MANUAL DE CALIDAD

VERSIÓN 13

BOGOTÁ D.C., febrero de 2020

Manual de Calidad
Versión 13
18/06/2020
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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 4
1. AGR - AGR.................................................................................................................... 5
1.1. RESEÑA HISTÓRICA ............................................................................................................ 5
1.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ...................................................................................... 5
1.3. OBJETIVOS DE LOS ÓRGANOS SUPERIORES DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN .... 6
2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN....................................................................... 8
2.1 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD .......................................................................... 8
2.3 CARACTERISTICAS DEL MANUAL ....................................................................................... 9
2.4 OBJETIVO DEL MANUAL ...................................................................................................... 9
2.5 ALCANCE ............................................................................................................................. 10
3. TERMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................... 10
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN......................................................................... 11
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO .............................................. 11
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS .......................................................................................................................... 11
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............ 12
4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS .............................................. 12
4.4.1 Mapa de Procesos ............................................................................................................. 12
5. LIDERAZGO................................................................................................................ 15
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO ............................................................................................ 15
5.1.1 Generalidades ................................................................................................................... 15
5.1.2 Enfoque al Cliente. ............................................................................................................. 16
5.2 POLÍTICA ............................................................................................................................. 16
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad ........................................................................ 16
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad........................................................................... 17
5.3 ROLES, RESPONSABLES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN .............................. 17
6. PLANIFICACIÓN ......................................................................................................... 18
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES .......................................... 18
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS ............................. 18
6.2.1 Objetivos ............................................................................................................................ 18
6.2.2 Planificación para lograrlos ................................................................................................ 19
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS ................................................................................... 20
7. APOYO........................................................................................................................ 20
7.1 RECURSOS ......................................................................................................................... 20
7.1.1 Generalidades ................................................................................................................... 20
7.1.2 Personas............................................................................................................................ 20
7.1.3 Infraestructura .................................................................................................................... 20
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ...................................................................... 21
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ................................................................................. 21
7.1.6 Conocimientos de la organización...................................................................................... 21
7.2 COMPETENCIA.................................................................................................................... 22
7.3 TOMA DE CONCIENCIA ...................................................................................................... 22
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7.4 COMUNICACIÓN ................................................................................................................. 22
7.4.1 Comunicación interna ........................................................................................................ 22
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA ........................................................................................ 23
7.5.1 Generalidades ................................................................................................................... 23
7.5.2 Creación y actualización .................................................................................................... 23
7.5.3 Control de la información documentada ............................................................................. 23
8. OPERACIÓN ............................................................................................................... 23
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE OPERACIÓN ................................................................. 24
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ...................................................... 24
8.2.1 Comunicación con el cliente............................................................................................... 24
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios .......................................... 25
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios ................................................... 25
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios ................................................... 25
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ...................................... 26
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE ...................................................................................................................... 26
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO .................................................................... 26
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ....................................................... 26
8.5.2 Identificación y trazabilidad ................................................................................................ 26
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ......................................... 27
8.5.4 Preservación ...................................................................................................................... 27
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega .................................................................................. 28
8.5.6 Control de los cambios....................................................................................................... 28
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................................... 28
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES................................................................. 28
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ............................................................................. 29
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN .................................................... 29
9.1.1 Generalidades ................................................................................................................... 29
9.1.2 Satisfacción del cliente....................................................................................................... 29
9.1.3 Análisis y evaluación .......................................................................................................... 29
9.2 AUDITORÍA INTERNA .......................................................................................................... 30
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .......................................................................................... 30
9.3.1 Generalidades ................................................................................................................... 30
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección .............................................................................. 30
En la revisión por la Alta Dirección se verifican los resultados de: .............................................. 30
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección ................................................................................ 31
10. MEJORA ................................................................................................................... 31
11. CONTROL DE CAMBIOS ......................................................................................... 31

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INTRODUCCIÓN

La Auditoría General de la República - AGR, para cumplir con su misión, adoptó un Sistema de
Gestión de la Calidad - SGC), para trabajar bajo estándares de calidad y garantizar la prestación
del servicio, mejorar continuamente y generar beneficios hacia la comunidad.

Este Sistema de Gestión de la Calidad involucra todos los requisitos descritos en el marco legal
aplicable a todos los procesos y en las Normas ISO 9001-2015, lo cual permite lograr la satisfacción
y superación de las expectativas de nuestros clientes y la mejora continua de nuestros procesos
con fundamento en los principios de eficiencia, eficacia y efectividad.

Como resultado de lo anterior, se presenta el Manual de Calidad de la AGR, documento que

especifica el modelo de gestión de la calidad, estructurado e implementado para facilitar la
divulgación y aplicación de los procesos, sus interacciones y la capacidad de proveer en forma
coherente el servicio.

El Sistema de Gestión de la Calidad contenido en el presente Manual cuenta con el compromiso y

concurso de todos los servidores de la entidad, lo que ha hecho posible el avance logrado hasta el
momento.

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1. AGR - AGR

1.1. RESEÑA HISTÓRICA

La AGR fue creada como respuesta a la necesidad de mantener un sistema de control fiscal
independiente y autónomo de todas las entidades estatales y de quienes administran los recursos
públicos en nuestro país. Fue así como el Constituyente de 1991 incluyó en la Carta Política,
artículo 274, la figura del "Auditor" como funcionario encargado de vigilar inicialmente el ejercicio de
la gestión fiscal de la Contraloría General de la República, modificado por el Acto Legislativo 04 de
2019 el cual amplió el periodo del Auditor General a cuatro años.

Posteriormente, esta norma Constitucional fue desarrollada por la Ley 106 de 1993, los Decretos
Ley 272 y 273 de 2000 y diferentes jurisprudencias de la Corte Constitucional que le fueron
determinando el alcance de su ejercicio de control, ampliándolo a todas las contralorías del país.

El Decreto Ley 272 de 2000, determinó la organización y funcionamiento de la AGR y estableció su

autonomía administrativa, contractual y presupuestal. A su vez, el Decreto Ley 273 de 2000, fijó el
régimen salarial y prestacional de los empleados de la entidad.

En la actualidad la AGR desarrolla sus funciones a través de un nivel central con sede en la ciudad
de Bogotá y de un nivel desconcentrado conformado por diez Gerencias Seccionales ubicadas en
las ciudades de: Medellín, Bogotá, Cali, Bucaramanga, Barranquilla, Neiva, Armenia, Cúcuta,
Montería y Villavicencio. La ubicación, dirección y contactos del nivel central y de cada gerencia
seccional se encuentran en la página Web de la AGR y se puede acceder a ellas a través de la
ruta: http://www.auditoria.gov.co/transparencia/transparencia-y-acceso-a-la-informacion-
publica/localizacion-fisica-dependencias-horarios-y-dias-de-atencion-al-publico%E2%80%8B

La AGR ejerce la vigilancia de la gestión fiscal de la Contraloría General de la República, de 65

Contralorías Territoriales, del Fondo de Bienestar Social de la CGR y los Fondos de Bienestar
Social de las Contraloría Territoriales, para poder llevar a cabo el cumplimiento de su función
constitucional la AGR cuenta con un equipo de 222 servidores.

1.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La AGR tiene definida su estructura organizacional según lo establecido en el Decreto Ley 272 de
febrero 22 de 2000.

El organigrama de la AGR es el siguiente:

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1.3. OBJETIVOS DE LOS ÓRGANOS SUPERIORES DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN

De acuerdo con lo señalado en el artículo 13 del Decreto Ley 272 de 2000, son objetivos de los
órganos superiores de dirección y administración los siguientes:

“Despacho del Auditor General de la República. Dirigir el funcionamiento de la AGR y

formular las políticas, planes y estrategias necesarias para el eficiente y efectivo ejercicio de
las funciones que le otorga la Constitución y la ley.

Despacho del Auditor Auxiliar. Asistir al Auditor General de la República en la coordinación,

seguimiento, orientación, evaluación y control del manejo y desarrollo de los aspectos
técnicos que en ejercicio de sus funciones ejecute la Auditoría, y participar en la formulación
de los planes, programas y proyectos de la entidad.

Oficina Jurídica. Prestar la asesoría jurídica requerida por el Auditor General de la República

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y demás dependencias del organismo, velando por que se actúe de acuerdo con el
ordenamiento jurídico vigente y coadyuvando en la consolidación de la unidad de criterio que
debe acompañar la labor de las dependencias de la Auditoría, así como participar en la
formulación y adopción de los planes, programas y proyectos de la entidad.

Oficina de Planeación. Asesorar al Auditor General de la República en la elaboración de

planes y programas y la formulación de proyectos, encaminados al logro de la misión
institucional y proyectar el desarrollo organizacional acorde con dichos planes, así como
participar en la formulación y adopción de los planes, programas y proyectos de la entidad.

Oficina de Control Interno. Coadyuvar en la implementación del Sistema de Control Interno

del organismo y asesorar al Auditor General de la República en la evaluación permanente de
la gestión de la entidad, con el objeto de alcanzar las metas propuestas, dentro de un enfoque
de mejoramiento continuo, y participar en la formulación de los planes, programas y proyectos
de la entidad.

Oficina de Estudios Especiales y Apoyo Técnico. Asesorar al Auditor General de la

República en la ejecución de estudios técnicos sobre temas y asuntos especializados que
requiera la entidad para el cumplimiento de su misión, así como participar en la formulación
de los planes, programas y proyectos de este organismo.

Despacho del Auditor Delegado para la vigilancia de la Gestión Fiscal. Dirigir, coordinar
y controlar la ejecución de las actividades necesarias para el desarrollo de la vigilancia de la
gestión fiscal, de conformidad con las directrices establecidas por el Auditor General de la
República y participar en la formulación de los planes, programas y proyectos de la entidad.

Dirección de Control Fiscal. Dirigir, coordinar y controlar la formulación, diseño e

implantación de modelos uniformes para el ejercicio de la auditoría integral de las entidades
vigiladas, y desarrollar las actividades de vigilancia de la gestión fiscal de su competencia, así
como participar en la formulación de los planes, programas y proyectos de la entidad.

Dirección de Responsabilidad Fiscal y Jurisdicción Coactiva. Dirigir, desarrollar y

controlar el conjunto de actuaciones tendientes a establecer la responsabilidad fiscal de los
funcionarios y ex funcionarios de los órganos de control sujetos a la vigilancia de la AGR;
adelantar el proceso de jurisdicción coactiva y efectuar el cobro que corresponda, de acuerdo
con la Constitución, las leyes y las directrices impartidas por el Auditor General, así como
participar en la formulación de los planes, programas y proyectos de la entidad.

Secretaría General. Dirigir y organizar las actividades requeridas para la administración del
talento humano y los recursos físicos, financieros y económicos de la AGR, procurando
niveles adecuados en términos de eficiencia y eficacia en la administración de los recursos, y
participar en la formulación y adopción de los planes, programas y proyectos de la entidad.

Dirección de Recursos Financieros. Dirigir, coordinar, controlar la ejecución de todas las

actividades relacionadas con la administración de los recursos financieros y económicos de la
AGR, y participar en la formulación de los planes, programas y proyectos de la entidad.

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Dirección de Talento Humano. Dirigir, coordinar, controlar la ejecución de todas las
actividades relacionadas con la administración, desarrollo y bienestar de talento humano de la
AGR, y participar en la formulación de los planes, programas y proyectos de la entidad.

Dirección de Recursos Físicos. Dirigir, coordinar, controlar la ejecución de todas las

actividades relacionadas con la administración de los recursos físicos de la AGR, y participar
en la formulación de los planes, programas y proyectos de la entidad.

Gerencias Seccionales. Dirigir y orientar en el nivel seccional la aplicación de las políticas,

métodos y estrategias adoptadas por el Auditor General de la República para el ejercicio de la
gestión fiscal y participar activamente en su formulación, así como dirigir y coordinar el trabajo
técnico y administrativo de los funcionarios o grupos a su cargo, para el eficiente y eficaz
desarrollo de las funciones de vigilancia de la gestión fiscal encomendada y participar en la
formulación de los planes, programas y proyectos de la entidad”.

2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El Manual de Calidad pretende ser la guía que permita informar sobre los principios, normas,
procesos, procedimientos y demás herramientas orientadas hacia la mejora en la prestación del
servicio de la AGR. En él se define y describe el sistema de gestión de la calidad, su alcance, los
niveles de autoridad y responsabilidad, la interacción de sus procesos y, en general, orienta
respecto a los lineamientos, políticas y controles establecidos en el sistema.

2.1 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD

La estructura del Manual de Calidad de la AGR está compuesta por 10 capítulos que describen los
principios, procesos, y demás actividades que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de
acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

Capítulo 1. AGR: Presentación de la Entidad.

Capítulo 2. Objetivos y campo de aplicación: Especifica los resultados de gestión de la calidad de la

Auditoría General de República.

Capítulo 3. Términos y definiciones: Conceptos claves para la aplicación de la Norma de calidad.

Capítulo 4. Contexto de la organización: Describe las actividades relacionadas con el análisis de

contexto de la Auditoría General de la República, la identificación de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas y la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con el
alcance definido.

Capítulo 5. Liderazgo: Establece los lineamientos de la Alta Dirección para el Sistema de Gestión
de la Calidad incluye la Política de Calidad y la especificación de roles, responsabilidades y
autoridades asociadas al Sistema.

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Capítulo 6. Planificación: Contiene las especificaciones con respecto a las metodologías para la
gestión de riesgos y oportunidades en la Entidad, la definición de sus objetivos coherentes con el
direccionamiento estratégico y la planificación de los cambios.

Capítulo 7. Apoyo: Establece los controles relacionados con los recursos necesarios para la
operación del Sistema de Gestión de la Calidad, dentro de los que se encuentran: el recurso
humano, la infraestructura, el ambiente de trabajo, los conocimientos de la organización, las
comunicaciones y la información documentada.

Capítulo 8. Operación: Describe las actividades propias de la prestación de los servicios misionales
de la entidad de acuerdo con la normativa aplicable y los controles establecidos para garantizar el
cumplimiento de los requisitos.

Capítulo 9. Evaluación del desempeño: Establece los lineamientos para realizar la evaluación del
desempeño de la entidad a través de mecanismos de seguimiento y medición, auditorías internas
de calidad y revisiones por la dirección.

Capítulo 10. Mejora: Define los controles para la implementación de acciones correctivas y de
mejora para asegurar la adecuación, conveniencia y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y
su articulación con el direccionamiento estratégico de la Entidad.

2.3 CARACTERÍSTICAS DEL MANUAL

El presente Manual de Calidad describe de manera precisa el Sistema de Gestión de la Calidad de

la AGR para su mayor comprensión, se relaciona con otros documentos que ofrecen más detalles
del sistema y presenta las siguientes características:

Este documento se incluye en el proceso inducción del personal que ingresa a la AGR y su
aplicación es parte de la cultura de todos los funcionarios y contratistas de la entidad sin excepción
alguna. Toda copia que sea impresa por los funcionarios se considera como un documento no
controlado, esto quiere decir que la persona que lo imprime es responsable del mismo.

Es un documento controlado y su manejo se ciñe al procedimiento "Elaboración, actualización y

modificación de documentos y registros del SGC". El incumplimiento a lo descrito en su contenido o
a algún documento o elementos por él relacionados, se constituye en una No Conformidad que se
detecta durante las auditorías internas, en la actividad de supervisión/seguimiento, en la
autoevaluación o en cualquier momento de la operación del sistema, y se genera la acción
correctiva correspondiente.

2.4 OBJETIVO DEL MANUAL

Establecer las directrices generales del Sistema de Gestión de la Calidad de la AGR junto con la
definición del alcance, inaplicabilidades y referencias de los procedimientos, así como los
correspondientes roles y responsabilidades asociados al Sistema de Gestión.

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2.5 ALCANCE

Este manual cubre los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad de la AGR, de conformidad
con lo establecido en la Norma ISO 9001:2015, de acuerdo con los procesos identificados; su
aplicación, al igual que su obligatoriedad es entendida y comprendida por todos los funcionarios sin
excepción alguna.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

 “Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los
requisitos. (ISO 9000:2015 – 3.6.2)

 Cliente: Organización o persona que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella (ISO 9000:2015 – 3.2.4)

 Contexto de la organización: Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener

un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos. (ISO
9000:2015 – 3.2.2)

 Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados. (ISO 9000:2015 – 3.7.11)

 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (ISO 9000:2015 –
3.7.10)

 Manual de la calidad: Especificación para el sistema de gestión de la calidad de una

organización. (ISO 9000:2015 – 3.8.8)

 Mejora de la Calidad: de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir

con los requisitos de la calidad. (ISO 9000:2015 – 3.8.8)

 Mejora Continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño. (ISO 9000:2015 – 3.3.2)

 Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como
afectada por una decisión o actividad. (ISO 9000:2015 – 3.2.3)

 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que utilizan las
entradas para proporcionar un resultado previsto. (ISO 9000:2015 – 3.4.1)

 Producto: Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna
transacción entre la organización y el cliente. (ISO 9000:2015 – 3.7.6)

 Salida: Resultado de un proceso. (ISO 9000:2015 – 3.7.5)

 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las
expectativas de los clientes. (ISO 9000:2015 – 3.9.2)
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 Servicio: Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a
cabo entre la organización y el cliente. (ISO 9000:2015 – 3.7.7)

 Trazabilidad: Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto.

(ISO 9000:2015 – 3.6.13)”

Para los fines de este manual, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma Técnica
Colombiana ISO 9000:2015.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

El contexto estratégico que la AGR considera para su Sistema de Gestión de la Calidad, se

circunscribe al Plan Nacional de Desarrollo y las condiciones sociales, políticas, ambientales,
económicas, tecnológicas y legales que afectan el cumplimiento de su función, con los recursos
asignados por el Gobierno Nacional, el personal, la infraestructura y los procesos con los que
cuenta para el desarrollo de sus actividades, para lo anterior se desarrolla un diagnóstico
institucional mediante la metodología FODA1

En cuanto al Direccionamiento Estratégico de la AGR, este se enmarca en la misión y visión de la

Entidad.

MISIÓN

La Auditoría General de la República, coadyuva a la transformación, depuración y modernización

de los órganos instituidos para el control de la gestión fiscal, mediante la promoción de los
principios, finalidades y cometidos de la función administrativa consagrados en la Constitución
Política, el fomento de la cultura del autocontrol y el estímulo de la participación ciudadana en la
lucha para erradicar la corrupción.

VISIÓN

En 2023 la AGR será reconocida por su efectiva contribución a la transparencia de la gestión

pública y a la transformación del Sistema Nacional de Control Fiscal.

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

Desde los procesos de Orientación Institucional y Participación Ciudadana se han identificado y

caracterizado las partes interesadas a quienes se orientan los servicios prestados por la AGR. Para
el Sistema de Gestión de la Calidad se han identificado clientes y partes interesadas, definidos así:

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Fortalezas - Oportunidades – Debilidades - Amenazas
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 Cliente: Receptor directo del producto y/o servicio (usuario, beneficiario, destinatario).

 Parte Interesada: Quien tiene un interés especial en el desempeño de la entidad (clientes,

servidores públicos, entidades de control, la sociedad en general).

Los clientes y partes interesadas están identificados en la caracterización de los procesos, donde
se especifica para cada una de las actividades, a continuación se describen los más relevantes:

 Contralorías de Colombia.
 Presidencia de la República.
 Congreso de la República de Colombia.
 Departamento Nacional de Planeación.
 Ministerio de Hacienda y Crédito Público.
 Departamento Administrativo de la Función Pública.
 Procuraduría General de la Nación.
 Fiscalía General de la Nación.
 Contaduría General.
 Ciudadanía en General.
 Funcionarios y exfuncionarios de las contralorías y particulares que manejen bienes del estado.
 Veedurías ciudadanas

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad de la AGR se planifica desde el proceso Orientación

Institucional, y se aplica a los procesos estratégicos, misionales, de apoyo, de evaluación y control.

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Vigilancia de la gestión fiscal de las contralorías del país, mediante el desarrollo de los procesos
misionales (gestión del proceso auditor, gestión de procesos fiscales y participación ciudadana),
estratégicos, de apoyo y de evaluación.

Con relación a la aplicación de los requisitos ISO 9001:2015, el sistema de gestión calidad de la
AGR no aplica el requisito 7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición, dado que por la naturaleza
de las actividades que permiten ejercer la vigilancia de la gestión fiscal de las contralorías, no se
utilizan recursos o equipos para el seguimiento y medición para asegurar la validez y fiabilidad de
los resultados de la prestación de los servicios, cuando se realice el seguimiento o la medición de
los productos para verificar su conformidad con los requisitos.

4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.4.1 Mapa de Procesos

Con el propósito de definir, implementar y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad se definió

tanto el Mapa de Procesos como las Caracterizaciones.

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El Sistema de Gestión de la Calidad, se planifica a través de la identificación de los procesos, su
caracterización, procedimientos y anexos para dar cumplimiento en forma permanente a la
normatividad vigente, al sistema de gestión y a los requisitos de calidad de los usuarios y grupos de
interés.

Para dar cumplimiento a la misión de la Auditoría General de la República, se desarrollan los

procesos de nivel estratégico, misional, apoyo y de evaluación, que se muestra en el Mapa de
Procesos.

El Sistema de Gestión de la Calidad de la AGR está conformado por diez (10) procesos distribuidos
así: uno (1) del nivel estratégico, tres (3) del nivel misional, cinco (5) del nivel de apoyo y uno (1) del
nivel de evaluación y mejora, como se observa en la siguiente figura:

Figura Nº1. Mapa de Procesos

Procesos del nivel estratégico

Este nivel incluye el proceso relacionado con la definición de lineamientos, políticas, objetivos,
estrategias, provisión de comunicación y aseguramiento de la disponibilidad de recursos
necesarios.

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El proceso que integra el nivel estratégico es: ORIENTACIÓN INSTITUCIONAL

Procesos del nivel misional

Contribuye con el desarrollo de la misión de la AGR como entidad pública que ejerce la vigilancia
de la gestión fiscal y el fortalecimiento de las contralorías del País y de los fondos de bienestar de
las contralorías.

Los procesos que conforman la prestación del servicio o nivel misional son: GESTIÓN DEL
PROCESO AUDITOR, GESTIÓN DE PROCESOS FISCALES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA.

Las diez Gerencias Seccionales de la AGR conforman el nivel desconcentrado de la Entidad y

desarrollan la misión institucional a nivel regional, a través de la ejecución de los procesos
misionales de “Gestión del Proceso Auditor” y “Participación Ciudadana”, en todas las etapas del
ciclo PHVA.

Procesos del nivel de apoyo

Soportan a la Entidad en la administración y suministro de recursos necesarios para su

funcionamiento.

Los procesos que constituyen la Gestión de nivel de apoyo son: GESTIÓN DE TALENTO
HUMANO, GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS Y FINANCIEROS, GESTIÓN DOCUMENTAL,
GESTIÓN JURÍDICA Y GESTION DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS
COMUNICACIONES.

Procesos del nivel de evaluación

Contribuyen al control y revisión de los Sistemas de Gestión de Calidad y de Control Interno.

El proceso que conforma el nivel de evaluación es: EVALUACIÓN CONTROL Y MEJORA

Las caracterizaciones de procesos hacen parte integral del presente manual y describen las
interacciones entre los procesos, los procedimientos necesarios para su operación, así mismo se
ajustan a la metodología del PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) que permiten a la AGR
entregar a sus grupos de interés productos y servicios con calidad.

Los procesos se caracterizaron teniendo en cuenta su objetivo, las entradas con sus respectivas
fuentes, las salidas, con sus clientes internos o externos, de tal forma que se indican así las
interacciones de los procesos y las actividades generales que se siguen para alcanzar los
resultados de cada uno de ellos, además de los requisitos a cumplir CLIO: cliente, legales,
implícitos y de la entidad.

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Las diez caracterizaciones pueden ser consultadas en la documentación que desarrolla el sistema
de gestión de calidad de la AGR.

5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.1 Generalidades

En el marco de la Constitución Política de Colombia, el artículo 274 establece que la vigilancia de la

gestión fiscal de la Contraloría General de la República y de todas las contralorías territoriales se
ejercerá por el Auditor General de la República, elegido por el Consejo de Estado de terna enviada
por la Corte Suprema de Justicia, siguiendo los principios de transparencia, publicidad, objetividad,
participación ciudadana y equidad de género, para un periodo de cuatro años, como quedó
establecido en el Acto Legislativo 04 de 2019.

El Decreto Ley 272 de 2000 determina la organización y funcionamiento de la Auditoría General de

la Republica, dotándola de autonomía jurídica, administrativa, contractual y presupuestal.

El Auditor General de la República, Auditor Auxiliar, Secretario General, Directores, Gerentes

Seccionales, Jefes de Oficina, Coordinadores, mantienen su compromiso con el funcionamiento y la
mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual comunican a los servidores
públicos la importancia de dar cumplimiento a la política y objetivos de la calidad y gestionan los
recursos necesarios.

Se cuenta con el proceso de Orientación Institucional, el cual establece la política y los objetivos de
calidad, así mismo asegura que estos lineamientos sean consistentes con el contexto estratégico
de la AGR y realiza la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar que este,
alcance los resultados previstos en el marco de la mejora continua.

Para la planificación de la gestión del sistema de gestión se han establecido los siguientes
elementos:

 Los procesos (Mapa de procesos y caracterizaciones).

 Requisitos legales para la prestación de los servicios.
 Procedimientos, formatos y otros documentos requeridos para la operación de los procesos.
 Los riesgos de cada proceso y sus medidas de control (Mapa de Riesgos).
 El personal competente para cada proceso.
 Fuentes de información.
 Presupuesto.

Adicionalmente, en los procesos se encuentran establecidos las políticas y lineamientos

documentados en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, como son las Políticas para la
Gestión TICS, Salud y Seguridad en el trabajo, Comunicaciones, entre otras.

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La AGR, mediante Resolución Orgánica 06 de 2019, reglamentó el funcionamiento del Comité
Institucional de Gestión y Desempeño y la Resolución 003 de 2018 reguló el funcionamiento del
Comité Institucional de Coordinación de Control Interno.

5.1.2 Enfoque al Cliente.

La Alta Dirección de la AGR, muestra su liderazgo y compromiso con el Sistema de Gestión de la

Calidad, asegurándose de conocer y dar cumplimiento a los requisitos de los usuarios y demás
grupos de interés así como los legales y reglamentarios aplicables en busca de un mejoramiento
continuo de la percepción de satisfacción de los usuarios con los servicios entregados.

Con este fin, se ha implementado el proceso de Participación Ciudadana, a través del cual se han
establecido mecanismos de comunicación con los usuarios y ciudadanos y desde el proceso de
Orientación Institucional se evalúa la percepción de satisfacción de los usuarios.

En cada una de las caracterizaciones de los procesos que describen el modelo de operación de
entidad se identifican los requisitos de los clientes.

Así mismo y con este propósito, cada uno de los procesos misionales determina y da tratamiento a
los riesgos y oportunidades de acuerdo al pensamiento basado en riesgos que puedan afectar la
conformidad de los servicios o la satisfacción de los usuarios.

5.2 POLÍTICA

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

La Alta Dirección de la AGR, estableció la siguiente política de calidad:

“La AGR orienta su desempeño al mejoramiento continuo de su gestión, al fortalecimiento de las

Contralorías, al fomento de la participación ciudadana y al resarcimiento del daño patrimonial del
Estado, a través de talento humano calificado, para satisfacer las expectativas de sus clientes con
eficacia, eficiencia y efectividad”.

La Política de Calidad está definida desde el proceso de Orientación Institucional en concordancia

con su entorno estratégico, sus planes de gestión, la misión de la entidad y permite declarar el
compromiso que se tiene para con la mejora continua.

Para su cumplimiento, cuenta con talento humano competente, recursos y procesos definidos en el
Sistema de Gestión de la Calidad que permiten el mejoramiento continuo de Entidad en términos de
eficacia, eficiencia y efectividad.

La AGR cuenta adicionalmente con las políticas de: seguridad de la información, seguridad y salud
en el trabajo, gestión ambiental, administración de riesgos, comunicaciones, entre otras,
identificadas como necesarias para la Entidad. Estas políticas están incluidas en los diferentes
documentos que estructuran el SGC.

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5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La divulgación de la política de calidad se hace a través de diferentes canales de comunicación

como es la página Web Institucional y carteleras informativas, entre otros que son visibles a los
servidores públicos con el propósito de que la conozcan y la entiendan.

5.3 ROLES, RESPONSABLES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

El nivel de autoridad en la AGR se observa en la estructura orgánica de la entidad, la cual se

encuentra publicada y disponible en la página Web de la entidad.
https://www.auditoria.gov.co/web/guest/auditoria/la-auditoria/organigrama

Dentro del Modelo de Operación se ha establecido el proceso de Gestión del Talento Humano, el
cual determinó el Manual específico de funciones y competencias laborales, en el que se describen
las principales responsabilidades para los cargos de la Entidad y que se adopta mediante acto
administrativo que se publica en la página Web de la Entidad para su consulta.

Así mismo, cada proceso se lleva a cabo por personal competente y sus responsabilidad están
definidas en las caracterizaciones de los procesos; las funciones de los cargos son comunicadas
por escrito a los funcionario mediante el procedimiento de provisión de cargos, y comunicación de
bienvenida y funciones, adicionalmente en los procedimientos específica quien es el responsable
de ejecutar las actividades. Para el caso de los contratistas sus responsabilidades quedan
establecidas dentro de los contratos establecidos.

Mediante acto administrativo se hizo la designación del Representante de la Dirección, al Director

de la Oficina de Planeación, para el desarrollo, implementación y autocontrol del Sistema Integrado
de Gestión, en el cual se resaltan entre otras las siguientes funciones: asegurar el proceso de
diseño, implementación, fortalecimiento continuo y actualización del Sistema de Gestión de la
Calidad, así como brindar la orientación, dirigir y coordinar el proyecto de implementación y
fortalecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

El liderazgo de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad está a cargo de los procesos,
quienes están identificados en las caracterizaciones. Estos ejercen las siguientes funciones:

 Caracterizar, verificar, controlar, actualizar y coordinar la operación de sus procesos y

procedimientos en toda la entidad.
 Desarrollar e implementar los elementos necesarios para la gestión del proceso, en
coordinación con las diferentes instancias involucradas y de conformidad con lo establecido
por el Representante de la Alta Dirección.
 Establecer los registros y documentos necesarios para el cumplimiento del objetivo y las
etapas del proceso, siguiendo los procedimientos e instructivos vigentes en el Manual del
Gestión de Calidad
 Mantener comunicación directa con las demás personas que conforman el equipo del
proceso, velando por su adecuada interacción, interrelación y contribución a cada uno de los
insumos (entradas), salidas y elementos del proceso.

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6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

La AGR definió desde el proceso de Orientación Institucional la Política de Gestión del Riesgo
como un mecanismo metodológico para dar los lineamientos que permitan la identificación,
actualización y autoevaluación de la Gestión del Riesgos con el fin de minimizar, prevenir o reducir
la materialización de posibles eventos no deseados en los procesos, que puedan incidir en la
consecución de los objetivos estratégicos de la entidad y los procesos.

Los riesgos son gestionados por cada proceso incluido los riesgos de corrupción, de acuerdo a los
lineamientos dados por el procedimiento de Administración de Riesgos en concordancia con la
normatividad vigente.

Las oportunidades se identifican de acuerdo al contexto de la entidad, teniendo en cuenta la matriz

FODA- fortalezas, oportunidades, debilidades, y amenazas. Las oportunidades nos permiten
identificar las acciones a seguir en concordancia con la misión de la AGR buscando la mejora del
Sistema de Gestión de Calidad. Así mismo los procesos identifican oportunidades de mejora que se
evidencian dentro de los planes de mejoramiento del proceso.

De las acciones tomadas frente a los riesgos y las oportunidades, los procesos realizan
seguimiento para evaluar su eficacia, y de ser necesario se construyen planes de mejoramiento.

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

6.2.1 Objetivos

En el proceso de Orientación Institucional estableció que los objetivos institucionales serán los
mismos que los de calidad, por consiguiente:

1. Implementar un modelo de vigilancia a la aplicación de la reglamentación del nuevo

Sistema Nacional de Control Fiscal para garantizar su correcta operación.

2. Fortalecer el Control Fiscal Territorial, mediante la implementación integrada de las

herramientas tecnológicas disponibles.

3. Incrementar la eficiencia del Sistema Nacional de Control Fiscal a través de la formación

especializada de su talento humano y de los grupos de interés.

4. Fortalecer la capacidad institucional de la AGR, a través de la aplicación del modelo

integrado de planeación y gestión en todos sus procesos.

Los objetivos de calidad se encuentran articulados con la Política de Calidad de la entidad, por lo
anterior se presenta la relación entre ellos:

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1. 2. 3. Fomento 6. Satisfacer las

POLÍTICA Mejoramiento Fortalecimiento de la
4. 5. Talento expectativas de
Resarcimiento Humano
continuo de su de las participación sus clientes con
del daño calificado
gestión Contralorías ciudadana eficacia,
patrimonial del
eficiencia y
OBJETIVOS Estado
efectividad
1. Implementar un
modelo de vigilancia a
la aplicación de la
reglamentación del
nuevo Sistema
Nacional de Control
Fiscal para garantizar
su correcta operación.
2. Fortalecer el
Control Fiscal
Territorial, mediante la
implementación
integrada de las
herramientas
tecnológicas
disponibles.
3. Incrementar la
eficiencia del Sistema
Nacional de Control
Fiscal a través de la
formación
especializada de su
talento humano y de
los grupos de interés.
4. Fortalecer la
capacidad
institucional de la
AGR, a través de la
aplicación del modelo
integrado de
planeación y gestión
en todos sus
procesos
Figura Nº2. Relación entre la Política de Calidad y Objetivos

6.2.2 Planificación para lograrlos

La planificación de la ejecución de los Objetivos Institucionales (objetivos de calidad), se

encuentran en el Plan Operativo Anual de la Entidad, el cual se divulga en toda la entidad desde el
proceso de Orientación Institucional, al cual cada proceso hace monitoreo y se le realiza
seguimiento de manera trimestral desde el proceso de Evaluación, Control y Mejora.

El seguimiento a los Planes Operativos se realiza de manera transversal a todos los procesos y
mediante la medición de la gestión institucional.

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6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Cuando se presenten cambios que afecten el sistema de gestión de la calidad, tanto externos o
internos, como por ejemplo: normativos, organizacionales o de estructura, estos son informados a
la Alta Dirección y considerados como entradas en la revisión por la Dirección, a través del Comité
Institucional, para que se planifiquen las acciones necesarias de acuerdo con el impacto de los
mismos en el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, para tomar las acciones
necesarias, planes de mejoramiento cuando aplique, y si se requiere actualizar la documentación
del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los lineamientos del proceso de Orientación
Institucional.

7. APOYO

7.1 RECURSOS

7.1.1 Generalidades

La AGR establece los recursos necesarios para desarrollar las actividades en el marco del Sistema
de Gestión de la Calidad, de acuerdo con las capacidades de la Entidad y el presupuesto asignado
buscando mejorar su eficacia, eficiencia y efectividad y aumentar así la satisfacción de los usuarios
y grupos de interés.

De otra parte, los procesos de la Entidad han identificado los recursos necesarios para su
operación y la necesidad de los mismos en los planes operativos, con el fin de cumplir los objetivos
y las metas previstas.

La planificación y gestión de los recursos para la operación del Sistema de Gestión de la Calidad y
la prestación de los servicios de la Entidad se lleva a cabo desde los procesos de apoyo mediante
herramientas tales como: Plan de Presupuesto, Plan Anual de Adquisiciones, Planes de Acción,
Plan de Capacitación Institucional, Plan de Vacantes, Plan de Mantenimiento, Plan Estratégico de
Tecnologías de la Información.

7.1.2 Personas

La AGR mediante el proceso de Gestión del Talento Humano ha determinado y proporcionado el

personal necesario para la implementación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad y la
operación de los procesos, detallando las necesidades de personal en el Plan Anual de Vacantes
de acuerdo con la normatividad vigente.

7.1.3 Infraestructura

La AGR identifica, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de los

procesos y el cumplimiento de los requisitos de los servicios, incluyendo edificios, espacios de
trabajo adecuados y sus servicios asociados (redes internas de suministro de servicios públicos o

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cableado estructural, entre otros); herramientas, equipos y sistemas de información (tanto hardware
como software) para la gestión de los procesos; y servicios de apoyo (transporte y comunicación).

Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad existen los procesos de apoyo Gestión de Recursos
Físicos y Financieros; Gestión de las Tecnologías de la información y las comunicaciones, los
cuales gestionan los recursos necesarios para el normal funcionamiento de las actividades que se
desarrollan en el nivel seccional.

Se cuenta con elementos adecuados para el desempeño de los servidores públicos, tales como
herramientas ofimáticas y sistemas de comunicación interna y externa, y demás bienes muebles
necesarios para el correcto desarrollo de los procesos, disponiendo de salas adecuadas para
reuniones, eventos y espacios para esparcimiento.

Los recursos tecnológicos relacionados con los aplicativos utilizados por los procesos, se
encuentran relacionados en el inventario de TIC's, asociado al proceso de Gestión de las
Tecnologías de la información y las comunicaciones, el cual considera las diferentes aplicaciones y
el acceso de los usuarios.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

La AGR ha determinado el ambiente de trabajo necesario para garantizar la seguridad y salud de

los servidores públicos y contratistas, mediante la identificación y control de los peligros y riesgos
relacionados con la operación de sus procesos a Nivel Nacional, para lo cual cuenta con el
Programa de Seguridad y Salud en el Trabajo, coordinado por el Proceso Gestión del Talento
Humano, en consistencia con la normatividad vigente.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

Dentro de los procesos realizados por la AGR no se aplica este requisito, debido a que no se
requieren instrumentos de medición para verificar la conformidad de las variables con los
requisitos de los servicios.

7.1.6 Conocimientos de la organización

La AGR ha determinado los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y ha

establecido como estrategias para el mantenimiento de esta información la documentación de las
actividades críticas de sus procesos y la realización de actividades de inducción y reinducción del
personal, capacitación y Proyectos de Aprendizaje en Equipo – PAEs, que se gestionan desde el
proceso de Gestión del Talento Humano.

En cuanto a los procesos misionales se encuentran documentados manuales de procesos en el

cual se describen los lineamientos sustanciales del proceso auditor y constituye la herramienta para
gestionar el conocimiento de todas las dependencias del área misional de la entidad que efectúen
control fiscal.

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7.2 COMPETENCIA

La AGR aplica desde el proceso de Gestión del Talento Humano la normatividad vigente con
respecto a la administración de personal del Sector Público, a través del Plan de Acción Estratégico
de Talento Humano (Plan Anual de Vacantes, Plan Institucional de Capacitación y Plan de
Bienestar e Incentivos)

Así mismo cuenta con un Manual de Funciones, Requisitos y Competencias Laborales, en donde
para cada cargo se encuentra definido el perfil requerido para dar respuesta a sus
responsabilidades y autoridades.

En cuanto a capacitación y desarrollo se dispone de herramientas y recursos adecuados para tal

fin. El Plan Institucional de Capacitación permite mejorar las destrezas, habilidades y competencias
para el cumplimiento de las funciones.

Se cuenta con un instrumento de Evaluación del Desempeño Laboral donde inicialmente se realiza
la concertación de objetivos para luego realizar la respectiva evaluación. Los resultados de la
evaluación permiten formular el Plan de Mejoramiento Individual de acuerdo con los lineamientos
de la Comisión Nacional del Servicio Civil.

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

La Alta Dirección de la AGR es responsable porque todos los servidores públicos mantengan una
actitud positiva y un compromiso permanente con el Sistema de Gestión de la Calidad.

Así mismo, desde los procesos de Orientación Institucional y Gestión del Talento Humano
desarrollan actividades de sensibilización y promoción para generar la toma de conciencia con
respecto al cumplimiento de política de calidad, objetivos estratégicos, contribución a la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad.

7.4 COMUNICACIÓN

7.4.1 Comunicación interna

La AGR desde el proceso de Orientación Institucional se establece e implementan los mecanismos

e infraestructura necesarios para la comunicación entre los servidores públicos, dependencias y
otras entidades del Estado, con el propósito de cumplir eficazmente con sus objetivos en el marco
del Plan General de Comunicaciones.

La comunicación interna se realiza a través de circulares, memorandos, oficios, correo electrónico,

actas, carteleras, reuniones de trabajo, boletines y en la página web institucional:
www.auditoria.gov.co, entre otros.

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En la caracterización de los procesos se indicaron las entradas con sus fuentes y las salidas con
sus clientes que permiten visualizar las interacciones entre procesos para una adecuada
comunicación y en los procedimientos e instructivos se mencionan los mecanismos para trámite y
flujo de comunicación durante el desarrollo de las actividades descritas en los mismos.

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1 Generalidades

La AGR ha elaborado el presente manual y diferentes documentos para apoyar la operación de los
procesos y la prestación de los servicios. Dentro de los documentos del Sistema de Gestión de la
Calidad se cuenta con procedimientos, manuales, formatos, anexos, instructivos, entre otros, que
se encuentran en medios electrónicos en la intranet.

El procedimiento de Elaboración, actualización y modificación de documentos y registros del SGC,

define la estructura de la documentación y los lineamientos para su elaboración desde el proceso
de Gestión Documental.

La entidad cuenta con mecanismos de control que le permiten mantener los documentos del
Sistema de Gestión de la Calidad en las versiones vigentes, con las revisiones y aprobaciones
requeridas, al igual que se les conserva libres de daños y se previene su pérdida.

7.5.2 Creación y actualización

La elaboración, control y modificación de los documentos y el control de los registros del Sistema
de Gestión, se realiza bajo los lineamientos del procedimiento de Elaboración, actualización y
modificación de documentos y registros del SGC.

7.5.3 Control de la información documentada

El control de registros y documentos se complementa con los lineamientos de Archivo General de la

Nación, en el cual se hace necesario aplicar las Tablas de Retención Documental, las cuales están
bajo la coordinación del proceso de Gestión Documental.

Los recursos tanto físicos como humanos para el control de los documentos del Sistema de Gestión
de la Calidad han sido establecidos en la Oficina de Planeación, para centralizar el funcionamiento
del Sistema y su mejoramiento continuo, a través del proceso de Gestión Documental.

Así mismo, para el control de los documentos, la AGR cuenta en el portal de Intranet, con un
módulo “MIPG-SGC”, administrado por la Oficina de Planeación, en el que se garantiza que los
documentos allí disponibles son los que se encuentran vigentes y disponibles para consulta de los
funcionarios y usuarios de los procesos.

8. OPERACIÓN

La Auditoría General de la Republica planifica y controla los procesos necesarios para ejercer la
vigilancia de la gestión fiscal de la Contraloría General de República, de las contralorías
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departamentales, distritales y municipales, del Fondo de Bienestar de la Contraloría General de la
República y los Fondos de Bienestar de las Contralorías Territoriales.

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE OPERACIÓN

Para llevar a cabo la prestación de los servicios la AGR ha establecido tres procesos misionales:

 Gestión del Proceso Auditor.

 Gestión de procesos Fiscales.
 Participación Ciudadana.

La planificación y control de la operación se realiza de manera articulada con el Plan Nacional de

Desarrollo y el Plan Estratégico Institucional. En cada uno de estos procesos se han identificado los
requisitos legales y reglamentarios y los requerimientos de los grupos de interés que permite
establecer la planificación de las actividades correspondientes. Las actividades desarrolladas a
través de terceros se controlan desde el Sistema de Gestión de la Calidad en los procesos
correspondientes.

Los diferentes procesos misionales, cuentan con la información para apoyar la ejecución de los
procesos a través de establecimiento de criterios que permiten posteriormente el establecimiento de
la aceptación de los servicios, y se realiza el seguimiento y medición del cumplimiento de los
mismos, a través del proceso de evaluación, control y mejora.

Los procesos misionales determinan su planeación mediante los procedimientos y manuales que
determinan los requisitos de los productos, controles, y demás actividades que permiten el control
operacional.

De manera adicional, en el mapa de riesgos de los procesos se identifican los controles adecuados
de acuerdo al nivel de riesgos evaluado, de acuerdo con el procedimiento establecido.

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1 Comunicación con el cliente

Mediante los procesos de Orientación Institucional y Participación Ciudadana se han establecido los
mecanismos para la comunicación con los clientes, de modo que se atiendan sus solicitudes y se
brinde información acerca de los servicios prestados, a través de la página Web institucional
www.auditoria.gov.co, y de comunicaciones escritas y telefónicas.

La AGR ha establecido mecanismos de consulta con distintos grupos de interés parar obtener
información sobre necesidades y prioridades en la prestación del servicio; se ha desarrollado una
estrategia de rendición de cuentas de acuerdo con las necesidades de información de la población
objetivo y se han definido acciones de diálogo que permitan la participación de los grupos de interés
caracterizados.

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8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Los productos y/o servicios que ofrece la AGR son los siguientes:

SERVICIOS PRODUCTOS

Informes de Auditoría
1. Gestión del Proceso Auditor. Hallazgos
Plan de Mejoramiento

Fallos con y sin responsabilidad fiscal.

Auto archivo
Auto cesación
2. Gestión de Procesos Fiscales
Resolución Sancionatoria
Providencia por el cual se da por terminado el cobro
coactivo.

Promoción y participación ciudadana.

3. Participación Ciudadana.
Contestación requerimientos ciudadanía.

Figura Nº3. Productos/servicios de la AGR

Para la definición de los requisitos de los productos y/o servicios se tienen en cuenta:
 Los establecidos por la normatividad vigente y se involucran en los diferentes procesos
misionales que la entidad desarrolla para el cumplimiento de su función
 Las necesidades del usuario del producto o servicio
 Los identificados por el AGR para el cumplimiento de los anteriores.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

La revisión de los requisitos y necesidades de los usuarios o ciudadanos, se hacen para los
procesos en los cuales se lleva a cabo la atención de requerimientos y otros procedimientos
administrativos, de tal forma que se dé respuesta oportunamente de acuerdo a los lineamientos
dados en el proceso de Participación Ciudadana y los legales.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

Los cambios de los requisitos de los productos y servicios que prestan la AGR se generan por
cambios normativos. Para lo cual se debe evaluar el impacto frente a los productos y servicios y al
Sistema de Gestión de la Calidad, y realizar el plan de mejoramiento correspondiente.

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8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

En la AGR, se aplica este requisito cuando los cambios normativos afectan los requisitos de los
productos y servicios, para lo anterior, se eleva este aspecto al Comité Institucional de Gestión y
Desempeño para establecer el cómo se realizará la planificación, y posteriormente se controla el
plan con la estandarización de la documentación relevante a los procesos.

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE

La AGR, cuenta con el Proceso de Recursos Físicos quien elabora el Plan Anual de Adquisiciones
estableciendo la necesidad de Contratación. La ejecución del Plan Anual de Adquisiciones se
realiza en el marco del proceso de Gestión Jurídica de acuerdo con los lineamientos establecidos
en el estatuto de contratación.

La definición de los criterios para seleccionar y evaluar a los proveedores se realiza desde la etapa
precontractual y la misma está asociada al tipo de contrato que se vaya a ejecutar considerando
que se debe hacer una selección objetiva y transparente de los proponentes para garantizar que el
contratista o proveedor elegido es el idóneo para realizar la actividad a contratar o para suministrar
el producto requerido. De estas evaluaciones se conservan los registros que evidencian su
ejecución y son el soporte para demostrar el cumplimiento de los requisitos establecidos.

El responsable de realizar el seguimiento a los bienes y servicios contratados es el supervisor y/o

interventor designado, el cual debe asegurar el cumplimiento de la calidad de los bienes y servicios.

8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

Los procesos de Gestión del Proceso Auditor, Gestión de Procesos Fiscales y Participación
Ciudadana se han planificado para ser desarrollados bajo condiciones controladas, para ello se
cuenta con procedimientos y manuales en los diferentes procesos que permiten una adecuada
ejecución y seguimiento; de otra parte se cuenta con información que describe las características
de los productos y servicios, equipo apropiado, y mecanismos de seguimiento que permiten
determinar el cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios hasta la entrega de los
mismos; adicionalmente, en el mapa de riesgos de cada proceso se establece los controles para
los riesgos identificados de acuerdo a la valoración del nivel.

8.5.2 Identificación y trazabilidad

Todos los productos que genera AGR, son identificados, durante las diferentes etapas de su
gestión, conociéndose su ubicación y estado de tal forma que se facilite su búsqueda en caso de
requerirse recopilar la información correspondiente.
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SERVICIOS PRODUCTOS IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Informes de Auditoría
1. Gestión del Proceso
Hallazgos Año –Sujeto de vigilancia.
Auditor
Plan de Mejoramiento

Fallos con y sin responsabilidad fiscal.

Halla
Auto archivo
2. Gestión de Procesos Auto cesación Nº de Resoluciones
Fiscales Años
Resolución Sancionatoria
Providencia por el cual se da por terminado el
cobro coactivo.

Promoción y participación ciudadana.

Fecha-actividad de promoción
3. Participación Ciudadana. Contestación requerimientos ciudadanía.
Número de Radicados Solicitud

Figura Nº4.Identificación y Trazabilidad de los Productos/servicios de la Auditoría General de la República

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

De acuerdo a la misionalidad de la AGR, los procesos cuentan con información que entra a los
procesos de los clientes a los procesos y es analizada o utilizada por la entidad en sus servicios, en
los procedimientos de los procesos misionales se encuentran las disposiciones para el manejo y
preservación de dicha información.

La información es controlada mediante los lineamientos establecidos en el proceso de gestión

documental para la preservación de la documentación.

Los bienes propiedad de proveedores externos, se definen los criterios para su control en comodato
según corresponda.

8.5.4 Preservación

Los productos resultantes de los procesos de la AGR, con sus respectivos soportes y antecedentes
se preservan y custodian de conformidad con lo establecido en el procedimiento de Metodología
para la organización de archivos del proceso Gestión Documental, el cual establece los controles
necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de
retención y la disposición de los registros, permitiendo la recuperación de la información y la
preservación de la memoria institucional de la Entidad.

Adicionalmente, desde el proceso de Gestión de Recursos Físicos y Financieros de acuerdo a los

lineamientos establecidos se controlan tanto los inventarios como los bienes en comodato.

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8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Las actividades posteriores a la entrega se gestionan en el proceso de Participación Ciudadana en

cuanto a:

 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y atención a requerimientos

 La disponibilidad de la información que produce la AGR mediante el acceso y transparencia
en la información, es decir información publicada en la página Web
 Plan de Promoción para la Participación ciudadana,
 Retroalimentación de los productos y servicios mediante las encuestas de percepción.

8.5.6 Control de los cambios

La AGR revisa y controla los cambios para la prestación de sus servicios para garantizar la
continuidad de los mismos. Los cambios son revisados por el líder del proceso y aprobados en el
marco del Comité Institucional de Coordinación, los cambios son motivados por aspectos
normativos, y pueden de manera adicional impactar en los aplicativos de la entidad.

8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Los productos y servicios de la AGR son controlados mediante mecanismos de seguimiento que
permiten verificar si se cumplen los requisitos aplicables antes de su entrega.

Para la liberación de los productos y servicios se cuenta con el Procedimiento de Control de las
salidas no conformes para los productos relacionados con: proceso auditor, proceso de
responsabilidad fiscal; proceso administrativo sancionatorio; proceso de jurisdicción coactiva;
atención de requerimiento ciudadanos.

Para el caso de estos procesos misionales, se realizan revisión para determinar el cumplimiento de
los requisitos de calidad del producto y/o servicio, para lo cual deja evidencia en el Formato para el
control de las salidas no conformes del proceso correspondiente.

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

En el proceso de Evaluación, Control y Mejora, se define el Procedimiento control de las salidas no

conformes el cual es aplicado por cada uno de los procesos misionales y por las diferentes áreas
que atienden requerimientos ciudadanos, con el propósito de asegurarse que los productos que
sean no conformes con los requisitos y características, se identifiquen y controlen.

Cada uno de los productos/servicios no conformes es registrado en la Estadística de Producto no

conforme con el propósito de analizar su frecuencia e impacto y así mismo para identificar las
acciones apropiadas para garantizar el cumplimiento de los objetivos de la entidad.

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9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1 Generalidades

La AGR ha definido los mecanismos de seguimiento, medición, análisis y evaluación, con el objeto
de lograr un adecuado servicio a los usuarios y un continuo mejoramiento de los procesos en su
eficacia, eficiencia y efectividad.

Para ello se han establecido mecanismos de autoevaluación de gestión, autoevaluación de control

y evaluación independiente, que permiten el análisis de información de los diferentes procesos,
indicadores de gestión, información estadística, listas de chequeo y auditorías internas, soportado
en personal competente y procedimientos e instructivos, según se estableció en el procedimiento
Medición de la gestión de la AGR.

Así mismo la AGR desarrolla en cada uno de sus procesos actividades que permiten hacer
seguimiento y medición al cumplimiento del objetivo de los mismos a través de los siguientes
instrumentos:

 Indicadores de los procesos y de los planes operativos.

 Autoevaluación de gestión.
 Autoevaluación de control.
 Seguimiento al plan estratégico y a los planes operativos anuales.
 Revisión por la Dirección

9.1.2 Satisfacción del cliente

Para determinar la satisfacción del cliente, la Entidad cuenta con un procedimiento adscrito al
proceso de Orientación Institucional, en el cual se han establecido como mecanismos para conocer
la percepción del usuario y los ciudadanos a través de encuestas, dentro de los que se encuentran:

 Satisfacción de las contralorías en el proceso auditor.

 A la ciudadanía con respecto a los requerimientos.
 Sujetos procesales
 Evaluación de los requerimientos ciudadanos atendidos
 Evaluación de los eventos externos realizados
 Adicionalmente se mide las encuestas aplicadas a través de la página web y se evalúan los
medios internos.

9.1.3 Análisis y evaluación

La AGR lleva a cabo la recopilación, tabulación y análisis de los datos correspondientes para el
seguimiento a los procesos mediante información documentada, la cual incluye el análisis y
evaluación de:

 Evaluación de satisfacción de los clientes,

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 Indicadores de gestión descritos en las caracterizaciones de los procesos, incluye tendencias y
comparación con metas o criterios
 Mapas de riesgos,
 Oportunidades,
 Auditorías internas,
 Realización de productos y servicios, clientes.
 Desempeño: eficacia, eficiencia y efectividad del SGC,
 Eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades,
 Desempeño de proveedores externos
 Necesidad de mejoras.
 Revisión por la Dirección
 Medición de los objetivos de calidad y planes operativos anuales
 Monitoreo y seguimiento a otros planes como por ejemplo: plan anual de auditoría, plan
anticorrupción.

9.2 AUDITORÍA INTERNA

La AGR cuenta con un procedimiento documentado de Auditorías Internas el cual pertenece al

Proceso de Evaluación, Control y mejora, que permite definir claramente la programación,
planificación, preparación y ejecución de las auditorías internas de calidad.

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

9.3.1 Generalidades

La AGR cuenta con un procedimiento para la revisión por la Dirección del SGC, el cual estableció
realizar dos revisiones al año del Sistema de Gestión de la Calidad en el proceso de Orientación
Institucional, las cuales se llevan a cabo de la siguiente manera: en el primer trimestre de la
vigencia se realiza la revisión correspondiente al 2° semestre de la vigencia inmediatamente
anterior y en el tercer trimestre se realiza la medición correspondiente al 1° semestre de la presente
vigencia, esta para dar cumplimiento a las dos revisiones del SGC. Su objetivo es evaluar el
Sistema y determinar las mejoras para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia, y
articulación con el Plan Estratégico.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

En la revisión por la Alta Dirección se verifican los resultados de:

 El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

 Los cambios en el análisis de contexto externo e interno que sea pertinente al Sistema de
Gestión de la Calidad;
 La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas
las tendencias relativas a:
 La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
 El grado en que se han alcanzado los objetivos de la calidad;

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 El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
 Las no conformidades y acciones correctivas;
 Los resultados de seguimiento y medición;
 Los resultados de las auditorías;
 El desempeño de los proveedores externos;
 La adecuación de los recursos;
 La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
 Las oportunidades de mejora.
 La Política de Calidad.
 Los Objetivos de Calidad.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Como resultado de esta revisión se genera un acta, la cual incluye de acuerdo con la información
de entrada y el desempeño del SGC, decisiones para:

 Las oportunidades de mejora;

 Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;
 Las necesidades de recursos.

10. MEJORA

La AGR cuenta en el marco del Proceso Evaluación, Control y Mejora las actividades que permiten
gestionar las acciones correctivas, preventivas y planes de mejora de los procesos e institucional,
tendientes al cumplimiento de la política y objetivos de acuerdo a los lineamientos establecidos en
los procedimientos Plan de mejoramiento, Administración de Acciones Preventivas, Correctivas y
de Mejora; y el de Suscripción, presentación y seguimiento del plan de mejoramiento AGR-CGR.
Para determinar, prevenir y eliminar las causas de No Conformidades reales o potenciales.

Las acciones pueden originarse entre otras fuentes por:

 Tendencias de las quejas y/o reclamos de los clientes.
 Tendencia de incumplimiento en alguna de las características de productos.
 Auditoría interna o externa.
 Tendencias desfavorables en indicadores.
 Retroalimentación de los clientes.
 Mapa de riesgos.
 Revisión por la Dirección, cumplimiento de políticas de calidad y objetivos

Su consolidación por procesos se hace en el Plan de Mejoramiento por Procesos.

11. CONTROL DE CAMBIOS

Cuando se presenten cambios que afecten el Sistema de Gestión de la Calidad, la AGR tiene la
responsabilidad de garantizar la integridad del Sistema, identificando dichos cambios, evaluando su

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impacto y conveniencia y estableciendo un plan de acción, el cual deberá ser aprobado por el
Comité Institucional de Coordinación de Control Interno para su ejecución.

Para ello se ha establecido el procedimiento “GD.120.P10.P”, que tiene como anexo la metodología
para la elaboración, modificación y actualización de procesos y procedimientos del SGC.

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