MANUAL DE ENTRENAMIENTO

Cadena Cliente- Proveedor

Calidad
Contenido
Unidad 1 – Cadena Cliente Proveedor
Lección 1 – Cadenas Cliente-Proveedor
 Cadena interna Cliente-Proveedor
 Cadena horizontal
 Cadena vertical
 Quién sirve a quien
 La pirámide invertida

Lección 2 – Como se construye una CICP

 Identifique a sus clientes
 Pregunte: ¿Qué necesitas?
 Busque la satisfacción del cliente

Lección 3 – Principios de la relación Cliente - Proveedor

 Principios de la relación Cliente - Proveedor
 El desempeño en el enfoque Cliente - Proveedor

Lección 4 – La satisfacción del cliente

 Quién es el Cliente
 Estados de ánimo del cliente
 La actitud ante el cliente
 Necesidades del cliente

Lección 5 – Video: Soy tu cliente...recuérdame

 Lección 1
Cadenas Cliente – Proveedor
 Lección 1
Cadenas Cliente-Proveedor

Introducción En esta lección el participante conocerá los conceptos básicos

relacionados con las cadenas Cliente – Proveedor y aprenderá la
importancia de satisfacer a los clientes internos antes que a los
externos.

Objetivo  Conocer las bases para la formación de una

General cadena Cliente-Proveedor.
 Tener el conocimiento y la capacidad para
trabajar con el enfoque Cadena Cliente-
Proveedor.

Orden de los Esta lección incluye los siguientes temas:

temas
Tema Ver Página
 Introducción 5
 Que es una CICP? 6
 Cadena horizontal 7
 Cadena vertical 8
 Quién sirve a quien 10
 La pirámide invertida 11
Introducción

Sensibilización Frecuentemente hemos escuchado, y con mucha razón, que en toda

empresa el cliente es primero y esto es una verdad muy importante. Si
nuestro trabajo no está encaminado a satisfacer las necesidades de
nuestro cliente, de nada nos sirve.

Pero antes de satisfacer las

necesidades de los clientes que
compran a nuestra empresa
(clientes externos), debemos
satisfacer las necesidades de las
personas que laboran internamente
(clientes internos); ya que en
nuestro trabajo dependemos de
que alguien más haga bien el suyo.
Entre mejor sea hecho, más fácil y
de mejor calidad resultará hacer el
nuestro.

En general, en toda empresa todos dependemos de todos y entre más

nos ayudemos será mejor. Pero no solo basta una ayuda de «buena
intención», sino que hay que organizarla de una manera estructurada
para que sea eficiente.

Un producto o servicio tiene que pasar por una serie de pasos,

personas o departamentos antes de llegar al Cliente Externo. A esos
pasos se les llama eslabones y esos eslabones forman la “cadena
interna cliente-proveedor” (CICP).

Expectativas Escriba a continuación cuales serian las expectativas de este curso.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Qué es una CICP?

Definición Es el conocimiento de clientes y proveedores dentro de una empresa,

de sus necesidades de productos y servicios, con el fin de satisfacer y
hacer más eficiente el proceso productivo.

Debemos tener bien presente que una CICP representa todas las
estaciones o eslabones por los que tiene que pasar un producto o
servicio antes de llegar al CE.

Entre mejor sea la coordinación entre los eslabones de la cadena,

mejor será la calidad que se entregue al final. Se requerirá un menor
tiempo para el trabajo debido a la buena coordinación y las tareas
resultarán más sencillas debido a la participación de todos.

CLIENTE
PROVEEDOR CLIENTE INVENTARIO

INVENTARIO

CLIENTE
EXTERNO

PROVEEDOR
PROVEEDOR

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Qué es una CICP?, Continuación

Definición La Empresa ante todo es un sistema.

Ejercicio 1 De acuerdo al proceso donde trabaja, identifique cuales son todas las
estaciones de trabajo, por donde tiene que pasar el producto antes de
llegar al cliente externo. Dibuje el esquema de las estaciones de trabajo
en el siguiente espacio.
Tipos de cadenas

Cadena El primer tipo de CICP es la cadena horizontal.

Horizontal
Todos los eslabones están conectados a un mismo nivel
organizacional. En este caso, ninguno de ellos tiene un puesto superior
al de sus compañeros.

Como ejemplo podríamos mencionar a los supervisores de producción,

calidad, compras, etcétera, que interactúan entre sí para llegar a un
mismo resultado en el «piso» de la operación.

SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE SUPERVISOR SUPERVISOR

ABASTECIMIENTO PRODUCCION DE CALIDAD DE EMBARQUE

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Tipos de cadenas, Continuación

Cadena Vertical El segundo tipo es la CICP vertical. En este tipo de cadena intervienen
personas cuyos puestos tienen diferente jerarquía dentro de la
empresa. La cadena que existe entre un director, un gerente, un jefe y
un supervisor es vertical.

OPERADOR

SUPERVISOR

SUPERINTENDENTE

GERENTE

 Discusión ¿Qué tipo de cadena existe en su estación de trabajo?

Quién debe servir a quién?

En una Siempre se ha dicho que debemos trabajar para el jefe. Es cierto que en
cadena nuestra empresa nuestro jefe nos orienta en el trabajo ya que él está a un
vertical nivel superior, tiene una mejor visión del global de la empresa y por lo
mismo en ocasiones nos pedirá un trabajo acertado.

Sin embargo, ahora existe un enfoque diferente. Como se sabe, las

utilidades de cualquier empresa se dan en lo que se conoce como el «el
piso».

Por ejemplo, en una fabrica de juguetes las utilidades no se hacen en las

oficinas, sino en el nivel operario donde se fabrican los juguetes. Es allí
donde los procesos deben ser optimizados al máximo y es precisamente
allí donde se generan los estados financieros que a fin de cuentas indican
la perdida o utilidad de la empresa. Por lo tanto, entre mejor sea el apoyo
de los niveles altos hacia los niveles bajos mejor será la productividad y
calidad que genera la empresa.

Visto de otra manera, en una cadena vertical ¿quién debe servir a quién?
La respuesta es que el principal cliente de cualquier persona dentro de la
empresa, son sus subordinados. A ellos debemos apoyar para obtener el
mejor resultado, para que éstos a su vez apoyen a los niveles inferiores,
precisamente en el lugar donde se dan las utilidades: en el « piso de la
operación ».
La pirámide invertida

La Al hecho de que los niveles superiores deben apoyar a los niveles inferiores
pirámide se le conoce como la pirámide invertida, en donde los niveles superiores
invertida son la base y el apoyo para los niveles inferiores, sostenidos por unos
proveedores confiables y todos trabajando para el CE.
 Lección 2
Cómo se construye una CICP?
 Lección 2
Cómo se construye una CICP?

Objetivo El participante identificará la cadena interna cliente proveedor de su

estación de trabajo, así como los beneficios que se obtienen al formar
parte de una CICP.

Beneficios  Mejor comunicación

 Mejora continua
 Darse cuenta de que se tienen objetivos
comunes.
 Mejor calidad en el producto
 Clientes externos con expectativas
excedidas.

Orden de los Esta lección incluye los siguientes temas:

temas
Tema Ver Página
 Pasos para construir una CICP 14
 Consideraciones importantes para trabajar con 18
la CICP
Pasos para construir una CICP

Introducción La elaboración de la CICP es sencilla. Para ello es necesario llevar

acabo una serie de pasos en un orden lógico.

1. Identifique a Para identificar a nuestros clientes es necesario empezar por los más
sus clientes y visibles o frecuentes. Esto dará velocidad a la construcción de CICP
entre en ya que estaremos tomando los eslabones más grandes desde un
contacto con inicio. Después podremos entrar más en detalle.
ellos (empiece
por los más
grandes o A PARTIR DE ESTO NOS
frecuentes). HOY LLEVARA A UN
TRABAJAREMOS MEJOR
CON EL EL ENTENDIMIENTO
ENFOQUE CICP EN EL TRABAJO.

CLIENTE PROVEEDOR

No existe ningún puesto que no tenga su cliente y/o proveedor interno.

Si existe alguno que carezca de ellos, sencillamente este puesto no
tiene razón de ser y genera recursos que se están desperdiciando.

2.- Una vez a) Qué necesitas de mí?

identificados
sus clientes Ésta en ocasiones parece una pregunta absurda
deberá puesto que la gente piensa que por el hecho de
preguntarles lo llevar mucho tiempo trabajando juntos, conocen
siguiente: perfectamente las necesidades de su
compañeros. Esto no es una verdad absoluta.
Las necesidades siempre son cambiantes o requieren ajustes a través
del tiempo, puesto que el mismo mercado donde se encuentra la
empresa está cambiando, también la empresa necesita hacer los
cambios necesarios y éstos forzosamente afectan a la CICP.

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Pasos para construir una CICP, Continuación

2.- Una vez Una vez obtenida la respuesta a la pregunta ¿que necesitas de mí?,
identificados debemos dejarlo inmediatamente por escrito. Esto permitirá estar
sus clientes totalmente de acuerdo especificando los qué, cómo, cuándo, a quién,
deberá tamaños, contenidos, características, etcétera.
preguntarles
lo siguiente:
Si en un futuro alguna de las partes no ha cumplido, o de requieren
cambios, ajustes o mejoras, se puede recurrir al escrito y verificar lo que
se había negociado para llegar a un nuevo acuerdo en cuanto a las
necesidades establecidas antiguas y nuevas.

b) ¿Qué haces con mi producto o servicio?

Una vez que se ha dejado en claro las necesidades de todos los CI,
debemos establecer la mejor relación posible. Esto se logra mediante el
conocimiento de lo que hace nuestro cliente con lo que le entregamos.

Nadie conoce tan bien su trabajo como la persona que lo realiza continua
y constantemente. Esa persona conoce los detalles y la razón por la cual
suceden; por tanto, al saber lo que el cliente hace con el producto o
servicio que le entrega puede hacer sugerencia sobre la forma de
entregarlo o acerca de algunas modificaciones que podrían favorecer al
CI.

Sabiendo qué hacen con lo que entrega y conociendo su trabajo puede

llegar a la mejor sugerencia y consecuentemente al fortalecimiento de la
CICP.

DE HABERLO
SABIDO ANTES, LE
HABRÍA HECHO
ALGUNAS
MEJORAS.

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Pasos para construir una CICP, Continuación

2.- Una vez c) ¿existe algún faltante entre lo que necesitas y lo que obtienes?
identificados
sus clientes En la realidad de las empresas, desde hace mucho tiempo han existido
deberá las CICP.
preguntarles lo
siguiente: La diferencia radicaba en que no las visualizábamos como tal y
sencillamente hablábamos de coordinar bien las tareas con nuestros
compañeros de trabajo.

La Está todo perfecto.

coordinación Si existen anomalías
te notifico.
que se ha
tenido en
dichas tareas en ocasiones resulta ser la base
para establecer ésta cadena con los cambios
necesarios que se obtienen de la pregunta:
¿existe algún faltante entre lo que necesitas y lo
que obtienes? Esta pregunta nos sirve de apertura
para con esa cadena implícita con que ya
contamos en la empresa establecer claramente las
necesidades y tener la apertura de expresar lo
requerido por el CI.

d) ¿Cómo sabré cuándo tus necesidades han sido satisfechas

exitosamente?

La forma y el momento en que se conozca que realmente la

satisfacción del CI se ha alcanzado, es importante para el logro de los
objetivos. Esta forma puede ser verbal, por escrito, visual, etcétera.

Solo cuando las necesidades han sido

cubiertas, nos damos cuenta de que el
esfuerzo invertido ha dado resultados, la
cadena funciona mejor y los avances se
logran de manera controlada. Si aún existe
distancia entre lo que ofrece el PI y lo que
espera el CI, también es vital saberlo para
corregir el rumbo si es pertinente o redoblar
esfuerzos en su momento.

Cuando las necesidades de alguno de los CI no han sido alcanzadas,

habrá consecuencias adversas para el resto de los eslabones.

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Pasos para construir una CICP, Continuación

3. Busque la El último paso en la construcción de la cadena, es que efectivamente

satisfacción de sus miembros busquen la satisfacción del cliente, el apoyo mutuo con
los clientes un trabajo en equipo efectivo y el mejoramiento continuo.

Mi
Mi Cliente
Proveedor

Requerimientos y Requerimientos y
Retroalimentación Retroalimentación
Yo soy
el Responsable
de la calidad.

Como Como
Buen Buen
Cliente Proveedor
Yo: Yo:
1.- Me pondré de 1.- Entenderé las
acuerdo con mi necesidades de mi
proveedor cliente
2.- Regresaré productos 2.- Reduciré defectos y
defectuosos con buen variaciones en mi producto
modo 3.- Mediré la calidad de mi
3.- Retroalimentaré con datos a
producto desde el punto de
mi proveedor
vista de mi cliente
Consideraciones importantes para trabajar con la CICP

Consideraciones... Mediante la CICP los directivos pueden hacer tareas de mayor valor
agregado, al permitir a los empleados resolver los problemas entre
ellos.

Las decisiones se toman al menor nivel operativo posible,

considerando que es allí donde suceden los problemas, por tanto
quienes mejor están enterados de la situación son precisamente los
que trabajan a ese nivel; son ellos quienes pueden tomar la mejor
decisión sin tener que ir a consultar a sus superiores porque no se
ponen de acuerdo.

Siempre surgirán problemas y detalles temporales o circunstanciales

que harán a la gente desviarse del enfoque cliente - proveedor; los
directivos deben mantener esta relación de trabajo, dado que es una
manera sencilla y organizada de trabajar con calidad.

La labor de los directivos consiste en orientar la cadena hacia el

cliente externo.
El enfoque productivo productivo de esta cadena está en trabajar
para el cliente, no para el jefe. Esto quizá a muchos les incomode o
les parezca extraño, pero es una gran verdad.
INSUMOS RESULTADOS
R R
e e
q q
u u
i i
PROVEEDOR s PROCESO s CLIENTE
i i
t t
o o
s s

Ejercicio 2 Construya con ayuda de su instructor la CICP de su estación de

trabajo.
 Lección 3
Principios de la relación Cliente-Proveedor
 Lección 3
Principios de la relación Cliente-Proveedor

Objetivo El participante comprenderá los principios en los cuales se basa la

relación cliente- proveedor.

Introducción En la relación cliente-proveedor, existen cinco principios en los cuales

se basa esta relación, por lo cual para mantenerla es muy importante
llevar a la práctica dichos principios y de esta manera poder exceder
las expectativas de nuestros clientes.

Orden de los Esta lección incluye los siguientes temas:

temas
Tema Ver Página
 El proveedor es responsable de la satisfacción 21
del cliente.
 El cliente es responsable de que el proveedor 22
entienda lo que necesita (verlo como cliente).
 Cliente y proveedor son encargados de fijar los 23
requerimientos de calidad y servicios.
 Cliente y proveedor deben buscar la mejora 24
continua.
 Cliente y proveedor jamás deberán perder de 25
vista las necesidades del cliente externo.
 Conexión de los eslabones 26
El proveedor es responsable de la satisfacción del cliente

Principio Cada PI tiene la responsabilidad de buscar que el producto o servicio

entregado a su CI realmente satisfaga sus necesidades. Si éste no
cumple con lo que el CI espera de él, es su responsabilidad hacer los
cambios a tiempo para cumplir satisfactoriamente.

Es importante estar consientes y ser realistas de las necesidades de

cada CI. En ocasiones, por fricciones personales y simplemente porque
soy el CI, pedimos requisitos a nuestro PI que sencillamente son
necedad.

Por ejemplo, un CI pide información a su PI y solicita la información en

computadora, con gráficas a color, etcétera, cuando lo importante es
«consultar un número». Esto está fuera de la realidad y provoca
fricciones entre los eslabones de la cadena.

¡ENTREGAME ¡PERO SI
EL REPORTE SOLO
CON GRÁFICAS NECESITAS EL
RESULTADO
Y A COLORES ! DE
PRODUCCION
!

CLIENTE PROVEEDOR

Si tenemos un CI debemos buscar la satisfacción de sus necesidades,

pero esto no significa que se convierta en nuestro jefe y nos diga lo que
debemos hacer y cómo hacerlo.

Como proveedores debemos organizar nuestro trabajo y satisfacer a

cada uno de nuestros clientes; el resto de nuestro tiempo lo debemos
distribuir de la mejor manera según nuestro propio criterio.
El cliente es responsable de que el proveedor entienda lo que
necesita (verlo como cliente).

Principio ¿Cómo puede un PI satisfacer las necesidades de su CI si no las

conoce? No debemos tratar de adivinar que es lo que necesita cada CI
aunque tengamos mucho tiempo de convivir con ellos. Cada CI debe
informar correcta y concretamente a sus PI de sus necesidades
considerando lo siguiente:

 ¿Qué?
 ¿Cómo?
 ¿Cada cuándo?
 ¿En qué forma?
 ¿Qué cantidad?
 ¿En qué fecha?
 ¿Qué uso le va a dar?

Una vez conocidos todos los requerimientos por parte del PI, estará en
condiciones del satisfacer al CI y será su obligación hacerlo.

ESTAS SON LAS

ESPECIFICACIONES QUE
REQUIERO DEL PRODUCTO

CLIENTE PROVEEDOR
Cliente y proveedor son encargados de fijar los requerimientos de
calidad y servicios.

Principio Los requerimientos deben ser de acuerdo a la realidad que se vive. Los
requisitos de calidad, al ser informados del CI al PI, deben ser
negociados de acuerdo a lo que el CI puede
SI EXISTE CAMBIO
ofrecer. EN LO QUE
NECESITAS ME LO
La capacidad del CI, en ocasiones es limitada por HACES SABER.
varios aspectos: nivel educacional, capacidad del
equipo con que se cuenta, recursos
monetarios, tiempo, materiales, etcétera. Deben
conversar y ponerse de acuerdo
basados en esa realidad y es hasta ese
momento cuando la CICP se establece
sobre eslabones firmes y de acuerdo
con las posibilidades reales.
CLIENTE PROVEEDOR

En toda negociación siempre debería existir una relación ganar - ganar.

Cuando existen dos o más partes que negocian o buscan obtener algún
beneficio para sí mismos, habrá un punto de equilibrio en donde todos
pueden salir satisfechos de acuerdo a la justicia con que se repartan
beneficios y responsabilidades. Si al final de la negociación alguna de
las partes queda inconforme, la relación se romperá en cualquier
momento.

Este concepto se aplica a la negociación de los requerimientos de

calidad de esta cadena. Solo en el punto ganar-ganar la cadena será
sólida, sus miembros se sentirán cómodamente por participar y se
lograrán los resultados buscados.

A B C D
Cliente y proveedor deben buscar la mejora continua.

Principio El proceso de mejora continua es vital para el crecimiento de empresas

e individuos. En la vida real todo es dinámico, está cambiando; por lo
tanto, conforme pasa el tiempo las estructuras dentro de la empresa se
transforman y las cadenas y negociaciones deben ser ajustadas a esos
cambios.

Como ya hemos comentado, el proceso de mejora continua nunca

termina. Con el establecimiento de esta cadena damos otro paso
adelante. Sin embargo no debemos terminar allí, siempre debemos
mejorar, afinar detalles de la cadena, establecer nuevos eslabones,
renegociar los actuales, eliminar o modificar tareas, etcétera. Siempre
hay algo que se puede hacer mejor.

¡TRABAJAMOS
MÁS ¡SIEMPRE
ORGANIZADA BUSCANDO LA
MENTE CON MEJORA
LA CICP! CONTINUA!

CLIENTE PROVEEDOR
Cliente y proveedor jamás deberán perder de vista las
necesidades del cliente externo.

Principio Al cliente se le vende, no se le impone. En repetidas ocasiones al trabajar

dentro de una empresa, sobre todo en las grandes, el trabajo de nuestro
personal pierde sentido ya que no sabe exactamente cómo contribuye a la
satisfacción del CE.

Si el empleado u operario trabaja en un área en donde jamás ve ni tiene

contacto con el CE, puede carecer de motivación al hablar de satisfacción del
CE.

Al ser parte de una CICP, puede saber exactamente cómo su esfuerzo y

resultados aportan satisfacción a su CI y en consecuencia al CE y a
resultados de la empresa.

¡ESO NOS
¡EL CE ESTÁ
MOTIVA A
CONTENTO
SEGUIR
CON NUESTRO
TRABAJANDO
PRODUCTO!
EN EQUIPO!

CLIENTE PROVEEDOR
Conexión de los Eslabones
Conexión. Ahora bien, la cadena cliente - proveedor no siempre es una cadena en línea
.. recta.

Existe en ocasiones una combinación de una gran cantidad de eslabones

que interactúan entre sí que a veces no le encontramos el inicio y solo
sabemos que el ultimo eslabón es el CE. En estos casos se recomienda usar
un gráfico que permita mostrar las relaciones que existen entre los diferentes
eslabones.

CON LA «CICP» CADA QUIEN SABE LO QUE TIENE QUE HACER,

COMO HACERLO Y EN QUÉ MOMENTO. ESTO ES CREAR
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

PROVEEDOR CLIENTE
INVENTARIO INVENTARIO

PROVEEDOR

CLIENTE

INVENTAR
IO CLIENTE
FINAL

PROVEEDOR

Dinámica Dinámica de los aviones. Siga las instrucciones de su

instructor.
 Lección 4
Video: Soy tu Cliente...recuérdame
Lección 4

Video: Soy tu cliente Recuérdame

Objetivo Sensibilizar al participante en la importancia que tiene satisfacer las

necesidades de nuestro cliente.

Video Soy tu cliente...recuérdame (Dur. 13min.)

Conclusiones Escriba lo visto como lo puede aplicar en su vida laboral.