N° Unidad Nombre del Indicador Tipo de Indicador Descripción

Permite medir el
cumplimiento de la
7 % de reclamos atendidos. Eficacia
gestión.

Permite medir el
tiempo de respuesta
Promedio tiempo atención de
8 Eficiencia frente a los reclamos
reclamos.
presentados.

Permite medir el
9 % de consultas atendidas Eficacia cumplimiento de la
gestión.

Permite medir el
tiempo de respuesta
Promedio tiempo atención de
10 Eficiencia frente a las consultas
consultas
presentadas.
Atención al Usuario

% de requerimientos atendidos Permite medir el

11 oportunamente (consultas y Eficacia cumplimiento de la
solicitudes) gestión.

Permite medir el
tiempo de respuesta
Promedio tiempo atención de frente a los
12 Eficiencia
requerimientos. requerimientos
presentados.

Permite medir el grado de

N° de no conformidades de
13
Auditorías Internas y/o Externas
cumplimiento /
implementación de
Efectividad observaciones de los
auditores, de las cuales la
Unidad sea la responsable
de su implementación.
 Frecuencia de
Fórmula Meta Responsable
Medición

I = (A/B) x 100%

A: N° Reclamos atendidos
100% Trimestral UAU
B: N° Reclamos
recepcionados

I = (A/B)

A: Suma de tiempo
atención de reclamos
0 Trimestral UAU
atendidos
B: N° de Reclamos
atendidos

I = (A/B) x 100%

A: N° Consultas atendidas
100% Trimestral UAU
B: N° Consultas
recepcionadas

I = (A/B)

A: Suma de tiempo
atención de consultas. 0 Trimestral UAU
B: N° de Consultas
atendidas

I = (A/B) x 100%

A: N° Requerimientos
atendidos oportunamente 100% Trimestral UAU
B: N° Requerimientos
recepcionados

I = (A/B)

A: Suma de tiempo
atención de requerimientos 0 Trimestral UAU
B: N° de requerimientos
atendidos

I=A

A: N° de no conformidades, 0 Trimestral UAU

u observaciones no
implementadas al 100%.