INFORME DE ACCIONES QUE PERMITAN MEJORAR LOS PROCESOS DE APOYO

ADMINISTRATIVO EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR SALUD

INTEGRANTES
YUL BAZURTO RAMIREZ
JUDY ANGELICA MORALES GUEVARA
FICHA 2404883

PRESENTADO A

MONICA BARAJAS FONTECHA

FECHA
Agosto 15 de 2022

ENTIDAD
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

CENTRO DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y TURISTICOS

REGIONAL SANTANDER
2022

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 TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION 3
1. OBJETIVO GENERAL 4
1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
2. ANTECEDENTES 5
3. ALCANCE 8
4. METODOLOGÍA 9
5. CONCLUSIONES 11
6. ANEXOS 12

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 INTRODUCCIÓN

En el presente informe se describe el análisis, diagnóstico y propuesta de mejoras en el proceso de

PQR del área del SIAU del Hospital Universitario Julio Méndez Barreneche de la ciudad Santa
Marta, considerando que la mejora de este proceso tiene como fin minimizar el aumento
de las PQR, estas mejoras incrementaran en la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente, de igual forma la mejora debe ser continua ya que se busca el perfeccionamiento
del Hospital y el desempeño de sus procesos.

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 1. OBJETIVO GENERAL

Identificar las principales causas de aumento de Peticiones, quejas, reclamos y denuncias

en el Hospital Universitario Julio Méndez Barreneche de la ciudad Santa Marta durante el
periodo comprendido entre los meses de enero a diciembre del año 2021 por situaciones
relacionadas a la prestación de servicios de salud.

1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Analizar los resultados aportados por la entidad del periodo objeto de la evolución,
con el fin de identificar los principales motivos que dieron origen a las PQRD por
temas asociados a la prestación de servicios de salud.

 Identificar las principales causas que llevaron a la inconformidad de los afiliados, a

través de un cuestionario tipo encuesta elaborado por la oficina de atención al
usuario del HUJMB.

 Generar estrategias para la disminución en la radicación de PQRD por causas

asociadas a la inoportunidad en la prestación de servicios de salud.

 Definir cuál sería las mejores estrategias de mejora para disminuir el incremento de
radicación de PQRD asociadas a las fallas en la prestación de servicios por parte del
personal asistencial y administrativo en las diferentes áreas del HUJMB.

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 2. ANTECEDENTES.

El Hospital Universitario Julio Méndez Barreneche es una empresa social del estado cuya
finalidad es la prestación de servicios en salud de mediana y alta complejidad, esta empresa
nació de la transformación del antiguo Hospital del Tórax, mediante Decreto Ordenanza No
890 del 18 de noviembre de 1993, e inició su funcionamiento el 1o de enero de 1994,
reestructurándose administrativa y asistencialmente, como establecimiento público, de
carácter departamental, descentralizado de primer grado, con personería jurídica No 015
del 4 de marzo de 1994, autonomía administrativa, patrimonio propio y perteneciente al
Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Luego, por La Ley 100 de 1993, se transformó en una Empresa Social del Estado mediante
Decreto Ordenanza No 478 de 1994, ratificándose con Decreto Ordenanza No 506 del 10
de mayo de 1996, como Entidad pública, descentralizada del orden departamental, dotada
de personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa adscrita al Sistema
Seccional de Salud del Departamento del Magdalena e integrante del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, sometida al régimen jurídico previsto en el capítulo III, Artículo
194, 195 y 196 de la Ley 100 de 1993.

El Centro de Rehabilitación y Diagnóstico “Fernando Troconis” fue escogido para remplazar

El Hospital Central que se liquidaría por ser la única Entidad descentralizada del orden
departamental, de segundo nivel, que presentaba el mejor balance financiero, que atendía
a toda la población con problemas emocionales, psíquicos y/o psiquiátricos, así como con
discapacidades físicas del Departamento del Magdalena y áreas de influencia de los
departamentos de Cesar y La Guajira y por tanto tenía experiencia en el proceso de
referencia y Contrarreferencia, y mantenía convenios vigentes de tipo docencia servicios.

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Siendo de esta manera se tomó la decisión mediante proyecto presentado ante el ministerio
de la protección social para la ampliación de su portafolio de servicios de tercer y cuarto
nivel de complejidad, menester por estar en proceso de reorganización y modernización de
las redes de prestación de servicios de salud del departamento del Magdalena aprobado
mediante decreto ordenanza No. 377 de fecha diciembre 23 de 2005, emanado por la
gobernación del magdalena debatido en asamblea departamental, tomándose en alquiler
la infraestructura del antigua ESE hospital Central julio Méndez Barreneche en liquidación.

En virtud de los compromisos contractuales definidos en el convenio Nº 00102 del 9 de

agosto de 2005 suscrito entre el Departamento del Magdalena y el Ministerio de la
Protección Social, el Departamento garantizaba la prestación de servicios de tercero y
cuarto nivel de complejidad en el departamento, por lo anterior quedó habilitado la
Empresa Social Del Estado Hospital Fernando Troconis para cumplir con las metas y
objetivos del proyecto. Para ello se ajustó la red de primero y segundo nivel, se realizaron
inversiones en equipos para hacerlas resolutivas y se propone poner en funcionamiento el
TERCERO Y CUARTO NIVEL en la Ciudad de Santa Marta.

La Gobernación del Magdalena y El Centro de Rehabilitación y Diagnóstico “Fernando

Troconis, con recursos propios producto de los excedentes financieros del ejercicio anterior,
realizó inversiones para restaurar la PLANTA FÍSICA del liquidado Hospital Central y adecuar
áreas destinadas a un nuevo modelo Médico Arquitectónico de acuerdo a las normas del
Sistema De Garantía de Calidad.
De igual forma promulga el DECRETO 377 del 23 de diciembre del 2005 por el cual expide
el estatuto básico de la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL UNIVERSITARIO
FERNANDO TROCONIS de conformidad con el numeral 6 del artículo 7 de la ORDENANZA
Nº 002 del 15 de julio del 2005 y en consecuencia la ESE queda habilitada para constituirse
en cabeza de red de prestadores y se constituye en la entidad encargada de la atención de
mediana y alta complejidad del Departamento del Magdalena para lo cual se hace necesario
“modificar su denominación, su plataforma estructural, ampliar el portafolio de servicios,
modificar los manuales de procesos y procedimientos acorde al nuevo portafolio y
modificar sus estatutos internos”.

En enero de 2006 en adelante se inició el proyecto con la remodelación y adecuación de la

infraestructura de consulta externa dando su apertura el 3 de abril del 2007 Luego de aquí
en adelante continúo con hospitalización y quirúrgicos (tercero, cuarto, quinto y séptimo
piso) y el área administrativa (Segundo piso).

La E.S.E. Hospital Universitario Fernando Troconis en el año 2017 inauguró servicios como
MEDICINA HIPERBARICA, LABORATORIO CLINICO, EL BANCO DE LECHE HUMANA,
REMODELACION DEL AREA DE UCI NEONATAL Y ADULTO, REAPERTURA DE LA MORGUE Y
LA CENTRAL DE GASES MEDICINALES; El 5 de julio de 2018 se dio la apertura del Área de

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urgencias con la única finalidad de contar con un paquete integral de atención a sus
pacientes.

A finales del mes de diciembre de 2018 La Asamblea del departamento del Magdalena en
usos de sus facultades conferidas dictaminó el cambio de nombre de la “ESE Hospital
Universitario Fernando Troconis” por “ESE Hospital Universitario Julio Méndez Barreneche”
mediante la Ordenanza No. 084 de 2018.

Actualmente cuenta con un sin número de equipos de alta tecnología y una infraestructura
completamente dotada para la prestación de servicios de calidad. En lo que va corrido del
año 2019 se aperturaron los servicios de Cardiología no invasiva y se espera que a mediados
del mes de junio se inauguren los servicios de madre canguro y Cardiología invasiva.

Pese a ser una Institución de salud consolidada en el mercado de la región del Magdalena,
y en la cual se atiende anualmente a un promedio de 120 mil usuarios en la prestación de
servicios de salud, se evidenció que hubo un aumento significativo en la radicación de
peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) en los meses de enero a diciembre del
año 2021 con respecto al año 2020, todo a causa de la pandemia actual el Covid-19 y a la
alta demanda de servicios de salud por parte de los usuarios.
Aunque, en la actualidad las Instituciones prestadoras de servicios de salud han tenido que
reorientar la mayoría de sus procesos para poder brindar una atención integral a todos sus
afiliados, debido al COVID – 19, es importante conocer, analizar y evaluar cuál fue la causa
raíz del incremento en radicación de PQRD, si se ocasionaron por la problemática actual o
por un motivo ajeno a estos acontecimientos, con el fin de impactar de manera positiva
este indicador y devolver la confiabilidad a los usuarios tanto internos como externos.
Es por ello, que lo que se busca es conocer ¿Cuál fue la principal causa de aumento en la
radicación de PQRD en el HUJMB durante el año 2021 debido a factores como el Covid-19,
la alta demanda de servicios, la inoportunidad en la atención y asignación de citas, y evaluar
qué estrategia impactaría en el mejoramiento de la satisfacción del usuario?
Institución de salud que, como todas las entidades prestadoras de servicios de salud en el
territorio nacional, ha presentado un aumento atípico relacionado con imposición de PQRD,
generando traumatismos el ámbito administrativo, lo que ha permitido evidenciar el
problema raíz de esta situación y es la falta de atención, calidad y oportunidad de la misma.
Acciones que representan un claro riesgo para la entidad, como lo son: el riesgo
reputacional, riesgo financiero, riesgo legal, entre otros, que pueden generar un detrimento
en el patrimonio del Hospital Universitario Julio Méndez Barreneche, lo que motiva al
desarrollo de actividades que permitan plantear un mecanismo de atención adecuado para
la prestación de los servicios en salud.

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Es por esto, que este trabajo tomará como referencia lo dispuesto en la norma rectora del
país, Constitución Política de Colombia en su Capítulo 4, Artículo 86, en el cual se dispone
que toda persona tiene derecho de reclamar en todo lugar y momento, la protección
inmediata de sus derechos cuando sienta que estos sean vulnerados o amenazados por
acción u omisión; entre otros actos administrativos asociados como la Resolución 4028 del
01 de Noviembre de 1996 “Por la cual se conforma el Grupo de Atención al Usuario y se
Establece el Sistema de Quejas y Reclamos del Ministerio de Salud”, actos administrativos
que permiten una atención con oportunidad, calidad y profesionalismo a los clientes de los
servicios de salud.

3. ALCANCE.

Otorgar prioridad máxima al usuario del HUJMB lo cual es clave para mejorar la calidad de
los servicios y así poder brindar orientación hacia el cliente que redunda en proporcionar
una nueva perspectiva, lo cual va ligada al cubrimiento de deseos y necesidades de los
miembros del personal involucrado, ya que si ellos han de motivarse, prestarán un servicio
de buena calidad constantemente.

Evaluar el conocimiento en aspectos relacionados con la calidad y oportunidad en la

atención, para mejorar el sistema de salud del Hospital y con ello se fortalecerán diversas
acciones como: el sistema de información de atención al usuario, grupos encargados de
evaluar las PQRD, atención y satisfacción y la aplicación de encuestas de opinión a
usuarios, entre otros.

Dar un buen trato hacia el usuario y el buen uso de los recursos para la atención brindada
es la clave del éxito, es por esto que hoy en día la calidad del servicio al usuario es un
requisito fundamental a cumplir por la oferta de servicios de salud, la cual incluye la
satisfacción del usuario, eficiencia y seguridad en la atención.

Debido a la demanda de usuarios que actualmente la ESE HUJMB maneja en cuanto al

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régimen subsidiado, contributivo, especial y particulares en la ciudad de Santa Marta, se
hace necesario e importante realizar un diseño de estrategias de mejoramiento del
servicio que se alineen con la planeación estratégica de la entidad y el sistema de salud en
Colombia, orientados a satisfacer las necesidades, expectativas de los usuarios y buscar
momentos de verdad, desde la recepción hasta la atención directa y así, aumentar su nivel
de confianza y a la vez poder identificar posibles fallos de atención al usuario, para que la
organización sea de esta forma más competitiva.
El presupuesto para reducir el indicador de las PQRD está proyectado a través de la
cofinanciación entre la ARL y recursos propios del Hospital en dar un diplomado en
acreditación con una entidad como ICONTEC para líderes, coordinadores, subgerentes y
representantes de asociación de usuarios, con un costo estimado de 150 millones de
pesos; esto permitiría la sensibilización del cliente interno y externo.
Fuera del recurso del diplomado de acreditación también se acudiría a charlas, talleres,
seminarios, etc, dirigidos al cliente interno y externo con el fin de socializar el proceso de
la atención en salud.

Y finalmente el producto a entregar sería una mejora en oportunidad, calidad,

accesibilidad en la atención al usuario, que redundaría en una alta disminución porcentual
de las PQRD del HUJMB.

4. METODOLOGÍA.

A través del planteamiento de la metodología se buscó identificar la problemática de la

calidad en la atención del servicio al usuario en la ESE HUJMB abarcando procesos y
servicios para lograr la formulación de estrategias de mejoramiento.

Las etapas que se realizaron son:

REVISIÓN DE LITERATURA
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En esta etapa se analizó la literatura existente en el área sobre las PQRD, en este caso la
calidad del servicio en la atención al usuario en el sector salud, que permitió ampliar
conocimiento sobre dicha área, además de comprender las diferentes contextualizaciones
que los investigadores han realizado en la misma.

ETAPA DE CONOCIMIENTO
Mediante esta etapa se conoció los procesos involucrados de cada uno de los servicios del
portafolio de la ESE HUJMB. Dado que el proceso es todo conjunto de actividades de una
empresa que toma insumos para transformarlos en productos o servicios, además para
establecer la situación actual de los procesos que involucran el servicio se realizó una
evaluación de condiciones iniciales básicas que debe poseer una organización.

TRABAJO DE CAMPO
Se realizaron las actividades como: análisis externo, utilizando el medio de recolección de
información la encuesta para medir la satisfacción del usuario de la IPS, además se llevó a
cabo la actualización de los usuarios que forman parte de la asociación de usuarios.

ETAPA DE ANÁLISIS
Para el análisis de resultados se utilizó la tabulación de datos arrojados mediante las
encuestas y con respecto a los proceso se tuvo en cuenta la MATRIZ QFD ya que aportó
una observación tanto el diagnóstico de la empresa como el resultado de las encuestas
aplicadas en cuanto a la satisfacción del cliente, pues a partir de esa información se
procederá a la identificación de los momentos de verdad en la prestación de los servicios
de la ESE HUJMB, para así determinar la clave fundamental para percibir un excelente
servicio.

FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS
En esta última etapa se relacionó las estrategias planteadas por medio de formulación,

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implementación y control.
Para realizar este aparto se realizó la matriz DOFA como guía para abordar puntos fuertes
y débiles que permitan la realización de estrategias, luego se planteó cada estrategia según
las temáticas establecidas para poder determinar las estrategias a corto, mediano y largo
plazo.

5. CONCLUSIÓNES

El diagnóstico del funcionamiento del servicio de información atención al usuario SIAU,

evidencia cierta debilidad, aunque se encuentra formalmente establecido, muchas de las
funciones que se deben cumplir no se están realizando. La resolución de peticiones, quejas
y reclamos se encuentran limitadas en cuanto a la asignación de una mejora continua que
permita conocer la percepción del cliente es primordial para identificar la falla en el
sistema de servicio por ello, se puntualiza que las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias deben ser prioridad para gestión y respuesta efectiva al usuario ya que se
encontró resolución oportuna de PQRS, pero en la medición de satisfacción los usuarios
desconocían el proceso lo cual no permite identificar debilidad en su gestión.

El desenlace de una gestión práctica en el mejoramiento de la calidad es la planeación de

actividades por parte de la dirección de SIAU desde el inicio de sus objetivos de mejora
continua que desarrollen implementación de acciones preventivas, correctivas y de
mejoramiento.
La importancia de tener claro el mapa de procesos es un propósito que debe ejecutarse
de manera continua en la ESE HUJMB, ya que puede focalizar el modo como se ejecuta y
se vive el proceso con el aporte que tiene cada uno de los funcionarios.

El análisis estadístico aportó una explicación de servicio que durante la ejecución del
trabajo se planteó con el fin de entender cómo se concentra la satisfacción, es por eso que

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se entendió el post servicio, servicio misional y post servicio administrativo abarcando
terminología y destacando el conocimiento de la revisión de la literatura que se ideo como
objetivo principal.

La encuesta de satisfacción del usuario pudo determinar la percepción del usuario desde
diferentes dimensiones las cuales se pudieron correlacionar con los atributos de calidad
establecidos por el SOGC como una política interna del Hospital. Esto logró la comparación
de modelos para la identificación de variables de calidad en la satisfacción del usuario que
conlleven a un análisis que permita identificar el modo en el que utilizan los recursos,
prestación de servicios y cumplimiento de la normatividad.

El diagnostico interno y externo, permitieron establecer un punto de partida para la

formulación de las estrategias propuestas, pues facilitaron la identificación del estado
actual de la forma y mecanismos como los empleados prestan el servicio, y la satisfacción
de los usuarios de la ESE HUJMB.

6. ANEXOS

Anexo 1.

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13
Imagen Mapa de calor

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Anexo 2.

PLAN DE MEJORA
Aspectos para Actividades Responsable Tiempo Seguimiento
mejorar propuestas de
implemen
tación
1. Orientación al a. Volantes SIAU Diario Oficina de
usuario b. Videos Diario Calidad
c. Charlas Semanal
d. Señalización Permanen
e. Folletos te
diario
2. Tiempo a. Horario Oficina Diario Control interno
Respuesta PQRD especifico. Atención al y subgerencia
usuario asistencial
b. Cumplimiento de Diario
la norma.

c. forma de envió Cada dos

respuesta. dias

.
3. Retroalimentación a. Personalizada SIAU Diario Subgerencia
al usuario. b. Vía celular Semanal Asistencial,
c. Correo Diario Subgerencia
electrónico. administrativa,
d. Correo Cada tres Control Interno
certificado dias
e.
4. Oportunidad en la a. Organizar Call Center Mensual Coordinador
atención. agendas Consulta
b. Orientador del Trabajo Social Diario Externa –
usuario Coordinador Trabajo Social
c. aviso oportuno al consulta Diario – Coordinador
usuario de externa. Call Center-
cancelación de Subgerencia
agendas Call Center administrativa
d. Reprogramación Diario
oportuna de
agendas
canceladas Subgerencia Diario
e. Accesibilidad Administrativa
oportuna y
adecuada.
5. Calidad en la a. Amabilidad Coordinador Diario Control Interno
atención al usuario b. Calidez de Facturación
c. Seguridad – Coordinador

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d. Resolutividad de Consulta Oficina de
e. Celeridad Externa – SIAU –
Subgerencia Gerencia.
Asistencial

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