Título del debate o foro

La atención al cliente, el arma secreta del pequeño comercio.

Objetivo de la actividad
Reconocer la importancia de la atención al cliente.

Criterios de evaluación
Los alumnos deben entender que la atención al cliente es una gran arma para
favorecer las ventas, al establecer relaciones duraderas con los clientes.

Desarrollo

Recursos necesarios
Lee las siguientes citas y cuestiones:

- http://spanish.alibaba.com/

- http://www.amazon.es

- http://www.ebay.es

Enunciado
En los últimos tiempos hemos vivido la internacionalización de los mercados gracias a
las plataformas de ventas globales, como las tiendas online propias, Amazon o
Alibaba. Pero también ha supuesto una revolución para el comercio local, que ahora
puede, a muy bajo coste, convertir su mercado en nacional.
Los grandes mercados de venta global son casi impersonales, ya que el contacto con
el vendedor se limita a un sistema de mensajes dentro de la propia plataforma, si bien
es verdad que las empresas como Amazon están mejorando su atención al cliente
centralizando en sus servicios dicha tarea.

Pregunta: ¿qué papel crees que juega la atención al cliente en el pequeño comercio
frente a las plataformas de venta supranacionales?
 Pautas de dinamización

- Crear mensajes cortos para facilitar la lectura, de no más de cuatro líneas,

exceptuando los de inicio de un tema y los de recapitulación.
- Citar y llamar a los alumnos por sus nombres de pila para que se sientas
leídos/atendidos.
- En días laborables, contestar en menos de 48 horas.
- No abrir más de tres líneas de debate por foro y nunca más de una a la semana.
- No iniciar una línea nueva de debate hasta que no haya participado al menos la
mitad del grupo.
- Centrar el tema cuando veamos que se sale de la línea general establecida.
- Hacer un breve resumen de recapitulación de los mensajes del alumnado cada dos
o tres días para facilitar la lectura del foro.
- Cerrar una línea de debate cuando veamos que el tema está agotado, recapitulando
lo dicho en el tema, y abrir otra si queda tiempo para ello.
- Cerrar los foros con una conclusión por escrito, volcando los comentarios de los
participantes de forma resumida y sin repetirse.
- El profesor puede comentar que las plataformas de venta internacionales cuentan
con millones de clientes y los servicios de atención al cliente son a veces
insuficientes.
- Se pueden aportar ciertos datos, como que los servicios de atención al cliente
suelen estar externalizados y se paga por consulta recibida. Otro dato para
fomentar el debate es que las empresas controlan el tiempo que los agentes
dedican a cada llamada y existen bonus económicos para aquellos agentes que no
superen el tiempo objetivo.
- Pregunta para dinamizar: si la pequeña empresa no puede competir en precio
contra la gran empresa, ¿en qué podrá diferenciarse para ganar la competencia?