10 Reglas para Líderes

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 “Si el objetivo La mayoría de los whitepapers de "reglas" se centran en las
formas de crear valor para los accionistas. Este trabajo es
principal de una diferente porque se centra en la creación de valor para los
clientes, que es lo que realmente enriquece a los
empresa no es accionistas. Una de las mejores herramientas para crear ese
tipo de valor es el Diseño de Experiencia de Cliente, el cual
crear valor para centra la atención de una organización en sus clientes y de
los accionistas.
sus clientes, no
debería ser una
empresa".

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 Escuchar a los clientes

Tus clientes deben ser tu enfoque. Escúchalos para descubrir los

puntos de diferenciación que les interesa y lo que será más
significativo desde su punto de vista. El potencial para crear
fanáticos entusiastas radica en una amplia variedad de
herramientas de investigación que van desde las entrevistas
tradicionales hasta las técnicas modernas. Por ejemplo, la
observación inspirada en la antropología y la elaboración de
perfiles faciales ayudan a identificar qué encuentros de
experiencias tienen más potencial. Estos pasos también implican
examinar el comportamiento y los gustos de los clientes de la
competencia.

Y escuchar a tus colaboradores

Indaga en las actitudes y comportamientos de tus
colaboradores, especialmente los que están en posiciones de
cara al cliente. El objetivo es entender cómo reconocen y
responden a los matices y pistas que presentas: los pequeños
toques que realmente diferencian la marca. Los conocimientos
adquiridos en este paso ayudan a asegurar que el diseño de la
experiencia final sea adoptado fácilmente.

Hacer y cumplir las promesas correctas

Los mejores diseños de la experiencia de cliente hacen las
promesas correctas. El diseño también puede hacer que
cumplirlas sea práctico y rentable para el negocio. Recuerda
centrarte en los detalles porque ahí es donde está la magia.

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 Diseñar de afuera hacia adentro.
Cambiar de adentro hacia afuera.

Cuando diseñes una nueva experiencia, comienza con tus

clientes. Utiliza lo que más necesitan como la luz guía de tu
trabajo de diseño. Luego, continúa trabajando hacia adentro
para desarrollar las capacidades, roles, tecnología y procesos
que tu organización necesita para entregar la futura
experiencia. Cuando llegue el momento de presentar la nueva
experiencia, invierte la dirección. Empieza dentro de la
organización para anunciar lo que está cambiando. ¡No
sorprendas a tu propio equipo! Cuando todos sepan cuál será la
experiencia de la próxima generación y entiendan su papel en
ella, haz algunas pruebas en vivo. Después de resolver los
errores, estarás listo para el lanzamiento público. Esto es la más
importante de las 10 reglas, pero te recomendamos que las sigas
todas ;-)

Establecer objetivos y restricciones

empresariales
A: Describe detalladamente la "Razón de ser" de tu empresa.
Debe incluir qué resultado de valor produce la empresa, para
quién y qué valor puede obtener un cliente de ella.
B: También, documenta los principios por los cuales se rige la
compañía. Esas reglas no escritas del camino que mantienen las
cosas alineadas y a las personas en la misma página.
C: Finalmente, crea un diagrama de los compromisos de las
partes interesadas entre sí. Encierra en un círculo el nombre de
la función que cada parte interesada desempeña; conéctalos con
líneas. Indica los resultados primarios que cada parte interesada
le 'debe' a los demás escribiéndolos en las líneas. (Pregúntanos
sobre esto, es bastante poderoso).

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 Una gran experiencia de diseño comienza y
termina con una historia
Las organizaciones que ganan el juego del boca a boca saben
cómo crear experiencias que se convierten en grandes historias
a medida que los clientes las comparten. Este patrón funciona
porque el diseño conecta las emociones de las personas con las
necesidades prácticas del negocio.

No importa cuánto te esfuerces o cuánto gastes, tu marca no

puede ser mejor que lo que experimentan tus clientes.

Diseñar para adoptar, no solo para implementar

La implementación suele centrarse en conseguir que los
aspectos físicos de la experiencia de un nuevo cliente se
instalen correctamente. La adopción representa un objetivo de
orden superior que ofrece un mayor valor. Es una medida del
rendimiento. Es decir, ¿los empleados y los clientes usan la
nueva experiencia? ¿son felices y productivos? Lograr la adopción
es importante porque realza la experiencia y crea valor, tanto
para los clientes como para los accionistas. Consejo: [mantén
tus recursos existentes intactos. No desplaces a los proveedores
clave como arquitectos, agencias, desarrolladores web/móviles
y otros cuyo valor proviene de conocerte tan bien]. Diseñar para
adoptar es un paso crucial. No lo saltes.

Usa el Diseño de Experiencia delante de los

clientes y tras bastidores
Trabajar en las partes de la experiencia orientadas al cliente no
funciona sin adaptar los procesos de negocio que los soportan.
Por lo tanto, utiliza el diseño de la experiencia dos veces:
• Para diseñar la experiencia para los clientes
• Para diseñar la experiencia para los empleados que deben
entregarla (y los sistemas de back office que deben apoyarlos).

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 Diseñar la experiencia primero y luego
implementar la tecnología.
Usa la tecnología para ofrecer la experiencia que diseñes. No
bases el diseño de tu experiencia en la tecnología solo porque
esté disponible. Establece tu propia dirección. Definir tu
experiencia futura solo en base a lo que la tecnología puede
hacer, le quita singularidad a tu marca. Usar la tecnología solo
por usarla puede parecer conveniente o genial, pero cualquier
beneficio obtenido se perderá a medida que aparezca la
siguiente innovación tecnológica. Pon la experiencia primero
para que tus empleados y clientes siempre sientan tu propósito.
Aduéñate de tu experiencia e invierte solo en la tecnología
necesaria para apoyarla.

Usar baja resolución con desarrolladores y alta

resolución con patrocinadores
Usa herramientas de baja resolución, como historias escritas o
guiones gráficos ilustrados, para transmitir la esencia del diseño
de tu experiencia al círculo interno de los miembros de tu
equipo. Estas son las personas con las que cuentas para diseñar
nuevas experiencias. ¿Por qué? Porque durante las fases iniciales
del diseño, todo (incluido el contexto) cambia frecuentemente y
porque las herramientas de baja resolución dejan espacio para
que todos puedan imaginar y contribuir.
Una vez que las ideas de diseño de tu futura experiencia
empiecen a concretarse y necesites el apoyo de los
patrocinadores, sabrás que ha llegado el momento de cambiar a
una solución de presentación de mayor resolución, como las
presentaciones la animación o el vídeo en 3D. Estas
herramientas llevan más tiempo y cuestan más, pero transmiten
mucha más información, lo suficiente para ganarte los corazones
y las mentes de los patrocinadores.
Uno de los métodos más eficaces que empleamos en StoryMiners
utiliza actores para representar encuentros clave, para que los
patrocinadores puedan ser testigos de las respuestas en vivo de
los clientes reales a sus ideas. Lo llamamos Human
Prototyping®. Te permite tomar decisiones centradas en el
cliente sobre el diseño y entrega del servicio antes y con mayor
confianza que nunca.

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 Alinea a todos en torno a tu promesa
Los clientes suelen buscar resonancia entre varios detalles de lo
que tu marca hace por ellos y lo que tus operaciones les hacen.
Por lo tanto, asegúrate que las operaciones de la parte frontal
de la empresa (lo que ven los clientes) se alineen bien con las
operaciones de la parte posterior de la empresa (lo que hacen
los empleados).

Nada es más crucial para el éxito de tu empresa que la

capacidad de ofrecer experiencias superiores a los clientes una
y otra vez. Esas experiencias no suceden por casualidad.
Ocurren cuando los líderes deciden diseñar cada faceta del
negocio para alinearse con las razones de sus clientes para
comprar. Eso es lo que ayuda a los clientes a convertirse en
defensores entusiastas. Cuando los clientes se convierten en
fanáticos entusiastas, las empresas que les sirven prosperan.
Algunas entran en las filas de las marcas más envidiables del
mundo. Mejorar las experiencias de los clientes en cada punto
de contacto crea clientes leales y entusiastas.

Esa es la receta secreta de cualquier buen diseño de

experiencia. Por supuesto, no vamos a detallar todo aquí.
Nuestra capacidad para hacerlo tan bien es la razón por la
que nos contratan ;-)

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 Regla 11: Contactar a StoryMiners

Chequea estos servicios:

FRED: Diseño de la Experiencia Información de Contacto:
Futura en el Comercio www.StoryMiners.com
Minorista hi@StoryMiners.com
La Historia como Estrategia +1 770.425.9830
Human Prototyping®
Oratoria + Talleres

StoryMiners crea experiencias que

Mike Wittenstein, Fundador y Socio-Gerente de
conectan con tus clientes. El tipo
StoryMiners
de experiencias que tus clientes
quieren experimentar. Nos Mike, ex e-Visionario de IBM, es un experto en la
apasiona diseñar grandes intersección de la tecnología, la historia, el diseño
experiencias y ayudar a las y la estrategia. Él ayuda a los líderes a diferenciar
empresas a construir las sus marcas a través del servicio y ayuda a los
capacidades que las ofrecen. empleados a conectarse con sus clientes. Habla
Utilizamos la historia, la con fluidez cuatro idiomas y también sabe cómo
estrategia y el diseño para ayudar compartir los detalles que conducen al éxito con la
a los líderes a agudizar sus experiencia de cliente. Como conferencista,
visiones y ofrecer un valor que consultor y diseñador, comparte conocimientos,
cambie las cosas para sus clientes herramientas e inspiración con personas de todo el
y sus accionistas. Con sede en mundo. Mike ha logrado importantes designaciones
Atlanta, StoryMiners ha operado como consultor (CMC), conferencista (CSP) y
durante 15 años, ha trabajado en diseñador (CCXP).
los 5 continentes y ha servido a
más de 500 clientes.

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