Bogotá, noviembre 30 de 2023

Señor(a):
JOHANA STEFANIA QUIROGA GIL CUN/SN: 4433231021509745

Motivo:
Derecho de petición – linea Metrotel 3822168

Gracias por ponerse en contacto con nosotros, en movistar somos fans de lo que haces por eso nuestra prioridad es recibir y atender
sus solicitudes. En respuesta a su comunicación presentada en donde nos manifiesta,

1. solicitar ajuste en la factura por servicio no prestado en el mes de octubre debido a una falla masiva y a la fecha continúa sin
servicio, no se realiza compensación en la factura.

al respecto le informamos:

Respuesta al numeral 1: Es importante que tenga en cuenta que las visitas técnicas para mantenimiento de las redes de Movistar
están sujetas a un previo agendamiento que se conviene por disponibilidad de nuestra área técnica, quien obtiene la disposición horaria
de acuerdo con la zona de la ciudad o ubicación geográfica.

De antemano le ofrecemos disculpas por los inconvenientes que se pudieron haber generado, al respecto se validaron en nuestro
sistema de información las fallas técnicas reportadas y se evidenciaron las mencionadas en el siguiente reporte, en la cual se realizó la
respectiva vista técnica el 17 de noviembre de 2023 a lo que se garantizó la prestación del servicio según se confirmó al cierre de la
petición.

cargo fijo
Horas del Horas sin Valor Total tiempo
REPORTE INICIO VIGENCIA FIN DE VIGENCIA DIAS mensual de
mes servicio fuera de servicio
linea e internet

1 3/10/2023 17/11/2023 46 720 1104 $ 23.143

Compens
46 $ 15.093 1104 $ 23.143
acion

Sobre este reporte, le comunicamos que será aplicada una compensación en su servicio por valor de Veintitrés Mil Ciento Cuarenta y
Tres pesos ($23.143) IVA incluido, por el tiempo fuera de servicio de conformidad con la sección 11 Art. 2.1.11.1 de la Resolución 5111
de 2017, Por otra parte, no se evidencian más reportes de fallas generados por el usuario, por lo tanto, no resulta procedente realizar
ajustes adicionales a los ya informados.

Se ejecutó la formula detallada en la resolución 5111 de 2017, relacionada a continuación:

FORMULA: CARGO BASICO LINEA E INTERNET ($15.093) / 30 DIAS (MES)) X 46 DIAS SIN SERVICIO = ($23.143)

Adicionalmente si cualquier falla no fue reportada o no llego a conocimiento de la compañía impidiendo la oportuna revisión y diagnóstico
de las causas que la originaron, no resulta procedente la realización de ajustes adicionales.

Es oportuno recordarle que, con relación a las obligaciones de los usuarios, se indica como una de ellas, Informar al proveedor sobre
cualquier interrupción, deficiencia o daño ocurrido en las instalaciones o infraestructura de las comunicaciones sobre los cuales tuviere
conocimiento, y adoptar las acciones sugeridas por el proveedor con el fin de preservar la seguridad de la red y de las comunicaciones”.

***Este documento está clasificado como USO INTERNO por TELEFÓNICA.

***This document is classified as INTERNAL USE by TELEFÓNICA.
 Agradecemos su atención y ratificamos el interés de Movistar por solucionar sus requerimientos y lograr su completa satisfacción en la
prestación de nuestros servicios.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, la Compañía

RESUELVE

Atender su reclamación de forma parcialmente favorable.

Nos complace haber atendido su solicitud dándonos la posibilidad de mejorar nuestro servicio; somos fans de lo que haces.

Recuerde que cualquier duda o aclaración podrá ser atendida a través de nuestras líneas de atención gratuita desde su celular movistar
al *611 o desde su celular o fijo movistar a la línea 018000930930, para otros operadores al fijo 601-5885204 o desde una línea celular
60-15885204 (aplica costos de llamada de acuerdo con su operador local o celular) o en nuestras oficinas de servicio al cliente de la
ciudad en la que usted reside.

Adicionalmente, le invitamos a que acceda a nuestro número de WhatsApp 3152333333 para consultar sus requerimientos y en nuestro
código transparencia en la digitalización le orientamos paso a paso como gestionar sus solicitudes ingresando a
www.movistar.com.co/home-consulta-procesos-autogestion.

Cordialmente,

Alejandro Llano Gutiérrez

Jefe Atención Entidades Gobierno y PQR´s
Gerencia Atención Escrita
Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P BIC
Elaboró: Juan Sebastián Araque

En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que le hemos dado, usted puede presentar ante nosotros recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes
a la notificación de esta decisión. Lo puede hacer a través de medios electrónico (página web o red social), línea gratuita de atención al usuario número 018000 930 930 desde su teléfono fijo o *611 desde
su móvil Movistar o mediante comunicación escrita.

Si desea radicar su Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación, lo invitamos a realizarlo a través de nuestra página web www.movistar.com.co en el botón radicar PQR, recuerde que, debe asociar
su Recurso al mismo CUN que le fue otorgado en la reclamación inicial contra la que está manifestando su desacuerdo.

***Este documento está clasificado como USO INTERNO por TELEFÓNICA.

***This document is classified as INTERNAL USE by TELEFÓNICA.