Rf. 1128-2022-PS1 (F)

Presidencia INDECOPI
del Consejo de Ministros
“Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres y hombres”

"Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional"
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central
EXPEDIENTE N° 0152-2022/PS1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1128-2022/PS1

DENUNCIANTE : MOZES MARTENS
MARÍA ELENA DONGO GRANDA MARTES
(LOS DENUNCIANTES)
DENUNCIADA : IBERIA LÍNEAS AÉREAS DE ESPAÑA SOCIEDAD ANÓNIMA
OPERADORA
(IBERIA)
LATAM AIRLINES PERÚ S.A. 1
(LATAM)
LATAM AIRLINES GROUP S.A. SUCURSAL PERÚ
(LATAM GROUP)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
DEBER DE IDONEIDAD
DEBER DE ATENCIÓN A RECLAMOS
ACTIVIDAD : TRANSPORTE REGULAR POR VÍA AÉREA
Sanción: 3,49 UIT (LATAM- Demora injustificada en prestación del servicio)

3,49 UIT (LATAM- Falta de otorgamiento de medidas de protección)
3,49 UIT (LATAM- Falta de idoneidad en respuesta al reclamo)
3,49 UIT (LATAM- Respuesta extemporánea a reclamo)
Lima, 18 de julio de 2022
I. ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 20 de enero de 2022, complementado el 24 de febrero y 02 de marzo

de 2022 los denunciantes presentaron una denuncia en contra de IBERIA y LATAM, por
presuntas infracciones a la Ley N°29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Código), en la medida que:
(i) Adquirieron a través de página web de IBERIA tres billetes aéreos en la ruta Lima-
Madrid-Bruselas-Madrid-Lima, con fecha de ida el 9 de agosto de 2021 y fecha de
retorno el 27 de setiembre de 2021, en vuelos operados por IBERIA y LATAM;
(ii) el tramo de ida se dio con normalidad; sin embargo, en el tramo de retorno en la
ruta Madrid-Lima habiendo abordado la aeronave LATAM se les informó que por
problemas técnicos debían retornar al aeropuerto, partiendo nuevamente recién el
30 de setiembre de 2021;
(iii) el 02 de octubre de 2021, interpusieron un reclamo ante LATAM solicitando la

compensación por la demora en sus vuelos; sin embargo, LATAM brindó respuesta
el 26 de noviembre del mismo año, sin atender adecuadamente su reclamo y fuera
de plazo.
1
RUC N° 20341841357.
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Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

Calle De la Prosa 104 - San Borja, Lima.Perú/ Central:(511) 224-7800
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2. Los denunciantes solicitaron que se ordene a las denunciadas, en calidad de medida
correctiva, que cumpla con brindar a cada pasajero una compensación ascendente a €
600,00. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del
procedimiento.
3. Mediante Resolución N° 01 del 22 de marzo del 2022, se inició procedimiento

administrativo sancionador en su contra de LATAM e IBERIA por la comisión de las
siguientes presuntas infracciones:
(i) al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
(i) habrían incurrido en una demora injustificada en la prestación del servicio de

transporte aéreo del 28 de setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima; y
(ii) no habrían cumplido, de forma injustificada, con brindar medidas de

protección a los denunciantes ante la demora en la salida del vuelo del 28 de
setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima;
(ii) al deber de atención de reclamos, tipificado en el artículo 24° del Código, en la

medida que LATAM habría brindado respuesta extemporánea al reclamo formulado
por el señor Mozes Martens el 2 de octubre de 2021.
4. El 31 de marzo de 2022 a las 10:00 horas se llevó a cabo la audiencia de conciliación

programada; sin embargo, las denunciadas no asistieron, de lo que se dejó constancia en
la grabación de video de la mencionada audiencia.
5. El 31 de marzo de 2022, IBERIA presentó sus descargos y formuló una excepción de falta
de legitimidad para obrar pasiva, en tanto la aerolínea operadora de los vuelos materia de
denuncia fue LATAM GROUP.
6. El 03 de abril de 2022, los denunciantes solicitaron la enmienda de la Resolución N° 1 del

22 de marzo del 2022 en el extremo referido a la medida correctiva solicitada, así como la
ampliación de cargos contra LATAM, en el extremo referido a la presunta respuesta
inadecuada al reclamo interpuesta el 2 de octubre de 2021.Adicionalmente, alegaron que
no se habría imputado en contra de LATAM la presunta falta de idoneidad ante la
cancelación del vuelo del 28 de setiembre de 2021.
7. Mediante Resolución N° 02 del 07 de abril de 2022, se amplió cargos en contra de Latam

Airlines Perú S.A. en la medida que habría brindado una respuesta inadecuada al reclamo
formulado por el señor Mozes Martens el 2 de octubre de 2021, así mismo se enmendó la
Resolución N° 01 del 22 de marzo del 2022, en el extremo referido a la medida correctiva
solicitada por los denunciantes.
8. Adicionalmente, a través de la mencionada Resolución N° 02, se requirió a IBERIA y

LATAM que precisen porqué motivo se consignó en el billete aéreo materia de denuncia a
LATAM como aerolínea operadora si, de acuerdo con lo alegado por IBERIA, el vuelo no
habría sido operado por esta, presentando los documentos que acrediten sus alegaciones.
9. El 22 de abril de 2022, IBERIA presentó sus descargos señalando nuevamente que la

aerolínea operadora de los vuelos materia de denuncia seria LATAM GROUP y
presentando un print de pantalla de su sistema.
10. Mediante Resolución N° 03 del 26 de mayo de 2022, se incluyó de oficio a LATAM GRUP
y se imputó en su contra las siguientes presuntas infracciones:
(i) al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
a) habría incurrido en una demora injustificada en la prestación del servicio de

transporte aéreo del 28 de setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima;
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b) no habría cumplido, de forma injustificada, con brindar medidas de protección
a los denunciantes ante la demora en la salida del vuelo del 28 de setiembre
de 2021 en la ruta Madrid-Lima;
c) habría brindado una respuesta inadecuada al reclamo formulado por el señor

Mozes Martens el 2 de octubre de 2021; y,
(ii) al deber de atención de reclamos, tipificado en el artículo 24° del Código, en la

medida que habría brindado respuesta extemporánea al reclamo formulado por el
señor Mozes Martens el 2 de octubre de 2021.
11. El 01 de julio de 2022, los denunciantes presentaron un escrito complementario, refutando

lo alegado por IBERIA.
12. El 06 de julio de 2022, IBERIA presentó un escrito reiterando lo alegado a lo largo del
procedimiento.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
13. Determinar si corresponde:
(i) Sobre lo alegado por los denunciantes mediante escrito del 3 de abril de 2022,
(ii) declarar fundada la excepción formulada por IBERIA;
(iii) declarar improcedente el procedimiento iniciado en contra de LATAM GROUP;
(iv) encontrar responsable a LATAM en tanto habría incurrido en una demora

injustificada en la prestación del servicio de transporte aéreo del 28 de setiembre de
2021 en la ruta Madrid-Lima;
(v) encontrar responsable a IBERIA en tanto habría incurrido en una demora

injustificada en la prestación del servicio de transporte aéreo del 28 de setiembre de
2021 en la ruta Madrid-Lima;
(vi) encontrar responsable a LATAM en tanto no habría cumplido, de forma injustificada,

con brindar medidas de protección a los denunciantes ante la demora en la salida
del vuelo del 28 de setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima;
(vii) encontrar responsable a IBERIA en tanto no habría cumplido, de forma injustificada,

con brindar medidas de protección a los denunciantes ante la demora en la salida
del vuelo del 28 de setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima;
(viii) encontrar responsable a LATAM en tanto habría brindado una respuesta

inadecuada al reclamo formulado por el señor Mozes Martens el 2 de octubre de
2021;
(ix) encontrar responsable a LATAM en tanto habría brindado respuesta extemporánea

al reclamo formulado por el señor Mozes Martens el 2 de octubre de 2021; e,
(x) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de

las costas y costos del procedimiento a favor de los denunciantes.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre lo alegado por los denunciantes mediante escrito del 3 de abril de 2022
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14. El numeral 3 del artículo 86 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General2 (en adelante, TUO de la LPAG), establece que es
un deber de las autoridades, encauzar de oficio el procedimiento, cuando advierta
cualquier error u omisión de los administrados, sin perjuicio de la actuación que les
corresponda a ellos.
15. El artículo 249° del TUO de la LPAG señala que el ejercicio de la potestad sancionadora
corresponde a las autoridades administrativas a quienes le hayan sido expresamente
atribuidas por disposición legal o reglamentaria, sin que pueda asumirla o delegarse en
órgano distinto.
16. De otra parte, el numeral 4 del artículo 248 del TUO de la LPAG, establece como un
principio de la potestad sancionadora al principio de tipicidad, según el cual:
“(…)
Artículo 246.- Principios de la potestad sancionadora administrativa

La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los
siguientes principios especiales:
(…)
4. Tipicidad.- Solo constituyen conductas sancionables administrativamente las

infracciones previstas expresamente en normas con rango de ley mediante su tipificación
como tales, sin admitir interpretación extensiva o analogía. Las disposiciones
reglamentarias de desarrollo pueden especificar o graduar aquellas dirigidas a identificar
las conductas o determinar sanciones, sin constituir nuevas conductas sancionables a las
previstas legalmente, salvo los casos en que la ley o Decreto Legislativo permita tipificar
infracciones por norma reglamentaria. A través de la tipificación de infracciones no se
puede imponer a los administrados el cumplimiento de obligaciones que no estén previstas
previamente en una norma legal o reglamentaria, según corresponda. (…)”
17. En el presente caso, mediante escrito del 03 de abril de 2022, los denunciantes señalaron
lo siguiente:
18. Al respecto, a juicio de los denunciantes, existió una falta de idoneidad de parte de las
denunciadas, en tanto no accedieron a sus pretensiones; sin embargo, dicho hecho no
constituye una infracción administrativa, motivo por el cual, este despacho encauzó de
oficio el procedimiento imputando en contra de las denunciadas conductas que encajan
en el supuesto de hecho de los tipos infractores legalmente existentes.
19. En ese sentido, corresponde desestimar la solicitud de la denunciante, por los motivos
anteriormente indicados.
2
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 86.- Deberes de las autoridades en los procedimientos
Son deberes de las autoridades respecto del procedimiento administrativo y de sus partícipes, los siguientes: 1. Actuar dentro
del ámbito de su competencia y conforme a los fines para los que les fueron conferidas sus atribuciones. 2. Desempeñar sus
funciones siguiendo los principios del procedimiento administrativo previstos en el Título Preliminar de esta Ley. 3. Encauzar de
oficio el procedimiento, cuando advierta cualquier error u omisión de los administrados, sin perjuicio de la actuación que les
corresponda a ellos. (…)
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III.2 Sobre la legitimidad para obras pasiva de IBERIA y LATAM GROUP
20. El artículo 1083 del Código establece que se declarará la improcedencia de la denuncia,
entre otros, cuando no exista una relación de consumo. Al respecto, el Código define como
relación de consumo a aquella por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata
un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.
21. La legitimidad para obrar es la cualidad que corresponde a los sujetos de la relación
jurídica sustancial, cuando esta última sea deducida en juicio, para ser parte en la relación
jurídica procesal que se forme, pues sólo cuando estas personas figuren como partes del
proceso, la pretensión podrá ser examinada en cuando al fondo. Así, la Administración
resolverá el fondo de la cuestión denunciada siempre que haya identidad entre los sujetos
intervinientes en los hechos analizados y los sujetos intervinientes en el procedimiento.
22. Por su parte, el inciso 2 del artículo IV del Código describe al proveedor como aquellas
personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual
fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan,
expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores.
Sobre la legitimidad para obrar pasiva de IBERIA
23. Mediante escrito del 31 de marzo de 2022, IBERIA formuló una excepción de falta de
legitimidad para obrar pasiva, en tanto la aerolínea operadora de los vuelos materia de
denuncia fue LATAM GROUP. Añadió que si bien los billetes aéreos cuentan con su código
IATA (075) debido a que fueron comprados en su portal web, ello, no es impedimento para
que la prestación la realice otra aerolínea.
24. Ahora bien, de la revisión de los billetes aéreos materia de denuncia, se advierte que
IBERIA fue la aerolínea que emitió los billetes aéreos, mas no era la aerolínea operadora
del vuelo materia de denuncia, tal como indicó dicha denunciada en sus descargos.
25. Ahora bien, el hecho de que IBERIA haya vendido el billete aéreo dentro del que se
encuentra el tramo reclamado, la convierte en parte de la relación de consumo como
emisora del billete aéreo y; por lo tanto, a juicio de este despacho cuenta con legitimidad
para obrar pasiva.
3
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 108.- Infracciones administrativas.
(…)
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad
administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
(…)
c) Si no existe una relación de consumo, conforme al código. (…)
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
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26. En este punto, conviene señalar que el hecho de que IBERIA cuente con legitimidad para
obrar pasiva – como parte de la relación jurídico procesal – no es equivalente a que cuente
con responsabilidad administrativa con relación al hecho denunciado. Esto último será
analizado en el marco de la responsabilidad de cada proveedor atendiendo a los medios
probatorios obrantes en el expediente.
27. En consecuencia, corresponde declarar infundada la excepción formulada por IBERIA, en

tanto cuenta con legitimidad para obrar pasiva en el caso particular y continuar con el
análisis de su responsabilidad administrativa.
Sobre la legitimidad para obrar pasiva de LATAM GROUP
28. Mediante escritos del 31 de marzo de 2022 y 22 de abril del mismo año, IBERIA indicó que
la aerolínea operadora del vuelo del 28 de setiembre de 2021 cuestionado por los
denunciantes era LATAM GROUP. En atención a ello, mediante Resolución N° 02 del 07
de abril de 2022, se requirió tanto a IBERIA como a LATAM que indiquen porqué motivo
en los billetes aéreos materia de denuncia se consignó a LATAM como operadora del
vuelo cuestionado si, según indicó IBERIA, la aerolínea encargada de la prestación era
LATAM GROUP.
29. LATAM no cumplió con absolver el requerimiento formulado por este despacho, pese a
que fue notificada con aquel el 20 de abril de 2022.
30. En respuesta al requerimiento antes mencionado, IBERIA reiteró que la aerolínea

operadora era LATAM GROUP y presentó un print de pantalla de su sistema al respecto.
31. En atención a lo antes indicado y con la finalidad de salvaguardar el debido procedimiento

administrativo ante las reiteradas alegaciones de IBERIA al respecto, mediante Resolución
N° 03 del 26 de mayo de 2022, se incluyó de oficio al procedimiento a LATAM GRUOP y
se imputaron cargos en su contra.
32. Ahora bien, pese a lo alegado por IBERIA, de la revisión de las tarjetas de embarque del
vuelo materia de denuncia, se aprecia que la aerolínea operadora era LATAM:
33. Ello, en concordante con lo establecido en la Resolución Directoral N° N° 766-2016-MTC/12,

del 12 de diciembre del 20164, que otorga a LATAM derechos de vuelo en la ruta materia
de denuncia:
4
https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/otorgan-a-lan-peru-sa-la-renovacion-y-modificacion-de-perm-resolucion-
directoral-n-766-2016-mtc12-1466324-1/
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34. Así, en tanto únicamente es posible que las aerolíneas presten el servicio en una ruta
determinada si cuentan con los permisos de vuelo para ello, considerando que, en este
caso, era LATAM la que contaba con estos, a juicio de este despacho y al margen de lo
que se consigne en el sistema interno de IBERIA, LATAM GROUP no cuenta con
legitimidad para obrar pasiva en el caso particular, al haberse verificado que al no contar
con los derechos de vuelo para la ruta materia de denuncia, no era posible que preste dicho
servicio.
35. En tal sentido, corresponde declarar improcedente el procedimiento iniciado en contra de

LATAM GROUP, al haberse verificado que no cuenta con legitimidad parar obrar pasiva en
el caso particular.
III.3 Sobre las infracciones al deber de idoneidad imputadas en contra de LATAM e IBERIA
36. El artículo 185 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe,
en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del
producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del
caso. Asimismo, el artículo 19°6 de la misma norma señala que el proveedor responde por
la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecido.
37. Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una
determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos
con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las
condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza
y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado
(garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
38. En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los
bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida
expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la
autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que
tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de
5
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para
la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en
los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
6
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y
leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el
envase, en lo que corresponda.
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responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del
proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor 7.
39. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si
el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que
acrediten la fractura del nexo causal.
40. Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa

del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante
la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto
adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún
defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado
tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
III.3.1 Sobre la demora injustificada en la salida del vuelo del 28 de setiembre de 2021
41. En el presente caso, se imputó en contra de LATAM e IBERIA que habrían incurrido en una
demora injustificada en la prestación del servicio de transporte aéreo del 28 de setiembre
de 2021 en la ruta Madrid-Lima.
Sobre la responsabilidad administrativa de LATAM
42. LATAM no se apersonó al procedimiento.
43. Al respecto, los denunciantes señalaron que en el tramo de retorno en la ruta Madrid-Lima
habiendo abordado la aeronave LATAM les informó que por problemas técnicos debían
retornar al aeropuerto, partiendo nuevamente recién el 30 de setiembre de 2021.
44. Sobre el particular, de la revisión de los billetes aéreos materia de denuncia se advierte
que el vuelo con ruta Madrid-Lima estaba programado para el 28 de setiembre de 2021 a
la 01:20 horas, tal como se aprecia a continuación:
45. De otro lado, de las alegaciones de los denunciantes y de las tarjetas de embarque
presentadas por aquellos, se advierte que el vuelo en la ruta Madrid-lima se efectuó recién
el 30 de setiembre de 2021 a la 01:50 horas, es decir, existió un retraso de 48 horas en la
salida del vuelo:
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Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta
de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido
en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y
no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación
asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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46. En ese sentido, ha quedado acreditado que existió un retraso de más de 48 horas en la
salida del vuelo de los denunciantes, siendo que correspondía a LATAM poner de
manifiesto una circunstancia imprevisible e irresistible que justifique dicha demora; sin
embargo, pese a haber sido válidamente notificada con la Resolución de imputación de
cargos, no se apersonó al procedimiento.
47. En tal sentido y en la medida que los denunciantes han cumplido con acreditar sus
alegaciones, corresponde encontrar responsable a LATAM de la comisión de la infracción
analizada en el presente numeral.
Sobre la responsabilidad administrativa de IBERIA
48. En su defensa, IBERIA señaló que la aerolínea operadora de los vuelos materia de
denuncia seria LATAM GROUP, motivo por el cual era la responsable de la demora en la
prestación del servicio de transporte aéreo materia de denuncia.
49. Al respecto, como se ha señalado con anterioridad, la operadora del vuelo del 28 de
setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima fue LATAM, por lo que al ser la prestadora era
la única responsable de las demoras que ocurrieran en el despegue, abordaje o cualquier
incidencia del vuelo.
50. Así, si bien el billete aéreo fue emitido por IBERIA, en atención a lo establecido en el
principio de causalidad8, la responsabilidad administrativa respecto de las incidencias
vinculadas con la prestación del servicio recae en el prestador efectivo de este, en este
caso, LATAM.
51. En ese sentido, no es posible atribuir responsabilidad administrativa a IBERIA respecto de

un servicio brindado por oro proveedor, por lo que corresponde archivar el procedimiento
en su contra, por el hecho infractor analizado en el presente numeral.
III.3.2. Sobre la presunta falta de otorgamiento de las medidas de protección
52. En el presente caso, se imputó en contra de IBERIA y LATAM que no habrían cumplido, de
forma injustificada, con brindar medidas de protección a los denunciantes ante la demora
en la salida del vuelo del 28 de setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima. Los denunciantes
añadieron que LATAM no tomó en consideración que la señora María Elena Dongo Granda
8
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
8. Causalidad.- La responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitutiva de infracción sancionable.
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Martes (en adelante, la señora Granda) se encontraba gestando y que viajaban con una
menor de dos años de edad.
Sobre la responsabilidad de LATAM
54. Sobre el particular, en tanto se encontró responsable a LATAM de la demora en la salida

del vuelo del 28 de setiembre de 2021, considerando que dicha demora fue de más de 48
horas, corresponde analizar cuáles son las medidas de protección que dicha aerolínea
debía otorgar a los denunciantes.
55. Al respecto, el artículo 8° de la Decisión 619, Normas para la Armonización de los Derechos
y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte
Aéreo en la Comunidad Andina (en adelante, la Decisión), estipula, expresamente, lo
siguiente:
“En los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el
reembolso, o ante cualquier otro evento que sea imputable al transportista aéreo, así como
en los de sobreventa de cupos, se procurará el transporte alternativo y, de no ser posible,
se compensará al pasajero conforme a lo siguiente:
a) Retraso. Cuando haya retraso en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para
decolar) y, por lo tanto, no se cumpla con el horario programado del vuelo
autorizado, se observará lo siguiente:
Cuando el retraso sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), se suministrará
al pasajero un refrigerio y una comunicación gratuita por el medio más idóneo,
equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres (3) minutos, al lugar de
elección del pasajero;
Cuando el retraso sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), además de lo
anterior, se deberá proporcionar al pasajero, alimentos (desayuno, almuerzo o
comida, según la hora); y,
Cuando el retraso sea superior a seis (6) horas, además de lo anterior, el

transportista deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el
literal e) de este numeral. En este caso, el transportista aéreo deberá,
adicionalmente, proporcionarle hospedaje en los casos en que sea necesario
pernoctar, gastos de traslado, o el reembolso (inmediato de no estar en su lugar
de residencia habitual), a elección del pasajero, a menos que el pasajero acepte
voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a
efectuar dentro de un plazo razonable.
(…)
e) Compensación adicional. El transportista aéreo deberá compensar al pasajero

con una suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido,
pagadera en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero, como
billetes en las rutas del transportista aéreo, bonos para adquisición de billetes,
reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos:
(…)
Demora superior a seis (6) horas de la hora programada, por causas imputables al
transportista aéreo.
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Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensación, se
multiplicará el valor neto del billete pagado por la relación entre la distancia de dicho
trayecto sobre la distancia total (…)”
56. Considerando lo expuesto, en el caso particular en el que se produjo un retraso en la salida

del vuelo de más de 48 horas, la denunciada debía otorgar a los denunciantes
alimentación, hospedaje, gastos de traslado y una compensación equivalente al 25% del
valor del trayecto incumplido; sin embargo, no obra en el expediente medio probatorio
alguno que acredite que LATAM cumplió con ello.
57. Ahora bien, el denunciante señaló que LATAM no tomó en consideración que la señora
Granda estaba gestando y que viajaban con una menor de dos años; sin embargo, no obra
en el expediente ningún medio probatorio que acredite que se haya causado algún
perjuicio adicional al retraso en la salida del vuelo y falta de otorgamiento de las medidas
de protección a la señora Granda o a la menor de siglas M.M.D., por lo que corresponde
desestimar dichas alegaciones.
58. De otro lado, los denunciantes solicitaron que se les otorgue la compensación establecida
en la legislación europea (Reglamento N° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo
Europeo) para casos como el presente. Sobre el particular, conviene señalar que este
despacho carece de competencia para aplicar normas legales cuyo ámbito de aplicación
se restringe al espacio europeo, por lo que no resulta posible amparar la pretensión de los
denunciantes al respecto.
59. En ese sentido, en la medida que LATAM no cumplió con otorgar a los denunciantes las
medidas de protección legalmente establecidas, corresponde encontrar responsable a
dicha aerolínea por el hecho infractor analizado en el presente numeral.
Sobre la responsabilidad administrativa de IBERIA
60. En su defensa, IBERIA señaló que la solicitud de los pasajeros de indemnización de €

600,00 por pasajero por la cancelación de su vuelo del 28 de setiembre de 2021, no era su
responsabilidad en tanto dicha incidencia no se dio en un vuelo que operó, motivo por el
cual LATAM era la única responsable al ser la operadora.
61. Al respecto, como se ha señalado con anterioridad, la operadora del vuelo del 28 de
setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima fue LATAM, por lo que al ser la prestadora del
servicio era la única responsable de otorgar las medidas de protección correspondientes a
los denunciantes.
62. En ese sentido, si bien IBERIA emitió los billetes aéreos, en aplicación del principio de
causalidad9, no resulta posible otorgarle responsabilidad administrativa en la falta de
otorgamiento de medidas de protección, en tanto estas derivan de la demora en la salida
del vuelo operado por LATAM.
63. De otro lado, con relación a la compensación establecida en la legislación europea, como
se indicó de forma precedente, este despacho carece de competencia para aplicar normas
legales cuyo ámbito de aplicación no se circunscribe al Perú. Ello, en tanto el Perú no forma
parte de la Unión Europea, territorio en el cual es aplicable el Reglamento N° 261/2004 del
Parlamento Europeo y del Consejo Europeo.
64. En ese sentido, corresponde archivar el procedimiento iniciado en contra de IBERIA, por
el hecho infractor analizado en el presente numeral.
9
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
8. Causalidad.- La responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitutiva de infracción sancionable.
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III.3.2 Sobre la respuesta inadecuada al reclamo del 02 de octubre de 2021 por parte de
LATAM
65. En el presente caso, el señor Mozes Martens señaló que LATAM habría brindado una
respuesta inadecuada al reclamo formulado del 2 de octubre de 2021.
67. Al respecto, de la revisión de lo obrado en el expediente se advierte que mediante reclamo

del 02 de octubre de 2021, el señor Mozes Martens presentó un reclamo a LATAM narrando
lo ocurrido y solicitando que se le otorguen compensaciones, como se aprecia a
continuación:
(Ver imagen en la siguiente página)
68. En respuesta a dicho reclamo, LATAM ofreció las disculpas del caso, sin pronunciarse
respecto de la solicitud de compensación del denunciante, es decir, no negó y/o aceptó
dicha solicitud, como se aprecia a continuación:
69. Teniendo en cuenta lo expuesto, ha quedado acreditado que, en la respuesta al reclamo

del 2 de octubre de 2021, LATAM no se pronunció respecto de todo lo reclamado, omitiendo
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Página 12 de 25
pronunciarse (negándola o aceptándola) sobre la solicitud de compensación del
denunciante.
70. En consecuencia y en la medida que el denunciante acreditó sus alegaciones, corresponde

encontrar a LATAM responsable de la comisión de la infracción analizada en el presente
numeral.
III.4 Sobre la presunta infracción al deber de atención de reclamos imputada en contra de

LATAM
71. El artículo 24° del Código establece que los proveedores están obligados a atender los
reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no
mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando
la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
72. Por otro lado, el artículo 6° del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, Decreto Supremo que
modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa
del Consumidor aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM (en adelante, la
modificatoria del Libro de Reclamaciones), señala expresamente lo siguiente:
“El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del

proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30)
días calendario mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según
haya sido solicitado por el consumidor).”
73. En el caso particular, el señor Mozes señaló que LATAM habría brindado respuesta
extemporánea a su reclamo del 2 de octubre de 2021.
74. Al respecto, como se señaló en el acápite precedente, el señor Mozes Martens presentó
un reclamo el 2 de octubre de 2021, el cual fue atendido por LATAM con fecha 26 de
noviembre de 2021, como se aprecia a continuación:
75. En consecuencia, considerando que el plazo legal con el que contaba LATAM para dar
respuesta al reclamo formulado por el denunciante venció el 2 de noviembre de 2021, ha
quedado acreditado que la respuesta brindada fue extemporánea.
76. Atendiendo a lo expuesto, corresponde encontrar responsable a LATAM por el hecho

infractor analizado en el presente numeral.
III.5 Medidas Correctivas
77. En el artículo 114º del Código se establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa
que corresponda al proveedor por una infracción a las normas de éste, el INDECOPI puede
dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
78. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior 10. Las medidas correctivas complementarias tienen el
10
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor
infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable
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objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca
nuevamente en el futuro11.
79. En el presente caso, los denunciantes solicitaron que se ordene a las denunciadas, en
calidad de medida correctiva, que cumpla con brindar a cada pasajero una compensación
ascendente a € 600,00.
80. Al respecto, conforme se indicó de forma precedente, este despacho no tiene competencia
para aplicar normas legales cuyo ámbito de aplicación se restringe a territorio de la Unión
Europea, por lo que corresponde declarar improcedente la medida correctiva solicitada por
los denunciantes.
81. Por otro lado, los denunciantes no han cumplido con presentar los medios probatorios que
acrediten los gastos de alimentación, traslados o hospedaje en los que habrían incurrido,
por lo que no resulta posible ordenar el reembolso de dichos gastos.
82. Ahora bien, respecto a la compensación equivalente al 25% del valor del tramo incumplido,
es necesario precisar que de los medios probatorios que obran en el expediente no es
según las circunstancias.

c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los
supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos
equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación,
reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las
circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de
manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse
conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida
correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al
proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida
correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera
instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al
consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida
correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores
beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor
constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan consentidas
o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los
consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son dictadas
sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral
correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el
consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa.
11
Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento
guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un
plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de la
infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los medios
que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas
correctivas complementarias correspondientes.
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posible establecer el valor del tramo Madrid-Lima que se vio afectado con la demora
injustificada materia de denuncia, siendo que dicha información se encuentra en posesión
de LATAM como operador de los vuelos materia de denuncia.
83. En consecuencia, corresponde ordenar a LATAM, en calidad de medida correctiva, que,

en el plazo máximo no prorrogable de quince (15) días hábiles contados a partir del día
siguiente de notificada la presente Resolución, cumpla con reembolsar a los denunciantes
el 25% del valor del tramo incumplido por cada uno de los billetes aéreos materia de
denuncia.
84. LATAM deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante este
Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento
de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa
coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 117° del
Código12, en los términos y condiciones indicados en la presente resolución
85. Adicionalmente, corresponde informar a la denunciante que, conforme a lo establecido en

el numeral 115.6 del artículo 115° del Código 13,las resoluciones finales que ordenen
medidas correctivas constituyen Títulos de Ejecución, en concordancia con lo dispuesto
en el artículo 688° del Código Procesal Civil 14, de aplicación supletoria en los
procedimientos administrativos.
86. Finalmente, si bien se encontró responsable a LATAM por las presuntas infracciones al
deber de idoneidad referidas a la respuesta extemporánea e inadecuada al reclamo del 02
de octubre de 2021 por parte de LATAM, a juicio de este despacho carece de objeto
ordenar una medida correctiva al respecto, en tanto se están ordenando las medidas de
protección reclamadas por el denunciante.
III.6 Graduación de la sanción
87. En el artículo 11215 del Código se establecen los criterios que la autoridad administrativa
podrá tomar en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor
12
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa
coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se
impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
13
Artículo 115.6.- Medidas correctivas reparadoras
(…)
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor
constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan consentidas
o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los
consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
14
Artículo 688.- Títulos ejecutivos
Solo se puede promover ejecución en virtud de títulos ejecutivos de naturaleza judicial o extrajudicial según sea el caso. Son
títulos ejecutivos los siguientes:
(…)
11.- Otros títulos a los que la ley les da mérito ejecutivo
15
Artículo 112º - Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar
o mitigar sus consecuencias.
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que ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prevé
circunstancias agravantes y atenuantes que se podrán tomar en consideración para fijar
la sanción.
88. Mediante Decreto Supremo N° 032-2021-PCM, se aprobó la graduación, metodología y

factores para la determinación de las multas que impongan los órganos resolutivos del
Indecopi respecto de las infracciones sancionables en el ámbito de sus competencias (en
adelante, el Decreto Supremo). De acuerdo con la citada norma, el proceso de estimación
de multas en el Indecopi cuenta con tres etapas:
(i) Estimación de la multa base (𝑚)

(ii) Valoración de atenuantes y agravantes (𝐹)
(iii) Ajuste de la multa según topes legales (Determinación de la multa final 𝑀*)
89. La multa a imponer (M) es el resultado de multiplicar el valor estimado de la multa base (m)
por el componente que captura el efecto de las circunstancias agravantes y atenuantes
presentes en cada caso (F).
90. Finalmente, el monto obtenido (M) es ajustado conforme a los topes máximos legales
pertinentes, hasta obtener una multa final (M*).
(iv) Estimación de la Multa Base (𝑚)
91. El monto de la multa base (𝑚) comprende una aproximación del beneficio ilícito o afectación
generada por el infractor, y del grado de disuasión deseado.
92. En los procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, la determinación de la

multa base se realiza utilizando un método basado en valores preestablecidos,
determinados en función a los criterios establecidos en el Anexo del Decreto Supremo.
93. La multa base se estima multiplicando un primer componente (𝑘𝑖𝑗 ) cuyo valor se establece
en función a la afectación producida por la infracción y el tamaño del infractor, por un
segundo componente denominado factor de Duración (𝐷𝑡 ):
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso
particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que coincida con la
medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber
iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia
presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo
imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso
contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre
controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera
como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento
formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero
no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el
presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas
en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso
particular.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390
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94. El factor 𝑘𝑖𝑗 se determina a partir de los niveles de afectación establecidos en función el
tipo de infracción verificada a cada caso en particular, y al tamaño del infractor 16.
95. El factor 𝐷𝑡 se encuentra asociado al tiempo de duración de la infracción medido en meses,

hasta el tope de dos años (o 24 meses) 17.
(ii) Valoración de atenuantes y agravantes (𝐹)
96. En caso de verificar circunstancias agravantes o atenuantes (𝑓𝑖 ), se debe establecer el

porcentaje en que cada uno disminuye y/o aumenta, respectivamente, el valor de la multa
base. Dichos valores son establecidos en el Cuadro 2 del Anexo del Decreto Supremo 18.
97. En caso de no existir ninguna circunstancia agravante y atenuante, el factor F es

equivalente a la unidad (𝐹 = 1 o 100 %).
(iii) Ajuste de la multa según topes legales (determinación de la multa final 𝑀∗ )
98. Finalmente, corresponde verificar que la multa preliminar (M) no supere el tope establecido
en el marco normativo; en caso contrario, se debe limitar el monto de la multa final al valor
del tope establecido en su norma.
99. En los procedimientos por infracción a las normas de protección al consumidor 19, el órgano
resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas con multas de hasta 450 UIT.
16
DECRETO SUPREMO N° 032-2021-PCM, DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA LA GRADUACIÓN, METODOLOGÍA Y
FACTORES PARA LA DETERMINACIÓN DE LAS MULTAS QUE IMPONGAN LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DEL
INDECOPI RESPECTO DE LAS INFRACCIONES SANCIONABLES EN EL ÁMBITO DE SUS COMPETENCIAS
ANEXO
(…)
12
Para fines de la presente metodología, la clasificación de empresas según su nivel de ventas en Unidades Impositivas
Tributarias (UIT) (en línea con lo establecido en la Ley que Modifica Diversas Leyes para Facilitar la Inversión, Impulsar el
Desarrollo Productivo y el Crecimiento Empresarial - Ley Nº 30056 -) es la siguiente:
- Microempresa: ventas anuales desde 1 UIT hasta 150 UIT.
- Pequeña empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta 1 700 UIT.
- Mediana empresa: ventas anuales superiores a 1 700 UIT y hasta 2 300 UIT.
- Gran empresa: ventas anuales superiores a 2 300 UIT.
17
ANEXO
(…)
El hecho infractor puede ser instantáneo (empieza y termina con el mismo acto), continuado (la infracción dura por un periodo
de tiempo) o permanente (la infracción permanece en el tiempo). Asimismo, el hecho infractor puede durar desde el inicio del
acto hasta el cese de éste o como máximo hasta la fecha de notificación de la imputación de cargos; sin embargo, no deberá
considerarse como parte de la duración de la infracción el tiempo que tardó el demandante en presentar su denuncia desde la
fecha en que se ejecutó la infracción, a menos que dicho período de tiempo esté asociado a la duración real de la infracción.
18
ANEXO
B. Valoración de circunstancias atenuantes y agravantes (F)
(…)
Cabe mencionar que las circunstancias atenuantes pueden reducir la multa base hasta en un 50% y que las circunstancias
agravantes pueden incrementarla hasta en un 100%.
En caso el OR determine que el hecho infractor presenta algunas de las circunstancias agravantes o atenuantes que figuran en
el Cuadro 2, debe considerar los valores señalados en dicho cuadro, en tanto sean compatibles con su marco legal especial. Por
ende, pueden existir casos en los que el marco normativo establece circunstancias atenuantes o agravantes específicas y sus
respectivos valores de reducción o incremento, en cuyo caso prima lo indicado en dicho marco normativo en consideración de
su respectiva jerarquía, pero tratando de conciliar en lo posible dicho criterio con el presente Decreto Supremo.
Cabe señalar que los OR pueden considerar otras circunstancias atenuantes o agravantes adicionales a las que se presentan
en el Cuadro 2, siempre que sean pertinentes de acuerdo con las características de cada caso en particular y en la medida que
su marco legal especial se lo permita.
19
Artículo 110.- Sanciones administrativas.
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y multas
de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos percibidos
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Sin embargo, en el caso de microempresas, la multa no puede superar el 10% de las
ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor (%IT), relativos a todas sus actividades
económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición de la
resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se
encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o
integridad de los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no
puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos.
100. Por tanto, las multas a imponer a microempresas y pequeñas empresas deberán ajustarse
a dichos topes (Mín), en los supuestos previstos en el párrafo anterior.
III.6.1. Sobre la sanción por la demora injustificada
Aplicación al caso concreto
101. La infracción verificada en el procedimiento consistente en que LATAM habría incurrido en

una demora injustificada en la prestación del servicio de transporte aéreo del 28 de
setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima, es menor a 1 UIT, por lo que, de acuerdo con
el Cuadro 16 del Anexo del Decreto Supremo, el tipo de afectación se considera Baja.
102. Por otro lado, pese a haberse expresamente requerido a la denunciada, esta no cumplió
con reportar el volumen de sus ventas brutas de los años 2020 y 2021, por lo que,
conforme lo establece el Anexo del Decreto Supremo, se realizará una estimación de
dichas ventas o ingresos en base a la mejor información disponible.
103. En ese sentido, a fin de determinar el volumen de las ventas brutas de LATAM, deberá
considerarse la información obrante en la base Perú Top 10000 para el año 2020, de
acuerdo con la cual el promedio de ventas ascendió a S/ 1 234 999 999.5 equivalente a
28 068,18 UIT. Por tanto, en línea con lo establecido en la Ley que Modifica Diversas
Leyes para Facilitar la Inversión, Impulsar el Desarrollo Productivo y el Crecimiento
Empresarial - Ley Nº 30056 -), el proveedor tiene la condición de gran empresa.
Determinación de 𝐷𝑡
104. En el caso concreto, la infracción materia de sanción fue de tipo instantáneo, por lo que
de acuerdo con el Cuadro 23 del Anexo del Decreto Supremo, el factor 𝐷𝑡 es de 1,0.
105. Por tanto, la Multa Base (𝒎) asciende a 3,49 UIT.
𝒎 = 𝒌𝒊𝒋 × 𝑫𝒕
𝒎 = 3,49 × 1,
𝒎 = 3,49 UIT
Identificación de circunstancias atenuantes y agravantes (𝑭)
106. En el presente caso no se han identificado circunstancias atenuantes y/o agravantes. Por
tanto, el valor 𝐹 es de 1.
Determinación de la Multa Final (𝑴*)
por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición
de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situación de
reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas,
la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los
requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley
sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del
presente Código.(…)
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107. Considerando los valores obtenidos, la multa (𝑀) que correspondería imponer a LATAM
es la siguiente:
𝑴=𝒎 ×𝑭
𝑴 = 3,49 × 1
𝑴 = 3,49 UIT
108. Cabe precisar que en el presente caso no corresponde realizar ningún ajuste en función
de los límites máximos establecidos por las normas en materia de Protección al
Consumidor. Por tanto, la multa final (𝑀*) a imponer a LATAM es de 3,49 UIT.
III.6.2. Sobre la sanción por la falta de otorgamiento de medidas de protección
109. La infracción verificada en el procedimiento consistente en que LATAM no habría

cumplido, de forma injustificada, con brindar medidas de protección a los denunciantes
ante la demora en la salida del vuelo del 28 de setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima;
es menor a 1 UIT, por lo que, de acuerdo con el Cuadro 16 del Anexo del Decreto Supremo,
el tipo de afectación se considera Baja.
110. Como se señaló de forma precedente, LATAM cuenta con la condición de gran empresa.
111. En el caso concreto, la infracción materia de sanción fue de tipo instantáneo, por lo que de
acuerdo con el Cuadro 23 del Anexo del Decreto Supremo, el factor 𝐷𝑡 es de 1,0.
𝒎 = 3,49 × 1,
𝒎 = 3,49 UIT
114. Considerando los valores obtenidos, la multa (𝑀) que correspondería imponer a LATAM es
la siguiente:
𝑴=𝒎 ×𝑭
𝑴 = 3,49 × 1
𝑴 = 3,49 UIT
115. Cabe precisar que en el presente caso no corresponde realizar ningún ajuste en función de
los límites máximos establecidos por las normas en materia de Protección al Consumidor.
Por tanto, la multa final (𝑀*) a imponer a LATAM es de 3,49 UIT.
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III.6.3. Sobre la sanción a imponer por la respuesta inadecuada al reclamo del 2 de octubre
de 2021
116. La infracción verificada en el procedimiento consistente en que LATAM en la medida que

habría brindado una respuesta inadecuada al reclamo formulado por el señor Mozes
Martens el 2 de octubre de 2021, es menor a 1 UIT, por lo que, de acuerdo con el Cuadro
16 del Anexo del Decreto Supremo, el tipo de afectación se considera Baja.
117. Como se señaló de forma precedente, LATAM cuenta con la condición de gran empresa.
𝒎 = 3,49 × 1,
𝒎 = 3,49 UIT
la siguiente:
𝑴=𝒎 ×𝑭
𝑴 = 3,49 × 1
𝑴 = 3,49 UIT
122. Cabe precisar que en el presente caso no corresponde realizar ningún ajuste en función de
los límites máximos establecidos por las normas en materia de Protección al Consumidor.
Por tanto, la multa final (𝑀*) a imponer a LATAM es de 3,49 UIT.
III.6.4. Sobre la sanción a imponer por la respuesta extemporánea al reclamo del 2 de

octubre de 2021
123. La infracción verificada en el procedimiento consistente en que LATAM habría brindado

respuesta extemporánea al reclamo formulado por el señor Mozes Martens el 2 de octubre
de 2021., es menor a 1 UIT, por lo que, de acuerdo con el Cuadro 16 del Anexo del Decreto
Supremo, el tipo de afectación se considera Baja.
124. Como se indicó de forma precedente, LATAM tiene la condición de gran empresa.
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𝒎 = 3,49 × 1,
𝒎 = 3,49 UIT
la siguiente:
𝑴=𝒎 ×𝑭
𝑴 = 3,49 × 1
𝑴 = 3,49 UIT
129. Cabe precisar que en el presente caso no corresponde realizar ningún ajuste en función
de los límites máximos establecidos por las normas en materia de Protección al
Consumidor. Por tanto, la multa final (𝑀*) a imponer a LATAM es de 3,49 UIT.
III.7 Sobre las costas y costos del procedimiento
130. El artículo 7° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización
del INDECOPI20 dispone que es potestad de la autoridad administrativa ordenar el pago
de los costos y costas en que hubieran incurrido los denunciantes o el Indecopi.
131. En la medida que se determinó la responsabilidad administrativa de LATAM en las

infracciones imputadas en su contra, corresponde ordenarles el pago, de las costas y
costos del procedimiento a favor del denunciante.
132. Así, LATAM deberá cumplir en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, contado a
partir del día siguiente de notificada la presente resolución, con pagar a los denunciantes
las costas del procedimiento que a la fecha ascienden a S/ 36,00 21.
133. LATAM deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante este
Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento
de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa
20
DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7.- Pago de costas y costos.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisión o dirección
competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y
costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. (…)
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del INDECOPI
puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor.
(Artículo modificado por el Artículo 3 de la Ley Nº 30056, publicada el 02 julio 2013).
21
Dicha cantidad deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la
Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 104, San Borja.
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coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 118° del
Código22 y en los términos y condiciones indicados en la presente resolución.
134. De considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, los
denunciantes podrá solicitar el reembolso de los costos en que hubiesen incurrido para la
tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de
liquidación de costos, cuya evaluación estará a cargo del Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos competente.
IV. RESOLUCIÓN
PRIMERO: Declarar infundada la excepción formulada por Iberia Líneas Aéreas de España
Sociedad Anónima Operadora, por los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente
Resolución.
SEGUNDO: Declara improcedente la denuncia presentada en contra de Latam Airlines Group

S.A. Sucursal Perú, por los motivos expuestos en la parte considerativa de la presente
Resolución.
TERCERO: Sancionar a Latam Airlines Perú S.A. con una multa de 3,49 UIT, por la comisión de
una infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto incurrió en una demora injustificada en la
prestación del servicio de transporte aéreo del 28 de setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima.
CUARTO: Archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado en contra de Iberia

Líneas Aéreas de España Sociedad Anónima Operadora, por la comisión de una presunta
infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que habría incurrido en una demora
injustificada en la prestación del servicio de transporte aéreo del 28 de setiembre de 2021 en la
ruta Madrid-Lima.
QUINTO: Sancionar a Latam Airlines Perú S.A. con una multa de 3,49 UIT, por la comisión de
Protección y Defensa del Consumidor, referida a que no cumplió, de forma injustificada, con
brindar medidas de protección a los denunciantes ante la demora en la salida del vuelo del 28
de setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima.
SEXTO: Archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado en contra de Iberia Líneas

Aéreas de España Sociedad Anónima Operadora, por la comisión de una presunta infracción al
deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, referida a que no habría cumplido, de forma injustificada, con brindar
medidas de protección a los denunciantes ante la demora en la salida del vuelo del 28 de
setiembre de 2021 en la ruta Madrid-Lima.
SÉTIMO: Sancionar a Latam Airlines Perú S.A. con una multa de 3,49 UIT, por la comisión de
una infracción al deber de atención de reclamos, tipificado en el artículo 24° de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, referida a que brindó respuesta extemporánea
al reclamo formulado por el señor Mozes Martens el 2 de octubre de 2021.
22
Artículo 118°.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1) Unidad
Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La
multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza
coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
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OCTAVO: Sancionar a Latam Airlines Perú S.A. con una multa de 3,49 UIT, por la comisión de
Protección y Defensa del Consumidor, referida a que brindó una respuesta inadecuada al
reclamo formulado por el señor Mozes Martens el 2 de octubre de 2021
NOVENO: Requerir a Latam Airlines Perú S.A. el cumplimiento espontáneo de la multa23, de

conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 205 del Texto Único Ordenado de la
Ley del Procedimiento Administrativo General 24, bajo apercibimiento de iniciarse el procedimiento
de ejecución coactiva respectivo25. El sancionado sólo pagará el 75% de la multa si consiente la
presente resolución y procede a cancelarla en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles
contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente Resolución, conforme a lo
establecido en el artículo 113° del Código de Protección y Defensa del Consumidor 26.
DÉCIMO: Declarar improcedente la medida correctiva solicitada por los denunciantes, por los
motivos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolución.
DÉCIMO PRIMERO: Ordenar a Latam Airlines Perú S.A. en calidad de medida correctiva, que
en el plazo máximo no prorrogable de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente
de notificada la presente Resolución Final, cumpla con reembolsar a los denunciantes el 25% del
valor del tramo incumplido por cada uno de los billetes aéreos materia de denuncia.
Latam Airlines Perú S.A. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente

apartado, ante este Órgano Resolutivo en el plazo máximo no prorrogable de cinco (05) días,
contado a partir del día siguiente del vencimiento del plazo otorgado para el cumplimiento de
dicha medida correctiva, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva de tres (3) UIT por
incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 117° de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor 27.
23
Los únicos medios de pago son los siguientes y debe proporcionar para estos efectos el número de CUM para identificar la multa:
Pago en ventanilla en el Banco de la Nación y Banco Pago en línea – Internet (solo para clientes de Banco de
de Crédito del Perú Crédito del Perú)
1. Indicar que realizará en pago de una multa impuesta Seguir los siguientes pasos:
por el Indecopi. Cuenta “Indecopi-Multas”. 1. Seleccionar pagos y transferencias.
2. Brindar el número de CUM correspondiente. Si paga 2. Seleccionar pago de servicios.
en Banco de la Nación, deberá indicar el código de 3. Seleccionar Instituciones (Indecopi).
transacción 3711 + el número de CUM. 4. Seleccionar el concepto de pago (multas).
3. Verificar que la constancia del pago indique el número 5. Ingresar el número de CUM.
de CUM correcto. 6. Ingresar el monto a pagar.
Cualquier abono que no se efectúe en la forma señalada en el cuadro anterior, no será considerado para efectos de la cancelación
de la multa. En caso no se cuente con el número de CUM o se presente cualquier inconveniente al pretender efectuar el pago
en las modalidades indicadas, será necesario que se comunique inmediatamente a los anexos 7814, 7825 y 7829, así como a la
siguiente dirección: controldemultas@indecopi.gob.pe.
24
Sin perjuicio de ello, se le informa que la presente resolución será puesta en conocimiento del Área de Ejecución Coactiva del
Indecopi a efectos de que ejerza las funciones que la Ley le otorga.
25
El procedimiento de ejecución coactiva se encuentra bajo la competencia del Ejecutor Coactivo del Indecopi, y se regula conforma
a las normas establecidas en el Texto Único Ordenado de la Ley del procedimiento de ejecución coactiva, aprobado por D.S.
N° 018-2008-JUS.
26
Artículo 113°.- Cálculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha
de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos
propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156°.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso
alguno contra dicha resolución.
27
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa
coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se
impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(…)
Modificado por el Decreto Legislativo N° 1308
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DÉCIMO SEGUNDO: Ordenar a Latam Airlines Perú S.A., el pago de las costas y costos del
procedimiento, y disponer que en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir
del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con el pago de las costas
de esta instancia a la parte denunciante ascendente a S/ 36,00, sin perjuicio del derecho de ésta
de solicitar la liquidación de los costos una vez concluida la instancia administrativa. La
evaluación de las solicitudes de liquidación estará a cargo de este Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos.
Latam Airlines Perú S.A. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo,
ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días contados a partir del
vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una
multa coercitiva por incumplimiento del pago de costas y costos, conforme a lo señalado en el
artículo 118° del Código de Protección y Defensa del Consumidor 28.
DÉCIMO TERCERO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día
de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad
con lo dispuesto en el numeral 33.1 del artículo 33º de la Directiva N° 001-2021/COD-INDECOPI,
Directiva Única que regula los procedimientos de protección al consumidor previstos en el Código
de Protección y Defensa del Consumidor 29, contra lo dispuesto por la presente jefatura procede
el recurso impugnativo de apelación. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado
ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 en
un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de su
notificación30, caso contrario la resolución quedará consentida 31.
DÉCIMO CUARTO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el artículo 34° de la
Directiva N° 001-2021/COD-INDECOPI, Directiva Única que regula los procedimientos de
protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor 32, las
resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al
Consumidor que ponen fin al procedimiento no requieren de una declaración de consentimiento
expreso.
DÉCIMO QUINTO: Disponer la inscripción de Latam Airlines Perú S.A., en el Registro de

Infracciones y Sanciones del INDECOPI, una vez que la resolución quede firme en sede
28
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1) Unidad
Impositiva Tributaria (UIT).
(…)
Modificado por el Decreto Legislativo N° 1308
29
DIRECTIVA N° 001-2021/COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 33.- Actos susceptibles de ser impugnados
33.1. Son susceptibles de impugnación las resoluciones que ponen fin a la instancia, las que declaran la inadmisibilidad de una
denuncia, las que disponen la suspensión del procedimiento, las que conceden o deniegan medidas cautelares; así como
aquellas que causen indefensión o paralicen el procedimiento (…)
30
Artículo 32.- Apelación
32.1. El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contado a partir del día
siguiente de notificada la resolución a impugnar, conforme a lo establecido por el artículo 218 de la LPAG. (…)
31
Artículo 222. Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el
acto.
32
Artículo 34.- Fin de Procedimiento
En el marco del procedimiento administrativo de protección al consumidor, las resoluciones de los órganos resolutivos que ponen
fin al procedimiento no requieren de una declaración de consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan
una multa, una vez que la resolución quede consentida, el órgano correspondiente emite una Razón de Jefatura o Constancia
de Secretaría Técnica, según corresponda, y de ser el caso emite la solicitud de ejecución coactiva a la cual adjunta copia de los
actuados a la Sub Gerencia de Ejecución Coactiva.
M-OPS-03/03
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administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119° del Código de Protección y Defensa
del Consumidor33.
Firmado digitalmente por REYES

FLORES Carla Maria Consuelo FAU
20133840533 hard
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 20.07.2022 14:11:44 -05:00
Firmado digitalmente por

CARLA REYES FLORES
Jefa
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1
33
Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a
la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de
consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente
registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
M-OPS-03/03
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Presidencia INDECOPI

del Consejo de Ministros

“Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres y hombres”

ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

RESOLUCIÓN FINAL Nº 1128-2022/PS1

Sanción: 3,49 UIT (LATAM- Demora injustificada en prestación del servicio)

Lima, 18 de julio de 2022

1. Mediante escrito del 20 de enero de 2022, complementado el 24 de febrero y 02 de marzo

(iii) el 02 de octubre de 2021, interpusieron un reclamo ante LATAM solicitando la

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

3. Mediante Resolución N° 01 del 22 de marzo del 2022, se inició procedimiento

(i) habrían incurrido en una demora injustificada en la prestación del servicio de

(ii) no habrían cumplido, de forma injustificada, con brindar medidas de

(ii) al deber de atención de reclamos, tipificado en el artículo 24° del Código, en la

4. El 31 de marzo de 2022 a las 10:00 horas se llevó a cabo la audiencia de conciliación

6. El 03 de abril de 2022, los denunciantes solicitaron la enmienda de la Resolución N° 1 del

7. Mediante Resolución N° 02 del 07 de abril de 2022, se amplió cargos en contra de Latam

8. Adicionalmente, a través de la mencionada Resolución N° 02, se requirió a IBERIA y

9. El 22 de abril de 2022, IBERIA presentó sus descargos señalando nuevamente que la

a) habría incurrido en una demora injustificada en la prestación del servicio de

c) habría brindado una respuesta inadecuada al reclamo formulado por el señor

(ii) al deber de atención de reclamos, tipificado en el artículo 24° del Código, en la

11. El 01 de julio de 2022, los denunciantes presentaron un escrito complementario, refutando

II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

13. Determinar si corresponde:

(ii) declarar fundada la excepción formulada por IBERIA;

(iii) declarar improcedente el procedimiento iniciado en contra de LATAM GROUP;

(iv) encontrar responsable a LATAM en tanto habría incurrido en una demora

(v) encontrar responsable a IBERIA en tanto habría incurrido en una demora

(vi) encontrar responsable a LATAM en tanto no habría cumplido, de forma injustificada,

(vii) encontrar responsable a IBERIA en tanto no habría cumplido, de forma injustificada,

(viii) encontrar responsable a LATAM en tanto habría brindado una respuesta

(ix) encontrar responsable a LATAM en tanto habría brindado respuesta extemporánea

(x) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de

III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

Artículo 246.- Principios de la potestad sancionadora administrativa

4. Tipicidad.- Solo constituyen conductas sancionables administrativamente las

Sobre la legitimidad para obrar pasiva de IBERIA

(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)

27. En consecuencia, corresponde declarar infundada la excepción formulada por IBERIA, en

Sobre la legitimidad para obrar pasiva de LATAM GROUP

30. En respuesta al requerimiento antes mencionado, IBERIA reiteró que la aerolínea

31. En atención a lo antes indicado y con la finalidad de salvaguardar el debido procedimiento

33. Ello, en concordante con lo establecido en la Resolución Directoral N° N° 766-2016-MTC/12,

35. En tal sentido, corresponde declarar improcedente el procedimiento iniciado en contra de

40. Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa

Sobre la responsabilidad administrativa de LATAM

42. LATAM no se apersonó al procedimiento.

Sobre la responsabilidad administrativa de IBERIA

51. En ese sentido, no es posible atribuir responsabilidad administrativa a IBERIA respecto de

III.3.2. Sobre la presunta falta de otorgamiento de las medidas de protección

Sobre la responsabilidad de LATAM

53. LATAM no se apersonó al procedimiento.

54. Sobre el particular, en tanto se encontró responsable a LATAM de la demora en la salida

Cuando el retraso sea superior a seis (6) horas, además de lo anterior, el

e) Compensación adicional. El transportista aéreo deberá compensar al pasajero

56. Considerando lo expuesto, en el caso particular en el que se produjo un retraso en la salida

Sobre la responsabilidad administrativa de IBERIA

60. En su defensa, IBERIA señaló que la solicitud de los pasajeros de indemnización de €

66. LATAM no se apersonó al procedimiento.

67. Al respecto, de la revisión de lo obrado en el expediente se advierte que mediante reclamo

(Ver imagen en la siguiente página)

69. Teniendo en cuenta lo expuesto, ha quedado acreditado que, en la respuesta al reclamo