Comprensión y Redacción de Textos II

CGT
Semana 3

Fuentes de información para el ejercicio de transferencia

Lee las fuentes de información.

Fuente 1
LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN
Sabor Iqueño – sede Municipalidad N° 00000002545-2021

Fecha 29 julio 2021

IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE

Nombre: María Alejandra Gutiérrez Liro

Domicilio Calle Cerro Azul 345, Ica

DNI 40560988 Teléfono 978303923

IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO

Producto X

Servicio X

DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja

El 1 de julio, asistí, a las 3:00 p. m., al restaurante junto a mi familia. Sin embargo, fuimos mal
atendidos, porque dos de los platillos que ordenamos no estaban en buen estado. Mi esposo
ordenó de la carta una carapulcra: esta estaba tan salada que no se podía comer, por lo que
tuvimos que pedir otra comida. A pesar de ello, nos cobraron ambos platos en la cuenta final. La
cajera nos aseguró que, luego de analizar el caso, se me devolvería el cobro de más, pero, luego
de casi un mes, aún no nos regresan el dinero. He llamado múltiples veces a su línea de atención
al cliente, pero nunca me responden. Por otra parte, mi hija pidió pollo a la plancha; este tenía
aceite en exceso y, por el sabor, se notaba que la carne no era fresca. Ella lo tuvo que comer,
porque ya no tenían otros platos disponibles a esa hora.
Por ello, solicito que me reembolsen el dinero, sino acudiré a Indecopi para que vean mi caso.

Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

 Sabor Iqueño – sede Municipalidad N° 00000002590-2021

Fecha 5 agosto 2021

IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE

Nombre: Javier Ruiz Franco

Domicilio Calle Ayacucho 345, Ica

DNI 07767379 Teléfono 986789312

IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO

Producto

Servicio X

DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja

El 4 de julio, asistí por la noche a su local. Si bien la comida consumida me pareció adecuada,
quiero reclamar por el mal servicio recibido por el mesero que me atendió (Luis Gómez). Él
demoró cerca de 20 minutos para anotar mi pedido, además de que, cuando le preguntaba por
algunos de los platillos, me respondía de mala gana o me decía que no sabía. También, se
demoró en traer mi pedido; veía a otros clientes, que habían llegado despuñes de mí, y que eran
atendidos primero. Cuando le reclamé, me ignoró y me dijo que ellos le darían una buena
propina. Finalmente, noté que su presentación no era la adecuada, ya que tenía el uniforme
sucio y usaba incorrectamente los implementos de bioseguridad, como la mascarilla y el
protector facial. Por todo lo anterior, exijo se revise lo descrito; de otra manera, no regresaré a
su restaurante.

Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

Sabor Iqueño – sede Municipalidad N° 00000002606-2021

Fecha 20 agosto 2021

IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE

Nombre: Félix Huamán Cavero

 Domicilio Jr. Cañete. 100, Ica

DNI 43556781 Teléfono 904287122

IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO

Producto

Servicio X

DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja

He tenido una pésima experiencia en su restaurante el día de hoy. Acudí, como hacía hacerlo
antes de la pandemia, a almorzar sus buenos platos. Sin embargo, me di con la sorpresa de que
estos habían subido demasiado. Un plato de picante de pallares, antes, me costaba S/ 15, ahora,
costaba S/ 20. Me pareció un exceso, pues, incluso, servían menos de lo que acostumbraban
hacerlo. Además, se nota que la calidad de los productos ya no es la misma: la carne no está
fresca y el arroz estaba muy salado. Mi hijo pidió una porción de papas que tenían mucha grasa;
podía ver chorros de aceite en el plato.
Cuando fui a los servicios higiénicos, estos estaban sucios y no había jabón ni papel toalla para
secarse las manos. La cajera tuvo que darme su alcohol en gel.

Firma

Fuente 2
Correo de Luciano Vargas Baca, jefe de Limpieza del restaurante Sabor Iqueño al administrador,
Mario Pérez Arias, sede Municipalidad, 10/08/2021
De lvargas@saboriqueno.pe <Luciano Vargas Baca>

Para mperez@saboriqueno.pe <Mario Pérez Arias>

Asunto Desabastecimiento de insumos

Estimado Sr. Pérez:

Es un placer comunicarme con usted. Por este medio, quisiera informar sobre lo que está sucediendo en
el local, sede Av. Municipal.
Desde hace dos semanas, el área de Limpieza no ha recibido los insumos suficientes para el local: jabón
líquido, papel toalla, papel higiénico y productos de limpieza para los servicios higiénicos. Como sabe, el
material es enviado por el proveedor cada semana. Sin embargo, en los últimos envíos, no se ha recibido
todo lo solicitado. La empresa informó que tiene problemas de abastecimiento. Mientras, he tenido que
pedirle a los otros locales que envíen algunos insumos, de manera que pueda cumplirse con la tarea de
limpieza. No obstante, eso no ha sido suficiente.
Espero que pueda intervenir para resolver esta situación a la brevedad posible.
 Saludos cordiales,

Luciano Vargas Baca

Jefe de Limpieza
Restaurante Sabor Iqueño – Sede Municipalidad
Av. Municipalidad 200, Ica
Teléfono: 234567

Fuente 3
Correo de Mariela Cano Martínez, jefa de Personal del restaurante Sabor Iqueño al
administrador, Mario Pérez Arias, sede Municipalidad, 25/07/2021
De mcano@saboriqueno.pe <Mariela Cano Martínez>

Para mperez@saboriqueno.pe <Mario Pérez Arias>

Asunto Capacitación del personal

Estimado Sr. Pérez:

Es un agrado comunicarme con usted. Le escribo para informarle sobre el estado del personal: meseros,
limpieza, cajeros.
Gracias a la reapertura progresiva del local, hemos contratado personal desde inicios de mes. Casi todos
los colaboradores nuevos han asistido al curso de capacitación al que se los invitó en la primera semana
laboral. Sin embargo, varios de los meseros, hasta el momento, no han sido capacitados. Luego de varias
comuniciones, me informan que están muy ocupados. Esta situación afecta la atención en el local.
Le comunico la situación para tratar de hallar una solución.

Saludos cordiales,

Mariela Cano Martínez

Jefe de Personal
Restaurante Sabor Iqueño – Sede Municipalidad
Av. Municipalidad 200, Ica
Teléfono: 234567 3

Fuente 4
Correo de Mario Pérez Arias, administrador del restaurante Sabor Iqueño a la gerente general,
Mariela Peña Sifuentes, sede Municipalidad, 18/08/2021
De mperez@saboriqueno.pe <Mario Pérez Arias>

Para mpena@saboriqueno.pe <Mariela Peña Sifuentes>

Asunto Situación de la sede Municipalidad

Estimado Sra. Peña:

Es un agrado comunicarme con usted. En respuesta a su correo, le informo la situación en el local. Desde
la reapertura del local en febrero de este año, la situación económica ha ido mejorando. Tenemos más
clientes a la hora del almuerzo, aunque aún hay poca clientela por la noche. Con respecto a la mala
atención de la que algunos clientes se quejan en las redes sociales, le puedo afirmar que son casos muy
aislados. Los reclamos aún están en proceso de ser resueltos. A la fecha, todas las áreas funcionan
perfectamente. Si existiera alguna dificultad, se la estaré informando.
 Le reitero mi compromiso en el trabajo.

Saludos cordiales,

Mario Pérez Arias

Administrador
Restaurante Sabor Iqueño – Sede Municipalidad
Av. Municipalidad 200, Ica
Teléfono: 234567 Anexo 124

Fuente 5
Encuesta sobre satisfacción al cliente en el restaurante Sabor Iqueño, sede Municipalidad, meses
julio-agosto 2021 (700 encuestados)
Indicadores de Deficiente Regular Bueno Muy bueno Excelente
satisfacción % % % % %

Presentación 71% 15% 13% 1% 0%

del plato

Sabor de la 80% 16% 4% 0% 0%

comida

Amabilidad 66% 23% 9% 2% 0%

del mesero

Presentación 63% 22% 10% 5% 0%

del personal

Tiempo de 56% 29% 13% 2% 0%

espera

Limpieza del 80% 16% 4% 0% 0%

local

Precios 50% 38% 10% 2% 0%

Experiencia 75% 19% 6% 0% 0%

general

Fuente 6
Manual de Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos para Restaurantes y Servicios Afines

https://www.mincetur.gob.pe/wp
content/uploads/documentos/turismo/CALTUR/pdfs_documentos_Caltur/
MBP_MANIPULACION_ DE_ALIMENTOS.pdf
Fuente 7
Manual de Buenas Prácticas “Desarrollo de Habilidades y Destrezas para la Atención a Clientes
en Restaurantes”

https://repositorio.promperu.gob.pe/bitstream/handle/123456789/860/
Manual_buenas_practica
s_desarrollo_habilidades_destrezas_atencion_clientes_restaurantes_gestion_servicio_2013_key
w ord_principal.pdf?sequence=1&isAllowed=y

2. Lee el caso. Investiga otras fuentes relacionadas al tema. Luego, elabora el esquema de
producción del informe de recomendación de acuerdo con lo estudiado

Caso
Sabor Iqueño es un restaurante con 20 años en el rubro; en Ica, tiene cuatro locales. Todos ellos
tienen gran acogida entre los iqueños y los turistas que llegan a esa ciudad. Gracias a la buena
calidad de sus platos, a la buena atención y a los precios accesibles, se ha convertido en una
empresa rentable y exitosa. Incluso, en el 2019, fue reconocido entre los mejores 100
restaurantes del Perú.
Sin embargo, en los últimos meses, el jefe del área de Atención al Cliente, el Sr. Fernando Pachas
Robles, ha identificado distintos hechos que evidencian un problema en la sede de la Av.
Municipalidad: la mala atención al cliente, lo cual ha sido comunicado a la gerente general, la Sra.
Mariela Peña Sifuentes.
En este contexto, la gerente general le ha solicitado a usted, jefe del área de Atención al Cliente,
que investigue y le envíe un informe de recomendación, de manera que se pueda resolver el
problema.

Integrantes del equipo:

- Karem Aquije Adriano
- Luis Aidar Azañero Cruz
- Jose manuel ayquipa femia
- Edson Adrián Aquino de la Cruz

5
Introducción:  

1. Clientes insatisfechos con la atención en el restaurant Iqueño en los

meses de Julio a Agosto 

     1.1 Falta de capacitación al personal interno 

1.1.1 Mala atención al cliente 
1.1.2 Falta de higiene de los meseros 

  1.2 Mal estado de los platillos de la carta

       1.2.1 La carne no adecuada para el consumo 
       1.2.2 Exceso de grasas en los alimentos 
 
Causas: 

   2.1 Mala atención recibida e incumplimiento de medidas de

bioseguridad 
2.1.1 Personal no adecuado para atención al cliente 
2.1.2 No utilizar adecuadamente los implementos de bioseguridad,
implementación incorrecta en las medidas de uso de los servicios
higiénicos 

      2.2   Desabastecimiento de insumos de higiene 

            2.2.1 Inadecuada lista de calidad de proveedores 
 
Conclusiones: 
 
3.1 Desprestigio del restaurante sabor Iqueño. 
         3.1.1 Pérdida de comensales 
         3.1.2 Mala imagen del restaurante 

3.2 Sanciones ante Indecopi. 

         3.2.1 Pérdidas económicas 
         3.2.2 Multas al restaurante  
  
 
Recomendaciones: 

4.1 Implementaciones inmediatas para mejorar la satisfacción del

cliente con respecto a los platillos de la carta 
4.2 Contratar y entrenar nuevo personal 
4.3 Constante supervisión de los colaboradores del restaurante 
 
 
Informe de recomendación n° 024-2019-GAC 
 
A: Sra. Mariela Peña Sifuentes  
 Gerente General 
De: Sr. Fernando Pachas Robles 
Jefe de Área de Atención al cliente 
Asunto: Solución frente a la problemática de clientes insatisfechos  
Fecha: Lima, 18 de junio del 2022 
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:  
 
Presentación del problema 
Clientes insatisfechos con la atención en el restaurant Iqueño en los meses de Julio
a Agosto. 
El restaurante Sabor Iqueño con una experiencia de más de 20 años en el mercado,
teniendo una excelente acogida no solo por los consumidores iqueños sino también  
por   los   turistas   que   llegan   a   la   ciudad, gracias   a   su   variada gastronomía,
reconocida atención y precios accesibles para el consumidor. Sin embargo, en el
último semestre del año 2021, ha tenido varios clientes que han presentado quejas
con respecto a la atención en la sede Av. Municipalidad en los meses de julio y
agosto. Debido, a la falta de capacitación al personal interno del restaurant se tiene
varias quejas en el libro de reclamaciones. En concreto, tienen malos tratos hacia los
clientes cuando estos quieren que tomen su orden de pedido. Por otro lado, también
manifiestan que muchos de los meseros tienen falta de higiene. Al mismo tiempo,
indican el mal estado a la hora de preparar los platillos de la carta del restaurant.
Manifiestan los clientes que la carne está en mal estado eso muestra que la comida
no es la mejor. Así mismo, el exceso de grasas y sales en los alimentos.  
Causas del problema 
La queja de los clientes que se ha venido teniendo en el restaurant es por la
problemática de la mala atención y también por el incumplimiento de la medida de
bioseguridad de los meseros. Debido, a la mala atención que los meseros han tenido
con los clientes al momento de tomar su orden. A decir verdad, muchos de los
meseros no guardaban los cumplimientos higiénicos al momento de la atención. Por
otro lado, el desabastecimiento de insumos de cocina e higiene. Según lo indica el
jefe de limpieza solicitan el abastecimiento de insumos de higiene como papel toalla,
jabón líquido, para que puedan cumplir con la limpieza que requiere el restaurant. 
Conclusiones 
A   partir   de   la   problemática   analizada, se   ha   llegado   a   las   siguientes
conclusiones.  Primero, si el problema de la mala atención sigue persistiendo ello
conllevara al desprestigio del restaurant. Por ende, traer consigo la perdida de
comensales esto generara bajos ingresos de ventas que tendrán del restaurant. Por
otro lado, se tendría una mala imagen ya que son muchos los clientes que hicieron
sus quejas. Segundo, si hubiera una supervisión al restaurant mediante el libro de
reclamaciones se puede tener sanciones por parte de Indecopi. Por consiguiente,
llevaría a cabo la pérdida económica del restaurant puesto que no habría muchos
ingresos. Y a la vez, Indecopi puede colocarles multas por las quejas de los clientes
que no han sido resueltos a la fecha. 
Recomendaciones 
Se sugiere tomar las siguientes medidas correctivas: 
1. Se debe seleccionar los productos de buena calidad, contar con los insumos
necesarios para la elaboración de los platillos. con el fin de ofrecer una gastronomía
de calidad y que los consumidores salgan del local satisfechos y referir a sus
conocidos. 
2. Se debe capacitar y entrenar a todos los colaboradores que atienden en el
restaurante, desde los chefs, meseros, cajeros y al personal de recepción de clientes
en el local, para así posteriormente el cliente recupere la confianza en nuestro
restaurante e incentivarlos a seguir recomendándonos como los mejores de la
región. 
3. Se implementará mucho más personal monitoreando que la atención
recibida por el comensal sea la adecuada y de su agrado, para qué pueda volver a
disfrutar nuestros servicios las veces que guste.  
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines. 

Atentamente, 
 
                                     -------------------------------------------- 
 Fernando Pachas Robles 
    Jefe de Área de Atención al cliente 
  
 
Anexos: 
 Reporte de quejas y reclamos de los clientes en el libro de
reclamaciones.