NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS

Centro de Evaluación:
ICEVCE México
ABAC CEVCE, SAS DE CV
Clave: CE0158-OC063-18
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PÁGINA

NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 3

A. El Conflicto 3

B. Factores y Causas del Conflicto 6

C. Tipos de Conflicto 7

D. Elementos de un Conflicto 10

E. Escala del Conflicto 14

F. Principios para la Resolución de Conflictos 15

G. La Negociación 16

H. 7 Pasos para Negociar Exitosamente la Resolución de 20

Conflictos
I. Fases de un Proceso de Mediación ante un Conflicto 23

REFERENCIAS 27

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 https://www.fide.edu.pe/es-mx/blog/detalle/123-conflicto-en-las-relaciones-sociales/?v=0b98720dcb2c

NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

A. EL CONFLICTO

El conflicto es una situación en la cual dos o

más personas con intereses diferentes
entran en confrontación, oposición o
emprenden acciones mutuamente
antagonistas, con el objetivo de dañar o
eliminar a la otra persona.

3
En las sociedades, los conflictos están presentes como resultado de las
interacciones humanas. Cada persona o grupo tiene determinados deseos y
necesidades que lo motivan a tomar decisiones que pueden afectar al otro. La
incompatibilidad de objetivos entre personas puede generar fricción o confrontación
que suele arreglarse por distintas vías, incluyendo el uso de la violencia y la
destrucción de aquel que se opone a los intereses propios. Como consecuencia de
esto, se crean rupturas que inciden de manera negativa en la búsqueda y
consecución de objetivos y metas comunes.

Desde un nivel muy básico, puede entenderse al conflicto como “contradicción de

posturas, oposición de intereses divergentes, metas opuestas y valores
antagónicos. El acontecimiento que lo origina, que lo hace crecer, es importante,
porque señala el desarrollo de la relación social y el punto en que aumentaron las
tensiones. Pero el conflicto en sí mismo no es bueno ni malo, lo que hace que se
convierta en una fuerza negativa o positiva es la manera de enfrentarlo” 2. La
inexperiencia en el manejo de los conflictos hace que únicamente se perciban de
acuerdo a sus consecuencias destructivas y negativas, pero lo cierto es que
representan en nuestras vidas una oportunidad para la transformación social
positiva

Podemos identificar entonces a los conflictos como:

• Crisis y oportunidad.
• Hecho natural, estructural y permanente en el ser humano.
• Situación de objetivos incompatibles.
• Experiencia vital.
• Dimensión estructural de la relación.
• Una forma de relación de poderes.

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En ese sentido, de acuerdo a como se maneje, se pueden identificar ciertas
funciones positivas y disfunciones del conflicto, que pueden definir sus efectos
positivos o negativos.

Es importante reconocer cuando existen las condiciones para que se desencadene

un conflicto, incluso cuando ya lo hay, y este se puede generar o agravar debido al
grado de incompatibilidad entre objetivos y comportamientos de las personas o
grupos.

OBJETIVOS

Objetivos Compatiles Objetivos Incompatibles

C
O
Comportamiento
M
Compatible
P
O
R
T NO HAY CONFLICTO CONFLICTO LATENTE
A
M
I
E
Comportamiento
N
Incompatible
T
O

CONFLICTO SUPERFICIAL CONFLICTO ABIERTO

• Conflicto latente. Puede ser que no esté reconocido planamente ya que el

comportamiento de los grupos hace pensar que todo está bien, pero los objetivos de
cada uno, muestra que en cualquier momento va a estallar. En este punto, puede que
primero necesite emerger antes de poder ser abordado.

• Conflicto superficial. Aquí no se visualizan problemas profundos, más bien existen

malentendidos en relación con objetivos que pueden aclararse por medio de una
mejor comunicación.

5
 • Conflicto abierto. Esta es la forma más visible de un conflicto, está profundamente
enraizado en procesos más complejos y puede demandar acciones que aborden el
origen del problema como sus efectos visibles.

B. FACTORES Y CAUSAS DEL CONFLICTO

Se han determinado tres factores que propician la aparición de un conflicto y que a

la vez pueden proporcionar las condiciones indispensables para su gestión.

a) Factores culturales. Representan la suma de todos los mitos, símbolos,

valores e ideas que sirven para justificar la violencia o la paz.

b) Factores estructurales. Son aquellos condicionantes que perpetúan las

desigualdades, la falta de equidad, la explotación, etc.

c) Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y

estructurales y se materializan en conductas agresivas (de tipo físico o verbal)
o por el contrario en comportamientos de diálogo favoreciendo el entendimiento
y el respeto.

Las causas que desencadenan un conflicto pueden darse de manera individual o en

simultáneo (conflicto multicausal). Entre las más representativas están:

• Falta o falla en la comunicación. Surge un conflicto entre las partes debido

a un malentendido o a una falta de información. Por ejemplo: Una persona se
conflictua con la responsable de agenda porque no le comunicó que habían
modificado el horario de la reunión.

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 • Discordancia de intereses. Surge un conflicto entre las partes porque cada
una de ellas busca su propio beneficio o cubrir su necesidad y esto va en
contra de la otra parte involucrada. Por ejemplo: En una pareja, el esposo
quiere ir a ver un partido de futbol y la esposa quiere ir de compras.

• Discordancia de valores. Surge un conflicto porque las partes involucradas

difieren en cuanto a creencias, costumbres o valores. Por ejemplo: Dos
personas de religiones diferentes entran en discusión porque cada una
defiende su propia tradición.

• Discordancia de roles. Surge un conflicto entre las partes involucradas, ya

que una de ellas reclama o denuncia un avasallamiento de sus derechos en
beneficio de la otra parte. Por ejemplo: Un empleado le pide a su jefe que
respete su horario de descanso.

• Desigualdades. Surge un conflicto porque una de las partes sufre una

desigualdad social o económica que quiere eliminar. Muchas veces se dan
situaciones conflictivas debido a la escasez de recursos, aunque
la abundancia de un recurso también puede ser motivo de conflicto. Por
ejemplo: Un grupo de ciudadanos reclama al gobierno por el aumento en la
canasta básica.

C. TIPOS DE CONFLICTOS

Hay varias maneras de clasificar sus conflictos: en función de su contenido, de las

personas implicadas, de su causa o de otras propiedades. A continuación
presisamos los algunos tipos de conflictos más comunes:

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a) Conflictos reales.- Muchos conflictos surgen por causas objetivas. Los
conflictos verídicos son aquellos que pueden percibirse de manera similar por
todas las partes implicadas y también por posibles observadores.

b) Conflictos imaginarios.- Los conflictos irreales pueden darse por falta de

información o por errores de atribución. Por eso muchas veces se hace
también referencia a conflictos de información o a conflictos de comunicación
al hablar de esta clase de conflicto. Se trataría de los típicos “malentendidos”
que suelen resolverse cuando se indaga un poco en los hechos y se descubre
en realidad que el problema es inexistente

c) Conflicto inventados.- Al igual que en el caso de los conflictos irreales, son

falsos. Sin embargo, esta categoría tiene la particularidad de que una de las
partes implicadas ha inventado el problema con el propósito de obtener algún
tipo de beneficio.

d) Conflictos interpersonales.- En este grupo entrarían la gran mayoría de los

conflictos. Al fin y al cabo, la mayor parte de las ocasiones en que
experimentamos desacuerdos o enfrentamientos suele ser porque nuestra
opinión o nuestros objetivos difieren de los de otras personas.

e) Conflictos intrapersonales.- No todos los conflictos tienen que involucrar a

más de una persona, sino que es posible tener conflictos internos. Es muy
frecuente que esto suceda cuando hay que tomar una decisión difícil, o cuando
experimentamos una disonancia cognitiva; es decir, cuando nuestras acciones
no van en concordancia con nuestras ideas.

f) Conflictos grupales.- De la misma manera que pueden darse entre dos

personas, también pueden ser cosa de muchas más. Aquí podríamos

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 diferenciar entre los conflictos intergrupales (cuando dos grupos se enfrentan
entre sí) y los conflictos intragrupales (cuando son los miembros de un mismo
grupo quienes experimentan una diferencia).

g) Conflictos relacionales.- Aquí entrarían una gran parte de los conflictos que
se viven en el día a día. Esta categoría puede solapar con otros tipos de
conflicto como los conflictos interpersonales o los conflictos intragrupo. Se
trata de los choques o desacuerdos que pueden producirse en cualquier tipo
de relación social.

h) Conflictos de intereses.- El conflicto de interés es un tipo muy particular, ya

que suele apelar directamente a la responsabilidad de las personas que lo
experimentan. Ocurre cuando una persona tiene que servir a una causa o
tarea y, sin embargo, se le presenta la oportunidad de obtener beneficios
secundarios a costa de desfavorecerla o no cumplir con ella de la mejor
manera posible.

i) Conflictos éticos.- Esta clase de conflicto suele tener mucho que ver con la
toma de decisiones. Tiene lugar cuando existe un choque entre los valores
morales de una o varias personas. Así, los conflictos éticos pueden ser a su
vez conflictos intrapersonales, conflictos interpersonales, conflictos
intragrupales o conflictos intergrupales.

j) Conflicto de poder.- Cuando hablamos de conflictos de poder hablamos de

conflictos de rol o de conflictos estructurales, y también pueden incluir subtipos
como los conflictos de liderazgo o de autoridad. Como su propio nombre
indica, se trata de un tipo de conflicto desencadenado por una desigualdad de
poder que sirve como contexto para que una de las partes implicadas ejerza
opresión sobre la otra, que se encuentra en desventaja.

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 D. ELEMENTOS DE UN CONFLICTO

En un conflicto existen tres elementos estructurales que lo articulan; las personas o

partes que intervienen, el proceso que se desarrolla y el problema o contradicción
que lo origina. Esto nos da un mapa general y los puntos clave a trabajar. Cuando
no se hace un mapa y análisis de las partes de un conflicto, este suele
personalizarse, centrando la atención en los actores en disputa y no en la
contradicción. Lo que trae como consecuencia, el crecimiento del problema,
ataques, insultos, pérdida de tiempo y energía en una situación sin fin.

a) La Persona

¿Quién? son los involucrados y afectados. Hay que reconocer qué papel
desempeñan, cómo se relacionan y qué influencia tienen. Averiguar las verdaderas
preocupaciones y las necesidades de fondo de la gente. No hacer del conflicto un
problema personal, sus sentimientos, emociones, autoestima, percepciones.

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Es necesario ver a las personas como contrapartes con las que se tiene una
contradicción u oposición y con quien se puede trabajar en conjunto para
trascenderlo. En este sentido, dado que se refiere a aspectos humanos, es
necesario tomar en cuenta:

• Las emociones y los sentimientos.

• La necesidad humana de dar explicaciones, justificarse, desahogarse, ser
respetado y mantener la dignidad.
• Las percepciones del problema.
• La forma en que lo sucedido afecta a las personas.
• La imagen de cada parte.
• Las relaciones de poder.

Conviene insistir en que este análisis desecha la opción de ver al conflicto como
una situación en la que se gana o se pierde, pues al reconocer las necesidades,
sentimientos y percepciones de la otra parte, se respeta la dignidad de las personas
al reconocer la experiencia vital holística de cada una, ya que se buscan opciones
que beneficien a ambos. En este punto es preciso identificar las personas
involucradas y personas que pueden influir en el resultado del proceso para:

• Concretar los asuntos más importantes a tratar.

• Distinguir y separar los intereses y las necesidades de cada una de las partes
enfrentadas.

Por otro lado, en este apartado se evidencian las relaciones de poder. Es decir, la
influencia que ejerce cada parte sobre la otra y cómo esto afecta el proceso. Dado
que en todo conflicto existe un desequilibrio de poder, se requiere trabajar la
autoestima, la asertividad y, sobre todo, el empoderamiento, entendido como el
proceso por el cual se descubren las bases de poder e influencia de cada parte

11
b) El Proceso

¿Cómo? es la forma en que el conflicto se desarrolla y como las partes intentan

resolverlo. Regularmente, intervienen las relaciones de poder (económico, acceso
a recursos, control, etc.) que pueden degenerar en la amenaza como único modo
de influir en otros para producir el posible cambio que mejore la situación. Intentar
proponer opciones positivas que no desafíe a las partes trata de la manera como
se toman las decisiones y de cómo se sienten las personas al respecto. Posible
deterioro de la comunicación y escalada de problemas añadidos.
Al analizar un conflicto, hay que detallar las bases y la influencia de cada uno,
además de equilibrarlas. Estas bases de influencia por lo regular vienen de:

• Nivel económico, educativo o social.

• Relaciones políticas.
• Acceso a los recursos materiales.
• Acceso a las fuentes de información.
• Capacidad de controlar/manipular lo que el otro desea, etc.

Otro aspecto que suele entorpecer el proceso es la mala comunicación. A medida

que avanza el conflicto, las partes se centran más en defender su postura e ignorar
la del otro. Entonces, el proceso se vuelve un “diálogo de sordos”, con ofensas y
acusaciones que desvían la atención del problema.

En cuanto al proceso, se requiere tener en cuenta:

• Analizar el proceso que el conflicto ha seguido.

• La necesidad de un proceso que parezca justo a las partes.
• La comunicación y el lenguaje con el que se expresan.
• Lo que se necesita para establecer un diálogo constructivo.

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En el proceso es muy importante la comunicación, por lo que corresponde:

• Controlar la dinámica destructiva de hacer generalizaciones, de aumentar los

problemas y estereotipar a las personas.
• Crear un ambiente de diálogo que busque soluciones positivas y
constructivas

c) El Problema

¿Qué? es el hecho de divergencia entre las partes. Es necesario distinguir entre

conflictos reales (aquellos que la satisfacción de una parte impide la otra) o
conflictos innecesarios, además de los relativos al problema: es el asunto concreto,
los temas, hechos y cuestiones que marcan las distancias entre las personas o
grupos enfrentados: diferentes valores, puntos de vista.

Atender el problema corresponde identificar en el fondo del conflicto las

contradicciones entre los implicados, es decir, las necesidades, intereses, deseos,
diferencias de opiniones y los valores que motivaron la confrontación. El
entendimiento y manejo adecuado de los conflictos depende de llegar a la base del
problema, a las diferencias esenciales que separan a las partes. Por ello, la
búsqueda de soluciones será a partir de clarificar las necesidades de cada parte y
nunca negociar a partir de las posiciones.

En cuanto al problema corresponde tomar en cuenta:

• Los intereses y las necesidades de cada uno.

• Las diferencias esenciales y valores que les separan.
• Las diferencias de cada uno sobre el procedimiento a seguir.

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 E. ESCALA DEL CONFLICTO

Aunque no se puede comparar los conflictos armados con los conflictos

interpersonales y tampoco extraer fórmulas generalizadas para solucionarlos si es
posible conocer dinámicas10 muy generalizadas de los mismos. Una de estas
dinámicas es la escalada conflictual, en la que juegan un papel muy importante las
frustraciones, las polarizaciones crecientes, las malas percepciones, la
incomunicación, etc. En los conflictos “micro” también existen factores de
aceleración, como la propaganda des informadora, los rumores, el temor u hostilidad
de las partes, un entorno propenso a usar la fuerza, etc. En el siguiente gráfico se
representan de forma esquemática las fases de un conflicto, para visualizar sus
posibles fases y las eventuales fases de trabajo en transformación del mismo.

Es posible anticiparse al conflicto si se reconocen los indicios del mismo. Estos

siguen una secuencia ascendente respecto al nivel de tensión y de lucha entre las
partes enfrentadas:

1. Incomodidad. Hay algún aspecto en el entorno o en la relación que no

funciona tal y como lo estaba haciendo hasta el momento. Es la sensación

14
 intuitiva de que alguna cosa no va bien aunque no se sepa exactamente de
que se trata.

2. Insatisfacción. Se trata de una autopercepción en la que una de las partes no

se siente a gusto ante una nueva situación o se ha producido un cambio
delante del cual se tienen una sensación de incertidumbre. De estas derivan
discusiones momentáneas.

3. Incidentes. Pequeños problemas que implican discusiones, resentimientos y

preocupaciones ya que no se tienen en cuenta o se dejan a un lado.

4. Malentendidos. Las partes hacen suposiciones, generalmente a causa de

una mala comunicación, poca compenetración o percepciones diferentes de
una misma situación, llegándola a distorsionar la percepción de la realidad. El
contexto juega un papel muy importante ya que habitualmente no ayuda sino
que incrementa los rumores.

5. Tensión. La situación se rodea de prejuicios y actitudes negativas

distorsionando la percepción de la otra parte implicada.

6. Crisis. Las partes actúan ante la situación de manera unilateral. Se pierden

las buenas formas dando paso a los insultos, la violencia, la lucha abierta, etc.

F. PRINCIPIOS DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

La Resolución de conflictos es la manera como dos o más individuos o grupos

encuentran una solución pacífica a los desacuerdos que enfrentan. Estos
desacuerdos pueden ser emocionales, políticos, financieros o todos ellos.

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La resolución de conflictos debe estar basada en principios que permitan resolver
el conflicto de una manera pacífica y con la conformidad por ambas partes, por lo
que a continuación te presentamos los cinco principios que nos beneficiarán en este
resultado:

• Estado emocional de resolver un conflicto sin ninguna

Voluntariedad obligación ni exigencia.

• Garantía de que determinada información es accesible sólo

Confidencialidad para aquellas personas autorizadas.

• Consiste en no tomar partido y renunciar a toda injerencia en

Neutralidad un conflicto o diferencia de opiniones.

• Ausencia de inclinación en favor o en contra de una persona al

Imparcialidad realizar un juicio.

• Es el carácter de aquello que nace, de modo incondicional y

Gratuidad libre.

G. LA NEGOCIACIÓN

La negociación es un procedimiento, en el que dos o más personas que tienen

intereses comunes, intentan llegar a un acuerdo sobre aquellos puntos en que no
concuerdan, con la intención de resolver las diferencias y lograr un convenio
beneficioso para las dos partes. Poseer habilidades de negociación es una cualidad
que contribuye a alcanzar más fácilmente los objetivos.

En este sentido, la negociación se suele dar en forma de diálogo entre las partes,
en donde cada uno tiene interés en lo que la otra parte tiene o puede ofrecer, pero
no está dispuesto a aceptar todas sus condiciones. De esta forma, cada parte busca

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que la otra ceda en algo su postura para poder llegar a un punto de acuerdo
aceptable por ambos.

Características básicas de la negociación

La negociación, independientemente del contexto en el que se realice, tiene las

siguientes características básicas:

• Existen dos o más interesadas en negociar (partes negociadoras)

• Las partes negociadoras están interrelacionadas. Esto es, cada una de ellas
tienen algo de interés para la otra parte, lo que determina en gran parte su poder
de negociación. Si no hay nada que se pueda ofrecer, no se puede negociar.
• Existe un proceso dinámico en donde las partes se comunican, informan de sus
posiciones y discuten cuanto está cada uno dispuesto a ceder a cambio de algo
que el otro le puede otorgar.
• Cada una de las partes negociadoras tendrá una determinada estrategia
negociadora cuyo objetivo será que la mayor parte de sus condiciones sea
aceptada. La estrategia puede ser exitosa o no.
• Si la negociación es exitosa se llegará a un acuerdo formal en donde las partes
se comprometen con lo pactado.

Tipos de Negociación

Existen 3 estilos de negociación, variando el nivel de complejidad:

• Negociación inmediata: no se busca un acercamiento con la otra parte, sino

que es una negociación rápida e impersonal.

• Negociación progresiva: se intenta un acercamiento gradual y tomar

conocimiento de las posiciones de las partes. Este estilo de negociación se
genera en un clima de confianza.

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• Negociación situacional: aquí, el negociador va adaptando su estilo de
negociación según las circunstancias, brindándole la posibilidad de cambiar de
estrategia según resulte más conveniente.

Mas allá de los estilos, existen diferentes tipos de negociación; es importante

conocerlas para detectar cuál de ellas está aplicando la otra parte y anticiparse a
los sucesos.

• Negación.- Se evita reconocer la existencia del conflicto. Posiblemente, este

estallará más tarde siguiendo la escalada conflictual.

• Competición (ganar/perder).- Consiste en la actitud de querer conseguir lo que

uno quiere; hacer valer sus objetivos y metas es lo más importante sin importar
la otra parte. Esta competición puede procurar sacar un provecho individual de
la situación, o tomarse desde una conducta agresiva (se combate con una
respuesta hostil, violenta y/o militar).

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• Acomodación (perder/ganar).- Consiste en no hacer valer ni plantear los
objetivos propios con tal de no confrontar a la otra parte. De esta manera, no se
resuelve el conflicto puesto que las necesidades de una de las partes no han
quedado satisfechas.

• Evasión (perder/perder).- Se reconoce la existencia del conflicto, pero sin

deseos de enfrentarse a él por ninguna de las partes. Con esta actitud no se
logra ni la consecución de objetivos ni la relación idónea para ninguna de las
partes involucradas.

• Cooperación (ganar/ganar).- Las partes en conflicto entienden que es tan

importante los objetivos propios como la relación, por lo que el fin y los medios
tienen que ser coherentes entre ellos.

• Negociación.- Las partes llegan a un acuerdo sin renunciar a aquello que les
es fundamental (necesidades), pero ceden en lo que es menos importante.

Etapas de la Negociación

• Preparación: En términos generales consiste en identificar el conflicto entre las

partes (qué se negocia), la posición y estrategia de cada uno. Entre las
actividades que se realizan son las siguientes:
o Diagnóstico de la situación: Cuáles son las partes y cuál es el conflicto.
o Determinar los propios objetivos y posibles concesiones: Determinar cuál
es el punto más favorable y cuál es la zona de resistencia (hasta que límite
se está dispuesto a ceder)
o Definir la estrategia negociadora a seguir.

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• Antagonismo: Se trata de exponer a la contraparte lo que quiere obtener de la
negociación. Esta etapa es determinante para definir el poder de negociación
de cada parte. De acuerdo a la firmeza de su posición y argumentos se verá
cuál de las partes estará más o menos dispuesta a ceder parte de sus
condiciones.

• Aceptación del marco común: Una vez que las partes ya se han presentado
deben decidir si están dispuestas a acercar sus posiciones y qué tipo de postura
elegirán: competitiva, colaborativa o de cesión unilateral.

• Presentación de alternativas: En esta etapa las partes van ofreciendo

alternativas de acuerdo (con más o menos concesiones) que puedan acercar
sus posiciones.

• Cierre: Las partes aceptan una determinada alternativa de acuerdo y se

comprometen a cumplirla.

H. 7 PASOS PARA NEGOCIAR EXITOSAMENTE LA RESOLUCIÓN DE UN

CONFLICTO

1. Entender el Conflicto.
Los conflictos surgen debido a una variedad de razones diferentes. Es
importante que sepas definir tu propia posición e intereses en el conflicto, y
entender aquellos de tu oponente.

Los intereses juegan un papel importante en comprender mejor el conflicto. En

general, los grupos malgastan tiempo al "regatear sobre las posiciones". En
lugar de explicar cuáles son los intereses de su posición, discuten sobre su

20
 "última oferta". Ésta no es una buena forma de negociar, porque fuerza a los
grupos a quedarse en posición única y angosta. Una vez que se han
comprometido a una posición particular, es bochornoso abandonarla.

2. Comunicación con la Oposición.

• Debemos tener una actitud de empatía.
• Deja que quien quiera, participe.
• Se debe comunicar lo que les perturba. Así bajan la carga emocional del
desacuerdo.
• ¡Cuando los otros hagan lo mismo, regula tus emociones!
• Escucha activamente y parafrasea lo que has escuchado a modo de
pregunta.
• Escuchar, comprender, parafrasear no es lo mismo que estar de acuerdo.
• Hablen de si mismos, no de las motivaciones del otro.
• Debes ser concreto, pero flexible.
• Evita juicios prematuros.
• Nunca digas a la contraparte: "Resolver este conflicto es problema de
ustedes”.
• Encuentra el modo de facilitar las decisiones de ellos.

3. Lluvia de Ideas de Soluciones

Ahora que sabes cuáles son los intereses de ambas partes, y cómo
comunicarse mejor con la oposición, pueden comenzar a pensar en soluciones.
Miren a todos los intereses que han escrito en su hoja de trabajo y busquen
intereses comunes.

A menudo ambas partes comparten muchos intereses. Por ejemplo, ambos

grupos pueden querer estabilidad y respeto público.

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4. Elegir la Mejor Solución
Después de la reunión, necesitarán decidir qué solución es la mejor. Revisen la
lluvia de ideas e identifiquen las mejores ideas que se encontraron. Estas son
las ideas con las que trabajarán durante el proceso de resolución de conflictos.

La meta aquí es usar las habilidades y recursos de ambos grupos para obtener
el mejor resultado para todos. ¿Qué resolución les da a ambos grupos? Esa
resolución es probablemente la mejor.

5. Usar a un Tercero como Mediador

Éste es una persona que no es de tu grupo ni del de tu oponente, pero alguien
que ambos consideran justo. El mediador puede ayudar a ambas partes a
acordar, de acuerdo a un estándar con el cual se medirá la resolución. Los
estándares son una buena forma de medir tu acuerdo.

Estos incluyen opiniones de expertos, leyes, precedentes (la manera en que las
cosas se han resuelto en el pasado), y principios aceptados.

6. Explorar Alternativas
Puede haber tiempos en donde, a pesar de tu trabajo duro y buena voluntad, no
puedes encontrar una resolución aceptable para tu conflicto. Necesitas pensar
sobre esta posibilidad antes de comenzar tus negociaciones. ¿En qué punto
decides dejar las negociaciones? ¿Cuáles son tus alternativas si no se puede
llegar a un acuerdo?

Es importante que hagas una lluvia de ideas sobre las alternativas a la

resolución tempranamente en el proceso de negociaciones, y que siempre
tengas tu mejor alternativa en mente. Mientras consideras posibles acuerdos
con tu oponente, compáralos con ésta "mejor" alternativa.

22
7. Manejar Situaciones de Presión y Estrés
Hasta ahora, hemos hablado sobre cómo negociar con un oponente relativamente
razonable. Pero tienes que estar preparado a negociar con toda clase de oponentes,
razonables o no. ¿Qué pasa si tu oponente es más poderoso y tiene más influencia
que tú? ¿Qué pasa si se rehúsan a reunirse o hablar contigo?

Todas estas situaciones son estresantes, con la intención de poner presión adicional
sobre tus hombros para obtener resultados rápidos. Cuando una situación como
esta ocurre, mantente calmado, y muévete despacio. No te enojes o hagas una
decisión apresurada.

I. FASES DE UN PROCESO DE MEDIACIÓN ANTE UN CONFLICTO

Fase 1. Antes de empezar: Preparación de la mediación

• Necesidad de buscar lugares neutros para el encuentro mediador. La sala debe
de ser propuesta por el mediador.
• El lugar de la mediación debe permitir hacer descansos con posibilidades de
tomar un refrigerio.
• Cuidar la ubicación de las partes. Huir de las posiciones enfrentadas.
• La mesa redonda es el formato predominante.
• Respetar la distancia mínima entre las partes. Si la distancia es mínima la
situación puede ser violenta y si es excesiva la discusión se realizará en
términos demasiado formales.

Fase 2. Presentación y reglas del juego

En algunos casos las autoridades que tutelan el proceso exigen del mediador la
presentación de un documento inicial con derechos y deberes a las partes,
documento que debe leer el mediador, solicitando su ratificación por las partes,
quienes deben firmar dicho documento inicial.

23
 • Invitar a las partes a sentarse de acuerdo a posiciones adecuadas
• Ofrecerles café, té o vaso de agua.
• Presentaciones: del mediador y de las partes.
• Definición del proceso de mediación.
• Definición del rol de mediador: facilitador de la comunicación, imparcialidad
y confidencialidad.
• Definición de las partes: la responsabilidad de la resolución descansa en las
partes en conflicto, los acuerdos deben ser convenidos voluntariamente por
las partes.
• Exposición de las características del procedimiento. Normas de
funcionamiento.

Fase 3. Recogida de información

En esta fase el mediador recaba la visión sobre el problema de cada una de las
partes. “Cuéntanos…lo que pasó”, “cómo te sentiste”, “más acerca de…” Además
de asegurarse de si hay alguien más afectado o implicado en este problema.

En esta fase el mediador/a:

• Utilizará técnicas de escucha activa (mostrar interés, clarificar, parafrasear,

reflejar, resumir…) pero sin valorar.
• Se informará sobre si hay más implicados.
• Se identificarán y anotarán por escrito los temas centrales fijándose en
especial en los puntos de encuentro o aspectos positivos.
• Se resumirá el punto de vista de las partes.
• Finalmente es necesario preguntar si se quiere aportar algo más.

Fase 4. Aclarar el problema

Las cuestiones que el mediador debe indagar:

24
 • ¿Cuál es el problema?
• ¿Desde cuándo ocurre?
• ¿Por qué crees que ocurre?
• ¿Qué has hecho para solucionarlo?
• ¿Qué resultados has obtenido?
• ¿Por qué has optado por el servicio de mediación?
• ¿Cómo ves los intereses y posiciones de la otra parte?
• ¿Qué piensas que hace falta realmente para que la otra parte llegue a un
acuerdo contigo sobre esta cuestión?
• ¿Qué expectativas tienes de este proceso de mediación?

En esta fase, y evitando la sensación de “interrogatorio” hay que intentar el encuadre

del conflicto (lectura alternativa del conflicto). Para ello:

• No cuestionar los relatos: “sabemos que tienen puntos de vista diferentes”.

• Realizar preguntas que permitan hacer visibles a las partes las percepciones
del otro: sus razones, sus motivaciones…
• Distinguir entre comportamiento e intencionalidad.
• Generalizar: ¿No ha sido buena su relación antes?
• Particularizar: ¿Has sido capaz de resolverlo en otra ocasión?
• Preguntar sobre límites, normas, valores, justicia… ¿Se ven como
compañeros o como enemigos? ¿Qué van a hacer si no hay acuerdo?
• Intentar que digan algo positivo de la otra parte.
• Ayudar a bajar de posiciones a intereses y necesidades.
• Resaltar los puntos de conexión y las “pequeñas concesiones”, mueven a
hacer otras.
• Recordar las consecuencias de seguir igual.

Fase 5. Proponer soluciones

En esta fase el mediador:

25
 • No debe coartar las propuestas. Favorecer y reforzar la creatividad y la
cantidad. ¿Qué propondrían para mejorar la situación? (“lluvia de ideas”).
• Ayudar a combinar propuestas.
• Ayudar a ser realistas.

Posibles cuestiones para esta fase:

• ¿Qué es lo que querrías que ocurriera como resultado de estos encuentros?

• ¿Cómo crees tú que esto puede resolverse?
• ¿De esa forma respetarías los intereses / necesidades de la otra parte,
sabiendo que son tan importantes para él/ella?
• ¿Ves que la contraparte está colaborando?… ¿qué puedes decirle tú?
• ¿Esa solución sería justa para ti? ¿Y para la otra parte?
• ¿Cómo puedes mejorar tu proposición para hacerla más aceptable para la
otra parte?
• ¿Crees que así se resolvería el problema?

Fase 6. Llegar a un acuerdo

En esta fase el mediador ayuda a las partes a definir claramente el acuerdo: Qué
se hará, Quién lo hará, Cómo lo hará y Cuándo lo hará.

• El acuerdo debe ser: equilibrado, claro, realista-posible, aceptable por las

partes, concreto y evaluable.
• Debe ser redactarlo por escrito y firmado por las partes. Copias para cada
parte. Felicitar a las partes por su colaboración.
• En caso de finalizar la mediación sin acuerdo o por circunstancias bajo las
que el mediador deba dar por finalizado el proceso, el mediador deberá
redactar un documento final con los posibles acuerdos y/o situaciones
específicas que impiden la mediación y requerir la firma de las partes.
• En el acuerdo también aparecerán los momentos de revisión/evaluación.

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 REFERENCIAS

https://conceptodefinicion.de/w-w-w/

• https://www.cetys.mx/educon/tipo-de-negociaciones-y-alternativas-de-
negociacion/#:~:text=La%20negociaci%C3%B3n%20es%20un%20procedimiento,be
neficioso%20para%20las%20dos%20partes.
• https://economipedia.com/definiciones/negociacion.html
• https://www.divulgaciondinamica.es/blog/fases-proceso-mediacion-
conflicto/#:~:text=Las%20fases%20que%20de%20forma,soluciones%20y%20finalme
nte%20el%20acuerdo.
• https://formacionsocial.iteso.mx/documents/10901/0/Manual%2Bde%2BConflicto%2B
2015%2BNov%2B2014/28410164-87bf-49ea-8bc4-0fc1e270e2ad?version=1.1
• https://www.ucm.es/data/cont/media/www/pag-
50196/documentos/Gu%C3%ADa%20duIN.pdf
• https://concepto.de/conflicto/
• Estándar de Competencia EC0619 Autor: CONOCER. Fecha de publicación: 8 de
Septiembre de 2015.
• Estándar de Competencia EC1038 Autor: CONOCER. Fecha de publicación: 28 de
Junio de 2018.
• Estándar de Competencia EC1061 Autor: CONOCER. Fecha de publicación: 25 de
Septiembre 2018.

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