Incidente a investigar

A las 8:30 a.m. de un martes por la mañana, Alvaro Gutierrez (técnico de

soporte de TI) revisa el buzón de correo de soporte de TI y encuentra un
correo electrónico enviado a las 23:20 de la noche anterior de Manaco Retail,
un cliente de Bata Ltda.. El correo electrónico del Gerente de TI de Manaco
Retail menciona que varios usuarios no pudieron iniciar sesión durante la
noche porque sus contraseñas se declararon no válidas. De aquellos usuarios
que podían iniciar sesión, descubrieron que varios registros de clientes se
habían dañado o habían desaparecido por completo. Además, parece que los
registros del software se eliminaron, por lo que el administrador de TI no pudo
explicar qué sucedió. El correo electrónico continúa indicando que el sistema
CORE23 proporcionado por Bata Ltda. es vital para Manaco Retail y que el
problema debe resolverse con urgencia, ya que el personal de las tiendas de
Manaco Retail no podría responder las consultas de los clientes ni despachar
los pedidos que estaban pendientes en el sistema.

Al realizar la revisión preliminar, no se ha identificado comportamientos

anómalos ni se han registrado eventos de seguridad que puedan dar algún
indicio del incidente.

Información de contexto

Manaco Retail es un gran minorista con cientos de tiendas en Bolivia. Utilizan

el servicio Bata Ltda. para almacenar detalles de sus clientes habituales,
incluidos sus datos de contacto, historial de compras, detalles de la tarjeta de
pago y detalles del club de fidelización. Varios sistemas de Manaco Retail
interactúan con la instancia de Bata Ltda. mediante API y servicios web. Esto
incluye el sitio web de comercio electrónico de Manaco Retail, la aplicación de
tarjeta de fidelización que premia a los clientes con puntos cuando realizan
compras y el sistema de registro de clientes en la tienda.
Manaco Retail tiene un Acuerdo de Nivel de Servicio de disponibilidad en
contrato con Bata Ltda., que establece que las interrupciones deben
resolverse dentro de las 24 horas.

La aplicación Bata Ltda. tiene una funcionalidad de registro básica que el

cliente puede habilitar para realizar un seguimiento de las actividades de su
personal (o de aquellos a los que se les ha dado acceso al software). Según
el correo electrónico, todas las entradas en este registro parecen haber sido
eliminadas.

Durante la última semana se aplicó un cambio de emergencia en Manaco

Retail durante el cual, se ha proporcionado una contraseña de un usuario con
privilegios elevados para realizar dicho cambio.