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PLAN DE SEGUIMIENTO E INDICADORES DE GESTIÓN.

Angie Mariana Silva García.

Eliana Patricia López Martínez.
Oliva Janneth Castro Fuelantala.

TUTORA:

Diana Carolina González Valencia

Corporación Universitaria Remington

Administración de Empresas.

Administración por procesos

2024.
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INTRODUCCIÓN.

El plan de seguimiento e indicadores de gestión para la Estación de Servicio Fluvial Río Mira Km

54 se centra en garantizar la eficiencia operativa, la seguridad, la calidad del servicio y el cumplimiento

normativo. A través de una serie de actividades específicas y una supervisión constante, se busca

mantener altos estándares en todas las áreas de operación.

La recepción de solicitudes marca el inicio del proceso, seguido de una planificación meticulosa

de las operaciones y la preparación de equipos y recursos. La carga y descarga de embarcaciones se lleva

a cabo con un enfoque en la seguridad y la conformidad con las normativas ambientales. La gestión

adecuada de residuos y la atención al cliente durante todo el proceso son aspectos clave para garantizar la

satisfacción del cliente y la prevención de problemas ambientales.

Para medir el éxito y la efectividad del proceso, se establecen indicadores de gestión en áreas

críticas como eficiencia operativa, seguridad, calidad del servicio, cumplimiento normativo, satisfacción

del cliente y prevención de problemas ambientales. Estos indicadores se comparan con estándares

específicos y criterios de aceptación predefinidos.

La verificación de cada actividad se realiza utilizando técnicas y herramientas adecuadas, como

inspecciones visuales, análisis de calidad, comparaciones con estándares de calibración y revisión de

documentación. Los responsables de la verificación varían según la actividad, pero todos están

capacitados para llevar a cabo las verificaciones de manera efectiva.

Los registros de verificación, inspección y muestreo son fundamentales para demostrar el

cumplimiento de los estándares y regulaciones, así como para identificar áreas de mejora. En caso de que

el proceso no cumpla con los estándares establecidos, se implementan medidas correctivas inmediatas, se

actualizan los procedimientos y se monitorean continuamente para garantizar el éxito a largo plazo del

proceso.
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FICHA TÉCNICA
ESTACIÓN DE SERVICIO FLUVIAL RIO
MIRA KM 54
NOMBRE DE LA EDS FLUVIAL RIO MIRA KM
ESTACIÓN 54
UBICACIÓN Km 54 vía Tumaco- pasto
Tumaco - Nariño
DATOS DE 3136513374
CONTACTO Ccys.sas2@gmail.com,
CORREO ccys.sasdocumentos@gmail.com

NOMBRE DE LA CC&S S.A.S

EMPRESA OLIVIA JANNETH CASTRO
REPRESENTANTE FUELANTALA
LEGAL
INSTALACIONES Barcaza-planchón flotante
material lamina consta de 2
tanques para almacenamiento del
combustible gasolina corriente,
ACPM
NUMERO DE 2 surtidores constan de 6
SURTIDORES mangueras cada uno tiene 3 para
el suministro de combustible
TIPO DE Gasolina corriente oxigenada –
COMBUSTIBLE ACPM
SERVICIOS Venta de aceites y lubricantes
ADICIONALES para motores
HORARIO DE Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm
ATENCIÓN sábado y Domingo de 7 am a 6
pm
TIPO DE CLIENTES Se suministra a embarcaciones
O PROVEEDORES como canoas lanchas botes
EQUIPO DE
SEGURIDAD
SISTEMA DE SI
MONITOREO DE
SEGURIDAD
SI
EXTINTORES
SEÑALIZACIÓN DE SI
EMERGENCIA
CAPACITACIÓN DE SI
EMERGENCIA PARA
EMPLEADOS
CAPACIDAD DE SI
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ALMACENAMIENTO
TANQUES DE 2
ALMACENAMIENTO
DE COMBUSTIBLE
CAPACIDAD 5500 aproximadamente total
11.000 galones
CADA UNO
SISTEMA DE SI
PREVENCION DE
DERRAME
CUMPLIMIENTO SI
NORMATIVO
CUMPLIMIENTO DE SI
NORMATIVAS
AMBIENTALES
PLAN DE
CONTINGENCIA,
CAUCE

DERRAME DE
HIDROCARBUROS
 LICENCIAS Y SI
PERMISOS: SI
 LICENCIA DE SI
OPERACIÓN EMITIDA SI
POR LA ALCALDIA SI
 ARQUEO DE BOTE
SI
 PATENTE DE
NAVEGACIÓN MAYOR
 CERTIFICADO DE
INSPECCIÓN
TECNICA, EMITIDO SI
POR MINISTERIO DE
TRANSPORTE Y
TRANSITO SI
 RESOLUCIÓN DE
OPERACIÓN EMITIDO
POR LA ALCALDIA
 USO DE SUELOS DE SI
LA SECRETARIA DE
PLANEACIÓN
 CERTIFICADO DE
CONFORMIDAD
SAYBOL ENTE
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CERTIFICADOR
OBJETIVOS QUE SE
EVALÚAN
CONTROL DE  Método de registro
INVENTARIOS Frecuencia de inventarios físicos
REPARACIONES  Proveedor de servicios externos
Tiempo de respuesta
INSPECCIONES  Cumplimiento de normativas locales
REGULATORIAS Certificaciones de seguridad
CALIDAD DE  Evaluar la eficiencia y rapidez del
SERVICIO servicio de despacho de combustible
Comprobar la amabilidad y profesionalismo
del personal de atención al cliente
CLIENTES  Programa de fidelización
 Descuento por volumen de compra
Promociones especiales
MANTENIMIENTO  Verificar el estado de conservación
DE INSTALACIONES y limpieza de las bombas de
combustible
 Programa de mantenimiento
preventivo
 Instalaciones eléctricas
 Equipos de dispensación
Tanques de almacenamiento
DISPONIBILIDAD DE  Comprobar la disponibilidad de los
PRODUCTOS diferentes tipos de combustible y productos
SEGURIDAD  Evaluar la presencia y el estado de
los sistemas de seguridad, como
cámaras de vigilancia, iluminación
adecuada y señalización de
emergencia
 Verificar el cumplimiento de
normativas de seguridad contra
incendios y derrame de combustible
 Evacuación de clientes
 Intrusión
Incendio
GESTIÓN DE  Separación y reciclaje
RESIDUOS  Eliminación de residuos peligrosos

CUMPLIMIENTO  Revisar la documentación

NORMATIVO Y relacionada con licencias, y
AMBIENTAL permisos necesarios para operar la
estación de servicio
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 Evaluar el cumplimiento de
normativas ambientales relacionadas
con el almacenamiento y manejo de
combustibles.
 Contacto con autoridades locales
 Control de emisiones
 Medidas para reducir el impacto ambiental
GESTIÓN DE  Separación y reciclaje
RESIDUOS  Eliminación de residuos peligrosos
 
CUMPLIMIENTO  Revisar la documentación
NORMATIVO Y relacionada con licencias, y
AMBIENTAL permisos necesarios para operar la
estación de servicio
 Evaluar el cumplimiento de
normativas ambientales relacionadas
con el almacenamiento y manejo de
combustibles.
 Contacto con autoridades locales
 Control de emisiones
 Medidas para reducir el impacto
ambiental
BUZÓN DE  Tomar en cuenta comentarios y
SUGERENCIA quejas de clientes previos para
identificar áreas de mejora.
 Analizar encuestas de satisfacción o
retroalimentación directa de los
 clientes
EFICIENCIA  Evaluar la gestión de inventario y la
OPERATIVA eficiencia en reposición de
combustible y lubricantes
 Observar el flujo de clientes y la
organización del espacio para
 optimizar la experiencia del cliente
REGISTROS  Registro de ventas
 Registro de inventarios
 Contabilidad
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Tome la secuencia de actividades o etapas del proceso.

A continuación, mencionamos alguna secuencia de actividades en general y que pueden

ajustarse según las características específicas de la PYME estación de servicios fluvial y los

servicios que ofrece

Recepción de Solicitudes

Recepción de solicitudes de servicios marítimos por parte de los clientes.

Registro de información sobre las necesidades y requerimientos específicos.

Planificación de Operaciones

Programación y planificación de las operaciones marítimas según la demanda y los

requisitos específicos.

Asignación de recursos necesarios, como personal, equipos y espacio.

Preparación de Equipos y Recursos

Aseguramiento de que los equipos y recursos necesarios estén disponibles y en condiciones

óptimas.

Verificación de la disponibilidad de combustibles, lubricantes, o cualquier otro suministro

necesario.

Carga y Descarga de Embarcaciones

Ejecución de operaciones de carga y descarga de mercancías o productos en las

embarcaciones.

Supervisión de las actividades para garantizar la seguridad y la conformidad con las

normativas.
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Gestión de Residuos y Desperdicios

Implementación de procedimientos para la gestión adecuada de residuos y desperdicios

generados durante las operaciones.

Cumplimiento de normativas ambientales relacionadas.

Atención al Cliente

Ofrecimiento de atención y asistencia a los clientes durante todo el proceso.

Recepción de retroalimentación y comentarios para mejorar continuamente.

Determine la importancia de cada actividad o etapa para el logro de los resultados del proceso
Recepción de Solicitudes:

Es importante ya que el proceso comienza con la recepción de solicitudes, lo que establece

la base para la prestación de servicios. Comprender las necesidades del cliente desde el

principio, es esencial para planificar y ejecutar eficientemente las operaciones.

Planificación de Operaciones: su importancia es La planificación eficiente que garantiza

el uso óptimo de recursos y la programación adecuada de operaciones. Esto contribuye a

evitar retrasos, minimizar costos y mejorar la capacidad de respuesta a la demanda del

cliente.
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Preparación de Equipos y Recursos: Es esencial para garantizar operaciones eficientes,

seguras y sostenibles. Contribuye directamente al éxito a corto y largo plazo de la

organización.

Carga y Descarga de Embarcaciones: Su importancia es la ejecución segura y eficaz de

las operaciones de carga y descarga, es fundamental para la entrega de productos y

servicios de alta calidad. La seguridad y el cumplimiento con normativas marítimas son

críticos en esta fase.

Gestión de Residuos y Desperdicios: Es importante ya que la gestión adecuada de

residuos es vital para el cumplimiento de regulaciones ambientales y la responsabilidad

social. Evitar impactos negativos en el entorno es fundamental para la sostenibilidad a largo

plazo.

Atención al Cliente: Brindar atención durante todo el proceso, mejorar la experiencia del

cliente y fortalece la relación comercial. La retroalimentación recibida contribuye a la

mejora continua y a la adaptación a las necesidades cambiantes del cliente.

Del paso anterior, establezca que variables o atributos son importantes para lograr un resultado concreto
de acuerdo con sus características de calidad
Basándonos en los aspectos mencionados anteriormente, es posible identificar diferentes

variables o atributos clave que son importantes para lograr resultados concretos y mantener

características de calidad en la PYME

Eficiencia Operativa

Variables
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Tiempo de respuesta en la recepción de solicitudes.

Programación y planificación eficientes de operaciones.

Utilización óptima de recursos durante la carga y descarga.

Seguridad en las Operaciones

Variables

Cumplimiento de normativas y regulaciones de seguridad.

Mantenimiento adecuado de equipos para prevenir fallas.

Implementación de medidas de seguridad durante todas las operaciones.

Calidad del Producto o Servicio

Variables

Control de calidad durante la carga y descarga.

Mantenimiento preventivo de equipos para evitar problemas de calidad.

Cumplimiento de normativas y estándares de la industria.

Optimización de Recursos

Variables

Asignación adecuada de personal, equipos y espacio.

Gestión eficiente de inventarios de combustibles y lubricantes.

Control y reducción de costos operativos.

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Satisfacción del Cliente

Variables

Atención al cliente durante todo el proceso.

Cumplimiento de plazos de entrega acordados.

Recepción y respuesta efectiva a comentarios y retroalimentación.

Prevención de Problemas Ambientales

Variables

Implementación de medidas para prevenir derrames y contaminación.

Cumplimiento de normativas ambientales.

Gestión adecuada de residuos y desperdicios.

Estas variables o atributos son esenciales para lograr resultados concretos y mantener

características de calidad la empresa. Su gestión adecuada contribuye a la eficiencia

operativa, la satisfacción del cliente, el cumplimiento normativo y la sostenibilidad a largo

plazo.

Especifique el standard o especificaciones del control, que es contra el cual se van a

comparar las variables o atributos

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Para establecer el estándar o especificaciones del control es fundamental referirse a

normativas y estándares específicos de la industria marítima.

Norma ISO 9001:2015

Área Relevante: Calidad del Sistema de Gestión.

Especificaciones: La norma ISO 9001 establece estándares para un sistema de gestión de

calidad. Puede proporcionar lineamientos sobre la mejora continua, satisfacción del cliente,

control de procesos y conformidad con requisitos legales y reglamentarios.

Regulaciones Marítimas Internacionales:

Área Relevante: Seguridad Marítima, Prevención de Contaminación, etc.

Especificaciones: Normativas emitidas por organizaciones internacionales como la

Organización Marítima Internacional (OMI), que abarcan desde la seguridad de la carga y

la tripulación hasta medidas para prevenir la contaminación marina.

Estándares Ambientales Locales o Regionales:

Área Relevante: Gestión Ambiental.

Especificaciones: Se deben cumplir con estándares ambientales locales o regionales que

regulan las emisiones, la gestión de residuos y la prevención de la contaminación.

Normas de Seguridad Ocupacional

Área Relevante: Seguridad Ocupacional.

Especificaciones: Estándares que establecen requisitos para un sistema de gestión de

seguridad ocupacional, asegurando la salud y seguridad del personal durante las

operaciones.
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Requisitos Contractuales Específicos:

Área Relevante: Contratos y Acuerdos Comerciales.

Especificaciones: Las especificaciones particulares acordadas con clientes en contratos y

acuerdos comerciales, que pueden abordar plazos de entrega, estándares de calidad y otros

requisitos específicos.

Defina el rango o los criterios de aceptación bajo los cuales se miden los resultados de la variable o

atributos

El establecimiento del rango o criterios de aceptación es esencial para evaluar los resultados

de las variables o atributos en la empresa. Los criterios de aceptación son accesos

predefinidos que indican si una variable cumple con los estándares establecidos.

Seguridad en las Operaciones:

Cumplimiento del 100% con las normativas y regulaciones de seguridad marítima.

Mantenimiento preventivo ejecutado según el programa establecido.

Ausencia de incidentes de seguridad durante las operaciones.

Calidad del Producto o Servicio:

Control de calidad durante la carga y descarga: Cumplimiento del 98% o más.

Cumplimiento de estándares específicos de calidad de productos o servicios.

Ausencia de reclamaciones importantes de los clientes, relacionadas con la calidad.

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Cumplimiento Normativo:

Registro y documentación precisa del cumplimiento normativo.

Cumplimiento del 100% con regulaciones ambientales, de seguridad y de calidad. No existencia

de sanciones o multas por incumplimiento normativo.

Tiempo de Inactividad Mínimo:

Tiempo de inactividad planificado inferior al 5% del tiempo total de operación. Respuesta rápida

a problemas, con tiempos de recuperación definidos.

Cumplimiento del horario acordado con clientes y socios comerciales.

Optimización de Recursos:

Asignación de personal, equipos y espacio de acuerdo con la planificación. Gestión eficiente de

inventarios, manteniendo niveles óptimos.

Reducción del 10% o más en costos operativos respecto al año anterior.

Satisfacción del Cliente:

Índice de satisfacción del cliente igual o superior al 90%. Cumplimiento del 100% de los plazos

de entrega acordados. Respuesta y resolución efectiva de problemas o consultas de clientes. Prevención

de Problemas Ambientales:

Ausencia de derrames o incidentes ambientales.

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Cumplimiento del 100% con normativas ambientales locales o regionales.

Gestión adecuada de residuos y desperdicios, cumpliendo con estándares ambientales.

Defina el método de verificación para cada actividad: Cómo usted va a hacer las

verificaciones, qué técnica va a utilizar, los instrumentos de medición y la frecuencia de cada

verificación.

El método de verificación para una estación de servicio implica asegurarse de que todas las

operaciones y equipos estén funcionando correctamente y cumplan con los estándares de seguridad y

calidad requeridos

Aquí daré una descripción detallada de cómo se lleva la verificación para diferentes actividades,

incluyendo las técnicas, instrumentos de medición y frecuencia.

VERIFICACIÓN DE SUMINISTRO DE COMBUSTIBLE

Actividad: Comprobar que el suministro de combustible esté funcionando adecuadamente y se

entregue la cantidad correcta de combustible.

Técnica: Comparación de las lecturas del medidor de flujo con las ventas registradas

Instrumento de medición: medidor de flujo

Frecuencia: Diaria al comienzo y al final del turno de trabajo ya que las ventas se registran

diariamente y el flujo de dinero es alto.

VERIFICACIÓN DE CALIDAD DEL COMBUSTIBLE

Actividad: Confirmar la calidad de combustible suministrado, para así evitar que no tenga

residuos de otras sustancias ajenas al producto.

Técnica: Muestreo y análisis de combustible para verificar la presencia de impurezas y

cumplimiento de estándares de seguridad.

Instrumento de medición: Kits de prueba de calidad de combustible, equipos de laboratorio para

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análisis químico.

Frecuencia: Semanal.

VERIFICACIÓN DE SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES.

Actividad: Garantizar que las instalaciones estén en condiciones seguras para operar.

Técnica: Inspección visual de equipos como surtidores, tanques de almacenamiento, conexiones

electicas, tuberías de transporte de combustible y sistema de seguridad

Instrumento de medición: Lista de verificación de seguridad, herramientas de inspección.

Frecuencia: diaria, antes del inicio de las operaciones.

VERIFICACIÓN DE LA CALIBRACIÓN DE EQUIPOS:

Actividad: Validar que los equipos de medición estén correctamente calibrados.

Técnica: Comparación de las mediciones de los equipos con estándares de calibración conocidos.

Instrumento de medición: equipos de referencia calibrados, personal de trabajo calificado.

Frecuencia: Mensual.

VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO NORMATIVO:

Actividad: Verificar que la estación de servicio cumpla con todas las regulaciones y normativas

aplicables por el ente regulador el ministerio de minas y energía.

Técnica: Revisión de documentación, registros y políticas para garantizar el cumplimiento y así

evitar bloqueos y retraso en el despacho de suministro de combustible para operar con tranquilidad y sin

inconvenientes.

Instrumento de medición: Lista de verificación de cumplimiento normativo en base de datos.

Frecuencia: Regularmente, al menos una vez al mes.

Estas son algunas de las actividades clave que se deben verificar en una estación de servicio,

junto con las técnicas, instrumentos de medición y frecuencia recomendados para cada una. Es importante

adaptar esté método de verificación a las necesidades específicas y regulaciones locales de la estación de
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servicio.

Defina los responsables de la verificación

El responsable de cada método de verificación varía de acuerdo con la estructura organizativa de

la estación de servicio y las responsabilidades asignadas.

Verificación de suministro de combustible:

Responsable: El personal de turno en la estación de servicio, como los despachadores de

combustible.

Verificación de calidad de combustible:

Responsable: Técnico de laboratorio designado o un proveedor externo contratado para realizar

análisis de calidad.

Verificación de seguridad de las instalaciones:

Responsable: Supervisor de seguridad designado por el gerente de la estación

Verificación de la calibración de equipos: Un técnico de mantenimiento o un especialista en

calibración de equipos.

Verificación de cumplimiento normativo:

Responsable: Un equipo de cumplimiento designado, que puede incluir personal administrativo

Es importante que cada responsable esté debidamente capacitado y tenga las habilidades

necesarias para llevar a cabo las verificaciones de manera efectiva y garantizar el cumplimiento de los

estándares de calidad, seguridad y normativos.

Además, es esencial establecer procedimientos claros y comunicar las responsabilidades de

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verificación dentro de la organización para garantizar una ejecución adecuada de los métodos de

verificación.

Defina los registros de verificación, inspección o muestreos necesarios.

Para una estación de servicio, los registros de verificación, inspección y muestreo son

documentos importantes que sirven como evidencia de que se han llevado a cabo todas las actividades

necesarias para garantizar la operación segura, legal y eficiente de la estación.

Registro de suministro de combustible

Planilla con fecha y hora de cada entrega de combustible

Cantidad de combustible entregado

Identificación del proveedor.

Registro de calidad de combustible

Resultados de análisis de calidad de combustible

Fecha y hora del muestreo

Identificación del técnico que realizo el análisis.

Registro de inspección de seguridad

Lista de verificación de seguridad completa

Detalles de cualquier problema encontrado y acciones correctivas tomadas

Fecha y hora de la inspección

Registro de calibración de equipos

Detalles de la calibración de equipos de medición, como medidores de flujo.

Fecha y hora de la calibración

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Resultados de la comparación con estándares de calibración.

Registro de cumplimiento normativo.

Documentación relacionada con el cumplimiento de regulaciones y normativas locales, estatales

Fecha y detalles de cualquier inspección regulatoria

Acciones tomadas para corregir cualquier incumplimiento.

Como nos podemos dar cuenta estos registros son fundamentales para demostrar que la estación

de servicio está operando de acuerdo con los estándares y regulaciones aplicables. Además, son útiles

para identificar tendencias, problemas recurrentes o áreas de mejora en las operaciones de la estación de

servicio. Es importante mantener estos registros actualizados, organizados y accesibles para su revisión

por parte de las autoridades regulatorias y la gerencia de la estación de servicio.

Determinar el camino a seguir en el caso del proceso no cumpla con los estándares o

especificaciones de control establecidos.

Cuando un proceso en una estación de servicio no cumple con los estándares o especificaciones

de control establecidos, es importante tomar medidas correctivas de manera oportuna para garantizar la

seguridad, calidad y legalidad de las operaciones.

Identificar la causa raíz del incumplimiento

Realizar una investigación exhaustiva para determinar por qué el proceso no está cumpliendo con

los estándares o especificaciones establecidos. Esto implica revisar registros, realizar inspecciones

adicionales y entrevistar al personal involucrado en el proceso.

Implementar medidas correctivas inmediatas.

Tomar medidas inmediatas para corregir el incumplimiento y prevenir cualquier daño adicional.

Esto puede incluir detener el proceso defectuoso, realizar reparaciones o ajustes en el equipo, y tomar

medidas para evitar que se repita el problema.

Actualizar procedimientos y controles

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Revisar y actualizar los procedimientos y controles para prevenir futuros incumplimientos, esto

implica revisar los procedimientos de operación, mejorar la capacitación del personal, y fortalecer los

controles de calidad y seguridad.

Monitorear y revisar continuamente

Establecer un sistema de monitoreo continuo para verificar que las medidas correctivas sean

efectivas y que el proceso cumpla con los estándares y especificaciones establecidos, realizar revisiones

periódicas para identificar cualquier desviación y tomar medidas correctivas adicionales si es necesario.

Documentar todas las acciones tomadas

Mantener registros detallados de todas las acciones tomadas para abordar el incumplimiento,

incluyendo la investigación, las medidas correctivas implementadas y cualquier seguimiento realizado.

Estos registros son importantes para la rendición de cuentas y para futuras referencias.
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