ATENCION AL CLIENTE

CECATI 175
AUXILIAR DE OPTOMETRIA
ALUMNA: GISELA ALINE HERNÁNDEZ NÚÑEZ
PROFESORA: L.O BRENDA MEZA MARQUEZ
¿Qué es atención al cliente?

El servicio de atención al cliente, es todo el

soporte que brindas a tus clientes, ya sea
antes, durante o después de la compra
(postventa), y que los ayuda a tener una
excelente experiencia con la empresa en
cuestión.
El 80% de los clientes afirma que la
experiencia en atención al cliente que ofrece
una marca es tan importante como la calidad
de sus productos o servicios.
Tipos de Lenguajes en atención al cliente
LENGUAJE VERBAL
El lenguaje verbal, es el tipo de lenguaje que
usa palabras para interactuar con una o mas
personas, en un contexto concreto del que
dependerá el acto comunicativo en si.
Puede llevarse acabo de forma oral, es decir
hablando, o de forma escrita, por medio de un
documento.
Presenta un emisor-receptor-mensaje-
contexto-canal-código.
LENGUAJE NO VERBAL
El lenguaje No verbal, es la comunicación a
través de signos diferentes a los del idioma,
pero pueden ser recibidos por medio de
diversos sentidos, como la vista, el olfato o el
tacto.
Aquí se incluyen gestos, movimientos,
posturas.
 Técnicas para un buen lenguaje
LENGUAJE VERBAL
➢ Elección de frases adecuadas- deben ser claras y
concisas.
➢Volumen de voz-se refiere a la intensidad de la voz.
➢ tono de voz-participan las emociones.
➢Convertir los términos técnicos a lenguaje coloquial o
lenguaje que el cliente pueda entender.
LENGUAJE NO VERBAL
❖ mantener una posición natural y evitar
comportamientos que incomoden al cliente.
❖ controlar las miradas y los gestos que consideremos
incomodos o preocupantes para el cliente.
❖Respetar nuestro espacio vital- entre cliente y
prestador de servicio.
❖Conexión con el cliente, para llenar sus expectativas d
servicio.
Políticas de atención al cliente
Las políticas de atención al cliente, son un
conjunto de códigos de conducta que guían el
enfoque y la actitud del servicio brindado a los
consumidores.
Los elementos que pueden apoyar esta guía son:
❑ visión-es la razón de ser del negocio, el
propósito final que se pretende conseguir con el
proyecto.
❑ misión-la misión de tu compañía, es conseguir
convertir la visión en una realidad.
❑ valores-son los principios necesarios para
aplicar la misión en el presente y conseguir la
visión en un futuro.
Funcionalidad e importancia
Gracias a las políticas del servicio al cliente,
será posible para la empresa lograr no solo un
aumento en el flujo de las ventas, si no
también la cifra de fidelizaciones.
Es importante que los empleados sepan donde
empieza y donde termina su autoridad a la
hora de implementar las políticas de servicio al
cliente.
Cuando una empresa tiene políticas de
servicio y atención al cliente adecuadas (y las
cumple), es muy posible que los clientes te
devuelvan a cambio su valiosa lealtad.
Resolución de conflictos
La resolución de conflictos en el servicio de
atención al cliente consiste en las estrategias y
técnicas utilizadas para negociar y aliviar la
tensión entre los clientes y las empresas.
Al adoptar la mentalidad y las tácticas
adecuadas, la resolución de conflictos no sólo
puede resolver conflictos de negocio si no
también generar confianza entre los clientes.
No abordar los conflictos con los clientes
puede repercutir negativamente en la
retención, la fidelidad y la imagen de la marca.
 BIBLIOGRAFIA
“HAGAS LO QUE HAGAS, HAZLO TAN BIEN PARA QUE VUELVAN Y
ADEMÁS TRAIGAN A SUS AMIGOS”

Políticas de servicio al cliente. www.crehana.com

Como gestionar a los clientes. www.gesvicion.com
Servicio al cliente. www.Coursera.com