Administración de la cadena

de suministro
Unidad 5. Características y especificaciones
de los bienes y servicios para satisfacer los
requerimientos explicitos del cliente CRM
 Presentación de la unidad.................................................................................. 3
Objetivos................................................................................................................... 4
5. Características y especificaciones de los bienes y servicios para
satisfacer los requerimientos explícitos del cliente CRM- Custumer
Relationship Management………………………………………………........................... 5
5.1 Expectativas de los clientes en el entorno actual………………………. 6
Temario 5.2 Diseño de sistemas logísticos orientados al servicio al cliente. 7
5.3 Determinación de los tipos de mercado..……………………………………. 8
5.4 Relación costo-beneficio que ofrece el producto…………………….... 9
5.5 Determinación de los tipos de mercado……………………………….......... 10
Para saber más....................................................................................................... 11
Cierre de la unidad................................................................................................ 12
Fuentes de consulta.............................................................................................. 13
Presentación de la
unidad

¡Bienvenido a la unidad 5!

Durante esta cuarta unidad tendrás oportunidad de estudiar las características y

especificaciones de los bienes y servicios, para satisfacer los requerimientos de cliente
CRM (Custumer Relationship Managemen), de igual forma se conocerás el tema de las
expectativas de los clientes.
“Estudiar no es un acto de consumir ideas, sino de crearlas y recrearlas” Paulo Freire.

¡Éxito en esta cuarta semana!

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Objetivos

Al término de esta unidad lograrás:

• Conocer las características y especificación de los bienes y servicios, para satisfacer

los requerimientos del CRM.
Conocer la relación costo-beneficio que ofrece un producto
• Conocer los niveles de competencia y competitividad

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5. Características y especificaciones de los bienes y servicios para satisfacer
los requerimientos explícitos del cliente CRM Customer Relationship Mana

CRM Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente). Es una

herramienta que puede ayudar a reducir los costos y aumentar la rentabilidad mediante la
organización y la automatización de procesos de negocio que fomentan la satisfacción del
cliente y la lealtad en ventas, marketing y los campos de atención al cliente. (David, F. 2003)
El CRM es una herramienta estratégica orientada a largo plazo, la cual no solo necesita de
inversiones tecnológicas y estratégicas para dar resultados óptimos, sino que su mayor ventaja
es analizada cuando el cliente mismo entiende lo que realmente la compañía está haciendo y
que lo está satisfaciendo mucho mejor que la competencia.

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5.1. Expectativas de los clientes en el
entorno actual

La satisfacción del cliente se ha convertido es uno de los objetivos fundamentales de las

organizaciones, logrando integrar todas las áreas funcionales que la componen como una mejor
respuesta a las expectativas del cliente.

La satisfacción es considerada como el fruto de la compra y utilización de un producto o servicio, y

para alcanzarla como objetivo organizacional, se debe orientar el marketing hacia el consumidor,
determinar lo que quiere, identificar sus necesidades y sus expectativas para maximizarlas a través de
los productos o servicios, teniendo en cuenta que las expectativas pueden ser emocionales o
estructurales, las primeras se refieren a todo lo asociado con los elementos tangibles al momento de
la prestación del servicio, y la segunda, tiene que ver con la emoción del cliente, lo qué espera sentir
en la experiencia de servicio. I(glesias, A. s.f.).

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5.2 Diseño de sistemas logísticos
orientados al servicio al cliente
El diseño del sistema de logística establece el nivel que se ofrecerá del servicio al cliente. Los ingresos
generados a partir de las ventas de los clientes y los costos relacionados con el diseño del sistema establecerán
las utilidades que obtendrá la empresa. La decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial
para cumplir con los objetivos de utilidad de la empresa. (Chopra, Sunil, Meindl, Peter. 2013).
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema
logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a
menudo confundido con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los
elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.

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5.3 Determinación de los tipos
de mercado

Es común encontrar que cada persona define mercado como mejor le parece o le conviene: cuando un
accionista habla acerca de éste se refiere al mercado de valores o de capital; para un ama de casa es el lugar
donde compra los productos que necesita; desde el punto de vista de la economía, madre de la
mercadotecnia, es el lugar donde se reúnen oferentes y demandantes y es ahí donde se determinan los
precios de los bienes y servicios a través del comportamiento de la oferta y la demanda. Para efectos de la
mercadotecnia, un mercado está conformado por los consumidores reales y potenciales de un producto o
servicio; para completar esta definición deben existir tres elementos: (Fischer, L.; Espejo, J. 2011).
• Uno o varios individuos con necesidades y deseos por satisfacer.
• Un producto que pueda satisfacer esas necesidades.
• Personas que ponen los productos a disposición de los individuos con necesidades a cambio de una
remuneración.

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5.4 Relación costo-beneficio que ofrece el
producto

El cliente se inclinará por la marca que le otorgue el mayor margen de utilidad (valor), dejando de lado las
opciones que ofrecen los otros competidores.
Un detalle muy importante dentro de este análisis es que la percepción acerca de los "beneficios" que ofrece un
producto o servicio varía de cliente a cliente. Por ejemplo, algunos les pondrán más énfasis a los beneficios
funcionales, como ser: tamaño, peso, forma, facilidad de uso, durabilidad, etc... Otros, se inclinarán más hacia los
beneficios estéticos, por ejemplo: Cuán atractivo es el producto, cuán simpáticas son las personas que dan el
servicio, etc... También, habrá otro grupo que se incline más por los beneficios psicológicos, como ser:
Tranquilidad, seguridad, autoestima, aceptación, sentido de pertenencia, etc. Otro grupo de personas se
inclinarán más hacia los beneficios basados en los servicios que se ofrecen como un plus, por ejemplo:
Capacitación, garantías, mantenimientos, actualizaciones, etc. (Marketing XXI. s.f.).

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5.5 Determinación de los niveles de competencia y
competitividad

El análisis competitivo es un proceso que consiste en relacionar a la empresa con su entorno. El análisis competitivo
ayuda a identificar las fortalezas y debilidades de la empresa, así como las oportunidades y amenazas que le
afectan dentro de su mercado objetivo. Este análisis es la base sobre la que se diseñará la estrategia, para ello
deberemos conocer o intuir lo antes posible: (Iglesias, A. s.f.).
• La naturaleza y el éxito de los cambios probables que pueda adoptar el competidor.
• La probable respuesta del competidor a los posibles movimientos estratégicos que otras empresas puedan iniciar.
• La reacción y adaptación a los posibles cambios del entorno que puedan ocurrir de los diversos competidores.
La competencia está integrada por las empresas que actúan en el mismo mercado y realizan la misma función
dentro de un mismo grupo de clientes con independencia de la tecnología empleada para ello. No es, por tanto,
nuestro competidor aquel que fabrica un producto genérico como el nuestro, sino aquel que satisface las mismas
necesidades que nosotros con respecto al mismo público objetivo o consumidor, por ejemplo, del cine pueden ser
competencia los parques temáticos, ya que ambos están enclavados dentro del ocio. (David, F. 2003).

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Para saber más

Para saber más sobre los temas vistos en esta unidad revisa los siguientes materiales:

•Las expectativas del cliente

En este video se presentan las expectativas del cliente. El pensador positivo (2020) Las expectativas
del cliente – YouTube

•Distribución de planta
En este video podrás revisar la diferencia entre competencia y competitividad. Ezequiel José
González Campos (2020) Competencia y competitividad - YouTube

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Cierre de la unidad

Como conclusión y de acuerdo a los temas revisados en la Unidad 5, podemos decir

que las expectativas de un cliente depende de varios factores como son el costo
beneficio, es decir el producto que satisfaga mejor sus expectativas pagando el menos
costo por el, o incluso pagar más que la competencia si está incluido el tema de
servicio o la exclusividad.

En la siguiente unidad, estudiarás en qué consiste la teoría de restricciones, un

concepto utilizado principalmente para solucionar problemas de cuellos de botella, o
donde la capacidad es menor que la demanda.

¡El éxito es la suma de pequeños esfuerzos que se repiten cada día!

¡Felicidades!
Has concluido la unidad 5, continúa esforzándote.

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Fuentes de consulta

• Ballou, R. (2004). Logística. Administración de la cadena de suministro. México: Pearson

• Chopra, Sunil, Meindl, Peter. (2013). Administración de la cadena de suministro. México. Perason.
• David, F. (2003). Conceptos de administración estratégica. México: Prentice Hall.

• Fischer, L.; Espejo, J. (2011). Mercadotecnia. México: Mc Graw Hill.

• Iglesias, A. (s.f.). El servicio al cliente desde la perspectiva logística. Recuperado de:

https://www.formacionparaprofesionales.es/servicio-cliente-perspectiva-logistica/
• Marketing XXI. (s.f.). Análisis competitivo. Recuperado de: https://www.marketing- xxi.com/analisis-
competitivo-17.htm
• Thompson, I. (s.f.). El Valor de un Producto: ¿Cómo lo Percibe el Cliente? Recuperado de:
https://www.promonegocios.net/mercadotecnia/valor.htm
• Vélez, B. (s.f.). La satisfacción del cliente como objetivo empresarial. Recuperado de:
http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Accesoamercados/BibliotecaServicioalC
liente/Satisfacciondelclientecomoobjetivoempresarial.aspx

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