1

1.1. HISTORIA DE LA CALIDAD

1.1.1. EL CONTROL DE LA CALIDAD

1
La revolución industrial , entre otras muchas consecuenci as, trae
consigo el final de la organización de la producción por oficio s, corno
~·mica forma de producir.
j
La producción se divide en una sucesión de tareas sencillas. de
manera que cada persona · realiza~ sólo una pequeña parte, la cual
;esulta tremendame nte fáci~ de realizar.

Es la organizaci.ón "Taylorista" de la producción.

Aparecen las grai1des plantas de producción y grandes er-npresas,

a~mentando drásticamen te la capacidad productiva.

l
La fo rmación de las personas asignadas a una función, es
relativament e corta, de manera que los aumentos de productivid ad
r'?~ue~ido~ ,0r -:1 :nercado. son fácil y :::§pici?>rnente a~e::s;d0~
r.-1e diante la contratación de personal.

Los precios de los productos hacer. que éstos se v~elvan

asequíbles a un gran número de extractos sociales y usuarios, si bien
éstos no son tenidos en cuenta en la definición y requerin1ien to s de .
los productos y servicios . Oigamos que nunca habrían imaginad o
poder díspc,ner de eUos.

La propía manera d e organizar la producción, ha ce que las

organizacion es de las nue vas empresas seiln po r funciones, lo que

13
::l;~ rígina que sólo el nivel más alto de las mismas disponga de una
vi.slón global del proceso ·completo .

~ :¡ i
1 li Estas organizac iones funcionale s, desde los niveles de línea de
producci ón, originan lagunas de gestión entre las "chimenea s ''
: il nterfunci onaies.

En particu l ar, en ias cadenas de producció n, la finalizació n de una

_..w~tarea senciJla con su producto interme d io, origina el comienzo de
◄' la s¡,9 :1i ente; lo que ocasiona que sea nec2 sario que ia prirnera,ofre:::ca

,-:· un p ro ducto que satisfaga suficiente n'.e nte como entrada a la

~o ,.....1 n.d· -

:1 ""'
,
..1 t:::, . ::J.

Por es ta razón, i as tareas senci Ilas han de ser ''supervis adas ' . o sus
r,::::,sultantes han de ser "cont rci -::dos ''.
:::1 r--; V ......e:•;'-- t"~
r.i·orli V ,.,,
lo "-

De es ta rn anera nace el co r\JTROL DE C...\ U DAD, corno super vis ión

:::::ll O co ntro l ''pasa - no pasa·; sobre eí produ cto ter'minad o.

~ 1 . 1 / . EL ,i\SEGURAMIENTO DE LA- CALIDAD

· ·. a' , con un sentido ar,á lü c...,_-,o a: que le dar.·¡os ho\:·

La c3 ·11aa ._
, ,.:.í1 - ~
', c:1 )

-t:~ e :l"1presas, es muy reciente.

Se ~drn ite generalm ente que la calid ad moderna se inicio el a!lO

a y .,., ., \.:-i 7 4 e n u n a e o m p a ñ ía de Ios Estad os U r~;dos de J\ m é r i ea de I No rt ¡=·
~-.- - ¡ T P I e p 110 ne La borato r i e s. Por es a s fe ·: ;¡ a s, e I te I é fon o, i n ven ~ad o
1 . / •-
.,' , re
i d o2 1 1
- '

Pn l S7 6, h a bía consegui do una ac e p ta c ion m uy alta en e1 m eíc 3do

- ,...:, Ü i·c
I
;t, 1 des de instal ación hab íé) n so b re pasado las meJo res
Y 1 ..,
;lC J •
•-'

-~ la compañía .
pre \'i si o nes ' :.. e
 Todos los recur sos dispo nible s parecían insuf icient es para llevarlas
a _cabo. En esa situac ión se produ jo un hech o alarmante, las
reclam acion es de los clien tes, por deficiencias en las instalaciones,
aume ntaro n de forma impo rtante . Eso supon ía que la compañía
debia desti nar parte de sus recursos a atend er las reclamac.i.o,Qt?S
y
subsa nar !as defich:ncias, _y para ello debía retira rlos de _las Hneas de
produ cción , lo que afecta ría a la atenc ión de las soiici tudes y podri a
dafJr ia imag en de merc ado, desvi ando !os c\ien tes a la comp etenc ia.

Para so \ucio nar este conflicto de intereses, ia direc ción de la

estud iar la fo-rma de mejo rar la calida d dei
produ cto y conse guir la satisfacción de los client es, evita ndo
!as
reclarnacion-2s. Con este fin desig nó a un respo.-1sab!e del estud io,
R. L. Jcnes ,. que formó un equip o de espec ialist as en todas ías rarnas
re iac ion :::das con el proce so productivo de !os teléfo nos. (mecánjca
1

quirnica, e!ectric idad, estad ística , 2tc.), entre ios que se enco ntrab an
alaun
..,
as de ías 'oersonas qué hoy consideramos como ¡~ Drecursores
'
de la Calidad actua l, tales como : M.F. Dodg el H. G. Romig, C. D. Edwa
ís
y vV. A. Shev1hart.

Jor.-::s rP.dactó perso nalm ente ur3 descr ioción 0e las funcinnes
que debían realizar cada uno de el los. Esta descr ipción , const ituye
e n realidad la prime ra base docu ment ada de lo q:.1e hoy
enten dería mos como un sistema de Calidad.

El estud io que realiz aron llevó a la direc ción a torr1ar la decisión

ele crear un nuev o depa rtam ento en la cornp 2ñía, integ rado
por
Janes y su <;¡rupo, que se llamó (( Ouolity Assu:9.r, ce Oeport:nen r>\ es
decir , Depa rtame nto de Garantía de ,Calidad.

15
Lo Ni.Jeva 150 9000:2000

Esta es ·la prime ra vez que apare ce este nomb re forma ndo parte
de la organ izació n de una empre sa.

Entre las mision es del depar tamen to aparecen algun as que hoy
sigue n parec iendo n1uy mode rnas, como la invest igació n de la
fiabili dad en la fase de proye cto y la utiliza ción de los estud ios de
los result ados de inspe cción para la preve nción de defec tos.

Este depar tamen to sienta las bases del contro l estad ístico de
Calida d. En mayo de 1924 una . nota de Shewh art a Jones estab lece
los princí pios de los gráfic os de control.

Poco más tprde Rorr¡¡g y Dodg e establ ecen métod os estad ísticos
de rr,ues treo de lotes para los que confec cionan las tablas de
mues treo corres pondi entes .

El conoc imien to de esta técnic a nueva en la indust ria; comie nza

s
una lenta difusi ón, c i princi pio a través de artícu los en revista
espec iaiizad as .

Así, en febrero de 1926 Shewh art public a, en la revista

«Man ufactu ring un artícu lo titulad o aFindi ng causes of

1ndustr ies>),

Quofi ty variatí on,>, (Enco ntrand o las causas de las variac iones de la
cal idad), siete meses despu és, en octubr e, public a otro artícu lo,
«Quof ity contro l charts ,;, (Gráfi cos de Contro l de Calida d), en el «Bell
Syster n Techn ical Journal>>. Este último es reprod ucido en octub re de
1927, justam ente un año despu és, por la revista «Qual ity Contro l».

En 1931 Shewh art public a el libro «Econ omic contro l of quolit y for
manu factur ed produ cts>>, (Contr ol econó mico de la calida d de los

l f-,
 -- ~- - ~ - - - - - - - -·_.------
\

_)
\
pr od uc to s manufactu
rados), que se convie
Calidad en los Estados rte en el te xt o bá si co
de
Unidos. Las e.mpresas
objetivos de Calidad comienzan a fijar su s
de acuerdo con él
y lo utilizan co m
he rr am ie nt a estadístic o
a para conseguir esos
objetivos.
\
Estas nuevas técnicas
que se comienzan a
Estados Unidos, pron im pl an ta r en \os
to flu ye n hacia el cont
a las bu en as relacion ¡neíite eu ro pe o, gr ac
ia s
es comerciales existe
ntes con Gran B re ta ña
.
Egon S. Pearson pronun
cia una conferencia, en
Society, ti tu la da <(A su la Royai S ta ti st !c al
rvey o f the uses of staf
istical m et ho d in th e
on d st an da rd iz at io co nt ro l
n 9f manufacturad
producrs», (Un estu
utilización de los m ét ciío é e la
od os estadísticos en el .t

oe pr od uc to s man cor.trol y no rn 1a li za ci
•Jfccturados). Esta co ón
po st er io rm en te en la nferencia se pu bl ic
revista de la sociedad a
S ta nd ar d Association . Más ta rd e la B ri tis
h
publica otro texto de
cpp/ícalio Pearson ti tu io do «The
n o f statistical met
hods to industrja/
qu al ity control», (L st an da rd iz at io n an
a aplicac d
ión de los métodos
11G1 mc:11izac1ó
es ta dí st ic os a la
n indusH1al y el co
ntrol de caiidad).

Sirvan es ta s muestrZis
como ejemplo de la
tf cn ic as de calidad in difusión, le nt a, d e lé:is
dustrial en los finales de
de los 30.
los años 20 y co rn ie nz
o

Esta difusión se va ex
te nd ie nd o en la indu
U~ idos con una cier stria de los E st ad os
ta resistencia hasta
Mundial. qu e estalla la 11 G ue
rr a

17
.\
 ' &, i·
~ - Es dura nte la Segu nda Guer ra Mun dial, en dond e la nece
sidad de
-,... 1 a~as tecim iento de gran des ejérc itos a miles de kilóm etros de
~ t dt;ta ncia ,. obliga_ a un rápid o desp liegu e de los siste mas de
, , · aseg uran -Hen to de la calid ad. La logís tica de equi
pos y repu estos ,
~( eb,ía. dar un servi cio sufic iente men te fiabl e.

1 dura nte este perío do se estab lecie ron tamb ién las norm
AS?,
as
..:...Ji. ~:~H itare s de mue streo estad ístic o, cont enie ndo las tabla s corr~
spon -
~ JJ •e-ntes.

1,' _ La impl anta ción de las nuev as técn icas de cont rol de Cali dad
ll fn la indu stria cont ribu yó de man era impo rtant e al aum
ento de
; la prod ucci ón de guer ra y al sum inist ro de mate rial
útil al
~ ~ jér__cito.
~~~
En Euro pa, dond e la intro ducc ión de las técni cas de Calid
ad es
~ má s ienta y se P(Od uce_ ~orn o cons ecue ncia de_ las felac
io~es _ con ~l
~- ~, ·co
..,,
biern o y las comp arna s de los Estad os Unidos, las tecni
cas oe
,· , Caii dad corn ienza n a tene r carta de natur a\eza a finale
s de ios años
~ f ::q v princ ipios de los 60 y así: se crea en i 956 la E.O.Q.C. «European
~ J orda niza Uon far Quaí ity Cont rol>>, (Orga nizac ión ,Euro pea
para el

i:d:J Cont rol de la Calid ad), que, man tenie ndo sus sigla s, ha
de nom inars e «Euro pean Orga nizat ion for Qua/ ity».
pasa do a

.t .. En 1957 se fund a en Fran cia la A.F.C.I.Q. «Ass ociat

ion Francaise
~ , pour Je Cont róle Indus trie/e et _la. Oual ité», (As~ ciaci ón
Fran cesa P-ª~
~ el Cont rol lndu stnal y La Calid ad). En 19o1 se crea la
A.E.\....\....
1 . ,<Aso ciaci ón Espa ñola para el Cont rol de
la Calid ad )>, que
mc2_ nri::,n
-~• ·iendo
. sus sigla s ha pasa do a deno mina rse «Aso ciaci ón
- Espa ñola para la Calid ad )>.

~ -'
'

18
 l a C a li d a d ya
n o e s u n a té
d e \o s p ro d u c n ic a d e s ti n a
c to s , ·s in o u n d a a\ c o n tr o l
a té c n ic e s ta d ís ti c o
empresa, se a d e g e s ti ó n ,
a d e p ro d u c v á li d a p a ra c
to s o · s e rv ic io u a lq u ie r
u ti \i z a c ió n . s , q u e p e rm it e
d e \o s re c o p ti m iz a r \a
u rs o s d is p o
s it u a c io n e s n ib \e s , p e rm
d e ri e s g o p it ie n d o c o rr
o te n c ia \, a n e g ir
d e s v ia c io n e s te s d e · q u e
q u e p u d ie ra se p ro d u z c a
n te n e r c o n n
\\ e g a n a p ro s e c u e n c ia s - in
d u c ,r s e d e s_v d e s e a b \e s . Si
ia c io n e s p u e
p ro c e s o c o n d e n d e te c ta rs e a n
ti n ú e , ·e v it a n te s d e q u e e\
d o a si c o s te s
~ e 3 c c 1 n d ic io a d ic io n a \e s d
n a m ie n to y p e in u ti li d a d e s
e n n it e e s ta b ie o
n e c e s a ri a s q c e r \as a c c io n
u e e v it e n s u e s c o rr e c k , ¡·a s
re p e ti c ió n .

~2s c n s is 2 c
1
o n ó m ic a s d e
2 \' 2 v a c ;o n e s \o s a ñ o s s e te
d e p re c io s d n ta , c o n s e c u
e \ p e tr ó le o ! h e n c ia d e ia s
\a s u p e ra ro ic ie ro n q c e la
n ·se re p \a n te s emprE:sé!s q
a ra n süs fo rm
a
ue
te P a r. Cl~ '-ro r-,t' .:l,_ ---ouir ,- o n n s d e a c tu a r. fu
,e n o s re c u rs n d a m e n ta \r n e n
C ::, . - o s se r m a, s e .e~ -
\ic a c e's y e-nr ·c 1• .
e n te s.
E il o s e c o n s ig
u ió c o n u n a m .
~ e Jora e..n ..L O~uO ,. \o c A ~ d e n e· S
d
p ro 1 u n a m e t ~ 0 ·p -: ..f or +o
1

n e a \o s _e s ti lo s d e d ir e c c ió
.J
,u - u ,· - -1 . '
\., \
:

- n y a \a g e s ti
h u m a n o s , e- h. ó n d e re c u rs
izo q u e , >iu n1to a u n a p ro g re . -. . .- o1s
,
la e c o n o rn ,a . . _ ,.._~c::;::ira d -
s iv a in te rn a c 1 o n a \! z a c 1 o n
, ~i:::- ¡.: , _ _; e u n ;: -n to rn o -
. c: :; e· ·p n- a / ce
· ·- 2 n o s - :-,_, 1 ~ , •='~'-o tp1n ta ri ,-. .... _
\o q u e s e p
ro d u c ,a - v e n d :a a o tr ~ •- ,.
, __...__. , , ..; n
s e 1 o a f; o s o c h e n ta
-
.
e \ C \ 1 e n te 1 . - ~;
,
, / n o v e n ta . d o i, d e
. U S U d l: 0 ,.·1e n e e n o rm e s _
1. n o si b i\ id a d e s • •
_
p ro d u c to s y '
r d e e \e c c 1 o n
se rv ic io s. de

.
1 0 0 0 lo a n te ri.o r :ie
,. t -- d u io e n
c -' ·d a d q u e
ru J
e v o lu c io n ó
d ll , a
c0mo med . - 1
io p a ra (.Ji:rae
r o
p rc i L u c to s y
se rv ic io s q u e
u n b ru s c o c a
m b io d e l c o n
· · · c e p to d e
se r s ,n o n ir n o ed sa ti sf a c c ió n d e l c li_
y m a n te n e rl o , , e n te ,
e
s to es, fi d e li z
a rl o c o n lo s
o fr e c e la e m
p re s a .

19
 '
Adem ás de todo ello, a partir de finales de los aflos setent a
comi·enza a desar rollars e el conce pto de glcba lizació n de la
econo mía en el ámbit o mund ial, como lo avalan los embri ones de
lo que luego fue el Merca do Comú n, Merco sur, Organ izació n Mund ial
del Com:e:rcio, etc.

Esta gi.v:...,u;;LdUOn de la econo mía, trae como conse cuenc ia la·

fL· :~-.:¡ z;,l.:_1 __;; 1 de: los LJr.snc2ies i;nµue stos µor ias auí.or idat.ie s de
ios

pai\éi , que tuvier en su origen en el protec cionis mo de ias nacion es

há--:i ~ sus indus trias.

El- desar rollo de ~orn:\ :is de ámbit o nacio nal pasó! de ser la prácti ca
--..,~:·. :. .

habitu al de lo{ países, a estar prohib ida siemp re que hubie se una
-~i¡,_
norma · intern ad.on2·1 aplica bie sobre el mism o obieto . ·
-
-.•~,r-

Este nuevo _,¡ n_torr;o, favore ció el treme ndo , desarr ollo de las
norma s de asegu ran1ie nto de la Calida d, de mane ra que las empre sas
pudie ran de algun a manera "aseg urarse " de ia Calida d de los
p :·-J cuc t -Y;; q ;Je néce sit-~~J.r, sir! r;ece:.->ido\..; de con ti r: u¿¡s inspec ciones
ya que estos pasab an a estar situad os en
sobre sus sumin istrad ores,
much os casos a miies de kilóme tros de distan cia.

Las prime ras norma s intern aciona les 150 9000, son deriva das de
la norma rnilitar bri~án ica BS 5750, y fueron ,adop tadas por la,_
. organ izació n intern acion al ISO como tales a media dos de los
ochen ta. Si bien ISO es un organ ismo intern acion al, la realid ad es .
que la máxirr ,a· aplica ción de las ISO 9000 ha sido en Europ a, aunqu e
actua lment e son acept adas en todo el mund o.

20
 1. 7 .3. GESTIÓN DE , , CALID.AD TOTAL

En 198 8, 14 emp r· sas eur ope as pun tera

s recono cier on las
. . llda
pos1b1 . des . cot
de obt e ner una ventaJa npe t·t·v
.1 r
a a trav és de la
· ·,
Fun dan on Eur ope a
Gpc t;;._ :!e Cal idad To t al {TQi\~} y cre aro n la
para la Gestión de Calidad {EFQM}.

f.i elem ento fund ame ntal de la mis ión de la

EFQM ~s la pron1oció n
-J'?. la auto eva luac ión com o proc eso dav e para
impulsar la · mej ora
emr jres aria l, y con esta fina lida d, pub ~ica en
1992 unas dire ctríc e 5
des tina das a serv ir de ayuda a las emp resa
co:-J igur an el Mod elo Euro peo de Exce ienc ia
s. Estas dire ctric e 5,
Empresarial.
ff
,3
Este . mod elo, sufr ~ una imp orta nte revi sión en
den omi nar Mod elo EFQM de Exc elen cia en la
1999 , pas ánd ose
Ges tión .
a
E! Mod elo EFQ M con stitu ye el fund ame nto del
_.; . l a Cali dad y se basa en la prem isa sigu
ient e:
Pre tnio Eur ope o ti
•
1
Los resu ltad os
excelentes con respecto al Rendin1iento dP.
C. : 1 ú1i ii..üL'i 0n, a /0s Ciientf:s, las r-e ison as y
lo Soci¿Jad se lD9r\.1n
la ti
r., Edic nte u,n Lide razg o que dirij a e imp ulse la Po.iHco
y Estr ateg ia . las
r ~r) o ;1 as de la orga niza ción , las Aiia nza s y
Recunos. y los Proceses." 3
:=ad a uno de los nue ve elem ento s de los
.1q:ue se com pon e e!
1.'. Gde lo EFQM con stitu ye un crite rio que
plte-de utili zars e par-a
(: .- ,~lua :- el avan ce de la orga niza ción hacia la Exc~iencia en la Gestión.

~n 1998 , se crea la Fun dac ión lb e roam eric altii

l2 Cali dad (FUN DIBQ ), por vari as emp resa s y
c: 2; na5 .
par.a la Ges tión de
e,mtidades iber oam eri-
a:
1

1
i
e· ~
21
 Esta Fun dac ión con voc a el Pre mio Iber oam
eric ano de la Cali dad ,
cuy a prim era edic ión se entr ega en el afio 2000, en
la X Cum bre de
Jefe s de Esta do y de Gob iern o Iber oam e rica no en
Pan amá .

1.2 . DIF ER EN CIA S ENTRE LOS ESTADOS DE

LA CALIDAD

Con. e\ fin de aclarar ias dife renc ias de cada uno de

los ,esta dos
d-? \a Cal id2d . en -los cua les :-:-r.teriorrner.t::> ~
-=enc.u~d~ .Jron la:: t '. '.Jrrr12 s
y rnod e!os , se espe cifi can J con tinu ació n las
características de cJd a
1
esta do, aten dien do a una serie de crite r¡os.

Dife ren cias filos ófic as:

El CONTROL DE CALiDAD! clasifica los en cua nto a su

cali dad intrí nse ca de$ pué s de su fabr ica ción .

El .t.SEGURAlv1lENTO DE C1\L!D,A.D; inco rpor a

la cali dad ai p rodu cto
de form a plan ifica dar des de !a fase de descHro ilo
a la entr ega .

La e; ES T !ó N ü E C,\ L! D ,,:., D TOTAL, se basa en Ia

fo rme\ de d i ri g ¡í la
"r-,..,an í?~c ión para , con i0 cc 1Jbo rac ión de \05
'=' ·--
l_,J I emp iead os, m e jo rar !a
'
ca lida d de sus pro duc tos , de sus _actividades y de
su s obje tivo s.

Dife renc ias en los obje tivo s:

E\ obje tivo del CON rROL DE CAL IDAD , es

lci dete cció n de erro res,
.. 'ª \1•-;:.z que se ha prod ucid o ei pr0d uc t o o serv icio .
u l 1

22
 En cua_nto a\ ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, el objetivo es el
cumplimiento de una serie de normas y especificaciones,
presentando prueba de todo ello mediante documentos escritos.

E\ obJetivo de la GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL, es· la mejora

continua de la satisfacción de los clientes, tanto internos como
externos.

Diferencias de alcance:

~-Ei CONTROL DE CALIDAD, está exclusivamente relacionado con el

nr--
¡--' U duc·o
L o ~t:'
~-.~ ; ..
-. ·
,e:1o e·
i ,,.... i·:-1
; , ül.

E\ ,: ;SEGUR.i~J,;\\CNTO DE LA CALID.~D. se i imita al proceso de

producción de u n pro -.:h.ícto o servicio, jünto con ¡os p7'ocesos soporte
O de ap n-\•1--
j - ': t:'•
- ;' .1 r_\..lanto tienen relación directa con el o'roducto final.
•

La GESTIÓ N DE CALIDAD TOTAL, se basa en los princ.ipios de !a

" Gestión por F roce sos ;; entendiendo como tai " tod•J;' lo que se hace
., en una organ i zación.

,, •
Diferencias en ,as
I
rererenc,~:s.

Las referer.: ias escritas del CONTROL DE CALiD.A.D, se refieren

exclusivamen t e a las especificaciones del producto.

En eu a n to 2\ AS EGU RA f-.¡\i E~-JTO DE LA CA LI D ;., D, 1a s re fer en e i as

escritas se r.:.:f ier e n a \a norma \50 9000, u otrd específica de
Jseguramient o de la caliclJd, a\ manu al de la calld.J cl . ,derivado de
ésta, y en lo s pr o ce d i mi e ntos escritos .

c :·•d VE:::¿srDAD DE ANTJOQt!lA

23
BIBLIOTECA CENTRAL
 Las referenc ias escritas de la GESTIÓN DE CALIDA D TOTAL. además
de todas las anterior es, se refieren a las expecta tivas de los clientes,
política de calidad, y su relación con los objetivo s estratég icos, voz
de !os emplea dos, gestión por proceso s, impacto en la socieda d,
cornpar aciones con otras organiz aciones , resultad os empresa riales,
etc.

En COf:JTROL DE CALIDAD, la respons abilidad de la misn1a recae

exclusiv amente sobr-2 el _departa mento de calidad e inspecto res.

La respons0,abilidad
.
en ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, se
orienta a aseg éi"rarse del cumpli·m iento de las instrucc iones :ecogida s
.· ,# . •·· .

en la docun1 entació n, d12biendo quedar en la citada docume ntación

la línea jerá ry uTc2 que ejerce la respons abii¡dad del ~seg u ramient o .
. --~ -tt
-l e
~5-:".

En GESTIÓN . DE CALIDAD TOTAL, la respons abilidad se orienta

hacia el lideraza o, de todo e! equipo directiv o y perscna ! con mando,
estable ciéndos e comoete ncias como ur:?. función d~ !os objetivo s
err,pres ariales.

Diferen cias en la forn1ación del persona l:

En CONTROL DE CALIDAD, no se presta mucha atención , quedan do

!imitada a :a específi ca de control ·de . calidad dlrigida a los
inspecto res.

El ASEGURAtv'IIENTO DE LA CALIDAD, exige que las persona s estén .

formada s, exclusiv arr,ente , en las tareas que debe desarrol lar. Es decir,
:rnp ortónc :ü sélo a la . forn1dc1ón espec,fi (a.

24
 ·' ntinua
La GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL, aboga por la formacion co '
stión y calidad total.

....
:. . ., d
tanto espec1f1ca de la propia func1on, como e ge .
Se busca el comprom iso y la motivació n. tlíl//l!.

Diferencias en el tratamien to de costes:

En CONTROL DE CALIDAD, se presupon e que la calidad tiene ur: · ·•

coste asociado, al rechazarse productos ya terminado s, no
recuperán dose su coste de producció n. A.sin1ismo, se asocia con el
coste propio del departam ento de inspecció n / control de calidad .
•
En ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, los ahorros de coste se
producen indirecttm ente, actuando de conformid ad con el sistema
. de calidad, mediante medidas coríectora s sobre los procedin1 íentos,
s, bien la reducción de costes no es un objetivo directo.

En GESTIÓN DE CALID.c,D TOTAL, ei control de costes está dirigido

a reducir e! ~oste, mediante !a eliminació n de las prácticas de trabajo,
oroductos , servicios y procedimi entos que no aportan valor, siempr~
desde el punto de '-'ÍSta del cliente, tanto externo como interno.

Diferencias en el concepto "Ca!idad":

En CONTROL DE CALIDAD, 1a CalÍdad se obtiene por comparcc iór. 1:

de las especifica ciones definidas del producto o servicio, con ¡05
resultados del control realizado con él producto o servicio final.

En ASEGURAMIENTO DE CALIDAD, la Calidad se obtiene reaiizand o

,
las cosas de conformid ad co n las normas ' y se m·ide p or e ¡ numero
0-2 desviacion es.

25
 ést a se obt ien e cua ndo hay
En GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL,
Ca lida d es apí eci ada por los
evi den cia s con tra sta das de que la
clie nte s , así com o es me did a por
ello s. Por otr o lad o, la Cal ida d en
ges tió n, apl ica da sob re tod as las áre as, es cor npa rad a con mo de! os
ia
y con otr as org ani zac ion es.

Dif ere nci as en la rel aci ón con los

sum ini str aáo res :

no se les · pre sta

En CO NT RO L DE CAL!D,!\D, prá ctic am ent e
,JtE í1C lOll .

le deb e ex igir su con for mid ad con

e!e me n::o u org ani zac ión al que se
lida d, !o que intr íns ,2 can 1en te
sis tem as de ase gur am ien to de la Ca
des con fia nza .
pre sup on e y alie nta una rela ció n de

0 -r··.,...,,,7a- r·sa 0 n i1'-c::ic1ar

la G_~ STH )N DE _CALIDAD TOTAL_ . abo ga .o or '"-~; _1/•6 - ':- --· ¡\_~-·

-
en la mu tua con fia nza . Un
a íe1 acr one s de aso cia ció n bas ada
n fun dam ent al en ia cad ena de
sum in;s tra dor , con stit uye un esl abó
n se def ine corr:ci "r-1 . .,aU~
' :.ª··1.--{,
val or de ..Ja cal ida d. Toda est a rela ció
l ".
..._oncer ..,_ac.a
r-

Dif ere nci as en las nor ma s:

~n CO NT RO L DE CALID.A.D, las úni

cas nor1Tlas exi st ;2 nte s sc- ¡1 las
esp ~cí fíca cio nes del pro duc to.

P..S EG UR AM IEN TO DE LA CA LID AD , se bas a en el cur npl imi ent o

E!
a s nor ma s q u e a ta I f i n ex i s te n , e o rn o I a s no rm a 5 ¡ 9se oo
1:9 4 ,
t de I
p'o r
00, o las esp ecí fica s edi tad as
1 900 2:9 ..: , 900 3:9 4 e ISO 9001 :20
s0c tor es.

'
ij
 In trod ucc ión

en te no
DE LA CA LID AD TO TA L, se basa fun da me nta lm
La GESTIÓN 1
nes con
ob lig ad o cu mp lim ien to, sin o en comparacio
en no rm as de rio s.
s se de sa rro lla n en dis tin tos cri ter ios y su bc rite
mo de los , los cu ale em io
da me nta lm en te sci 7 el Mo de lo eu rop eo , Pr
Estos mc de ios fun la
em io De mm ing . La s rec om en da cio ne s para
Ma lco m Ba ldr rge y Pr co mo una gu ia
ia No rm a ISO 90 04 :20 00 , se pu ed en cons ide rar
n1ejora de LA C1'.\LIDA.D
ia nta c ión de la Cal ida d To tal . La GESTIÓN DE
pa ra la ím p o
co mp ar ar los sis t9m as de ges ti ón en general ,
TOT,L\i_, a bs g a po r
ari ale s en pa r t icu !ar co n el de otras organizaciones
pr oc es os 21~·:p res 1

rno
n
tY:nc . . n9 .
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qu e se co no ce co
me jor es , lo
re co no cic as co mo las

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j º' ,--'
¡1n.,t .- ~•1c._,, : 'V
"UR A,f!
-..J "J....,... GE5T10N DÉ
D:f -ER EN ClA 5 CONTROL DE CALIDAD TOTAL
1
¡ CAUDAD
/ DE CAUDA!) 1
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! F::y ma -~:-:: e:, i91r !2 oí9
ci n izac :ó n, ¡
1 CJ si~:cac iór: de lo-:. / !nc or c:o rac ió:1 de ia n l' d· ··~ u· i,(J 1.- .., ..1u~ ., rL,
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¡ FILOSÓFICAS !1, (::i.i
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/ in fa se ·de dt>sarroi!o
. a !a de sus produc tos. de SL:5
1 ¡ f:L:~5 de SLl acr;v;dcdes '.í _d"= SiJS _ob_i •-=t.
ivos .
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La mejc:,ra cor ,(in u~ ,je L:1

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/ C:2::ección d2
/ Ct..:mplir nor ma s y
1OB JET IVO S i <:sµec ificac1ones, y sat ~5~Jcci0n de :os cti erire s,
¡ pr • o,' .::,s
¡
1
1 . -. .
j p:E:s(:nta~prueba
de t:Ho internos y ext ernos. _
::in d-:>cu rne nto s es~ rfros .
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f
1
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F-~ i:-- c;c:io s dé!!, ~F"Stió n r-:1
1
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21 r,rc~ceso ce l
,..A.ji,•ci:.•
/ AL,,_ ! ?eiscionad ,, rnn ei Liin it2d o prc--<: -=sos, entendiencJc, como tal
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.:·: ;du eto . prod1.;cción de un a ¡
··•e -:::: 0 ql.ie )e ha c.: ,;,~ un
1

~ro duc to, j unt ~ co¡ ; ~c-s 1

i
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/ procesos soporte. en
/ r:::n ro el cu e r1-==n en
• . 1
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reí2 '.: ,on u~rec: a con e
1 . ,

p rod u ct0 t1n2 :.

1
v::-z
E,:::-e-::3civ.:is ,le los .:.:!:':"n tes.
'
E:: : ~cificac ." cnes
i r•;o rm 3 ISO 90C O, en el
c:ó n
Í REFERENCIAS J
e-:> :-s -2 mp le,1d0s , ph n :fio
~.,an•Jai de Calid ad
/ c: -2 ;:, rod u c) . y :: n t , ::.; ; c=:- gic;i gé•st ión :),ir
¡ 1 r:--1a uo cJe estJ.
d-:>
¡::·c :~- ~rJs. rt1s1iltadc~
l1J S pro ced im ie r--t o s
1 ¿ ·-, : · -:- sari.i les .
1

L___ _ __
1 _ _ ___ _ _
___...;.._ l •.'S U l [ O~.
_

27
 1

1 RESPONSABILIDAD Dep2 :tament o de O ri ent ada a asegurarse Ori¿:::cda ha cia e' ·u oER AZGO';
DE LA GESTIÓN Cal id 2d de l cum p !i m ient o de las est::::::> '-:-ciendo co-:-,~e tencias
e inspe cto res . in st rucc iones com o un a funció,. ce los
recog ida s en la o bj -=, :vos em ;:,res..= ~iales .
docum entació n.

FORMACIÓN DEL No se p resta Ex ige q ui:: el personal sea Fo rr.,c: ion con, in'..l c. d e fun ci ó n
¡
1
fo rm2do En las t area s y d7 ~-=s::ó:1 . 6ús:: _ed a dE:I
i PERSONAL muc h 2 aten ción.
co r: ~~:;miso y 1~ r ::,,ivació n .
1 q ue deb-:: d esa rrolla r.
¡ 1

1
1
' l2 ,.,:.~ 1i J a e: ::e:·, : !._ ~·- ~ .:.i i: "...: ' :-o s d e.: ~v .,:t:.J :.,= ( o;-,::·:.. . .:. ~ .:os r~~ ~.r19i do J
1 C0~TE!:
un cos te asoc iado. cons igu en indirec- elin-,1 713 ~las ;::-, ~¿ai: ~s cie trabaj o,
tame nti: ac tu 2ndo de p ro:i -.; ::-tos y pr ~ce .:ii m ientos qu e
co:-iform id ad con e' no 2:>'.)~ .:rn v2 io r, d esde el punto
sist ema d e Calidad. de v·s:2 d e: ci; en t "= :nterno y
med ic::: nte med idas ¡e .x t ¿·:10.
corre ctora s. NJ es un !
obJe!i-.., o d irect o.
1
1

La · Cal idad " se obtiene La ·C,3-;dad · ~t.? ot.~ ·i: ne cuando

CONCE PTO DE la "Ca lidad " se
t rab aj ando de con for- es c:::·::-(ia-02 pe; 1:- :- clientes . Es
"CALID AD" obtie r. f d e
¡· 2cu erd o a,~ m id ad ccn las norma s. y me: :,~ ao' l-Js e -= :ites. y p o r
có nfo rm id ad se m id e po r el número 1co:-.::;~:cció .... co;: ;-. o delos y
de <ie )via cion es. 1 co :-i c: ..-i :i ú ! ~ 2 iliz~ : ·r:>n es.
coo i2s especi fic a- 1
1
cion es d el
prp d ;.; cto fi na l. 1
1

Elem entc a ex igir su 1 Esfo:-:a·s e p::>' i2 2s'.)ci aci ón

SUMIN!STRADORES Se les p re sta p oca
conf o rm ,cia d con 1 b3s a:2 er, la conf. inza . Un
aten ció n .
< · te~,2~ d ? asr ] _, ..
1
sur.,:< s~~=--: J r, : c-, -.,;rituye •..m
m iente. Relé> ci ón de esla:: :.n im p orta,, : -:: i:n la
1
1 de sconfian za. cad ::- -,c de valo~ d::- la Calidad .
1

l : 1
1
ISO 9 001 / 2/ 3:94 . ISO 9J:¾:20 J 'J.
i NORMAS
1
Espe -: ifi c.3ci ones
ISO 9001:2 000. . Crite ri os de! Prem :~ Europ eo.
de! p rod u ct o.
Crit e;i:)S Premio ij-:: :oamer icano.
l
i (onti:i .) Fí:;¡~ira 1.1. Tab la co r. ¡:>arat iva e<:: ic ::.~ !l::i.ad.

""' 1 .3~ ANTECEDENTES

~ Las Norm as ISO 9000 son un conju nto de norma s y direct rices para
la· g~tió ~ de la Calid ad. La prime ra public ación es de 1987, ~1 desde
enton ~ s han servid o de base pa ra la irnpla ntació n de sistem as de

28
 lntr odu ;;.:iór:

la Ca lida d, pu dié nd ose rec on oce r int ern

ac ion alm en te los sis tem as de
ase gu ram ien to de la Ca lida d exi gid os
en las rel ac ion es cli en te -
sum inis tra do r.

Pa ra la ce rtif ica ció n de sis tem as de

la Ca lid ad , y de sd e la
pri me ra pu bli ca ció n, tre s son las no
rm as qu e se ha n uti liz ad o,
las lSO 90 01 , 90 02 y 90 03 . El au ge de
la ce rtif ica ció n, ale nta do
po r Ia e a í da de los ara n e e 1es y de
Ia-5 ba rre r as té en i e as en tre
pa íse s, ha da do co mo res ult ad o qu
e, en la ac tua lid ad , ex ist an
má s de 30 0.0 00 org an iza cio ne s ce rtif ica da
s en tod o el mu nd o,
así co mo mu ch as má s en pro ce so de
de fin ir · e im pla nta r
sis tem as- de ge sti ón de la Ca lida d.
I

La pri me r a rev isió n qu e se re ali z ó

de la no r n1 a de 1 g 8 7, fu e
en 19 94 , en la qu e un a rev isió n téc nic a su sti tuy ó las ISO 90 0í .
90 02 y 90 03 de l añ o 87 po r las de l añ
o 94 . Ac tua lm en te est á
en vig or la ISO 900 1 :20 00 , de la cua l ex
ist e un a EN ISO 900 1
de dic ien ,br e de 20 00 tra du cid a
al cas tel lan o.

~xi ste el pro toc olo ISO, quf? r~( 1ui ere
-, qu a tod as 1
rev isa das al me nos cad a cin co aho , - as no rm as sea n
. . s para de te . ·
n, a nten ers e, re v Is ar se o a n u Ia rse . La ver ¡ó n rm ,na r s1· d e b en
5 de 1g d
per ten eci ent es a 1a f am i•¡·,a ISO 900 0 9 4 e 1as nor
·
, . ha sid o re · d n-'las
.
Tecn1co 150 /TC 176 , hab ien do sid o apr ' visa a po r el Co mi té
oba da or el C
.
d e N orm a l 1za · , (CEN) P
c1on s
el 1 de dic iem bre de en tro Eu rop eo
_
200 0