LICENCIATURA EN SISTEMAS

CASO DE ESTUDIO - 2023

ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL y MODELOS DE NEGOCIOS

INTRODUCCION

Se pretende que el siguiente caso de estudio sea una aplicación informativa, entretenida e instructiva de
los conceptos ya aprendidos en durante la carrera y los presentados en esta asignatura y que proporcione una
oportunidad de ejercitar algunas de las habilidades de los profesionales en sistemas.
Al igual que cualquier caso de estudio, ha sido simplificado en varias áreas para que sirva a los fines
didácticos de la cátedra.
Los diseños que encuentren los equipos serán una de muchas soluciones estratégicas y tecnológicas
posibles. La solución de diseño organizacional de cada equipo estará basada en las suposiciones propias
acerca de las restricciones de la tecnología disponible y limitada solamente por la propia imaginación y
creatividad.
Sin más preámbulo, bienvenidos al mundo de “PerroFelíz”.
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CASO DE ESTUDIO: VETERINARIA “PERROFELIZ”

NACE UNA COMPAÑÍA

Gerardo Moreno tenía un mal día. Odiaba volar a casa en la mañana del sábado, pero la conferencia se
había alargado tanto el viernes que perdió su avión. En menos de cuarenta y ocho horas estaba de regreso en
el aeropuerto en camino hacia otro simposio sobre ingeniería mecánica. La banda transportadora de equipaje
se rompió cuando apenas veía que su maleta comenzaba a salir. Un solo asistente en overol gris comenzó a
sacar el equipaje en la terminal. Pronto se hizo obvio que el contenido completo del 767 sería recuperado
maleta por maleta, antes de que la suya pudiera ser rescatada de la banda transportadora inerte.
Incapaz de llamar la atención del asistente, Gerardo encontró un teléfono público y llamó a su casa.
Contestó su hijo Tomás. "Hola papá, mamá te ha estado esperando, Bombón necesita ir al veterinario
inmediatamente"
Bombón apareció por primera vez en la vida de Gerardo cuando regresó de un viaje a Japón. Uno de los
compañeros de escuela de Tomás llevó una caja llena de cachorros labrador color chocolate para enseñarlos.
La caja pronto se vació. Habiendo crecido como mascota de compañía, Bombón nunca había tenido éxito
como perro de jardín. Por consecuencia, los que vivían en casa de los Moreno ahora poseían una vitrina sin
vidrios, tres sillas de comedor en vez de cuatro y los restos quemados de lo que una vez fue una cobija
eléctrica. En este día pareciera que la vida de abandono de Bombón al fin lo atrapó. Astillas de la cómoda de
cedro de la señora Moreno se le atoraron en las encías, causándole una infección. Bombón trató de
administrarse el remedio de perro casero de revolcarse en el polvo fuera de la puerta del patio sin tener éxito.
Cuando dejó el teléfono, Gerardo pudo ver que ya habían descargado todas las maletas de los demás
pasajeros con la notable excepción de la suya, la cual permanecía sola en la banda transportadora. Su
equipaje fue recuperado al fin por un maletero malhumorado que expresó su inconformidad cuando Gerardo
no le dio propina por sus esfuerzos. Una vez reunido con su maleta, Gerardo se embarcó en un recorrido
frenético contra el tráfico del futbol del sábado para recoger a Bombón. Viendo que el perro estaba
demasiado sucio para transportarlo, Gerardo y Bombón gozaron de un baño rápido y frío en la entrada del
garaje. Se estaba haciendo tarde y el estadio de futbol estaba entre su casa y la clínica del veterinario.
Llegaron cinco minutos antes de que cerraran, quedando frente a la gélida mirada de la recepcionista que les
informó que la oficina estaba cerrada los domingos, por lo que tenía que llevarse al perro y volver el lunes,
cuando regrese el doctor.
Esa noche, Gerardo se acostó pensando sobre los eventos del día. "¿Por qué sucede que no se puede
encontrar una veterinaria en la ciudad que esté abierta cuando se la necesita? ¿Será que ya nadie cree en el
servicio y en la eficiencia? ¿Y por qué no pueden hacer un transportador de equipaje que funcione?"
Repentinamente la inspiración le llegó a Gerardo Moreno “¡Lo tengo!”, dijo, saltando de la cama y yendo
rápidamente a su taller.

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TRES AÑOS DESPUÉS

Pedro Sampini estaba sentado en las oficinas con paneles de caoba de Gerardo Moreno, presidente de
PerroFeliz, la compañía con crecimiento más rápido en la bolsa local. Pedro estaba dándose de patadas
silenciosamente por no comprar acciones de PerroFeliz cuando salieron al público por primera vez. Por lo
menos su empresa de consultoría estratégica de operaciones les había ganado a los grandes y consiguió el
contrato para brindar soluciones de negocio a la cadena de establecimientos PerroFeliz. Ésta era su primera
reunión directa con Moreno después de la carta de compromiso que firmaron.
"Bienvenido a PerroFeliz, Pedro". Gerardo se recostó en su sillón de cuero. "Tu empresa ha sido
escogida para diseñar una solución integral tanto en lo estratégico como en lo táctico para PerroFeliz. Siendo
yo mismo un ingeniero, quedé impresionado por el uso que haces de métodos de desarrollo razonables. Las
otras empresas tienen folletos engañosos, llenos de siglas que no puedo entender. Tu personal me impresionó
por su habilidad para comunicarse claramente con mi personal creo que éste será un buen equipo".
Hoy me encuentro preocupado porque durante estos dos últimos años esta comunidad ha sido testigo
de la incorporación progresiva de herramientas derivada de la administración y tecnologías de comunicación
para el veterinario, fruto de los cursos, congresos y desarrollos de programas de capacitación en gerencia y
marketing.
Hace un par de meses se abrió una veterinaria fruto de una sociedad de profesionales veterinarios
egresados de la Facultad de Veterinaria de la región, profesionales muy respetados por la sociedad, y que
trabajan fuertemente con sus proveedores en publicidades de productos y servicios, donde juega un rol
importante el precio más que la calidad.
El mercado de nuestro negocio hoy resulta más complejo y competitivo, debido a distintos factores,
como, por ejemplo: exceso de oferta de servicios veterinarios, poblaciones cada vez más pobres, crecimiento
demográfico y poca educación para el cuidado de la salud animal.
Cada día resulta más importante lograr asegurar un servicio 5 estrellas, pues el cliente cada vez tiene
más poder y es más exigente. El es quién toma la decisión de a donde llevar a su mascota y cuándo y cómo
gastar su dinero.
Esta veterinaria “Perro Feliz” posee en la actualidad un 50% del mercado entre vecinos de su comunidad
y zonas aledañas. Existen dos regiones cercanas que no tienen ningún servicio para sus mascotas y una parte
de la comunidad son clientes nuestros y otros se fueron con la nueva veterinaria.
Los objetivos que me he propuesto cumplir para el negocio son:
• Automatizar los procesos de captura de pedidos y facturación.
• Maximizar los recursos.
"Bueno Gerardo entiendo tu preocupación y te doy las gracias por habernos elegido para desarrollar el
plan estratégico de la veterinaria", contestó Pedro, "Una de las primeras cosas que realizaremos será un plan
general del proyecto. De hecho, tu organización proporcionará toda la información que irá en el plan general.
Nosotros seremos simplemente facilitadores. Antes que hagamos eso quiero pasar un poco de tiempo
conociendo PerroFeliz. Podemos comenzar charlando acerca de tus operaciones, luego me gustaría visitar los
establecimientos y ver cómo funciona todo”.
La compañía que fundó era uno de los temas de conversación favoritos de Gerardo. Inmediatamente
lanzó su discurso estándar. "PerroFeliz es una cadena en crecimiento que proporciona cuidado canino rápido,
diseñado para los propietarios de perros siempre activos. Nuestro enfoque está orientado a proporcionar
servicios básicos de veterinaria y de acicalamiento por abajo de los precios del mercado en lugares accesibles
y durante las horas adecuadas. Los servicios incluyen vacunación, diagnóstico y prescripción, cirugías y todo
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tipo de cuidados. De no ser por las cirugías programadas, no se necesita cita.

"Actualmente hay cinco establecimientos de PerroFeliz en la gran área metropolitana, y hay planes para
añadir tres establecimientos más en el siguiente año fiscal. Es probable que el próximo año abramos
operaciones en otra ciudad. Nuestras puertas están abiertas los siete días de la semana de 7:00 am a 9:00 pm.
También tenemos un servicio de emergencia para después de esas horas.
"Los clientes son atendidos por un especialista entrenado en el cuidado de los animales, que recibe a
los clientes y maneja la caja registradora. Uno o dos médicos veterinarios titulados están asignados
permanentemente a cada establecimiento y varios veterinarios son rotados entre establecimientos. El
acicalamiento es proporcionado por nuestro módulo sanitario PerroFeliz patentado, que tiene una alta
tecnología. Cada ubicación tiene un empleado de tiempo completo que hace la facturación y la contabilidad”.
"Nuestra captura de pedidos es manejada actualmente por un sistema basado en PC que compramos
cuando solamente teníamos un establecimiento. Todos los registros de los pacientes se llevan en forma
manual. El cargo de facturación a las cuentas se hace en una hoja de cálculo. La oficina central tiene un
paquete bastante bueno de contabilidad general que me gustaría mantener, pero toda la entrada se realiza
manualmente. Espero que nuestro nuevo sistema automatice la captura y procesamiento de pedidos, los
pagos en el punto de venta y la facturación a las cuentas de crédito. También quiero que quede registrado en
la computadora el historial médico del paciente. Enviamos avisos de recordatorio a los propietarios cuando a
sus perros les tocan inyecciones o revisiones. Asegúrate de que también esté en el nuevo sistema”.
"Esto resume todo por ahora. Te sugiero que comiences las entrevistas en nuestro establecimiento más
antiguo. Si tienes cualquier pregunta adicional para esta oficina, ponte en contacto con Diego o Juana. Ellos te
ayudarán en el momento”.

VETERINARIA PERROFELIZ: SUCURSAL CASA CENTRAL

Pedro se detuvo enfrente del establecimiento principal de PerroFeliz. Lo primero que observó fue el
amplio estacionamiento y el fácil acceso. Los clientes y sus perros entran a través de dos grandes hidrantes de
bomberos dorados que hacen que el edificio sea reconocido instantáneamente y al mismo tiempo ocultan
inteligentemente las puertas de seguridad por la noche.
Caminando a través de las puertas se encontró en un cuarto de recepción agradable y limpio. Una pared
completa separaba al cuarto del resto de las operaciones de PerroFeliz. Directamente enfrente de la pared
estaba un largo mostrador que ocupaba la longitud del cuarto. Carteles elevados instruyen a los clientes para
que registren a sus perros del lado izquierdo y los recojan del lado derecho. Ese día Mirta Berrios estaba
trabajando tras el mostrador. Pedro decidió comenzar su visita con ella.

UNA ENTREVISTA CON MIRTA BERRIOS, LA AGENTE DE SERVICIO A CLIENTES DE

PERROFELIZ

Mirta mostraba amistad y eficiencia. Dejó el mostrador a cargo de Guille, quien estaba recibiendo
capacitación, y caminó a un lado para explicar la operación mientras Guille recibía a los clientes.
"Probablemente ya observó el transportador que va por todo el mostrador. El Sr. Moreno es un genio
mecánico. Patentó el sistema basándose en el manejo de equipaje del aeropuerto. Los perros son
transportados a través de PerroFeliz en nuestro sistema de contenedor de clientes patentado (figura A-1). Hay
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tres tamaños de jaulas. Mediante la opresión de un botón puedo seleccionar el tamaño más adecuado para el
perro. La jaula se engancha automáticamente a los rieles, desde el depósito de jaulas que está tras el
mostrador y viene a detenerse justo en la estación de recepción. El propietario coloca al perro en la jaula y
pone los pasadores. Hay una báscula abajo de la jaula que nos da una lectura del peso del perro. Esto se anota
para usarlo después. Luego la jaula se engancha al transportador y se lleva al perro a la parte trasera para el
servicio”. Pedro observó divertido mientras Guille oprimía un botón y la máquina transportaba suavemente a
un gran cocker spaniel dando vuelta a la esquina y hacia los cuartos secretos del establecimiento de
PerroFeliz.

Figura A-1. El sistema de contenedor de clientes patentado de PerroFeliz.

"Esta es la última vez en que veo al perro hasta que el propietario regresa para llevárselo". Mirta
caminó hacia el lado de recepción del mostrador. Una ventana con vidrio a prueba de sonido permitía la vista
hacia un área en donde los perros esperaban a los propietarios. "El área de entrega opera como una
combinación de los percheros de una tintorería y un carrusel de entrega de equipaje. Puedo rotar el carrusel
para ver cuál perro selecciono. Cuando selecciono la jaula da vuelta a la esquina y se desengancha en el
mostrador de entrega. El cliente paga aquí ó firma por los servicios en caso de que tenga una cuenta con
PerroFeliz. Luego abro la jaula y el propietario y su mascota son felizmente reunidos. La jaula vacía continúa
hacia esta vía aparte hacia el área de limpieza donde es desinfectada automáticamente y regresada al casillero
adecuado".
Pedro hizo una pausa para anotar todo esto. No había duda de porqué Perro Feliz había sido tan exitoso.
No podía esperar a ver los milagros de automatización que se encontraban tras la pared. Pero primero dirigió
su atención hacia una PC pequeña que estaba en la recepción. "Platícame acerca del sistema informático", le
pidió a Mirta.
Mirta bajó la vista y se lamentó. "Era algo adecuado cuando solamente operaba un pequeño
establecimiento. Ahora está completamente obsoleto. Verá, el Sr. Moreno es ingeniero mecánico bastante
bueno, pero desgraciadamente no sabe mucho acerca de computadoras. Su enfoque siempre ha sido
mecánico. He trabajado aquí desde que se abrió por primera vez. En ese entonces tomábamos los pedidos
manualmente. Los papeles eran difíciles de leer y frecuentemente se mojaban en la parte trasera. Pronto se
hizo obvio que necesitábamos algún tipo de sistema de computadora para llevar cuenta de lo que había
solicitado el cliente.
"El Sr. Moreno tenía un vecino que era consultor de computación. Esta persona había construido un
sistema de captura de pedidos para un taller mecánico. Gerardo lo contrató para que modificara el sistema
para PerroFeliz. Desafortunadamente esta persona consiguió un trabajo fuera del estado y se fue de la ciudad
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después de hacer solamente lo indispensable. No hubo documentación y nadie supo como modificarlo.
Conforme se añadieron otros establecimientos simplemente copiamos el software para que también lo
pudieran usar.
"Yo lo he usado más que nadie. Es bastante simple. Cuando llega un cliente le preguntamos si alguna vez
ha visitado este establecimiento de PerroFeliz. Cada establecimiento tiene su propia base de datos en su PC.
Ninguna de ellas está interconectada, por lo que, si el cliente ha estado en un establecimiento de PerroFeliz
diferente, nuestro establecimiento no tiene ningún registro de él. Si ha estado en este establecimiento de
PerroFeliz, recuperamos su registro anterior. En caso contrario, tenemos que llenar esta forma para que
podamos comenzar un nuevo registro". Le dio una carpeta a Pedro con un montón de formularios de pedido.
“No estoy completamente segura de que quien escribió este programa supiera lo que estaba haciendo.
Tal vez funcionó para el establecimiento de reparación de autos, pero con seguridad tiene problemas en
PerroFeliz. Estoy muy segura de que todo lo que hizo fue revisar el programa y cambiar las palabras
"automóvil" por "perro", "kilometraje" por "edad" y "marca/modelo" por "raza". ¡Simplemente vea esos
recordatorios que hemos estado enviando!" Le pasó una tarjeta postal burda generada por computadora que
había sido regresada por no haber una dirección para reenvío (figura A-2).
"!Ni siquiera actualizó la base de datos de servicios! Cuando hicimos nuestro primer envío por correo le
dijimos a todo propietario de perro de la ciudad que trajera a su mascota para lubricación, cambio de aceite y
filtro”.
"¿Cómo se recupera a un cliente existente desde la base de datos?", preguntó Pedro.
“Mediante el número telefónico", respondió Mirta, mientras Guille obtenía un registro de la pantalla de
mantenimiento de clientes (figura A-3). “Este es otro problema. Es la única forma para identificar a un cliente,
pero los clientes se cambian y sus números también. Si alguien ya tiene ese número en la base de datos
tenemos que añadir otro dígito. Tampoco podemos cambiar el número, por lo que si un cliente se muda o
cambia su número telefónico tenemos que borrar su registro y capturar uno nuevo. El programa original para
el establecimiento de reparación de autos sólo permitía que el cliente tuviera tres autos. Por consecuencia, un
cliente sólo puede tener tres perros. Si trae un cuarto perro tenemos que capturar un registro de cliente
duplicado con un número telefónico modificado, por supuesto".

Apreciable cliente:

Su OVEJERO ALEMAN 2.005

con 4 años de antigüedad

está programado para una VACUNA CONTRA LA RABIA

Figura A-2. Recordatorio de PerroFelíz

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NUMERO_TELEFONICO: 0388-154897154
APELLIDO: RODRIGUEZ NOMBRE: OLGA
DIRECCION: LAVALLE 137
CIUDAD: SS DE JUJUY CP: 4600
-----------------------------------------------------------
PERROS:
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
PERR1_NOMBRE: GUARDIAN RAZA_CLAVE:12 FDN:1-1-97 SEXO:M
PERR1_NOMBRE: PIPA RAZA_CLAVE:11 FDN:30-12-00 SEXO:F
PERR1_NOMBRE: MANCHITA RAZA_CLAVE:11 FDN: 30-12-00 SEXO:F

COMENTARIO1: GUARDIAN ES SENSIBLE AL POLVO ANTIPULGAS-PIEL SECA

COMENTARIO2: PIPA – ARTRITIS EN LAS PATAS TRASERAS
COMENTARIO3:

F8 = GUARDAR F9 = SALIR

Figura A-3. La pantalla de mantenimiento de clientes del sistema actual de PerroFeliz

Pedro estaba comenzando a formarse una imagen mental de la supuesta base de datos que debía estar
tras esta cosa. "¿Cómo capturan un pedido?", preguntó.
"Una vez que se tiene el registro del cliente en pantalla se verifica el nombre y la dirección, y el nombre,
raza y edad del perro. Se guarda el archivo de clientes y se regresa al menú principal. Luego se teclea ‘P’, lo
cual hace aparecer la pantalla de pedidos.
"Se debe teclear el número telefónico del cliente y el nombre del perro exactamente como aparecen en
el registro del cliente, ya que de no ser así no se puede guardar el pedido. Luego se avanza con Tab por todos
los campos y se pone una X junto a los servicios que solicita el cliente. Por ejemplo, si quieren que el perro sea
bañado a mano y se le dé pedicura se avanza con Tab por la pantalla hasta que se llega a Lavado a mano y se
teclea una X en el campo. El programador codificó directamente todos los servicios de PerroFeliz en la
pantalla. En ese tiempo no se proporcionaba pedicura, por lo que se pone una marca junto al campo Otro y se
teclea el precio en el campo Otro precio, y se avanza con Tab a la sección Notas y se teclea 'pedicura'. Se
teclea el peso del perro en el campo Peso. Eso puede afectar el precio de algunos servicios. Cuando se termina
de marcar en la pantalla de pedido se oprime F8 para guardar y tener el precio del pedido. El sistema asigna
precio automáticamente a todos los servicios marcados y suma cualquier cosa que se haya tecleado en el
campo Otro precio". Pedro observó que el pedido que estaba capturando Guille también tenía cargos
adicionales (figura A-4)

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PANTALLA DE MANTENIMIENTO DE PEDIDOS

NUMERO_TELEFONICO: 0388-154897154 [OLGA RODRIGUEZ]

NOMBRE _PERRO: GUARDIAN PESO: 45 KGS
-----------------------------------------------------------
SERVICIOS DE ACICALAMIENTO:
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
XLAVADO PERRO FELIZ VACUNA1 INTRO VAC_CLAVE:
TRATAMIENTO ANTIPULGAS PERRO FELIZ VACUNA2 INTRO VAC_CLAVE:
LAVADO A MANO VACUNA3 INTRO VAC_CLAVE:
TRATAMIENTO MANUAL ANTIPULGAS CASTRAR/ESTELIRIZAR
CORTE DE PELO VISITA A OFICINA MOTIVO CLAVE:
TINTE DE PELO
LIMPIEZA DENTAL DESCRIPCION DEL PROBLEMA:
OTROS: __________________________________

$ PRECIO LISTA DE MEDICAMENTOS QUE TOMA ACTUALMENTE

___________________________________________________

ALERGIAS:_________________________________________
NOTA: EL PERRO SE REVOLCO EN PESCADO MUERTO, APLICAR TERAPIA DE COLONIA
F8 = GUARDAR F9 = SALIR

Figura A-4. Pantalla de captura de pedidos del sistema actual de PerroFeliz

Guille guardó el pedido. Una vieja impresora de impacto cobró vida tras el mostrador durante unos
cuantos segundos y luego comenzó a emitir un sonido "¡Caray! La impresora se volvió a atascar", exclamó.
Mirta interrumpió el diálogo para mostrarle a Guille la manera de levantar la tapa de la impresora y volver a
ajustar la forma continua de dos tantos en los tractores. “La forma de pedido se imprime en papel de varios
tantos", dijo. "La primera copia se pone en un soporte especial en la jaula del perro. Acompaña al perro por
todos lados en PerroFeliz. Eso le dice a todos en la parte trasera el trabajo que necesita hacerse. La copia del
carbón se le da al cliente como acuse de recibo del pedido. Equivale a su talón para retirarlo”.
“Cuando el propietario viene a recoger al perro, saco la forma de pedido de su soporte. Ocasionalmente
el veterinario ha prescrito medicinas o realizado algunos otros procedimientos necesarios, por lo que hay
cargos adicionales marcados en la forma que se suman al total en la caja registradora".
"¿Hay algún enlace entre la caja registradora y la computadora?", preguntó Pedro esperanzado.
"Desafortunadamente no, -respondió Mirta-. La computadora no sabe acerca de lo que se cobra
actualmente o del trabajo que en realidad se llevó a cabo. Sólo lo que se solicitó".
"¿Alguien actualiza los pedidos después de que se va el cliente?" Pedro ya sospechaba cuál sería la
respuesta, pero de todas maneras preguntó.
"Simplemente no hay tiempo. Una vez que el pedido ha sido impreso, para lo único que se usa la base
de datos es para generar avisos de recordatorio. Hacemos avisos una vez al mes. La tabla de servicios contiene
un campo llamado intervalo de servicios, que está a la derecha del precio de lista actual. Para procedimientos
como aplicaciones de vacunas de refuerzo o baños contra pulgas entramos y tecleamos la cantidad de meses
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que recomendamos para la repetición del tratamiento. Cuando queremos generar los recordatorios primero
cargamos la impresora con el papel de tarjeta postal. Luego vamos al menú y seleccionamos 'R' por
Recordatorios. El programa imprime un recordatorio para cualquier perro que no haya sido atendido dentro
del tiempo recomendado”.
"¡Van a ser muchísimas tarjetas!", exclamó Pedro.
"Claro que sí, pero PerroFeliz es realmente muy competitivo para generar la repetición del negocio. La
idea del recordatorio fue dada por primera vez por Marcos Bernabé, quien se encargó de nuestro
departamento de ventas los dos primeros años. El Sr. Moreno acaba de nombrar a Margarita Ibáñez para que
sea la nueva gerente de ventas, y quiere expandir los envíos por correo para que incluyan tarjetas de
cumpleaños y de saludo durante la convalecencia. Puedo decirle ahora que esta base de datos antigua no
podrá manejarlas. Tenemos muchísimas tarjetas regresadas por el correo porque la gente se ha cambiado.
Algunos regresan la tarjeta si el perro se ha muerto. Margarita es una administradora de empresa muy buena.
Nos dijo en la reunión del personal de la última semana que cuando encontráramos que un perro ha muerto,
ella piensa que deberíamos enviar un cupón de descuento para adquirir una nueva mascota en la tienda de
mascotas local".
"Y los cachorros necesitan vacunas y baños", concluyó Pedro. ”Muy inteligente. ¿Actualizan el registro
del perro cuando se muere o se cambia?"
"De hecho, simplemente lo eliminamos. El disco de esta PC es en realidad pequeño. Muchas veces he
pedido uno nuevo pero nadie ha querido gastar dinero en hardware hasta que sepan cómo va a ser el nuevo
sistema. Por ahora sólo tenemos espacio para casi un año de pedidos. Si no hemos visto a un cliente en un
año, se elimina su registro".
"¿Lo eliminan!", se sorprendió Pedro.
"Si, si vuelve a venir simplemente tenemos que volver a capturar su nombre, dirección y los datos del
perro. Todos los archivos médicos están en papel y todavía tenemos la historia del paciente en la parte
trasera. Desafortunadamente, si no está en nuestro sistema no enviamos tarjetas de recordatorio”.
“Y si son clientes de dos establecimientos les envían dos tarjetas”.
"Ya está empezando a darse una idea", dijo Mirta, sonriendo. "Esto es todo por lo que se refiere al
mostrador. Creo que ya está listo para ver lo que sucede tras la pared. El día de hoy no está muy atareado, por
lo que todos tendrán tiempo para mostrarle lo que hacen. Pero no trate de obtener la atención de nadie en la
mañana del sábado. Aquí es una locura durante el fin de semana".
"Gracias. Mirta", dijo Pedro.
“No hay de qué. Veamos... hoy están Matilda, Susi y Jorge en la parte trasera. Debe hablar con cada uno
de ellos para tener una idea completa”.

TRAS LA PARED EN PERROFELIZ

Después de eso le mostraron a Pedro lo que había detrás de una puerta marcada con el letrero Sólo
empleados. El piso de las instalaciones de PerroFeliz era algo nunca visto. Cada centímetro cuadrado del
establecimiento había sido aprovechado. Directamente detrás de la pared de recepción observó dos carteles
rotatorios. Uno era la cola de espera de los perros a ser procesados y la otra era la cola de terminados, que era
visible a través del vidrio del área de entrega. Rieles de transportador desde la cola de espera se ramificaban
hacia tres secciones distintas del establecimiento. A su izquierda vio pasar automáticamente a los perros hacia
una sección dividida marcada como servicios veterinarios (figura A-5)

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Servicios Módulo Sanitario PerroFeliz

Veterinarios
Servicios de acicalamiento a mano

Cola Cola de
terminados
de Espera Lavado
de jaulas
Depósito de jaulas
Vacías

Recepción Entrega

Figura A-5. Diagrama de flujo de perros de la línea de PerroFeliz.

La vía de en medio directamente enfrente de él llevaba hacia una máquina cilíndrica gigantesca en el
centro del edificio, equipada con indicadores, luces y que emitía ocasionales ráfagas de vapor. Pedro supo que
esto era el infame módulo sanitario PerroFeliz. Observó admirado con la boca abierta cómo una procesión de
perros mugrosos trepaba sin parar en sus jaulas en el transportador hasta un punto alto en donde
desaparecían en 13 bocas de la gran máquina. Una línea de perros mucho mejor presentados emergía del otro
Iado de la máquina a nivel del piso, viéndose limpios y esponjados.
La tercera vía a su derecha conducía hacia el área de acicalamiento a mano, donde un equipo de
hombres y mujeres estaban trabajando en forma de línea de ensamble. Aquí las jaulas de los perros podían
ser abiertas parcialmente para tener acceso a cualquier parte del perro que requiriera atención. Una mujer en
bata blanca, que obviamente era la supervisora, caminó hacia él para saludarlo. Pedro pudo ver el rótulo con
su nombre. Decía "Matilda Cote, supervisora de acicalamiento".
“Hola, soy Matilda”, dijo cordialmente. “Tu debes ser Pedro, bienvenido al departamento de
acicalamiento”.

UNA ENTREVISTA CON MATILDA COTE, SUPERVISORA DE ACICALAMIENTO DE PERROFELIZ

Varias personas se asomaron desde las mesas de acicalamiento para ver quién era el nuevo visitante.
Sonrieron amigablemente a Pedro y continuaron con su trabajo, Matilda lo condujo al centro del área de
acicalamiento con las mesas de trabajo frente a ellos y el gran módulo sanitario PerroFeliz elevándose tras de
ellos. "Tal vez haya observado qué tan calmados se ven todos los animales", dijo con voz pausada. "Nuestras
investigaciones han descubierto una frecuencia, inaudible para el oído humano, que produce un efecto

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tranquilizador y casi hipnótico en los perros. La tenemos por todo el establecimiento. Música celestial para los
canes. Dicen que no tiene efecto en los humanos, pero he observado que estoy salivando más que antes”.
“Nuestro acicalamiento más popular es el baño y el tratamiento contra pulgas usando nuestro módulo
sanitario Perro Feliz". Pedro observó la enorme máquina ronroneando tras de ellos. Matilde continuó,
"Cariñosamente le llamamos la lavadora de perros. Sin embargo le recomiendo que no use este término
delante del Sr. Moreno. Como puede ver, de hecho, los perros nunca salen de las jaulas especialmente
diseñadas. El acicalamiento automatizado es, en realidad, una operación de alto volumen y bajo margen de
utilidad. Alta producción es lo que importa en este departamento. Es nuestro mayor centro de utilidades".
“En la lavadora de perros cobramos de acuerdo al peso del perro. La jaula es pesada automáticamente
antes de que entre a la primera cámara. Esto ajusta el nivel de agua, profundidad de inmersión y cantidad de
detergente necesario. Es muy confiable y casi no requiere monitoreo. Sin embargo, hubo un incidente cuando
se metió agua en la báscula y le causó un corto circuito. Por consecuencia, la máquina no se reajustó a sí
misma. El último perro en la máquina antes del corte había sido un San Bernardo, el caniche de Gladis
Fernández fue el siguiente. Afortunadamente el perro demostró ser un buen nadador, pero la señora
Fernández siempre insistió en que Binky desarrolló un tic nervioso después del incidente. Ahora el
departamento local de la empresa ha añadido una c1áusula de limitación de responsabilidad para evitar
reclamos en la parte inferior del recibo del pedido.
“Para servicios más personalizados tales como el lavado a mano, pedicura, corte de pelo y teñido, las
jaulas se ponen en estas mesas de trabajo especiales. Los lados completamente ajustables permiten que el
acicalador tenga fácil acceso al animal. El acicalado se realiza en forma de línea de ensamble. Después de que
se termina cada servicio se marca en la hoja de pedido y el perro pasa a la siguiente estación. En los días con
mucho trabajo podemos tener hasta siete o diez personas trabajando. Como puede ver, hoy tenemos un poco
de exceso de personal. Esta política de 'no hace falta cita' causa estragos con mi calendarización de personal.
Pareciera como que siempre tengo demasiados o muy pocos empleados.
Algunos servicios de acicalamiento se cobran por hora y otros por una cuota fija. Hay un ligero cargo
extra para razas excepcionalmente agresivas. El cargo extra ha sido más alto últimamente para cubrir el
incremento de nuestro seguro de compensaciones para los trabajadores.
"Últimamente hemos añadido más tipos de servicios de acicalamiento a mano. Estos conceptos no
fueron programados en el sistema de computadora del mostrador, por lo que tenemos que leer
cuidadosamente las notas que están al pie de la página. A veces se nos olvida algún concepto que está
escondido entre las notas. Si nos damos cuenta a tiempo tenemos que enviar al perro al ciclo nuevamente. Si
el perro llega al área de recolección sin que se le haya realizado algún servicio solicitado, la visita completa es
gratis. A veces el formulario de papel se moja mucho para poder leer lo y alguien tiene que ir al mostrador
para imprimir uno nuevo. Cada vez que tengo que detenerme para manejar el papeleo se retrasa la línea de
producción".
Matilda hace una pausa para permitir que Pedro camine tras las mesas de trabajo, donde a un viejo
pastor alemán le están tiñendo a mano el pelo gris, alrededor del hocico de manera experta, restaurándole su
apariencia juvenil. En la siguiente estación un gran doberman está echado de lado mientras el técnico aplica
una sustancia blanca a sus dientes que recién se limpiaron. "¿Qué es eso?", preguntó Pedro.
"Ese es nuestro barniz protector patentado", explicó Matilda. "Se pinta con él los dientes del perro para
cubrir decoloraciones desagradables. Dura alrededor de seis meses y luego se tiene que repetir. Lo mejor es
que mientras se disuelve lentamente libera un refrescante de aliento no tóxico ¡El perro tiene dientes más
blancos y un aliento a menta al mismo tiempo!"
“Al perro no le importa el sabor a menta?” preguntó Pedro.

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"De hecho, huele como menta, pero sabe a alimento balanceado", comentó Matilda.
"Fascinante” Pedro movió su cabeza. ~Esto ha sido muy instructivo, creo que deberíamos pasar a los
servicios veterinarios".
A diferencia del ruido caótico del departamento de acicalamiento, esta área estaba pintada de blanco
antiséptico. La banda transportadora que entraba al cuarto se dividía conduciendo a los perros hacia uno de
tres cuartos de examen o dos cuartos de operación. Pudo ver a través de las puertas de vidrio que los cuartos
estaban vacíos en ese momento. Detrás de la última puerta vio a una mujer en la ya familiar bata de
laboratorio subida en una alta escalera reemplazando una carpeta de archivo en un largo banco de archivos
médicos. Ella bajó y salió por la puerta, un remolino en acción. Ella pareció estar esperándolo. “Hola Sr.
Sampini, soy la Dra. Susana Castaño” dijo extendiendo la mano. “Puede llamarme Susi”.

UNA ENTREVISTA CON LA DRA. SUSANA CASTAÑO, VETERINARIA DE PERROFELIZ

“Llámame Pedro. ¿Allí es donde guardan todos los registros médicos?" Pedro se encaminó hacia el cuarto
de donde había salido la Dra. Susana.
"Sí. Los registros médicos se están saliendo de control. ¡PerroFeliz ha sido demasiado exitosa! Primero
pensamos que íbamos a servir al vecindario, pero estamos dando tratamiento a pacientes de toda la ciudad.
Las personas que viven en las afueras de la ciudad llevan a sus perros al establecimiento del centro camino al
trabajo, pero en el fin de semana vienen a PerroFeliz que está en el centro comercial. Si un perro es llevado a
otro establecimiento de PerroFeliz ahí se le abre un nuevo archivo y no tenemos conocimiento de ello”.
"Frecuentemente es difícil tratar adecuadamente a un animal sin su historial médico completo. La Sra.
Pérez tiene un perro de exhibición que estaba recibiendo nuestro tratamiento de hormonas patentado cuyo
nombre comercial es atractivo para incrementar la libido de perros viejos con pedigrí. Nosotros no sabíamos
que el establecimiento del centro ya le había puesto inyecciones, por lo que el perro recibió una dosis doble
que produjo resultados desafortunados tanto para el perro como para la Sra. Pérez".
"Estoy seguro", asintió nervioso Pedro.
La Dra. Castaño continuó a un ritmo rápido. “Debido a que los perros no pueden decirle a sus
propietarios lo que les pasa, la mayoría son admitidos para una visita estándar. Cuando un perro regresa
podemos decidir administrarle medicamentos o realizar procedimientos adicionales al pedido original. A
menos que sea una emergencia, tratamos de ponernos en contacto con el propietario antes de incurrir en
cargos adicionales. Cuando doy tratamiento al perro firmo la hoja de pedido para asegurarme que haya hecho
todo y añado cualquier concepto adicional al área de notas de la forma. También escribo notas en el archivo
del paciente".
"Algunas personas traen a sus perros frecuentemente y el archivo se hace difícil de leer. Todo está sujeto
con clips en orden cronológico, por lo que hay que revisar cada página para saber lo que se le ha hecho al
animal. En realidad, me seria muy útil un sistema de referencias cruzadas”.
"Las vacunas y los procedimientos médicos tienen un costo fijo, sin importar el tamaño de la dosis,
aunque la dosis puede variar de acuerdo al peso del animal. Algunas razas son más sensibles que otras, por lo
que tengo que ser cuidadosa acerca de las inyecciones y los medicamentos”.
“Las cirugías son los únicos servicios que requieren una cita. Se ca1endarizan con casi dos días de
anticipación, a menos que sea una emergencia. Las cirugías se cobran de acuerdo a una tarifa establecida por
escrito. Los precios se revisan y actualizan cada trimestre”.

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"Las recetas se llenan y entregan aquí en el cuarto trasero. Hay un soporte al lado de la jaula para los
medicamentos, por lo que cuando hemos terminado con el perro la receta acompaña al animal hacia el área
de recolección. Las recetas están empacadas previamente y valoradas por medio de una lista de precios
estándar. El uso tiende a ser muy errático. Al principio teníamos problemas porque se nos acababan
determinados medicamentos. Ahora tendemos a tener un excedente para evitar inconvenientes a los clientes.
Nuestro proveedor tiene un gran paquete de software de PC que lleva cuenta de su inventario, y se hace un
pedido por teléfono al vendedor cuando nos quedan pocas. Me encanta tener eso. ¡Tiene alguna otra
pregunta?"
Pedro estaba comenzando a sobrecargarse de información. "Por ahora no se me ocurre nada más. Tal
vez la llame después”.
"En cualquier momento espero estar muy involucrada con la especificación de este nuevo sistema de
computadora. Hay mucho que quiero que haga para nosotros. Jorge lo está esperando. Es nuestro contador.
Su oficina está bajando al corredor y a la izquierda".
Pedro le dio las gracias a la Dra. Castaño. Regresó al piso de producción, dio la vuelta y se encaminó
hacia un pasillo estrecho que conducía más allá del cuarto de descanso y vestidores de los empleados. Al final
del corredor había varias oficinas estrechas. Había luz en una de las oficinas del lado izquierdo. El cuarto era
pequeño y todavía estaba más pequeño con las pilas de reportes de hojas verdes cuadriculadas, cajas de pizzas
vacías, un mini refrigerador, y algo que parecía ropa para la lavandería. El ocupante obviamente pasaba gran
parte de su tiempo en este cuarto. Jorge estaba agachado ante una hoja de cálculo tecleando datos de una pila
de formas de pedido arrugadas. Una placa en la pared anunciaba, "Jorge Burgos - Empleado del año".

UNA ENTREVISTA CON JORGE BURGOS, CONTADOR DE PERROFELIZ

“Usted debe ser el experto en computación”. Jorge volteó y vio a Pedro. Sus ojos cansados mostraban
las largas horas pasadas enfrente al monitor. "Encuentre un asiento si es que puede. Póngase aquí, limpiaré
esto”.
Pedro se sentó cuidadosamente en una silla tambaleante, enchuecada por los desperdicios de la
existencia de Jorge que estaban en el piso. "¿Qué está tecleando en esa hoja de cálculo?”, preguntó.
"Prométame que no se va a reír. Esto, de hecho, funcionaba cuando comenzamos el negocio. Puede
llamarla La pequeña hoja de cálculo que creció. Hace como dos años Marcos Bernabé anunció la introducción
de la cuenta de crédito revolvente de PerroFeliz. Sólo que hay un problema… él y sus compañeros de ventas
nunca se imaginaron cómo íbamos a llevar las cuentas y facturar a los clientes. Y por eso hice esta hoja de
cálculo en donde puedo teclear los cargos de un cliente y llevar cuenta de quién ha pagado”.
"¿Lleva la facturación y las cuentas por cobrar en una hoja de cálculo?", preguntó Pedro sin poder
creerlo.
"Así es. Mi solución temporal se convirtió en mi propio infierno permanente", dijo Jorge con
remordimiento. "Comenzamos a abrir nuevos establecimientos, por lo que tuve que contratar y capacitar a los
demás contadores de los establecimientos. Nunca he tenido tiempo para investigar y encontrar un paquete de
cuentas por cobrar decente que reemplace a éste. De hecho, trabaja muy bien ahora. Tengo macros escritas
para que casi cualquiera las pueda ejecutar”.
“Enséñame cómo funciona", le dijo Pedro.
“Cada mes copio los saldos finales de las cuentas hacia una nueva hoja de cálculo. Cada día traen de la
registradora a mi oficina los formularios de pedido que fueron cargados a la cuenta y aquí tecleo el nombre del
cliente, el número de cuenta y el cargo total, siempre y cuando el formulario no esté demasiado mojado para
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leerlo. Los clientes envían sus pagos directamente al establecimiento. Abro la correspondencia y tecleo los
pagos antes de hacer el depósito al banco. Al final del mes ejecuto una macro que recorre toda la hoja de
cálculo y saca el total de los cargos del mes, suma cualquier saldo pendiente, cuotas por morosidad y deduce
los pagos que se han realizado. El resumen resultante se escribe en esta parte de la hoja de cálculo que está
combinada con un formato de carta para enviar nuestros estados de cuenta de cobro”. Señaló con su brazo
cansado hacia una impresora láser grande que estaba sobre un archivero.
Pedro pestañeó, "¿No lleva cada establecimiento su propia facturación?”
"Si lo hace. El enfoque corporativo está sobre la ingeniería y la expansión. Están ganando demasiado
dinero para preocuparse sobre la manera de llevar las cuentas eficientemente. Si un cliente visita dos
establecimientos en un mes obtiene dos facturas. Si las combina y envía solamente un cheque, los contadores
de los establecimientos afectados se llamarán entre ellos por teléfono y Io dividirán”.
“Además de la facturación también envío el reporte de ventas del establecimiento a la oficina central.
Ésta es otra hoja de cálculo. Imprimo los resultados y los envío todos los viernes. Ellos los teclean en su
paquete financiero, el cual produce los reportes estándar. Ya sabe, el estado de flujo de efectivo, el de
pérdidas y ganancias, el de ingresos netos, etc. El nuevo gerente de mercadotecnia está pidiendo más y más
detalles sobre las ventas de servicios específicos en los establecimientos. ¡Como si no tuviera suficiente
quehacer!" Había algo de resentimiento en la voz de Jorge. Pedro pudo ver cómo aparecía su angustia por un
momento. “Hasta han comenzado a preguntar si podría comenzar a enviar tarjetas de cumpleaños! Yo creo
que los que están en el mostrador ya están muy ocupados. ¿Cree usted que piensan que tengo una vida
descansada? Puedo apreciar la necesidad de generar más clientes recurrentes, pero a veces pienso que los que
están en la oficina central desvarían muchas veces. Los recordatorios de vacunación son una gran idea, ¡pero
las tarjetas de cumpleaños! Tal vez esto sea bueno en nuestra casa central, pero en esta parte de la ciudad
obtengo más rendimiento deseándole a nuestros pacientes ‘feliz cacería' cuando comienza la estación. ¡Nunca
supe cuando tomé este trabajo que una compañía con tan alta tecnología estuviera tan atrasada! A PerroFeliz
no le falta automatización, ¡le falta información!". La cara de Jorge estaba roja, tenía una mirada salvaje.
“Creo que usted le ha dado al clavo". Pedro se levantó y se retiró hacia la puerta, “Gracias Jorge.
Ciertamente tiene mucho conocimiento que será básico para este proyecto. Definitivamente valoro lo que me
dijo”.
“Gracias Sr. Sampini", dijo Jorge mucho más calmado. "No tengo muchos visitantes”. Mientras
caminaba de regreso hacia el frente del edificio, Pedro estaba anonadado por la dicotomía entre el
comportamiento agradable de las personas de servicio y el descontento que parecía estarse viviendo en la
oficina trasera. La compañía necesitaba algo más que un simple sistema de captura de pedidos. Estaba claro
para él que su proyecto requeriría un plan estratégico y táctico para que pudiera tener éxito.

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