, ante la acreditación de un defecto por parte del consumidor,
le corresponderá al proveedor demostrar, en cada caso en concreto, que
este no le resulta imputable; no pudiendo exonerarse de responsabilidad
administrativa, de manera automática, con anterioridad al inicio de algún
procedimiento administrativo sancionador.
81. Si bien es cierto, los actos vandálicos y los asaltos podrían constituir hechos
de terceros; lo cierto es que existen asaltos que podrían evitarse si es que el
proveedor actúa con la diligencia debida; como, por ejemplo: (i) no realizando
paradas informales para recoger pasajeros durante el trayecto; o (ii)
utilizando el detector de metales con la finalidad de evitar que pasajeros
(presuntos delincuentes) ingresen al bus, al momento del embarque, con
armas de fuego o material punzocortante.
82. En ese sentido, le corresponde a la autoridad administrativa determinar, en

cada caso en concreto, si la ocurrencia de algún robo, durante la prestación
del servicio, escapaba o no de la esfera de control del denunciado.
83. Ello justifica la existencia y aplicación del literal a) del artículo 50° del Código
toda vez que al ser siempre la Autoridad Administrativa la que tenga que
determinar los supuestos en los que un proveedor será o no responsable,
estos no pueden establecer cláusulas que tengan por finalidad excluir o
limitar su responsabilidad de manera automática sin intervención de la
M-SPC-13/1B 27/42

autoridad administrativa.

literal a) del Código, al haber quedado acreditado que la empresa de
transportes incorporó en sus boletos de viaje una cláusula abusiva de
ineficacia absoluta que limitaba el derecho de los consumidores al consignar
en tales instrumentos que “La empresa está exonerada de responsabilidad en el
caso de pérdida o deterioro del equipaje como consecuencia de asaltos, actos de
vandalismo, (…)”.

a llevar hasta 20 kilogramos como equipaje libre de pago, en la medida
que establecía un máximo permitido de 15 kilogramos
85. A propósito del caso, cabe enfatizar que el artículo 50° literal e) del Código
establece que se constituyen como cláusulas abusivas de ineficacia absoluta
las que excluyen o limitan los derechos legales reconocidos a los
consumidores31.
literal e) del Código, tras considerar que la empresa de transportes incorporó
consumidores al consignar en tales instrumentos que “El pasajero podrá portar
libre de pago hasta 15 kg de equipaje (solo maletas). El exceso será admitido
cuando la capacidad de la bodega lo permita, previo pago del importe establecido”.
87. En vía de apelación, Challenger manifestó que la primera instancia no

demostró que su representada aplicó dicha estipulación; por lo que, si bien
incorporó la misma en sus boletos de viaje, usualmente esta no se cumplía,
ya que los pasajeros generalmente transportaban más equipaje del permitido
normativamente y sin pagar un importe adicional. Asimismo, la investigada
refirió que no se aportó documento alguno que diera cuenta de que se
interpuso reclamo en su contra, por la aplicación de dicha estipulación.
88. Del boleto de viaje precitado se desprende que la administrada había
31
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 50º.- Cláusulas abusivas
de ineficacia absoluta. Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las
que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.
(…)
(…)
M-SPC-13/1B 28/42

incorporado la cláusula abusiva consistente en que “El pasajero podrá portar

libre de pago hasta 15 kg de equipaje (solo maletas). El exceso será admitido
cuando la capacidad de la bodega lo permita, previo pago del importe establecido”,
acto sobre el que la administrada no formuló observación alguna, al momento
que su personal, la señora Delgado suscribió el acta de tal diligencia en señal
de conformidad.
89. Por tanto, al margen de que la empresa de transportes haya invocado una
presunta falta de aplicación de tal estipulación (para lo cual no ofreció
instrumento alguno a la presente tramitación), no es un hecho controvertido
por esta la incorporación en sus boletos de viaje de un clausulado en dicho
sentido, esto es, contrario a ley.
90. Así, lo argumentado por Challenger en vía de defensa puso de relieve que se
detectó el incumplimiento en el que incurrió la misma al momento de la
inspección, debiendo tenerse en cuenta que los proveedores en el mercado
se encuentran en la obligación no solo de informarse previsiblemente sobre
las condiciones y restricciones que implica desarrollar su propio giro de
negocio, sino también de conocer los alcances de los dispositivos legales
que rodean su actividad, entre ellos, las normas de protección al consumidor
y las específicas de su rubro comercial, que se constituyen como una
garantía legal del servicio de transporte32; por lo que, la administrada debió
adoptar las medidas necesarias a efectos de no incurrir en el hecho
verificado en el presente procedimiento.
91. Además, como se mencionó en considerandos previos, debe precisarse que

la eventual inexistencia de queja o reclamo por parte de los pasajeros no
desestima la aseveración consignada en el acta de inspección ni mucho
menos demuestra que Challenger tenga una razón objetiva y consistente que
justifique el hecho infractor configurado.
92. En ese sentido, habiéndose determinado que la proveedora incorporó en sus

boletos de viaje una cláusula abusiva de ineficacia absoluta que limitaba el
derecho de los consumidores, al consignar en tales instrumentos que “El
pasajero podrá portar libre de pago hasta 15 kg de equipaje (solo maletas). El
exceso será admitido cuando la capacidad de la bodega lo permita, previo pago del
importe establecido”; con lo cual, se informaba a los usuarios que solo podían
llevar hasta 15 kilogramos como equipaje libre de pago, cuando la normativa
sectorial dispone que el máximo permitido para ello es de hasta 20
32
Cabe agregar que se presume el conocimiento de los dispositivos legales por parte de todos los ciudadanos, de
conformidad con lo establecido en el artículo 109° de la Constitución Política del Perú:
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ. Artículo 109°. La ley es obligatoria desde el día siguiente de su
publicación en el diario oficial, salvo disposición contraria de la misma ley que posterga su vigencia en todo o en
parte.
M-SPC-13/1B 29/42

kilogramos, corresponde confirmar la resolución venida en grado en el

literal e) del Código.

a la pérdida de la protección del seguro, cuando no portaran su boleto de viaje
consumidores al consignar en tales instrumentos que “(…) El pasajero que no
porte su boleto de viaje no estará protegido por el mencionado seguro”.
94. En vía de apelación, la empresa de transportes argumentó que tenía como

finalidad evitar la protección de personas que no se constituían como sus
pasajeros, sin que la redacción excluyera a los que efectivamente
contrataron los servicios de transporte con su representada, razón por la que
la Autoridad Administrativa no podía realizar una interpretación errónea de tal
clausulado. Así, para la proveedora, en caso un usuario no hubiera portado
su boleto de viaje, se realizaría la búsqueda en el sistema, procediendo a
extender la protección pretendida.
95. Del boleto de viaje se visualiza que la administrada había incorporado la

cláusula abusiva consistente en que “(…) El pasajero que no porte su boleto de
viaje no estará protegido por el mencionado seguro”, acto sobre el que la
administrada no formuló observación alguna, al momento que su personal, la
señora Delgado suscribió el acta de tal diligencia en señal de conformidad.
96. Así, esta Sala ha podido verificar que efectivamente dicha cláusula califica
como una cláusula abusiva de ineficacia absoluta, en tanto Challenger
restringía la extensión de la protección del seguro del servicio de transporte a
que los pasajeros portaran su boleto de viaje, lo cual resultaba atentatorio al
derecho de los consumidores.
97. Así, según el literal e) del artículo 50° del Código, los proveedores no pueden
excluir o limitar los derechos legales reconocidos a los consumidores33. En
33
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 50º.- Cláusulas abusivas
de ineficacia absoluta. Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
b. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las
que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.
(…)
(…)
M-SPC-13/1B 30/42

efecto, el indicar que no se protegerá a un consumidor que contrató un

servicio de transporte, cuando no cuente con el boleto de viaje restringe
claramente la posibilidad que tienen los consumidores de exigir la protección
pretendida, ante un siniestro sufrido en la unidad de transporte de la
investigada.
98. En ese sentido, si bien Challenger alegó que dicha cláusula estaba destinada
a proteger a los usuarios que sí habían contratado su servicio; lo cierto es
que dicha información no se encontraba expresamente reconocida en el
boleto de viaje antes citado, por lo cual no era de conocimiento de los
consumidores.
99. En la misma línea, la investigada refirió que no solo no reportó reclamo

alguno por esta situación, sino que el Indecopi no aportó medio probatorio
que permitiera corroborar la aplicación de tal condición, lo cual no releva la
aseveración consignada en el acta de inspección ni mucho menos demuestra
que Challenger tenga una razón objetiva y consistente que justifique el hecho
infractor configurado.

literal e) del Código, al haber quedado acreditado que la empresa de
ineficacia absoluta que limitaba el derecho de los consumidores, al consignar
en tales instrumentos que “(…) El pasajero que no porte su boleto de viaje no
estará protegido por el mencionado seguro”. Con lo cual, se informaba a los
consumidores que la protección del seguro estaba condicionada a portar el
boleto de viaje.
Sobre la incorporación de la cláusula que limitaba el derecho de los consumidores,

ya que estipulaba fórmulas de cálculo diferentes a las reconocidas en el Decreto
Supremo 017-2009-MTC para determinar el importe a reconocer en caso de
pérdida del equipaje
consumidores al consignar en tales instrumentos que “La empresa indemnizará
por la pérdida del equipaje, previa presentación del comprobante. El monto no
excederá 5 veces el valor del pasaje”.
102. En vía de apelación, la proveedora sostuvo que la mencionada cláusula se

redactó de conformidad con lo previsto en el artículo 76°.2.12 del
Reglamento de Transporte, siendo hallada responsable de la misma, cuando
el régimen previsto era más favorable para sus usuarios, puesto que -sin
M-SPC-13/1B 31/42

hacer distinción de equipaje- se establecía que el monto de la indemnización

en caso de pérdidas, tendría un tope de cinco (05) veces el valor del pasaje.
103. Asimismo, la administrada manifestó que la norma citada por la Autoridad

Administrativa sí hacía diferencias en el equipaje, ya que, por equipajes
menores de 15 kg, el monto de la indemnización correspondiente se
encontraba por debajo de cinco (05) veces el valor del pasaje, razón por la
que no cabía efectuar una interpretación extensiva de la estipulación
empleada por su empresa.
104. Del boleto precitado se detectó que la administrada había incorporado la

cláusula abusiva consistente en que “La empresa indemnizará por la pérdida del
equipaje, previa presentación del comprobante. El monto no excederá 5 veces el
valor del pasaje”, acto sobre el que la administrada no formuló observación
alguna, al momento que su personal, la señora Delgado suscribió el acta de
tal diligencia en señal de conformidad.
105. Por tanto, la Sala advierte, contrariamente a lo alegado por la investigada,

que esta cláusula sí generaba una desventaja a los consumidores, ya que los
limitaba a reclamar la indemnización que les correspondía dependiendo del
peso de su equipaje, de conformidad con el Decreto Supremo 017-200934, el
cual establece que en caso de pérdida, deterioro, sustracción de su equipaje,
la empresa está obliga a pagar una indemnización que depende del equipaje
perdido y del 25% del valor del pasaje.
106. Con lo cual, si bien es cierto que la empresa de transportes tiene la facultad
de adoptar determinadas medidas necesarias, plasmadas en las condiciones
34
REGLAMENTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE TRANSPORTE - DECRETO SUPREMO 017-2009-MTC
(…)
DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE
TÍTULO I DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS
Artículo 76.- Derecho de los usuarios
(…)
76.2.12 A exigir al transportista la indemnización en los casos de pérdida, deterioro, sustracción del equipaje
entregado por el usuario al transportista para su traslado en la bodega, por causa atribuible a éste o a su personal,
como mínimo, en los siguientes términos:
76.2.12.1 Si el equipaje pesa 1 a 5 kilos, el monto que resultase de multiplicar el importe del 25% del valor del
pasaje por 5.
76.2.12.2 Si el equipaje pesa más de 5 a 10 kilos, el monto que resultase de multiplicar el importe del 25% del valor
del pasaje por 10.
76.2.12.3 Si el equipaje pesa más de 10 a 15 kilos, el monto que resultase de multiplicar el importe del 25% del
valor de pasaje por 15.
76.2.12.4 Si el equipaje pesa más de 15 a 20 kilos, el monto que resultase de multiplicar el importe del 25% del
valor de pasaje por 20.
76.2.12.5 Si no se hubiere establecido el peso de los equipajes, se asumirá que el equipaje tiene un peso de 20
Kilos.
76.2.12.6 En el caso que el transportista haya cobrado un flete adicional por el exceso de los 20 kilos por equipaje,
la indemnización por dicho exceso se regirá por las normas vigentes de la concesión postal.
76.2.12.7 El transportista podrá contratar pólizas de seguros para coberturar estos o mayores montos
indemnizatorios, y/o poner a disposición del usuario otros seguros de equipaje.
M-SPC-13/1B 32/42

y términos impuestas al consumidor (mostradas en el reverso del boleto de

viaje), a fin de cumplir con el servicio ofertado, lo cierto es que esta situación
de modo alguno no puede justificar que el proveedor imponga al consumidor
la restricción de derechos reconocidos en el mencionado Decreto Supremo.
107. En este sentido, la Sala advierte que la cláusula no tiene justificación y,

consecuentemente, pone en una desventaja contractual injustificada a los
consumidores que se inclinen por contratar el servicio materia de denuncia.

literal e) del Código, al haber quedado acreditado que la empresa de
ineficacia absoluta que limitaba el derecho de los consumidores, al consignar
en tales instrumentos que “La empresa indemnizará por la pérdida del equipaje,
previa presentación del comprobante. El monto no excederá 5 veces el valor del
pasaje”. Con lo cual se informaba a los consumidores fórmulas de cálculo
diferentes a las reconocidas en el Decreto Supremo 017-2009-MTC para
determinar el importe a reconocer en caso de pérdida del equipaje.
Sobre la graduación de la sanción
109. El artículo 112° del Código establece que para determinar la sanción
aplicable al infractor, se debe atender al beneficio ilícito esperado u obtenido
por la realización de la infracción, la probabilidad de su detección, el daño
resultante de la infracción, los efectos que esta pueda haber ocasionado en
el mercado, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la
vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores y otros criterios que
dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión35.
110. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o
desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados.
En ese sentido, la finalidad de las mismas es, en último extremo, adecuar las
conductas al cumplimiento de determinadas normas. Por ello, a efectos de
graduar la sanción a imponer, el TUO de la Ley del Procedimiento
35
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º.- Criterios de
graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
M-SPC-13/1B 33/42

Administrativo General, contempla los Principios de Razonabilidad36 y

Proporcionalidad en el ejercicio de la potestad sancionadora administrativa.
111. En virtud del primero, la autoridad administrativa debe asegurar que la

magnitud de las sanciones administrativas sea mayor a las eventuales
ventajas que obtenga el infractor con la finalidad de desincentivar la
realización de las conductas infractoras. Por su parte, el Principio de
Proporcionalidad, busca que los medios empleados por el juzgador sean los
más idóneos a efectos de desincentivar la conducta en tutela de determinado
interés público, pero que a su vez signifique la menor afectación posible de
los derechos de los imputados.
112. En el presente caso la Comisión sancionó a Challenger con una multa total
de 14,64 UIT, desglosados de la siguiente manera:
INFRACCIONES ARTÍCULO SANCIÓN
Habría incumplido con salir a la hora informada en el boleto de viaje
del 26 de julio de 2019, pues partió a las 23:03 horas, esto es, con Artículo 19° 2 UIT
treinta y tres (33) minutos de retraso
Habría consignado caracteres inferiores a los tres (3) milímetros en Artículo 47°
2 UIT
los formularios contractuales (boletos de viaje). literal d)
Habría consignado en sus boletos de viaje, como cláusula
contractual que “La empresa está exonerada de responsabilidad en Artículo 50°
2 UIT
el caso de pérdida o deterioro del equipaje como consecuencia de literal a)
asaltos, actos de vandalismo, (…)”
Artículo 50°
contractual que “El boleto es personal e intransferible y válido para 2 UIT
literal e)
la fecha y hora de viaje”
contractual que “El pasajero podrá portar libre de pago hasta 15 kg
Artículo 50°
de equipaje (solo maletas). El exceso será admitido cuando la 2 UIT
literal e)
capacidad de la bodega lo permita, previo pago del importe
establecido”.
Artículo 50°
contractual que “(…) El pasajero que no porte su boleto de viaje no 2 UIT
literal e)
estará protegido por el mencionado seguro”.
Habría consignado en sus boletos de viaje, como cláusula Artículo 50°
2 UIT
contractual que, “La empresa indemnizará por la pérdida del literal e)
36
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 248º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa.
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios
especiales: (...)
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser
aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios
que se señalan a efectos de su graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la
resolución que sancionó la primera infracción;
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
M-SPC-13/1B 34/42

equipaje, previa presentación del comprobante. El monto no

excederá 5 veces el valor del pasaje”.
No había implementado el libro de reclamaciones en el interior de
Artículo
su establecimiento comercial denominado “Challenger”, ubicado en 0,64 UIT
150°
el Terminal Terrestre El Chimbador stand D-23.
113. En su recurso de apelación, Challenger cuestionó las sanciones impuestas

en su contra, aduciendo que estas no fueron debidamente sustentadas.
114. En atención a lo señalado, se observa que, al momento de evaluar los

criterios de graduación de las sanciones pecuniarias, la Comisión tuvo en
cuenta los siguientes factores:
(i) El beneficio ilícito, el mismo que se habría derivado de los costos en el
que no incurrió la empresa de transportes al transgredir los derechos de
los consumidores;
(ii) la probabilidad de detección considerada como alta, pues resultaba fácil
detectarla en la diligencia de inspección;
(iii) la sola existencia de las conductas verificadas; así como, de la
información verificada en los boletos de viaje generó un daño a los
consumidores, pues se vieron afectados por tales circunstancias y por
el contenido plasmado en tales documentos, viendo limitados sus
derechos; y,
(iv) efectos en el mercado, porque las conductas infractoras de la empresa
de transportes afectaron la confianza de los consumidores en este tipo
de servicios y con ello se alteró su preferencia, al generar en los
consumidores desincentivos y sobrecostos para contratar el servicio
materia de imputación.
115. Asimismo, en lo relativo a la sanción impuesta a Challenger por no haber

implementado el libro de reclamaciones en el interior de su establecimiento
comercial denominado “Challenger”, ubicado en el Terminal Terrestre El
Chimbador stand D-23, este Colegiado advierte que dicha multa fue
calculada, a través del Aplicativo de Cálculo de Sanciones por Infracciones
Vinculadas al Libro de Reclamaciones37, empleando los ingresos percibidos
por el infractor; razón por la que la misma sí se encuentra debidamente
motivada.
116. Con lo cual, las multas impuestas no infringieron el Principio de

Razonabilidad y Proporcionalidad, dado que las mismas eran razonables y
proporcionales a las infracciones cometidas.
37
Aplicativo establecido en el anexo IV del D.S. 006-2014-PCM - Decreto Supremo que modifica el Reglamento del
Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo 011-
2011-PCM.
M-SPC-13/1B 35/42

117. Finalmente, de conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo

205° del TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General se requiere
a la empresa de transportes el cumplimiento espontáneo de las multas, sin
perjuicio de lo cual se le informa que la presente resolución será puesta en
conocimiento de la Sub Gerencia de Ejecución Coactiva del Indecopi a
efectos de que ejerza las funciones que la Ley le otorga.
Sobre la inscripción en el RIS del Indecopi
118. En la medida que Challenger no ha fundamentado su apelación, respecto del

extremo de la resolución recurrida, a través del cual se dispuso su inscripción
en el RIS del Indecopi, esta Sala asume como propias las consideraciones
de la recurrida sobre tal punto, en virtud de la facultad establecida en el
artículo 6° del TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General38. En
consecuencia, corresponde confirmar dicho extremo.
RESUELVE:
PRIMERO: Confirmar la Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT del 11 de

setiembre de 2020, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi
Áncash - Sede Chimbote, en el extremo que halló responsable a Empresa de
Transportes y Turismo Challenger S.A., por infracción del artículo 47º literal d) del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado
que la empresa de transportes consignó caracteres inferiores a tres (03)
milímetros en los formularios contractuales (boletos de viaje).
SEGUNDO: Confirmar la Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT, en el extremo

que halló responsable a Empresa de Transportes y Turismo Challenger S.A., por
infracción del artículo 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al
haber quedado acreditado que el ómnibus de placa de rodaje Nº D4R-957 de la
empresa de transportes no cumplió con salir a la hora informada en el boleto de
viaje del 26 de julio de 2019, pues partió a las 23:03 horas, esto es, con treinta y
tres (33) minutos de retraso.
TERCERO: Confirmar la Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT, en el extremo

infracción del artículo 50º literal a) del Código de Protección y Defensa del
38
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 6.- Motivación del acto administrativo
(…)
6.2 Puede motivarse mediante la declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición que se les identifique de modo
certero, y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto.
M-SPC-13/1B 36/42

incorporó en sus boletos de viaje una cláusula abusiva de ineficacia absoluta que
limitaba el derecho de los consumidores al consignar en tales instrumentos que “La
empresa está exonerada de responsabilidad en el caso de pérdida o deterioro del
equipaje como consecuencia de asaltos, actos de vandalismo, (…)”.
CUARTO: Confirmar la Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT, en el extremo

Consumidor, al haber quedado acreditado que la proveedora incorporó en sus
boletos de viaje una cláusula abusiva de ineficacia absoluta que limitaba el
derecho de los consumidores, al consignar en tales instrumentos que “El pasajero
podrá portar libre de pago hasta 15 kg de equipaje (solo maletas). El exceso será
admitido cuando la capacidad de la bodega lo permita, previo pago del importe
establecido”. Con lo cual, se informaba a los usuarios que solo podían llevar hasta
15 kilogramos como equipaje libre de pago, cuando la normativa sectorial dispone
que el máximo permitido para ello es de hasta 20 kilogramos.
QUINTO: Confirmar la Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT, en el extremo que

halló responsable a Empresa de Transportes y Turismo Challenger S.A., por
limitaba el derecho de los consumidores, al consignar en tales instrumentos que
“(…) El pasajero que no porte su boleto de viaje no estará protegido por el mencionado
seguro”. Con lo cual, se informaba a los consumidores que la protección del
seguro se encontraba condicionada a portar el boleto de viaje.
SEXTO: Confirmar la Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT, en el extremo que

halló responsable a Empresa de Transportes y Turismo Challenger S.A., por
limitaba el derecho de los consumidores, al consignar en tales instrumentos que
“La empresa indemnizará por la pérdida del equipaje, previa presentación del
comprobante. El monto no excederá 5 veces el valor del pasaje”. Con lo cual se
informaba a los consumidores fórmulas de cálculo diferentes a las reconocidas en
el Decreto Supremo 017-2009-MTC para determinar el importe a reconocer en
caso de pérdida del equipaje.
SÉTIMO: Confirmar la Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT, en el extremo que

sancionó a Empresa de Transportes y Turismo Challenger S.A. con las multas
siguientes: (i) 2 UIT, por haber incumplido con salir a la hora informada en el
boleto de viaje del 26 de julio de 2019, pues partió a las 23:03 horas, esto es, con
treinta y tres (33) minutos de retraso; (ii) 2 UIT, por haber consignado caracteres
inferiores a los tres (3) milímetros en los formularios contractuales (boletos de
M-SPC-13/1B 37/42

viaje); (iii) 2 UIT, por haber consignado en su boleto como cláusula contractual
que “La empresa está exonerada de responsabilidad en el caso de pérdida o
deterioro del equipaje como consecuencia de asaltos, actos de vandalismo, (…)”;
(iv) 2 UIT, por haber consignado en su boleto como cláusula contractual que “El
boleto es personal e intransferible y válido para la fecha y hora de viaje”; (v) 2 UIT,
por haber consignado en su boleto como cláusula contractual que “El pasajero
podrá portar libre de pago hasta 15 kg de equipaje (solo maletas). El exceso será
admitido cuando la capacidad de la bodega lo permita, previo pago del importe
establecido”; (vi) 2 UIT, por haber consignado en su boleto como cláusula
contractual que “(…) El pasajero que no porte su boleto de viaje no estará
protegido por el mencionado seguro”; (vii) 2 UIT, por haber consignado en su
boleto como cláusula contractual que “La empresa indemnizará por la pérdida del
equipaje, previa presentación del comprobante. El monto no excederá 5 veces el
valor del pasaje”; y, (viii) 0,64 UIT, por no haber implementado el libro de
reclamaciones en el interior de su establecimiento comercial denominado
“Challenger”, ubicado en el Terminal Terrestre El Chimbador stand D-23.
OCTAVO: Requerir a Empresa de Transportes y Turismo Challenger S.A. el

cumplimiento espontáneo de las multas impuestas, bajo apercibimiento de iniciar
el medio coercitivo específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el
numeral 4 del artículo 205° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-
2019-JUS11, precisándose además, que los actuados serán remitidos a la Sub
Gerencia de Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
NOVENO: Confirmar la Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT, en el extremo que

dispuso la inscripción de Empresa de Transportes y Turismo Challenger S.A. en el
Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
Con la intervención de los señores vocales Javier Eduardo Raymundo Villa

García Vargas, Roxana María Irma Barrantes Cáceres, Julio Baltazar Durand
Carrión y Oswaldo Del Carmen Hundskopf Exebio.
JAVIER EDUARDO RAYMUNDO VILLA GARCÍA VARGAS

Presidente
M-SPC-13/1B 38/42

El voto en discordia del señor vocal Juan Alejandro Espinoza Espinoza, es el

siguiente:
El vocal que suscribe el presente voto difiere del pronunciamiento emitido en el

presente procedimiento, concretamente, sobre la evaluación de responsabilidad
de Empresa de Transportes y Turismo Challenger S.A. por el presunto
incumplimiento en el itinerario ofrecido para el servicio de transporte prestado del
26 de julio de 2019, pues partió a las 23:03 horas, esto es, con treinta y tres (33)
minutos de retraso, al considerar que el Indecopi no resulta competente para
conocer dicha conducta como presunta infracción a las normas de protección al
consumidor; sustentando su posición en los siguientes fundamentos:
1. El límite impuesto por el Principio de Legalidad39 al ejercicio de las

competencias administrativas, se traduce en la necesidad de que las mismas
estén previstas en la ley. En esa línea, el artículo 72°.1 del Texto Único
Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General,
aprobado por Decreto Supremo 004-2019-JUS (en adelante, TUO de la Ley
de Procedimiento Administrativo General)40, establece que la competencia de
las entidades públicas tiene su fuente en la Constitución y en la ley, y es
reglamentada por las normas administrativas que de ella se derivan.
2. El artículo 2º literal d) del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y

Funciones del Indecopi, encomienda al Indecopi la misión de proteger los
derechos de los consumidores, vigilando que la información en los mercados
sea correcta, asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en función de
la información brindada y evitando la discriminación en las relaciones de
consumo41. Asimismo, el artículo 30° de dicha norma establece que el
Indecopi tiene competencia primaria y exclusiva en los casos antes
39
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo.
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
1.1. Principio de legalidad. - Las autoridades administrativas deben actuar con respeto a la Constitución, la ley y
al derecho, dentro de las facultades que le estén atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron
conferidas.
40
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 72º.- Fuente de Competencia Administrativa.
72.1 La competencia de las entidades tiene su fuente en la Constitución y en la ley, y es reglamentada por las
normas administrativas que de aquéllas se derivan.
41
DECRETO LEGISLATIVO 1033. LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI. Artículo 2º.-
Funciones del Indecopi.
a. El Indecopi es el organismo autónomo encargado de:
(…)
d) Proteger los derechos de los consumidores vigilando que la información en los mercados sea correcta,
asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en función de la información brindada y evitando la discriminación
en las relaciones de consumo.
M-SPC-13/1B 39/42

mencionados, salvo que por ley expresa se haya dispuesto o se disponga lo

contrario.
3. En concordancia con ello, el artículo 105º del Código establece que el

Indecopi es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional
para conocer las presuntas infracciones por parte de los proveedores a las
disposiciones contenidas en dicha norma, a fin de que se sancionen aquellas
conductas que impliquen el desconocimiento de los derechos reconocidos a
los consumidores, competencia que solo puede ser negada cuando ella haya
sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con
rango de ley.
4. El artículo 15° de la Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre y 8° del

Reglamento Nacional de Administración de Transporte establecen que son
autoridades competentes en materia de transporte y tránsito terrestre (en
adelante, Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre), según
corresponda: a) El Ministerio de Transportes y Comunicaciones; b) Los
Gobiernos Regionales; c) Las Municipalidades Provinciales; d) Las
Municipalidades Distritales; e) La Policía Nacional del Perú; y f) El Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual – Indecopi.
5. Asimismo, en materia de transporte terrestre de pasajeros, la Ley de

Creación de la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas,
Carga y Mercancías42 -norma que entró en vigencia con anterioridad al
Código-, asignó competencia a dicho organismo para sancionar el
incumplimiento de las condiciones de acceso y permanencia para la
prestación, en el ámbito nacional y preventivo, del servicio de transporte
terrestre regular de personas43.
42
Vigente desde el 17 de junio de 2009.
43
LEY 29380. LEY DE CREACIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTE TERRESTRE DE
PERSONAS, CARGA Y MERCANCÍAS. Artículo 2°.- Ámbito de competencia. La Superintendencia de
Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías (Sutran) tiene competencia para normar, supervisar,
fiscalizar y sancionar de acuerdo con sus competencias los servicios de transporte terrestre de personas, carga y
mercancías en los ámbitos nacional e internacional, así como aquellos servicios complementarios y vinculados que
brinden los agentes públicos o privados relacionados al sector.
Asimismo, es competente para supervisar y fiscalizar el cumplimiento de las normas relacionadas con el tránsito y
las establecidas en el Reglamento Nacional de Vehículos. (…). (Subrayado añadido).
Artículo 4°.- Funciones. La Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías (Sutran)
tiene las siguientes funciones:
(…)
2. Función de supervisión, fiscalización, control y sanción:
a) Supervisar, fiscalizar y sancionar a los titulares de los servicios de transporte terrestre de los ámbitos nacional e
internacional, a los conductores habilitados para el servicio y a los titulares y operadores de infraestructura
complementaria de transporte por los incumplimientos o infracciones en que incurran.
b) Supervisar y fiscalizar la circulación de vehículos en la red vial bajo su competencia, velando por el cumplimiento
de lo dispuesto por el Reglamento Nacional de Tránsito y el Reglamento Nacional de Vehículos, sancionando a
quien corresponda, por las infracciones o incumplimientos de los mismos.
M-SPC-13/1B 40/42

6. En ese sentido, el vocal que suscribe el presente voto considera que, existen
casos en los cuales no será posible que el Indecopi investigue y analice de
oficio una presunta contravención a las normas sectoriales que se
encuentran destinadas a la protección de los consumidores en materias
reguladas, puesto que, existen supuestos en los que dicha competencia ha
sido atribuida expresamente a otras entidades.
7. Atendiendo a ello, el reconocimiento de la posibilidad de que por un mismo

hecho el Indecopi imponga una sanción y también lo haga la autoridad
competente en materia de servicios de transporte no se justifica, en tanto que
se produciría un supuesto de doble sanción para un mismo hecho.
8. Sin embargo, cabe señalar que el problema interpretativo que se presenta no

es a propósito de la aplicación del Principio de Non Bis In Idem, por cuanto,
no se trata de dos (2) organismos administrativos que tengan competencia
para sancionar el mismo supuesto en base al mismo fundamento, sino de la
aplicación del Principio de Especialidad Normativa. En atención a dicho
principio, la Comisión será competente para conocer (no sólo) conflictos en
las relaciones de consumo, siempre y cuando no haya otro organismo
administrativo que asuma dicha competencia.
9. En dicho contexto, se ha verificado que la conducta referida a exigir al

transportista el cumplimiento de los horarios, condiciones, comodidades y
prestaciones ofrecidas de acuerdo a la modalidad del servicio, está recogida
en el artículo 76.2.11° del Reglamento Nacional de Administración de
Transporte como una condición de acceso y permanencia que las empresas
de transporte deben cumplir, cuya sanción por su incumplimiento se
encuentra establecida en su Anexo 1 – Tabla de Incumplimiento de las
Condiciones de Acceso y Permanencia y sus Consecuencias, conforme se
muestra a continuación:
c) Supervisar, fiscalizar y sancionar a los titulares de autorizaciones, concesionarios y prestadores de servicios

complementarios, inspecciones, certificaciones, verificaciones y otras relacionadas con el transporte y tránsito
terrestre. (…). (Subrayado añadido).
Artículo 11°.- De las actividades de fiscalización. Las actividades de fiscalización son las siguientes:
(…)
b. Evaluar, identificar el cumplimiento de las condiciones de acceso y permanencia, y las infracciones; e imponer
y ejecutar las sanciones administrativas y pecuniarias establecidas en la legislación vigente, por el incumplimiento
de la normativa vinculada al transporte terrestre de personas, carga y mercancías, en el ámbito de su competencia.
(…).
M-SPC-13/1B 41/42

10. Así, en tanto existe una norma especial que faculta a otra autoridad la
supervisión y fiscalización de las empresas de transporte con relación al
cumplimiento de la obligación de cumplir con los horarios, condiciones,
comodidades y prestaciones ofrecidas de acuerdo con la modalidad del
servicio, mi voto se sustenta en el hecho de que no correspondía al Indecopi
iniciar el presente procedimiento por carecer de competencia.
11. En atención a dichos fundamentos, el vocal que suscribe el presente voto

considera que correspondía declarar la nulidad de la Resolución 1 y de la
Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT, en el extremo que imputó y se
pronunció, respectivamente respecto a la responsabilidad de Empresa de
Transportes y Turismo Challenger S.A., por presunta infracción del artículo
19° del Código, por el incumplimiento del itinerario programado el 26 de julio
de 2019, para la prestación del servicio de transporte prestado por la
denunciada, en la medida que Indecopi carece de competencia para
fiscalizar el cumplimiento de dicha conducta.
Firmado digitalmente por ESPINOZA

ESPINOZA Juan Alejandro FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 27.08.2021 18:28:40 -05:00
JUAN ALEJANDRO ESPINOZA ESPINOZA
M-SPC-13/1B 42/42


Cláusulas Abusivas y El Caso CHALLENGER

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Firmado digitalmente por VILLA

GARCIA VARGAS Javier Eduardo

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que halló

Asimismo, se confirma dicha decisión, en el extremo que halló responsable a

De otro lado, se confirma tal pronunciamiento, en el extremo que halló

Finalmente, se confirma la aludida decisión, en el extremo que halló

- “El pasajero podrá portar libre de pago hasta 15 kg de equipaje (solo

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permita, previo pago del importe establecido”. Con lo cual, se

- 2 UIT: Por haber incumplido con salir a la hora informada en el boleto

Lima, 26 de agosto de 2021

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1. En el marco de las acciones de supervisión y fiscalización, la Secretaría

2. En atención a las inspecciones realizadas, mediante Resolución 1 del 10 de

• El ómnibus de placa de rodaje Nº D4R-957 habría partido con treinta y

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• habría consignado como parte de las cláusulas generales de

3. El 17 de enero de 2020, Challenger se apersonó al procedimiento y presentó

Sobre el incumplimiento en la hora de salida prevista

(i) La tardanza en la partida del bus en cuestión se produjo porque muchos

Sobre los caracteres inferiores a tres (03) milímetros consignados en los

(ii) no existía reclamo o denuncia alguna interpuesta en su contra con

Sobre la exoneración de responsabilidad en caso de pérdida o deterioro del

(iii) dicha cláusula estaba vinculada a hechos que se produjeran fuera de

Sobre el cargo de equipaje de hasta 15 kg (solo maletas), siendo que el

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(iv) no existía reclamo o denuncia alguna interpuesta en su contra con

Sobre la falta de protección del seguro, cuando el pasajero no portara el

(v) tal estipulación estaba vinculada al pasajero que no había comprado su

4. Por Resolución 4 del 27 de agosto de 2020, se puso en conocimiento de la

5. A pesar de que Challenger fue válidamente notificada con la Resolución 4, no

6. Mediante Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT del 11 de setiembre de

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exonerada de responsabilidad en el caso de pérdida o deterioro del equipaje

7. El 16 de octubre de 2020, Challenger apeló la Resolución 0132-

Sobre la competencia del Indecopi

(i) En el Reglamento Nacional de Administración de Transporte, aprobado

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Sobre el retraso en la hora de partida del servicio de transporte del 26 de julio

(iii)la Autoridad Administrativa se limitó a comparar la hora de partida de su

Sobre la incorporación de la cláusula que limitaba el derecho de los

(vii) el aludido formulario era de índole informativa, puesto que las

Sobre la incorporación de la cláusula que limitaba el derecho de los

(xi) no deslindaba de su responsabilidad, cuando la pérdida o el deterioro

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seguridad adoptados por su empresa; por lo que, la Autoridad

Sobre la incorporación de la cláusula que limitaba el derecho de los

(xiii) la primera instancia no demostró que su representada aplicó dicha

Sobre la incorporación de la cláusula que limitaba el derecho de los

(xv) tenía como finalidad evitar la protección de personas que no se

Sobre la incorporación de la cláusula que limitaba el derecho de los

(xviii) la mencionada cláusula se redactó de conformidad con lo previsto en el

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(xix) la norma citada por la Autoridad Administrativa sí hacía diferencias en el

Sobre las sanciones impuestas en su contra

(xx) cuestionó las sanciones impuestas en su contra, aduciendo que estas

Sobre la apelación planteada por Challenger

8. Antes de efectuar la valoración correspondiente, se debe precisar que

9. Por tal motivo, el análisis de la Resolución 0132-2020/INDECOPI-CHT se

10. En tal sentido, considerando que la empresa de transportes no apeló en su

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