01 - Semana 1 Contenido - Validado - CS ESTRATEGIA DE COMUNICACION

SEMANA 1 – ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS
ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS

SEMANA 1
Introducción a la negociación y manejo de
conflictos
Ación
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APRENDIZAJE ESPERADO
• Reconocen el vínculo entre los conceptos
de negociación y conflictos al interior de
una organización.
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Aprendizaje esperado ......................................................................................................................... 2

INTRODUCCIÓn ................................................................................................................................... 4
EJEMPLOs .................................................................................................................................... 4
1. LA NEGOCIACIÓN Y EL MANEJO DE CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES ............................. 5
1.1. concepto de negociación ................................................................................................ 6
1.2. aspectos básicos para negociar ....................................................................................... 8
1.3. concepto de conflictos .................................................................................................... 9
1.4. etapas del conflicto ....................................................................................................... 12
1.5. tipos de conflictos al interior de las organizaciones ..................................................... 14
2. LA NEGOCIACIÓN Y EL MANEJO DE CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES ........................... 17
2.1. ¿Cómo actuar en una situación de conflicto al interior de una organización? .................. 18
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 21
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INTRODUCCIÓN
En el presente contenido el estudiante que es la interacción de dos o más personas
comenzará a introducirse en los elementos que comunican sus percepciones, opiniones,
que permiten comprender la relevancia de las etc., respecto de algún tema, proyecto o
estrategias de negociación y manejo de situación cotidiana que se está
conflictos en las organizaciones, comenzando desencadenando en la organización.
por comprender estos conceptos y cómo cada
uno de ellos se vincula con el sistema Para comenzar a comprender qué es un
organizacional. conflicto y que el estudiante pueda ya desde
el inicio de los contenidos relacionar sus
En las siguientes páginas el estudiante podrá experiencias con el material, se detallan
entender que un conflicto no es una situación algunos ejemplos de conflictos:
negativa al interior de una organización, sino
EJEMPLOS
✓ Es complejo aceptar otras opciones ya que pueden involucrar necesidades

personales o del resto de las personas.
✓ En algunos casos las preferencias de los miembros no son complatibles.
✓ Generalmente hay un déficit de a información a la hora de tomar decisiones.
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1. LA NEGOCIACIÓN Y EL MANEJO DE CONFLICTOS EN LAS

ORGANIZACIONES
En el mundo actual, cada organización ha debido comenzar a gestionar las interacciones existentes
entre los diversos niveles que la componen. Es por ello que resulta fundamental recordar que, al
hablar de organización, se deben identificar tres:
Nivel individual Nivel grupal Nivel organizacional
• En el nivel individual se debe considerar a cada uno de los integrantes que componen a la
organización, es decir, a todos los colaboradores que pertenecen a la entidad. En donde sus
características demográficas, competencias, habilidades, etc., son parte fundamental para
realizar un análisis respecto de variables individuales.
• A nivel grupal se deben considerar todas las características propias de los grupos y equipos
de trabajo, interacciones, motivaciones, liderazgo, resolución de conflictos, negociación,
etc.
• Y a nivel organizacional se debe considerar la cultura, clima, estructura y todos aquellos

procesos involucrados en la gestión de personas y procedimientos al interior de cualquier
entidad, sea pública o privada.
En cada uno de estos niveles se encuentran involucradas interacciones y decisiones que en algún
momento deberán ser analizadas y resueltas para facilitar el alcance efectivo de los objetivos y
metas organizacionales. Es por eso que se hace importante interiorizar la relevancia de las
estrategias de negociación y manejo de conflictos en las entidades, ya sean del sector público o
privado, dejando a la vez en claro que un conflicto no es una situación negativa, sino que es una
instancia que apertura el diálogo y análisis respecto de las situaciones que están sucediendo en la
empresa, las cuales pueden involucrar procesos o temas respecto de relaciones interpersonales.
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Se invita a revisar el siguiente video introductorio que permite

ilustrar la dinámica de negociación y manejo de conflictos.
https://www.youtube.com/watch?v=zYuvcEFahbg
1.1. CONCEPTO DE NEGOCIACIÓN

La etimología de la palabra “negociar” corresponde a tratar y comerciar, comprando y vendiendo o
cambiando géneros, mercancías o valores para aumentar el caudal. Se puede comprender también
como “el único proceso de toma de decisiones que se sustenta en el intercambio” (Kennedy, citado
en Altschul, 1991, p. 15).
Para el desarrollo de la asignatura, en el contexto de la empresa, se comenzará a comprender el

proceso de negociación como una decisión a ser tomada la cual requerirá de reunir información,
obtener resultados y generar credibilidad. Todo este proceso se desarrolla apoyándose en la
razonabilidad, en el pensamiento estratégico y en la búsqueda de resultados, con lo que se pretende
potencialmente ganar de preferencia sin perjudicar a la otra u otras partes involucradas. Este
proceso, independiente de con quien se desarrolle, debe ser considerado siempre una actividad más
bien competitiva, ya que complementa la aplicación de elementos racionales e interpersonales que
dan como resultado la necesidad de elección de alternativas bajo cierto nivel de tensión. (Fisher y
Ertel, 1998, p. 7).
Algunas definiciones que permiten comprender el concepto de negociación son:
… la negociación no solamente es la puja por obtener unos resultados que beneficien
aparentemente a las partes, la negociación es todo un proceso que se inicia con la
identificación de intereses comunes o complementarios, la preparación previa de las partes,
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la fase comunicativa de la negociación, la resolución, y la ejecución de compromisos y
seguimientos (Fisher y Ertel, 1998, p. 7).
En tanto, Gulliver (1979), plantea que:
La negociación contempla un intercambio de información que

propicia el mutuo aprendizaje y el constante ajuste de
expectativas y preferencias de las partes involucradas en el
proceso de negociación.
Por ende, la negociación debe ser visualizada en las organizaciones como un proceso de un
aprendizaje respecto de los elementos en análisis, permitiendo identificar puntos en común e
intereses, los cuales favorecerán la concreción de un acuerdo conveniente para las partes
involucradas.
Se invita a revisar el siguiente video que ejemplifica una situación de

negociación en las organizaciones:
https://www.youtube.com/watch?v=EF4A2eekvHM
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1.2. ASPECTOS BÁSICOS PARA NEGOCIAR

Según Ponti (2005), las habilidades claves o mínimas que debe tener un individuo para ser
considerado un buen negociador son las siguientes:
Inteligencia
Creatividad Escucha activa Empatía
Emocional
Asertividad Interculturalidad Gestión del tiempo
A través del dominio integrado de este conjunto disperso de habilidades se puede generar la
capacidad para concebir acuerdos que se denominan negociación.
Cada uno de estos aspectos básicos que se mencionan, permitirá desarrollar un proceso de
negociación que conduzca al éxito, en donde el diálogo, el respeto y la empatía frente a lo que se
expone son fundamentales para llegar, precisamente, a procesos exitosos.
Durante los siguientes contenidos se irán desarrollando estos conceptos, además de profundizar en
las habilidades que debe poseer una persona en los procesos de negociación y conflicto que existen
en las organizaciones.
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Pregunta reflexiva:
¿Qué es la negociación?
1.3. CONCEPTO DE CONFLICTOS

Es importante considerar que todo proceso de comunicación, de interacción entre dos o más
personas, puede traer consigo una posibilidad de conflicto. Si se sitúa al conflicto en el contexto de
las organizaciones, esta posibilidad se puede acrecentar más considerando la diversidad de criterios
que pueden existir respecto del cómo enfrentar una situación o tomar una decisión.
La palabra conflicto posee un origen latino. Según la Real

Academia Española 1 proviene de la palabra conflictus, el
cual posee como significado el chocar; en tanto, algunos
diccionarios de psicología atribuyen el concepto a estados
emocionales generados por deseos opuestos y
contradictorios.
Existen diversas definiciones que permiten comprender el

concepto de conflicto. A continuación, se revisarán algunas
de ellas, con el propósito de establecer una definición clara
respecto de hacia dónde se enfoca:
1
Ver más: https://dle.rae.es/?id=AGHyxGk
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“Un proceso que se inicia cuando una parte “El conflicto supone que las partes se
percibe que otra la ha afectado de manera enfrentan entre sí para alcanzar objetivos
negativa o que está a punto de afectar de percibidos como incompatibles y actividades
manera negativa, alguno de sus intereses” incompatibles. El conflicto es una situación
(Robbins, 1994, p. 461). en la cual unos actores o bien persiguen
objetivos o defienden valores opuestos, o
bien persiguen simultáneamente y
competitivamente el mismo objetivo”
(Boada i Grau, 2009, p. 28).
“El conflicto es la sangre vital de las

organizaciones vibrantes, progresistas y Ezequiel Ander-Egg (1995) sostiene que el
estimulantes. Enciende la creatividad, conflicto es un proceso social en el cual dos o
estimula la innovación y fomenta el más personas o grupos contienden, unos contra
mejoramiento personal.” (Blackard y otros, en razón de tener intereses, objetos y
Gidson, 2002; Pascale, 1990; Wanous y modalidades diferentes, con lo que se procura
Youtz, 1986) excluir al contrincante considerado como
adversario. (Citado en Fuquen, 2003, p. 267).
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A partir de las definiciones que se detallaron, se pueden establecer una serie de coincidencias
respecto de lo que plantean los autores de este concepto; por ende, se debe tener en consideración
al momento de hablar y analizar una situación de conflicto, que este se puede generar entre dos o
más personas, a partir de las diferencias de opiniones que pueden surgir respecto de las creencias,
ideas, posiciones que puedan tener frente a la situación en análisis.
El conflicto como tal es un fenómeno propio de las organizaciones, pues, en cierto sentido, se hace
necesario para abrir conversaciones que generen resultados positivos en el sistema, promoviendo
además la reflexión, el análisis y la toma de decisiones en base a situación concreta.
Según Romero (2003), se debe tener en consideración que todo conflicto se constituirá a partir de
4 elementos:
Dos o más participantes
Intereses opuestos por parte de los participantes
Sentir o percibir una opisición
Una situación en discordia
Cada uno de estos elementos permite visualizar cómo inicia un conflicto y, más aún, evidencia que
un conflicto siempre puede estar presente, pues entre dos o más personas siempre podrán existir
diferencias frente a situaciones cotidianas, toma de decisiones frente a proyectos, acuerdos, etc.
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• Es importante tener en consideración que el conflicto no

puede ser categorizado como positivo ni negativo, sino
que corresponderá al resultado de la diversidad que
caracteriza a cada persona, en cuanto a pensamientos,
actitudes, percepciones, etc.
1.4. ETAPAS DEL CONFLICTO

Al hablar de etapas de un conflicto, es complejo poder establecer solo una categorización, ya que
los diversos autores que han estudiado el tema distinguen diversas etapas en su desarrollo. Desde
una mirada más global se ha propuesto que un conflicto posee las siguientes etapas:
Conflicto potencial
Percepción del conflicto
Comportamiento
Resultado
a) El conflicto potencial refiere a todas las condiciones previas de comunicación, estructura,

variables personales, ya que se debe recordar que los conflictos se generan a partir de las
diferencias de posturas entre los individuos.
b) La percepción del conflicto apunta a las percepciones o apreciaciones que posee cada uno
de los involucrados respecto de la situación en análisis.
c) El comportamiento responde a las conductas y actitudes ante el conflicto y su forma de
solución.
d) Y, por último, el resultado responde a la efectividad o inefectividad del equipo que participa
en este conflicto.
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Sin embargo, pese a que existen diversos planteamientos, se hace necesario mencionar a uno de
los autores que ha tenido gran impacto respecto de los estudios que ha realizado en torno a los
conflictos: Ralf Dahrendorf es un sociólogo alemán que ha estudiado el conflicto en detalle,
proponiendo que “el conflicto es un hecho estructural, es decir, su origen no está en los individuos,
sino en las estructuras sociales” (Dahrendorf, citado en Rodríguez, 2014, p. 200), y propone cuatro
etapas:
Existencia de un cuasigrupo
Cristalización del conflicto
Identificación organizada de las partes en conflicto
Regulación del conflicto
a) Existencia de un cuasigrupo: Se
caracteriza por estar conformado
por personas que comparten
posiciones sociales similares y a las
que se atribuyen rasgos comunes.
b) Cristalización del conflicto: Durante

esta etapa se manifiestan los
intereses, las personas que integran
los cuasigrupos toman consciencia
de ellos y de que estos intereses son
compartidos por el resto de los integrantes.
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c) Identificación organizada de las partes en conflicto: Esta etapa implica la adopción de

alguna forma de organización representativa que sea conocida por la otra parte y que sea
capaz de analizar y comprender el desarrollo del conflicto y de las negociaciones.
d) Regulación del conflicto: En esta etapa se trata de disminuir la violencia de los conflictos,
con esto no necesariamente los conflictos desaparecen, pero si se pueden mantener más
controlados.
Pregunta Reflexiva:
¿Ha sido parte de un cuasi

grupo? Piense en cómo fue
su experiencia y cómo se
desarrolló el conflicto.
1.5. TIPOS DE CONFLICTOS AL INTERIOR DE LAS

ORGANIZACIONES
Al hablar de los tipos de conflictos al interior de las organizaciones se pueden identificar varios. Al
inicio de este contenido se revisaron los tres tipos de nivel de análisis organizacional, ahora, en los
conflictos se analizarán los mismos y se incluirá como cuarto al Estado.
A continuación, se presenta una tabla que permite identificar los tipos de conflicto acorde al nivel y
cómo estos se vinculan con el sistema:
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Nivel del conflicto Conflicto interno al sistema Conflicto entre sistemas
Individuo Conflicto intrapersonal Conflicto interpersonal
Grupo Conflicto intragrupal Conflicto intergrupal
Organización Conflicto interno a la Conflicto entre

organización organizaciones
Estado Conflicto intranacional Conflicto internacional
Fuente: Gestión Organizacional (Rodríguez, 2014, p. 193)
A nivel individual, tal como se presenta en la tabla, se puede encontrar el conflicto intrapersonal y
el interpersonal. El primero alude a cuando una persona se siente presionada por las expectativas o
demandas contradictorias; mientras que el segundo es el conflicto más frecuente que se produce
en los sistemas sociales y en las organizaciones, ya que se generará siempre que dos o más personas
deban interactuar y posean ideas o percepciones diferentes.
A nivel grupal, se distingue el conflicto

intragrupal e intergrupal, en donde el
primero alude a los conflictos que se pueden
generar entre los miembros de un grupo de
trabajo. En tanto, el segundo se refiere a que
diferentes grupos de la organización pueden
desarrollar conflictos debido a las ideas,
metas, objetivos etc. que deben cumplir.
A nivel organizacional, se distingue el conflicto intraorganizacional y el de interorganizaciones. El

primero corresponde a todos aquellos conflictos que tienen lugar dentro de una organización,
producidos por las diferencias y los diversos lenguajes que se utilizan en las especialidades de cada
departamento. En tanto, los conflictos interorganizaciones se generan a partir de las competencias
que se desarrollan entre las diversas organizaciones que se encuentran en el mercado.
Por último, a nivel de Estado, los conflictos se pueden categorizar en intranacionales, los cuales
responden a los conflictos que se llevan a cabo por problemas al interior de un país, por ejemplo:
entre regiones, políticos, religiosos, etc.; y también están los conflictos internacionales, los que
involucran a más de una nación por la búsqueda de un recurso valorado.
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Se invita a revisar el siguiente video que ilustra los tipos de conflictos.
https://www.youtube.com/watch?v=ceAsfGoGa2s
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2. LA NEGOCIACIÓN Y EL MANEJO DE CONFLICTOS EN LAS

ORGANIZACIONES
Los conflictos en las organizaciones se desencadenarán sin necesidad de una situación grave, pues
un conflicto en una organización debe ser visto como una oportunidad de aprendizaje y mejora
respecto de cómo se están desarrollando los procesos. Por ende, se debe tener claridad de que
cuando se percibe el conflicto en forma negativa, se dañan las posibilidades de manejarlo
eficientemente, ya que muchos conflictos pueden servir como oportunidades para el crecimiento
de las partes si es que se desarrollan y emplean habilidades positivas y constructivas para la solución
de estos.
Se invita a revisar el siguiente video que ilustra los conflictos al interior

de las organizaciones.
https://www.youtube.com/watch?v=kAQSDJQIJTE
Los efectos de los conflictos en las organizaciones dependerán del curso que tenga la mediación y
solución de este, generándose consecuencias funcionales o disfuncionales, según lo categoriza
Rodríguez (2014):
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Efectos Características
Funcional Los efectos funcionales son de intensidad moderada, tienden a
mantener y mejorar el desempeño de las partes, promueven la
creatividad, la solución de problemas, la toma de decisiones, la
adaptación al cambio, estimulan el trabajo en equipo y fomentan el
replanteamiento de metas.
Disfuncional En cambio, los disfuncionales tensionan las relaciones de las partes,

limitando o impidiendo una relación armoniosa en el futuro. Según
el mismo autor, generan estrés, descontento, desconfianza,
frustración, temores, deseos de agresión, etc.; todo lo cual afecta el
equilibrio emocional y físico de las personas, reduciendo su
capacidad creativa y, en general, su productividad y eficacia
personal.
2.1. ¿CÓMO ACTUAR EN UNA SITUACIÓN DE CONFLICTO AL

INTERIOR DE UNA ORGANIZACIÓN?
En las organizaciones es fundamental saber manejar las situaciones conflictivas que se puedan
desencadenar, sin olvidar que en un sistema organizacional abierto y en constante cambio, existirán
diversidades de pensamiento, percepciones, posturas, etc., lo que facilitará el desarrollo de un
conflicto organizacional.
Se han planteado diversas formas de afrontar los conflictos en una organización, pero uno de los
modelos más utilizados hoy en día responde a los planteamientos de Thomas y Killman, quienes
señalan que se deben analizar una serie de elementos, entre ellos los intereses y sus focos y, a la
vez, desde dónde se sitúa el individuo para resolver el conflicto.
A continuación, se presenta un esquema que da cuenta de los elementos a considerar:
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Fuente: Instrumento Thomas – Kilman de Modos de conflicto.
https://www.opp.com/-/media/Files/PDFs/Book-Previews/TKSP0003e_preview.pdf
Las formas de afrontar los conflictos estarán mediadas por las habilidades de un negociador,
elementos que serán revisados en los próximos contenidos, los cuales permitirán ir visualizando
cómo desarrollar un proceso efectivo de negociación y manejo de conflictos.
Se invita a revisar el siguiente video propone 7 pasos para resolver

conflictos.
https://www.youtube.com/watch?v=jXMmTaH6xUI
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COMENTARIO FINAL
Durante esta primera parte de la asignatura se pudieron evidenciar conceptos, etapas, tipos de
conflictos y la relación entre la negoción y el manejo de confitos en las organizaciones, para así
comenzar a dimensionar la importancia del desarrollo de conflicto, cuyo fin debe ser considerado
como una oportunidad de aprendizaje y crecimiento para la organización y los involucrados.
Durante los contenidos, se revisaron conceptos relevantes, que son importantes que el estudiante
lo tenga en consideración a lo largo de la asignatura, estos son:
Negociación
Conflicto
Decisión a ser tomada en un contexto de riesgo, por
lo que negociar exigirá reunir información, obtener Es una situación en la cual unos actores o bien
resultados y generar credibilidad. persiguen objetivos o defienden valores opuestos.
La negociación deberá ser entendida como un El conflicto permitirá el crecimiento y aprendizaje de

proceso en donde se deberán identificar intereses, los individuos y la organización.
resolver la situación conflictiva y tomar acuerdos.
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REFERENCIAS
Altschul, C. (1991). Dinámica de la negociación estratégica. Buenos Aires: Granica.
Boada i Grau, J. (2009). Solución de los conflictos en empresas y organizaciones. Madrid: Ediciones
Pirámide.
Blackard y Gidson, 2002. Capitalizing on conflicto: Strategies and practices fo0r turning conflicto into
synergy in organizations: A manager’s handbook. Palo Alto, CA. Davis Black Publishing.
Fisher, R. y Ertel, D. (1998). Sí… ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder. Bogotá: Editorial Norma S.A
Fuquen, M.(2003). Los conflictos y las formas alternativas de resolución. Revista Tabula Rasa (1),
pp. 265-278. Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca Bogotá, Colombia.
Ponti, F. (2005). Los caminos de la negociación. Editorial Granica.
Rodríguez, D. (2014). Gestión organizacional. Ediciones PUC. 5 .ª edición.
Robbins, S. (1994). Comportamiento Organizacional, conceptos, controversias y aplicaciones.
Prentice Hall.
PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:
IACC (2019). Introducción a la negociación y manejo de conflictos. Estrategias de
negociación y manejo de conflictos. Semana 1.
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ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS

Aprendizaje esperado ......................................................................................................................... 2

✓ Es complejo aceptar otras opciones ya que pueden involucrar necesidades

1. LA NEGOCIACIÓN Y EL MANEJO DE CONFLICTOS EN LAS

Nivel individual Nivel grupal Nivel organizacional

• Y a nivel organizacional se debe considerar la cultura, clima, estructura y todos aquellos

Se invita a revisar el siguiente video introductorio que permite

1.1. CONCEPTO DE NEGOCIACIÓN

Para el desarrollo de la asignatura, en el contexto de la empresa, se comenzará a comprender el

Algunas definiciones que permiten comprender el concepto de negociación son:

… la negociación no solamente es la puja por obtener unos resultados que beneficien

aparentemente a las partes, la negociación es todo un proceso que se inicia con la

identificación de intereses comunes o complementarios, la preparación previa de las partes,

la fase comunicativa de la negociación, la resolución, y la ejecución de compromisos y

seguimientos (Fisher y Ertel, 1998, p. 7).

En tanto, Gulliver (1979), plantea que:

La negociación contempla un intercambio de información que

Se invita a revisar el siguiente video que ejemplifica una situación de

1.2. ASPECTOS BÁSICOS PARA NEGOCIAR

Asertividad Interculturalidad Gestión del tiempo

1.3. CONCEPTO DE CONFLICTOS

La palabra conflicto posee un origen latino. Según la Real

Existen diversas definiciones que permiten comprender el

“El conflicto es la sangre vital de las

Dos o más participantes

Intereses opuestos por parte de los participantes

Sentir o percibir una opisición

Una situación en discordia

• Es importante tener en consideración que el conflicto no

1.4. ETAPAS DEL CONFLICTO

Percepción del conflicto

a) El conflicto potencial refiere a todas las condiciones previas de comunicación, estructura,

Cristalización del conflicto

Identificación organizada de las partes en conflicto

Regulación del conflicto

b) Cristalización del conflicto: Durante

c) Identificación organizada de las partes en conflicto: Esta etapa implica la adopción de

¿Ha sido parte de un cuasi

1.5. TIPOS DE CONFLICTOS AL INTERIOR DE LAS

Nivel del conflicto Conflicto interno al sistema Conflicto entre sistemas

Individuo Conflicto intrapersonal Conflicto interpersonal

Grupo Conflicto intragrupal Conflicto intergrupal

Organización Conflicto interno a la Conflicto entre

Estado Conflicto intranacional Conflicto internacional

Fuente: Gestión Organizacional (Rodríguez, 2014, p. 193)

A nivel grupal, se distingue el conflicto

A nivel organizacional, se distingue el conflicto intraorganizacional y el de interorganizaciones. El

Se invita a revisar el siguiente video que ilustra los tipos de conflictos.

2. LA NEGOCIACIÓN Y EL MANEJO DE CONFLICTOS EN LAS

Se invita a revisar el siguiente video que ilustra los conflictos al interior

Disfuncional En cambio, los disfuncionales tensionan las relaciones de las partes,

2.1. ¿CÓMO ACTUAR EN UNA SITUACIÓN DE CONFLICTO AL

A continuación, se presenta un esquema que da cuenta de los elementos a considerar:

Fuente: Instrumento Thomas – Kilman de Modos de conflicto.

Se invita a revisar el siguiente video propone 7 pasos para resolver

La negociación deberá ser entendida como un El conflicto permitirá el crecimiento y aprendizaje de

Altschul, C. (1991). Dinámica de la negociación estratégica. Buenos Aires: Granica.

pp. 265-278. Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca Bogotá, Colombia.

Ponti, F. (2005). Los caminos de la negociación. Editorial Granica.

Rodríguez, D. (2014). Gestión organizacional. Ediciones PUC. 5 .ª edición.

Robbins, S. (1994). Comportamiento Organizacional, conceptos, controversias y aplicaciones.