UNIDAD 4: LA CONSTITUCIÓN

DE GRUPOS EN LA
ORGANIZACIÓN Y EL ROL
PROFESIONAL
UNIDAD III:
PRESENTACIÓN
En esta Unidad los invitamos a conocer la constitución de los grupos en el contexto
organizacional y analizar los roles que se desempeñan en el trabajo en equipo. La finalidad
es poner en práctica técnicas grupales en la propia realidad laboral en la que se hallen
inmersos en la actualidad y en su futuro desempeño profesional.

OBJETIVOS
QUE LOS PARTICIPANTES LOGREN:
● Conocer la lógica de formación de los grupos humanos.
● Diferenciar grupos formales e informales.
● Identificar técnicas de dinámica de grupos.
TEMARIO
1. Los grupos humanos en la organización.
2. Organigrama y organización. Grupos formales e informales
3. Status, rol y estructura de grupo.
4. Conflictos: Intra e intergrupales. Distintas perspectivas.
5. Comunicación. Tipos. Comunicación y negociación efectiva.

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA
OBLIGATORIA
AYESTARÁN S. (1999) FORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO, CONDUCTAS DE MANEJO DE
CONFLICTO Y CAMBIO CULTURAL EN LAS ORGANIZACIONES. SAN SEBASTIÁN, REVISTA DE
PSICOLOGÍA GENERAL Y APLICADA.

DOMÍNGUEZ BILBAO, R / GARCÍA DAUDER, S..(2005) CONFLICTO CONSTRUCTIVO E INTEGRACIÓN

EN LA OBRA DE MARY PARKER FOLLET. MADRID. ATHENEA DIGITAL N° 7.
ESPINOZA MARTINEZ R. (2011) COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN EFECTIVA. MÉXICO D.F,
FUNDACIÓN FRIEDRICH EBERT.

FERNÁNDEZ, A. (1999) EL CAMPO GRUPAL: NOTAS PARA UNA GENEALOGÍA, BUENOS

AIRES, NUEVA VISIÓN.

HUICI, C. (1996) PSICOLOGÍA SOCIAL DE LOS GRUPOS: DESARROLLOS RECIENTES. MADRID.

REVISTA DE PSICOLOGÍA SOCIAL.

RIZO GARCÍA, M. (2011) RESEÑA DE TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN DE PAUL WATZLAWICK. RAZÓN

Y PALABRA, FEBRERO - ABRIL.

RODA FERNÁNDEZ, R. (1999) INTRODUCCIÓN A LA PSICOLOGÍA DE LOS GRUPOS. MADRID.

EDICIONES PIRÁMIDE.

COMPLEMENTARIA
PICHON-RIVIÈRE, ENRIQUE. (1999) EL PROCESO GRUPAL, BUENOS AIRES, NUEVA VISIÓN.

WATZLAWICK, PAUL (1971) TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN HUMANA. INTERACCIONES, PATOLOGÍAS

Y PARADOJAS. BUENOS AIRES, TIEMPO CONTEMPORÁNEO.
 1. LOS GRUPOS HUMANOS EN LA ORGANIZACIÓN

Se denomina grupo al conjunto de individuos que establecen contacto entre sí, teniendo en cuenta
la existencia unos de otros, conscientes de poseer alguna característica común. Desde tiempos
inmemoriales el hombre ha establecido algún tipo de organización grupal, como la banda, la tribu,
la horda, la gens, el clan, la familia. Para toda organización los grupos son una fuente de
enriquecimiento e intercambio, pero también de conflicto.

Con el propósito de ordenar el análisis de los grupos humanos en la organización, estableceremos

tres momentos en la constitución de saberes respecto de los grupos, que no necesariamente
debemos pensar en sentido cronológico.

El primer aporte surge a partir de pensar al grupo como un todo. Las corrientes grupalistas,
influenciadas por la teoría Gestáltica afirman que “el todo es más que la suma de las partes”.
Este pensamiento le otorga al grupo un plus. Es la indagación sobre ese plus donde se enmarcan
las teorías de Dinámica de los Grupos.

Aproximadamente entre 1930 y 1940, como resultado de la posguerra, cobran visibilidad conflictos
humanos en la producción económica, en la salud, en la educación, en la familia, y las instancias
organizativas de la sociedad pasan a considerarlos como parte de los problemas que deben
resolver.
Desde diferentes puntos de origen se inventa una nueva tecnología de intervención: el Dispositivo
Grupal y un nuevo técnico: el Coordinador de Grupos. Estos movimientos sostenían que ese plus
grupal del que hablaba la Teoría Gestáltica es la clave para dar respuesta a las múltiples
problemáticas que atraviesan los grupos humanos.

El segundo aporte se lo debemos al psicoanálisis en general, y en particular en la Argentina al

concepto de Grupos Operativos, desarrollado en la década del 60 por Pichón Riviere. El grupo
operativo es una técnica de intervención grupal de la psicología social, inspirada en el psicoanálisis.

El tercer aporte, surge a partir de las dificultades que presentan las disciplinas para abordar las
realidades grupales reducidas a los aspectos, sociológicos, psicológicos o psicoanalíticos. Dando
así inicio al trabajo transdisciplinar. Desde esta materia los invitamos a pensar en los aportes que
los Técnicos de Higiene y Seguridad del Trabajo pueden hacer en un trabajo transdisciplinar en la
vida de los grupos en las organizaciones.

2. ORGANIGRAMA Y ORGANIZACIÓN. GRUPOS

FORMALES E INFORMALES.
El conjunto de conocimientos cuya preocupación son los grupos humanos tiene uno de sus puntos
de origen en la imperiosa demanda proveniente de la práctica social empresaria, con particular
localización en los estados unidos en los años 20, producto del desarrollo industrial creciente y de
la conflictividad social que desarrolló. El movimiento obrero estadounidense de esos años, sentó
las bases de las más importantes reivindicaciones laborales del siglo XX, por ejemplo: la jornada de
8 horas.

Las primeras intervenciones fueron las de Elton Mayo en 1924, con su ya célebre trabajo, en los
talleres Hawthorne de la Western Electric Company, en las afueras de Chicago. Donde se evidencia
que los trabajadores constituyen espontáneamente entre sí grupos informales, con vida y
organización propia y cuyo código implícito determina la actitud de los mismos hacia el trabajo.
Los individuos que componen un taller, no son meramente individuos, sino que forman un grupo,
dentro del cual han desarrollado redes informales, es decir, vínculos entre ellos como así
también con sus superiores y con los reglamentos de la empresa. Su mejor rendimiento depende
tanto de la interrelación afectiva entre ellos como de las condiciones de trabajo.

Aparece por primera vez el planteo de moral de grupo; todo el movimiento teórico posterior, de las
Relaciones Humanas tuvo su punto de partida en esta investigación que demostraba la relación
positiva entre productividad y actitud del grupo respecto a la empresa. Comienza a vislumbrarse
una noción particular de plus de grupo, aquella que lo evidencia por sus efectos, en este caso mayor
rendimiento.

¿Cuál era la situación política y económica que atravesaba la sociedad norteamericana en el

momento en que Elton Mayo realizó su intervención en las Western Electric Company? Era el
apogeo de la organización científica del trabajo, el trabajo en cadena, donde se creía que el
organigrama solucionaba todos los problemas. A partir de la aparición de las Relaciones Humanas
como disciplina aparecerá el interés por el sociograma; de los dos procesos indisolubles del proceso
de trabajo, las relaciones materiales del individuo con los objetos de producción y las relaciones
sociales de los trabajadores entre sí, se había descuidado el segundo.

Un organigrama es la representación gráfica de una determinada estructura organizacional. Se

puede definir por función y/o jerarquía, estableciendo una cadena de mando y la división del trabajo
necesario para cumplir las metas u objetivos de la organización. Expresa la distribución de la
autoridad formal.

ORGANIGRAMA VERTICAL ORGANIGRAMA HORIZONTAL

 MIXTOS CIRCULARES

Sin embargo, como hemos vistos hasta ahora, dentro de una misma organización compiten muchas
veces otras estructuras informales. Los estudios que permiten elaborar sociogramas evidencian
cuál es la organización informal dentro de determinado espacio, con sus relaciones basadas en
afinidad y simpatía, y de liderazgos que no se corresponden con el organigrama formal.

Los estudios de las relaciones humanas aplicadas para el análisis de las divergencias entre
organigrama y sociograma, facilita el cumplimiento de los objetivos planteados en cualquier tipo de
organización. Es de vital importancia saber que todos los miembros de una organización utilizan
modos de relación y coordinación distintos a los impuestos formalmente. Este sustrato informal la
mayoría de las veces, es el origen de las mejoras a la planificación establecida. Conocer cómo se
produce y saber escuchar e interpretar sus manifestaciones otorga flexibilidad y adaptabilidad ante
los imprevistos que puedan surgir en una organización.

3. STATUS, ROL Y ESTRUCTURA DE GRUPOS

La Teoría de la Identidad Social y la Teoría de la Auto-Categorización del Yo han tenido gran
influencia en la Psicología Social contemporánea, proporcionando reseñables contribuciones a la
comprensión de la dimensión social de la conducta. El núcleo de estas teorías se origina en la idea
de que «por muy rica y compleja que sea la imagen que los individuos tienen de sí mismos en
relación con el mundo físico y social que les rodea, algunos de los aspectos de esa idea son
aportados por la pertenencia a ciertos grupos o categorías sociales». Las teorías de la
autocategorización del yo, sitúan 3 niveles en la conformación de la identidad de los sujetos. En el
primero de ellos, existe la conciencia de la pertenencia a una especie, el Yo forma parte de la
especie humana. En un segundo nivel, aparece la pertenencia a un grupo social determinado, el Yo
se conforma en estas estructuras. Y en un tercer nivel, aparece la identidad personal, subordinada
a las otras dos instancias.

En el campo de las relaciones intergrupales se advierte un predominio de los trabajos derivados de

la teoría de la Identidad Social y de la Categorización del Yo. Otro ámbito que ha tenido un
importante desarrollo en la investigación tiene que ver con el efecto de variables como status, poder,
tamaño de grupo y permeabilidad de las fronteras de grupo.

Fundamentalmente aquellos desarrollos teóricos recientes que tienen que ver con extensiones de
la teoría de la interacción y se han centrado en el status (tanto emergente como generalizado a
partir de otras situaciones) que organiza la interacción. Haciendo una revisión de esta orientación
podemos indicar que los desarrollos más recientes se enfocan en las propiedades relacionales que
unen a los actores en la interacción y en cómo los actores procesan la información mutua y acerca
de los nexos entre ellos. En las teorías de los estados de expectación se pone el énfasis en cómo
se forman expectativas sobre la conducta mutua y en cómo se traducen estas expectativas en
conductas. Así pues, en los grupos se emplea cualquier información que sirva para diferenciar a
uno de los demás dentro del grupo, esa información posee valor de status. Una característica posee
ese valor si los miembros de la sociedad se lo asignan y si el grupo no es homogéneo respecto a
ella. Esta información de status sobresaliente será relevante para la tarea a realizar por el grupo en
cuestión a no ser que se haga irrelevante de forma explícita. Las expectativas organizan la
interacción y dan lugar a un orden de poder y de prestigio. Se distingue entre procesos de
organización de estados que son propiedades dinámicas de la interacción que llevan a
características estructurales duraderas, y características de organización de estados que son
elementos de la situación que se evalúan de forma diversa por los actores y cuyo impacto sobre los
procesos se da a través de la formación de expectativas. Así el status es una propiedad
organizadora de estados que afecta a los procesos de interacción que dan lugar a un orden de
prestigio y de poder.

Puede decirse que la estructura de un grupo es el modelo o patrón de relaciones interpersonales

que le es propio y ése parece ser el sentido general del concepto de estructura de grupo que opera
en los enfoques de distintos investigadores pertenecientes al área de las Relaciones Humanas.

¿Cómo se origina la estructura de un grupo? Es cierto que existen profundas diferencias entre
grupos, pero cuando nos preguntamos por lo que les es común llegamos a tres conclusiones
generales.

La primera es que, a menudo, la estructura de un grupo se forja a través de la interacción de sus

miembros. La segunda es que la consecuencia de esa interacción es la diferenciación de roles y
estatus. La tercera es que las actividades del grupo dan lugar a dos tipos generales de acción, uno
más relacionado con la tarea y otro que lo está más con las relaciones.

La palabra rol procede del latín rotula, término utilizado para designar una hoja de pergamino
enrollado alrededor de un cilindro de madera en donde estaba escrita la parte del guion que le
correspondía al actor y que éste llevaba en la mano durante la representación teatral. En la literatura
científica sobre el pequeño grupo que ha producido la Psicología Social, su significado es más
limitado: el rol hace referencia a un conjunto de derechos, obligaciones y conductas que están
asociados a una posición perteneciente a un grupo social. Pero también es una cuestión de
interpretación dramática, puesto que todos los roles implican un proceso cognitivo de comprensión
de expectativas y al mismo tiempo un proceso de desempeño conductual.

Una distinción genérica distingue entre roles formales, en general, los que están asociados a
posiciones claramente definidas en un grupo u organización (por ejemplo, supervisor, presidente de
un comité, médico de un hospital), y roles informales, como los de novato o veterano en un grupo.
La investigación tiende a centrarse en mayor medida en los roles informales, debido al mayor peso
que tiene en ellos el componente subjetivo. Ciertos roles poseen un carácter general, mientras que
otros son bastante específicos de cada grupo, reflejando, por tanto, sus peculiaridades, que pueden
ser excepcionales. El rol de líder es aparentemente uno de eso roles «universales». También se
repite en la mayoría de las culturas el rol de novato, que ejemplifica el proceso mediante el cual un
no miembro se integra al grupo, lo que supone esencialmente un proceso de aprendizaje de sus
normas, y de las exigencias de su rol, en particular.

Hay cierta evidencia de que la diferenciación de roles mejora el funcionamiento del grupo,
entendiendo por tal cosa una tendencia más o menos pronunciada a organizar la actividad, de tal
manera que sus distintos aspectos sean realizados por distintas personas. Ahora bien, el proceso
de asignación de roles, plantea muchas veces, ciertos problemas. Un grupo que sortea más
eficazmente el conflicto es aquel que logra que los roles tanto objetivos como subjetivos sean
rotativos y no recaigan siempre en el mismo sujeto.

Según lo dicho anteriormente, un desempeño adecuado de los roles es funcional tanto para la
productividad, es decir, para los resultados, como para la dinámica de un grupo, esto es, para el
clima, atmósfera y relaciones predominantes en ese mismo grupo.

4. Conflictos intra e intergrupales. Distintas

perspectivas.
Retomaremos en este punto los aportes de la autora citada en la Unidad 1, Mary Parker Follet;
abordando el conflicto en las organizaciones desde una perspectiva psicosocial. Como todo
concepto teórico, el concepto de conflicto fue evolucionando. Incluso se puede encontrar una cierta
linealidad que muestra cómo el conflicto inicialmente es tratado como un elemento negativo en las
organizaciones (las perspectivas de la sociología funcionalista y de la organización científica del
trabajo son claros ejemplos), para centrarse posteriormente en la causalidad debida a elementos
disfuncionales (individuos, grupos o funciones –comunicación principalmente-), más tarde
considerar las posibles bondades del conflicto, y recientemente, aceptar el conflicto como un
elemento más de las organizaciones.

Mary Parker Follet, una precursora de esta última corriente de pensamiento, desarrolló su corpus
teórico en torno a la noción de Gestión del conflicto. Su libro Creative Experience tuvo una
repercusión excepcional entre sus contemporáneos y sus ideas todavía se utilizan hoy en día,
aunque no se reconozca la influencia de su autora: por ejemplo, los procesos de integración
descritos por Follett constituyen la base de la denominada perspectiva “ganar-ganar” en la
resolución de conflictos, su distinción entre el poder-con y el poder-sobre ha sido utilizada
posteriormente por mucho pensadores sociales y su apuesta por la riqueza de la diversidad resuena
en tendencias actuales en la teoría organizacional. En su obra se destacan dos líneas de
pensamiento:
 ● Un concepto interaccionista del conflicto.
● Una propuesta de gestión del conflicto mediante la integración.

En base a esos supuestos Follet define el conflicto “como algo ni bueno ni malo; considerarlo sin
prejuicio ético; considerarlo no como una guerra, sino como la aparición de una diferencia, diferencia
de opiniones, de intereses. Porque eso es lo que significa el conflicto: diferencia. Si deseamos
hablar de conflicto en el lenguaje de la psicología contemporánea, podemos llamarlo un momento
en la interacción de deseos. De esta forma le quitamos cualquier connotación de bueno o malo.”

Los distintos agentes que podemos considerar en las organizaciones (personas y grupos) tienen
deseos, los cuales no siempre son compatibles entre sí. El desacoplamiento entre los diferentes
deseos vinculado a la vehemencia, por utilizar un término próximo al de deseo, con que se expresan
o se tratan de satisfacer, así como a la capacidad que se tiene para lograr dicha satisfacción, sería
el conflicto.

Esta concepción del conflicto se diferencia sustancialmente de la que está mucho más arraigada en
el campo de investigación de las organizaciones que indica que el conflicto es un proceso que inicia
cuando una de las partes percibe que la otra la afecta negativamente. En esta versión tradicional
se hace hincapié en un aspecto negativo de la conducta humana.

La idea de Follet de que el conflicto sería la diferencia en la interacción de deseos, nos lleva en su
análisis a comprender dos situaciones.

La primera de ellas es que el conflicto es inevitable. La segunda y mucho más interesante, es que
el conflicto es deseable, es un signo de salud en la organización. Es así que para la autora existen
formas destructivas de abordar el momento de aparición del conflicto, así como también existen
formas constructivas de hacerlo.

Visibilizar los deseos de las partes es una de las primeras recomendaciones que brinda la teoría de
Follet. La autora entiende que los deseos de los sujetos que se interrelacionan no sólo están en
competencia unos con otros, sino que también en muchos casos son interdependientes. El deseo,
para Follet, es orientativo. Visibilizando los deseos de las partes podemos prevenir situaciones
conflictivas, ya que los deseos pueden reorientarse a la luz de los otros. Su propuesta gestión
constructiva supone la integración. Es decir, ha cambiado el eje de afrontar el conflicto desde la
pretensión de resolverlo a la intención de gestionarlo.

Podemos entonces acordar que el conflicto muestra facetas claramente positivas para la
organización, ya que:

● El conflicto intragrupo e intergrupos sirve para establecer y mantener la identidad y los límites
de las sociedades y grupos.
● El conflicto no es siempre disfuncional para la relación en la que ocurre. A menudo el
conflicto es necesario para mantener tal relación. El antagonismo es un elemento habitual
en las relaciones íntimas.
● El conflicto intergrupos contribuye a movilizar las energías de los miembros del grupo y por
ello, a cohesionarlo. Los grupos implicados en continuas luchas con el exterior tienden a
ser tolerantes en el interior del grupo.
● Los conflictos hacen a los miembros de la organización más conscientes y capaces de
afrontar los problemas. Puede incrementar la motivación y la energía en el desempeño de
cada una de las partes.
● El conflicto puede ser estimulante. Rompe la rutina diaria y puede activar a la persona.
Puede incrementar la creatividad, por la pluralidad de puntos de vista que indica.
● Los conflictos auguran cambios organizacionales y adaptaciones y pueden producir cambios
que sean difíciles de otro modo en variables como liderazgo, relaciones de poder,
redistribución de recursos.
● Los conflictos promueven el conocimiento de uno mismo y de los demás.
● Los conflictos animan el desarrollo psicológico. Permiten a la persona ponerse en el lugar
de otro y ser menos egocéntrico, y les da la oportunidad de comprobar su propia fuerza y
que pueden tener control sobre su entorno.
5. COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN EFECTIVA.
Imposible continuar hablando sobre las relaciones humanas, las organizaciones y el conflicto sin
adentrarnos en el tema de la comunicación. Una de las acepciones que más me gusta del término
es la que dice que el concepto de comunicación incluye todos los procesos a través de los cuales
la gente se influye mutuamente. Pero en realidad resulta bastante complejo elaborar un único
concepto de comunicación, se trata de un término polisémico. Por otra parte, la comunicación
humana es indisociable del contexto en el que se produce.

Cuando nos referimos a la comunicación no nos circunscribimos al habla, al lenguaje o al típico

esquema interlocutor - mensaje - receptor. El 60% de lo que comunicamos lo hacemos de forma no
verbal.

La teoría de la comunicación desarrollada por Paul Watzlawick plantea cinco axiomas de la

comunicación humana:
1. No es posible no comunicar: Toda comunicación es una conducta, así como no existe la
no-conducta, no existe la no-comunicación. O, dicho de otra forma, todo comportamiento
es una forma de comunicación.
2. Toda comunicación presenta un aspecto de contenido y otro relacional de tal manera
que el segundo clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicación. Esto
significa que toda comunicación tiene, además del significado de las palabras, más
información sobre cómo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan, así como,
cómo la persona receptora va a entender el mensaje; y cómo el primero ve su relación con
el receptor de la información. Por ejemplo, el comunicador dice: "Cuídate mucho". El nivel
de contenido en este caso podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de relación sería
de amistad-paternalista.

3. La naturaleza de una relación depende de la puntuación (o gradación) entre las

secuencias de comunicación entre los comunicantes: tanto el emisor como el receptor
de la comunicación estructuran el flujo de la comunicación de diferente forma, y así
interpretan su propio comportamiento como mera reacción ante el del otro. Cada uno cree
que la conducta del otro es "la" causa de su propia conducta, cuando lo cierto es que la
comunicación humana no puede reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino que es
un proceso cíclico, en el que cada parte contribuye a la continuidad (o ampliación, o
modulación) del intercambio. Un ejemplo es el retraimiento de uno contra la continua
conversación de otro en un matrimonio: "yo no hablo porque vos hablás todo el tiempo"/ "yo
hablo todo el tiempo porque vos estás siempre callado". Cada parte actúa aseverando que
lo hace como respuesta a la actitud del otro.
4. La comunicación humana plantea dos modalidades, la primera de ellas que el autor
llamará digital, refiere al aspecto verbal de la comunicación, al qué se dice y la segunda que
llamará analógica, alude al rasgo no verbal, al cómo se dice, los gestos, la mímica, los tonos
de la voz, ademanes, miradas, etc.

5. Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como

complementarios, dependiendo de si la relación de las personas comunicantes está
basada en intercambios igualitarios, en cuyo caso, tienden a igualar su conducta recíproca
 (ej. el grupo A critica fuertemente al grupo B, el grupo B critica fuertemente al grupo A); o si
está basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y otro se complementan,
produciendo un acoplamiento recíproco de la relación (ej. A se comporta de manera
dominante, B se atiene a este comportamiento). Una relación de complementariedad implica
una relación jerárquica, mientras que la simétrica es la que se presenta en seres de iguales
condiciones.

En cualquier organización humana la comunicación efectiva es indispensable para el cumplimiento

de metas y objetivos. Los profesionales a cargo de la Higiene y Seguridad del Trabajo pueden
desempeñar un rol de referentes en la comunicación interna de una organización. Teniendo en
cuenta que son ellos quienes poseen el conocimiento para determinar las mejores condiciones
medio ambientales de un trabajo determinado.

Por ese motivo vamos a ver algunas herramientas que pueden empezar a implementar en sus
lugares de trabajo, e incluso en sus relaciones personales. Dos habilidades destacan dependiendo
de nuestro rol en la comunicación: la escucha activa y la expresión asertiva.

Si como dijimos anteriormente, el 60% de la comunicación es no verbal, y un 33% más lo aporta el

tono de nuestra voz. ¿Cuánto piensan ustedes que influirá la disposición corporal en una
conversación? Más allá de lo que tenga uno para decir o escuchar, será nuestra disposición corporal
la que determinará gran parte de los resultados de una conversación. Será a través del cuerpo,
cómo nos sentamos, si mantenemos la mirada atenta, que podemos darle a nuestro interlocutor la
sensación de que tenemos pleno interés en lo que está diciendo, que nos importa y que tiene
nuestra atención. La corporalidad y el tono de la voz, son una importante clave para la interpretación
del sentido de un mensaje determinado.

La escucha activa es una actitud que le indica a nuestro interlocutor que estamos involucrados en
lo que él está diciendo con todos sus canales de comunicación. No es simplemente dejar hablar al
otro sin interrumpir, implica preguntar y confirmar con el otro si estamos en la misma sintonía de
comprensión. Tampoco significa necesariamente que se está de acuerdo con lo que el otro está
diciendo, sólo que se está haciendo un esfuerzo por comprender sus razones.

Algunas cuestiones para tener en cuenta:

● El otro con el que estoy hablando tiene un punto de vista válido de la realidad, aunque
diferente del mío. Escucharlo me permitirá ver el mundo desde el lugar del otro.
● Si el interlocutor está enojado es porque cree que sus necesidades fundamentales no están
siendo satisfechas. Escucharlo me permitirá saber cuáles son esas necesidades,
identificarlas.

● En el reconocimiento de la diferencia se obtiene la reciprocidad del vínculo.

La escucha activa requiere que el receptor:

1. Preste toda su atención al interlocutor

2. Controle su reacción ante situaciones que pueden estar cargadas de emociones.
3. Muestre coherencia en todos los canales de comunicación.
4. Tenga genuina curiosidad por comprender al otro.
5. Demuestre al otro que lo está escuchando.

Para aplicar una escucha activa se requiere entonces, de hacer uso de una serie de recursos,
como por ejemplo las preguntas de indagación y las preguntas de confirmación. Usamos preguntas
abiertas, del tipo, cómo, qué, quién, por qué, dónde, para indagar las razones y argumentos de
nuestro interlocutor. Y usamos las preguntas de tipo cerrada, cuya respuesta es un sí o un no,
cuando queremos confirmar que lo que hemos entendido es correcto. Por ejemplo, aquellas
preguntas que empiezan con, estamos de acuerdo con, o puede usted tal cosa, o le parece que
hagamos tal cosa, etc.

Otro recurso para confirmar si se ha entendido bien es el parafraseo. Parafrasear es decir con las
propias palabras lo que el interlocutor acaba de expresar. No contiene una interpretación ni una
solución al problema planteado. Es un simple ejercicio para verificar la comprensión de lo
escuchado. De esta manera se demuestra que uno está escuchando y entendiendo lo que se está
diciendo.

Ahora veremos en qué consiste la expresión asertiva, o cómo decir que no de buena manera. En
el terreno de las Relaciones Humanas no hay cosas que por obvias deban escapar al análisis. En
el terreno de las relaciones interpersonales nos cuesta escuchar un NO, pero no resulta más fácil
decirlo.

La estructura de una proposición asertiva se concreta de la siguiente forma:

1. Expresar en primera persona los intereses y necesidades propias.

2. Indicar concretamente en que no se está de acuerdo.
3. Indicar el cambio de actitud deseado o la opción propuesta.

El mejor secreto para brindar un feedback negativo es despersonalizar los resultados, las personas
no son lo que hacen. Preservar al “ser” de la conversación nos ayudará a un mejor entendimiento
de problemas y situaciones.

Partiendo de estas cuestiones podemos sentar las bases de una negociación efectiva. Toda
negociación basada en posiciones desgasta a las partes por la inversión de energía en tratar de
doblegar al otro y suele minar la relación entre las partes al confundir a las personas con el problema
sobre el cual se negocia. Esto genera una reducción en el intercambio de información que induce a
acabar la negociación, en el mejor de los casos, partiendo la diferencia. Generando de esta manera,
acuerdos que se quedan cortos en la creación de valor y de ganancias mutuas. En el peor de los
casos la relación de fuerzas le permite a una parte imponer su voluntad a la otra, pero recuerden
que las relaciones de fuerzas no son estáticas. Los grupos mutan sus posiciones y aquello que no
fue oído en su momento reaparecerá tarde o temprano.

La negociación efectiva separa a las personas del problema. La persona y la relación que tienen
quienes están negociando son cosas diferentes. Confundir estos dos niveles lleva con frecuencia a
adjudicar a la persona la culpa del problema sin resolverlo.

El método de la negociación colaborativa nos permite desarrollar negociaciones productivas que

puedan satisfacer nuestros intereses y necesidades y preservar e incluso mejorar las relaciones con
nuestras contrapartes. Para eso debemos:

1. Identificar los intereses y necesidades por detrás de las posiciones y focalizarnos en los
primeros.
2. Generar opciones de beneficio mutuo.
3. Generar criterios objetivos para evaluar las opciones.
4. Identificar la mejor alternativa.

Decimos que la negociación es colaborativa cuando ambas partes realizan aportes significativos en
la búsqueda de la solución. Separar a la persona del problema, también vale para quién analiza la
situación. Para construir propuestas que dejen satisfechas a las partes, ambas deben sentirse
incluidas y legitimadas en sus intereses.