ESTÁNDARES DE

SERVICIOS DE CALIDAD
Mg. Jorge Rodríguez Rodríguez
UCSP para Corte Superior de Justicia de
Moquegua
¿DÓNDE SE EVALUA LA
CALIDAD DEL SERVICIO
EN INSTITUCIONES
PÚBLICAS?
■ Estrategia y organización
■ Conocimiento de la ciudadanía/usuario
■ Accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía
■ Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la
atención
■ Proceso de atención a la ciudadanía y
simplificación administrativa
■ Personal de atención a la ciudadanía
■ Transparencia y acceso a la información
■ Medición de la gestión
■ Reclamos y sugerencias
Calidad de vida y calidad de servicio,
una relación que pocos ven
■ ¿Qué tanto está relacionado uno con el
otro?
■ ¿Podría decirse que tu vida es de alta
calidad?
■ ¿Tu alimentación es la mejor posible?
■ ¿Tus relaciones interpersonales?
Muchas instituciones y empresas se
caracterizan por no solo tener
procesos de calidad, sino que
buscan al personal que comparta
estos valores
¿Es posible que en los servicios públicos
tengamos margen de autonomía?
La falta de autonomía también afecta negativamente la fuerza de voluntad. Si las
personas hacen algo porque se les ordena en lugar de hacerlo por elección, su
fuerza de voluntad se cansará mucho más rápido.
Calidad como necesidad
Luego de dos décadas, aún es un reto lograr que la gestión de la calidad
de servicios sea un elemento central para el Estado y deje de ser vista
por los servidores como un requisito más. Esto requiere reforzar la
estrategia para demostrar que la implementación de la gestión de la
calidad en la administración pública permite generar valor público,
mediante la prestación de servicios de calidad a las personas.
Visión sistémica
Es preciso que se comprenda que, para
proporcionar servicios de calidad a la
ciudadanía, no solo se requiere mejorar
la cara visible de las entidades, sino
también es necesario mejorar sus
procesos internos; así como la
integración de sus esfuerzos a partir de
la experiencia de la ciudadanía.
Implementación de instrumentos
El uso de instrumentos de calidad es relativamente nuevo en la administración
pública peruana, por lo que es necesario hacer una evaluación constante de su
diseño y estrategia de implementación, a fin de realizar precisiones y mejoras
que contribuyan a su fácil entendimiento y aplicación por parte de las entidades.
Contar con indicadores de seguimiento y conocer la experiencia y opiniones
de los usuarios de los instrumentos ayuda a conocer si se están cumpliendo
los objetivos. El recojo de esta información ha permitido identificar
oportunidades de mejora, a raíz de lo cual, por ejemplo, se hicieron ajustes a la
estrategia de implementación de la Norma Técnica de Calidad y, luego, al propio
instrumento.
La calidad en el servicio la
construyen las personas
 LA CALIDAD COMO
ESTILO DE VIDA: SALUD E
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Inteligencia emocional es la capacidad
de los individuos para reconocer sus
propias emociones y las de los demás,
discriminar entre diferentes
sentimientos y etiquetarlos
apropiadamente, utilizar información
emocional para guiar el pensamiento y la
conducta, y administrar o ajustar las
emociones para adaptarse al ambiente o
conseguir objetivos.
AUTOCONTROL
El autocontrol es una cuestión de
voluntad y esta suele ser compleja
■ La experiencia suele ser el mejor aprendizaje
para controlarse
■ Sin embargo podemos ahorrarles muchos
problemas a nuestros trabajadores si es que
sabemos compartirles lo que funciona y lo
que no
■ Toda situación que acontece por primera vez
puede desencadenar malas respuestas, una
segunda vez en adelante ya no.
■ La exposición paulatina y repetida a
estímulos estresantes en entornos
controlados, ayuda mucho a mejorar el
control y las respuestas, por eso aunque
pueda parecer controversial, es mejor
entrenar roles en estas situaciones difíciles.
Algunos aspectos que se afectan (en ambos
sentidos) del autocontrol son:
■ Salud
■ Relaciones sociales
■ Situación económica
■ Adicciones
■ Prácticamente todo lo relacionado al estilo de
vida
RECUPERANDO LA
AUTOESTIMA
No somos los de antes
Nuestra estima suele sufrir el embate de los años y plantearse nuevas
preguntas.
Nuestra capacidad atlética, energía, objetivos de ese entonces e ilusiones han
tenido cambios significativos que los años no perdonan, y muchas veces al mirar
atrás y saber que algunas cosas no las repetiremos o que se nos fue el tren para
otras, entramos en desgano y falta de esperanza
El pasado es una realidad que debemos
usar a favor
Es sin embargo la visión que tenemos del
futuro y la aceptación de presente lo que
nos ayudará a planificar nuevas cosas.
El exceso de futuro genera ansiedad
El exceso de pasado genera depresión
El hombre no es un producto
terminado
■ Nunca es tarde para algo que vale la pena
■ Retomar proyectos truncos (aunque no sean muy
compatibles con nuestra edad actual) ayudan a
desbloquear esa frustración que lleva años
■ Los proyectos deben estar a la altura de nuestras
posibilidades y un poco más.
■ Las nuevas rutas cerebrales se abren a todas las
edades
CONGRUENCIA
Imagina que te quiero vender un auto,
vienes a verlo y…
Ofreces soluciones pero…

■ ¿Solucionas tus problemas?

■ ¿Tienes un plan de contingencia?
■ ¿Tienes la calma que esperas de los usuarios?
■ ¿Tienes la compresión que solicitas?
■ ¿Tienes la salud?
■ ¿Eres un usuario modelo cuando te toca serlo?
■ ¿Te disculpas los errores propios?
ACTITUD ANTE LA CRISIS
La ventana rota
V. Frankl en Auschwitz
“Al hombre se le puede arrebatar todo
salvo una cosa: la última de las
libertades humanas —la elección de la
actitud personal ante un conjunto de
circunstancias— para decidir su propio
camino”
GRACIAS