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Qué es el driver analysis, importancia y mejores

prácticas

Todos sabemos que los datos sobre la experiencia del cliente tienen algunas propiedades únicas que
dificultan su análisis. Es por ello que hoy hablaremos de cómo el driver analysis nos puede ayudar a conocer
mejor a nuestros clientes.

Como especialistas en la investigación de la experiencia del cliente, pasamos mucho tiempo analizando los
datos de los clientes. Dependiendo de sus necesidades, ese análisis va de lo más sencillo a lo más complejo.
Así que, qué mejor que conocer más de este término y de su importancia para la investigación de clientes
(https://www.questionpro.com/blog/es/metodos-de-investigacion-para-clientes/).

¿Qué es el driver analysis?

El driver analysis es un término que describe un conjunto de técnicas relacionadas que pueden utilizarse para
ayudar a las organizaciones a saber qué elementos de la experiencia del cliente
(https://www.questionpro.com/blog/es/experiencia-del-cliente-que-es/) tienen más impacto en los
resultados cruciales, como la satisfacción general, la recomendación o el NPS
(https://www.questionpro.com/blog/es/que-es-nps/), y los comportamientos de fidelización, como la
retención.

La idea es comprender el impacto que tienen los distintos aspectos de la experiencia del cliente en alguna
variable de resultado. A menudo ese resultado es la satisfacción general o la intención de recomendar, pero
no hay razón para que no pueda ser cualquier variable que te interese, como la retención o la cuota de gasto.

¿Para qué se utiliza el driver analysis? Básicamente, hay tres preguntas en las que el análisis puede ayudarte
a responder:

¿Qué es importante para los clientes?

¿Qué es lo que marca la diferencia?

¿Qué pasaría si cambiáramos el predictor (quizás mejorando la satisfacción o reduciendo los tiempos de
espera)?

Importancia de realizar un driver analysis

Es importante identificar y comprender los impulsores de los resultados empresariales clave, como la
satisfacción o la fidelidad del cliente, para mejorar los procesos y maximizar el rendimiento y la rentabilidad.
Por ejemplo: Si desea entender «¿Qué tan satisfechos están tus empleados con su trabajo?», necesitarías un
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factor clave y todas las métricas relacionadas para encontrar el análisis de este aspecto específico.

Por lo tanto, el driver analysis puede utilizarse para responder a este tipo de preguntas. Esto te ayudará a
encontrar el porcentaje de acuerdo, neutro y de desacuerdo relacionado con la pregunta seleccionada.

Mejores prácticas para el driver analysis

Estas son algunas de las mejores prácticas para este tipo de análisis:

Empieza por la correlación. Es sencilla, no se ve afectada por la falta de datos y hace menos
suposiciones que otras técnicas más complejas. Te dará una buena orientación sobre cuáles son los
impulsores y, francamente, es probablemente la mejor opción para la mayoría de las organizaciones.

Combínalo con la importancia declarada. Esto te ayudará a conocer a fondo cómo ven tus clientes cada
aspecto de la experiencia en este momento, y tendrás una herramienta que te permitirá controlar la
evolución continua de las necesidades de los clientes.

Utiliza técnicas de reducción de dimensiones. Especialmente si tu cuestionario es largo, tiene sentido

utilizar técnicas de reducción de dimensiones para buscar patrones y grupos. Esto puede ayudarte a
entender cómo piensan los clientes.

Si quiere saber qué es lo que marca la diferencia en tu variable de resultado en este momento, las
técnicas de importancia relativa son la mejor manera de desglosarlo.

Si tu cuestionario se presta a ser dividido en paquetes de preguntas relacionadas, o si quieres investigar

técnicas de modelización causal más sofisticadas, entonces la modelización de trayectorias por mínimos
cuadrados parciales es la mejor técnica para los datos de los clientes.

Prepárate para un trabajo duro y asegúrate de que dispones de un buen tamaño de muestra, pero si
consigues que funcione, estarás realizando uno de los análisis más sólidos que se pueden hacer con los
datos de los clientes.

Por último, sea cual sea el camino que tomes, recuerda que algunos de los vínculos más interesantes
que investigues pueden ser no lineales.

Aplica una encuesta para obtener datos para tu análisis

Un driver analysis investiga las relaciones entre los impulsores potenciales y el comportamiento del cliente,
como la probabilidad de una recomendación positiva, la satisfacción general o la propensión a comprar un
producto.

Para ello se suelen utilizar los datos recogidos en un cuestionario, en el que se preguntan los datos
demográficos (https://www.questionpro.com/blog/es/datos-demograficos/) del cliente, su nivel de
satisfacción con diversos aspectos de los servicios de tu empresa (por ejemplo, si la relación calidad-precio o
si el departamento de atención al cliente fue útil), así como su probabilidad de recomendar tu empresa a
otras personas.

A continuación, se pueden calcular las correlaciones entre las puntuaciones del comportamiento del cliente
de interés (probabilidad de recomendación) y las de los posibles impulsores para ver si hay pruebas de una
relación entre ellos.

Si existe una correlación positiva entre la satisfacción con el servicio de atención al cliente y la probabilidad
de recomendar la empresa a otras personas, por ejemplo, se dice que la satisfacción con el servicio de
atención al cliente impulsa las recomendaciones en una dirección positiva. Los impulsores también pueden
asociarse con el cambio de comportamiento de los clientes en una dirección negativa.

Con un driver analysis, se pueden utilizar modelos estadísticos para cuantificar las relaciones entre múltiples
variables. Esto puede ayudarte a comprender qué impulsa el comportamiento de los clientes y, en última
instancia, cómo mejorar tu rendimiento.

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Sobre el autor

Cristina Ortega
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