M1 - Resolución de Conflictos y Negociación

MÓDULO
Área: SOCIAL JURÍDICA
1 Curso: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN

Módulo: Conceptos generales
Área: SOCIAL JURÍDICA M1
Curso: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN
Conceptos
Conceptosgenerales
Índice
generales
1. Introducción...................................................................................................................................................... 4
2. Aspectos generales de la resolución de conflictos ........................................................................................... 5
2.1 Mediación, conflicto y disputa..................................................................................................................................... 5
2.2 Concepto de disputa .................................................................................................................................................... 5
3. Concepto de conflicto ....................................................................................................................................... 6
3.1 Elementos del conflicto ............................................................................................................................................... 6
3.2 Algunas de las actitudes que provocan conflictos ....................................................................................................... 7
3.3 Tipos de conflicto ......................................................................................................................................................... 8
3.4 Fases del conflicto ....................................................................................................................................................... 8
3.5 Diagnóstico del conflicto ............................................................................................................................................. 9
3.6 Métodos de resolución de conflictos .......................................................................................................................... 9
4. El litigio, la convivencia pacífica y el consenso ............................................................................................... 10
4.1 Litigio ......................................................................................................................................................................... 10
4.2 Convivencia pacífica .................................................................................................................................................. 10
4.3 Consenso ................................................................................................................................................................... 10
5. Evolución histórica y enfoques del conflicto .................................................................................................. 11
5.1 Enfoque tradicional ................................................................................................................................................... 11
5.2 Enfoque de relaciones humanas................................................................................................................................ 11
5.3 Enfoque interactivo ................................................................................................................................................... 11
6. Teoría del observador de Humberto Maturana ............................................................................................. 12
6.1 Introducción .............................................................................................................................................................. 12
6.2 La experiencia ............................................................................................................................................................ 12
6.3 Explicaciones.............................................................................................................................................................. 13
6.4 Caminos explicativos ................................................................................................................................................. 13
a. La objetividad sin paréntesis ................................................................................................................................... 14
b. En la objetividad entre paréntesis ........................................................................................................................... 14
6.5 La objetividad como fuente de conflictos.................................................................................................................. 15
7. Teoría de la comunicación humana de Watzlawick ....................................................................................... 15
7.1 Sintáctica de la comunicación humana ..................................................................................................................... 16
7.2 Semántica de la comunicación humana .................................................................................................................... 16
7.3 Pragmática de la comunicación humana ................................................................................................................... 16
7.4 Axiomas de la comunicación ..................................................................................................................................... 17
Conceptos
Conceptosgenerales
7.5 Interacción simétrica y complementaria ................................................................................................................... 18
7.6 La comunicación paradójica ...................................................................................................................................... 19
8. Teoría de la comunicación humana de Fernando Flores................................................................................ 19
generales
8.1 Actos lingüísticos ....................................................................................................................................................... 19
8.2 Los actos lingüísticos y los conflictos ......................................................................................................................... 21
9. Cierre .............................................................................................................................................................. 22
Conceptos
Conceptosgenerales
Mapa de Contenido
generales
Modelos de Intervención en Trabajo Social
Aspectos
Evolución Teoría del Teoría de la
generales El litigio, la Teoría de la
histórica y observador comunicación
de la Concepto convivencia comunicación
enfoques de humana de
resolución de conflicto pacífica y el humana de
del Humberto Fernando
de consenso Watzlawick
conflicto Maturana flores
conflictos
Mediación, Elementos Litigio Enfoque Introducción Sintáctica Actos

conflicto y del conflicto tradicional de la lingüísticos
disputa comunicación
humana
Algunas de Convivencia Enfoque de La Los actos
las pacífica relaciones experiencia lingüísticos y
Concepto de
actitudes humanas los conflictos
disputa Semántica
que
provocan de la
Consenso Explicaciones comunicación
conflictos Enfoque
interactivo humana
Tipos de Caminos
explicativos Pragmática de la
conflicto
comunicación
humana
Fases del La
conflicto objetividad
Axiomas de la
como
comunicación
fuente de
Diagnóstico conflictos
del conflicto Interacción
simétrica y
complementaria
Métodos de
resolución
de conflictos La comunicación
paradójica
Define, identifica y diagnostica el conflicto y sus elementos y, reconoce principales métodos de resolución.
Curso: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN Pág. 4
Conceptos generales
1. Introducción
Imagínese que usted trabaja en un prestigioso Estudio Jurídico
desde hace aproximadamente dos años. Tiene a su cargo las
causas más importantes de la empresa y además, por los
conocimientos que usted tiene, está encargado de redactar y
mantener actualizados los contratos de trabajos de todos los
trabajadores del Estudio.
El Estudio Jurídico ha ido creciendo y han llegado nuevos

clientes y, consecuencialmente, su carga laboral también se ha
visto incrementada, por lo que su jefatura ha decidido
contratar un nuevo trabajador para que le ayude a usted con
las causas o carpetas judiciales más importantes. A poco
andar, usted comienza a sentir que le están encomendando las causas de menor importancia y,
paulatinamente, comienza a sentirse desplazado por este nuevo trabajador. Continúa trabajando y pese a
tener la instancia de comunicación con su jefatura, usted nada dice, por lo que su molestia va en aumento y
comienza a generar resentimiento en contra del nuevo trabajador y de su jefatura, todo lo cual se traduce en
una baja productividad. Es tal su desmotivación y enojo que, además, no está llegando a la hora a su trabajo,
por lo que su jefe directo, muy sorprendido por su cambio de conducta, le ha citado a su oficina para conversar
con usted e indagar por el motivo de ese cambio.
Ahora bien, reflexione sobre lo siguiente:
 ¿Cuándo surge el conflicto en este caso?

 ¿Por qué existe dificultad para resolverlo?
 ¿Qué actitudes son reconocibles en este conflicto?
 ¿La intervención de un tercero imparcial, ayuda a la resolución del conflicto o agrava el conflicto?
Conocer e identificar el conflicto, determinando sus elementos, los diferentes tipos y sus características es
importante para poder buscar una solución al mismo, tal como ha quedado demostrado en el ejemplo recién
expuesto.
IMPORTANTE
El conflicto es parte de la vida de todos los miembros que integran la sociedad, y se presenta al interior de cada uno
de éstos, y por cierto, en gran medida frente a las relaciones de toda índole que cada miembro desarrolla, y el ámbito
laboral no queda exento de conflictos.
Conceptos generales
2. Aspectos generales de la resolución de conflictos
2.1 Mediación, conflicto y disputa
Ya hemos dicho que los conflictos nacen con el hombre y que
éste ha buscado distintas formas de resolverlos, comenzando
con la auto-tutela (hacer justicia con sus propias manos) hasta
llegar al proceso judicial. Entre estos dos extremos se ubica un
campo intermedio: la “mediación”, como una nueva forma de
resolución de conflictos.
En nuestro país, con la publicación de la Ley Nº 19.968, que

crea los Tribunales de Familia, a través del artículo 106 se
introdujo por primera vez la mediación, de carácter previa y
voluntaria y la mediación prohibida. El artículo 106 señala que
“las causas relativas al derecho de alimentos, cuidado personal
y al derecho de los padres e hijos e hijas que vivan separados a mantener una relación directa y regular, aun
cuando se deban tratar en el marco de una acción de divorcio o separación judicial, deberán someterse a un
procedimiento de mediación previo a la interposición de la demanda, el que se regirá por las normas de esta
ley y su reglamento”.
Conceptualmente la mediación es “aquel sistema aclarar que no lo son. Como dice don Humberto
de resolución de conflictos en el que un tercero Maturana “las palabras traen un mundo a la
imparcial, sin poder decisorio, llamado mediador, mano”, por esto la definición de disputa y conflictos
ayuda a las partes a buscar por sí mismas una es más que un problema semántico.
solución al conflicto y sus efectos, mediante
acuerdos”. (Ley 19.968 que crea los Tribunales de Según Marines Suares, la palabra “conflicto” alude
a tensión, lucha, pelea entre dos partes. Éstas
Familia – Art. 103).
pueden ser partes de un todo, es decir que puede
En la bibliografía existente acerca de mediación, hablar de conflicto entre los afectos y las
algunos autores utilizan las palabras “conflicto” y cogniciones o razonamientos en una misma
“disputa” como sinónimos, sin embargo se debe persona.
2.2 Concepto de disputa

Las disputas pertenecen a aquella parte del conflicto que es pública. La disputa es el contenido manifiesto del
conflicto. Es decir, aquella parte consciente y manifiesta del mismo; es la crisis en la relación y que no puede
ser resuelta por las partes.
Conceptos generales
3. Concepto de conflicto
Ante la pregunta ¿qué es conflicto? probablemente todos
sabríamos dar una respuesta, pero si se hace un análisis sobre
el mismo, nos percataríamos de la complejidad del asunto,
porque probablemente nuestra definición no consideraría
todos los tipos de conflicto (conflictos entre pequeños
grupos, familiares, personales, internacionales, etc.). Y
precisamente por su complejidad es que tampoco existe un
solo concepto, como veremos a continuación:
 El conflicto es parte del proceso social en el cual dos o más personas o grupos se enfrentan unos con
otros en razón de tener intereses, objetivos, valores o modalidades diferentes o exactamente iguales,
donde cada uno quiere la posesión, el control o el poder total.
 Según Raven y Kruglanski conflicto es la tensión ente dos o más entidades sociales (individuos, grupos
u organizaciones mayores) que provienen de la incompatibilidad de respuestas reales o deseadas.
 Según Grundmann y Stahl el conflicto es una tensión que surge cuando aspiraciones, metas, valores,
opiniones, intereses, etc., de dos o más personas o grupos se contraponen o excluyen entre sí.
3.1 Elementos del conflicto

Según Lederach, J.P., los elementos del conflicto son:
Existencia de protagonistas Para que se presente un conflicto debe haber protagonistas, es decir las
partes implicadas en el conflicto.
El poder en el conflicto Esto es, la influencia o poder que tiene un protagonista sobre el otro. ¿Es
una relación de iguales o existe desigualdad?
La percepción del problema Es la forma de percibir o interpretar el conflicto, sus causas y explicaciones.
Las emociones y los Es el estado personal de las partes involucradas: alegría, tristeza, ira,
sentimientos temor, angustia, ilusión.
Las posiciones Es lo que en principio reclama cada parte, pues piensa que así se sentirá
satisfecha.
Intereses y necesidades Se refiere a los beneficios que se desea obtener a través del conflicto.
Los valores y principios Corresponde al conjunto de elementos culturales e ideológicos que

justifican y sirven para argumentar un determinado comportamiento.
Conceptos generales
Según esto, los conflictos entre personas se producen por:
 Por la subjetividad de la percepción. Las personas captamos las situaciones de una forma muy
diferente. Por mucho que pretendamos ser objetivos, la distorsión es difícilmente evitable.
 Por una información incompleta. Hay juicios y opiniones que se emiten conociendo sólo una parte de
los hechos.
 Por fallos en la comunicación interpersonal. Porque el emisor no es claro, porque el código (palabras,
gestos, etc.) no es el adecuado o porque el receptor no sabe, no puede o no quiere descifrar el mensaje.
 Por diferencias de caracteres.
 Por la pretensión de las personas de igualar a los demás con uno mismo. Dificultad para aceptar a las
personas tal como son, sin juzgarlas.
3.2 Algunas de las actitudes que provocan conflictos
Ordenar, dirigir, mandar, Lo cual produce en las otras personas miedo, resistencia, rebeldía o
imponer actitudes defensivas. A menudo los individuos se sienten rechazados si sus
necesidades personales han sido ignoradas y se sienten humillados si tales
conductas se dan delante de los demás.
Amonestar, amenazar Se puede lograr que el otro obedezca, pero será sólo por temor.
Juzgar, criticar, censurar Más que ningún otro mensaje, éste hace que la persona se sienta
incómoda o incompetente.
Ridiculizar, avergonzar Tales mensajes tienen un efecto devastador, porque destruyen la imagen
que el otro tiene de sí mismo.
Interpretar, analizar, Decirle al otro qué es lo que realmente está sintiendo, cuáles son sus
diagnosticar verdaderos motivos o por qué está actuando de tal manera, puede ser muy
amenazante. Hacer el papel de psicoanalista con los demás es peligroso y
frustrante para ellos. Las interpretaciones frenan la comunicación porque
desaniman al otro a expresar más de sí mismo.
Conceptos generales
3.3 Tipos de conflicto
Los conflictos de relación Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o
estereotipos, a escasa o nula comunicación, o a conductas negativas
repetitivas. Estos problemas llevan frecuentemente a lo que se han
llamado conflictos irreales o innecesarios.
Los conflictos estructurales Son causados por estructuras opresivas de relaciones humanas. Estas
estructuras están configuradas muchas veces por fuerzas externas a las
personas en conflicto.
Los conflictos de valores Son causados por sistemas de creencias incompatibles. El conflicto se
produce por diversas interpretaciones, tanto debido a los respectivos
sistemas de valores como a las pertenencias culturales. Los valores
explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto.
Conflicto interpersonal Este tipo de conflictos ocurre entre las personas individuales: marido y
mujer, jefe y subordinado, amigos, colegas, etc. La mayoría de la teoría
sobre negociación y mediación se refiere a la resolución del conflicto
interpersonal.
Conflicto intragrupal Este tipo de conflicto se da dentro de un pequeño grupo: dentro de las
familias, corporaciones, salas de clases, etc... En este nivel se analiza de
cómo el conflicto afecta a la capacidad del grupo para resolver sus disputas
y continuar persiguiendo eficazmente sus objetivos.
3.4 Fases del conflicto

Para analizar un conflicto es necesario identificar las fases o niveles por los que un conflicto pasa antes de
estallar.
1ª. Fase: 2ª. Fase: 3ª. Fase:

incomodidad/tensión escalada Crisis abierta
En esta fase las señales del En esta fase la intensidad del En esta fase en que se ha
conflicto son difusas y su carácter conflicto aumenta notoriamente. desencadenado una crisis total,
es personal; es la sensación Las partes involucradas saben, las partes ya no pueden ni quieren
intuitiva de que algo está mal con reconocen que hay un conflicto. buscar solucionar el conflicto, la
una persona o con un grupo de Aquí, podríamos decir que nace única opción sería la intervención
personas. Generalmente, no se una opción: de un tercero imparcial, sea un
actúa para resolver esta fase, sea mediador, un árbitro o
por lo difuso de las señales, sea Resolverlo, directamente por las derechamente un juez mediante
porque no se quiere enfrentar partes, o ayudados por un tercero un proceso judicial.
este sentimiento negativo. neutral; o
Avanzar directamente a la crisis

total del mismo.
Conceptos generales
3.5 Diagnóstico del conflicto
Para manejar y solucionar de forma positiva un conflicto, es necesario hacer un diagnóstico del mismo.
Grundmann y Stahl establecen 6 pasos a seguir:
PASO 1 Definir el tipo de conflicto.
PASO 2 Especificar los contenidos del conflicto y los intereses de los involucrados.
PASO 3 Identificar los involucrados en el conflicto, su relación y alianzas existentes.

6 PASOS
PASO 4 Definir la fase de desarrollo del conflicto.
PASO 5 Describir la historia del conflicto.
PASO 6 Identificar la disposición de los involucrados a manejar el conflicto.
3.6 Métodos de resolución de conflictos

Es un conjunto de procedimientos que permiten resolver conflictos sin recurrir a la fuerza y sin que lo resuelva
un juez. Estos medios son:
La negociación Se caracteriza porque las partes enfrentadas buscan juntas una solución
que sea satisfactoria para ambas. Las dos buscan el encuentro y la
comunicación para llegar a un acuerdo que satisfaga intereses comunes.
Sólo involucra a las partes en conflicto.
El arbitraje Es una forma alternativa de resolución de conflictos en la cual la decisión
de la disputa se delega en un tercero (árbitro), neutral e imparcial. Las
partes plantean sus posiciones al árbitro, quien escucha lo que cada parte
expone para defender su punto de vista y de acuerdo con ello, toma una
decisión denominada laudo, que las partes se obligan a aceptar.
La conciliación Es una negociación en presencia de un tercero que se encarga de reunir a

las partes para hablar o transmitir información entre ellas. El conciliador
desempeña un papel pasivo, sólo preside, aunque puede proponer
fórmulas de arreglo, conservando las partes el poder de aceptarlas o no.
La mediación Es un procedimiento en el cual un tercero imparcial, el mediador, que no
tiene facultades de decisión, ayuda a las partes a resolver sus conflictos,
restableciendo el diálogo y la comunicación entre las partes. El mediador
no puede tomar ninguna decisión, las partes son las que establecen los
acuerdos para solucionar el problema.
Conceptos generales
4. El litigio, la convivencia pacífica y el consenso
Ya hemos dicho que los diversos mecanismos de resolución de controversias
nacen a partir de la necesidad de resolver los conflictos de intereses que se
generan entre los individuos que forman parte de una sociedad, teniendo
como fin primordial la realización de justicia.
4.1 Litigio
Cuando este conflicto no puede ser solucionado de de uno y la resistencia u oposición del otro a los
forma amigable, las partes trascienden, entonces, intereses del primero. Sólo puede denominarse
al plano jurídico. Las diferencias se convierten en lo litigio a aquella controversia resuelta con la
que se denomina “litigio”. intervención judicial. Es decir, el litigio es un
conflicto judicializado, y será resuelto en virtud de
Expresado de manera simple, un litigio se forma
una sentencia judicial.
con la exigencia de la pretensión de subordinación
4.2 Convivencia pacífica

La convivencia pacífica se basa en la negociación de los conflictos. Según algunos autores, “la negociación es el
modo natural de abordar un conflicto entre seres autónomos, siendo los recursos más eficientes e idóneos
para llevarla a cabo los brindados por la ciencias de la comunicación y del diálogo, (…)”
4.3 Consenso
Cuando las partes involucradas negocian, la decisión tomada debe ser por consenso. Éste es un método para
la toma de decisiones que aspira a la resolución pacífica de los conflictos y al desarrollo cooperativo de
decisiones. Este método busca no solamente el acuerdo de la mayoría de los participantes, sino que resolver
o atenuar las objeciones planteadas por la minoría y de esta forma alcanzar una decisión satisfactoria para
todos los involucrados en el conflicto.
Conceptos generales
5. Evolución histórica y enfoques del conflicto
Desde que el conflicto fue objeto de estudio sistémico y materia de investigación
para analizar sus causas y su naturaleza, y fundamentalmente, sus formas de
resolución, hasta llegar al momento actual, se han dado tres corrientes o
enfoques: el tradicional, el de relaciones humanas y el interactivo.
5.1 Enfoque tradicional

Tuvo vigencia en las décadas de 1930 y 1940. Defendía la idea de que todo conflicto es malo, que es sinónimo
de violencia, destrucción e irracionalidad, y que por tanto había que evitarlo, porque afectaba negativamente
a las personas, grupos y organizaciones. Para resolverlo o prevenirlo, plantea que sólo hay que atacar sus
causas, que según este enfoque son la mala comunicación, la falta de franqueza y de confianza, entre otros.
5.2 Enfoque de relaciones humanas

Este enfoque fue vigente desde fines de la década de 1940 hasta mediados de la década de 1970. Sostiene que
su presencia en las relaciones humanas es un proceso natural y que por tanto es inevitable y que debemos
aceptarlo como tal. Sin embargo, plantea que no siempre es malo o negativo y que puede ser beneficioso para
el desempeño de las personas y los grupos. Significó un avance en el manejo o gestión de conflictos.
5.3 Enfoque interactivo

El enfoque interactivo acepta el conflicto como algo natural, pero además sostiene que es conveniente
fomentarlo. Sostiene “que un grupo armonioso, pacífico, tranquilo y cooperativo, tiende a ser estático, apático
y a no responder a las necesidades del cambio y la innovación.”.
Recomienda estimular el conflicto en un grado manejable que incentive la creatividad, la reflexión, la forma
más eficiente de tomar decisiones, el trabajo en equipo, la disposición al cambio y el establecimiento de metas
ambiciosas y alcanzables, contribuyendo a un sentido de logro.
Conceptos generales
6. Teoría del observador de Humberto Maturana
6.1 Introducción
Humberto Maturana señala es que el vivir no lo hacemos, y sólo le
pasa a uno como observador en el vivir. Es decir, deja en evidencia
que nosotros no hacemos el pensamiento, sino que uno se
encuentra pensando o diciendo lo que dice, lo que piensa.
¿Qué pasaría si observáramos mejor una situación antes de actuar?

Esta pregunta es válida, ya que por lo general no hacemos esto, no
nos preocupamos sino hasta el momento en que nos sucede,
hacemos las cosas solamente y gracias a la experiencia que
adquirimos; Al responder la pregunta, podemos llegar a
enriquecernos como humanos ya que cuando hacemos algo, aprendemos de nuestros errores y adquirimos
experiencia, dejando así de ser un observador inocente, es decir, el observador pierde su inocencia en el acto
del hacer, del vivir la vida, de adquirir la experiencia, del conocer más allá de nosotros mismos, ya que si esto
no pasara jamás daríamos los pasos que damos a diario. Con esto nos damos cuenta, nos hacemos cada día
menos inocentes y seguimos así sucesivamente sorprendiéndonos en el acto diciendo y pensando lo que
hacemos cada uno como observador.
6.2 La experiencia
Nosotros los seres humanos operamos como observadores y
hacemos distinciones en el lenguaje. A la pregunta ¿qué hacemos?,
usualmente utilizamos palabras y argumentos, en nuestros discursos,
aludiendo a entidades que existen independiente de nosotros. Pero
si reflexionamos acerca de nuestra experiencia como observadores,
descubrimos que nos encontramos observando, conversando o
actuando y que cualquier explicación o descripción de la que
hacemos es secundaria a nuestra experiencia. “Todo lo que hagamos,
desde nuestra experiencia, simplemente nos ocurre”. Nosotros no
nos damos cuenta, porque contrastamos la experiencia con la
explicación de ella, quedándonos con la explicación. Al respecto:
 Los seres humanos como observadores, se encuentran en su vivir diario, en el lenguaje, teniendo
experiencias que simplemente ocurren como viniendo de ninguna parte.
 Cualquier explicación o descripción de cómo ocurren los acontecimientos de nuestra vida diaria, es
secundaria a estos acontecimientos.
 Las explicaciones o descripciones no reemplazan, a lo que explican.
Conceptos generales
 De acuerdo a lo anterior, el observar es fundamental, para el entender realidad y razón como
fenómenos humanos.
6.3 Explicaciones
A los seres humanos, nos gusta explicar y formular preguntas, que
demandan una respuesta explicativa. Pero, ¿qué ocurre en una
explicación?, ¿qué debe ocurrir para que digamos que un
fenómeno o situación ha sido explicada?
En nuestra vida diaria, cada vez que respondemos a una pregunta,

con un discurso que es aceptado por un oyente, como una
explicación, podemos notar dos cosas:
 Lo que hacemos es proponer una reformulación de una

situación particular que nos está ocurriendo, con otros elementos
de nuestra experiencia.
 Nuestra reformulación, es aceptada por el oyente como una
reformulación de su experiencia.
Lo anterior revela que es el observador quien implícito o explícito, que aplica a través de su forma
acepta o rechaza una afirmación, como una de escuchar. Si se satisface el criterio de
reformulación de una situación particular de su aceptación, la reformulación de la experiencia es
vivir diario, determinando así, si dicha afirmación aceptada, constituyéndose, en una explicación, la
es o no una explicación. emoción o el estado de ánimo del observador
cambia de duda a aceptación y deja de hacerse la
El observador acepta o rechaza una explicación, de pregunta.
acuerdo a si satisface o no un criterio de aceptación
IMPORTANTE
Sin importar si estamos o no conscientes, nunca escuchamos en el vacío, siempre aplicamos algún criterio particular
de aceptación, de lo que sea que oigamos, veamos, toquemos, olamos o pensemos, aceptándolo o rechazándolo de
acuerdo a si satisface o no tal criterio en nuestro escuchar. Esto está ocurriendo ahora.
6.4 Caminos explicativos

De acuerdo al Dr. Humberto Maturana, existen dos maneras fundamentales que un ser humano, como
observador, puede adoptar para escuchar explicaciones:
Conceptos generales
a. La objetividad sin paréntesis
Implica que el observador, implícita o explícitamente, asume que:
 La existencia tiene lugar con independencia de lo que hace.

 Las cosas existen independientemente de si las conoce.
 Si puede o no conocer acerca de las cosas, a través de la percepción o la razón.
En este camino explicativo, el observador hace El observador, necesita una sola y única realidad,
referencia a alguna entidad tal como materia, un universo, una referencia trascendental, como el
energía, mente, conciencia, ideas, etc., como su último recurso de validación, para las explicaciones
argumento final para validar y aceptar una que acepta. Como consecuencia, el observador
reformulación en su acontecer diario, como una realiza un continuo intento, para explicar todos los
explicación de lo acontecido. Las entidades aspectos de su acontecer diario reduciéndolos a su
asumidas como existentes, con independencia de única realidad trascendente.
lo que el observador hace, constituyen lo real y En nuestras explicaciones suponemos un acceso
cualquier otra cosa es una ilusión. privilegiado a una realidad objetiva, sin hacernos
“En este camino explicativo, sostener que una cargo de los desacuerdos explicativos, ya que la
afirmación es una ilusión, es rehusar su realidad y validez de los argumentos no depende de nosotros.
negar su validez.”
“En este camino explicativo, una pretensión de conocimiento es una demanda de obediencia”
b. En la objetividad entre paréntesis

El observador, implícita o explícitamente acepta que:
 Que como ser humano, es un ser viviente.

 Que sus habilidades para conocer como observador son fenómenos biológicos, ya que estas habilidades
son alteradas, cuando su biología es alterada.
 Acepta como característica constitutiva, todas las características constitutivas de los sistemas vivientes,
particularmente, la incapacidad para distinguir en la experiencia, lo que en la vida diaria distinguimos como
percepción o ilusión.
Conceptos generales
6.5 La objetividad como fuente de conflictos
Cabe señalar que la objetividad sin paréntesis trae a la mano una
realidad única y, por lo tanto, una única verdad. Quien asume esta
postura, niega la posibilidad de otras verdades que no sean las que
éste argumenta. Esta postura es, por lo tanto, generadora de
conflictos, ya que sólo existe una verdad.
La objetividad sin paréntesis no sólo es generadora de conflictos,

sino que además entorpece, dificulta o impide su resolución, ya
que considera que la realidad no es modelable o posible de
intervenir.
La objetividad entre paréntesis, por su parte, es una postura que se convierte en herramienta para la
negociación y conducción de conflictos:
 La existencia de más de una realidad hace que se reduzcan los conflictos derivados de la intransigencia
de quienes asumen la verdad objetiva. Al existir más de una realidad, el argumento objetivo,
desaparece. Con ello desaparece también el conflicto.
 El concepto de una realidad construida socialmente, hace que esa realidad sea factible de cambiar.
Esto significa que existe la posibilidad de construir una realidad donde no existe el conflicto o donde
este desaparece.
7. Teoría de la comunicación humana de Watzlawick

La comunicación es un proceso que se caracteriza por:
d) Por diferentes
a) Incluir a dos o
b) Entre los que c) En una serie de canales al mismo
más emisores-
circulan mensajes, idas y vueltas, tiempo o
receptores,
sucesivamente,
e) Siendo en el mejor de
f) Pero que g) El proceso
los casos, congruentes h) Y está afectado
siempre se ocurre dentro de
los mensajes que se por un contexto
influyen un contexto
envían a través de histórico.
mutuamente. espacial,
diferentes canales,
i) El conjunto de
todo esto genera
una historia o
narrativa.
Conceptos generales
Para comprender este tema es imprescindible familiarizarse con los conceptos de sintáctica, semántica y
pragmática.
7.1 Sintáctica de la comunicación humana

La sintáctica estudia la comunicación desde el punto de vista de su estructura lógica. Estudia la forma en que
los signos se relacionan y estructuran dentro de un determinado sistema. Esto abarca cada idioma, lengua o
dialecto, y, más ampliamente, todo sistema de signos, incluyendo lenguajes de programación computacional.
Si entendemos por sintáctica de la comunicación los canales que utilizamos para transmitir información, nos
encontramos con los siguientes:
El canal verbal El lenguaje, las palabras, etc., son el componente digital de la comunicación.
Nos sirven para nombrar las cosas.
El canal para-verbal Tono de voz, volumen, ritmo, etc.
El canal no verbal Gestos, posturas, ritmos, cadencias de movimientos, etc. Son los
componentes analógicos de la comunicación.
El canal contextual Nos da una pauta acerca de cómo se debe entender lo que se dice. La misma
afirmación expresada en un contexto o en otro significa cosas diferentes.
7.2 Semántica de la comunicación humana

La semántica estudia los significados de los signos, un significado connotativo cuando la interpretación
es decir la relación entre el signo y el objeto o idea no es automática sino que depende de la persona
que le sirve de referente. Como se sabe, los signos que percibe el signo. El significado también puede
pueden tener significado denotativo, cuando hay ser influenciado por el contexto en que el signo es
una relación directa entre el signo y su referente, y percibido.
7.3 Pragmática de la comunicación humana

La pragmática se preocupa de la influencia o que también tiene efectos sobre ella. El lenguaje
efectos de los signos sobre el comportamiento de modifica la realidad.
las personas, es decir de la relación entre los signos
y las emociones, los hábitos y las reacciones de los En relación a la pragmática del lenguaje y los
destinatarios. conflictos, toda vez que los conflictos surgen en el
lenguaje, la pragmática se convierte en una
La orientación fundamental de la pragmática es herramienta efectiva para su negociación y
que el lenguaje no sólo describe la realidad sino conducción. Esto porque el lenguaje:
Conceptos generales
 No sólo describe la realidad, sino que tiene efectos en ella. El lenguaje trae mundos a la mano, que no
existían antes de hablar.
 El lenguaje tiene efectos emocionales en las personas y, por lo tanto, a través de él se pueden moldear
acuerdos.
 El lenguaje puede generar mundos y definir lo posible. En el lenguaje, y a través de él, se puede definir
el espacio de lo posible, abriendo así, un mundo de posibilidades.
7.4 Axiomas de la comunicación

Para Watzlawick, en la comunicación humana existen cinco axiomas o principios:
Es imposible no comunicarse
5 1
En la teoría de Watzlawick, todo comportamiento es una forma de comunicación. Como
no existe forma contraria al comportamiento ("no-comportamiento" o "anti-
comportamiento"), tampoco es posible "no-comunicación". La presencia de otra
AXIOMAS persona basta para que uno modifique su comportamiento. Por ejemplo, al entrar en
la sala de clase, el profesor ejerce una influencia sobre todos los presentes simplemente
debido a su aparición.
Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación
De esta manera la relación le da significado al contenido, esto implica que toda

comunicación tiene, además del significado de las palabras, un trasfondo de cómo el
2 que habla quiere ser entendido y de cómo éste ve su relación con el receptor de la
información. Por ejemplo, cuando el emisor dice: "Cuídate mucho". El nivel de
contenido en este caso podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de relación sería
de amistad-paternalista.
La naturaleza de una relación depende de la interpretación o clasificación que los

participantes hagan de las secuencias comunicacionales entre ellos
Tanto el emisor como el receptor de una situación comunicacional pueden estructurar

3 el flujo de la comunicación de diferente forma y, así, interpretar su propio
comportamiento como una simple y lógica reacción ante el comportamiento del otro.
Cada cual cree que la conducta del otro es “la” causa de su propia conducta. Un ejemplo
es el conflicto entre Israel y Palestina, donde cada parte actúa aseverando que no hace
más que defenderse ante los ataques de la otra.
La comunicación humana adopta dos modalidades: la digital y la analógica

4
La comunicación no implica simplemente las palabras habladas (comunicación digital:
lo que se dice); también es importante la comunicación no verbal (o comunicación
Conceptos generales
analógica: cómo se dice). La comunicación humana es mayoritariamente analógica.
Expresamos mucho más con lo que no se dice tale como los gestos, tono de voz,
velocidad, ademanes, etc.
Los intercambios comunicacionales pueden ser simétricos o complementarios
Dependiendo de si la relación de las personas que se comunican está basada en

intercambios igualitarios, es decir, tienden a igualar su conducta recíproca (Ejemplo: el
5 grupo A critica fuertemente al grupo B, el grupo B critica fuertemente al grupo A); o si
está basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y otro se complementan,
produciendo un acoplamiento recíproco de la relación (Ejemplo: A se comporta de
manera dominante, B se atiene a este comportamiento).
7.5 Interacción simétrica y complementaria

Dependiendo del tipo de relación que se establezca en una situación comunicativa, se pueden generar dos
tipos de interacción entre los protagonistas: una interacción simétrica y una interacción complementaria.
Relación simétrica Relación complementaria

Cuando los participantes de la interacción, tienden a
La conducta de uno de los participantes
igualar su conducta. Sean debilidad y fuerza, bondad
complementa a la del otro. Esta relación está basada
o maldad, la igualdad puede mantenerse en en la diferencia máxima. En una relación
cualquiera de estas áreas. complementaria hay dos posiciones distintas. Un
participante ocupa la posición superior o primaria,
Esta relación se caracteriza por la igualdad y la
mientras que el otro la posición inferior o secundaria.
diferencia mínima. En cualquiera de los dos casos, es importante
destacar el carácter de mutuo encaje de la relación
en las que ambas conductas, disímiles, pero
interrelacionadas, tienden a favorecer una a la otra.
Por ejemplo, la relación madre-hijo, profesor-
estudiante, médico-paciente.
Conceptos generales
7.6 La comunicación paradójica
Una paradoja es una declaración en apariencia verdadera que
conlleva a una autocontradicción lógica o a una situación que
contradice el sentido común. En palabras simples, una paradoja es
lo opuesto a lo que uno considera cierto: es un contrasentido con
sentido. La identificación de paradojas basadas en conceptos, en
apariencias razonables y simples, ha impulsado importantes
avances en la ciencia, filosofía y las matemáticas.
Ejemplo: Epiménides, El Cretense dice: “Todos los cretenses

mienten”. Este enunciado lleva a la siguiente contradicción: si
todos los cretenses mienten, Epiménides, por ser cretense,
miente. Si dice la verdad, entonces miente.
8. Teoría de la comunicación humana de Fernando

Flores
8.1 Actos lingüísticos
En la construcción de una nueva comprensión del
fenómeno del lenguaje han trabajado grandes
filósofos, entre los cuales se puede destacar a
Wittgenstein, Carnap, Moore, Austin y Searle, que
fueron elaborando teorías que conciben al lenguaje
como acción y no como un mero instrumento para
describir la realidad. En esta dirección, el filósofo
británico John Austin hizo grandes aportes, al observar
que el lenguaje no sólo describe la realidad sino que
tiene efectos sobre ella. Así también reconoció que el lenguaje es acción, puesto que cada vez que describimos
algo, estamos ejecutando una acción (la acción de describir).
Basándose en el concepto de Searle, el chileno Fernando Flores construyó una taxonomía de lo que denominó
actos lingüísticos. El concepto trabajado por Flores considera que el lenguaje genera la acción y por lo tanto,
existe una estrecha equivalencia entre lo que decimos y las acciones que este decir involucra. La tesis central
de Flores parte de la premisa de que, independientemente de la cultura, el idioma y el contexto, los seres
humanos realizan cinco tipos de actos lingüísticos básicos. Su taxonomía contempla los siguientes:
afirmaciones, declaraciones, juicios, peticiones y ofertas. Estos actos difieren en que generan distintos
compromisos sociales.
Conceptos generales
Afirmaciones Las afirmaciones son enunciados descriptivos acerca de nuestra experiencia
de mundo. Implican un compromiso de parte del que afirma de presentar la
evidencia que respalde su afirmación. Una afirmación puede ser verdadera o
falsa, según se cuente o no con las pruebas correspondientes que confirmen
la afirmación. El enunciado “Mi hija menor tiene 11 años”, es una afirmación
que el hablante puede comprobar, por ejemplo, con la presentación del
certificado de nacimiento de la hija o algún otro documento equivalente
socialmente aceptado.
Declaraciones Las declaraciones son enunciados que definen o generan un mundo que no
existía antes de la declaración. Cuando un sacerdote enuncia “los declaro
marido y mujer”, no está describiendo una realidad preexistente, está
generando una realidad.
Juicios Los juicios constituyen un caso especial de declaración. Un juicio es un
veredicto o enunciado de valor acerca del mundo, que en virtud de esta
característica genera un mundo (lingüístico) que no existía antes de ser
emitido.
El enunciado “Fernanda es una muchacha muy perseverante”, es un juicio. Lo
“perseverante” de Fernanda no es un atributo intrínseco de ella, ha surgido
en el juicio del observador, es algo que el observador le ha adscrito a
Fernanda. Pero no por ser una generación lingüística deja de tener
importancia, puesto que como resultado del juicio, el mundo se rearticula
para ella, se abren ciertas posibilidades futuras y se cierran otras. Si Fernanda
fuese, por ejemplo, una estudiante, es posible que se haga acreedora a
premios o facilidades que de otro modo no se le habrían otorgado. Como
puede verse, la emisión de un juicio no es nada trivial, puesto que tiene
efectos en las personas.
Peticiones y ofertas Las promesas son, por excelencia, aquellos actos lingüísticos que nos
permiten coordinar acciones con otros. Cuando alguien hace una promesa, se
compromete ante otro a ejecutar alguna acción futura. Cuando alguien
promete que va a ejecutar una determinada acción en el futuro, se pueden
adquirir compromisos y ejecutar acciones que antes hubieran sido imposibles.
Si un jefe le dice a un subalterno: “Le voy a dar un bono de $25.000 el próximo
viernes”, o un compañero de trabajo le dice a otro: “Estaré presente en la
reunión de mañana”, se podrá actuar basado en el hecho de que se cuenta
con esas promesas. En el primer caso, una persona podría, por ejemplo, hacer
planes para salir a comer, sabiendo que tendrá el dinero para hacerlo; o en el
segundo caso, podrá, a su vez prometer a un cliente una respuesta a su
petición porque la reunión ha sido convocada para tratar su asunto.
Una promesa (petición u oferta) comprende 4 elementos fundamentales:

Conceptos generales
 Un orador: el que hace la petición o la oferta.
 Un oyente: el que recibe la petición o la oferta.
 Una acción a llevarse a cabo y las condiciones de satisfacción.
 Un factor tiempo: es el tiempo para el cumplimiento de la promesa.
8.2 Los actos lingüísticos y los conflictos

Desde el punto de vista de los actos lingüísticos, pueden surgir discrepancias y conflictos, que pueden
resolverse por medio de los compromisos sociales que
cada uno de ellos implica.
En las afirmaciones el compromiso social es demostrar

las pruebas que respalden la afirmación. Un conflicto en
esta materia se terminará cuando una de las partes sea
capaz de exhibir las pruebas que avalan su afirmación. De
no ser así, la afirmación es falsa y quien la enunció tendrá
que atenerse a las consecuencias y, posiblemente
enfrentar un problema legal.
En los juicios el compromiso social de los juicios y declaraciones es con la autoridad y con los fundamentos de
lo que se dice. Un conflicto en el que estén implicados juicios y declaraciones es más difícil de resolver porque
en este plano no hay verdad ni falsedad. Hay fundamentos y éstos, no necesariamente son consensuales. Quien
enuncia que “La salud en Chile es pésima”, debe necesariamente considerar que se trata de un juicio que puede
generar, sin contradicción, el juicio contrario. Cada cual exhibirá fundamentos y respaldos para su opinión.
En las promesas se pueden generar conflictos por incumplimiento de una de las partes. Cuando los
compromisos están documentados, por ejemplo con un contrato de trabajo o un contrato de compraventa, el
conflicto puede tener una solución más expedita que cuando no existe documentación.
Conceptos generales
9. Cierre
Dentro de los aspectos generales de la resolución de conflictos
hemos visto que los conflictos nacen con el hombre y que éste ha
buscado distintas formas de resolverlos, desde las más primitivas
como era “hacer justicia con sus manos” hasta el proceso judicial.
Estudiamos también, que el conflicto no tiene un concepto

unívoco, sin embargo, todos coinciden en el hecho de que para que
haya conflicto debe haber dos o más partes implicadas con
intereses contrapuestos. Además conocimos cómo nacen los
conflictos, los que preponderantemente se generan por problemas
de comunicación.
Importante es conocer los distintos tipos de partes trascienden al plano jurídico, y el conflicto se
conflictos, porque es una de las cosas a considerar convierte en lo que se denomina “litigio”.
cuando se deba realizar el diagnóstico del mismo;
de igual forma tener claridad en las fases por las Revisamos también algunas teorías, como la Teoría
que pasa el conflicto hasta que estalla y se hace del Observador del Dr. Humberto Maturana que
público. Una vez hecho el diagnóstico, se podrá sostiene que el vivir no lo hacemos, sólo le pasa a
aplicar algunas de los métodos de resolución de uno como observador en el vivir, que se ve en el
conflictos, a saber: la negociación, la mediación, la observar, deja en evidencia que nosotros no
conciliación o arbitraje. Cuando el conflicto no hacemos el pensamiento sino que uno se
puede ser solucionado de forma amigable, las encuentra pensando o diciendo lo que dice, lo que
piensa.
En las teorías de la comunicación humana, podemos destacar lo planteado por Watzlawick, quien sostiene que
en la comunicación humana existen cinco axiomas o principios:
 Es imposible no comunicarse.
 Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación.
 La naturaleza de una relación depende de la interpretación o clasificación que los participantes hagan
de las secuencias comunicacionales entre ellos.
 La comunicación humana adopta dos modalidades: la digital y la analógica.
 Los intercambios comunicacionales pueden ser simétricos o complementarios.
Finalmente, estudiamos la Teoría de la Comunicación Humana de Fernando Flores, quien construyó una
taxonomía de lo que denominó actos lingüísticos, quien considera que el lenguaje genera la acción y por lo
tanto, existe una estrecha equivalencia entre lo que decimos y las acciones que este decir involucra.
Conceptos generales
APORTE A TU FORMACIÓN
Hemos dicho que el conflicto forma parte de nuestra vida diaria. Vivimos en sociedad, estamos rodeados de personas
con las que debemos saber llegar a consensos, especialmente cuando estamos insertos en el mundo laboral. Es tarea
de cada persona mantener la armonía en el hogar, con la familia, los amigos, y por cierto, dentro de la empresa o
institución en que trabajen, y para ello es que deben conocer la forma de manejar y resolver los conflictos en el diario
vivir.
Los contenidos entregados en esta Unidad, constituyen una valiosa herramienta, puesto que no sólo les permitirá
establecer buenas relaciones interpersonales, sino que más tarde, en la empresa privada o institución pública en que
trabajen podrán utilizar sus conocimiento para detectar el conflicto, diagnosticarlo, identificar sus elementos y tipos,
lo que les ayudará a aplicar las técnicas o métodos adecuados para su positiva resolución.

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MÓDULO

Área: SOCIAL JURÍDICA

1 Curso: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN

Mediación, Elementos Litigio Enfoque Introducción Sintáctica Actos

El Estudio Jurídico ha ido creciendo y han llegado nuevos

Ahora bien, reflexione sobre lo siguiente:

 ¿Cuándo surge el conflicto en este caso?

En nuestro país, con la publicación de la Ley Nº 19.968, que

2.2 Concepto de disputa

3.1 Elementos del conflicto

Los valores y principios Corresponde al conjunto de elementos culturales e ideológicos que

3.2 Algunas de las actitudes que provocan conflictos

3.4 Fases del conflicto

1ª. Fase: 2ª. Fase: 3ª. Fase:

Avanzar directamente a la crisis

PASO 1 Definir el tipo de conflicto.

PASO 3 Identificar los involucrados en el conflicto, su relación y alianzas existentes.

PASO 5 Describir la historia del conflicto.

PASO 6 Identificar la disposición de los involucrados a manejar el conflicto.

3.6 Métodos de resolución de conflictos

La conciliación Es una negociación en presencia de un tercero que se encarga de reunir a

4.2 Convivencia pacífica

5.1 Enfoque tradicional

5.2 Enfoque de relaciones humanas

5.3 Enfoque interactivo

¿Qué pasaría si observáramos mejor una situación antes de actuar?

En nuestra vida diaria, cada vez que respondemos a una pregunta,

 Lo que hacemos es proponer una reformulación de una

6.4 Caminos explicativos

 La existencia tiene lugar con independencia de lo que hace.

b. En la objetividad entre paréntesis

 Que como ser humano, es un ser viviente.

La objetividad sin paréntesis no sólo es generadora de conflictos,

7. Teoría de la comunicación humana de Watzlawick

7.1 Sintáctica de la comunicación humana

7.2 Semántica de la comunicación humana

7.3 Pragmática de la comunicación humana

7.4 Axiomas de la comunicación

De esta manera la relación le da significado al contenido, esto implica que toda

La naturaleza de una relación depende de la interpretación o clasificación que los

Tanto el emisor como el receptor de una situación comunicacional pueden estructurar

La comunicación humana adopta dos modalidades: la digital y la analógica

Los intercambios comunicacionales pueden ser simétricos o complementarios

Dependiendo de si la relación de las personas que se comunican está basada en

7.5 Interacción simétrica y complementaria

Relación simétrica Relación complementaria

Ejemplo: Epiménides, El Cretense dice: “Todos los cretenses

8. Teoría de la comunicación humana de Fernando

Una promesa (petición u oferta) comprende 4 elementos fundamentales:

8.2 Los actos lingüísticos y los conflictos

En las afirmaciones el compromiso social es demostrar

Estudiamos también, que el conflicto no tiene un concepto

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