Estrategias de marketing digital 1. La empresa: caso Listerine “Listerine" lanz6 una campafia donde retaba al publico a vivir una experiencia de 21 dias. La idea era para mejorar la higiene bucal y para ello los participantes debian cumplir con ciertos requisitos. Durante la vigencia de la promocién, los usuarios se registraban en el micrositio. Debian ingresar sus datos personales y una factura de la compra del producto, En esta etapa es que se activaba la campafia de marketing de atraccién basada en un software de automatizacién. Si eran aprobados, los dias 1, 7, 14 y 21 recibian un video con instrucciones de higiene bucal y la posibilidad de ganar premios inmediatos. Al concluir el proceso, los usuarios participaban en un sorteo de $ 6.000. La camparia se difundié tanto por canales offline como online a)Comerciales de TV, pautas radiales, anuncios pagos en Internet y redes sociales. b)Perfiles de la activacién en Facebook, Twitter, YouTube. c)En algunos paises, los videos de personajes publicos (influenciadores) motivaban a aceptar el “Reto Listerine’. Listerine realizé una muy buena campajia de marketing de atraccién. Atrajo publico, los convirtié en prospectos, cerré la venta y deleité. Lo que es claro es que una campaiia de marketing de atraccién requiere de una muy buena estrategia de content marketing para lograr convertir a clientes interesados en clientes reales. Las plataformas de automatizacién son fundamentales para poder administrar este tipo de campafias. Al final son las que logran la interaccién dia a dia con los consumidores potenciales de los productos. (We Are Content, 2019, https://n9.cl/wwm5). A fin de profundizar los conceptos tratados en la situacién profesional planteada, iniciaremos esta lectura mencionando los puntos més relevantes a destacar.2. Estrategias de marketing digital Construir estrategias digitales es el principal desafio para cualquier especialista en marketing digital. Podemos abordar esta tematica desde diferentes puntos de vista, sin embargo, una sugerencia ideal es partir desde los conceptos estratégicos del marketing tradicional para posteriormente lograr comprender los diversos aspectos que se desarrollan en el marketing digital actual, incluyendo herramientas como la Inteligencia artificial y la realidad aumentada. Para ello, imaginemos una situacién donde un emprendedor desea invertir en desarrollar un negocio de venta de ropa infantil en un centro comercial. Al observar los distintos locales que le proponen desde la gerencia de este centro, el emprendedor comienza a analizar distintas variables que pueden acercarlo mas al éxito de su propuesta de negocios. Por ejemplo, puede interesarse en el tréfico de peatones que pasan por los pasillos del centro comercial. Este trafico, seguramente, puede variar en los distintos dias de la semana y en diferentes horarios, sin embargo, es mas que probable que la gerencia del centro comercial y su departamento de marketing puedan compartir esa informacién. ‘También puede interesarse en la ubicacién de los locales de su competencia y qué estrategias han desarrollado dentro del centro comercial para atraer a sus potenciales clientes (lo mas probable es que también ellos hayan desarrollado una estrategia para acercar a sus potenciales clientes al punto de contacto con el mostrador), Después de conocer el numero de posibles clientes que transitan frente a la vidriera de un determinado local, lo mas probable es que el emprendedor o emprendedora también se interese en otras variables. Por ejemplo: + eCuantos de estos clientes se detienen a mirar la vidriera? + ~Cuantos clientes ingresan al local y consultan por un producto? * {Cuantos clientes finalmente realizan la compra? Posteriormente, se interesara también en las distintas oportunidades de que ese cliente que efectué una compra pueda recomendar la firma y, en el mejor de los casos, volver a comprar en otra oportunidad.Estos aspectos son solamente una observacién superficial sobre una situacién hipotética y comin en la sociedad, sobre todo antes de la pandemia de COVID-19. Los distintos medios digitales que ya se encontraban en posicién de un desarrollo comercial continuo impulsaron su aceptacién social de un modo vertiginoso. Si el propietario del local al que haciamos referencia decide sumar un sitio web para realizar acciones de venta digital, comprendera rapidamente que este es solo un punto de contacto. Por esa razén, es necesario generar trafico para que pueda ser exitoso en su accién de negocios (probablemente, incorpore paginas mas especificas sobre algunos productos). Para facilitar informacién y gestion comercial, en este caso nos estamos refiriendo a las paginas de aterrizaje. Siguiendo con la misma situacién, es necesario encontrar un contacto telefénico o utilizar cualquier mensajero extendido y aceptado en los segmentos sociales de interés. Por ejemplo WhatsApp. Es decir que solamente nombrando algunos de los medios digitales disponibles estamos considerando alguna de las variables que posteriormente seran de mucha utilidad en nuestro desarrollo estratégico de negocios como son el trafico y el punto de contacto, Todo este proceso al que hacemos referencia, no introduce en ningin momento las nuevas tecnologias y tampoco las herramientas mas oportunas que nos ayudaran a tener un contacto y conocimiento oportuno del destinatario. En nuestro paradigma actual, nos encontramos con un conjunto de herramientas que posibilitan a nuestra estrategia contar con un profundo conocimiento de nuestro destinatario. Si pensamos en una situacién cotidiana después de una jomada laboral o de estudios, podemos pensar en un individuo que dentro de su casa se sienta a mirar las noticias en un televisor inteligente y que en simulténeo observa su mévil para buscar articulos deportivos. En algun momento, el individuo se conectara a una consola de videojuegos, ademas. Todos estos elementos tecnolégicos aportan informacién constante al ecosistema digital que nos seré de vital importancia para establecer los dos primeros pasos de una estrategia. Por un lado, conocer en detalle a nuestro destinatario, Por otro, establecer los mejores puntos de contacto Leads * Se trata de un cliente potencial de nuestra marca que demostré interés en consumir nuestro producto o servicio.* Es alguien que se pone en contacto con la empresa en busca de mas informacién sobre nuestro producto o servicio. + Un usuario se transforma en lead cuando deja sus datos personales en el sitio web de nuestra organizacién para recibir una oferta (material valioso) 0 cuando se suscribe a un newsletter. + Captar leads es fundamental para el éxito de la empresa, especialmente cuando consideramos las bajas tasas de conversién para servicios digitales. La figura siguiente nos muestra el momento preciso en el que un usuario se convierte en lead. Figura 1. Conversién en lead Tier x — STO. Fuente: Perez, 2019, hitpsn.clSnv6 Todos los usuarios seran extrafios al comienzo de cualquier ciclo de ventas. En ese sentido, podemos afirmar que, en ese primer momento, el usuario esta mas lejos de convertirse en cliente {Cual es la importancia de la calidad del lead? zCualquier lead es un buen Jead? La respuesta es no. Es necesario saber separar e identificar qué contactos realmente tienen altas probabilidades de conversion y cuales no estan muy interesados en tu negocio y, posiblemente, no se convertirén en futuros consumidores. Enfocar los esfuerzos en los leads de baja calidad es desperdiciar inversién en Marketing, perderemos tiempo y tendremos resultados insatisfactorios; a su vez, dejaremos de enfocamos en aquellos /eads de alta calidad que tienen mas probabilidades de comprar nuestro producto o servicio en el futuro y que deberfan recibir toda la atencién (y un poco mas). En los ultimos tiempos, hemos visto un cambio de patrén de la busqueda por Jeads. El ‘enfoque esté mas orientado en la calidad en lugar de la cantidad. Por eso es importantemedir y monitorear la calidad de los leads generados por nuestra empresa. (Perez, 2019, https://n9.cl/Snv6). Leads calli icados Esta nocién define al usuario que tiene un problema y que esta en la busqueda de una solucién Es decir, se trata de alguien que realmente contempla comprar nuestro producto o contratar nuestro servicio. Como calificar un lead? Con buena relacién entre costo y beneficio, el marketing de contenidos se ha mostrado la mejor estrategia tanto para generar como para calificar un lead. Ademds de mostrar nuestro producto, estaremos educando a nuestro cliente sobre el problema y su solucién. Esto significa un consumidor mucho mas comprometido con la marca y dispuesto a gastar. A este proceso de calificacién de leads se da el nombre de “lead scoring’. Un lead calificado por el equipo de Marketing es conocido como MQL. Por lo tanto, el lead scoring es un sistema de puntuacién que clasifica los MQL en categorias segtin el nivel de ‘compromiso. Come hemos mencionado, existen varias plataformas que pueden ayudamos a separar los leads de los leads calificados. Entender esta diferencia es esencial para la eleccién del momento ideal para realizar una oferta, (Perez, 2019, hitps://n9.cl/Snv6). Tipos de leads Existen varias clasificaciones diferentes de leads y la clase adoptada varia dependiendo de la empresa Esta clasificacién mas descriptiva de leads tiene como base, diferentes etapas del proceso de calificacién de leads en IQL, MOL y SQL. 4.1QL: information qualified leads. En la etapa inicial, el lead es clasificado como un IQL porque atin no tiene informacién suficiente para continuar la jornada por el embudo. En este momento, ellos no conocen muchos datos sobre la empresa; por este motivo, es necesario nutrirlos para que se conviertan en leads de calidad. Estos leads son “frios”. 2.MQL: marketing qualified leads. Luego de una buena estrategia de nutricién de leads, los que demuestren interés en ‘comprar nuestro producto se convertiran en leads calificados por el marketing.Un MQL esta interesado en nuestro producto, pero atin no esté listo para comprar. En la mayor parte de los casos, necesitan més informacién o atencién del equipo de marketing o ventas para tomar la decisién de compra. Estos leads son prioridades una vez que estan més calientes y mas proximos del final del embudo. 3.SQL: sales qualified leads. Un lead calificado para ventas muestra un interés inmediato en comprar. En esta etapa, el lead puede ser considerado un prospect y esta a punto de convertirse en cliente. Esto sucede porque el equipo de ventas ya calificé y verificé que este lead esta apto para transformarse en cliente. Por lo tanto, a partir de este momento el equipo de Marketing deja de actuar. (Perez, 2019, https://n9.cl/5nv6) i} Figura 2. Visitante, cliente we @. | ©. a Fuente: {Imagen sin titulo sobre cliente). (s.£). Recuperado do: htps:/iwww 40defebre.com/que-osilead Qué es la nutricién de leads? Nutrir Jeads significa mantener una relacién activa con los clientes potenciales y las personas interesadas en nuestros productos hasta que estos usuarios se sienten seguros para realizar una compra.La técnica consiste en enviar contenidos pertinentes a la etapa que el ead se encuentra en el embudo, con el objetivo de establecer autoridad en ese segmento y mostrar que nuestra solucién es ideal para el problema que la audiencia enfrenta. (Hotmart, 2017, https://n9.cl/20k04). El lead nurturing es una estrategia multicanal que requiere de distintos software de marketing automatizados para funcionar eficazmente. Figura 3. Conversién Fuente: Academia Inbound Cycle, sf. htips:n8.cl2zmb Pasos para proporcionar valor a los prospectos 1. Establecer objetivos. 2. Seleccionar “buyer persona’, 3. Enriquecer cada perfil de forma progresiva. 4, Crear contenido relevante. 5, Decidir qué programas implementar. 6. Probar, medir y ajustar. Buyer persona (arquetipo) * Es una representacién ficticia del cliente ideal. * Se basa en datos reales relativos al comportamiento, las caracteristicas demograficas, las historias personales, motivaciones, objetivos, retos y preocupaciones de nuestros clientes.+ Los factores que determinan quién es nuestro buyer persona son los objetivos empresariales. £Cémo definir nuestro buyer persona? Una buena definicién de buyer persona pasa por el contacto con nuestro piiblico objetivo, de manera que mediante un andlisis podamos identificar caracteristicas comunes entre los potenciales compradores, Si tenemos una base de clientes, ese serd el lugar perfecto para empezar nuestras investigaciones. Aunque tengamos perfiles diferentes de individuos 0 empresas que consumen nuestro producto, algunos de ellos tienden a ser ejemplos de nuestro buyer persona. (Siqueira, 2021, https://n9.cl/inn2x3m). {Qué incluye un perfil de buyer persona? Nombrar al buyer persona. Es importante ponerle nombre por dos motivos: 1. Ayudard a una mejor identificacién. 2. La marca tendré mas de un arquetipo de cliente ideal + Caracteristicas sociodemograficas. Edad, género, pais de residencia, nivel de estudios, rango de ingresos, aspectos culturales y estado civil que conforman al buyer persona. + Situacién personal. ,Cudl es su estado civil? _zVive solo, en pareja, comparte piso o vive con sus padres? 2Tiene hijos? :De quién depende econémicamente? * Actitudes y comportamientos en internet. ,Cual es su actitud ante nuestro producto? zCémo es su comportamiento en intemet? ~Desde qué dispositivos navega? Gustos sobre contenidos: paginas, formatos y redes sociales que prefiere. * Analisis de sus intereses y objetivos: aqui debemos incluir la descripcién de intereses y objetivos tanto personales como de compra + Conducta y respuesta en redes sociales. Aqui debemos tener en cuenta lo que comparte, lo que publica y a lo que reacciona en sus redes sociales. De esta manera, tendremos una visién mucho mas amplia de su personalidad y conducta en medios digitales. * Informacién laboral. Estudia o trabaja? ¢Ocupado 0 desocupado? {Cual es su puesto de trabajo? ZEn qué empresa y en qué sector trabaja? {Qué perspectivas de futuro tiene?“Cuantos buyer personas debemos tener? Debemos tener el numero de buyer personas que se requiera segiin las particularidades de nuestros clientes. Es recomendable tener mas de uno, ya que contar con un ntimero bajo de buyer personas solo limitaria nuestras posibilidades de andlisis para nuestra estrategia de marketing. Sin ‘embargo, considerar un niimero alto de perfiles puede complicar el entendimiento sobre el tipo de clientes que son recurrentes en tu negocio. Por ello es recomendable manejar un rango entre 2 y 20 perfiles de buyer persona para manejar la informacién que representan adecuadamente. (Sordo, 2021, https://n9.cl/3y2t). Diferencia entre buyer persona y pubblico objetivo Veamos un ejemplo practico. + Publico objetivo, Podemos plantear que nuestro publico objetivo esta compuesto por hombres y mujeres de 25 a 35 afios, solteros, graduados en arquitectura, con ingresos mensuales cercanos a los 200 mil pesos. Son personas que desean aumentar su formacién profesional, Ademés, les gusta viajar. + Buyer persona Marcelo tiene veintinueve afios, trabaja muchas horas por dia, esta casado y es gerente de marketing de una pyme. Marcelo estd enfocado en los numeros, consume muchas noticias y le interesan las innovaciones en su area de trabajo. Su agenda diaria esta repleta de actividades. Marcelo quisiera optimizar sus resultados en el marketing, generar mas clientes potenciales y calificados, aumentar sus ventas, innovar en las estrategias de su equipo y ser visto como una autoridad en el mercado. Sus principales obstaculos son la falta de presupuesto para invertir en nuevas soluciones, el exceso de tareas, la dificultad de administrar el tiempo y la poca mano de obra disponible para poner en practica todas sus ideas. Tabla 1. Comparacién entre piiblico objetivo y buyer persona PUBLICO OBJETIVO BUYER PERSONA Definicién amplia. Definicién especifica.No habla sobre habitos. Detalles sobre habitos y trabajo. No se refiere a alguien especifico. Personaje individual. Personas que pueden querer nuestro producto. Consumidor ideal. Fuente: elaboracién propia, Figura 4. Target y buyer persona "Oe ‘Segmentacién del mercado ‘Segmentacién del mercado ‘mediante citer target, mediante critrio buyer persona Fuente: Academia Inbound Cycle, sf, htps:fn8.clial ePor qué crear un buyer persona? Creamos buyer personas para enviarles el mensaje correcto a los individuos correctos y asi generar mayores posibilidades de éxito. Sin una buyer persona definida, puede que en algunos casos nuestra estrategia se pierda y terminemos hablando en espajiol con quien solo entiende griego, 0 promocionando cortes de cares para alguien vegetariano u ofreciendo nuestro producto destinado a la clase “A” a gente de la clase “C’ Motivos que demuestran la importancia de la creacién de buyer personas para nuestro negocio: + Determinar el tipo de contenido que necesitamos para lograr nuestros objetivos. * Definir el tono y el estilo de nuestro contenido, + Ayudar a disefiar nuestras estrategias de marketing presentando al publico que se debe enfocar. + Definir los temas sobre los que debemos escribir. + Entender donde los clientes potenciales buscan nuestra informacién y cémo quieren consumirla. (Siqueira, 2021, https://n9.cl/nn2x3m). Tipos de buyer personasDecisor: es la persona que puede tomar la decisién final de la compra. Acostumbra a ser el caso mas extendido, especialmente en B2C. Prescriptor: la persona que recomienda el producto. Un ejemplo muy claro podria ser el de un médico que puede ser el prescriptor de un determinado medicamento, Influenciador: la persona que, con su opinién, puede condicionar positiva o negativamente la decisién de compra. Es muy importante saber quiénes son los influencers de nuestro buyer persona, ya que esto nos ayudara a decidir con qué blogs y perfiles en las redes sociales vale la pena contactar para conseguir algiin tipo de colaboracién. (Academia Inbound Cycle, 2017, https://n9.cl/iajij). Etapas del buyer persona (buyer's journey) 1. Reconocimiento. El comprador identifica un problema. 2. Consideracién, E| comprador investiga y analiza las distintas alternativas disponibles para solucionar su problema. 3, Deci in. El comprador selecciona una solucién. Figura 5, Descubrimiento, consideracién y decisién Fuente: Drew, sf, hitpsn9.cllumr3q ~Coémo definir el ciclo de compra de nuestro cliente potencial? La mejor manera es realizar algunas entrevistas con prospects y otros vendedores. El objetivo es resolver los siguientes interrogantes. Tabla 2. Etapas del ciclo de compraEtapa de descubrimiento eCémo describen los compradores sus objetivos o desafios? ~Como se educan los compradores en lo que respecta) a esos desafios u objetivos? ~Cuales son las consecuencias de la inaccién del comprador frente a sus desafios u objetivos? ~Quée conceptos erréneos_ tienen los compradores a la hora de abordar la meta o el desafio? eCémo priorizan los compradores sus objetivos o desafios? Etapa de consideracién ~Qué categorias de soluciones a ‘sus problemas investiga el comprador? eCémo se educa el comprador sobre dichas categorias? éComo-_percibe_— el comprador los pros y contras de cada categoria? éComo decide el comprador qué categoria es la adecuada para él? Etapa de decision {Qué criterios utiliza el prospecto para evaluar las ofertas disponibles? gQué le gusta al prospecto de la oferta de tu empresa, frente a las otras alternativas? éQué — preocupaciones tiene con tu oferta? gQuién necesita involucrarse — en la decisi6n? ~Quiere el comprador probar la oferta antes de comprarla? zEI comprador necesita realizar procesos adicionales a la compra, como capacitaciones?Fuente: Sanchez, 2018, htips:ln8.c/OaBex Contenidos en cada etapa del buyer’s journey “Para cada etapa del recorrido de compra suele haber un tipo de contenido que es més utilizado. La especificidad de los temas depende siempre de las preguntas particulares de los prospectos, pero el enfoque est un poco mas tipificado” (Herrero, 2020, https://n9.cl/04u3m). Figura 6. Etapas del ciclo de compra Deceubrmento Consiceracn 2 Atieos 2 Atieues a ‘eaicoconales| ‘ducanonaies a ‘enrades en ‘onrecon en ppoblerae oulones a a ins © Webinar rrosutoras 2 Videos teraiee | 2 eBooks para 2 Manvalos a Pincpantes 3 Gulasde experts | a lege 2 Hojasdereas 1 Andie ctatodos | 2. Contnio exper ‘eunaetusséne |” exnvagoen una problema ‘oulon 12 Contenido experio cerrado en un prostere’ Fuente: Herrero, 2020, htps:/n9.cl04u3m Embudo de conversion + Se conoce también como: funnel de marketing, funnel de conversién, embudo de conversién o funnel de ventas. + Hace referencia al proceso que recoge las diferentes fases de la venta + Pasamos de tener un ptiblico anénimo a oportunidades de ventas concretas. Origen El origen del funnel de conversion estaria en el modelo AIDA, creado por Elmo Lewis en 1898. Este modelo define las cuatro etapas del proceso de compra: awareness (atencién), interest (interés), desire (deseo) y action (accién). Las nuevas formas de acceso a la informacién, interaccién y consumo han hecho que estemodelo haya sido adaptado en numerosas ocasiones, incorporando fases y evolucionando notablemente. ePor qué tiene la forma de un embudo? Se utiliza la metfora de embudo, o funnel, porque en cada fase el volumen de contactos es menor que en la anterior, partiendo de una gran masa de contactos a un pequefio grupo. En las fases intermedias se filtrara a los contactos segtin las variables de segmentacién elegidas, descartando a aquellos contactos que no sean de interés y pasando a la siguiente fase a aquellos que cumplan con los requisitos acordados. Aunque su funcionamiento se asemeja mas a un sistema de filtros, la metafora del ‘embudo es muy visual y esté muy asentada entre los profesionales de! marketing. zQué es un embudo de conversién en marketing digital? En marketing digital, el uso de los embudos de conversién esta estrechamente relacionado con el inbound marketing, una metodologia que busca llegar hasta el ptiblico de manera no intrusiva en las primeras fases del proceso e ir acompaiiéndole a través del ‘embudo ofreciéndole contenido de valor. Esto es fundamental: tenemos que olvidarnos de vender y aportar valor desde el primer minuto. Pensemos en que vamos a comprar algo y la persona que nos atiende nos recomienda, aconseja, pregunta y adapta la informacién que nos va suministrando a lo que necesitamos; eso mismo lo debemos incorporar a nuestro embudo de marketing. (Mégica, 2020, https://n9.cllud2gd). Etapas del embudo de conversién El embudo de ventas se divide en varias fases que pueden ser vistas desde el lado del cliente 0 segtin la perspectiva de la empresa que ofrece la solucién Si clasificamos las fases segin el conocimiento que tu cliente tiene de! problema y su solucién tendriamos: descubrimiento, interés, intencién, conversién, fidelizacién y recomendacién. Estas mismas fases, segtin las acciones a realizar por la empresa se pueden agrupar en Atraccién, Prospeccién, Conversién y Fidelizacién Otra forma de llamarlas es haciendo alusién a su situacién en el funnel (top of the funnel, medium o bottom) y resumiéndolo en las siglas TOFU, MOFU, BOFU. (Mégica, 2020, https://n9.cl/ud2gd), Figura 7. Fases del embudo de conversién_— : Fuente: Mégica, 2020, hips:fn8.clud2ad Fase de atraccién o fase TOFU Aqui nos dirigimos a un piiblico masivo. La Unica informacién que obtenemos de nuestro piiblico es su nombre. No tenemos atin su correo electrénico ni tampoco sus objetivos 0 metas personales. Objetivos: + El cliente debe pasar de desconocer su problema a reconocerlo claramente. En esta fase, no vendemos, sino que nos debemos centrar en el problema, en la necesidad y en la motivacién. + Buscamos cantidad y volumen de clientes. eQué debemos realizar en esta fase? + Presentar informacién de manera abierta y accesible utilizando blogs, webs, redes sociales, podcast, videos, infografias, etc. Tienen que ser formatos faciles de consumir. + Esta fase traerd un gran grupo de personas. Por tanto, deberemos elegir las que realmente nos interesan. Fase de prospeccién o fase MOFU Aqui nos dirigimos directamente a personas con determinadas caracteristicas. Objetivo: la persona debe vernos como la mejor opcién para resolver su problema, Para ello, deberemos resolver sus dudas y aseguramos de que conoce todas las caracteristicas y los beneficios de nuestro producto o servicio.Qué tipo de contenido debemos crear? Aqui el cliente ya empieza a valorar posibles soluciones. Es, por lo tanto, el momento de poner “toda came en el asador’, Descargas gratuitas, eventos, webinars, videos e interaccién en redes sociales son caracteristicas que pueden ayudar a que nuestro cliente vea en nosotros la opcién mas apropiada. Fase de conversion o fase BOFU Aqui nuestros leads 0 contactos cualificados se deberian convertir en clientes, Objetivo: facilitar la adquisicién. La persona que tenemos al otro lado ya es consciente de su problema y nos ve como una de las opciones para solucionarlo. Nuestra misién aqui es eliminar frenos que le aparten de la compra. {Qué tipo de contenido debemos generar? Las dudas de los clientes suelen ser similares en todos sectores y tipos de empresas: tendra la calidad suficiente? {Es fiable? {Es apropiado para mi? gLo sabré usar? {Qué opinan los que ya lo han utilizado? Es la mejor opcién? EI precio es apropiado? Para resolver estas dudas, ya no basta solo con nuestra palabra. Es momento de incorporar testimonios de clientes y valoraciones, demostraciones, pruebas gratuitas, tutoriales, etc. Para favorecer la compra, es recomendable utilizar descuentos, condiciones especiales de compra y ofertas temporales. Fase de fidelizacién en el embudo de marketing Suele ocurrir que nos centramos demasiado en conseguir nuevos clientes, olvidandonos de los clientes actuales. Histéricamente, esta fase se quedaba fuera del funnel porque este se cerraba en la venta, pero, actualmente, la fidelizacién es uno de los objetivos prioritarios en muchas empresas. Si no, fijémonos en el montén de correos que recibimos de una determinada marca tras comprar alguno de sus productosObjetivo: + Seguir estando presente en la vida del cliente con la intensidad apropiada para no molestar y dar respuesta a sus necesidades. + Asegurarnos de que nuestro producto o servicio soluciona el problema del cliente. * Entender cémo va a evolucionar nuestra relacién con el cliente. Para asegurarte de que solucionamos su problema, podemos suministrarle tutoriales, manuales, realizar encuestas, establecer un contacto personal, publicar contenidos de valor en redes, proponer ejemplos de uso, etc. Qué datos debemos medir en cada fase? Atraccién Trafico: volumen de visitas general, visitas a determinadas landings, tasa de rebote, ete Seguidores en redes sociales: :cémo evolucionan nuestras diferentes comunidades? zLo hacen acorde a los esfuerzos que realizamos? Publicidad: ademas del alcance del anuncio (veces que ha sido visto) y el numero de clics, es fundamental calcular el CTR (click through rate), es el numero de clics por cada 100 impresiones (clics/impresiones * 100) Origen: zdesde dénde nos estan llegando los contactos? {Vienen desde la publicidad, desde las redes, nos encuentran por Google? £Qué datos medir en la fase de prospeccién del embudo de ventas? En esta fase de prospeccién nuestro puiblico ya debe interactuar con la marca. Debera suscribirse a un boletin o rellenar algun formulario para que podamos recoger sus datos de alguna manera. Por lo tanto, es importante medir la conversién de estas paginas para optimizarlas y mejorar su funcionamiento. Efecti datos sobre el interés de nuestro ptiblico. El correo nos inunda cada dia y es difi idad de los correos: la tasa de apertura y la interaccién con el contenido nos dara I que un mensaje lame la atencién de! puiblico. Debemos ser concretos con la informacién que aportamos, comunicar una idea en cada correo, orientarlo a un objetivo, trabajar sus textos, realizar tests A/B, etc. Interacciones en redes sociales (engagement): aqui se trata de identificar si los contenidos que publicamos en nuestras redes sociales interesan a nuestro puiblico. Medir los comentarios y “likes” nos dara informacién para saber si estamos en el buen camino,Clasificacién de nuestro publico: es fundamental que revisemos periédicamente la clasificacién de nuestro piiblico segtin la segmentacién que hayamos definido en nuestra estrategia, {Estamos contactando con los perfiles que queremos? ¢Provienen de la zona a la que queremos dirigimos? ¢Son del rango de edad que nos interesa? 2Puesto, empresa, intereses? £Qué datos medir en la fase de conversién del embudo de ventas? Conversién de cada pagina de captacién. {Qué porcentaje del public que llega a estas paginas acaba completando el formulario? Volumen de ventas realizadas. El objetivo del funnel: las ventas. Segin nuestro negocio podremos medir por productos, clientes, cantidad facturada, como tu prefieras. Numero de presupuestos presentados. Si tu negocio es de los de hacer presupuestos bien sabras que, por desgracia, no todos se convierten en venta jojalé fuera asi! Por ahora no sabemos la férmula para conseguirlo, pero medir es un buen punto de partida para mejorar el numero de presupuestos que se convierten en ventas. Tasa de carrito abandonado. La compra por impulso muchas veces lleva a dejar compras a medias en tienda online. Si nuestro negocio cuenta con ecommerce, es un KPI al que hay que prestar mucha atencién ya que su optimizacién tendré una repercusién directa en el volumen de ventas. (Mdgica, 2020, https://n9.cl/ud2gd). 3. Fidelizacion Indicadores universales a tener en cuenta para valorar el trabajo de fidelizacién: * Rentabilidad del cliente. + NPS, Marketing por atraccién (inbound marketing) “Esta metodologia surgié en el afio 2006, en los Estados Unidos, por medio de una investigacion acerca de las costumbres y los comportamientos de los usuarios en internet” (Hotmart, 2019, https://n9.cl/xom4t), El objetivo es atraer a los clientes y fidelizarlos. Sin embargo, la idea no es solo eso, ya que el marketing de atraccién es también el reverso de aquel modo tradicional de hacer anuncios (en vez de mostrar tanto el producto al cliente para llamar su atencién, hay que hacer que venga hasta la empresa).La pieza fundamental de esta técnica son los “buyer personas” Objetivos que persigue el inbound marketing Los siguientes objetivos siguen un orden cronolégico’ 1) Atraccién de trafico a la web. Para lograr esta situacién de éxito, el inbound marketing propone las siguientes técnicas: * Definir el Buyer Persona. ‘Generar contenidos. Técnicas de SEO. ‘*Acciones en redes sociales. 2) Aumento de los /eads. Ya hemos logrado atraer a nuevos visitantes a nuestra web. Ahora es el momento de acompafiarlos a través de todo el proceso de decisién de compra hasta que se conviertan en oportunidades de venta reales. £Cémo conseguirlo?: ofreciendo contenidos de valor: e-books, articulos técnicos, guias, ete. En definitiva, cualquier informacién que resulte interesante y valiosa para cada uno de sus compradores y les ayude a resolver dudas o problemas, tanto que puedas llegar a convertirte en su fuente principal de informacién sobre una tematica concreta. Algunas de los elementos mas importantes para convertir visitantes en leads incluyen: Call to action (CTA). Las llamadas a Ia accién invitan a los lectores a realizar una accién determinada, Deben incluir un copy llamativo que incite a hacer clic (‘Descarga ya tu ebook’, ‘Quiero gratis la guia sobre Inbound Marketing’). Es una de las herramientas que puede generar importantes oportunidades de venta. Landing pages. Una vez el usuario hace ‘clic’ en un CTA, este debe redirigirlo a una landing page en la que encontrara toda la informacién necesaria sobre el producto de interés. Formularios. Es el paso necesario para que los visitantes se conviertan en leads. Gracias a los datos que el visitante nos deja podemos incorporar la informacién a nuestro CRM y activar acciones de seguimiento para convertirlos en clientes reales. Para conseguirlo y que la conversién sea sencilla para el usuario es necesario que el formulario esté optimizado.Thank you page. Debemos agradecer al visitante por habernos brindado sus datos. CRM. Los /eads conseguidos no sirven de nada si no realizamos un seguimiento para convertirlos en oportunidades de venta, Un CRM ayuda a centralizar la gestion de las BBDD, las interacciones que se producen, en qué lugar y en qué momento y trazar todos los movimientos del /ead para asi optimizar nuestra interaccién con él. (Sainz de la Flor, 2021, https://n9.cl/6t5m9). Figura 8. Backpacks ® Trendyshop mi ” Pipi @ (OFERTA: Moctilas hasta BOX de descuento a solo'$799 pesos, Nate uedes sina tuye 80% OFF BACKPACKS kipling Mochila Kipling Fuesia $709 comer La machila College Up Kipting presenta un defo veri O08 94 comentarios 0 veces comodo Dymeous = camera «compare > Fuente: TrendyShop, 2019, htpen9.clbatk 3)Conversion de leads en clientes. Debemos segmentar las bases de datos y clasificar los leads en diferentes listas segin sus caracteristicas. Luego, les hacemos llegar aquello que necesitan en el momento adecuado y por el canal correcto. Para esto, utilizaremos la informacién que nos han dejado en nuestra web:Email marketing. Lead nurturing. Workflows. Lead scoring. En conclusién, el inbound marketing intenta atraer usuarios desconocidos con el objetivo de conseguir mas trafico a nuestro sitio web (por ejemplo) para luego convertirlos en leads y, por Ultimo, en clientes. Todo esto bajo la guia de nuestra estrategia de contenidos de valor y difusién. Como podemos cumplir los objetivos detallados anteriormente? Figura 9. Atraccion Fuente: GlajuMedia, s., ntps:fin®.clwy8e2 Herramientas para aplicar en cada etapa Una vez revisadas las cuatro etapas, vamos a analizar qué herramientas podemos utilizar para hacer avanzar al usuario a través del embudo. Para ello, contamos con herramientas especificas para cada fase de a metodologia de marketing de atraccién: 4)Herramientas de la etapa de atraccién. * Po! namiento organico © SEO: posicionamiento en los resultados organicos de las biisquedas de los usuarios en Google. + Redes CPC: campafias de pago por clic en las diferentes plataformas disponibles. Google ‘Ad, Facebook Ads, Linkedin Ads. + Redes sociales: generacién de contenidos y gestién de interacciones en las redes sociales en las que tenga presencia la empresa + Marketing de contenidos: generacién de contenidos de calidad con base en un calendario editorial, relevantes y alineados con las necesidades de tus clientes potenciales. 2) Herramientas de la etapa de conver+ CTA yy formularios: llamadas a la accién para la conversién y formularios de captacién de datos. + Landing pages: paginas de aterrizaje especialmente disefiadas para la captacién de leads. + Paginas web: como centro de operaciones de nuestra estrategia para la captacién de trafico hacia secciones claves de productos o servicios. + Usabili jad y experiencia de usuario (UIJUX): mejora de la usabilidad y experiencia de usuario del visitante en nuestra pagina web o landing pages. + Remarketing: para reimpactar con banners y publicidad gréfica a los usuarios que visitaron nuestra web, pero no convirtieron 3)Herramientas de la etapa automatizacién del marketing. + CRM: software para la gestién de leads, oportunidades de venta, seguimiento comercial, etc. + Email marketing: para mantener una relacién via email con los leads generados en la fase de conversion. + Workflows (flujos de automatizacién): para automatizar las tareas de marketing con flujos automatizados y envios secuenciales de emails, contenidos, materiales, etc. + Lead nurturing: para nutrir y educar a los clientes potenciales durante la fase de cierre. + Lead scoring: para calificar y clasificar a los leads en funcién de lo alineados que estén con nuestra definicién del buyer persona. 4)Herramientas de la etapa fidelizacion. + Email marketing: para mantener una relacién con nuestros clientes incluso una vez que ya nos hayan comprado. + Workflows (flujos de automatizacién): para automatizar acciones de fidelizacién como recordatorios, efemérides, cumpleafios, etc. + Lead nurturing: para seguir nutriendo a los clientes de contenido interesante y relevante. + Lead scoring: para continuar haciendo una calificacién de los clientes y descubrir nuevas oportunidades de venta cruzada o upselling. + Redes sociales: para mantener la relacién posventa e incluso servir como un soporte de “servicio técnico posventa”. (Blanco, 2019, https://n9.cl/e73na)El siguiente grafico resume la secuencia del inbound marketing descrita anteriormente Figura 10. Inbound marketing ptraer Fuente: Castedo, 2019, itpsiing.climsof Primera etapa: atraer Aqui debemos construir contenido que llame la atencién para que el cliente objetivo pueda encontrarnos facilmente. ¢Como lograrlo? Publicar articulos en nuestro blog. Publicar contenido en todos nuestros perfiles de redes sociales. Crear anuncios para aumentar el reconocimiento de la marca entre nuestro piiblico objetivo. Realizar técnicas y acciones de SEO. Segunda etapa: interactuar La etapa de interaccién empieza cuando un usuario completa la accién deseada. Por ejemplo: leer un articulo, programar una reunién, chatear con un bot, etc En esta etapa, comenzamos a reunir informacion sobre esa persona, ya sean sus datos personales 0 el seguimiento de las acciones que completan para avanzar. Aqui, debemos generar confianza, responder preguntas, ofrecer soluciones y estrategias para que nuestros prospectos y clientes alcancen sus objetivos. Incluso, es importante brindarlesinformacién sobre inquietudes que ni siquiera sabian que tenian. La mejor manera de promocionar nuestra marca es ofreciendo soluciones. Tercera etapa: deleitar Esta etapa se basa en brindar una experiencia excepcional cada vez que un cliente interact con nuestra empresa. El objetivo de esta tltima fase es que a los clientes les guste lo que les hemos vendido y vuelvan a comprar o a adquirir nuestros servicios. Asi, se convertiran en promotores de la marca o producto. Algunas técnicas para conseguirlo son: * Ofertas especiales. + Informacién para usuarios. * Servicios especiales Al principio, el equipo de marketing es el principal responsable de promocionar la ‘empresa, pero, con el tiempo, es fundamental alinear los equipos de marketing, ventas y servicios para que el objetivo de todos sea ofrecer un servicio extraordinario en su contenido, conversaciones e interacciones. (Castedo, 2019, https://n9.cl/fmsof), ePor qué utilizar marketing de atraccién? Mejora la relacién con el consumidor {Quién tiene paciencia para un exceso de emails, anuncios invasivos o llamadas de telemarketing? La presién y el sofocamiento del consumidor ya no son mecanismos eficientes para las ventas, quedando de esta manera en el marketing del pasado Cuando permitimos que el consumidor venga hacia nuestra marca podemos construir una relacién mas cercana y humanizada Reduce los costos Podemos mantener el contenido online por un tiempo ilimitado. Este mismo puede permanecer alli durante toda la semana, y lo mejor: sin generar nuevos costos. A su vez, en el marketing de atraccién es posible evaluar, en tiempo real, los resultados y ademas hacer modificaciones en cualquier momento. Proporciona publicidad contextualizada éYa te has dado cuenta de que, por lo general, cuando haces una biisqueda en Google, después de un tiempo, los temas relacionados con tu busqueda empiezan a aparecer en el feed de alguna red social tuya? Nuestra marca también puede producir contenido personalizado y que llegue directamentea los consumidores sobre la base de habitos que presenten en Internet. (Hotmart, 2019, https://n9.cl/xom4t). Pasos para implementar una estrategia de marketing de atraccién Determinar los objetivos y metas de la estrategia de inbound marketing 1)Objetivos orientados al negocio: ‘Aumentar ingresos Conseguir prospectos. Bajar costos. Fortalecer la marca. 2)Objetivos orientados al cliente: + Mejorar el servicio al cliente. + Mejorar la satisfaccién + Aumentar la retencién. Definir la audiencia de la estrategia: Las metodologias mas utiles para definir la audiencia son: + Perfil sociodemografico: género, edad, educacién, nivel ingresos, raza, etc. + Perfil psicografico: personalidad, estilos de vida, intereses, gustos, inquietudes, opiniones, valores, etc. + Metodologia de personas: quién es, dénde trabaja, qué le gusta, qué hace en su tiempo libre, como interact con el producto o servicio. Crear y administrar el sitio web: Para garantizar un sitio Web efectivo con su respectivo Blog, estos deben cumplir las siguientes caracteristicas: Faciles de navegar. Disefio web profesional. Amigables con motores de busqueda. Preparados para dispositivos méviles Faciles de actualizar.Crear el contenido de la estrategia de inbound marketing: + Se debe crear una politica constante de generacién de contenidos de calidad en multiples formatos. Ademds de textos e imagenes, es deseable utilizar formatos novedosos como: ebooks, videos, infografias, animaciones y otros. + Se debe ajustar el contenido producido en la medida que se conozca mejor la audiencia, Optimizar el contenido de la estrategia de inbound marketing: + E193 % de los internautas no leen mas alla de la primera pagina en Google. + El contenido debe ser creado de manera amigable con motores de biisqueda para obtener buen posicionamiento en las biisquedas en Google. + Se debe escribir para las personas no para Google, pero es fundamental conocer cémo funciona el buscador para optimizar el contenido. + Es importante determinar las palabras clave por las que queremos que nos encuentren en los buscadores. Debemos generar contenido asociado con esas palabras clave. Promocionar el contenido de la estrategia: Medios sociales como fuente de promocién + Los medios sociales son una excelente herramienta para propagar el contenido generado en la estrategia de contenido. + Ademés, nos permite conocer y fidelizar nuestra audiencia mediante la escucha activa. + Los medios sociales mas importantes para propagar son: Twitter, Facebook, Linkedin, Instagram y Pinterest. Camparias de Pago Por Clic (PPC) + La creacién e implementacién de campafias de PPC generan trafico calificado hacia el sitio web. + El sistema mas popular de pago por clic es Google AdWords. + Siempre se debe hacer un estudio de retorno de inversién (ROI) para cada campaiia.Conversién del trafico en clientes + El concepto conversién significa que el cliente cumpla el 0 los objetivos que tenemos para el sitio Web: venta, registro, contacto, etc. * El disefio del sitio Web debe estar orientado a la conversién + Nuestras estrategias en Medios Sociales, SEO y PPC requieren una inversion importante en tiempo y creatividad para que sean efectivas. + Se debe crear una pagina de aterrizaje (/anding page) que incluya una oferta atractiva (propuesta Unica de valor) y disefiar call to action (CTA) que leven a la accién. * Se debe tener contenido de valor agregado para todos los clientes potenciales, independiente de su madurez en el proceso de compras. Medir y mejorar La medicién web permite: Marketing de atrac: Realizar una gestién a la estrategia digital. Optimizar el marketing de atraccién. Reducir la incertidumbre y poder tomar decisiones objetivas basadas en informacién relevante. Entender el comportamiento de nuestros usuarios y mejorar su experiencia de navegacién. (Mejia Llano, 2019, https://n9,cl/r5myt). n vs. inbound marketing zSabrias decir en qué se parecen y en qué se diferencian el marketing de atraccién y el inbound marketing? Ambos términos son imprescindibles para entender cémo se hace el marketing online hoy en dia, pero todavia son muchos los que los confunden o los que creen que uno es simplemente una traduccién del otro. Lo cierto es que existen algunas diferencias y puntualizaciones clave que tenemos que entender a nivel conceptual. (Viflards, 2019, https://n9.cl/elhj7). Similitudes y diferencias Los paralelismos entre el marketing de atraccién y el inbound marketing son mas que evidentes. Ambas metodologias descartan las técnicas "push", como los anuncios tradicionales, ya que prefieren centrarse en maneras menos invasivas de llegar al cliente En su lugar, apuestan por métodos mas suaves, en los que el propio usuario es quiendecide consumir el contenido de la marca. Otro aspecto en comtin muy importante es el papel del marketing de contenidos, que ocupa un lugar central tanto en el marketing de atraccién como en el inbound. Este recurso permite atraer al tipo de usuario que potencialmente podria convertirse en cliente de la marca. En cuanto a las diferencias, una manera facil de verlas es pensar que el inbound marketing es una evolucién respecto del concepto de marketing de atraccién, ya que aporta nuevos recursos y un enfoque mas completo: + El inbound marketing ha desarrollado el concepto de "buyer persona”, esto es, un perfil semi ficticio de cliente ideal de nuestra marca que nos permite comprender mejor sus necesidades y orientar la estrategia y los contenidos en funcién de ellas. Por tanto, la segmentacién esta mucho més trabajada dentro de esta metodologia. + El inbound marketing incorpora la automatizacién de! marketing, permitiendo omitir las tareas repetitivas y optimizar cada vez mas todo el proceso de captacién de clientes, El inbound ha implementado técnicas como el lead scoring y el lead nurturing, que facilitan todo el proceso de captacién. * Por tiltimo, el inbound marketing ha desarrollado un proceso que va més allé del marketing de atraccién, ya que no termina cuando la venta se cierra. En la tiltima fase, la relacién con los nuevos clientes de la marca se sigue alimentando para que se fidelicen de cara a futuras compras y se conviertan en recomendadores de los productos y servicios. (Vifiaras, 2019, https://n9.cl/elhj7). Figura 11. Marketing de atraccién, inbound marketing Fuente: Valdés, 2019, hitpsin9.clSjzaw) Inbound marketing vs. outbound marketing Figura 12. Outbound marketingINBOUND OUTBOUND MARKETING MARKETING Fuente: [Imagen sin titulo sobre outbound marketing. (s. ).Recuperado de: _htips:www.webered.convinbound- marketing_4_21544_1923_t.himl Figura 13. Inbound, outbound Fuente: elaboracién propia. Figura 14. Marketing tradicional vs. inbound marketing wt =. nacino Persigue a los clentes. Los etree. M2rie Fuente: [Imagen sin titulo sobre marketing tradicional) (s. ). Recuperado de: hitps:/iwww.ciudadano2cero.comique--inbound-marketing! EI conocimiento profundo de nuestro destinatario nos permite aumentar los procesos de personalizacién. De este modo, una vez que contamos con objetivos de campafia, podemos definir con claridad mejores puntos de contacto. Pensemos en un deportista amateur, un jugador de tenis. En este caso, nos referimos a un profesional que pasa largas horas de oficina, pero que todos los martes y jueves asiste a un club para jugar al tenis. Este deportista prepara su bolso con los elementos necesarios antes de iniciar su jornada laboral. El dia anterior considera ‘comprar algunas cosas que le son de utilidad, por ejemplo, una bebida energizante o alguna rodillera o incluso nuevas zapatillas. Gracias al teléfono mévil, contamos con la posibilidad dellegar con nuestra propuesta y mensaje en el momento oportuno, es decir, cuando el deportista decide que va a realizar una compra y no cuando ya se encuentra jugando en el club Conociendo esta informacién podemos optimizar nuestro momento y punto de contacto, que en este ejemplo es un teléfono mévil. La gran disponibilidad de informacién hace que no todos los departamentos de marketing se encuentren con las herramientas necesarias para poder procesar datos, analizar y, de este modo, convertir la informacién disponible en un conocimiento valioso que permita implementar campafias digitales eficientes y con un alto nivel de conversién de seguidores en consumidores. Atraer la atencién de nuestro destinatario es una accién que principalmente se fundamenta en el conocimiento de las tematicas de interés del cliente. Si continuamos con nuestro ejemplo, podemos encontrar que nuestro deportista se interesa en leer notas en blogs sobre tenis y también participa de foros tematicos ademas de suscribirse a publicaciones referidas a ese deporte. Encontrarnos en esos espacios, para que mediante una palabra o un enlace oportuno, poder direccionar a nuestra pagina de ventas de zapatillas de tenis. Este es un desafio que demuestra ampliamente el poder del inbound marketing. Atraer por interés tematico. Claro que todo se verd mas eficiente si contamos con informacién clave del segmento. Quizds, en este contexto de andlisis de la informacién, una de las principales herramientas en el marketing de atraccién que se presenta en el espacio virtual es el desarrollo de tematica. En este sentido, la estrategia consiste en desarrollar contenido de interés temdtico de nuestros destinatarios. Un ejemplo de esto puede manifestarse en la comunicacién de las cadenas de ventas de elementos deportivos, donde se construyen blogs cuyos sitios muestran y desarrollan un contenido relacionado con el tenis, el basquet, el rugby, etcétera. A la vez, se plantean publicidades, enlaces y redireccionamientos a sitios de venta de accesorios deportivos de esas tematicas de interés. El usuario llega entonces a la marca por medio de la tematica. El blog se convierte, en este escenario, en un protagonista de gran interés, ya que debe contener el texto que atrae por tematica, el contenido de imagen y la correcta articulacién de multimedia que haran posible que el usuario llegue al servicio o producto que ofrece una marca. Para muchos especialistas, el marketing de atraccién consiste simplemente en brindar a los usuarios una experiencia mediante diferentes recursos que pueden llegar a beneficiarles. Sin embargo, para alcanzar esa presentacién final antes de lograr el consumo propiamente dicho, esnecesario acercar contenido que, como se afirmaba en pérrafos anteriores, puede ser desarrollado por medio de la atraccién por tematica en el marketing de contenido. 4. Redes sociales Social media: se refiere a canales donde se produce y comparte contenido como pueden ser Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat o Periscope. Red social: + Es el acto de construir comunidad (audiencia, seguidores, usuarios o grupos de personas). + Cada red social tiene sus objetivos y usos particulares. Ademas, el contenido debe adaptarse a cada una de ellas. Ventajas de las redes sociales + Comunicacién inmediata: las empresas pueden publicar sus contenidos de manera instantanea y ver poco después las reacciones de los usuarios. + Oportunidades laborales: las redes sociales pueden servir como trampolin para ofrecer una carta de presentacién atractiva, Esto, en vista que las compajiias en la actualidad suelen investigar los perfiles de los candidatos para conocer mas acerca de ellos. + Entretenimiento: ofrecen informacién accesible a tiempo real. Se puede seleccionar a quién seguir para mantenerse informado. + Denuncia social: las redes sociales sirven para sacar a la luz situaciones que en algunos medios tradicionales pueden pasar inadvertidas. Ademés, los usuarios se suelen unir ante estas causas, dandoles mayor visibilidad. + Compartir conocimientos: los cibernautas pueden agruparse para intercambiar informacién mas detallada sobre lo que les interesa. Cuando se trata de acciones formativas o intereses comunes, esta opcién es de gran ayuda, + Mejora la visibilidad de la marca: la imagen es muy importante para las empresas. A través de internet, los negocios pueden traspasar barreras y crear una marca reconocible en cualquier lugar del mundo. * Difusién de contenidos de la empres: los contenidos son una parte esencial de la estrategia de negocio porque aumentan las visitas a la pagina de la firma y, por lo tanto, también se incrementan los potenciales clientes. + Medir las acciones de marketing: se realiza una intervencién, por ejemplo, una camparia de publicidad, y casi de manera inmediata se van conociendo las reacciones de los usuarios hacia esa accién.DESVENTAJAS DE LAS REDES SOCIALES + Estafas en redes sociales: en ciertas ocasiones puede oourrir que se creen perfiles falsos, ofertas de trabajo que no son reales, entre otros. + Configuracién de privacidad: se debe tener especial cuidado al publicar ciertos datos como la direccién de nuestra casa, si la gente se va de vacaciones o imagenes que con informacién privada + Adiccién a las redes sociales: este problema puede afectar especialmente a jévenes que viven pendientes de las redes sociales. Asi, dejan a un lado sus obligaciones y se limitan a pasar el tiempo de manera indefinida en las plataformas digitales. * Ciberacoso: es uno de los principales riesgos de las redes sociales y ocurre cuando un individuo 0 grupo de individuos acosa u hostiga a otro mediante las redes sociales. Esto puede darse mediante insultos, viralizacién de informacién privada, entre otras formas. Se debe educar a los nifios y nifias para que conozcan las consecuencias fisicas y psicolégicas que este tipo de practicas puede provocar. * Grooming: es uno de los mayores peligros dentro del ciberacoso. También llamado “engafio pederasta’, consiste en el acoso de adultos hacia menores de edad por medio de las redes sociales. El grooming es un delito penal y debe ser denunciado. + Fake news: es la informacién falsa o sin chequear que circula gracias al exceso de informacién que hay en Internet. Esto puede generar confusién en los usuarios y dificultad en la comprensién de los acontecimientos. + Acceso indiscriminado a contenidos sensibles: en las redes, existe contenido de tipo sexual o violento que muchas veces resulta inadecuado, sobre todo para grupos sociales vulnerables como los nifios. + Abuso en el uso de las redes sociales: el uso excesivo de redes sociales puede llevar a la pérdida de contacto con el mundo tangible y provocar adiccién * Viralizacién de informacién: es la reproduccién masiva de informacién. Puede ser un aspecto positive cuando la informacién que se viraliza es de agrado para el individuo, pero puede ser negativo cuando se viraliza informacién confidencial o que dafia de algtin modo a un individuo al perderse su privacidad. (Etecé, 2021, https://n9.cl/84on), Principales redes sociales En la actualidad, hay numerosas redes sociales, pero las més usadas a nivel laboral y personal son las siguientes: Facebook * Supera los 2000 millones de usuarios activos al mes. * Fue lanzada el 4 de febrero de 2004 por Mark Zuckerberg.+ Adquirié Instagram por 1000 millones de délares en el afio 2012. + Es necesario poseer una cuenta de correo para crear una cuenta de Facebook {Qué tipo de contenido debemos compartir? + Ofertas particulares, temas comerciales, etc. + Los videos son los que consiguen tener un mayor alcance y una mayor respuesta por parte de la audiencia. Podemos publicar tutoriales, entrevistas y todo aquello que consideremos que puede despertar interés. + Un tipo de contenido que tiene mucha acogida son las publicaciones de blog Necesitaremos acompajiar este contenido con una buena imagen y con descripeién atractiva para impulsar al usuario a hacer clic. + Live streaming: las transmisiones en vivo permiten generar un puente de comunicacién con nuestra audiencia y ademas se queda grabado en nuestro contenido. Instagram Es una de las redes mas visuales y més utilizadas en la actualidad. éQué tipo de contenido debemos compartir? + Imagenes que capten la atencién. Afiadir titulos interesantes con emoticones. + Videos con mensajes directos para generar un engagement inmediato, + Las citas son populares en Instagram: podemos buscar aquellas que transmiten la filosofia de la empresa. * Contenido para la modalidad de historias: a pesar de que solo duran veinticuatro horas, se han convertido en un contenido muy consumido. + Utilizar reels y videos IGTV porque pueden ser mas largos que las historias. + Debemos emplear Instagram para estimular la imaginacién y la identificacién de los usuarios. Hay diferentes formas de hacerlo: todo dependera de nuestro segmento y del perfil de la audiencia A continuacién, ofrecemos algunos ejemplos interesantes. Pixar usa esta red social para compartir ilustraciones y escenas de sus peliculas. La empresa apela a la nostalgia, generando un gran engagement de los usuarios. Figura 15. PixarFuente: Pixar, 2019, htpsin@.lthea “Nike, comparte fotos y videos que transmiten un estilo de vida deportivo y activo, lo que hace con que las personas se inspiren y quieran experimentario” (Quintly, 2019, https://n9.cl/2thca).. Figura 16. Nike Ongena Fuente: Nike, 2019, htpslin8.cthea YouTube Es la red de videos por excelencia. Las empresas la emplean para introducir su publicidad, siendo también actores clave los “youtubers”. £Qué tipo de contenido debemos compartir? + Tutoriales, guias y blogs tienen mucho éxito * Otro tipo de contenido son los podcasts que pueden subirse en esta plataforma. Twitter Esta basada en el formato microblogging a través de mensajes cortos de ciento cincuentacaracteres como maximo. Entre el 2018 y 2019, perdié cerca de 9 millones de usuarios. En esta red, debemos publicar contenido mas seguido en comparacién con las demas. ~Qué tipo de contenido debemos compartir? + Afiadir imagenes a las publicaciones para hacerlas mas atractivas, + Combinar enlaces para nuestro blog afiadiendo titulares llamativos que despierten el interés en nuestra audiencia. + Crear encuestas para que la audiencia nos indique el tipo de contenido que desea recibir. + Los GIFs son una propuesta que esta teniendo mucho éxito en Instagram. Tienen la ventaja de ser muy faciles de compartir. Es una red social que tiene el objetivo de que sus usuarios intercambien ofertas laborales y que hagan conexiones profesionales, £Qué tipo de contenido debemos compartir? + Proyectos, articulos producidos en nuestro blog, eventos en donde hayamos participado y todo lo que transmita informacién sobre nuestra organizacién y su cultura. + Los articulos escritos tienen un resultado bastante positivo, por lo tanto, es recomendable invertir en la escritura y en el intercambio de contenidos con nuestra audiencia. Agregar una imagen relacionada con el contexto de a publicacién puede volverla més atractiva para nuestros usuarios. Pinterest Permite a los usuarios crear y administrar colecciones de imagenes y videos en tableros tematicos. Tiene la ventaja de alojar contenidos por mas tiempo {Qué tipo de contenido debemos compartir? Las imagenes son el contenido principal, pero las que generan mayor engagement son las infografias. Estas son gréficas con informacién que se hacen de una forma sencilla y dinamica Podemos generar infografias sobre temas relacionados con nuestra marca o empresa.Figura 17. Infografia de ejemplo [oro DS} a} 9 Fuente: Freepik, 2020, htos/ing cliKec6S TikTok Esta red social permite grabar, editar y compartir videos. Ofrece muchas variantes de recursos que pueden ser afiadidos con facilidad: musica, efectos de sonido y efectos visuales. ~Qué tipo de contenido debemos compartir? ‘Aqui predomina la originalidad. Mientras mas dindmico sea nuestro contenido, més posibilidades tendremos de tener éxito. WhatsApp WhatsApp mantiene en contacto a millones de usuarios repartidos por todo el mundo. Es un servicio mévil con mensajes instantaneos. La novedad es que la publicidad en esta plataforma esté en auge. {Qué tipo de contenido debemos compartir? Aunque WhatsApp no es una herramienta concebida para contextos comerciales, el enfoque innovador de grandes marcas ha expandido su uso mas alld de lo social y lo familiar. En ese sentido, se est empezando a utilizar para acciones de inbound marketing. Google +Era una red social propiedad de Google. La empresa decidié cerrarla tras descubrir que el sistema era vulnerable y que se habian expuesto los datos personales de miles de usuarios. {Qué tipo de contenido se compartia? Fotos y actualizaciones de estado en las comunidades de streaming 0 basadas en intereses Agrupaba diferentes tipos de relaciones: en lugar de simplemente "amigos", reunia “circulos” de usuarios. Incluia un servicio de mensajeria instantanea multipersonal, con chat de texto y video llamado Hangouts. Se compartian eventos. Permitia etiquetar lugares y la posibilidad de editar y subir fotos a dlbumes privados cargados en la nube. Categorias Las redes sociales se deben dividir en categorias para conocer la audiencia que interactia. Esto permite definir una estrategia digital con base en los objetivos planteados por la marca o empresa, segtin canales y audiencias. Clasificacién de las redes sociales Masivas Son aquellas dirigidas al publico en general. {Por qué las personas utilizan este tipo de redes? Para conectarse con otras personas (y marcas) en linea. {Cémo pueden beneficiar a la empresa? Investigacién de mercado, reconocimiento de marca, generacién de prospectos, desarrollo de relaciones, servicio al cliente, etc. Ejemplos: Facebook, Twitter, G+. Profesionales Son aquellas que se estructuran a través de contenidos orientados a temas laborales o empresariales. Son utiles para desarrollar relaciones, recomendaciones y busqueda deoportunidades laborales y de negocios. Se presentan como redes profesionales enfocadas en los negocios y actividades comerciales Posibilitan compartir experiencias y la interaccién en grupos, empresas y usuarios interesados en la colaboracién laboral. Los usuarios describen en sus perfiles su ocupacién, su experiencia laboral y su curriculo académico. {Por qué las personas emplean este tipo de redes? Para crear redes de contacto e interactuar profesionalmente. {Cémo pueden beneficiar a la empresa? Colabora en la busqueda de socios, colaboradores, puestos de trabajo y ofrecimientos laborales. Es una red altamente eficaz, ya que alll se encuentran todo tipo de profesionales. Ejemplos: LinkedIn, Viadeo y Xing. Geolocalizacién Llevan a socializar por medio de la localizacién fisica de los usuarios. La socializacién y las relaciones se realizan con base en la localizacién fisica de los usuarios. También llamadas de georreferencia, estas redes sociales permiten mostrar el posicionamiento con el que se define la localizacién de un objeto, ya sea una persona, un monumento o un restaurante. Mediante ellas, los usuarios pueden localizar el contenido digital que comparten. Por ejemplo: Waze, Metaki, |poki, Panoramio y Foursquare. Por qué la gente usa estas redes: Para buscar, opinar y compartir informacién sobre marcas, productos y servicios, asi como sobre restaurantes, destinos turisticos y mucho mas. Cémo benefician a tu negocio: Las opiniones positivas presentan prueba social a reclamos. Si se atienden bien, podrés resolver problemas de clientes insatisfechos. (Lululite, 2018, https:/in9.cl/b1r7e). Contenido Los elementos principales para los usuarios son la generacién de contenido y formatos para compartir. Con las redes sociales en las que las relaciones entre los usuarios estan muy unidas a la generacién y divulgacién de contenidos de diferentes formatos. Por ejemplo YouTube, Instagram, Snapchat, Spotify, Pinterest, Deezer, Vimeo, Periscope y Flickr. Por qué la gente usa estas redes: Para buscar y compartir fotos, videos, videos en vivo y otros medios en linea. Cémo pueden beneficiar a tu negocio: Al igual que las principales redes de relaciones,estos sitios son valiosos por el reconocimiento de marca, generacién de prospectos, participacién de la audiencia y por la mayoria de tus demds objetivos de marketing social. (Lululite, 2018, https://n9.clib1r7e). Entretenimiento y ocio La relacién de los usuarios se basa en sus gustos y afinidades. Su objetivo es congregar a colectivos que desarrollan actividades de ocio, deporte, usuarios de videojuegos, fans, etc Por ejemplo: Strava, Runtastic, TripAdvisor. Tené en cuenta que en esta categoria también pueden encontrarse las redes dedicadas a conocer personas. Por ejemplo Tinder. Por qué la gente usa estas redes: Para conectarse con otras personas con un interés 0 pasatiempo en comtin, Cémo pueden beneficiar a tu negocio: Si hay una red dedicada a la clase de productos 0 servicios que ofteces, estas redes pueden ser un excelente lugar para interactuar con tu audiencia y generar reconocimiento de marca. (Lululite, 2018, https://n9.cV/b1r7e) zQué es y qué hace un community manager? Es un profesional especializado en el uso de herramientas y aplicaciones 2.0 que se encarga de gestionar las Redes Sociales y los canales de comunicacién de una empresa. Da respuesta a los comentarios que se hacen en Social Media, pone voz a la empresa y, sobre todo, es quien escucha a quien habla de ella. El community manager, quien es el responsable de la gestién de la presencia de una marca en las redes sociales, tiene como misién construir, sostener y mejorar el vinculo con ‘su piiblico. En los tltimos afios, su figura ha crecido a pasos agigantados. Ahora si, veamos las principales responsabilidades de todo community manager 0 CM Monitoreo. Respuesta. Escucha activa. Creacién de contenido. Andlisis. A su vez, estas responsabilidades implican que dia a dia el community manager posea diferentes funciones tacticas para cumplir con los objetivos pautados. (Paz, 2021, https://n9.cl/ro4v7). La estrategia en redes sociales Los usuarios latinoamericanos consumen diez horas al dia en medios digitales. Las redes sociales se han convertido en un medio masivo de comunicacién. En el inicio, las redes sociales tuvieron como promesa de valor la gratuidad para capturar laatencidn, invirtiendo en la produccién de contenido. Actualmente, han capitalizado sus audiencias para avisos publicitarios La estrategia en redes sociales {Cémo comenzar? Situacidn actual. Analisis del entorno y la competencia: si la marca tiene una presencia activa, se debe realizar un andlisis de la comunicacién actual. Sera el insumo para establecer el marco estratégico de nuestro plan en redes sociales. Para su disefio, debemos tener en cuenta Planificacion. Concepto de comunicacién. Recurso creative o campafia que nos permitira entregar el mensaje de lo que la marca representa para el consumidor. Definir un objetivo estratégico. Debe responder al problema de negocio y debe ser un objetivo SMART. Definir el tipo de audiencia digital. Es decir, definir el tipo de persona a la que se desea llegar y el esfuerzo que se debe hacer para lograrlo. Ecosistema digital. Definir estructura y roles segtin el plan de redes. Sirve como mapa de relaciones entre los diferentes esfuerzos para que la estructura de la campajia sea mas ordenada Organizacién de recursos. Financieros (presupuesto), fisicos y humanos. Ejecucién. Tacticas creativas y produccién de contenido. Control y medicién, Desde el principio, se deben establecer los KPI: indicadores claves de gestién, Hacer andlisis constantes de las campajias y experimentar nuevas formas de anuncios y comunicacién La marca en redes sociales Para crear afinidad, incrementar la audiencia y generar fidelizacién se necesita que el disefio de contenidos desarrolle afinidades con la marca a través de sentimientos, emociones y experiencias, Las audiencias en redes sociales se caracterizan por ser grupos dinamicos, altamente informados ¢ influyentes en los procesos de una marca Segun las redes sociales seleccionadas para el plan digital se pueden trazar objetivos como:+ Incremento de seguidores. + Medir el nivel de compromiso de los usuarios (engagement) * Analizar el impacto, interaccién y percepcién en social media. Todo esto definira el posicionamiento. Monitorizacion en redes sociales Lo que se persigue con la monitorizacién de redes sociales es buscar activamente menciones y conversaciones relacionadas con nuestra marca, productos, hashtags, menciones de nuestros competidores, tendencias de la industria y més. Aqui, se deben observar métricas como tasa de interaccién y ntimero de menciones. Escucha social La escucha social es cuando realizas un seguimiento de tus plataformas de redes sociales para encontrar menciones y conversaciones relacionadas con tu marca. Después, hay que analizar esta informacién para descubrir oportunidades para actuar. Es un proceso de dos pasos: + Paso 1: monitorear los canales de redes sociales en busca de menciones de tu marca, competidores, productos y keywords (palabras clave) relacionadas con tu negocio. + Paso 2: analizar la informacién para poner en accién lo que hayas aprendido. Esto puede ser algo tan simple como responderle a un cliente satisfecho, o algo tan grande como cambiar por completo el posicionamiento de tu marca A primera vista, la escucha social puede parecer un monitoreo de redes sociales, pero, en realidad, los dos conceptos difieren en aspectos importantes. El monitoreo de redes sociales es simplemente revisar métricas como! Menciones de tu marca. Hashtags relevantes. Menciones de tus competidores. Tendencias de la industria. (Norte, s. f., https://n9.cl/oi5q0) Auditoria de redes soci:Es un documento en donde se recopila toda la informacién sobre las redes de nuestro negocio y la de los competidores para determinar en qué situacién se encuentran nuestros perfiles en comparacién con el resto del mercado. Consiste en revisar si estamos en las redes sociales adecuadas, qué contenido esta funcionando bien en tus perfiles y qué se puede mejorar. Gracias a la auditoria de redes sociales podremos descubrir cudles son nuestros puntos fuertes para seguir destacandolos y cudles son los puntos més débiles en los que debemos que trabajar para mejorar. Lo ideal es realizar una auditoria completa antes de realizar un social media plan o cambiar de estrategias, y al menos una vez por trimestre para hacer un correcto seguimiento de las acciones en las redes y redefinir la estrategia en funcién de los resultados. Pasos de una auditoria de redes sociales. 1)Crear un documento para recoger los datos. Realizarlo en un Excel con las siguientes variables: + Nombre y URL del perfil + Numero de seguidores y seguidos. * Frecuencia de publicacién. + Tipo de contenidos, * Revision de hashtags (si procede). * Stories. + IGTV. + Reels. + Métricas de engagement: nimero de likes, compartidos, comentarios, retuits, etc. + Métricas de las publicaciones: Alcance obtenido, clics en los enlaces, clics en los perfiles 2)Realizar un mapeo de todas las redes sociales de nuestra marca. Namechk es un software que nos puede ayudar con el rastreo. Una vez tengamos en claro qué redes sociales estan activas en nuestro negocio, debemos plantearnos si poseemos los recursos suficientes para estar activo en todas ellas y escoger las que mejor resultado nos den 3)Analisis de los perfiles. Aqui es simplemente ir rellenando los campos de la plantilla con la informacién de cada canal4) Analisis de las publicaciones. En este paso es cuando analizaremos el contenido de las publicaciones que realizamos para poder determinar: * Qué contenido genera mas reacciones y compromiso con tu marca. + Cudles se compartieron mas. + Cudles generaron mas trafico a tu sitio web, tienda online, ete. Para analizar qué redes atraen mas tréfico a tu web, deberas usar la herramienta Google Analytics que te permite saber cudles son las fuentes de trafic, es decir desde dénde llegan las personas a tu web. (Lavagna, 2020, https://n9.clin4y91). 5)Consistencia de marca. En este caso, tenemos que revisar si todos nuestros perfiles sociales siguen una misma linea respecto al branding de la marca: misma imagen o logo, mismos colores, tipografia. Es importante que la audiencia pueda reconocer facilmente que se trata de una misma organizacién 6) Conocimiento y definicién del publico. Conocer nuestro ptiblico es fundamental para: ‘* Publicar el contenido ideal para ellos. + Adaptar el *tono” de la comunicacién. Para ello, es necesario que analicemos qué tipo de personas nos siguen en cada red social y que pensemos si ese perfil se ajusta a nuestra idea de “comprador ideal’, Es fundamental que nos preguntemos si nuestro cliente ideal esté en esa red social o no. No debemos desperdiciar tiempo y dinero en fabricar contenido en una red social en la que nadie va a comprar nuestros productos. 7) Estar atentos a las novedades. Es importante estar al dia de las novedades para lograr adaptar los avances en funcién de nuestras necesidades. Quizds hoy no sea una buena idea tener un perfil en TikTok, pero mafiana si. Tampoco hay que dejarse llevar por la emocién o por la red social de moda: que todo el mundo use Instagram no significa que nuestro cliente ideal esté en ella.8) Definir nuevos objetivos. Con todos los datos obtenidos en Ia auditoria de redes sociales, contamos con una base sdlida que nos permitira establecer nuevas metas para nuestro negocio. Integracién de medios tradicionales y redes sociales La integracién de marca debe ser en todos los medios. En ese sentido, las acciones tradicionales (offline) pueden ser un complemento online con la implementacién de estrategias de 360 grados. © ATL. * BTL. Trade marketing. Relaciones puiblicas. Mercadeo digital El disefio de campaiias en redes sociales El disefio de Ia estrategia de redes sociales es un complemento de la estrategia digital. Permite llegar a las audiencias de dos maneras: * Organica: no realizamos ningun tipo de servicio pago. La marca busca que sus seguidores la promocionen. + Vincular: a través de la activacién de pauta publicitaria directamente con la red social 0 mediante una agencia de medios. Se debe: Definir el objetivo en conjunto con las areas de la organizacién. El Area de Marketing seré lider en la direccién de los esfuerzos que se deben hacer. + Alinear los recursos dentro de la estrategia. + Desde el mismo momento que se genera una parrilla de contenidos, se deben establecer los indicadores y las métricas a seguir. En este caso, también se deben definir los tiempos de redaccién y de seguimiento. * Caracterizar las redes sociales, es decir, definir cual es el mensaje y el lenguaje de comunicacién con el que se va a llegar a la audiencia. * Disefiar cronograma de publicaciones.+ Crear contenido variado, dindmico y que muestre todo lo que ofrece la marca Crisis en redes sociales Se debe tener en cuenta que: + Las redes sociales son un medio de comunicacién abierto y bidireccional, donde tanto la marca como los usuarios realizan publicaciones y conversaciones + Los consumidores interactdan con la marca de forma directa y en tiempo real + Los usuarios formulan criticas negativas que se vuelven tendencias en las redes sociales. + Las personas tienen mayor posibilidad de opinién a través de las herramientas digitales y pueden sumarse a diferentes causas. + En las redes sociales, intervienen organizaciones, medios de comunicacién y personalidades influyentes Una “crisis de comunicacién” es el ruido que produce un usuario o un grupo de usuarios sobre un producto o servicio. Esta situacién impacta de manera negativa en la reputacién de una marca. Para dimensionar una “crisis de comunicacién”, es importante comprender el alcance potencial que un comentario, queja 0 pedido puede tener a partir del poder de influencia en las redes sociales, Para mapear o detectar una crisis debemos: + Identificar si el mensaje constituye un ataque directo o indirecto al prestigio de la marca o a la gestién de las actividades empresariales. * Conocer los “influenciadores” que lideran la crisis y su audiencia potencial, credibilidad publica y relevancia en el tema. + Identificar cémo impacta el mensaje en la opinién piiblica (conmocién, reaccién, indignacién) + Determinar los medios relevantes que pueden involucrarse a favor y en contra. Se debe aclarar a las personas indicadas por los medios y canales adecuados Manejo de crisis en redes sociales Es necesario involucrar diferentes medios digitales 0 tradicionales que sean relevantes para aclarar una situacion critica. Dimensionar el alcance e impacto de cada situacién posibilitara priorizar los esfuerzos a llevar a cabo en cada situaciénéQué mensajes se pueden recibir? + PQR (preguntas, quejas y reclamos). Son las mas frecuentes. Debemos efectuar respuestas giles con protocolos y realizar un seguimiento a diario. Es una de las tareas diarias del community manager. + Insultos y ataques. Contactar al cliente, monitorear y desmentir en todos los medios pertinentes, * Quejas de alto nivel o de usuarios influyentes. Producen un efecto dominé con sus seguidores, activando répidamente el ruido negative. Su manejo requiere de Ia intervencién de los equipos de relaciones puiblicas. Para establecer los niveles de gravedad de una queja, ataque o crisis existe una practica llamada seméforo que asigna diferentes colores segtin el grado de urgencia. Verde: + No implica riesgo piiblico. * No tiene la intencién de atacar la reputacién de la marca. + Generalmente, es resuelto por el community manager. Amarillo: + Implica riesgo por la intensidad y por el alcance del mensaje del usuario. Rojo: * Son aquellos comentarios de grupo de usuarios, “influenciadores” 0 medios de comunicacién que generan inestabilidad para la marca, Para el manejo de crisis, es recomendable conocer en detalle los siguientes factores. * Flujo de trabajo. * Roles. + Responsabilidades. + Protocolos de respuesta: es la voz de la marca, Este documento aborda la manera en la que se debe abordar la crisis, el tono que se debe emplear y qué le podemos decir al clienteal momento de sus requerimientos. Buenas practicas: + Establecer una posicién clara que demuestre el compromiso de cambiar la situacién Ser conciso y manejar un lenguaje cercano y positivo Difundir informacién veraz. En cada pais, existe una legislacién que regula los canales sociales Analizar el impacto de cada accién tomada por el equipo. “Cudles son las buenas practicas para activar un protocolo de respuesta y enfrentar satisfactoriamente una situaci6n de crisis en redes sociales? Entrenar. Monitorear. Actuar. Evidenciar. Impacto de Ia estrategia en redes sociales Planificacién, implementacién, medicién: always beta (siempre en modo experimentacién) Para evaluar el impacto de la campafia, existen varias metodologias que podemos aplicar. Puntaje de lealtad con la marca Mensajes totales (en un tiempo determinado). Mensajes positives y negativos. Se suma la cantidad de mensajes recibidos en un lapso de tiempo con la cantidad de mensajes calificados en verde. Luego se resta con la cantidad de mensajes negativos. Los mensajes negativos 0 en rojo se calculan del mismo modo. Si el resultado es superior al 50 %, se puede considerar positiva la lealtad de la audiencia. Construir paneles de control (scorecards) Son registros de control de la campafia en funcién de los indicadores que se precisaron en el plan de accién: indicador, calculo, meta, frecuencia, resultados hist6ricos, resultados alcanzados, etc,Calculo NPS (net promoter score) Es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades de que nuestros clientes recomienden a la empresa. Se obtiene por medio de una encuesta con preguntas como: Zrecomendaria este producto o servicio? Hoy en dia, gracias a las redes sociales, nuestros clientes pueden compartir recomendaciones (y opiniones negativas) répidamente en todas sus redes con tan solo presionar un botén. Por eso, es necesario que recopilemos sus opiniones e identifiquemos los inconvenientes lo mas rapido posible. No solo para evitar experiencias y resefias ién para que nuestros clientes se sientan tan felices que recomienden la marca a sus amigos y familiares. Si bien las responsabilidades cotidianas de los profesionales de éxito del cliente no implican usar una calculadora compleja y sofisticada todos los dias, la recopilacién y el andlisis de datos realmente pueden ayudarnos a mejorar nuestro trabajo. negativas, sino tam Al obtener mas informacién sobre nuestros clientes y recabar sus opiniones, podemos identificar sus comportamientos y desafios de manera proactiva, y ponemos en contacto con ellos para ayudarlos a cosechar éxitos, en lugar de esperar a que nos llamen solo cuando tienen un problema, (Jiménez, 2021, https://n9.cV/eStpv). Como se calcula el NPS? 1)Realizar una encuesta a nuestros clientes, Para calcular el NPS, primero tenemos que efectuar una encuesta entre nuestros clientes e interpretar sus resultados. El NPS es la respuesta a una pregunta en una escala del 0 al 10 y utiliza una forma grafica y sencilla parecida a lo graficado en la siguiente imagen. Figura 18, NPS Qué tan probable es que nos recomiendes con un amigo? probable probable Fuente: elaboracién propia. Esta pregunta puede formularse de distintas maneras: a través de una encuesta, un correo electrénico de seguimiento, en una interaccién con el cliente, una notificacién ‘emergente o una encuesta en las redes sociales. Por ejemplo, esta es la encuesta que envia la empresa Casper a sus clientes por correo electrénico tras comprar uno de sus productos. (Hammond, 2021, https://n9.cl/akab), Figura 19. Casper